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煙草客戶經(jīng)理踐行“八榮八恥”心得體會

“八榮八恥”社會主義榮辱觀既有很多的內(nèi)容，也有很深的內(nèi)涵，筆者站在煙草行業(yè)的立場，從網(wǎng)絡建設整體推進、全面提升的角度，就客戶關系管理這一切入點，結(jié)合煙草人的工作生活實踐，談談體會和感受。

筆者認為：煙草人“以為客戶服務為榮，與客戶共創(chuàng)成功”價值觀念的提出就是“以服務人民為榮”社會主義榮辱觀的最好詮釋。加強客戶關系管理，提升客戶關系管理水平是煙草人網(wǎng)絡建設的重要內(nèi)容，同時也是體現(xiàn)“以為客戶服務為榮，與客戶共創(chuàng)成功”價值觀的重要環(huán)節(jié)。筆者從湖南湘中網(wǎng)絡建設的實際出發(fā)，通過一些工作事例來佐證，可以較好地進行說明。

重視客戶經(jīng)理隊伍建設，是客戶關系管理的基礎，也是體現(xiàn)煙草人“以服務客戶為榮”價值觀的前提。2006年4月4日，婁底市公司網(wǎng)建整體推進省局復查考評情況通報會上，李剛?cè)A局長強調(diào)指出，全市系統(tǒng)客戶經(jīng)理隊伍必須按照每220戶/人的標準配置，要求在4月份按65個人的編制到位，并且還就客戶經(jīng)理的培訓、學習、待遇等情況進行了統(tǒng)一規(guī)定，從而把客戶隊伍建設擺在了網(wǎng)絡建設的首位，放在了客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)，作為“以服務客戶為榮”價值觀的前提和基礎。

提高客戶滿意度是網(wǎng)絡建設整體推進、全面提升的工作目標，如何才能提高客戶的滿意程度，各部門、各單位各有各的辦法，各有各的招數(shù)，筆者認為最根本是還是要提高客戶的整體贏利水平。據(jù)統(tǒng)計，新化縣局（營銷部）在轄區(qū)卷煙零售戶中積極開展了卷煙明碼標價工作，取得了明顯的效果，卷煙零售戶的獲利能力明顯提高，客戶滿意度超過85%。經(jīng)測算，實行明碼標價后零售戶卷煙經(jīng)營毛利率可達到15%，超過國家局8%的標準。因此客戶服務工作從明碼標價到明碼實價的過渡將是“以服務客戶為榮”價值觀的重要表現(xiàn)內(nèi)容。

按客戶需要組織貨源是“以服務客戶為榮”價值觀的主要體現(xiàn)，也是客戶服務工作方式的重大轉(zhuǎn)變。即將推行的按訂單供貨的客戶服務方式，是該市煙草系統(tǒng)新一輪網(wǎng)絡建設的重大變革，將徹底改變自上而下的交易方式，更能滿足客戶的要求，更加貼近消費者的需要，更能體現(xiàn)煙草人踐行“以服務人民為榮”社會主義榮辱觀的具體要求。