隨著新《稅收征管法》及其實施細則的頒布實施，稅收服務開始成為稅收征管的一項具體行政行為。近年來，我們基層稅務部門在堅持依法治稅，加強稅收征管的過程中，積極探索納稅服務的有效形式，出臺了“一站式服務”、“首問負責制”、“馬上就辦制”等一系列稅收服務措施，開展了“做合格公務員、讓人民滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務競賽”、“服務標兵（明星）評選”等一系列活動，收到了較好的效果。但受歷史上多年形成的稅務特權(quán)思想影響，部分基層稅務干部稅收服務意識還比較淡薄，服務工作仍有不盡人意的地方，在一定程度上損害了地稅機關(guān)整體形象。因此，在新形勢下，如何優(yōu)化稅收服務是一個亟待解決的問題。

一、當前稅收服務存在的問題

長期以來，稅收服務理念沒有得到應有的重視，稅收征管工作一直都是以組織收入為中心，以完成收入任務為主要目標，過于強調(diào)稅收征納之間管理與被管理的關(guān)系，導致各項稅收工作從稅務部門角度考慮的多，而為納稅人服務考慮的少，稅收服務整體水平不高，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）人員素質(zhì)參差不齊，辦稅工作效率不高。隨著征管改革的逐步深入，特別是實行微機開票以來，辦稅服務廳稅干計算機操作技能還不能完全適應工作的需要，在每月初的納稅征期和月底的發(fā)票認證時期，經(jīng)常出現(xiàn)一些辦稅窗口排長隊，辦稅擁擠的現(xiàn)象。特別是在計算機操作使用上遇到技術(shù)難題，不能快速地給予解決，而讓納稅人久等的現(xiàn)象時有發(fā)生。

（二）涉稅事宜辦理程序復雜，稅收服務效率不高。目前實行的目標考核管理辦法過于強調(diào)稅務執(zhí)法部門內(nèi)部的監(jiān)督制約和權(quán)力的分解與程序的規(guī)范化，而犧牲了稅收服務效率，導致了諸如發(fā)票領(lǐng)購、注銷稅務登記等涉稅事項的審批手續(xù)過于繁瑣，納稅人需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。

（三）稅企缺乏有效溝通，稅收宣傳工作不到位。隨著稅收征管體制改革進程的加快，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事項等與納稅人相關(guān)的具體要求都在發(fā)生著變化，需要稅務部門及時向納稅人宣傳有關(guān)稅收政策和相關(guān)信息。但目前缺乏一條橫向的稅企聯(lián)系通道，雖然設立了片管員制度，但一人要負責幾十甚至上百戶個體工商戶和企業(yè)，很難做到及時、準確地將信息傳達到每一戶納稅人。因此，稅務機關(guān)的這項宣傳工作不到位，經(jīng)常發(fā)生納稅人憑借以往經(jīng)驗辦理涉稅事項而造成攜帶資料不全、稅務機關(guān)拒絕辦理的情況，給納稅人帶來不便。

稅收服務是稅務機關(guān)按照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權(quán)利時，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。探索和建立一套合理而又完善的稅收服務體系已經(jīng)成為世界各國稅務機關(guān)研究的主要課題之一。尤其是在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，加強稅收服務研究，借鑒和學習世界新的管理理論與實踐的成果，做到揚長補短、揚長避短，進一步完善稅收服務體系，提升服務的質(zhì)量和水平，具有重要而深遠的意義。

一、市場經(jīng)濟發(fā)達國家稅收服務體系的特點

通過對市場經(jīng)濟發(fā)達國家的稅務服務體系的研究分析，可以看出他們的稅收服務體系比較健全與完善，公民納稅意識較高，征納雙方基本形成良性互動的關(guān)系。其主要特點：

一是服務理念新。市場經(jīng)濟發(fā)達國家納稅服務理念早在20世紀80年代已萌芽。伴隨著全球化、信息化、市場化及知識經(jīng)濟的到來，東西方一些發(fā)達國家相繼進入了政府管理改革的年代。歐美國家，以及澳大利亞、新西蘭、日本等國家掀起了“管理主義”（Management）或“新公共管理”（NPM：NewPublicManagement）模式的政府改革熱潮?！靶鹿补芾怼钡奶卣魇钦芾碇幸M商業(yè)管理技術(shù)和市場競爭機制，采用私人部門的管理方式，改“官僚型”政府為“服務型”政府，以提高政府的公共服務效率。由此帶來的是稅務管理，從“打擊制約型”管理模式向“服務型”管理模式轉(zhuǎn)變，納稅服務逐步建立，并成為稅務工作的主流和重要內(nèi)容。

二是服務意識強。在西方經(jīng)濟學界，許多稅收專家極力主張稅務機關(guān)有義務為納稅人提供服務。他們主張：幫助納稅人解決納稅技術(shù)上的問題，以便納稅人更好地履行納稅義務；對納稅人提供生產(chǎn)經(jīng)營方面的有益信息，以便提高納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益；對納稅人提供稅法以及其他方面的知識教育，以便納稅人更好地處理生產(chǎn)經(jīng)營過程中的涉稅問題，提高遵從稅收法律制度自覺性。他們的這些主張被許多國家廣泛采用。如，美國實施了“為納稅人服務為治稅宗旨”的管理策略，并將“為納稅人提供高質(zhì)量的服務”寫進新的使命宣言，在稅法內(nèi)容中，維護納稅人權(quán)益的條款達70余條。

三是服務機制全。建立一套完善的為納稅人服務體系早已成為一些市場經(jīng)濟發(fā)達國家稅收征管工作的成功經(jīng)驗之一。如，加拿大擁有以全方位服務為基礎的自核自繳制度，為納稅人順利、正確地申報納稅提供了極大的方便。其特點：一是擁有較為完善的為納稅人日常服務體系；二是擁有較為完善的中介服務體系；三是擁有較為完善的稅務司法服務體系。新加坡則建立了“信息推動”型的納稅服務體系，稅務機關(guān)建立了“國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)”、“電子申報系統(tǒng)”、“機構(gòu)服務系統(tǒng)”、“辦公自動化系統(tǒng)”等四個面向納稅人的綜合服務電子信息系統(tǒng)，需要服務的納稅人可通過電子系統(tǒng)隨時與稅務人員見面，隨時得到稅務系統(tǒng)的咨詢回復。

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：

為貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資的指示精神，發(fā)揮稅收的職能作用，現(xiàn)就做好我國企業(yè)境外投資稅收服務與管理工作提出以下意見：

一、充分認識稅收在鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資中的重要作用

實施“走出去”戰(zhàn)略，鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資，是黨中央國務院根據(jù)對外開放新形勢、從我國經(jīng)濟發(fā)展全局做出的重大戰(zhàn)略舉措，有利于充分利用國際、國內(nèi)兩種資源和兩個市場，拓展國民經(jīng)濟發(fā)展空間和我國企業(yè)在激烈的國際競爭中發(fā)展壯大，促進國民經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展。稅收作為組織收入、調(diào)節(jié)經(jīng)濟和調(diào)節(jié)分配的重要手段，對鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資具有重要的促進作用。

近年來，為配合“走出去”戰(zhàn)略的實施，我國不斷完善稅收政策，制定實施境外所得計征所得稅暫行辦法，初步形成了我國企業(yè)境外投資稅收管理制度；加快稅收協(xié)定談簽和執(zhí)行力度，建立稅收情報交換機制，規(guī)范相互協(xié)商程序，為我國境外投資企業(yè)解決稅務糾紛，提供良好的稅收服務，較好地維護了企業(yè)利益。但是，與鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資的需求和科學化、精細化稅收管理的要求相比，我國企業(yè)境外投資的稅收服務與管理工作還有一定差距，尚需進一步完善和規(guī)范。

因此，各級稅務機關(guān)應進一步提高對做好我國企業(yè)境外投資稅收服務與管理工作重要性的認識，按照優(yōu)化服務、完善政策、規(guī)范管理和加強合作的要求，加強組織領(lǐng)導，明確工作職責，采取切實措施，做好相關(guān)工作。

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：

為貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資的指示精神，發(fā)揮稅收的職能作用，現(xiàn)就做好我國企業(yè)境外投資稅收服務與管理工作提出以下意見：

一、充分認識稅收在鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資中的重要作用

實施“走出去”戰(zhàn)略，鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資，是黨中央國務院根據(jù)對外開放新形勢、從我國經(jīng)濟發(fā)展全局做出的重大戰(zhàn)略舉措，有利于充分利用國際、國內(nèi)兩種資源和兩個市場，拓展國民經(jīng)濟發(fā)展空間和我國企業(yè)在激烈的國際競爭中發(fā)展壯大，促進國民經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展。稅收作為組織收入、調(diào)節(jié)經(jīng)濟和調(diào)節(jié)分配的重要手段，對鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資具有重要的促進作用。

近年來，為配合“走出去”戰(zhàn)略的實施，我國不斷完善稅收政策，制定實施境外所得計征所得稅暫行辦法，初步形成了我國企業(yè)境外投資稅收管理制度；加快稅收協(xié)定談簽和執(zhí)行力度，建立稅收情報交換機制，規(guī)范相互協(xié)商程序，為我國境外投資企業(yè)解決稅務糾紛，提供良好的稅收服務，較好地維護了企業(yè)利益。但是，與鼓勵和規(guī)范我國企業(yè)境外投資的需求和科學化、精細化稅收管理的要求相比，我國企業(yè)境外投資的稅收服務與管理工作還有一定差距，尚需進一步完善和規(guī)范。

因此，各級稅務機關(guān)應進一步提高對做好我國企業(yè)境外投資稅收服務與管理工作重要性的認識，按照優(yōu)化服務、完善政策、規(guī)范管理和加強合作的要求，加強組織領(lǐng)導，明確工作職責，采取切實措施，做好相關(guān)工作。

幾年來，我分局以創(chuàng)建“群眾滿意基層分局”活動為載體，進一步規(guī)范稅收執(zhí)法，規(guī)范稅收服務，努力構(gòu)建以職能性服務為前提、權(quán)益性服務為重點、程序性服務為基礎、廉政性服務為根本的全新創(chuàng)建格局，有效地促進了依法治稅，促進了行業(yè)作風的根本轉(zhuǎn)變，融洽了征納關(guān)系，提高了群眾滿意度

，為完成各項稅收工作任務打下了良好的基礎。分局先后被**市文明辦、**市國稅局命名為“創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”，被**市國稅局授予“群眾滿意十佳基層分局”，被高郵市廉政建設領(lǐng)導小組和文明委授予“群眾滿意基層站所”，并在市委召開的創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”工作會議上作了交流發(fā)言，分局黨支部還被高郵市委表彰為“先進基層黨組織”。今年是總結(jié)創(chuàng)新年，我分局在總結(jié)近年來創(chuàng)建做法的基礎上，進一步完善創(chuàng)建工作機制，并積極探索，勇于創(chuàng)新，著力構(gòu)建新的稅收服務體系。主要做法是：

一、切實轉(zhuǎn)變服務理念，為構(gòu)建新的稅收服務體系打牢思想基礎

我分局在堅持依法治稅、千方百計保障國稅收入的同時，著力轉(zhuǎn)變?nèi)w人員的稅收服務理念，在實現(xiàn)稅收服務從職業(yè)道德向行政行為轉(zhuǎn)變、從管理監(jiān)督向管理服務轉(zhuǎn)變、從以自我為中心向以納稅人為中心轉(zhuǎn)變?nèi)齻€方面下功夫。通過反復討論、學習，使大家能正確認識稅收服務的科學內(nèi)涵，準確把握稅收服務的本質(zhì)，明確稅收服務的方向，從而采取切實有效的措施，扎扎實實地做好稅收服務工作。一是正確認識稅收服務的科學內(nèi)涵。廣義上講，稅收服務是體現(xiàn)在稅收征納關(guān)系中的以稅務機關(guān)為主體的日常管理行為的總和。狹義的的概念是稅務機關(guān)依法履行義務的行為，如接受納稅人的稅法咨詢，依法解答相關(guān)稅收法規(guī)政策等。不論從其廣義看，還是從其狹義的概念理解，稅收服務都表現(xiàn)為依法服務的行為，同時也是稅收收入實現(xiàn)過程中的客觀需要。二是準確把握稅收服務的本質(zhì)。從稅收服務的科學內(nèi)涵看，稅收服務的本質(zhì)是稅務機關(guān)依法履行職責的行為。由于實際的稅收征納行為會出現(xiàn)許多新情況、新問題，這就要求稅收服務要貼近實際，要能解決實際問題，要能充分發(fā)揮稅收服務經(jīng)濟的職能作用。三是明確稅收服務的方向。我國的稅收是社會主義制度下的稅收，其本質(zhì)是取之于民，用之于民。因此，要求稅收服務也應該體現(xiàn)為人民服務的特點，要有利于融洽征納關(guān)系，有利于發(fā)展地方經(jīng)濟?；谏鲜鲇^念，大家對稅收服務有了新的認識，也為努力構(gòu)建新的稅收服務體系打下了堅定的思想基礎。

二、完善創(chuàng)建工作機制，為構(gòu)建新的稅收服務體系提供體制保障

理念的更新，更需要體制的保障。為使創(chuàng)建工作落到實處，分局進一步完善了創(chuàng)建工作機制，從健全組織、確定方案到監(jiān)督考核，一步一步抓落實。一是健全組織。今年上半年，人員調(diào)整幅度較大，分局實時調(diào)整了領(lǐng)導小組成員，并在統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變理念的基礎上，明確人人都是責任人。要求從窗口到責任區(qū)，從領(lǐng)導到一般工作人員，每一個環(huán)節(jié)，每一個人員的工作和服務都要使納稅人滿意，使群眾滿意，并以此作為樹立新班子、新集體、新形象的重要切入點。二是制定切實可行的方案。方案從目標的確定到任務的分解及措施的落實，環(huán)環(huán)相扣，以確保創(chuàng)建活動有計劃、有步驟地組織實施。三是加大監(jiān)督考核力度。創(chuàng)建“群眾滿意基層分局”關(guān)鍵在“滿意”二字。群眾是否滿意是衡量創(chuàng)建工作的唯一標尺。為便于廣大納稅人和群眾的監(jiān)督，我們在辦稅服務廳設置了意見簿，及時收集群眾的意見，在廳外設置了投訴箱，定期兩人開啟，并負責記載投訴內(nèi)容，實時處理投訴意見。按月由分管局長牽頭，按股室、按人組織一次自查，對照創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”的六條標準，認真查找在稅收執(zhí)法和規(guī)范服務方面存在的問題；按季發(fā)放一次問卷測評，了解社會反映。同時，將創(chuàng)建工作列入到目標管理考核之中，與工作績效一并考核，并與勞動獎金掛鉤。分局領(lǐng)導還定期或不定期走訪地方黨政領(lǐng)導，廣泛征求意見，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并對相關(guān)責任人進行批評、教育。今年上半年，我們還結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，認真開展討論，分析評議黨員同志在創(chuàng)建工作中存在的不足，并制定了具體整改措施。