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各位領(lǐng)導、同志們：

在分行的正確領(lǐng)導下，我支行以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實分行支行行長會議精神，以“建設一流的金融機構(gòu)，創(chuàng)造一流的經(jīng)營業(yè)務”發(fā)展思路為主線，突出主體業(yè)務，夯實基礎(chǔ)管理，激發(fā)隊伍士氣。不斷解放思想，開拓新業(yè)務。在年我支行在總行城區(qū)支行強中，綜合排名名，與年相比排名上升名?，F(xiàn)將我們的具體做法向各位匯報如下，如有不妥之處，敬請批評指正。

一、穩(wěn)抓存款業(yè)務，作為重中之重

近年來受國家宏觀調(diào)控的影響，如存款準備金率和存貸款基準利率持續(xù)上調(diào)、信貸規(guī)?？刂啤⑶謇碚度谫Y平臺、房地產(chǎn)、“兩高一?！钡让舾行孕袠I(yè)信貸投入等調(diào)控措施接連不斷，銀行業(yè)務發(fā)展面臨巨大的壓力。我支行首先意識到存款組織工作是銀行發(fā)展的重中之重。因此，把存款組織工作擺在我行工作的首要位置上來。在全支行上下形成“全行抓、抓全行、頭頭抓、抓頭頭”的存款工作格局。

為了大力挖掘客戶，我們根據(jù)不同客戶類型特點，制定了不同的營銷方案，提升服務效率和營銷業(yè)績。一是對億元以上的“核心客戶”由支行行長、主管行長重點維護，加大投入和跟蹤力度，同時配備專職客戶經(jīng)理，建立各層級客戶的直銷服務機制，提高營銷效率和精細化水平，努力用優(yōu)質(zhì)服務維系住大客戶。二是對千萬元以上的“重點客戶”由機構(gòu)業(yè)務部、網(wǎng)點支行行長協(xié)同營銷，加大維護力度，增強業(yè)務發(fā)展的敏感性。三是對千萬元以下的“基礎(chǔ)客戶”由網(wǎng)點支行行長直接營銷，逐步改變“聽之任之”的營銷模式和客戶經(jīng)理的管戶方式，與客戶開展有效溝通的同時，進一步掛鉤離柜業(yè)務等產(chǎn)品，有效緩解柜面壓力。

二、開闊視野，大力拓展中間業(yè)務

在抓好存量存款的同時，我支行還把大力發(fā)展中間業(yè)務作為增收的重要途徑。大力發(fā)展中收返還較高的中間業(yè)務產(chǎn)品。2014年支行中間業(yè)務收入占比超過%，對支行利潤整體完成影響較大。支行發(fā)展中間業(yè)務的做法主要有：

（一）加大對理財、保險、基金產(chǎn)品的營銷宣傳力度

一是加大返還比例高，收益空間大的期交保險產(chǎn)品營銷推動力度，重點提高客戶經(jīng)理的銷售技能，以及與高端客戶的溝通能力。二是加大宣傳力度，特別是推廣新的業(yè)務，擴大產(chǎn)品的知名度，提高銷售業(yè)績。三是繼續(xù)保持靈通快線無固定期限產(chǎn)品的存量規(guī)模優(yōu)勢，關(guān)注總分行發(fā)行的階段性重點產(chǎn)品，多渠道創(chuàng)造中間業(yè)務收入。四是加強法人理財和個人理財?shù)膬?yōu)勢互補及聯(lián)動營銷，將理財業(yè)務打造成存蓄資金、競攬優(yōu)質(zhì)客戶、調(diào)劑表內(nèi)業(yè)務的利器，實現(xiàn)理財業(yè)務收入的創(chuàng)收增收。

（二）大力發(fā)展信用卡業(yè)務

信用卡業(yè)務相對基金、理財?shù)犬a(chǎn)品，具有收益穩(wěn)定，收益期持久，不受資本市場大幅度波動影響的優(yōu)點。因此，信用卡業(yè)務對支行中間業(yè)務的發(fā)展有十分重要的意義。我支行在做好工資單位客戶信用卡捆綁和四至七星級客戶信用卡配發(fā)工作同時，加大對重點對公客戶的信用卡營銷力度。深挖重點項目資源，借助國航卡、中油卡、海航卡、芒果卡、交通卡等重點卡種的促銷活動，提高卡片啟用率和客戶用卡意愿，優(yōu)化存量信用卡結(jié)構(gòu)。

（三）提升外匯中間業(yè)務占比

一是我支行緊跟時展需求，以“走出去”企業(yè)為主線，關(guān)注境外承包工程和境外投資項目，特別是國資委下屬的企業(yè)，跟進企業(yè)在海外的投融資需求，做大內(nèi)保外貸業(yè)務。以簡單業(yè)務入手，拓展進出口企業(yè)客戶資源，擴大客戶群，挖潛客戶在國內(nèi)、外貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的營銷機遇，拉動人民幣存款、國際結(jié)算、對外保函等相關(guān)業(yè)務的發(fā)展，進而開拓中間業(yè)務收入新渠道。

二是積極開拓國際貿(mào)易融資新客戶、新品種。以工程企業(yè)貿(mào)易融資業(yè)務為突破，拓寬與“走出去”客戶的合作領(lǐng)域，擴大國際結(jié)算業(yè)務總量。在毗鄰的中關(guān)村海關(guān)派駐柜臺，開辦加工貿(mào)易保證金臺賬業(yè)務。

三是加快發(fā)展跨境人民幣業(yè)務，著重抓好對外擔保、貿(mào)易融資安排、遠期結(jié)售匯及個人結(jié)售匯、貴金屬業(yè)務等增長潛力較大的收入來源，提高外匯中間業(yè)務收入。

三、重視小企業(yè)信貸業(yè)務，全面提升支行收入

自年初支行小企業(yè)中心成立以來，小企業(yè)信貸發(fā)展勢頭良好，專業(yè)化經(jīng)營成效顯著。

（一）堅持客戶為中心，確保信貸業(yè)務健康持續(xù)發(fā)展

我支行一直堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。結(jié)合地區(qū)高新技術(shù)企業(yè)相對集中的特點，緊跟發(fā)展形勢，把準信貸政策方向，鞏固前期成果，開拓新的市場。加快對企業(yè)信貸業(yè)務的發(fā)展，有力推動本地經(jīng)濟的發(fā)展。2014年，實現(xiàn)貸款凈增億元。

（二）重點以供應鏈融資業(yè)務為平臺

在推動小企業(yè)信貸業(yè)務發(fā)展的同時，我們將供應商、制造商、分銷商、零售商直至終端用戶全部納入服務范圍，挖掘有自身特點的平臺、市場，圍繞核心客戶，以及專業(yè)市場、商會協(xié)會、擔保公司和政府部門這四個市場，實現(xiàn)小企業(yè)的大發(fā)展。

（三）拓展“通字類”客戶

我行在服務小企業(yè)的發(fā)展，注重深入挖掘核心企業(yè)的上下游資源，通過板塊化、鏈條式營銷方式，不斷拓展“通字類”客戶，實現(xiàn)信貸業(yè)務的凈增目標。

四、與時俱進，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務

支行以“跟隨-追隨-引領(lǐng)”為指導思想，持續(xù)發(fā)展電子銀行業(yè)務，強化“營銷＋服務”的一體化模式，積極引導客戶開通使用電子業(yè)務。不僅有效緩解了柜面壓力，還不斷擴大電子銀行的服務面，提升我行的盈利面。一是抓住經(jīng)濟危機帶來的電子商務繁榮發(fā)展的機遇，繼續(xù)擴大企業(yè)和個人電子銀行的規(guī)模，大力發(fā)展電子商務客戶市場，開拓網(wǎng)上購物、客票旅游、網(wǎng)絡游戲、充值、考試報名等電子商務網(wǎng)站業(yè)務，提高電子商務的收入來源。二是加大營銷宣傳力度。結(jié)合客戶需求，不斷制定詳細的營銷方案，將銀聯(lián)、電子商務、網(wǎng)貸通及理財業(yè)務進行重點的宣傳，吸收更多的客戶。

五、提升服務質(zhì)量，樹我行新形象

服務是企業(yè)發(fā)展的永恒旋律。在當今社會，服務就是生產(chǎn)力，就是效益，服務跟不上，我們的事業(yè)就很難發(fā)展。在金融業(yè)激烈競爭的今天，提升服務是銀行的立足之本。因此，在工作中，我支行時時注重服務的重要性，把優(yōu)質(zhì)服務作為我支行的特色品牌全力打造推介給客戶，要求全體員工始終抓住服務這條主線開展工作。

（一）加強員工的服務意識，提升服務水平

我支行倡導真心、細心、用心、耐心的“四心服務”。從員工的著裝、服務禮儀及用語進行了專門的培訓加強。同時，加強了服務檢查力度，采取名單式檢查，提高檢查覆蓋面，加大對違反服務規(guī)范規(guī)定性動作的扣罰力度。依托《營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》，發(fā)現(xiàn)和改進提升服務能力的細節(jié)，為客戶提供一流服務。另外，還積極組織員工認真學習新業(yè)務、新知識，開展崗位練兵活動，通過互相學習、互相競爭，共同進步，提升工作效率。

（二）多措并舉，完善客戶體驗

一是考慮到現(xiàn)在業(yè)務重的時候，有的網(wǎng)點人員少，人民群眾要排很久的隊。針對這一現(xiàn)象，我支行積極深入到網(wǎng)點一線進行調(diào)研，并及時制定出改進措施。配合分行網(wǎng)點服務模式改革試點工作，應用個人客戶識別系統(tǒng)，擴大非現(xiàn)金服務區(qū)域、增強柜面服務資源等方式有效減少客戶排隊等候時間。同時，高度重視對大堂經(jīng)理的配備，嚴格執(zhí)行大堂經(jīng)理等級考核制度，充分發(fā)揮其在網(wǎng)點服務中作用。

二是加強對網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理等不同層級人員的培訓力度。逐步轉(zhuǎn)變他們營銷和服務理念，創(chuàng)新營銷服務新模式，提升營銷水平。在日常工作中有針對性地與新客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理進行溝通和管理。加大對新客戶經(jīng)理專業(yè)知識和服務技能的培訓工作，充分挖掘他們的客戶服務能力。

三是針對私人銀行客戶和財富客戶，制定出個性化的營銷方案。根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整優(yōu)化客戶體驗。采集、完善高端客戶的各類有效信息，圍繞指定的重點產(chǎn)品開展交叉營銷和客戶推薦，梳理客戶發(fā)展和維護流程，研究客戶識別引導、產(chǎn)品推介及后期維護。

六、相應的績效考核制度，提升員工工作積極性

根據(jù)多年的發(fā)展，我支行已形成了一套行之有效的績效考核機制。加大對員工的工作、服務、業(yè)績等考核，實行相應的獎懲機制，規(guī)范工作管理，提升員工的工作積極性。

專門對四項理財產(chǎn)品實行了全面的細化考核，包括對具體的人員和產(chǎn)品進行不同的獎勵標準，促進中間業(yè)務的不斷提升，加快了“大個金”向“強個金”轉(zhuǎn)型的發(fā)展步伐。

另外，特別對客戶經(jīng)理，我支行大膽推進了客戶經(jīng)理的年度準入、晉升和末位淘汰機制，不斷增強營銷團隊的整體活力和憂患意識。年，在總、分行推出“個人客戶經(jīng)理營銷行為管理項目”，支行是該項目的第一批試點支行.因此，我行加大了對客戶經(jīng)理該功能模塊的推廣使用力度，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢，提高客戶經(jīng)理對管戶客戶的產(chǎn)品推介能力，擴大維護客戶的范圍與頻率?？紤]到某些新型理財產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，購買起點較高，客戶經(jīng)理銷售難度較大。支行適時通過績效考核辦法調(diào)整產(chǎn)品定價，以產(chǎn)品獎勵為依托，指導客戶經(jīng)理和營銷人員及時調(diào)整營銷重點，加強對高收益、高利潤的新型理財產(chǎn)品的營銷，促進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進一步合理化，在理財產(chǎn)品取得良好營銷成果的同時，帶動中間業(yè)務的穩(wěn)步增長。

通過以上措施，年末，支行個人客戶經(jīng)理的綜合考評得分提升至的第名，躋身分行前百名的客戶經(jīng)理數(shù)提升至今年的名，客戶經(jīng)理團隊整體水平大幅攀升。有效地確保了服務質(zhì)量的提升。

七、以人為本，關(guān)愛員工

企業(yè)的發(fā)展離不開員工的支持。在進行嚴格管理的同時，我支行還注意員工思想情緒、現(xiàn)狀變化、工作表現(xiàn)、人格尊嚴、承受能力等，堅持人性化管理，達到了良好的管理效果。在對員工嚴加管理的同時，領(lǐng)導經(jīng)常和員工進行交流，及時了解員工在工作、家庭中的困難，處處關(guān)心員工的思想和生活。開展多種形式的學習培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。通過對他們成長發(fā)展上的關(guān)心，培育出員工的恒心，來激發(fā)團隊活力，增強團隊的凝聚力、向心力，促進我支行的長遠發(fā)展。

以上就是我支行的具體工作情況，雖然取得了一些成績，但與總行及分行的要求和人民群眾的希望相比，還做得不夠，還有一段距離。今后，我們要虛心總結(jié)經(jīng)驗，向其它兄弟分行學習，抓住機遇，積極進取，切實增強使命感、責任感和緊迫感，以創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的辦法，扎實苦干，攻堅克難，大力促進我支行各項業(yè)務的繁榮發(fā)展。用我們共同的辛勤和汗水，去澆灌銀行事業(yè)光輝燦爛的美好未來。

謝謝大家！