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為深入推進“12315”消費維權(quán)進學校、進商場、進市場、進景區(qū)、進企業(yè)（以下簡稱“五進”）工作順利開展，引導廣大消費者樹立健康、科學消費理念，進一步增強自我維權(quán)意識，指導廣大經(jīng)營者強化自律意識、做到誠實守信經(jīng)營，自覺維護消費者的合法權(quán)益。結(jié)合我市消費維權(quán)工作實際，現(xiàn)將2012年“12315”消費維權(quán)“五進”工作實施方案制定如下：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，以消費維權(quán)與關(guān)注民生為重點，以行政執(zhí)法、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律體系建設(shè)為抓手，通過建立“政府領(lǐng)導、工商牽頭、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與、社會支持”的工作運行機制，健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展消費維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)服務(wù)效能，及時化解消費糾紛，改善消費環(huán)境，擴大消費需求，拉動經(jīng)濟增長，促進社會和諧穩(wěn)定。

二、組織機構(gòu)及職責

為使“12315”消費維權(quán)“五進”工作落到實處，市人民政府決定成立由政府分管領(lǐng)導任組長，市工商局、教育體育局、工業(yè)商務(wù)局、文化旅游廣電局、勞動就業(yè)局和各鎮(zhèn)、裕民街道辦事處、市場服務(wù)中心主要負責人及相關(guān)企業(yè)主要負責人為成員的市“12315”消費維權(quán)“五進”工作領(lǐng)導小組（領(lǐng)導小組另行發(fā)文），主要負責全市“12315”消費維權(quán)“五進”工作宣傳教育活動整體部署和組織領(lǐng)導；定期召開工作聯(lián)席會議；指導、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門、單位認真開展宣傳教育工作；組織開展示范單位創(chuàng)建及表彰獎勵等工作。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市工商局，王東兼任辦公室主任，具體負責“12315”消費維權(quán)“五進”宣傳教育活動領(lǐng)導小組的日常工作；制定工作實施方案；組織示范單位的創(chuàng)建及評選活動；組織開展并督查指導各部門、單位“12315”“五進”宣傳教育活動。

三、工作目標

（一）通過消費維權(quán)教育活動的進一步深入開展，使經(jīng)營者恪守職業(yè)道德，強化行業(yè)自律意識，履行經(jīng)營服務(wù)承諾，規(guī)范經(jīng)營行為，提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，維護市場經(jīng)濟秩序，促進我市經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）大力倡導誠實守信意識，推進消費維權(quán)“綠色通道”制度，認真處理消費者申訴案件；監(jiān)督引導“12315”消費維權(quán)服務(wù)站建立消費糾紛和解、調(diào)解制度，確保本單位消費糾紛和解率達到95%以上，達到消費糾紛解決在萌芽狀態(tài)的效果，營造全社會共同維護消費者合法權(quán)益的良好氛圍。

（三）開展豐富多彩的宣傳教育活動，倡導和諧消費理念，宣傳消費政策，改善消費環(huán)境，推進消費維權(quán)工作建設(shè)，使廣大消費者逐步了解國家消費維權(quán)方面的政策及法律法規(guī)，掌握消費維權(quán)基本常識，增強消費維權(quán)意識，自覺維護自身合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。

四、工作內(nèi)容

（一）消費維權(quán)“進校園”。一是各學校要將消費維權(quán)“進校園、進課堂”教育活動納入本年度教學工作計劃，將《中小學生消費維權(quán)知識讀本》列入思品或班會課內(nèi)容，做到有安排、有記載。同時成立校園消費維權(quán)工作小組。使消費維權(quán)“進校園、進課堂”教育活動扎實有效。二是由市消協(xié)牽頭，市工商局、教育體育局配合，利用課間休息時間，采取擺放展板、印發(fā)宣傳材料、播放廣播及多媒體遠程教育等形式，大力開展消費維權(quán)“進校園、進課堂”宣傳教育活動。各學校要結(jié)合實際，積極采取有效措施，深入開展“六個一”宣傳教育活動，即舉辦一次消費維權(quán)演講比賽、舉辦一場維權(quán)知識競賽、召開一次家長會議、組織一次商場實踐、開展一次有獎答卷、舉辦一次有獎?wù)魑?，深入宣傳消費維權(quán)知識。三是在全市各中小學校集中開展“12315”“五進”消費體驗日活動。組織學生參加工商部門開展的市場執(zhí)法檢查，了解工商部門的執(zhí)法工作。組織學生到各商場、超市，參觀食品電子監(jiān)管系統(tǒng)（誠信通）查詢功能的使用，了解食品安全監(jiān)管工作，通過對工商執(zhí)法維權(quán)的體驗，進一步了解工商部門職能，切實維護廣大師生的合法權(quán)益。

（二）消費維權(quán)“進商場”。一是在商場、超市等經(jīng)營場所和服務(wù)場所廣泛建立消費者維權(quán)站，及時快捷化解消費矛盾糾紛。積極倡導建立經(jīng)營自律制度，建立健全消費維權(quán)和解制度，做到公平交易、文明服務(wù)。完善商場、超市“12315”網(wǎng)上受理申訴和“視頻調(diào)解系統(tǒng)”，便捷、高效地解決消費者的消費糾紛。二是在全市較大的商場、超市等場所醒目位置設(shè)置消費維權(quán)溫馨提示、警示牌等標識，營造全社會共同維護消費者合法權(quán)益的良好氛圍，全面提升“12315”消費維權(quán)“五進”工作的認知度和認同感。三是強化基層“12315”消費維權(quán)服務(wù)站工作人員的培訓教育力度，每年舉辦2次基層網(wǎng)站工作人員培訓班，增強基層網(wǎng)站工作人員維權(quán)意識，提高消費維權(quán)服務(wù)水平。

（三）消費維權(quán)“進市場”。一是在工商行政管理部門的指導下，建立健全消費糾紛先行賠付、品牌商品登記、不合格商品退市、商品質(zhì)量承諾等自律制度。二是教育場內(nèi)經(jīng)營戶嚴格遵守消費維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，組織開展文明經(jīng)營戶、誠信經(jīng)營戶、警示經(jīng)營戶和失信經(jīng)營戶評比工作，指導監(jiān)督場內(nèi)經(jīng)營戶向消費者明示商品價格、售后服務(wù)、促銷活動等內(nèi)容，解答消費者的有關(guān)咨詢和質(zhì)詢。三是做好市場消費維權(quán)的調(diào)解處理工作，加強對本市場經(jīng)營者的監(jiān)督管理，使市場經(jīng)營者恪守職業(yè)道德，及時處理解決群眾消費糾紛。消費糾紛和解率達到95%以上，實現(xiàn)消費小糾紛不出攤位、大糾紛不出市場。

（四）消費維權(quán)“進景區(qū)”。一是建立景區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶信用記錄、消費糾紛調(diào)解、食品安全以及旅游紀念品、土特產(chǎn)品進銷管理等制度，完善消費維權(quán)工作機制，成立景區(qū)消費維權(quán)領(lǐng)導小組，加強對景區(qū)經(jīng)營服務(wù)人員的統(tǒng)一管理。二是教育本單位職工和景區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶自覺遵守消費維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，向消費者明示景區(qū)門票、商品價格、服務(wù)項目等內(nèi)容，解答消費者有關(guān)咨詢和質(zhì)詢。三是定期對消費者投訴相對集中的問題，向工商、旅游管理等有關(guān)部門匯報，配合工商、旅游管理等有關(guān)執(zhí)法部門對假冒偽劣商品進行處理。

（五）消費維權(quán)“進企業(yè)”。一是在通信、郵政、供電、供氣、供暖供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè)，生產(chǎn)廠家設(shè)立的供貨或售后服務(wù)機構(gòu)以及賓館、飯店、車站等與消費者生活密切相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)場所，進一步完善“12315”消費維權(quán)服務(wù)站各項工作，嚴格執(zhí)行“12315”消費維權(quán)服務(wù)站“八個一”標準。二是建立企業(yè)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度。各企業(yè)要確定一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，組織學習消費者權(quán)益保護等相關(guān)法律法規(guī)，做好相關(guān)記錄和消費者及本企業(yè)員工的申訴、登記及調(diào)解工作。三是強化對企業(yè)員工的消費維權(quán)教育。積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“12315”消費維權(quán)“進企業(yè)”宣傳教育活動，使企業(yè)經(jīng)營人員、企業(yè)員工逐步掌握相關(guān)的法律法規(guī)和消費維權(quán)知識，為企業(yè)員工維護自身合法權(quán)益打下堅實的基礎(chǔ)。

五、工作步驟

第一階段：宣傳動員。通過各類媒體廣泛宣傳“12315”消費維權(quán)“五進”活動的目的、意義，調(diào)動社會各方面參與的積極性和主動性，營造濃厚的活動氛圍。制定工作方案，召開全市工作會議，安排部署2012年“五進”工作。

第二階段：組織實施。建立完善部門之間聯(lián)系協(xié)作機制，各相關(guān)部門、單位要加強協(xié)作、相互配合，協(xié)調(diào)開展“五進”工作。通過在各類經(jīng)營主體、服務(wù)對象中廣泛宣傳“12315”消費維權(quán)“五進”活動對提升經(jīng)營者的商業(yè)信譽、保護消費者合法權(quán)益的重要意義，引導生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者積極主動參與到此項工作中來。

第三階段：總結(jié)提高。全面總結(jié)全市“12315”消費維權(quán)“五進”工作，認真查找工作中存在的問題和不足，制定切實可行的整改方案，健全完善各項規(guī)章制度，鞏固提高消費維權(quán)工作成果。對全市“12315”消費維權(quán)“五進”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、先進個人和維權(quán)衛(wèi)士進行表彰獎勵。

六、工作要求

（一）高度重視，精心組織。各鎮(zhèn)、街道及市直有關(guān)部門、事企業(yè)單位要充分認識“12315”消費維權(quán)“五進”工作的重要意義，切實增強開展活動的責任感與使命感。要把這項活動與開展進一步營造風清氣正發(fā)展環(huán)境活動結(jié)合起來，通過開展消費維權(quán)各項活動，不斷提高廣大消費者的維權(quán)意識，使其掌握維權(quán)本領(lǐng)，促進社會和諧穩(wěn)定，營造規(guī)范有序的良好市場環(huán)境。

（二）強化宣傳，營造聲勢。充分發(fā)揮電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介的輿論導向作用，通過印發(fā)宣傳材料、舉辦知識講座、編發(fā)工作簡報等多種形式，切實加強“12315”消費維權(quán)“五進”教育活動的宣傳報道工作，做到家喻戶曉、人人皆知，不斷增強社會影響力，擴大社會覆蓋面，切實為消費者排憂解難。

（三）齊抓共管，形成合力。各相關(guān)部門、單位要嚴格按照工作要求，在切實履行工作職責的同時，加強溝通協(xié)調(diào)，密切協(xié)作配合，形成全市上下一心、齊抓共管的強大工作合力，確保“12315”消費維權(quán)“五進”活動取得實實在在的成效。