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2011年3月30日，我們一行16人赴學(xué)習(xí)“135工作法”，通過(guò)學(xué)習(xí)，使我清醒的認(rèn)識(shí)到在不久的將來(lái)，如何在沒(méi)有煙草專賣制度的保護(hù)下我們?nèi)匀荒軌蜃龃?、做好、做精煙草，認(rèn)清了形勢(shì)、開(kāi)闊了視野、明白了現(xiàn)在我們的處境和發(fā)展的方向，以未雨綢繆的心態(tài)來(lái)思考我們未來(lái)的奮斗目標(biāo)，學(xué)習(xí)到了“135工作法”的精髓，懂得了其中的深刻含義?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下：

一、市煙草公司城關(guān)營(yíng)銷部的基本情況

我們?nèi)?a href="http://www.milkcooler.cn/article/zhongjibaogao/gzhb/201111/723110.html" target="_blank">學(xué)習(xí)的是市煙草公司城關(guān)營(yíng)銷部。城關(guān)區(qū)是市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、交通、科研、商貿(mào)中心，全區(qū)總面積220平方公里，常住人口98萬(wàn)人，流動(dòng)人口約40萬(wàn)人。2010年城市居民人均可支配收入1.45萬(wàn)元，農(nóng)民人均純收入1.23萬(wàn)元。市煙草公司城關(guān)營(yíng)銷部有30人取得卷煙營(yíng)銷師資格證，其中高級(jí)7人，中級(jí)14人，初級(jí)9人。技能鑒定通過(guò)率100%?？蛻艚?jīng)理15人，平均年齡31歲，人均服務(wù)客戶152戶。轄區(qū)共有卷煙零售客戶4557戶，城市客戶4395戶，占96%，農(nóng)村客戶162戶，占4%。新商盟網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到90%，電子結(jié)算率100%。2010年1-12月，轄區(qū)共銷售卷煙58557箱，同比增長(zhǎng)4%。其中一、二類煙銷售15680箱，同比增長(zhǎng)24%，占總銷量的27%。單箱銷售額23240元，同比增長(zhǎng)12%。零售客戶月戶均毛利3812元，同比增長(zhǎng)20%。第三方市場(chǎng)調(diào)查顯示轄區(qū)零售的客戶滿意度為95%。

二、“135工作法”的含義

“135工作法”是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)要點(diǎn)，通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的理論和實(shí)踐體系?？蛻艚?jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理三個(gè)工作法采用統(tǒng)一的原理、結(jié)構(gòu)和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺(tái)互動(dòng)協(xié)作的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)銷人員在一條主線的引領(lǐng)下，把握三個(gè)要點(diǎn)，按照五個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，使主觀意愿與零售客戶的客觀需求找到了結(jié)合點(diǎn)，較好地解決了營(yíng)銷人員“干什么、怎么干、如何評(píng)”的問(wèn)題，使?fàn)I銷人員工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動(dòng)、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)，使零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和滿意度得到了提升，服務(wù)營(yíng)銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進(jìn)。

三、為什么要學(xué)習(xí)“135工作法”

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)“服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂”。在國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)不斷發(fā)生變化的情況下，我們要設(shè)想在沒(méi)有煙草專賣制度的保護(hù)下如何做大、做好、做精煙草，并且要以時(shí)不我待的危機(jī)意識(shí)加快建設(shè)的步伐。從有專賣制度保護(hù)的角度看中國(guó)煙草，我們目前的服務(wù)還不精、不細(xì)、不到位，客戶滿意度還不高，客我關(guān)系還不牢固，因?yàn)橛小稛煵輰Ｙu法》的限制，從種植、收購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、批發(fā)等環(huán)節(jié)都被國(guó)家所壟斷，客戶沒(méi)有自主選擇權(quán)，只能和煙草公司合作，否則就是違法。也正因?yàn)槿绱?，雖然我們一直在強(qiáng)調(diào)要用心服務(wù)客戶，對(duì)待客戶要象對(duì)待自己的親人一樣，但是實(shí)際情況卻不容樂(lè)觀；從無(wú)專賣制度的保護(hù)角度看中國(guó)煙草，那就要完全從市場(chǎng)角度來(lái)看，現(xiàn)在的市場(chǎng)是誰(shuí)提供的服務(wù)好、誰(shuí)提供了適銷對(duì)路的貨品、誰(shuí)提供的貨品能夠賺到錢、誰(shuí)的訂貨方式更便捷客戶就會(huì)和誰(shuí)合作。那么“135工作法”就是要解決這些問(wèn)題，所以我們要學(xué)習(xí)“135工作法”。

四、“135工作法”的精髓

如果單純地看，“135工作法”其實(shí)就是一套客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和品牌經(jīng)理的工作流程，只不過(guò)這種流程更加精細(xì)罷了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”。

五、如何保證我們和客戶之間的“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”

客戶的需求就是對(duì)我們的要求。我們要明白客戶需求什么，主要有對(duì)貨源的需求、對(duì)品牌的需求、對(duì)合理布局的需求、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求等等，歸根結(jié)底是對(duì)贏利的需求。只要客戶掙不到錢，什么工作法都是沒(méi)有意義的。只有我們能夠做到客戶滿意度達(dá)到90%以上，說(shuō)明90%以上的客戶對(duì)我們的工作是滿意的，就會(huì)和我們“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”。

六、應(yīng)該采取什么措施去迎合客戶的需求

首先我們要明白的是，當(dāng)煙草公司把煙批發(fā)出去之后就完成了贏利任務(wù)，為什么我們還要設(shè)立訪銷系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)軟件，購(gòu)買設(shè)備，培訓(xùn)人員，為什么還要設(shè)立物流中心，購(gòu)買車輛，建設(shè)倉(cāng)庫(kù)，培訓(xùn)人員送貨上門，為什么要配備稽查人員清理市場(chǎng)，花這么多錢到底為了什么？歸根結(jié)底就是我們讓客戶滿意。只有客戶滿意了，才會(huì)在專賣制度取消之后煙草企業(yè)還可以生存，所以煙草企業(yè)應(yīng)該采取盡可能讓零售客戶滿意的措施讓他們掙到錢，只有他們掙到錢了，滿意了，才會(huì)和我們長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展。

1、客戶的贏利需求。

從宏觀上，要把訂單預(yù)測(cè)工作當(dāng)成重中之重。營(yíng)銷中心要組織客戶經(jīng)理與卷煙零售客戶共同商定全年的供貨總量，并且分解到每一個(gè)月。預(yù)測(cè)要符合市場(chǎng)的需求，但是商定總量要大于預(yù)測(cè)總量，但是可能根據(jù)實(shí)際情況有所增減，這是為了保證有效貨源的供應(yīng)，從而保證卷煙零售價(jià)格的穩(wěn)定，保證客戶的贏利需求。

2、客戶對(duì)貨源的需求。

如何保證客戶對(duì)貨源的需求？營(yíng)銷中心每次制定供貨策略的時(shí)候，一定要結(jié)合每月、每周已經(jīng)投放的貨源進(jìn)行分析，每月、每周要出一個(gè)報(bào)告，要分析訂單滿足率，要保證每月貨源明白卡上的20%緊俏卷煙數(shù)量要供應(yīng)到零售客戶，同時(shí)要保證和客戶商定的卷煙數(shù)量80%以上要滿足，哪個(gè)訂單滿足率低就適當(dāng)多投放一些，哪個(gè)滿足率高就要適當(dāng)控制一下，保持適度從緊的營(yíng)銷策略。在貨源和營(yíng)銷策略上要堅(jiān)持“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”，堅(jiān)決杜絕大戶控制市場(chǎng)，因?yàn)槲覀?0%以上的客戶都是中小戶，他們滿意了，對(duì)我們的滿意度就不會(huì)降低。

3、適當(dāng)控制業(yè)態(tài)的投放量。

營(yíng)銷中心每月要對(duì)各個(gè)業(yè)態(tài)的貨源供應(yīng)量進(jìn)行對(duì)照，哪個(gè)業(yè)態(tài)連續(xù)三周的卷煙庫(kù)存大，就把哪個(gè)業(yè)態(tài)的訂貨量整體下調(diào)10%，把社會(huì)庫(kù)存降下來(lái)，從而保證卷煙零售價(jià)格不松動(dòng)。

4、貨源投放的三個(gè)原則。

一是訂單滿足率不低于85%，二是卷煙品種在一輪的范圍之內(nèi)不斷檔，三是要保證客戶準(zhǔn)備訂購(gòu)的80%以上的卷煙是客戶自己所需要的。

5、合理布局

市局規(guī)定，一、《卷煙零售許可證》的辦證權(quán)在市局，縣局沒(méi)有這個(gè)權(quán)力；二、50米之內(nèi)不辦證原則，即間距在50米之內(nèi)的不能夠同時(shí)為兩個(gè)零售戶辦證，有專門的人員進(jìn)行測(cè)量；三、辦證要經(jīng)過(guò)市局法制室核準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)集體研究，主管業(yè)務(wù)的副經(jīng)理要參加。辦證的總量控制，出一個(gè)才能夠進(jìn)一個(gè)。合理布局既可以減少客戶經(jīng)理的工作量，可以把節(jié)約出來(lái)的時(shí)間更多的用到品牌培育上，同時(shí)避免了客戶之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證卷煙價(jià)格的穩(wěn)定，提高客戶滿意度。

6、嚴(yán)格考核

一是對(duì)客戶經(jīng)理的考核。在，客戶經(jīng)理沒(méi)有銷量任務(wù)和一二類煙的任務(wù)，但是有品牌培育的任務(wù)，要保證某一個(gè)品牌確定在本地市場(chǎng)上柜時(shí)上柜率不低于85%（指城區(qū)），同時(shí)還考核該品牌的增長(zhǎng)率，達(dá)不到就要處罰。二是對(duì)專賣人員的考核。首先是不能夠出現(xiàn)無(wú)證戶沿街兜售卷煙的行為，其次不能夠出現(xiàn)無(wú)證戶的公開(kāi)擺賣卷煙的行為。上述兩種行為發(fā)現(xiàn)一次處罰1000元，迫使專賣人員管住市場(chǎng)，提高有證客戶的滿意度。三是聘請(qǐng)有資質(zhì)的第三方進(jìn)行兩項(xiàng)調(diào)查，首先調(diào)查客戶滿意度，當(dāng)客戶經(jīng)理所服務(wù)的區(qū)域滿意度低于90%時(shí)，對(duì)負(fù)責(zé)該區(qū)域的客戶經(jīng)理進(jìn)行處罰；其次是對(duì)專賣人員進(jìn)行調(diào)查，主要是調(diào)查無(wú)證戶、亂碼卷煙、假冒卷煙等，以影象資料和調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)一起獎(jiǎng)勵(lì)第三方1000元，同時(shí)處罰有關(guān)責(zé)任人員。對(duì)違規(guī)客戶的處罰一是根據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)進(jìn)行處罰，二是降低對(duì)該客戶的供貨量直至吊銷《煙草專賣零售許可證》。

7、“532”、“461”的重要性

現(xiàn)在煙草行業(yè)還有不少人不知道什么是“532”、“461”，其實(shí)這是在2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議上，國(guó)家煙草專賣局黨組明確提出了行業(yè)“十二五”期間實(shí)現(xiàn)“532”、“461”的品牌發(fā)展規(guī)劃。即通過(guò)5年或更長(zhǎng)一段時(shí)間培育出年產(chǎn)量規(guī)模500萬(wàn)箱以上品牌2個(gè)，300萬(wàn)箱以上(300萬(wàn)箱-500萬(wàn)箱)品牌3個(gè)，200萬(wàn)箱以上(200萬(wàn)箱-300萬(wàn)箱)品牌5個(gè)；通過(guò)5年或更長(zhǎng)一段時(shí)間培育出年批發(fā)銷售收入400億元以上(400億元-600億元)品牌5個(gè)，600億元以上(600億元—1000億元)品牌6個(gè)，1000億元以上品牌1個(gè)。“532”、“461”品牌發(fā)展規(guī)劃的提出，將對(duì)今后中國(guó)煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局及中國(guó)煙草整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。

8、親情回訪

在，每月初通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)放調(diào)查表，請(qǐng)客戶對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和要求盡快予以答復(fù)，解決不了的要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，這也是提高客戶滿意度的方法之一。

七、對(duì)濮陽(yáng)煙草未來(lái)發(fā)展方向的思考

1、把客戶滿意度放在各項(xiàng)工作的首位

“客戶的要求就是我們的追求，客戶的滿意是我們工作的目標(biāo)”。這不是口號(hào)，而是我們應(yīng)該切切實(shí)實(shí)應(yīng)該做到的。在營(yíng)銷策略的制定上、在卷煙購(gòu)進(jìn)的品種和數(shù)量上、在我們提供的各種服務(wù)上一定要迎合客戶的需求，讓我們的客戶滿足其贏利的需求、貨源分配的需求、市場(chǎng)環(huán)境的需求、優(yōu)質(zhì)送貨服務(wù)的需求、電子結(jié)算方便的需求、經(jīng)營(yíng)能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客戶的需求得到了滿足，對(duì)我們的滿意度才會(huì)大幅度提升，才能鞏固和煙草公司的關(guān)系，從而達(dá)到“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”。

2、對(duì)營(yíng)銷人員的選擇

客戶經(jīng)理是工作在最前沿的，他們最了解客戶的需求，很多工作是通過(guò)客戶經(jīng)理的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此客戶經(jīng)理的崗位非常重要。他們要熟知客戶的基本信息，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營(yíng)狀

態(tài)。時(shí)刻關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶贏利是否穩(wěn)定，客戶意見(jiàn)是否受到重視，客戶經(jīng)營(yíng)能力是否得到提升等。密切關(guān)注知名品牌的走勢(shì)、新品的市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌的宣傳促銷效果、客戶的卷煙陳列情況、客戶對(duì)品牌的意見(jiàn)等，在市場(chǎng)上，客戶經(jīng)理要準(zhǔn)確把握消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài)，關(guān)注價(jià)格是否穩(wěn)定，社會(huì)庫(kù)存是否合理，銷量是否正常等?？梢哉f(shuō)客戶經(jīng)理80%以上的工作都是在市場(chǎng)上，也正因?yàn)槿绱?，才?huì)對(duì)我們的客戶經(jīng)理提出了更高、更嚴(yán)、更細(xì)致的要求?？蛻艚?jīng)理要具備相當(dāng)高的文化水平，有熟練的計(jì)算機(jī)操作技能，對(duì)煙草行業(yè)有充分的了解，對(duì)卷煙營(yíng)銷有濃厚的興趣，有較高的營(yíng)銷技巧和較強(qiáng)的溝通能力，對(duì)中國(guó)煙草的發(fā)展方向有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠深刻理解“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營(yíng)銷品牌的文化、賣點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，不怕苦、不怕累、不怕臟等。所以要真正深入貫徹落實(shí)“135工作法”，必須打造一支過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

3、合理布局、管好市場(chǎng)

現(xiàn)在我們沒(méi)有嚴(yán)格遵守合理布局的要求，致使卷煙零售戶增加較多、較快，最多的一名客戶經(jīng)理要服務(wù)200多個(gè)客戶，因此很多拜訪、服務(wù)都流于形式，成了“簽到員”，既不利于營(yíng)銷服務(wù)、又不便于專賣監(jiān)管，最重要的是由于卷煙零售戶多、距離近，有相當(dāng)一部分客戶降價(jià)傾銷、惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致卷煙零售價(jià)格不到位，客戶贏利水平降低，客戶之間產(chǎn)生矛盾，所以客戶滿意度無(wú)法得到提升。

因此要下大力氣治理市場(chǎng)，進(jìn)行合理布局，適時(shí)把辦證權(quán)收到市局統(tǒng)一規(guī)劃、布局，從總量上限制卷煙零售戶的數(shù)量，切實(shí)做到50米布局一個(gè)卷煙零售戶，出一個(gè)才能進(jìn)一個(gè)，讓《卷煙零售許可證》變得“值錢”，可以使客戶對(duì)《卷煙零售許可證》倍加珍惜，主動(dòng)接受專賣部門的監(jiān)管。由于客戶數(shù)量的減少和合理布局的限制，存在的這部分客戶卷煙銷量必定增加，客戶經(jīng)理再適時(shí)引導(dǎo)客戶為了多賺錢，要利用有限的貨源銷售高結(jié)構(gòu)的卷煙，無(wú)形中就提升了一、二類卷煙的銷量，使新品卷煙的上柜和推廣變得容易了許多，客戶更加愿意接受新品牌了。

4、加強(qiáng)考核，從源頭上管住市場(chǎng)

的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，專賣工作的重點(diǎn)就是要管住市場(chǎng)，打擊違法行為，維護(hù)國(guó)家的煙草專賣制度、維護(hù)合法客戶的利益，保證國(guó)家的稅利增長(zhǎng)，也就是我們常說(shuō)的“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”。專賣工作的重點(diǎn)一樣是在市場(chǎng)上，只有在市場(chǎng)上才能發(fā)現(xiàn)違法行為、打擊違法行為，維護(hù)國(guó)家、客戶和消費(fèi)者的利益。在合理布局實(shí)施的初期，會(huì)產(chǎn)生很多的無(wú)證零售戶，同時(shí)也會(huì)有很多亂碼卷煙銷售，這兩個(gè)現(xiàn)象如果不能在短時(shí)間內(nèi)得到解決，會(huì)讓持證客戶有意見(jiàn)，還會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)的價(jià)格混亂，因此要加以高度重視和徹底杜絕。加強(qiáng)對(duì)專賣部門的考核，加大對(duì)市場(chǎng)的治理力度，常抓不懈、杜絕反彈。

5、加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷，重點(diǎn)培育全國(guó)知名品牌

要加強(qiáng)和知名工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營(yíng)銷工作，對(duì)卷煙銷售全國(guó)排名靠前工業(yè)企業(yè)尤其要重視。要多引進(jìn)全國(guó)名優(yōu)卷煙進(jìn)行培育，和哪個(gè)工業(yè)企業(yè)合作、引進(jìn)哪個(gè)品牌、引進(jìn)什么規(guī)格，市營(yíng)銷中心一定要按照客戶經(jīng)理從市場(chǎng)上得到的信息綜合評(píng)定，確保最大限度地滿足客戶的需求。對(duì)某一工商協(xié)同營(yíng)銷的工業(yè)企業(yè)引進(jìn)的品牌不易過(guò)多，主導(dǎo)品牌一個(gè)就足夠了，在卷煙購(gòu)進(jìn)上同樣適合“五湖四?！?，看哪個(gè)品牌最適宜我們本地的市場(chǎng)就重點(diǎn)培育，讓客戶和消費(fèi)者去選擇，最大限度地滿足市場(chǎng)的需求。對(duì)暢銷品牌的購(gòu)進(jìn)不能夠滿足本地市場(chǎng)供應(yīng)的要選出來(lái)替代品牌進(jìn)行培育。

6、“135工作法”實(shí)施的關(guān)鍵

“135工作法”實(shí)施的關(guān)鍵是以客戶滿意度的高低為衡量工作是否達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以貨源的供應(yīng)是否是市場(chǎng)的實(shí)際需求為卷煙購(gòu)進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，以合理布局是否符合市場(chǎng)實(shí)際為規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)，以第三方的公正調(diào)查為各項(xiàng)工作是否到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷為組織有效貨源的保障，以營(yíng)銷中心抓好對(duì)各類營(yíng)銷人員的管理為保障，以營(yíng)銷中心制定的各項(xiàng)措施符合市場(chǎng)實(shí)際為保障，以各個(gè)部門的協(xié)同合作和我們對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障。簡(jiǎn)稱“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)保障”。

總之，由于時(shí)間緊以及水平有限，在語(yǔ)言表達(dá)上和理解能力上還有很多不足之處，同時(shí)我還沒(méi)有來(lái)及對(duì)“135工作法”進(jìn)行系統(tǒng)的、深入的研究，以上的匯報(bào)也僅僅是了解了一些皮毛，再加上一些自己不成熟的理解，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正。