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母嬰銷售工作總結(jié)范文第1篇

一、婦幼衛(wèi)生工作

（一）認(rèn)真落實“一法兩綱”提出的婦幼衛(wèi)生工作目標(biāo)

1.加強孕產(chǎn)婦保健和兒童保健系統(tǒng)管理。一是針對

我區(qū)3歲以下兒童系統(tǒng)管理率和孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率較低，管理質(zhì)量不高的情況，各盟市注重加強縣、鄉(xiāng)、村三級網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮縣、鄉(xiāng)、村三級保健人員作用。通遼市奈曼旗在撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)改革中，在鎮(zhèn)衛(wèi)生院組建防保站，設(shè)專職婦幼人員，明確村級衛(wèi)生人員承擔(dān)婦幼工作，做到了全旗婦幼保健層層有組織機構(gòu)、有專職人員、職責(zé)明確、任務(wù)到人。二是市、縣婦幼保健機構(gòu)不斷加強內(nèi)部管理，各地《分娩登記本》、《孕產(chǎn)婦保健手冊》、《兒童保健手冊》等表、卡、冊基礎(chǔ)登記資料得到進一步規(guī)范。三是加強托幼園所管理，積極預(yù)防傳染病。各地通過對托幼機構(gòu)進行評審換發(fā)《衛(wèi)生保健合格證》工作，對托幼機構(gòu)開展的兒童保健工作進行指導(dǎo)。呼和浩特市、包頭市對托幼機構(gòu)的管理率達(dá)100%。包頭市還制定了全市幼兒園防控手足口病和甲型h1n1流感的檢查督導(dǎo)方案，對全市幼兒園防控情況進行督導(dǎo)檢查。

2.加強出生缺陷防治，提高出生人口素質(zhì)。一是努力提高婚前醫(yī)學(xué)檢查率。全區(qū)各級婦幼保健機構(gòu)，積極協(xié)調(diào)婦聯(lián)、民政等部門，開展宣傳和培訓(xùn)，落實婚前醫(yī)學(xué)檢查工作，目前，全區(qū)共有4個盟市（呼和浩特市、興安盟、烏海市、巴彥淖爾市）實施了全市免費婚檢政策，全區(qū)有51個旗縣開展了免費婚檢工作，占全區(qū)旗縣50.5%。婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)17.93%，比去年提高7.4個百分點。二是加強出生缺陷防治知識宣傳。各地充分利用新婚登記、婚前保健、孕前保健、婚前醫(yī)學(xué)檢查等工作時機，開展出生缺陷防治知識的宣傳工作。

3.著力提高婦幼衛(wèi)生信息管理水平。召開了全區(qū)婦幼衛(wèi)生信息統(tǒng)計工作會議。總結(jié)了全區(qū)婦幼衛(wèi)生信息工作，傳達(dá)了全國婦幼衛(wèi)生信息管理工作會議精神，提出了年度婦幼衛(wèi)生信息管理工作任務(wù)。強調(diào)了項目主要信息的質(zhì)量控制和網(wǎng)絡(luò)直報數(shù)據(jù)審核反饋工作，把盟市衛(wèi)生局分管局長對年報審核簽字納入對各盟市衛(wèi)生局工作實績考核內(nèi)容。

4.落實孕產(chǎn)婦死亡評審制度。一是開展了孕產(chǎn)婦死亡評審方法培訓(xùn)。今年舉辦了高級產(chǎn)科生命支持培訓(xùn)班上繼續(xù)增加了理論培訓(xùn)與評審實例分析相結(jié)合的孕產(chǎn)婦死亡評審方法培訓(xùn)。二是認(rèn)真組織自治區(qū)孕產(chǎn)婦死亡評審，加強分析反饋工作。自治區(qū)對2008年全區(qū)所有死亡孕產(chǎn)婦進行了評審，完成了所有病例的省級評審，并將孕產(chǎn)婦死亡評審結(jié)果有針對性地反饋到各盟市。目前，盟市都開展了孕產(chǎn)婦死亡評審，開展孕產(chǎn)婦死亡評審的旗縣也達(dá)到了80%。

（二）依法加強對婦幼衛(wèi)生監(jiān)督管理

3.加強母嬰保健技術(shù)準(zhǔn)入考核工作。一是嚴(yán)格助產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)入資質(zhì)。各盟市、旗縣衛(wèi)生局根據(jù)當(dāng)?shù)乜h鄉(xiāng)兩級產(chǎn)科和保健人員服務(wù)能力和現(xiàn)狀，嚴(yán)把產(chǎn)科人員準(zhǔn)入關(guān)，加強產(chǎn)科人員技術(shù)準(zhǔn)入與考核工作。呼倫貝爾市衛(wèi)生局對全市從事母嬰保健技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療保健機構(gòu)和人員的準(zhǔn)入情況，進行了抽查；包頭市衛(wèi)生局對全市從事母嬰保健技術(shù)的醫(yī)療保健機構(gòu)和人員，重新核發(fā)了“母嬰保健技術(shù)服務(wù)執(zhí)業(yè)許可證”及“母嬰保健技術(shù)考核合格證書”；興安盟衛(wèi)生局開展了“助產(chǎn)評估”工作，對各旗縣市自評合格的12個二級、40個一級醫(yī)療保健機構(gòu)的產(chǎn)科進行了現(xiàn)場評審，對達(dá)標(biāo)單位核發(fā)“母嬰保健技術(shù)服務(wù)執(zhí)業(yè)許可證”，并作為“農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目”的定點醫(yī)療機構(gòu)。二是開展產(chǎn)前診斷技術(shù)準(zhǔn)入工作。對自治區(qū)婦幼保健院和烏海市婦幼保健院開展產(chǎn)前診斷技術(shù)進行現(xiàn)場評估，通過對從事產(chǎn)前診斷技術(shù)人員考試、操作技能考核，現(xiàn)場評估，對兩家醫(yī)療保健機構(gòu)提出了限期整改的評估結(jié)論。兩家醫(yī)療保健機構(gòu)經(jīng)過整改，已提交復(fù)審申請

，復(fù)審工作正在準(zhǔn)備中。并對18名考試、考核成績合格的醫(yī)務(wù)人員頒發(fā)了自治區(qū)產(chǎn)前診斷技術(shù)服務(wù)資格證。

4.加強對《出生醫(yī)學(xué)證明》的發(fā)放管理工作。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部與公安部聯(lián)合下發(fā)的關(guān)于出生醫(yī)學(xué)證明的5個規(guī)范性文件要求，加強對《出生醫(yī)學(xué)證明》的監(jiān)督管理，結(jié)合自治區(qū)實際制定了《出生醫(yī)學(xué)證明管理辦法》，經(jīng)過討論修改，目前正與自治區(qū)公安廳會簽，即將印發(fā)。

（三）統(tǒng)籌實施婦幼衛(wèi)生項目

1.制定婦幼衛(wèi)生項目實施方案，完成項目年度任務(wù)。完成了上一年度各項目（降消項目、預(yù)防艾滋病母嬰傳播項目、中國-聯(lián)合國人口基金生殖健康/計劃生育第六周期項目、婦幼衛(wèi)生監(jiān)測與出生缺陷防治項

目、新生兒窒息復(fù)蘇培訓(xùn)項目，母子系統(tǒng)保健項目、兒童疾病綜合管理項目、高級產(chǎn)科生命支持項目）的總結(jié)上報工作，制定本年度實施方案。各盟市確定了落實自治區(qū)實施項目主要策略和措施的具體辦法，分別制定下發(fā)了項目實施方案或計劃。

3.實施項目綜合督導(dǎo)。各盟市在督導(dǎo)工作中堅持日常督導(dǎo)與集中督導(dǎo)相結(jié)合，面上督導(dǎo)與重點督導(dǎo)相結(jié)合，綜合督導(dǎo)與專項督導(dǎo)相結(jié)合的方式。把項目督導(dǎo)、婦幼衛(wèi)生工作考評、年報質(zhì)量控制等相結(jié)合，現(xiàn)場反饋，提出整改意見，促進了婦幼保健各項工作的均衡發(fā)展。為了加強督導(dǎo)能力，全區(qū)分東、中、西區(qū)域舉辦了3期婦幼衛(wèi)生項目管理培訓(xùn)班，全區(qū)270人參加了培訓(xùn)。

4.接受國家項目組的考核督導(dǎo)。中國西部四省兒童微量營養(yǎng)素補充項目工作考察組對我區(qū)呼倫貝爾市莫力達(dá)瓦旗兒童微量營養(yǎng)素補充項目進展情況的考察。通過考察，衛(wèi)生部婦社司領(lǐng)導(dǎo)及美國亨氏公司的負(fù)責(zé)人對莫力達(dá)瓦旗兒童微量營養(yǎng)素補充項目執(zhí)行情況、實施效果給予充分肯定。聯(lián)合國兒童基金會、國家婦幼保健中心國際合作項目部對我區(qū)烏蘭察布市察右后旗母子系統(tǒng)保健項目進行監(jiān)督指導(dǎo)，對整合婦幼衛(wèi)生項目內(nèi)容，統(tǒng)籌實施的做法給予肯定，并對項目具體工作提出建議。

5.為基層婦幼保健機構(gòu)配備基礎(chǔ)設(shè)施。完成38個旗縣婦幼保健機構(gòu)和40個新增“降消”項目旗縣婦幼保健機構(gòu)的1550萬元設(shè)備的招標(biāo)采購及下發(fā)工作。積極參加衛(wèi)生部婦社司與中華慈善總會實施的“慈善醫(yī)療陽光救助工程”，全區(qū)11所旗縣級婦幼保健機構(gòu)在購置彩超、全自動分析儀、手術(shù)床等16臺大型設(shè)備時得到資助。改善了這些基層婦幼保健機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)備條件。

（四）認(rèn)真完成重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目

二、社區(qū)衛(wèi)生工作

（一）召開全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作會議。今年三月召開全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作會議，全面總結(jié)全區(qū)落實自治區(qū)政府《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的實施意見》情況，進一步提高思想認(rèn)識，部署重點工作任務(wù)，確定2009年社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，促進各項政策落實，推動社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。

（二）加強重點聯(lián)系城市社區(qū)衛(wèi)生工作。包頭市作為國家社區(qū)衛(wèi)生改革重點聯(lián)系城市，全市共建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)186個，占規(guī)劃總數(shù)的95.45%，覆蓋城鎮(zhèn)人口188.45萬人，占全市城鎮(zhèn)人口總數(shù)的98.05%。全市社區(qū)衛(wèi)生

服務(wù)機構(gòu)零利潤銷售藥品增加到50種，在66個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)進行了試點銷售，全年為群眾讓利近84萬元。成立了包頭市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心，增強了包頭市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的管理能力。成功承辦了全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點聯(lián)系城市第二組片區(qū)交流會。包頭市昆區(qū)友誼18社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正式掛牌成為中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會的全國健康教育培訓(xùn)基地。

（三）開展全區(qū)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費使用情況專項督察。

（四）出臺《城市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)師支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作實施辦法》。與人事廳聯(lián)合制定下發(fā)《城市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)師支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作實施辦法》。明確了城市醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的范圍、目標(biāo)、任務(wù)，提供專家出診、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才培養(yǎng)等的具體內(nèi)容及保障措施。今年全區(qū)有996名城市二級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)參與支援工作，有力地提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍素質(zhì)。

母嬰銷售工作總結(jié)范文第2篇

總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的客服個人工作總結(jié)模板，希望能夠幫助到大家!

客服個人工作總結(jié)模板1歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

客服個人工作總結(jié)模板2時光飛馳，轉(zhuǎn)眼間年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：

通過一年的工作，我對安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務(wù)人員在對站臺巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導(dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致;參與多次道岔除雪任務(wù)，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，同時豐富了工作體會。

在今年安全門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺巡視的時候要特別仔細(xì)，以防有什么危險。在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務(wù)人員應(yīng)該如何處理，我們進行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案。

票務(wù)問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎國慶售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應(yīng)該也是對我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細(xì)化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務(wù)乘客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務(wù)機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學(xué)習(xí)，來服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時總結(jié)，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。

客服個人工作總結(jié)模板3淘寶客服一周總結(jié)，淘寶客服工作一周來的感想，希望大家多多給予意見和指導(dǎo)啊!做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。

也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般

顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

客服個人工作總結(jié)模板4歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

客服個人工作總結(jié)模板5自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

母嬰銷售工作總結(jié)范文第3篇

2013年以來，全市衛(wèi)生工作在市委、市政府以及上級衛(wèi)生行政主管部門的關(guān)心指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實市委十一屆五次全會精神，緊緊圍繞市委、市政府工作大局，結(jié)合全年社會事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，以服務(wù)人民健康為抓手，進一步解放思想，開拓創(chuàng)新，突出重點，狠抓落實，圓滿完成了各項工作任務(wù)，相關(guān)工作按序時進度分別通過部省以及泰州市的檢查驗收，并代表省廳接受國家衛(wèi)計委檢查，代表泰州市局接受省廳檢查，全市衛(wèi)生工作取得了新的進展，為全市經(jīng)濟社會發(fā)展作出了新貢獻。局黨委被市委表彰為“先進基層黨委”，局機關(guān)被市委、市政府表彰為“十佳人民滿意機關(guān)”，市衛(wèi)生局榮獲泰州市局2013年度目標(biāo)管理優(yōu)秀獎，衛(wèi)生系統(tǒng)被泰州市委、市政府表彰為“文明行業(yè)”，全市婦幼衛(wèi)生工作成績顯著，被省衛(wèi)生廳確認(rèn)為全省婦幼衛(wèi)生先進縣（市）?；仡櫩偨Y(jié)一年來的工作，衛(wèi)生系統(tǒng)在服務(wù)層次、保障能力、民生工作、管理水平等方面都取得了新的成績。

（一）立足突出重點，服務(wù)層次取得了新提升

衛(wèi)生部門是服務(wù)部門，搞好服務(wù)是衛(wèi)生工作的核心和根本。2013年，全市衛(wèi)生工作立足實際，努力提升服務(wù)水平，以實實在在的成效取信于民，服務(wù)層次取得了新的提升。

提高醫(yī)政管理水平。加強醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批。全年新增設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)2家，設(shè)置備案率100%。繼續(xù)實施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃，專項整治抗菌藥物臨床合理應(yīng)用。持續(xù)開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，全市醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險基本實現(xiàn)全覆蓋。制定醫(yī)患糾紛處置工作預(yù)案，規(guī)范處置各類醫(yī)患糾紛。推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，人民醫(yī)院心內(nèi)科獲泰州市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病區(qū)”稱號。做好公立醫(yī)院改革的前期準(zhǔn)備工作，為縣級公立醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

開展農(nóng)村中醫(yī)創(chuàng)建。積極開展全國農(nóng)村中醫(yī)藥工作先進單位創(chuàng)建活動，努力營造氛圍，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。集中設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中醫(yī)藥科室，加強二級綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院中醫(yī)科，以及泰州市基層中醫(yī)藥示范村衛(wèi)生室建設(shè)。開展中醫(yī)知識培訓(xùn)，舉辦中醫(yī)巡講、義診活動。市中醫(yī)院通過省中醫(yī)藥管理局組織的二級甲等中醫(yī)院評審。

實施基本藥物制度。全面部署村衛(wèi)生室實施基本藥物制度。2013年7月1日，全市所有村衛(wèi)生室全面實施基本藥物制度，藥品實行零差價銷售。全年基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門急診155萬人次，較去年同期增加10.9%；住院3.8萬人次，較去年增加29%；藥品配送率99.51% ， 藥品驗收率99.79% 。

加強人才隊伍建設(shè)。重點抓住招引、培訓(xùn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動人才隊伍建設(shè)。全年共引進碩士研究生13名，副主任醫(yī)師2名；錄用編制內(nèi)工作人員56人，勞務(wù)派遣護理人員68人。2名同志被省衛(wèi)生廳評為“20__年江蘇省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”，4名同志獲泰州市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”稱號。

（二）立足統(tǒng)籌推進，保障能力取得了新突破

2013年衛(wèi)生工作，緊緊結(jié)合行業(yè)特點，完善軟、硬件配套，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強干部職工思想教育，筑牢思想基礎(chǔ)，推動工作提效升級。

公共衛(wèi)生服務(wù)不斷普及。深入實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，全市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施質(zhì)量穩(wěn)步提高，在省衛(wèi)生廳、財政廳組織的項目工作績效考評中，我市獲得項目資金全額補助。加強出生缺陷干預(yù)工作，農(nóng)村婦女增補葉酸任務(wù)完成率188%,規(guī)范服用率90%以上。完善農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助流程，任務(wù)完成率136%。認(rèn)真落實省“兩癌”篩查試點任務(wù)，任務(wù)完成率為102.02%。

預(yù)防保健工作扎實開展。全面落實各項傳染病防治舉措，全年共報告法定傳染病1960例，無死亡病例，總發(fā)病率較去年同期下降30.15%，重性精神疾病患者規(guī)范管理率達(dá)100%。建成數(shù)字化門診8家，以及主題公園、步道、 一條街等健康促進場所。市疾控中心通過省放射衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)評審以及有效控制腸道線蟲病考核評估。規(guī)范婦幼保健服務(wù)行為，保障母嬰安全。2013年，市婦幼保健院通過省衛(wèi)生廳二級甲等婦幼保健院評審。實現(xiàn)公共場所量化分級管理全覆蓋，推行醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理。市衛(wèi)生監(jiān)督所被表彰為全省基層衛(wèi)生監(jiān)督綜合業(yè)務(wù)先進單位。

衛(wèi)生應(yīng)急水平逐步提升。積極做好人感染H7N9禽流感防治工作，強化疫情監(jiān)測，注重健康宣傳，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實施門、急診預(yù)檢分診制度，落實“早檢早治”措施，努力降低“發(fā)病率、病死率”。抓好校園突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控，有效處置1起校園突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

信息平臺建設(shè)有序推進。制定全市衛(wèi)生信息化建設(shè)實施方案，全面推進衛(wèi)生信息化。組建了衛(wèi)生系統(tǒng)信息專網(wǎng)和衛(wèi)生院局域網(wǎng)，建成數(shù)據(jù)中心機房，集中招標(biāo)采購終端設(shè)備，培訓(xùn)各類業(yè)務(wù)人員。至9月份，全面建成衛(wèi)生信息化一期工程，并順利通過了省廳組織的檢查驗收。

（三）立足以人為本，民生工作取得了新進展

全市衛(wèi)生工作按照新醫(yī)改的政策要求，圍繞市委、市政府的工作大局，聯(lián)系實際，立足當(dāng)前，放眼長遠(yuǎn)，努力改善基礎(chǔ)設(shè)施條件，在落實上下工夫，民生工作取得了新進展。

開展城鄉(xiāng)衛(wèi)生創(chuàng)建。健全衛(wèi)生鎮(zhèn)村（單位）創(chuàng)建長效管理機制，開展春、秋季愛國衛(wèi)生運動“三進活動”，改善城鄉(xiāng)衛(wèi)生面貌。9月中旬，我市順利通過省愛衛(wèi)辦“滅鼠、滅蟑、滅蠅”先進城市復(fù)查。市人民醫(yī)院獲省愛國衛(wèi)生先進單位榮譽稱號，沈倫鎮(zhèn)安塘村、陶莊鎮(zhèn)季平村被評為江蘇省衛(wèi)生村。全市共完成改廁30000座。

完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。改善公共衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施條件，實施市疾控中心整體搬遷工程。目前，項目已立項，正在辦理招標(biāo)前的相關(guān)審批手續(xù)。積極向省有關(guān)部門申請專項補助，努力改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的辦醫(yī)條件。2013年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院新建或改擴建業(yè)務(wù)用房6000多平方米，購置設(shè)備560萬元。

加強食品安全監(jiān)管。深化食品安全宣傳教育，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和監(jiān)管部門職責(zé)及目標(biāo)任務(wù)。開展食品安全生產(chǎn)、流通、餐飲環(huán)節(jié)專項整治和食品監(jiān)測、抽樣工作，完善食品安全生產(chǎn)、經(jīng)營單位制度上墻和健康證辦理工作。在泰州市組織的2013年食品安全考核排序中，我市名列第一。

解決村醫(yī)保障問題。全市有1730名符合條件的鄉(xiāng)村醫(yī)生自愿參加了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險，1035名鄉(xiāng)村醫(yī)生享受政府財政定額補助。經(jīng)市政府批準(zhǔn)，明確了“曾做過鄉(xiāng)村醫(yī)生，目前沒有編制人員，允許其參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險，補繳由個人承擔(dān)，正常繳費”的政策，全市共有249人參加了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險。

創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市。建立每周例會工作制度，實施目標(biāo)管理，及時了解創(chuàng)建進展情況。實行創(chuàng)衛(wèi)網(wǎng)格化管理包保責(zé)任制，提高創(chuàng)衛(wèi)工作的針對性。強化督促檢查，針對存在的問題，制定整改責(zé)任分解表，跟蹤督辦，促進創(chuàng)衛(wèi)工作全面開展。

（四）立足強基固本，管理水平取得了新提高

衛(wèi)生工作面廣量大，紛繁復(fù)雜，2013年，全市衛(wèi)生工作緊緊抓住關(guān)鍵，把握中心，切實加強管理，增強整體實力，促進衛(wèi)生事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，管理水平取得了新的提高。

推行崗位設(shè)置管理。制定衛(wèi)生系統(tǒng)崗位設(shè)置實施方案，指導(dǎo)各單位開展崗位設(shè)置。全系統(tǒng)共有3624人參與崗位聘用，合同簽訂率98%，完成泰州市局下達(dá)的95%的目標(biāo)。

推進干部任用管理。完成醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)班子年度考評工作，對得分較低的干部進行誡勉談話。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范任用程序，調(diào)整干部35人，社會反響良好。精心準(zhǔn)備，周密實施，圓滿完成局機關(guān)中層干部輪崗工作。

規(guī)范會計集中核算。編制收支計劃，確保增收節(jié)支。嚴(yán)格執(zhí)行政府采購規(guī)定，加強專項資金管理。統(tǒng)一村衛(wèi)生室會計核算，實施財務(wù)收支統(tǒng)一管理。執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格控制公用支出。下半年，各單位的公務(wù)接待等費用大幅下降。

努力轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。加大行風(fēng)巡查力度，實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子考評，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平。加強醫(yī)院藥品采購使用管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員合理用藥，市人民醫(yī)院率先在泰州市進行“陽光用藥”監(jiān)管平臺建設(shè)。深化“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動，推動廉潔行醫(yī)。

在總結(jié)成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到，與全市經(jīng)濟社會發(fā)展的大勢相比，與廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生的需求相比，我市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展還存在一些不足。一是全市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展還不平衡，城鄉(xiāng)之間、單位之間、不同人群之間的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，還存在一定的差距；二是在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，重大傳染病防治工作任務(wù)繁重，公共衛(wèi)生和預(yù)防保健體系尚待進一步健全，衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督能力尚需提高；三是部分醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理、醫(yī)療服務(wù)、學(xué)科建設(shè)有待加強；四是醫(yī)療衛(wèi)生人才總體水平不高，高層次、實用性人才總量不足，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)人才短缺現(xiàn)象比較突出；五是村衛(wèi)生室債務(wù)嚴(yán)重，鄉(xiāng)村醫(yī)生收入偏低，制度執(zhí)行力度不夠，政策落實不徹底，基礎(chǔ)設(shè)施條件較差，運行經(jīng)費不足，一定程度上影響了鄉(xiāng)村醫(yī)生的積極性；六是衛(wèi)生行風(fēng)還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，等等，上述問題都有待我們在今后的工作中，采取切實有效的措施，逐步加以解決。

2014年工作安排

2014年是落實黨的十八屆三中全會精神，全面深化改革的起始之年，是如期完成“十二五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵之年，也是衛(wèi)生事業(yè)協(xié)同推進、鞏固提升的發(fā)展之年。在新的一年里，全市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，要以黨的“十”和十八屆三中全會精神為指引，緊緊圍繞“?；尽娀鶎?、建機制”的工作要求，以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為契機，以衛(wèi)生隊伍建設(shè)為抓手，以服務(wù)水平提升為核心，以建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療制度為目標(biāo)，積極開拓創(chuàng)新，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，統(tǒng)籌做好各項工作，促進衛(wèi)生工作的規(guī)范化、制度化，努力提升服務(wù)能力和水平，為人民群眾提供安全、高效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增加衛(wèi)生工作的滿意度，力為“建成更高水平小康社會，加快基本實現(xiàn)現(xiàn)代化進程”提供有力保障。

（一）圍繞綜合管理的要點，大力推求提質(zhì)增效

2014年，全市衛(wèi)生工作堅持基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生并重，保持三級醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定和完善，在拓展深化服務(wù)內(nèi)容的同時，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效 能。

落實醫(yī)政管理舉措。制定實施《關(guān)于進一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力意見》，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)條件；明確基本診療范圍，推動建立合理有序的分級診療體系；規(guī)范診療科室設(shè)置，提高手術(shù)能力。鼓勵有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強特色科室以及病案科（室）建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理。繼續(xù)開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項整治，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和臨床路徑管理。注重基層醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備投入，強化醫(yī)用設(shè)備管理。引導(dǎo)臨床科學(xué)合理用血，保障血液安全。創(chuàng)建平安醫(yī)院，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

狠抓公共衛(wèi)生服務(wù)。加強基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，掌握項目政策要求、管理規(guī)定，提高實施效果。強化項目宣傳，提高群眾知曉率、參與度，增強社會認(rèn)同感。深化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建，規(guī)范開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康管理團體服務(wù)，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)。健全衛(wèi)生應(yīng)急體系，開展應(yīng)急培訓(xùn)和應(yīng)急處置演練，提高快速反應(yīng)能力。做好重點傳染病防控和慢性病人規(guī)范管理工作，保障人民群眾身心健康。鞏固愛嬰醫(yī)院成果，狠抓產(chǎn)科建設(shè)，提高婦幼保健服務(wù)質(zhì)量。履行衛(wèi)生行政監(jiān)督管理職能，提升衛(wèi)生執(zhí)法能力。

筑牢三級醫(yī)療網(wǎng)底。根據(jù)省廳制定的標(biāo)準(zhǔn)，多方籌措資金，積極配備村衛(wèi)生室基本設(shè)備，增加業(yè)務(wù)用房。加強村衛(wèi)生室信息化建設(shè)，實施衛(wèi)生信息三級共享。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生參加培訓(xùn)，力爭使所有鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)兩次以上，累計時間不少于2周。強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理村衛(wèi)生室主體職能，全面推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領(lǐng)辦村衛(wèi)生室，盡快實施村衛(wèi)生室門診即時結(jié)報。落實鄉(xiāng)村醫(yī)生補償各項政策，制定績效管理辦法，保障鄉(xiāng)村醫(yī)生工資待遇，改變村醫(yī)報酬“大鍋飯”現(xiàn)象。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生參加醫(yī)療責(zé)任保險，維護鄉(xiāng)村醫(yī)生合法權(quán)益。

加速人才隊伍建設(shè)。貫徹落實《關(guān)于進一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力的意見》文件精神，深入了解基層單位在人才隊伍建設(shè)中存在的問題，排查存在的不足，提出解決方案。將引進各類醫(yī)藥衛(wèi)生類高層次人才作為衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)的重點，采取走出去、請進來的方式，廣開門路，多渠道、多形式引進高層次人才，提升醫(yī)療技術(shù)服務(wù)層次。繼續(xù)公開招聘醫(yī)藥衛(wèi)生類大專及以上畢業(yè)生，緩解衛(wèi)生技術(shù)人員不足的矛盾。加快衛(wèi)技人員梯隊建設(shè)力度，優(yōu)化衛(wèi)技人員結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（二）圍繞醫(yī)藥改革的難點，致力推行機制創(chuàng)新

2014年，全市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合改革主要由創(chuàng)新機制向鞏固完善轉(zhuǎn)化，要抓住實施基本藥物制度的有利時機，梳理各項改革措施，進一步深化機制創(chuàng)新，力爭取得更大成績。

深化公立醫(yī)院后續(xù)改革。在鞏固前期改革成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新體制機制，完善政策措施，提高服務(wù)能力，切實解決城鄉(xiāng)居民看病就醫(yī)問題。一是提升服務(wù)能力。加強?？平ㄔO(shè)，注重骨干人才培養(yǎng)，開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，組織符合條件的臨床醫(yī)師進行規(guī)范化培訓(xùn)。二是完善服務(wù)體系。合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，加強能力建設(shè)，探索建立上下聯(lián)動、分工有序的合作機制，城鄉(xiāng)互動、良性循環(huán)的協(xié)作機制。三是改革運行機制。健全醫(yī)院內(nèi)部決策執(zhí)行機制，建立以成本和質(zhì)量控制為中心的管理模式，以及以公益性質(zhì)和運行效率為核心的績效考核體系，完善收入分配激勵機制，注重收入向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干、作出突出貢獻的人員傾斜。

深化中醫(yī)先進單位創(chuàng)建。鞏固中醫(yī)創(chuàng)建成果，繼續(xù)深入開展全國農(nóng)村中醫(yī)藥先進單位創(chuàng)建。強化中醫(yī)藥人員培訓(xùn)，推進中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用。繼續(xù)加強中醫(yī)藥科室建設(shè)，為基層醫(yī)療機構(gòu)配置基本中醫(yī)藥設(shè)施。依托衛(wèi)生科普、中醫(yī)?？⒔】敌麄鳈?，利用有線電視、宣傳欄、講座、發(fā)放資料等形式，宣傳普及中醫(yī)藥知識。充分發(fā)揮中醫(yī)學(xué)會優(yōu)勢，開展學(xué)術(shù)、義診活動，提高群眾中醫(yī)藥知識知曉率。實施中醫(yī)藥文化惠民工程，開展中醫(yī)藥文化科普巡講，傳播中醫(yī)藥科普知識，推進二級綜合醫(yī)院中醫(yī)臨床科室建設(shè)，提升中醫(yī)臨床科室服務(wù)能力。

深化人事分配制度改革。完善績效考核分配和崗位管理制度，建立更加靈活的分配機制和用人機制。適當(dāng)提高獎勵性績效工資所占比例，合理拉開收入差距，收入分配重點向關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干和作出突出貢獻的人員傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。合理設(shè)置崗位，完善崗位聘用制度，規(guī)范崗位聘用程序，真正做到人員能進能出、崗位能升能降、工資能高能低，充分調(diào)動衛(wèi)技人員積極性和主動性。

（三）圍繞群眾關(guān)注的熱點，努力推動民生改善

2014年，全市衛(wèi)生工作將契合深化醫(yī)改的大好時機，認(rèn)真應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，抓住面臨的重要發(fā)展機遇，明確思路，克難求進，狠抓落實，為民生改善作出新貢獻。

建設(shè)衛(wèi)生信息平臺。按照“整體設(shè)計、系統(tǒng)集成、分步實施、突出重點、實用高效”的原則，積極籌措資金，加快推進全市區(qū)域衛(wèi)生信息化建設(shè)，適時啟動衛(wèi)生信息二期工程，構(gòu)建全市衛(wèi)生信息化“11351”總體框架。即建設(shè)一個數(shù)據(jù)中心（衛(wèi)生信息數(shù)據(jù)中心），一個衛(wèi)生信息專網(wǎng)（覆蓋市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的三級高速專網(wǎng)），三個信息數(shù)據(jù)庫（居民電子健康檔案信息數(shù)據(jù)庫、電子病歷信息數(shù)據(jù)庫、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫），健全完善五大業(yè)務(wù)體系應(yīng)用，實現(xiàn)各重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)在不同層級上的數(shù)據(jù)交換、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

開展愛國衛(wèi)生運動。綜合整治農(nóng)村環(huán)境，加快推進農(nóng)村改廁進程，繼續(xù)實施30000座農(nóng)村改廁任務(wù)。圍繞創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市總體要求，加大城中村、城郊村改廁力度，徹底清除村內(nèi)露天旱廁。努力開展衛(wèi)生鎮(zhèn)村創(chuàng)建，改善鎮(zhèn)村衛(wèi)生面貌。結(jié)合三城同創(chuàng)，開展衛(wèi)生保潔和除“四害”活動，清除衛(wèi)生死角，改善城鄉(xiāng)衛(wèi)生面貌。持續(xù)推進億萬農(nóng)民健康促進行動，開展多種形式的健康教育活動，普及健康知識，提高城鄉(xiāng)居民健康知識知曉率和健康行為形成率。

改善基礎(chǔ)設(shè)施條件。實施疾控中心整體搬遷，盡早啟動項目土建工程。推動城區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃的落實，做好市中醫(yī)院擴建工程征地、勘察、規(guī)劃設(shè)計等動工前的相關(guān)工作。認(rèn)真落實《關(guān)于進一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)能力的意見》精神，啟動實施新一輪鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，改造基礎(chǔ)設(shè)施，更新基本設(shè)備，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)條件。對房屋建筑面積低于20__平方米的建制鎮(zhèn)衛(wèi)生院，給予重點扶持，分步實施危舊房屋改造，力爭到2015年，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到省定建成率95%以上的標(biāo)準(zhǔn)。

（四）圍繞衛(wèi)生工作的重點，全力推進服務(wù)提升

四年醫(yī)改，我們初步建立了覆蓋全市的基本醫(yī)療保障制度，為衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2014年要繼續(xù)圍繞市委、市政府的中心工作，健全工 作機制，完善配套措施，破解工作難題，逐步解決困擾工作的深層次矛盾，推進衛(wèi)生事業(yè)健康快速發(fā)展。

持續(xù)推進創(chuàng)衛(wèi)工作。緊緊圍繞市委、市政府總體部署，切實發(fā)揮衛(wèi)生部門在創(chuàng)衛(wèi)工作中的參謀和協(xié)調(diào)作用，全力推進國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建。堅持多措并舉，綜合整治，健全長效管理機制。深入開展健康教育宣傳活動，促進健康教育工作重心下移，覆蓋各行各業(yè)、社區(qū)居民和鄉(xiāng)村。落實各項傳染病防治措施，做好醫(yī)療廢棄物、醫(yī)源性污染水處置工作。嚴(yán)格衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法，加強對五小行業(yè)等公共場所的衛(wèi)生管理。大力開展病媒生物防制工作，不斷提高科學(xué)除“四害”水平。