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空調售后服務范文第1篇

消費者在購買集成產(chǎn)品時考慮的最主要因素集中在服務，這種購買行為是成熟的表現(xiàn)。消費者會漸漸地以服務為導向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，會漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務覆蓋產(chǎn)品的整個使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務無限。所以如何通過服務來贏得顧客，贏得服務市場豐厚的利潤，及至如何維持顧客對其品牌的持續(xù)忠誠，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關注的焦點。

作為一個工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務的重要性，但售后服務到底重要在什么地方，對售后服務與成功營銷的關系有沒有一個深刻的理解呢？德國大眾服務組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務人員賣出去的。”與汽車行業(yè)類同，第一批中央空調產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務窗口對促進產(chǎn)品營銷至關重要。

K中央空調公司建立于上世紀初，是全球生產(chǎn)中央空調設備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時代感的創(chuàng)新設計和優(yōu)質的售后服務居于同行業(yè)的領先地位。本文以K中央空調公司為例來談談售后服務創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設，希望能給相關家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來借鑒。

攻略一：新服務概念的設計與操作

都是以最終消費者為對象，家電的售后服務與服務性行業(yè)的服務，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務性行業(yè)的服務要求更技能等無形產(chǎn)品而形成的客戶體驗，而家電售后服務內(nèi)容不僅包含服務的維修技能、服務態(tài)度等無形產(chǎn)品，還對所安裝的產(chǎn)品進行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級等有形產(chǎn)品服務。

新服務概念作為K公司售后服務創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實際導向，讓用戶需求不斷地推動服務概念的不斷更新，并將其作為服務的主體。由于在這個服務過程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會直接影響售后服務的結果。準確獲取并識別用戶在服務過程中的需求，對服務的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

由于中央空調的售后服務市場中競爭者服務能力參差不齊，服務價格由于利益驅使變得價格跨度較大。K售后服務作為原廠的中央空調服務商，其市場定位是專業(yè)型服務。在新服務概念方案設計中，K空調重點側重于已有客戶市場，服務方案和品牌服務的差異化發(fā)展，從而形成K空調售后服務的商業(yè)智力。

①已有客戶市場方面，發(fā)揮市場占有率大，品牌認知度高的優(yōu)勢，維持住現(xiàn)有客戶群。同時，挖掘現(xiàn)有客戶舊機節(jié)能改造和維護保養(yǎng)業(yè)務，豐富服務內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實際業(yè)務使用需求的空調一體化售后服務解決方案。打破之前被動式售后服務模式。發(fā)揮售后服務網(wǎng)絡覆蓋面廣、地域滲透力強、服務標準統(tǒng)一、規(guī)模化服務平臺的優(yōu)勢，重點開發(fā)全國范圍內(nèi)有多點業(yè)務的集團性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務質量和增值服務的同時，利用集團和區(qū)域客戶范例輻射到相關行業(yè)用戶。加大服務銷售市場宣傳和市場開發(fā)，擴大客戶保有量和市場占有率。

其次，對于新購買K產(chǎn)品的用戶，提供免費保養(yǎng)培訓和中央空調設備現(xiàn)場使用維護指導。利用原廠對機器特性的熟悉，和用戶一起對現(xiàn)場工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進行合理配置調整和優(yōu)化。使現(xiàn)場設備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設計工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護，把新用戶轉換成K售后服務的長期合作伙伴。

②服務方案方面，以客戶實際需求為服務核心，依靠技術資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務解決方案，不僅能夠幫助保持長期穩(wěn)定的客戶關系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調維護保養(yǎng)公司的低價格競爭?？蛻艨梢詮牟町惢姆辗桨钢懈惺艿?，K售后服務不僅能夠對單一設備進行維護和保養(yǎng)保證設備的正常運行和使用能效果，還能夠針對客戶具體的現(xiàn)場使用工況，提出設備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達到高效節(jié)能的效果。認識到使用K售后服務所帶來的不僅是專業(yè)原廠服務，還有原廠提供的專業(yè)價值。

對于設備改造項目，K售后服務提供專業(yè)的現(xiàn)場勘察和系統(tǒng)評估。通過專業(yè)的分析工具進行現(xiàn)場工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時，考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率，通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進行優(yōu)化空調系統(tǒng)控制，以實際的節(jié)能效果來體現(xiàn)售后服務的價值。

攻略二：品牌服務概念的設計和實施

品牌服務方面，依據(jù)新服務方案和服務市場，提升原先只提供關鍵技術和核心零配件供應的原廠服務商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務的服務范圍不再局限于單純的設備相關的技術咨詢、技術支持和維修保養(yǎng)服務，而是適應用戶應用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務商。透過用戶在具體服務過程中與售后服務的交流和合作，樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場的關注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢而是集產(chǎn)品和售后服務結合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進一步的發(fā)展壯大業(yè)務，K將專注于品牌化服務來滿足不同用戶的需求，強化品牌形象和品牌認知，使品牌服務得到市場廣泛認可。

攻略三：服務客戶群體的特征把握

鑒于市場的多樣化和復雜性，競爭對手競爭手段快速靈活，企業(yè)需要通過具體的市場數(shù)據(jù)分析了解當前的細分業(yè)務狀況及客戶反應，通過動態(tài)分析，調整與創(chuàng)新客戶服務方案和界面，把服務和價格調整到客戶滿意的合理位置。

另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設計出專業(yè)客戶服務界面，提高售后服務在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群，不同地區(qū)和市場的服務，實行不同的定價策略。

目前現(xiàn)有市場上根據(jù)實際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設備可靠耐用為原則，對產(chǎn)品維護需求不高，服務價格敏感度高，不注重品牌服務，更無需求通過改造和更新現(xiàn)有設備或系統(tǒng)后中長期才能獲得節(jié)能回報的增值服務方案。他們往往以最低價格最多服務為目的，容易產(chǎn)生多家比價，低價中標的購買習慣。當?shù)蛢r服務不能解決關鍵技術問題又涉及主營業(yè)務正常工作時，這類用戶往往又不惜代價付，出高價尋找資源把問題解決完。

針對這類用戶，一方面以實例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結果來證明專業(yè)規(guī)范的維護保養(yǎng)可以延長使用壽命，減少由于產(chǎn)品過度使用疲勞而產(chǎn)生關鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應急搶修服務。通過公司統(tǒng)一的服務平臺和廣大的服務網(wǎng)絡資源，使用戶問題在短時間內(nèi)得到響應并迅速解決設備故障。

高性價比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對產(chǎn)品系統(tǒng)進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護改造預算有逐年壓縮的趨勢，對服務的性價比要求相對較高。特別是常規(guī)的維護保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調維護經(jīng)驗，處理大樓中所發(fā)生的中央空調問題。對廠家依賴性比較小，品牌認可度不高。

針對這類用戶，可以基于客戶對中央空調的管理程度，推薦不同類型的維護保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對該類客戶產(chǎn)品使用周期長，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點，向用戶推薦短、中期回報的節(jié)能改造方案，和用戶共同進行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務提供的專業(yè)技術和系統(tǒng)方案中獲得益處。

高質高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨資工廠，政府，大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高，品牌認可度強，愿意支付高價獲取專業(yè)服務。相對于付出成本，他們核心業(yè)務的停頓所造成的直接經(jīng)濟損失將遠遠超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務是維護此類客戶愿意合作的有效基礎。

除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺，能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺，可以快速調配資源，對客戶現(xiàn)場問題做出反應，并通過電話回訪了解到客戶對服務的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來優(yōu)化使用現(xiàn)場的設備和系統(tǒng)。

攻略四：服務傳遞系統(tǒng)設計

服務傳遞系統(tǒng)是指員工服務和技術能力為了適應新服務概念所開展得一系列活動。在售后服務傳遞過程中，用戶會對服務質量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務感知程度高，他們通常會積極配合服務的傳遞，進而服務的質量就高。相反，服務的質量相對就低。

由于參與是雙向的，如何讓用戶認同售后服務所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關專業(yè)知識外，還需要服務人員與用戶的有效交流和積極合作。服務人員的培訓、客戶影響及服務傳遞，把售后服務和用戶之間的紐帶建立起來。

所以，提升服務人員的服務能力將直接影響售后服務的服務價值體現(xiàn)及服務業(yè)務利潤體現(xiàn)。只有一線服務人員充分的服務熱情和服務技能，才能獲得滿意的服務效果，贏得用戶對企業(yè)的忠誠度。

因此，K設計出完善的崗位職能和績效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標分解成明確的團隊和個人績效，把公司業(yè)績和服務綁定在一起，服務績效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績表現(xiàn)。同時，相關培訓部門也針對服務人員的服務水平進行訓練，使服務水平提升到統(tǒng)一的服務標準。

在服務傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機制建設也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務人員崗位的設定以業(yè)績?yōu)閷?，除了向客戶提供?yōu)質服務獲得客戶滿意度外，還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監(jiān)督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責任到人的目標管理方式，對成本進行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運營成本控制得到有效保證。

除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對服務人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作，通過服務合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應時間。對于核心維修技術和專業(yè)要求高的服務由公司服務人員完成。通過資源結構的合理分配，降低服務人工成本，提高服務響應速度。

空調售后服務范文第2篇

作為消費者，如果你家正在用的家電就是這樣的“遺孤”，那你多半遇到過因維修難而產(chǎn)生的煩心事。上個月，由于正值“3•15”期間，廠家和商家都適時地推出了一系列“超額”的售后維修服務。但“3•15”每年只有一次，進入4月份之后，廠家的“超額”服務日期都會截止，“遺孤”問題還需要長效的解決方式。

現(xiàn)狀：退市產(chǎn)品過期維修難

家住北京市西四環(huán)玉泉路的張先生已經(jīng)被家里的空調折騰了半個多月了。上周北京好幾天下雨，加上暖氣也停了，張先生晚上想開空調取暖，可打開遙控才發(fā)現(xiàn)，空調“罷工”了。

他家里的空調是當年的名牌“澳柯瑪”。澳柯瑪公司曾經(jīng)名噪一時，生產(chǎn)的冰箱和空調都是當時的主流產(chǎn)品，張先生正是出于品牌考慮，當時才決定買的澳柯瑪空調，按理說應該很安全。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，張先生立即撥打了澳柯瑪在北京的特約維修電話，卻被告知澳柯瑪空調已經(jīng)退出市場，維修人員也已經(jīng)不是公司的人，要修得另外付費。

張先生只是被家電“遺孤”困擾的一個縮影。根據(jù)空調行業(yè)的普遍規(guī)律，售后3年內(nèi)的返修率約在8%～10%之間，而空調維修的高峰期集中在售后4～6年內(nèi)。因為空調機內(nèi)部的壓縮機、蒸發(fā)器、冷凝器和芯片等零件的通用性不強，空調品牌退市后，維修時無法找到配套零件將成為突出問題。

某商場家電部的經(jīng)理頗感無奈地說，因為信息不對稱，商場只能根據(jù)經(jīng)驗判斷一個家電品牌的經(jīng)營狀況。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場、賣場只能承擔起“三包”期內(nèi)的免費維修服務。

其實，不只是空調等家電業(yè)，“遺孤”在手機、電腦等各個領域已經(jīng)成為不可忽視的現(xiàn)象。有的品牌雖然還在生產(chǎn)銷售其他產(chǎn)品，也有特約維修網(wǎng)點，但往往會以各類產(chǎn)品獨立核算為由，對退市產(chǎn)品的售后服務“踢皮球”，給消費者帶來不少麻煩。

處理中心。大中電器方面了解到的情況，該中心已承擔起那些大中所售出的“手機遺孤”的售后責任。

原因：行業(yè)洗牌讓“遺孤”遍野

要說產(chǎn)生家電“遺孤”的原因，無外乎行業(yè)洗牌。以空調行業(yè)為例，從2000年到現(xiàn)在，空調的品牌從超過400個下降到現(xiàn)在的不足30個，而空調的壽命在15年左右。也就是說，除了這不到30個目前還存在的品牌，其他的空調用戶家里都有“遺孤”存在。當初花了幾千塊錢買的大物件，現(xiàn)在又沒有到報廢的程度，成了無奈的“雞肋”。

根據(jù)行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，每年的“3•15”期間，都有大量的消費者投訴無法得到倒閉家電品牌的保修服務。據(jù)保守估計，僅空調行業(yè)，社會上至少有超過500萬臺的空調成為無人照管的“遺孤”。這些“遺孤”得不到應有的服務保障，不要說保修，就連維修都找不到地方。面對售后服務方面存在的漏洞，企業(yè)當初保修多少年的承諾猶如一張空頭支票，讓消費者吃了啞巴虧。

中國家用電器維修協(xié)會的專家介紹，盡管國家有相關規(guī)定，任何電器在退出市場前都要對其售后問題作出交待或安排。然而，大多數(shù)退市品牌往往是人去樓空，把爛攤子扔給負責銷售電器的家電賣場來解決。目前，國內(nèi)家電維修服務最突出的兩大問題是維修水平不高與亂收費現(xiàn)象嚴重，而問題的根源就在于服務人員素質不高和高水平服務規(guī)范的缺失。

此外，市場上出現(xiàn)的大量手機品牌 “遺孤”，也是手機洗牌的加劇造成的。比如許多日系品牌、迪比特、科健、易美等。這些品牌生產(chǎn)商有的已經(jīng)完全匿跡，有的已經(jīng)將手機業(yè)務委托給其他公司承擔。

中復電訊的胡明介紹，手機廠商退市后的情況與家電廠商不太一樣，手機是快速消費品，一般1～2年就會換，因此，手機的保修期一般都在一年左右。退市的廠家會留一部分配件以及手機給售后服務公司，保證所售手機在保修期內(nèi)的維修問題。一年以后就算是維修部門想修也沒有辦法修了，因為手機的主板和配件都是廠家提供的，沒有存貨很難再修理，手機只能自行消亡。

但是，胡明表示，日系手機在售后方面做得比較好，因為日系手機雖然退出中國市場，但是做手機業(yè)務的都是三洋、三菱這些大公司，雖然他們不在中國市場做手機業(yè)務，但是在日本還是賣手機的，而且他們在中國的公司還在，用戶手機壞了后仍可以在他們公司的售后服務網(wǎng)點得到維修。

記者從國美了解到，雖然手機廠商退市了，但是賣場還是承擔起了手機維修的工作。為了處理“手機遺孤”的問題，大中電器北京分公司通訊事業(yè)部也成立了大中電器手機售后處。

市場：援修工程少而時間短

雖然從2005年開始，格蘭仕就提出面向全國收留已倒閉或轉產(chǎn)家電品牌的微波爐、空調、小家電，幫助用戶檢測及維修，且按格蘭仕維修服務標準只收取成本費。但到目前為止，提出這種計劃的廠家并不多。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前很多企業(yè)并沒有長期的收留電器“遺孤”計劃，主要原因是壓力比較大。格力電器北京分公司負責人向記者介紹，在“3•15”活動期間，格力電器曾經(jīng)推出一個月的收留“空調遺孤”活動；萬家樂燃氣具在2008年3月也推出了收養(yǎng)“燃氣具遺孤”，但近期記者再次詢問時卻被告知活動已經(jīng)截止。

承諾收留“電器遺孤”需要具備一定的專業(yè)性，格力方面介紹，在活動舉辦前，格力的維修工作人員要經(jīng)歷一個培訓。雖然，這種舉措可以保證工作人員在應對其他品牌空調維修時有一定專業(yè)上的準備，但是必定要消耗一定精力。此外，維修人員要根據(jù)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品到市場去尋找合適的配件，但由于很多產(chǎn)品品牌已經(jīng)消失，存在一定的難度。目前市場上不少企業(yè)在推行收留電器遺孤活動的時候人力成本費用都要自己承擔，銷售旺季到來后自顧不暇，能夠長期堅持這項活動的企業(yè)寥寥無幾。

記者了解到，按照計劃，格蘭仕投入了約300萬元。格蘭仕總部客服中心負責人表示，公司在全國有幾千家網(wǎng)點，假設每一個網(wǎng)點的售后服務點每天去接一臺“遺孤”，一年就能修幾十萬臺。

專業(yè)人士分析，對于家電行業(yè)而言，或許會引起繼價格戰(zhàn)之后的一場服務戰(zhàn)。企業(yè)對售后服務的重視程度會越來越強，同時也會推進“家電遺孤”向制度化、權責明晰化的方向發(fā)展。

但有一點值得關注的是，與主營白電和小家電的企業(yè)不同，記者詢問多家主流的黑電企業(yè)，均沒有類似為“遺孤”提供服務的計劃。

其實整個黑電行業(yè)有其特殊性。在行業(yè)淘汰中，國內(nèi)的主流黑電企業(yè)就是長虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家。在十多年的競爭中，這幾家企業(yè)始終站在行業(yè)的最前端。雖然也有淘汰，但像春風、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而電視的壽命也就是十幾年，當年的那一批老電視都已經(jīng)更新?lián)Q代，也就不存在“遺孤”的問題了。

而目前經(jīng)過換代的平板電視實際進入家庭也沒有幾年，還沒到集中出現(xiàn)問題的時候。據(jù)記者了解，長虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家主流廠商，都擁有全國上千個維修服務網(wǎng)點，而且也設置了24小時救援電話。綜合而言，黑電的此類現(xiàn)象要明顯少于白電。

(來源：《新京報》2008年04月10日 編輯／劉麗琴)

“黑電”與“白電”

空調售后服務范文第3篇

2005年的確是空調企業(yè)不容易的一年。承接2004年原材料的漲價之勢，2005年基礎原材料再度大幅上漲，其中鋼材上漲71.5%，銅上漲20%以上。突如其來的變化，將空調企業(yè)逼到絕境。一方面是行業(yè)競爭的加劇，空調價格大幅下降；另一方面經(jīng)銷商議價能力的提高，迫使空調企業(yè)價格防線一再失守。2004年底，通過上市的7家空調企業(yè)匯總數(shù)據(jù)來看，空調業(yè)務的平均毛利率已經(jīng)從2003年的19.2%下降到16.2%。2005年一季度，這一比率更是下降到15.1%，已經(jīng)低于大多數(shù)企業(yè)其他白電業(yè)務的利潤率。一度被外界視為高利潤的空調行業(yè)，目前已經(jīng)成為微利的行業(yè)。于是乎，行業(yè)間流傳“利潤決定洗牌”的說法。也才有東洋電機因欠款而倒閉的一幕。

然而，東洋電機的倒閉是否真的就是行業(yè)凈化、優(yōu)勝劣汰的必然結果呢？筆者并不完全同意這種觀點。東洋電機倒閉的背后，有行業(yè)客觀形勢加劇的因素，也有其自身經(jīng)營戰(zhàn)略失誤的原因。但其自身經(jīng)營問題是其走向倒閉的根本原因。我國空調市場的獨特性應該還給中小空調企業(yè)留有一定的生存空間。

其實，行業(yè)從興起到成長，再到成熟的過程，必然是一個強者勝，弱者敗的一個過程。其間的一些企業(yè)起起落落，從而也加速了行業(yè)的發(fā)展和成熟。隨著行業(yè)競爭的加劇，行業(yè)集中度是一個由高到低，然后再由低到高的一個過程。而其中一些企業(yè)將在競爭中勝出，發(fā)展壯大，成為行業(yè)中的佼佼者。這些勝出的企業(yè)中，有以規(guī)模取勝者，也有以快取勝者。就像自然界的動物，生物鏈最頂端的動物也不是一個樣，但它們卻都有過人之處，也就是優(yōu)勢。因此中小企業(yè)憑借某些方面的優(yōu)勢，完全有在市場上生存的契機。

一、避免與強勢品牌正面競爭，集中優(yōu)勢資源打造局部優(yōu)勢

一直以來，各大主流品牌均將一二級市場作為競技場，多年廝殺拼打，相互之間蠶食鯨吞，品牌集中度不斷提高，品牌知名度已經(jīng)成為消費者選購空調的首選因素。目前全國話語權已經(jīng)集中在少數(shù)十幾個品牌手中，中小品牌要和他們正面競爭，難度很大。然而在三四級市場，由于大品牌無暇顧及，尚沒有建立起完整的營銷網(wǎng)絡和售后服務體系。因此，中小品牌還有踹息的機會。中小品牌應該考慮將營銷重點轉向三、四級市場以及農(nóng)村市場。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，目前我們中小城市每百戶家庭空調擁有量僅20多臺，農(nóng)村每百戶家庭空調擁有量僅幾臺，處于剛剛起步階段，市場潛力巨大。中小品牌可以有選擇地在部分空調市場剛起步的三、四級市場或農(nóng)村市場安營扎寨，進行營銷網(wǎng)絡布局。根據(jù)三、四級市場特點，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，建立良好的售后服務網(wǎng)絡，走“農(nóng)村包圍城市”之路。

以志高空調為例，創(chuàng)業(yè)之初，志高很難與當時的強勢品牌同臺競爭，采用的戰(zhàn)術就是農(nóng)村發(fā)展路線。隨著其自身實力的增強及海外市場的拓展，再進軍一二級市場，從而取得較好的戰(zhàn)績。

二、調整品牌策略，定位底端或區(qū)域品牌

三四級市場和農(nóng)村市場消費者對品牌認知度不高，中小品牌存在生存空隙。在一二級市場，美的、海爾、LG、科龍等行業(yè)前10強空調廠家將占據(jù)整個市場80%以上份額，市場已經(jīng)進入寡頭壟斷競爭階段。而在三、四級市場和農(nóng)村市場，由于空調還未進入普及階段，消費者對各大品牌還未形成品牌依賴和忠誠。因此，中小品牌相對比較容易讓消費者認可和接受，而不至于受到消費者強烈的心理抵觸。

或者，收縮戰(zhàn)線，集中優(yōu)勢，打造成區(qū)域性的強勢品牌。在一個相對小的區(qū)域內(nèi)做好銷售渠道和售后服務體系。此舉不但可以為企業(yè)降低營銷成本、廣告費用等支出，同時也為在局部區(qū)域打造超過強勢品牌的競爭優(yōu)勢成為可能。

三、產(chǎn)品差異化，滿足農(nóng)村市場特殊需求

中小品牌在開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及農(nóng)村市場時，應注重進行市場前期調研，了解消費者真正的消費需求。從目前農(nóng)村的消費水平來看，我國農(nóng)民人均收入還偏低，距離空調普及的收入線還有相當一段距離。因此，目前農(nóng)村市場消費空調的目的與城鎮(zhèn)消費顯然存在巨大差距。農(nóng)村消費空調的目的顯然更多是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，而非單純的生活享受。此外，結合農(nóng)村空調使用環(huán)境和使用特點，開發(fā)滿足農(nóng)村特殊需求的空調，也是中小企業(yè)必須注重的問題。

比如，志高發(fā)起的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)總動員”空調普及活動，其主要內(nèi)容之一就主要推出一系列適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實用的“奔小康空調”，如茶葉空調、西瓜空調、蔬菜空調等，并針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)電壓不穩(wěn)，“奔小康空調”采用寬電壓啟動，即可在170～260V電壓范圍內(nèi)正常啟動，以此切實滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者的需要。

四、建立適合三四級市場和農(nóng)村市場的渠道網(wǎng)絡及售后服務體系

空調售后服務范文第4篇

2、類型挑選：目前市面上的空調類型有窗式、掛壁式、立柜式、移動式、一拖式和吊頂式。

3、匹數(shù)選擇：通常情況下，1匹空調的制冷面積為10到20平方米，制熱面積為10到18平方米;1.5匹空調的制冷面積為16到28平方米，制熱面積為15到23平方米;2匹空調的制冷面積為23到30平方米，制熱面積為20到22平方米；3匹空調的制冷面積為33到40平方米，制熱面積為27到30平方米。

4、制冷量和制熱量：不同的房間面積和環(huán)境所用空調的制冷量和制熱量也不同，在選購時要仔細詢問銷售人員空調的制冷量和制熱量，并且詢問它適用于哪種環(huán)境。

5、噪音指數(shù)：可以用專門的儀器來測量空調的噪音指數(shù)，有些劣質空調打開后有很大的噪音，安裝在家里非常影響睡眠，所以選購時一定要注重選用噪音低的空調。

空調售后服務范文第5篇

分年度消費投訴數(shù)據(jù)顯示：2013年為高峰

2011年8月至2015年8月，中國質量萬里行投訴部共收到關于空調產(chǎn)品的消費者投訴共計4690例。歷年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的各年度投訴總量呈現(xiàn)波段式的增長趨勢，與前兩年同期相比，空調產(chǎn)品投訴出現(xiàn)了下降的趨勢。

從圖中不難發(fā)現(xiàn)，與歷年同期相比，該產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)下降的情況，與產(chǎn)品的季節(jié)性特點不無關聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士分析，2015年空調市場是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調產(chǎn)銷量出現(xiàn)了持續(xù)下滑的情況。

空調業(yè)都是“靠天吃飯”，但今年進入夏季后，長江流域以及南方區(qū)域的空調主要消費區(qū)域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長江流域徘徊長達兩個月之久。北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場雨，始終沒有出現(xiàn)持續(xù)高溫的情況，北京更是51天內(nèi)出現(xiàn)32次降雨天氣的現(xiàn)象。

而與此相對應，在空調消費投訴量劇增的2013年，中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴1585例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務院安排針對“節(jié)能空調、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器”等家電產(chǎn)品的265億元財政補貼正式到期，能效補貼從100元/臺?400元/臺不等的政策正式終止實施。

而節(jié)能補貼在促進家電廠家轉型升級的同時，也切實拉動了家電消費。與之相對應地是，針對空調產(chǎn)品的消費投訴也出現(xiàn)明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，有關空調產(chǎn)品質量和服務質量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。

特別需要說明的是，消費者選擇中國質量萬里行投訴部進行投訴，幾乎都是在使用空調產(chǎn)品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經(jīng)出離憤怒的狀態(tài)下進行的，其投訴內(nèi)容也被大量情緒化的表述所充斥。

數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至8月，中國質量萬里行投訴部收到空調投訴為566例，消費者投訴的問題主要涉及空調的質量和售后方面的問題。

本期中國質量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1～8月的消費投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對此類產(chǎn)品做相對全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費情況。

分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：

83%為男性

中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果顯示，在收到的566例有關空調產(chǎn)品的質量投訴中，男性消費者為83%，遠高于占比17%的女性消費者。

分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉23個省市，集中為廣東

中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果顯示，有關空調產(chǎn)品的投訴者共涉及全國23個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產(chǎn)品使用環(huán)境以及市場容量都有一定的關系。

江蘇、河南、浙江、河北區(qū)域的消費者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數(shù)據(jù)也并不多，受經(jīng)濟發(fā)展和氣候條件影響，東北以及西部地區(qū)大部分省份所的投訴數(shù)據(jù)占比也并不多。

分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：

7、8月增幅明顯

從中國質量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現(xiàn)空調投訴會突然“熱”起來的主要原因是：由于持續(xù)高溫，空調銷售量大，產(chǎn)品質量、安裝、維修及售后服務不及時，消費者的集中反饋容易導致消費者投訴案例激增。

中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果顯示，有關空調產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。

這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費維權的高峰月，消費者維權意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例；其次，新開年的消費旺季，各大平臺會進行有針對性的促銷，而熱銷產(chǎn)品的同時也成為消費者投訴的主要來源。

值得一提的是，對空調產(chǎn)品來說，消費者的投訴量隨季節(jié)氣溫變化波動，這與空調產(chǎn)品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調的投訴量最大，此時售后服務的安裝、維修負荷最大，消費者的不滿情緒也最高漲。

每年3-5月為空調產(chǎn)品的銷售旺季，在旺季購買空調最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調銷售量大幅度上升，往往是消費者付了款，可經(jīng)銷商、安裝隊卻不能保證空調安裝的及時、可靠。

中國質量萬里行投訴部提醒消費者，要避免此類情況的發(fā)生，就需要消費者在購買之前，對經(jīng)銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。消費者一旦有購買空調的計劃，請盡量在銷售淡季時購買，因為此時廠家往往會舉辦一些促銷活動，價格會比旺季偏低，安裝也比旺季及時；如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場購買，到一些專營店或平價店購買也不失為一種選擇，因為這里不僅價格可能會優(yōu)惠一些，安裝等服務也能比大商場快捷。

分投訴者時間地域關聯(lián)：

季節(jié)性投訴明顯

廣東投訴總量最大，除1～3月外，單月投訴量也遠遠高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6～8月份的峰值投訴量遠遠超過其他月份。

分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：

近六成為線下購買

中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果顯示，59%的消費者購買空調主要通過線下購買的渠道。其中，通過商渠道購買格力產(chǎn)品的消費者投訴量最大，這反映了空調產(chǎn)品在質量和售后服務等方面對各級商的管控力度還不夠。