一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新思路

通過(guò)建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過(guò)程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢(xún)到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶(hù)提供全程無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門(mén)的新型“營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)”模式，改變了原來(lái)客戶(hù)“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻?hù)身邊“觸手可及”的流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶(hù)感知。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的類(lèi)型、形式及客戶(hù)需求，分類(lèi)制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)受理流程分為：直接辦理型流程。前臺(tái)客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺(tái)客服代表營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶(hù)手中；預(yù)約登記流程，前臺(tái)客服代表通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

一、當(dāng)前電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題

1.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比較單一

隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營(yíng)銷(xiāo)方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還比較單一，使得整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果不顯著，并且無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營(yíng)銷(xiāo)手段的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到互補(bǔ)，才能使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得超出預(yù)期的成果。

2.售后服務(wù)有待提高

作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點(diǎn)，因此，電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也必須建立在這個(gè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開(kāi)通和服務(wù)保障流程，無(wú)法支持端到端的服務(wù)開(kāi)通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。

二、幾點(diǎn)建議

1現(xiàn)階段電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況分析

電信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益的基本保障，更是關(guān)乎企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，故而電信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在用戶(hù)消費(fèi)需求日漸增大形勢(shì)下，電信企業(yè)也在不斷的向前發(fā)展，在發(fā)展中不免存在著競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，且競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電信企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的條件下生存并發(fā)展，必須把握好電信市場(chǎng)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及體制改革方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。以下是對(duì)電信企業(yè)電信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的具體分析。現(xiàn)階段，電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革轉(zhuǎn)型，在營(yíng)銷(xiāo)理念上也有著較大的突破，在營(yíng)銷(xiāo)管理上已趨于較高水平。究其根本，主要是由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性逐漸的被電信企業(yè)所認(rèn)識(shí)，電信企業(yè)也給予了電信營(yíng)銷(xiāo)足夠的重視，每個(gè)公司都會(huì)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)部門(mén)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，投入更多的人力資源去打造良好的電信營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，更好的占領(lǐng)市場(chǎng)。除此之外，隨著電信企業(yè)的不斷發(fā)展，其在電信營(yíng)銷(xiāo)方面已積累下豐富的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)，可以更好的應(yīng)用于以后的電信營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，使得電信營(yíng)銷(xiāo)更加趨于完善化。與此同時(shí)，在電信營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不斷的完善服務(wù)，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷的提高，進(jìn)而吸引了更多的客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，要實(shí)行差異化和個(gè)性化。對(duì)于那些“大客戶(hù)”要有專(zhuān)門(mén)的電信營(yíng)銷(xiāo)方式（一戶(hù)一案）與服務(wù)，提供定制化和一站式的服務(wù)，極大的提高了這類(lèi)人群的用戶(hù)忠誠(chéng)度，避免“大客戶(hù)”的流失，確保電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2現(xiàn)階段電信營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題分析

盡管電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平得到了大幅度的提升，電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作取得了不錯(cuò)的效果，但不可否認(rèn)的是其與我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求還存在很大差距，還存在著許多的問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，影響電信企業(yè)的發(fā)展。以下為對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題的具體分析。

2.1市場(chǎng)調(diào)查工作不到位。

現(xiàn)階段電信企業(yè)個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理，在沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查前提下就擬定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的現(xiàn)象有很多，故而營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃缺乏準(zhǔn)確性與科學(xué)性。沒(méi)有進(jìn)行合理的市場(chǎng)細(xì)分，不知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)客戶(hù)，不了解目標(biāo)客戶(hù)的需求，所以目前許多營(yíng)銷(xiāo)措施的制定與用戶(hù)的實(shí)際需求之間存在一定的距離，往往是電信企業(yè)的主觀目標(biāo)太高，而忽略了對(duì)用戶(hù)實(shí)際需求的深入研究。

當(dāng)前電信企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等雖然積累了大量原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但是都是聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)，要應(yīng)用SQL語(yǔ)句對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)后才能進(jìn)行人工分析處理，給數(shù)據(jù)查詢(xún)帶來(lái)極大的不便。面對(duì)當(dāng)前電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題，有必要構(gòu)建一套能跨多類(lèi)數(shù)據(jù)源、多個(gè)IT系統(tǒng)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)的運(yùn)用充分挖掘高價(jià)值客戶(hù)、精確掌握客戶(hù)需求特點(diǎn)、設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案、提升數(shù)據(jù)分析能力、高效營(yíng)銷(xiāo)決策，進(jìn)而形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

需求分析

1.功能需求該針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)在功能上主要實(shí)現(xiàn)電信營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的分析、執(zhí)行以及評(píng)估的全過(guò)程管理，其主要的功能需求包含以下四點(diǎn)：整合多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)和用戶(hù)視圖利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)整合CRM、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、112系統(tǒng)、114系統(tǒng)等IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并按照不同的主題存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，全方位管理客戶(hù)數(shù)據(jù)資料，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)信息展現(xiàn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、差異性。依據(jù)電信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)集市滿(mǎn)足不同層面數(shù)據(jù)獲取的需求，實(shí)現(xiàn)靈活的自助取數(shù)，并建立統(tǒng)一的客戶(hù)和用戶(hù)視圖，實(shí)現(xiàn)全面洞察客戶(hù)動(dòng)態(tài)，針對(duì)不同的客戶(hù)提供針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升服務(wù)水平。

2.通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘把海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)建議對(duì)數(shù)據(jù)集市中已整合并且初步加工的的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘工具，從消費(fèi)者的固定電話(huà)（國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)、市內(nèi)電話(huà)）、通話(huà)量、固定電話(huà)（國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)）通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)套餐、上網(wǎng)流量、話(huà)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)收入等各種維度對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行的探索，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析，挖掘出有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)信息，并將其提煉成營(yíng)銷(xiāo)建議。

3.建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng)，對(duì)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理、信息共享針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程，即客戶(hù)細(xì)分→確定目標(biāo)客戶(hù)→設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)→營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施→活動(dòng)效果評(píng)估→再次客戶(hù)細(xì)分、確定目標(biāo)客戶(hù)的閉環(huán)過(guò)程。建立的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng)必須對(duì)上述每一個(gè)環(huán)節(jié)提供強(qiáng)有力的支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各波次和各環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌管理和所有活動(dòng)之間的信息共享。

4.將營(yíng)銷(xiāo)名單和營(yíng)銷(xiāo)建議推送到各客戶(hù)接觸渠道，提高銷(xiāo)售成功率。通過(guò)與各IT系統(tǒng)間進(jìn)行信息共享和數(shù)據(jù)互動(dòng)，加強(qiáng)各渠道部門(mén)的有效溝通，以防止客戶(hù)被不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或不同渠道頻繁打擾，有效提升客戶(hù)感知。將營(yíng)銷(xiāo)名單和營(yíng)銷(xiāo)建議推送到10000號(hào)客服、網(wǎng)客、電子渠道、代辦點(diǎn)、CRM、營(yíng)業(yè)廳等客戶(hù)接觸渠道，并靈活的進(jìn)行名單分派。當(dāng)各接觸渠道與客戶(hù)接觸后要反饋接觸結(jié)果，便于客戶(hù)跟蹤以及考核營(yíng)銷(xiāo)效果。

2004年1月我從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部行政崗位轉(zhuǎn)到綜合管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)合黨支部政工崗位。我暗暗告誡自己，崗位轉(zhuǎn)變了，但工作責(zé)任心不能變，對(duì)全局的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)心度不能變，自己幾十年養(yǎng)成的良好的職業(yè)道德不能變。下面我對(duì)自己在任職期間的各方面情況向大家匯報(bào)如下，請(qǐng)審議并提出批評(píng)和建議。

回顧總結(jié)一年來(lái)工作，我主要在以下幾個(gè)方面作了努力。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求

當(dāng)前××電信處在改革和發(fā)展任務(wù)十分繁重的階段，面臨以薪酬制度改革為核心的五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)、拓展市場(chǎng)發(fā)展空間的難度、前后端機(jī)構(gòu)調(diào)整等一系列因素，唯有堅(jiān)持學(xué)習(xí)，才能有新的思想理念，才能適應(yīng)改革提高素質(zhì)。因此，我注意做到加強(qiáng)學(xué)習(xí)不放松。

在政治學(xué)習(xí)方面：（1）以黨的十六屆四中全會(huì)《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》為主要內(nèi)容，結(jié)合我市地方形勢(shì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)使自己的思想努力同黨中央保持一致。（2）重視中國(guó)電信企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，認(rèn)真參加集團(tuán)公司關(guān)于企業(yè)文化電視電話(huà)會(huì)議聽(tīng)課，深刻理解中國(guó)電信企業(yè)使命；戰(zhàn)略目標(biāo)；核心價(jià)值觀以及行為準(zhǔn)則。通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感，增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感，增強(qiáng)與國(guó)際接軌的責(zé)任感。（3）認(rèn)真參與我集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)課程學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平。四季度抓緊進(jìn)行了《中國(guó)電信企業(yè)介紹》《中國(guó)電信業(yè)務(wù)手冊(cè)》等四門(mén)課程的學(xué)習(xí)。

在廉政建設(shè)方面：一是利用黨課教育、支部大會(huì)形式認(rèn)真宣傳貫徹執(zhí)行《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制》，抓好《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例（試行）》和《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的學(xué)習(xí)教育；二是把黨風(fēng)廉政建設(shè)與加強(qiáng)支部建設(shè)緊密結(jié)合，健全監(jiān)督制約機(jī)制，堅(jiān)持從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治政，立足教育，著眼防范，從源頭上預(yù)防腐敗現(xiàn)象和違法違紀(jì)行為的發(fā)生。三是以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真簽訂并認(rèn)真履行了2004年黨風(fēng)廉政建設(shè)合同內(nèi)容。