一、襄陽MF酒店營銷存在的問題

襄陽MF酒店雖然是一家五星級酒店，但與襄陽其他五星級酒店相比，酒店尚還處于起步階段，在營銷方面還存在以下不足之處:

(一)目標(biāo)顧客群相對比較單一酒店

目前主要的營銷對象是以會議客人及商務(wù)客人為主，而商務(wù)型客人對酒店所在的城市的經(jīng)濟發(fā)展要求很高，他們因公務(wù)出差來過這座城市之后可能再也不會前來，客人成為酒店回頭客存在著極大的不穩(wěn)定性。因此，襄陽MF酒店必須不斷地開發(fā)新的目標(biāo)市場。

(二)酒店產(chǎn)品消費層次不明顯

MF酒店是一家商務(wù)型酒店，在產(chǎn)品策略上，酒店提供的住宿產(chǎn)品、宴會餐飲產(chǎn)品以及休閑服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的針對商務(wù)客人的特征，酒店產(chǎn)品檔次豪華、注重品位，符合酒店當(dāng)前消費者在商務(wù)便利上以及身份地位上的心理預(yù)期。但是，在酒店業(yè)競爭如此激烈的市場環(huán)境下，MF酒店在設(shè)計酒店產(chǎn)品時，只考慮到商務(wù)型客人的特點，而沒有關(guān)注到其他類型客人的需求，沒有為其他類型的客人設(shè)計出符合其特性的酒店產(chǎn)品，使得酒店產(chǎn)品消費層次不明顯。

[摘要]在酒店管理藝術(shù)中,有很多管理技術(shù)可以采用,但情感管理的獨特魅力,是其他方法不可替代的,它對激發(fā)員工潛能,提高酒店知名度和美譽度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會有搶占市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。酒店是“人對人的服務(wù)”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎(chǔ)

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現(xiàn)的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內(nèi)部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠(yuǎn)不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內(nèi)驅(qū)力。

1.2酒店營銷新理念———內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷(1)內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代,提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認(rèn)為:酒店要實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內(nèi)部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客,必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動,重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品,進(jìn)而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念,即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術(shù)問題

摘要:對酒店收益管理的內(nèi)涵進(jìn)行了討論,從六個方面介紹了酒店收益管理的應(yīng)用特征,歸納分析了酒店收益管理的常用研究方法.基于酒店收益管理(包括需求預(yù)測、超量預(yù)訂、客房分配和定價等)研究進(jìn)展的介紹與分析,指出了酒店收益管理的研究發(fā)展方向.

0引言

近40年來,服務(wù)產(chǎn)業(yè)在全世界的經(jīng)濟中獲得了迅猛的發(fā)展.在許多發(fā)達(dá)國家,幾乎80%的GDP和就業(yè)機會是由服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的.我國正處在現(xiàn)代化的進(jìn)程中,經(jīng)濟發(fā)展也必然會從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變.加強以收益管理為核心的服務(wù)業(yè)運作管理的研究是我國經(jīng)濟發(fā)展緊迫而又重要的客觀要求.而酒店業(yè),則是收益管理研究和應(yīng)用的最重要的領(lǐng)域之一.

隨著市場競爭的加劇,酒店客容能力的過剩和投資回收的壓力日益增大,有效的管理對酒店業(yè)從來沒有像今天這樣重要和關(guān)鍵.在酒店業(yè)的運作管理過程中,根據(jù)不同季節(jié)需求水平的預(yù)測,酒店為潛在顧客提供了一系列不同的入住率.酒店業(yè)的特殊之處在于:每個酒店的客房數(shù)目是固定的,并且具有很強的時效性.這就意味著,如果某一客房在某一天沒人入住,那么該客房當(dāng)天的收益就為零.酒店業(yè)運作管理的職責(zé)在于預(yù)測需求水平,確定訂房的價格水平和設(shè)定不同的客房入住率.酒店收益管理的目標(biāo)是通過對不同種類顧客的客房入住率的有效管理達(dá)到最大的客房收益.酒店的經(jīng)理們必須對各種不同的訂房需求做出反應(yīng),以平衡因空房導(dǎo)致的收益損失和臨時顧客的機會收益損失.由于已訂房顧客可能取消訂房或因為各種原因沒能前來入住,過量訂房(即:訂房數(shù)量超過客房的實際數(shù)目)在酒店管理中是普遍存在的.要想做好這點本論文由整理提供,需要對不同種類的市場動態(tài)和顧客行為有全面的了解[1].在預(yù)測管理科學(xué)未來50年發(fā)展的時候,國際運籌聯(lián)合會主席Bell指出:從20世紀(jì)80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變,并且將會繼續(xù)改變整個應(yīng)用行業(yè)以及管理科學(xué)和運籌學(xué)學(xué)科的面貌[2].在西方,特別是在美國,起源于航空業(yè)的收益管理已經(jīng)在酒店、鐵路運輸、租車服務(wù)和旅游服務(wù)等眾多服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域得到了較廣泛的應(yīng)用.然而在我國,有關(guān)研究卻剛剛開始,這對于我國服務(wù)業(yè)提高管理水平和競爭力,迎接“入世”的挑戰(zhàn)極為不利.加強酒店業(yè)收益管理的研究,不僅對酒店收益管理的理論發(fā)展具有特殊的意義,而且對提高我國酒店業(yè)的收益和服務(wù)水平具有重要的實踐價值,在我國加入WTO的背景下更是如此.

1酒店收益管理的內(nèi)涵

關(guān)于收益管理的定義很多.收益管理就是使酒店在最佳的時機以最好的價格賣最正確的客房給最合適的顧客的方法,以創(chuàng)造最大的客房收益[3,4].Jauncey等人在研究了1988年以來關(guān)于收益管理的9篇文獻(xiàn)后總結(jié)到:收益管理就是在考慮需求預(yù)測的基礎(chǔ)上通過對客房入住率的調(diào)整來達(dá)到客房收益的最大化[5].Donaghy等人提出:收益管理是一項收益最大化的技術(shù),它通過把可得到的客容能力以優(yōu)化的價格預(yù)先安排給事先劃分的不同類型的顧客來提高凈收益[6].上述收益管理的定義,主要是從收益管理的目的來解釋收益管理的內(nèi)涵,但是它們沒有明確地區(qū)分清楚訂房活動在收益管理實施前后的不同.這就使得上述定義不夠全面,收益管理應(yīng)該從系統(tǒng)的角度定義清楚收益管理如何使收益管理最大化.這一方面的定義還很少見.美國酒店和汽車旅館協(xié)會(AHMA)對收益管理給出了如下的定義:收益管理是用來決定客房價格升降和訂房請求接收或拒絕的一系列的需求預(yù)測技術(shù),以使客房的收益最大[7].AHMA關(guān)于收益管理的定義,更清楚地解釋了收益管理的內(nèi)涵,但是仍然沒有定義清楚實施收益管理前后訂房活動的區(qū)別.Jones基于系統(tǒng)的分析,給出了收益管理的如下定義:收益管理是為酒店業(yè)主使酒店盈利能力最大化服務(wù)的系統(tǒng),該系統(tǒng)通過基于細(xì)分市場的盈利能力的識別,確定銷售價值、價格設(shè)定、折扣生成、訂房的過濾準(zhǔn)則確立以及對過濾規(guī)則的效益與實施的監(jiān)控來達(dá)到酒店盈利能力最大化的目標(biāo)[8].該定義強調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理過程的戰(zhàn)略角色,不僅強調(diào)了顧客的銷售價值,而且強調(diào)細(xì)分市場的盈利能力,實現(xiàn)酒店整體盈利能力的最大化.

一畢業(yè)設(shè)計形式與內(nèi)容的創(chuàng)新

通過畢業(yè)設(shè)計形式與內(nèi)容的創(chuàng)新，一方面可以提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力，以畢業(yè)設(shè)計實習(xí)報告、畢業(yè)設(shè)計作品、服務(wù)流程優(yōu)化方案、營銷策劃方案等形式來代替畢業(yè)論文寫作，更具有實用性和適用性，有利于學(xué)生職業(yè)能力的可持續(xù)發(fā)展；另一方面，創(chuàng)新的畢業(yè)設(shè)計形式改變了論文的枯燥性，通過項目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動性更強，起到學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新的作用。

1撰寫畢業(yè)設(shè)計實習(xí)報告

畢業(yè)設(shè)計實習(xí)報告是與專業(yè)緊密聯(lián)系，加強校企合作，改革論文撰寫途徑，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計創(chuàng)新的良好方式。實習(xí)報告通常是學(xué)生根據(jù)實習(xí)崗位及工作內(nèi)容，結(jié)合實踐過程中的實習(xí)心得體會進(jìn)行寫作。這種方式在一定程度上可以防止學(xué)生的抄襲，與實習(xí)酒店結(jié)合緊密，更符合就業(yè)導(dǎo)向和高職高專學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計要與所學(xué)專業(yè)及崗位需求緊密結(jié)合的原則。

2設(shè)計畢業(yè)作品結(jié)合

酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)工作需要，為更好檢驗學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，充分發(fā)揮學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力，畢業(yè)設(shè)計可以進(jìn)行作品設(shè)計，例如進(jìn)行酒店主題宴會設(shè)計。主題宴會設(shè)計一般由主題宴會花臺設(shè)計和菜單設(shè)計兩部分構(gòu)成，兩個部分都必須全部完成。主題可從商務(wù)宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會設(shè)計要利用實習(xí)酒店自身優(yōu)勢，凝練主題，同時要注意分析目標(biāo)顧客，有針對性地設(shè)計符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會產(chǎn)品，主題宴會設(shè)計要融入現(xiàn)代服務(wù)理念，綜合運用所學(xué)知識，設(shè)計好花臺、餐具、桌椅等，要求所有設(shè)備設(shè)施要與主題一致，注意整體的協(xié)調(diào)性。菜單也是宴會設(shè)計的重要組成部分，菜品名稱要體現(xiàn)宴會主題，要注意菜品的營養(yǎng)均衡，菜肴的品種搭配，結(jié)構(gòu)合理。學(xué)生可以自己完成，也可分組完成體現(xiàn)工作的協(xié)作性，要求學(xué)生形成文字說明材料并利用PPT進(jìn)行宴會設(shè)計的總體展示。

論文摘要：隨著社會的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，酒店業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高，職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)選拔和引進(jìn)人才的一個重要權(quán)衡指標(biāo)。文章闡述了職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵，養(yǎng)成體系的構(gòu)成要素及其構(gòu)建，并結(jié)合高職酒店管理專業(yè)介紹了職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練的方法和形式。

論文關(guān)鍵詞：高等職業(yè)院校；酒店管理；職業(yè)意識；養(yǎng)成教育

目前高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生普遍存在眼高手低、動手能力差、心態(tài)不穩(wěn)定等現(xiàn)象，這與高職教育忽視職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練密切相關(guān)。

一、職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵及作用

1．職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵

“養(yǎng)成訓(xùn)練”不僅是指在課堂上接受教育，而且還指在生活中、社會實踐中自覺培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，即自覺的意識、自身的習(xí)慣、自動的行為。職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練是為了培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，并將良好的職業(yè)習(xí)慣融入其思想中，最終形成無意識的本能反應(yīng)。