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第一條為了及時處理消費者與經營者之間發(fā)生的消費者權益爭議，依法保護消費者的合法權益，規(guī)范工商行政管理所（以下簡稱工商所）處理消費者申訴的程序，進一步貫徹實施《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）以及其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條工商所處理消費者申訴，除本辦法另有規(guī)定外，適用《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》的規(guī)定。

第三條消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，依照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項的規(guī)定向工商行政管理機關申訴的（以下簡稱消費者申訴），由經營者所在地或者經營行為發(fā)生地的工商所管轄。

第四條工商所對于所受理的消費者申訴，認為在處理上確有困難的，可以報請上一級工商行政管理機關處理。

工商所對于不屬于自己管轄的消費者申訴，應當告知消費者向有管轄權的工商所申訴。

第五條工商所可以在其轄區(qū)內巡回受理消費者申訴，并就地處理消費者權益爭議。

第六條工商所處理消費者申訴，可以適用本條規(guī)定的簡易程序。

消費者權益爭議比較簡單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進行登記，并告知被申訴人；對于不符合受理條件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，并記入筆錄或者進行登記。

對于消費者權益爭議，雙方當事人可以同時到有管轄權的工商所請求處理。工商所可以當即處理，也可以另定日期處理。

經調解達成協(xié)議并能夠即時履行的，可以不制作調解書。但是，應當對協(xié)議內容進行記錄，并由雙方當事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機關制作的調解書具有同等效力。

第七條工商所處理消費者申訴，有權行使下列收集證據(jù)的職權：

（一）要求當事人舉證；

（二）詢問當事人；

（三）查詢、復制與消費者權益爭議有關的協(xié)議、帳冊、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務函電和其他資料；

（四）收集其他有關證據(jù)。

當事人、有關的單位和個人有義務協(xié)助工商所收集證據(jù)。

第八條工商所對未按照簡易程序處理的消費者申訴，以自己的名義制作調解書。

調解書經雙方當事人簽收后，當事人應當按照調解協(xié)議履行義務。

第九條經營者拒不履行調解書，且構成《消費者權保護法》第五十條第（七）項規(guī)定的違法行為的，由工商行政管理機關依照有關法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰。

第十條當事人自行和解后一方反悔，或者經消費者協(xié)會調解未能達成協(xié)議、雖達成協(xié)議但未能履行，消費者又向工商所申訴的，工商所按照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項以及本辦法，作為獨立的申訴處理。

第十一條工商所在處理消費者權益爭議時，發(fā)現(xiàn)經營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應當給予行政處罰的，應當按照有關法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理。

消費者協(xié)會在調解消費者權益爭議時，發(fā)現(xiàn)經營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應當按照有關法律、法規(guī)或者規(guī)章進行處理。

對于第一款和第二款規(guī)定的情形，按照有關規(guī)定屬于工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的，依法移送有管轄權的工商行政管理機關處理。