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銀行支行在上級行、銀監(jiān)部門的正確領(lǐng)導與監(jiān)管下，在當?shù)赜嘘P(guān)部門的大力支持下，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持“因勢而變，因您而變”的經(jīng)營理念，不求最大，但求最好。充分依據(jù)銀行品牌優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，為全市企事業(yè)單位和居民提供全方位的現(xiàn)代化金融服務。在全體干部職工的共同努力下，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，支行業(yè)務實現(xiàn)健康、持續(xù)、快速發(fā)展。

一、穩(wěn)健經(jīng)營，支持地方經(jīng)濟發(fā)展取得豐碩成果

支行成立于2008年11月，作為一家成立三年多的次新行，支行積極踐行總行“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，摒棄單純的規(guī)模導向，大力發(fā)展票據(jù)直貼、國際業(yè)務和黃金租賃等低資本消耗業(yè)務，非利息收入實現(xiàn)快速增長。截止2014年6月15日，支行本年累計完成非利息收入2544萬元，已完成年度任務92.51%，預計提前半年完成全年非息收入的任務，在杭州分行52家機構(gòu)名列前茅，人均非利息凈收入穩(wěn)居分行第一，占杭州分行非利息收入9.18%，其中批發(fā)中間業(yè)務收入928萬元，占杭州分行7.84%，票據(jù)非利息收入1584萬元，占杭州分行13.38%。1-4月份支行RAROC達78.3%，高于杭州分行平均水平33.38個百分點資產(chǎn)質(zhì)量總體保持良好，企業(yè)呈現(xiàn)出健康發(fā)展的勢頭，多次獲得上級單位獎勵和榮譽。

二、加強領(lǐng)導，出臺文明服務實施方案

支行領(lǐng)導非常重視文明服務工作，多次開會專題研究，并且，將此工作列入重要議事日程。一是加強組織領(lǐng)導，支行成立了優(yōu)質(zhì)文明服務領(lǐng)導組，“一把手”任組長，分管領(lǐng)導任副組長，吸收有關(guān)部門的同志參加，統(tǒng)一組織，制定方案，統(tǒng)帥全局；二是設(shè)立監(jiān)督電話設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務監(jiān)督電話，并向社會公布；三是組建一支督查隊伍，由銀行的工會、監(jiān)察、稽核等部門的同志組成，負責對本行的優(yōu)質(zhì)文明服務工作進行明查暗訪，對各網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務工作進行監(jiān)督。

三、加強培訓，增強員工文明服務意識

采取“走出去”和“請進來”的辦法，強化員工業(yè)務培訓，加強員工服務理念和服務技能的質(zhì)量和培訓，提高業(yè)務技能，提升服務水平?！白叱鋈ァ?，就是組織骨干員工走出去參觀兄弟單位的情況，了解別的單位文明服務的特點，取經(jīng)采寶。同時，“請進來”，開展銀行網(wǎng)點禮儀培訓，結(jié)合世界金融服務業(yè)的發(fā)展需要，本系統(tǒng)的要求，對銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提供必須的禮儀知識培訓。主要的培訓內(nèi)容包括：強化銀行網(wǎng)點員工的職業(yè)道德，提升銀行網(wǎng)點員工的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范銀行網(wǎng)點人員的日常禮儀，增強銀行網(wǎng)點人員文明禮儀知識，提高銀行網(wǎng)點人員主動服務意識。完善晨會制度，提倡學習型、互動性晨會模式，鼓勵員工積極參加專業(yè)證書考試，支行已有2名員工獲得CFP金融理財師證書，3名員工獲得AFP金融理財師證書。

通過培訓學習，關(guān)注細節(jié)，用心服務，把溫馨的問候、真誠的話語、引導的手勢、友善的眼神傳遞給客戶，提高服務層次。進一步增強銀行在同行業(yè)中的競爭力，提升銀行在當?shù)厝罕娦哪恐械穆殬I(yè)形象。

四、多措并舉，規(guī)范和提升全員文明服務行為

（一）努力拓展票據(jù)業(yè)務，主動開展營銷服務

1、票據(jù)貼現(xiàn)笑傲江湖

在總行“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指引下，支行深刻領(lǐng)會分行提出的“堅抓非利息收入不放松，傾力推動票據(jù)非利息收入，以非利息促利潤、上規(guī)?！钡闹笇枷耄朔耸袌銎痹淳o張、同業(yè)競爭激烈等重重困難，堅持以一貫的優(yōu)質(zhì)、高效服務質(zhì)量來吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶。一是外拓票源。二是內(nèi)拚速度。截止5月末，累計票據(jù)直貼業(yè)務量36.9億元，約占當?shù)赝瑯I(yè)貼現(xiàn)總量的20%。

2、國際業(yè)務角逐群雄

面對進出口需求持續(xù)不足，國際業(yè)務的同業(yè)競爭激烈的困難，支行主動出擊。行領(lǐng)導帶頭，客戶經(jīng)理追隨，走訪當?shù)亟?jīng)貿(mào)委、外匯管理局、工商局、會計師事務所等相關(guān)部門，從源頭捕捉客戶，尋找業(yè)務機會。與有關(guān)部門聯(lián)合舉辦業(yè)務培訓，擴大在客戶中的影響力。對現(xiàn)有客戶深入挖潛，既抓大，又不放小，盯客戶、盯數(shù)字、盯進度，在夾縫中求發(fā)展，創(chuàng)出了新天地。

3、黃金租賃異軍突起

通過分析當?shù)禺a(chǎn)金企業(yè)的特點，敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶降低融資成本的需求，積極向客戶介紹、營銷我行黃金租賃產(chǎn)品，同時及時將客戶需求向上級行反饋、溝通，爭取專業(yè)部門的鼎力協(xié)助。經(jīng)總、分、支行幾上幾下的三級聯(lián)動，黃金租賃業(yè)務終于成功破冰，成功營銷兩家公司黃金租賃業(yè)務1.2億元。黃金租賃業(yè)務不僅成為爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的競爭武器，也將是支行完成中收任務的獨門利器。

（二）全方位發(fā)展零售業(yè)務，堅持品種創(chuàng)新和服務創(chuàng)新

1、堅持平衡計分卡為導向，擴大基礎(chǔ)客戶群，推動零售業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展。首先，確定信用卡、三方存管、業(yè)務時刻不放松，全行動員，發(fā)揮整體營銷全員營銷的作用。同時，實行任務目標責任制，做到千斤重擔大家挑，人人頭上有指標。全員營銷考核中，獎罰嚴明，典型引路，在全行掀起你追我趕的營銷熱潮。2014年3月1日至2014年10月31日，支行開展了2小時免費歡唱ktv活動，面向持卡客戶，讓客戶在緊張的工作之余，盡情地享受生活。

2、堅持審慎穩(wěn)健原則，個人資產(chǎn)業(yè)務適度、合理、有效的增長。隨著宏觀調(diào)控的持續(xù)深入，對商業(yè)銀行的風險監(jiān)管不斷加強，總行二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求不斷提升。面對新的政策背景，及時調(diào)整思路，努力將個貸業(yè)務發(fā)展建立在結(jié)構(gòu)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，向結(jié)構(gòu)要質(zhì)量、向結(jié)構(gòu)要效益、向結(jié)構(gòu)要增量。經(jīng)過創(chuàng)新個貸業(yè)務發(fā)展模式，有效促進了該項業(yè)務的發(fā)展。

并且，與全國聯(lián)網(wǎng)，方便客戶消費，一卡走天下，支行伴君行。在全國35個城市的百余家高爾夫球場打球免費暢打大餐，活動對象為金葵花以上級別客戶，服務特色：全國漫游，客戶持卡可以任意到一個球場消費，不受限制。

五、貼近客戶，開展特色服務文化活動

支行企業(yè)文化建設(shè)堅持以人為本，經(jīng)過不斷探索和實踐，找到了“搞活動、廣宣傳、創(chuàng)平臺、樹品牌”的一系列特色企業(yè)文化建設(shè)方法，特別在建設(shè)服務文化方面，通過策劃組織“感恩父母，讓愛飛翔”等豐富多彩的服務文化，向社會及廣大客戶宣傳支行的服務理念，對內(nèi)讓員工理解和踐行服務理念，營造濃厚的企業(yè)文化建設(shè)氛圍，展現(xiàn)出招行人情系客戶、至誠至善的工作作風和精神風貌，在廣大客戶心目中留下溫馨而美好的印象。