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為認真貫徹2014年工行關于服務價值年啟動會議精神，營業(yè)部黨委高度重視，迅速召開部門會議，傳達、學習會議精神，研究貫徹會議精神的具體措施，并部署具體工作，要求營業(yè)部全體干部職工認真學習、深刻領會，在工作崗位上嚴格遵守紀律，確保服務能力有新的增強，服務形象有新的改變，服務價值有新的體現(xiàn)。按這次會議精神要求，結合營業(yè)部工作實際，調(diào)整了營業(yè)部工作的工作思路，出臺了新的措施，并迅速進入工作角色，各項工作正在有條不紊地進行?，F(xiàn)將營業(yè)部貫徹落實工行關于服務價值年啟動會議精神的工作情況匯報如下：

一、加強思想，提高對服務工作的認識

自工行關于服務價值年啟動，營業(yè)部領導高度重視，按照工銀營辦發(fā)號文件精神，健全機構，確定營業(yè)部2014年，服務工作的指導思想是：以客戶為中心，以“軟實力”提升為基礎，以卓越服務創(chuàng)造價值為手段，以把我部打造成“西安金融市場上客戶滿意度最高和客戶首選銀行”為目標，努力構建“大服務”格局，重點解決服務工作中存在的突出問題，為營業(yè)部加快發(fā)展和業(yè)務結構調(diào)整提供有力支持。并要求各支行根據(jù)營業(yè)部統(tǒng)一部署，結合自身實際，在元月底以前召開服務工作會議，抓緊研究、制定和完善各項服務管理實施細則。

二、完善制度，加大服務監(jiān)督考核力度

采取現(xiàn)場服務管理與電子監(jiān)控管理相結合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結合的方式，加強對網(wǎng)點服務質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務改進的長效督導機制。并繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的服務績效考核辦法，實現(xiàn)一級管一級，層層落實責任的管理體系。完善二線為一線服務承諾，將上級對下級、中后臺對前臺的服務要求制度化，解決或避免部門之間各自為陣、相互推諉、效率低下的問題。在營業(yè)部“網(wǎng)訊”上開辟服務工作專欄，及時傳導總、省行和營業(yè)部有關服務工作的辦法和主題活動開展情況，交流服務工作經(jīng)驗，對服務好的先進典型進行宣傳，對服務工作差的機構和個人進行批評。

三、加強培訓，增強員工服務思想素質(zhì)

為確保網(wǎng)點規(guī)范化運營管理項目穩(wěn)步實施工作，適應金融業(yè)務發(fā)展的需要，更好應對市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，提高員工的綜合素質(zhì)，打造一支高塑造、專業(yè)化的員工隊伍，根據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點一日工作規(guī)范手冊》和總行《核心競爭力項目4.0版本管理手冊》，制定2014年一線員工服務技能培訓計劃：一是集中培訓階段。第一季度，以西大街支行、街道營業(yè)室為重點，從班前晨會、班中服務禮儀和班后會入手，重點從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等進行培訓。二是全面鋪開階段。第二、三季度，1.在以上兩個網(wǎng)點培訓的基礎上，結合《營業(yè)網(wǎng)點一日操作規(guī)范》的要求，對支行其它的網(wǎng)點進行培訓。2.在網(wǎng)點開展“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動。3.在一線員工中開展“服務明星評比”活動。三是服務技能展示階段。第四季度，根據(jù)營業(yè)部的安排，積極組織、選拔、培訓優(yōu)秀員工參加營業(yè)部的服務技能展示競賽。

四、嚴格整治，改善部門整體服務面貌

營業(yè)部服務管理辦公室配合客戶投訴主管部門，做好客戶投訴的協(xié)管工作，并結合正在實施的運營體制改革、人員分流、產(chǎn)品計價和業(yè)務流程再造，進一步加強營業(yè)網(wǎng)點勞動組合和服務模式的調(diào)整，增開彈性服務窗口，加大對營業(yè)網(wǎng)點自助設備的維護力度，加強客戶引導與分流，制定措施，明確任務。

五、加強宣傳，深入開展服務主題活動

開展多種形式的主題活動、服務“雙十佳”評比活動、客戶體驗活動及工行品牌形象宣傳活動。使工行服務價值年工作深入人心，得到廣大客戶的認同與肯定。