前言：本站為你精心整理了公共交通行業(yè)服務(wù)規(guī)范范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

第一章總則

第一條為提高城市公共交通行業(yè)服務(wù)管理水平，規(guī)范城市公共交通經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)良好運(yùn)營(yíng)秩序，保護(hù)乘客合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”發(fā)展目標(biāo)，適應(yīng)建設(shè)生態(tài)文明城市要求，促進(jìn)城市公共交通健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，為群眾提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的交通服務(wù)。結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于所有在*市區(qū)內(nèi)從事公共汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者。

第二章站場(chǎng)、線路、發(fā)車(chē)時(shí)間設(shè)置

第三條公共交通覆蓋率。按車(chē)站服務(wù)半徑300m計(jì)算，中心城區(qū)不低于80%，城市建成區(qū)不低于50%；按車(chē)站服務(wù)半徑500m計(jì)算，城市建成區(qū)不低于90%。

第四條線路網(wǎng)密度。城市中心區(qū)應(yīng)達(dá)到3—4km/km2；城市邊緣地區(qū)應(yīng)達(dá)到2—2.5km/km2。

第五條站距：常規(guī)站距宜為300—500m；郊區(qū)站距宜為500—1000m；快速公共汽車(chē)站距宜為800—1200m。

第六條換乘距離。在路段中的同方向換乘距離不宜大于100m；在平交路口換乘距離不宜大于200m；在立交橋區(qū)換乘距離不宜大于300M；在軌道交通、長(zhǎng)途汽車(chē)站、火車(chē)站、客運(yùn)碼頭及住宅區(qū)的主要出入口150m范圍內(nèi)設(shè)置公共汽車(chē)站。

第七條發(fā)車(chē)時(shí)間。在高峰時(shí)間應(yīng)能滿足乘客上車(chē)需要；在低谷時(shí)間不宜大于15—20min（客源稀少的農(nóng)村客運(yùn)除外）；高峰小時(shí)平均滿載率不宜大于80%；線路的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)能滿足公眾日常出行的需要。

第八條車(chē)輛保有量。平均每萬(wàn)人（含戶籍人口、暫住人口和流動(dòng)人口）不少于10輛標(biāo)準(zhǔn)車(chē)。

第三章車(chē)站設(shè)施

第九條站臺(tái)停車(chē)位。?？?條以下線路的車(chē)站，站臺(tái)長(zhǎng)度不宜少于兩個(gè)?？寇?chē)位；停靠線路多于6條時(shí)，宜分組分區(qū)段停靠。

第十條附屬設(shè)施。根據(jù)需要在站臺(tái)邊緣設(shè)置安全護(hù)欄；排隊(duì)上車(chē)的車(chē)站應(yīng)按線路設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志和標(biāo)線；在設(shè)有無(wú)障礙設(shè)施的街道，按JGJ50的要求設(shè)置站臺(tái)；有條件的車(chē)站宜設(shè)置標(biāo)有本站及其附近公交車(chē)站位置和停靠線路的街道交通簡(jiǎn)圖。

第十一條候車(chē)亭。應(yīng)安全、實(shí)用、美觀、簡(jiǎn)潔，具有標(biāo)識(shí)性；設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨；技術(shù)要求符合CJ/T107的規(guī)定；頂蓬限界與路邊緣水平距離不小于0.4m。

第十二條站牌。站牌的內(nèi)容、形式和技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T5845.1的規(guī)定；線路及車(chē)站名命的原則和方法見(jiàn)附錄A；站牌設(shè)在站臺(tái)前端，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散；按要求分組分區(qū)段?？康木€路，其站牌設(shè)在相應(yīng)區(qū)段的前端。

第十三條首末站應(yīng)設(shè)置下列設(shè)施。線路管理、行車(chē)調(diào)度工作房、運(yùn)營(yíng)車(chē)回車(chē)道、停車(chē)坪、車(chē)輛檢修和保潔場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員休息、餐飲、衛(wèi)生、消防等設(shè)施；有條件的始發(fā)站應(yīng)設(shè)置發(fā)車(chē)顯示屏（牌），指示下一車(chē)次的車(chē)號(hào)、發(fā)車(chē)時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間。

第十四條有條件時(shí)應(yīng)設(shè)港灣式車(chē)站。車(chē)站設(shè)施各項(xiàng)技術(shù)要求，應(yīng)符合CJJI5的規(guī)定，并定期維護(hù)、打掃、保持完好、整潔。

第四章運(yùn)營(yíng)車(chē)輛

第十五條車(chē)輛等級(jí)和配置。應(yīng)符合CJ/T162的規(guī)定；尾氣排放。應(yīng)符合GB14761.5和GB17691的規(guī)定；安全性能。應(yīng)符合GB7258的規(guī)定；

第十六條服務(wù)設(shè)備。車(chē)門(mén)、車(chē)窗、頂窗設(shè)施完好，開(kāi)關(guān)靈活，安全可靠；車(chē)身內(nèi)外皮無(wú)破損、無(wú)變形；地板、踏步、坐椅、扶握設(shè)施完整可靠；報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱（機(jī)）電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車(chē)內(nèi)照明等設(shè)施完好有效并設(shè)有小型垃圾容器。

第十七條服務(wù)標(biāo)識(shí)。在車(chē)廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱（或標(biāo)識(shí)）、車(chē)輛編號(hào)、空調(diào)車(chē)、無(wú)人售票車(chē)、無(wú)障礙車(chē)、上車(chē)門(mén)及下車(chē)門(mén)等，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌設(shè)置。應(yīng)符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收費(fèi)的車(chē)輛設(shè)上車(chē)刷卡的標(biāo)識(shí)，分段計(jì)價(jià)的車(chē)輛增設(shè)下車(chē)刷卡標(biāo)識(shí)；在車(chē)內(nèi)適當(dāng)位置張貼本線路的站名排序、票制票價(jià)、服務(wù)監(jiān)督電話、乘客須知、服務(wù)公約等；在車(chē)廂內(nèi)上車(chē)門(mén)附近設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線；設(shè)有老幼病殘?jiān)凶粯?biāo)志；空調(diào)車(chē)內(nèi)設(shè)溫度計(jì)，并明示開(kāi)啟冷風(fēng)條件。

第十八條安全提示標(biāo)識(shí)。在駕駛區(qū)標(biāo)示“請(qǐng)勿與駕駛員談話”；在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)標(biāo)示“請(qǐng)勿靠門(mén)”，“當(dāng)心夾手”；在醒目位置標(biāo)示“請(qǐng)勿吸煙”、請(qǐng)勿將頭手伸出窗外“及請(qǐng)勿亂扔雜物”等；在快速公共汽車(chē)車(chē)門(mén)處標(biāo)示“請(qǐng)注意地板間隙”。

第十九條車(chē)容和衛(wèi)生。車(chē)身外表漆面整潔、完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢；車(chē)外頂部、車(chē)廂內(nèi)壁、地板踏步、車(chē)門(mén)周邊無(wú)污垢、塵土、垃圾及堆積物；車(chē)窗玻璃清潔、明亮；座椅無(wú)塵土和積水；扶手桿、環(huán)無(wú)油垢；駕駛艙無(wú)塵土、雜物；輪胎、輪轂無(wú)積泥、油垢；車(chē)內(nèi)外各種標(biāo)識(shí)美觀、清晰、規(guī)范、無(wú)破損。

第五章運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員基本要求

第二十條身體條件，符合崗位工作的要求；遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德；具有相應(yīng)的職業(yè)資格和崗位培訓(xùn)合格。

第二十一條工作時(shí)，按規(guī)定著裝，佩帶或放置服務(wù)證；衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；使用普通話服務(wù)，吐字清楚，語(yǔ)速適中，用語(yǔ)文明；尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問(wèn)；

第二十二條在服務(wù)過(guò)程中，不吸煙、不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事，不擅離工作崗位。

第六章運(yùn)營(yíng)調(diào)度

第二十三條編制線路運(yùn)行計(jì)劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。根據(jù)需要對(duì)線路進(jìn)行客流調(diào)查，編制行車(chē)時(shí)刻表和運(yùn)營(yíng)車(chē)輛、司乘人員調(diào)度排班計(jì)劃，并編制突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十四條行車(chē)調(diào)度。按計(jì)劃發(fā)車(chē)，提示車(chē)組提前進(jìn)站，保證首末班車(chē)正點(diǎn)發(fā)車(chē)，掌握車(chē)輛運(yùn)行狀況，及時(shí)采取調(diào)度措施，保證正常的行車(chē)間隔?？土饕馔庠龃?、受阻時(shí)，及時(shí)增發(fā)車(chē)次；遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十五條運(yùn)營(yíng)臺(tái)帳。記錄發(fā)車(chē)及運(yùn)行情況，填寫(xiě)行車(chē)日?qǐng)?bào)表，接待乘客咨詢和投訴。

第七章行車(chē)服務(wù)

第二十六條每日出車(chē)前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行車(chē)輛例行檢查，確認(rèn)車(chē)輛性能完好，符合運(yùn)營(yíng)安全要求。

第二十七條按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)；按規(guī)定線路和站點(diǎn)行車(chē)，不得擅自越站甩客、改道行駛。

第二十八條按行車(chē)安全要求行車(chē)，車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車(chē)輛，按規(guī)定位置?？?；平穩(wěn)停車(chē)，車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)車(chē)門(mén)，乘客上下車(chē)完畢并關(guān)好車(chē)門(mén)后平穩(wěn)起步；停車(chē)時(shí)靠近路邊，車(chē)身與道路平行，雨天停車(chē)時(shí)車(chē)門(mén)應(yīng)避開(kāi)積水。

第二十九條在不影響正常運(yùn)行的情況下，應(yīng)等候跑來(lái)的乘客上車(chē)，但不得滯站攬客。

第三十條交接班時(shí)，應(yīng)交代車(chē)況和路況，在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

第八章車(chē)廂服務(wù)

第三十一條按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。

第三十二條禮貌待客。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合附錄C的規(guī)定，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)和不文明用語(yǔ)；按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車(chē)載機(jī)等電子設(shè)備；提示乘客刷卡、投幣、購(gòu)票。本車(chē)滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車(chē)。

第三十三條車(chē)輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車(chē)內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時(shí)向乘客報(bào)下一站站名，報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)一致。報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。

第三十四條開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)注意防止夾摔乘客。

第三十五條執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定。有乘務(wù)員時(shí)主動(dòng)售票，唱收唱付，認(rèn)真驗(yàn)票，收錢(qián)給車(chē)票，必要時(shí)應(yīng)流動(dòng)售票。執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車(chē)規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

第三十六條熱情回答乘客問(wèn)詢。重點(diǎn)照顧老幼病殘?jiān)械刃枰獛椭某丝?，向乘客進(jìn)行文明乘車(chē)和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)；勸阻和制止乘客攜帶寵物、車(chē)內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車(chē)規(guī)則行為。

第三十七條根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車(chē)窗開(kāi)度，按規(guī)定的車(chē)內(nèi)溫度開(kāi)啟空調(diào)；夜間行車(chē)時(shí)，按規(guī)定開(kāi)啟發(fā)光路牌和廂燈。

第三十八條本車(chē)因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車(chē)，后續(xù)車(chē)應(yīng)積極配合換乘。

第三十九條發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。

第四十條無(wú)障礙車(chē)遇殘疾人坐輪椅乘車(chē)時(shí)，應(yīng)放下無(wú)障礙踏板。

第四十一條揀拾乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

第四十二條車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，應(yīng)待乘客離車(chē)后，才整理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)故障的服務(wù)設(shè)施按附錄D的規(guī)定及時(shí)報(bào)修。

第九章信息服務(wù)

第四十三條信息服務(wù)包括：公交熱線、網(wǎng)站及多媒體查詢等。內(nèi)容包括：公交線路信息、線路站名排序、首末班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間、線路長(zhǎng)度、所屬公司、票價(jià)表、是否空調(diào)車(chē)、預(yù)計(jì)單程運(yùn)行時(shí)間、不同時(shí)段的發(fā)車(chē)間隔等。

任意兩站之間的公交乘車(chē)方案。乘車(chē)距離最短、換乘次數(shù)最少或費(fèi)用最省的多種乘車(chē)方案；每種乘車(chē)方案的乘行線路、途經(jīng)車(chē)站、乘車(chē)距離及票價(jià)；在電子地圖上標(biāo)示乘車(chē)方案。

質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼及相關(guān)道路、公交服務(wù)設(shè)施、公交政策法規(guī)等信息。

第四十四條下列情況應(yīng)提前十天在各相關(guān)車(chē)站公告，并在實(shí)施前更新車(chē)站、車(chē)廂及數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息，必要時(shí)在媒體公布：公交線路的開(kāi)通、調(diào)整、撤消；變更首末車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間；變更線路名或車(chē)站名；票價(jià)調(diào)整等。

第四十五條車(chē)站設(shè)置的公交線路圖或街道交通簡(jiǎn)圖，應(yīng)適時(shí)更新；電子地圖的更新周期不宜超過(guò)3個(gè)月；電子站牌顯示的車(chē)輛動(dòng)態(tài)位置信息，更新周期不大于60s；發(fā)車(chē)顯示屏顯示的發(fā)車(chē)信息應(yīng)在車(chē)輛發(fā)出后立即更新為下一車(chē)次的發(fā)車(chē)信息。

第十章運(yùn)營(yíng)安全

第四十六條駕駛員安全行車(chē)要求。（1）遵守交通安全法規(guī)。（2）熟悉車(chē)輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車(chē)。（3）按規(guī)定車(chē)速行駛，保持安全車(chē)距。（4）超車(chē)和會(huì)車(chē)時(shí)注意車(chē)頭和車(chē)尾、讓車(chē)時(shí)應(yīng)讓道減速。（5）通過(guò)人行橫道時(shí)，應(yīng)減速行駛或停車(chē)讓行。（6）通過(guò)繁華路段、交叉路口和拐彎時(shí)應(yīng)提前減速，謹(jǐn)慎駕駛，不與行人和自行車(chē)搶行。（7）經(jīng)過(guò)事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。（8）行車(chē)中不與他人閑談和使用手機(jī)。（9）通過(guò)鐵道路口時(shí)要做到一停二看三通過(guò)。（10）站外非故障停車(chē)不得開(kāi)門(mén)上下乘客。（11）能見(jiàn)度較差的風(fēng)霧天氣及在雨水路面行車(chē)時(shí)，保持安全車(chē)速。遇積水路面，水情不明和水深度超過(guò)車(chē)輪半徑時(shí)不宜通過(guò)；涉水通過(guò)后，及時(shí)采取點(diǎn)磨剎車(chē)的措施。（12）隨時(shí)檢查氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車(chē)；發(fā)現(xiàn)異響或異味時(shí)，靠路邊停車(chē)查驗(yàn)，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車(chē)；車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠路邊停車(chē)，開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車(chē)后方設(shè)置警示標(biāo)志；故障車(chē)被拖走時(shí),應(yīng)采取硬拖方式,同時(shí)開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。（13）停車(chē)場(chǎng)內(nèi)限速15km/h，出入口限速5km/h；離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，拉好手剎；收車(chē)時(shí)，關(guān)閉電源和燃?xì)饪傞_(kāi)關(guān)；如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十七條乘務(wù)員安全要求。（1）維護(hù)乘車(chē)秩序，勸解乘客糾紛；（2）配合駕駛員開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)防止夾摔乘客；（3）車(chē)輛進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過(guò)繁華地段及能見(jiàn)度較差時(shí)，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車(chē)安全，提醒車(chē)旁行人和非機(jī)動(dòng)車(chē)注意安全；（4）關(guān)照老幼病殘?jiān)谐丝桶踩?；?）運(yùn)營(yíng)中不與駕駛員閑談。（6）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)、有毒及其他禁帶物品乘車(chē)時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；（7）每一單程運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺留物品；（8）如遇有突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十八條運(yùn)營(yíng)中突發(fā)事件的處理。（1）運(yùn)營(yíng)車(chē)發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時(shí)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時(shí)報(bào)警；（2）發(fā)生客傷事故時(shí)，積極搶救受傷人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋找(留住)證人，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告；（3）發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車(chē)疏散，迅速報(bào)警；（4）遇有持械搶劫傷人等事件時(shí)，保持冷靜，并尋機(jī)報(bào)警；發(fā)生重大盜竊事件時(shí)，協(xié)助失主報(bào)警；（5）遇有嚴(yán)重傳染病流行時(shí)，按傳染病防治法的要求處理。（6）遇有嚴(yán)重病人，立即向急救中心呼救，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人；（7）發(fā)生交通事故時(shí)，按交通法規(guī)處置。

第十一章考評(píng)指標(biāo)

第四十九條車(chē)輛整潔合格率。整潔合格車(chē)數(shù)與被檢查車(chē)數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車(chē)達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.1的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次.抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車(chē)（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十條車(chē)廂服務(wù)合格率。車(chē)廂服務(wù)合格車(chē)數(shù)與被檢查車(chē)數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車(chē)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.2的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車(chē)（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一條車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率：車(chē)內(nèi)服務(wù)合格車(chē)數(shù)與被檢查車(chē)數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車(chē)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.3的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車(chē)（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二條發(fā)車(chē)正點(diǎn)率：在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，正點(diǎn)發(fā)車(chē)次數(shù)與發(fā)車(chē)總次數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車(chē)按規(guī)定時(shí)間發(fā)車(chē)的正點(diǎn)程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三條車(chē)次完成率：實(shí)際完成的車(chē)次數(shù)與計(jì)劃車(chē)次數(shù)之比，中衡量線路計(jì)劃車(chē)次的完成程度。檢查臺(tái)帳的原始記錄。（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四條行車(chē)責(zé)任事故頻率：在考核期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)車(chē)在行車(chē)中發(fā)生的交通和客傷一般及以上責(zé)任事故次數(shù)與總行駛里程之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車(chē)行車(chē)責(zé)任事故的頻繁程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。優(yōu)秀：責(zé)任事故頻率<1次/百萬(wàn)公里。良好：責(zé)任事故頻率<1.5次/百萬(wàn)公里。合格:責(zé)任事故頻率<2次/百萬(wàn)公里、不合格:責(zé)任事故頻率>2次/百萬(wàn)公里。

第五十五條乘客滿意度：對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的乘客數(shù)與被調(diào)查乘客數(shù)之比，是衡量乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意程度。隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查（見(jiàn)附錄E.4）,每年不少于一次.調(diào)查數(shù)量不少于20%的線路,每條線路收回問(wèn)卷不少于200張（優(yōu)秀：乘客滿意度≧90%、良好：乘客滿意度≧80%、合格：乘客滿意度≧70%、不合格：乘客滿意度<70%）。

第五十六條乘客投訴處理率：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)乘客投訴處理和回復(fù)的件數(shù)與乘客投訴件數(shù)之比，是衡量對(duì)乘客投訴認(rèn)真負(fù)責(zé)的程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。（優(yōu)秀：乘客投訴處理率≧98%、良好：乘客投訴處理率≧90%、合格：乘客投訴處理率≧85%、不合格：乘客投訴處理率<85%）。