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客戶(hù)關(guān)懷范文第1篇

如果營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的核心是品牌和品牌認(rèn)知,那么客戶(hù)關(guān)懷關(guān)系的重點(diǎn)則是“你的品牌究竟意味著什么”。

在品牌認(rèn)知和品牌現(xiàn)實(shí)之間有著一場(chǎng)爭(zhēng)戰(zhàn),有趣的是,這正是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)關(guān)懷之間的脫節(jié)所在。企業(yè)越大,這兩端之間的鴻溝似乎就越大,而決策者通常只有到了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的最后階段才會(huì)談及這兩者的協(xié)調(diào)問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)中,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)關(guān)懷之間需要更好地進(jìn)行協(xié)調(diào),尤其客戶(hù)更樂(lè)意看到企業(yè)能有以下改進(jìn):

將客戶(hù)關(guān)懷納入戰(zhàn)略性規(guī)劃。在商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域都應(yīng)該考慮這個(gè)問(wèn)題,但更早地清楚品牌建設(shè)團(tuán)隊(duì)及其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的努力目標(biāo),能夠讓客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)人員更好地管理現(xiàn)有的客戶(hù),而一旦因此抓住了需求點(diǎn),就能夠擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響力。

升級(jí)客戶(hù)角色,和客戶(hù)共同面對(duì)問(wèn)題。許多營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)最害怕的是客戶(hù)的消極情緒―不管是何種形式的消極情緒。如果你處于制藥領(lǐng)域,這就意味著不良事件的發(fā)生;如果你處于消費(fèi)品領(lǐng)域,可能是客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)有了負(fù)面情緒,這可能意味著產(chǎn)品召回。然而,許多客戶(hù)關(guān)懷團(tuán)隊(duì),處理這樣的事件時(shí)都有一個(gè)非常具體的流程,而且與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)相比,他們的態(tài)度更為坦誠(chéng)。與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的想法不同,客戶(hù)關(guān)懷團(tuán)隊(duì)希望盡早了解與企業(yè)相關(guān)的負(fù)面客戶(hù)體驗(yàn)。因?yàn)?如果故意忽視或是隱瞞這些情緒,一旦到了不得不面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候,客戶(hù)關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的工作將更難開(kāi)展。

鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)參與客戶(hù)關(guān)懷訓(xùn)練。對(duì)于這一點(diǎn),一些組織已經(jīng)有了切身體會(huì):要幫助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)了解如何處理與消費(fèi)者的關(guān)系―不管消費(fèi)者是抱著一種積極的情緒還是消極的情緒。企業(yè)必須意識(shí)到,營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是否奏效,其決定因素是員工對(duì)于消費(fèi)者的思想和行為是否真正了解。

客戶(hù)關(guān)懷范文第2篇

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用非常廣泛，可應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心、汽車(chē)、GPS導(dǎo)航等凡是需要輸入文字、但又不方便輸入，只能用語(yǔ)音代替文字的地方。因此，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)被很多專(zhuān)家認(rèn)為是下一代通信技術(shù)，具有廣闊的市場(chǎng)前景。但由于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)難度非常大，語(yǔ)音識(shí)別率不高，讓很多人不喜歡使用，因此，目前應(yīng)用并沒(méi)有想象中那么大，市場(chǎng)也沒(méi)有預(yù)期中的爆炸式發(fā)展。那么，目前全球的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)究竟發(fā)展到什么程度了呢？

5月22日，在全球語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)占據(jù)80%以上市場(chǎng)份額的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和產(chǎn)品供應(yīng)商N(yùn)uance通信公司在北京舉辦了一場(chǎng)語(yǔ)音企業(yè)解決方案高峰會(huì)。會(huì)上，Nuance公司展示了最新的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以及各種成功應(yīng)用案例，令人驚嘆語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展速度之快。

據(jù)Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶介紹，目前，Nuance已經(jīng)在全球部署了3000多個(gè)基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的解決方案，客戶(hù)范圍覆蓋移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、汽車(chē)制造商、醫(yī)院、移動(dòng)電話(huà)等各個(gè)行業(yè)。在金融領(lǐng)域，Nuance 擁有超過(guò)500家金融客戶(hù)，其中包括 Wells Fargo、美國(guó)銀行、花旗銀行、德意志銀行、匯豐銀行、友邦保險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)、美林證券等；而電信行業(yè)，全球前15大電信公司有超過(guò)10家為 Nuance 用戶(hù)，其中包括英國(guó)電信、Verizon、Vodafone、Cingular 等，另外還包括電視購(gòu)物、航空、醫(yī)藥、汽車(chē)、科技企業(yè)等數(shù)千家企業(yè)，在全球《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)中有三分之二為 Nuance 的用戶(hù)。

“Nuance在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上具備1000項(xiàng)專(zhuān)利權(quán)、可識(shí)別全球50多種語(yǔ)言，包括方言，采用我們的語(yǔ)音輸入技術(shù)，其速度比99%的人的打字速度都快，且準(zhǔn)確率非常高。”鄭裕慶說(shuō)?！拔覀儞碛腥蜃畲蟮目蛻?hù)交互解決方案顧問(wèn)及系統(tǒng)整合團(tuán)隊(duì)，通過(guò)領(lǐng)先的語(yǔ)音及文字技術(shù)，可為企業(yè)量身定做各種客戶(hù)關(guān)懷方案。”他舉例：Nuance為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信提供的個(gè)性化語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用，就讓這三家運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷達(dá)到一個(gè)新高度。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)在下載彩鈴時(shí)，只需撥打特服號(hào)碼，并根據(jù)提示直接用語(yǔ)音說(shuō)出想要的歌名或歌手名，系統(tǒng)就會(huì)聽(tīng)懂你的話(huà)并搜索出你想要的鈴聲，這極大地解決了人們搜索自己喜愛(ài)歌曲的難度。中國(guó)電信的用戶(hù)則可以利用該技術(shù)，有效接通只記得人名、不記得號(hào)碼的人，在中國(guó)電信的號(hào)碼百事通和商務(wù)領(lǐng)航品牌上的個(gè)人通信助理中，人們可以將自己的個(gè)人電話(huà)簿通過(guò)多種途徑上傳到運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器，使用時(shí)只需要撥通縮位特服號(hào)碼后直接說(shuō)出要找的人名，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫你接通電話(huà)。使用過(guò)程中，用戶(hù)還可隨時(shí)用語(yǔ)音方式添加或修改個(gè)人電話(huà)簿。

“客戶(hù)關(guān)懷”實(shí)際上是Nuance公司的一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別解決方案的名稱(chēng)，通過(guò)為企業(yè)定制這一方案，越來(lái)越多的企業(yè)在其客服中開(kāi)始采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

客戶(hù)關(guān)懷范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)理;教學(xué);關(guān)懷照護(hù)

[Abstract] The quality of nursing students put forward higher requirements under the development of society，the transformation of medical pattern and the update of health concept.The direction of development of modern nursing education today，is that focusing on caring concept of development and training，establish a sense of humanized nursing，developing humanities qualities education and training to adapt to social development needs of high-quality nursing professionals for the in-school nursing students.This paper pointed out the importance of pediatric nursing teaching，and the problems of the lack of human qualities，the weak of humanities education and so on，those are facing in the pediatric nursing education currently.And some measures were taken such like strength of character played by teachers，caring through the teaching and creating a cultural exchange environment，so as to integrate into the concept of caring，thereby enhancing the cultural quality of the cultivation of nursing students.

[Key words] pediatric nursing;teaching;solicitude

“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”是當(dāng)今社會(huì)人性化服務(wù)的一種理念。關(guān)懷照護(hù)是體現(xiàn)這一理念的具體內(nèi)涵。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康觀念的不斷更新，人們?cè)卺t(yī)療護(hù)理的需求上越來(lái)越傾向于人性化、個(gè)性化，對(duì)21世紀(jì)醫(yī)療護(hù)理人才的素質(zhì)要求越來(lái)越多的涵蓋了關(guān)愛(ài)理念，人文情感，因而對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)也提出了更高的要求。護(hù)生不僅要掌握精湛的護(hù)理操作技術(shù)，而且要具備良好的人文修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因此，注重對(duì)在校護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行關(guān)懷照護(hù)理念的培養(yǎng)和訓(xùn)練，樹(shù)立人性化護(hù)理意識(shí)、提高人文素質(zhì)，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的高素質(zhì)護(hù)理人才，是現(xiàn)代護(hù)理教育發(fā)展的方向。

1 關(guān)懷照護(hù)的理念

關(guān)懷照護(hù)，又稱(chēng)關(guān)愛(ài)、人性關(guān)懷、人文關(guān)懷，是指為了改善及促進(jìn)人類(lèi)的健康而直接去協(xié)助、支持及促進(jìn)個(gè)人或團(tuán)體的一種護(hù)理行為[1]。美國(guó)護(hù)理理論家Leininger與Watson分別于1975年和1979年提出“人文關(guān)懷是護(hù)理學(xué)的本質(zhì)”的觀點(diǎn)，創(chuàng)立了人性照護(hù)理論，強(qiáng)調(diào)關(guān)懷照護(hù)是護(hù)理學(xué)科的核心和精髓[2]。人性照護(hù)理論體現(xiàn)了對(duì)人的生命與身心健康的關(guān)愛(ài)，對(duì)臨床護(hù)理及護(hù)理教育產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響[3]，并被用于指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐及護(hù)理教育。

2 關(guān)懷照護(hù)在兒科護(hù)理教學(xué)中的重要性

兒科護(hù)理學(xué)是一門(mén)研究小兒生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律及其影響因素、兒童保健、疾病預(yù)防和護(hù)理，以促進(jìn)小兒身心健康的科學(xué)。由于小兒時(shí)期在生長(zhǎng)發(fā)育、心理發(fā)展等方面都處于不斷的動(dòng)態(tài)變化之中，在很多方面都有著與成人不同的特征和特殊需求，尤其在護(hù)理內(nèi)容和護(hù)理技術(shù)要求方面，更是內(nèi)容繁多，護(hù)理難度大。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機(jī)體上的疾病、考慮小兒心理需求，又要顧及家屬的情感需求，根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點(diǎn)和患病小兒不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，這對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提出了更高的要求，護(hù)生應(yīng)具備多元化的知識(shí)結(jié)構(gòu)、完善的人格結(jié)構(gòu)和以人為中心的關(guān)懷照護(hù)理念，才能適應(yīng)現(xiàn)代臨床護(hù)理工作的需要。因此，在兒科護(hù)理教學(xué)中強(qiáng)化關(guān)懷照護(hù)意識(shí)，有助于護(hù)生早日培養(yǎng)關(guān)懷照護(hù)意識(shí)，為在今后的臨床護(hù)理實(shí)踐中，自覺(jué)地運(yùn)用人文關(guān)懷知識(shí)，實(shí)施人性化護(hù)理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 關(guān)愛(ài)教育在兒科護(hù)理教學(xué)中所面臨的問(wèn)題

3.1 學(xué)生人文素質(zhì)相對(duì)缺乏 護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生絕大部分為女生，且多為獨(dú)生子女，因而常常為被關(guān)注的對(duì)象。一方面由于缺乏社會(huì)科學(xué)知識(shí)，人文素質(zhì)存在先天不足，她們不懂如何去關(guān)心別人，不會(huì)主動(dòng)維護(hù)別人的尊嚴(yán)，只會(huì)關(guān)注自我。另一方面有些學(xué)生認(rèn)為，人文知識(shí)與基礎(chǔ)課、臨床課相比，不具有立竿見(jiàn)影的作用，從而在思想上輕視人文知識(shí)的學(xué)習(xí)。因而容易導(dǎo)致護(hù)生的專(zhuān)業(yè)思想不穩(wěn)定，學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性，不愿主動(dòng)與他人交流，工作熱情不高。

3.2 教學(xué)中人文教育相對(duì)薄弱 長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)護(hù)理教育過(guò)于重視知識(shí)教育、專(zhuān)業(yè)教育，忽視思想、靈魂的塑造;教育過(guò)程停滯在認(rèn)知層次上，忽視教育對(duì)象的感受、體驗(yàn)等非認(rèn)知因素[4]，臨床課教學(xué)一直沿用傳統(tǒng)的方法，先講疾病概要再講護(hù)理，就“病”講“病”，而講“病”時(shí)“病理、生理遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于社會(huì)、心理”，醫(yī)學(xué)內(nèi)容占據(jù)了絕大多數(shù)時(shí)間，課堂教學(xué)中人文關(guān)懷教育的比例較小。雖然目前醫(yī)學(xué)院校人文素質(zhì)的課程有所增加，但依然存在人文觀念落后、課程設(shè)置不當(dāng)、教學(xué)方法及形式單一的問(wèn)題，導(dǎo)致學(xué)生進(jìn)入臨床后，不能充分理解關(guān)懷照護(hù)的重要性，缺乏愛(ài)心、同情心、責(zé)任感，溝通能力欠缺。

3.3 護(hù)理人文師資力量薄弱 目前國(guó)內(nèi)的多數(shù)護(hù)理院校都存在護(hù)理人文師資力量相對(duì)薄弱的問(wèn)題，許多承擔(dān)人文教學(xué)的師資都由護(hù)理專(zhuān)業(yè)教師轉(zhuǎn)型而來(lái)，人文、社會(huì)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏。他們?cè)谧o(hù)理人文課程的講授中，不能很好地將臨床課與人文學(xué)知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，難以適應(yīng)護(hù)理人文教育的發(fā)展需要。

4 關(guān)懷照護(hù)意識(shí)在兒科護(hù)理教學(xué)中的實(shí)施

4.1 充分發(fā)揮教師的人格力量 實(shí)施關(guān)愛(ài)教育的關(guān)鍵在于教師。身教重于言教，教師的言行舉止、人格魅力等對(duì)培養(yǎng)護(hù)生的人文精神可起到潛移默化的影響。作為兒科護(hù)理學(xué)教師，應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理教育事業(yè)、對(duì)護(hù)理教學(xué)工作有高度的責(zé)任心和極大的熱情，心地善良，富有同情心，關(guān)愛(ài)體貼學(xué)生，能有效的與學(xué)生交流與溝通，具有吃苦耐勞，勇于奉獻(xiàn)的精神。因此，兒科護(hù)理學(xué)教師應(yīng)加強(qiáng)人文科學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握教育學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等人文科學(xué)知識(shí)，不斷提高自身的人文素質(zhì)修養(yǎng)。在教學(xué)過(guò)程中，教師要注意將職業(yè)道德教育貫穿于教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)護(hù)生真摯、穩(wěn)固的道德情感，有責(zé)任心;待人誠(chéng)摯、親切、溫和、充滿(mǎn)同情心;能與人友好相處的人文關(guān)懷素質(zhì)。通過(guò)言傳身教，將自己的人格魅力充分體現(xiàn)于日常的教學(xué)活動(dòng)中，使學(xué)生受到感染、產(chǎn)生共鳴。

4.2 營(yíng)造關(guān)愛(ài)的氛圍 現(xiàn)代護(hù)理新理念中整體護(hù)理的宗旨體現(xiàn)在一切以病人為中心，而人文關(guān)懷是其核心所在。在教學(xué)過(guò)程中，兒科護(hù)理學(xué)教師應(yīng)注意營(yíng)造良好的人文關(guān)懷氛圍，關(guān)心、尊重護(hù)生，了解護(hù)生的需求，傾聽(tīng)護(hù)生的心聲，讓護(hù)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中感受到人文關(guān)懷。從而使學(xué)生在今后的臨床實(shí)踐中，能自覺(jué)地將人文關(guān)懷的理念付諸于行動(dòng)，尊重患者，關(guān)心體貼患者，全心全意為患者服務(wù)。

4.3 課堂教學(xué)中貫穿關(guān)愛(ài) 在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)向護(hù)生介紹兒科護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)以及“以病人為中心”，“以健康為中心”的護(hù)理理念，并且在教學(xué)中貫穿關(guān)懷照護(hù)意識(shí)，使護(hù)生懂得關(guān)愛(ài)、接受關(guān)愛(ài)、表現(xiàn)關(guān)愛(ài)。如教師講解小兒解剖特點(diǎn)時(shí)，可強(qiáng)調(diào)新生兒、嬰兒頭部相對(duì)較重，頸肌和頸椎發(fā)育相對(duì)滯后，抱嬰兒時(shí)應(yīng)注意保護(hù)頭部，并示范正確抱嬰兒的姿勢(shì)。實(shí)踐證明，教學(xué)過(guò)程中把人文素質(zhì)教育和專(zhuān)業(yè)課程有機(jī)結(jié)合，利于提高護(hù)生的人文素質(zhì)。將人文素質(zhì)教育滲透于整個(gè)教學(xué)過(guò)程，可加快護(hù)生人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化[5]。

4.4 實(shí)驗(yàn)操作時(shí)體觀關(guān)愛(ài) 實(shí)驗(yàn)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生人文精神與科學(xué)精神有機(jī)統(tǒng)一的主要方法之一，是培養(yǎng)和檢驗(yàn)護(hù)生關(guān)愛(ài)意識(shí)的實(shí)踐。教學(xué)中，除要求學(xué)生掌握操作技術(shù)外，更重要的是訓(xùn)練學(xué)生在各個(gè)操作環(huán)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)懷照護(hù)意識(shí)。如在模型上進(jìn)行小兒頭皮靜脈穿刺術(shù)示教時(shí)，教師不僅要強(qiáng)調(diào)關(guān)愛(ài)，還要體現(xiàn)出關(guān)愛(ài)：操作時(shí)動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確，一針見(jiàn)血。指導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真練習(xí)，注意愛(ài)護(hù)模型。通過(guò)教師的言傳身教，使護(hù)生懂得尊重、懂得愛(ài)護(hù)，同時(shí)也掌握了操作技術(shù)。

4.5 創(chuàng)造人文交流環(huán)境 關(guān)懷照護(hù)行為的實(shí)踐需要個(gè)人在日常生活中體現(xiàn)。在現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系中，患者已不再是單純地被動(dòng)接受治療的對(duì)象。因此，適時(shí)的人文關(guān)懷，有效的溝通，能夠調(diào)動(dòng)患者的積極性，使其樂(lè)意接受治療，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。因此，在教學(xué)中應(yīng)該運(yùn)用課堂病例分析、課堂提問(wèn)、小組討論等教學(xué)手段，為學(xué)生創(chuàng)造人文交流的環(huán)境，鍛煉溝通技巧，提高關(guān)懷照護(hù)的能力，使其在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，學(xué)會(huì)尊重人、關(guān)心人、理解人和幫助人。

4.6 積極參加實(shí)踐活動(dòng) 行動(dòng)是體驗(yàn)的源泉，實(shí)踐是理解和內(nèi)化關(guān)愛(ài)的條件[6]。通過(guò)增加臨床實(shí)習(xí)或見(jiàn)習(xí)的時(shí)間和機(jī)會(huì)、參加幫助他人的社會(huì)性活動(dòng)、自愿參加陪護(hù)工作、多參加社會(huì)福利活動(dòng)等，增加實(shí)踐關(guān)愛(ài)的過(guò)程，增強(qiáng)學(xué)生的關(guān)懷照護(hù)意識(shí)。

21世紀(jì)是生命科學(xué)的世紀(jì)，人類(lèi)健康觀念的轉(zhuǎn)變，為護(hù)理教育事業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。加強(qiáng)護(hù)生的人文關(guān)懷素質(zhì)的培養(yǎng)，是高等護(hù)理教育與臨床護(hù)理實(shí)踐良性接軌的必然要求，是護(hù)生角色向護(hù)士角色轉(zhuǎn)換的有效保證，有利于推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此我們要站在戰(zhàn)略的高度上，重新審視護(hù)理人文素質(zhì)教育，加強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人文精神與科學(xué)精神的培養(yǎng)，采取積極的措施，適應(yīng)時(shí)展的需要，為社會(huì)培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的實(shí)用型護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)

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4 黃雙英，楊郁文，祝亞男，等.芻議我國(guó)關(guān)懷照護(hù)現(xiàn)狀及對(duì)策.護(hù)理研究，2007，5(5)：1131-1133.

客戶(hù)關(guān)懷范文第4篇

1月-2015年6月收治的120例患兒為研究對(duì)象，將患兒抽簽隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，每組60例。對(duì)照組采取PICU常規(guī)護(hù)理措施，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上采取關(guān)懷式護(hù)理措施，比較兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率，并對(duì)兩組護(hù)理前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為11.67%，與對(duì)照組35.00%比較顯著低（P

【關(guān)鍵詞】 關(guān)懷式護(hù)理； 兒科重癥監(jiān)護(hù)病房； 護(hù)理糾紛； 護(hù)理質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào) R473.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）29-0095-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.29.051

隨著社會(huì)和人類(lèi)的不斷進(jìn)步發(fā)展，護(hù)理模式經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，從以疾病為中心到以患者為中心，再到以人的健康為中心，從強(qiáng)調(diào)“治愈”向“關(guān)懷照顧”逐漸轉(zhuǎn)化[1]。PICU患兒病情危重，年齡小且暫時(shí)與父母分離，患兒受語(yǔ)言表達(dá)能力和自控能力差的影響，很容易出現(xiàn)不愿配合護(hù)理人員或哭鬧等情況，這些因素都會(huì)讓患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛，影響護(hù)理質(zhì)量[2]。在生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下，PICU護(hù)理由單純的疾病護(hù)理發(fā)展為以小兒及家庭為中心的關(guān)懷式護(hù)理，不僅滿(mǎn)足了患兒的生理需求，還滿(mǎn)足了患兒及家長(zhǎng)的心理及精神需求。關(guān)懷式護(hù)理模式有效減少了PICU護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高了護(hù)理質(zhì)量。本研究根據(jù)對(duì)PICU收治的120例患兒進(jìn)行分析，來(lái)探討關(guān)懷式護(hù)理對(duì)PICU護(hù)理糾紛及護(hù)理質(zhì)量的影響，現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院PICU 2014年1月-2015年6月收治的120例患兒為研究對(duì)象，將患兒抽簽隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，每組60例。觀察組：男28例，女32例，年齡5個(gè)月～8歲，平均（3.8±0.7）歲；其中心臟疾病16例，消化系統(tǒng)疾病13例，呼吸系統(tǒng)疾病14例，血液系統(tǒng)疾病8例，其他9例；患兒家長(zhǎng)中26名為父親，年齡21～43歲，平均（31.22±5.02）歲；34名為母親，年齡19～39歲，平均（26.72±3.42）歲；家長(zhǎng)受教育程度：32名為大專(zhuān)及以上，28名為大專(zhuān)以下。對(duì)照組：男27例，女33例，年齡5.5個(gè)月～8歲，平均（3.6±0.6）歲；其中心臟疾病患兒14例，消化系統(tǒng)疾病12例，呼吸系統(tǒng)疾病16例，血液系統(tǒng)疾病6例，其他12例；患兒家長(zhǎng)中28名為父親，年齡22～40歲，平均（29.22±6.04）歲；32名為母親，年齡20～40歲，平均（26.48±4.14）歲；家長(zhǎng)受教育程度：大專(zhuān)及以上29名，大專(zhuān)以下31名。兩組患兒性別、年齡、疾病類(lèi)型及家長(zhǎng)性別、年齡、受教育程度等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

兩組均采取常規(guī)護(hù)理措施，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上采取關(guān)懷式護(hù)理措施。關(guān)懷式護(hù)理措施如下：（1）心理護(hù)理。在患兒進(jìn)入病房后，護(hù)理人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行安撫，年齡較小的患兒將其抱入懷中進(jìn)行撫觸，年齡稍大的兒童給予玩具、漫畫(huà)書(shū)，還可以陪其聊天，以增加患兒的安全感。同時(shí)向患兒家長(zhǎng)解釋PICU的探視制度及護(hù)理方式，主動(dòng)介紹病房的環(huán)境，與家長(zhǎng)進(jìn)行交談，從家長(zhǎng)口中得知患兒的愛(ài)好以及生活習(xí)慣等，鼓勵(lì)其說(shuō)出心中的想法，了解家屬的心理狀態(tài)以及情緒的變化，進(jìn)行談心，主動(dòng)對(duì)患兒的病情發(fā)展和藥物的不良反應(yīng)情況進(jìn)行告知，讓家屬做到心中有數(shù)，能夠積極面對(duì)患兒的病情變化。（2）病房環(huán)境護(hù)理。病房整體以天藍(lán)色、粉色為主，在墻壁貼上色彩鮮艷的卡通圖片，采用粉色的被單被套。將室內(nèi)溫度控制在22 ℃左右，濕度控制在55%左右，定期通風(fēng)換氣，消毒，及時(shí)給患兒更換被褥。（3）家屬健康教育?；純哼M(jìn)入PICU之后，護(hù)理人員及時(shí)向家長(zhǎng)解釋探視制度，講解患兒的疾病類(lèi)型、病情、注意事項(xiàng)、送入PICU的原因，以及對(duì)患兒采取的治療護(hù)理方案，及時(shí)反饋患兒的病情變化，并解釋家長(zhǎng)需要準(zhǔn)備的東西及應(yīng)對(duì)方式。（4）對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行出院宣教。在患兒治愈出院時(shí)，向患兒家長(zhǎng)講解患兒目前的情況，出院后的飲食、休息注意事項(xiàng)，以及運(yùn)動(dòng)鍛煉方式。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）比較兩組住院期間護(hù)理糾紛發(fā)生情況；（2）比較兩組護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量評(píng)估方法：護(hù)理質(zhì)量考核小組每月評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，總分100分，包括結(jié)構(gòu)質(zhì)量30分、過(guò)程質(zhì)量50分、結(jié)果質(zhì)量20分。結(jié)構(gòu)質(zhì)量：環(huán)境、物品、儀器；人力資源配置；工作制度、操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案。過(guò)程質(zhì)量：病房管理；護(hù)理安全；消毒隔離；基礎(chǔ)護(hù)理；專(zhuān)科護(hù)理。結(jié)果質(zhì)量：護(hù)理效率工作質(zhì)量[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

選用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為11.67%（7/60），與對(duì)照組的35.00%（21/60）比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

兩組干預(yù)前護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），干預(yù)后，觀察組結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量以及護(hù)理質(zhì)量總評(píng)分顯著高于對(duì)照組，對(duì)比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

PICU是專(zhuān)門(mén)針對(duì)急危重癥患兒治療的相對(duì)獨(dú)立病區(qū)，可為患兒提供先進(jìn)的自動(dòng)化電子儀器進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測(cè)，以便密切觀察病情并提供生命支持[4]。因患兒病情危重、環(huán)境改變，并且與家長(zhǎng)暫時(shí)分離，患兒的一切治療、護(hù)理及生活照顧全權(quán)由醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)，患兒在PICU治療期間，受語(yǔ)言表達(dá)能力和自控能力差的限制，容易出現(xiàn)不愿意配合護(hù)理人員或哭鬧等情況[5]。而家長(zhǎng)無(wú)法時(shí)刻陪伴在患兒身邊，也無(wú)法及時(shí)了解到患兒的病情變化，不能親自進(jìn)行照顧，這些因素都容易導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的誤解，從而產(chǎn)生護(hù)理糾紛、影響護(hù)理質(zhì)量。

隨著護(hù)理模式從以疾病為中心轉(zhuǎn)變到以人的健康為中心，大量研究顯示傳統(tǒng)的PICU常規(guī)護(hù)理僅關(guān)注患兒本身的疾病護(hù)理，已經(jīng)逐漸無(wú)法滿(mǎn)足患兒及家長(zhǎng)作為一個(gè)整體的需求。關(guān)懷式護(hù)理模式在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注病區(qū)環(huán)境的改善、患兒及家長(zhǎng)的心理護(hù)理和健康教育，它不僅提高了整體護(hù)理質(zhì)量，也提升了護(hù)理人員自身的素質(zhì)，從而為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[6]。趙芳[7]認(rèn)為，患者作為一個(gè)特殊的群體，更需要關(guān)心和照顧，需要醫(yī)護(hù)人員更多的情感付出。而PICU在此基礎(chǔ)上則更需要護(hù)理人員更為系統(tǒng)和整體的護(hù)理，不僅關(guān)注患兒本身的健康，也注重與家長(zhǎng)的溝通和對(duì)患兒家長(zhǎng)的心理護(hù)理和健康宣教，從而減少患兒及其家長(zhǎng)的緊張焦慮情緒，避免了不必要的糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

綜上，關(guān)懷式護(hù)理可明顯減少PICU患兒及其家長(zhǎng)的緊張焦慮心理，在減少護(hù)患糾紛、提高護(hù)理質(zhì)量方面比傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理效果更突出，值得在臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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[2]彭劍雄.兒科重癥監(jiān)護(hù)室患兒家長(zhǎng)焦慮心理和應(yīng)對(duì)方式的相關(guān)性研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（7）：13-14.

[3]王芳，沈燕，周玉峰，等.綜合兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的調(diào)查分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2013，29（24）：56-59.

[4]賀夕芬.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（22）：89-90.

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[6]劉婷，代振華，孟繁蕾，等.兒科專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)踐及效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2014，14（1）：67-69.

客戶(hù)關(guān)懷范文第5篇

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷；兒科護(hù)理；實(shí)踐應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）04-0624-02

引言

兒科護(hù)理是指對(duì)0-14周歲的兒童或青少年的入院治療患者提供具有臨床價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)；由于患兒的生理及心理尚未發(fā)育成熟，解剖形態(tài)及位置?免疫功能及臨床病理隨著年齡增長(zhǎng)而有所不同，在治療前后需要對(duì)患兒提供高質(zhì)量的臨床護(hù)理，協(xié)助臨床治療，才能發(fā)揮最佳的治療效果，避免病情惡化；但在護(hù)理過(guò)程中，為了進(jìn)一步提高患兒的配合度及減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，需要為患兒提供人性化的護(hù)理服務(wù)?

一?資料及方法

1?一般資料

筆者選取河南省西平縣人民醫(yī)院兒科門(mén)診與住院患兒400例作為研究對(duì)象，其中男233例，女177例，年齡3個(gè)月～11歲，平均（5.4±1.3）歲?納入標(biāo)準(zhǔn)：第一，非危重癥，高致死性疾病，如急性腦膜炎；第二，非特異性疾病，如中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾病如腦發(fā)育不良；第三，患兒家屬正常，無(wú)特殊人格；第四，患兒家屬知情同意?按照入院順序，按照掛號(hào)數(shù)字奇?偶性將患兒分別納入對(duì)照組?觀察組各200例，兩組患兒年齡?性別?家屬陪護(hù)情況?病種?門(mén)診或住院收治等臨床資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）?

2?方法

2.1對(duì)照組

按照醫(yī)院兒科門(mén)診與住院護(hù)理管理辦法，按照病種執(zhí)行相關(guān)護(hù)理路徑，主要內(nèi)容包括接待?輔助診斷?門(mén)診用藥?對(duì)癥護(hù)理?體征監(jiān)護(hù)等?

2.2觀察組

強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，在門(mén)診觀察室?輸液區(qū)?病區(qū)等區(qū)域劃定人文關(guān)懷區(qū)?事前組織護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，組關(guān)懷護(hù)理小組，學(xué)習(xí)掌握基本的人文關(guān)懷方法，對(duì)象為患兒及其家屬，針對(duì)護(hù)理路徑制定相應(yīng)的人文關(guān)懷策略，主要內(nèi)容如下?

首先，轉(zhuǎn)變觀念，以患兒為中心開(kāi)展護(hù)理：入院時(shí)，熱情接待，做好舒適護(hù)理，關(guān)注細(xì)節(jié)，如伴有發(fā)熱，預(yù)見(jiàn)性采取抗發(fā)熱措施，而不是先辦手續(xù)；提高工作效率，如候診區(qū)患兒已入睡，可安排至角落休息，待排號(hào)后由護(hù)士專(zhuān)門(mén)提醒；做好區(qū)域管理，如安排護(hù)士做好候診區(qū)管理，逐一記錄患兒癥狀表現(xiàn)，詢(xún)問(wèn)病史，提供熱水?保溫袋；培養(yǎng)護(hù)士高度責(zé)任感，護(hù)士應(yīng)感同身受，以對(duì)待晚輩而非對(duì)待患者的態(tài)度開(kāi)展護(hù)理工作[1]?

其次，做好技術(shù)性操作人文關(guān)懷：許多患兒害怕扎針?輸液?吃藥?住院，開(kāi)展臨床技術(shù)性護(hù)理時(shí)，應(yīng)注重手法，盡量減輕患兒痛苦，同時(shí)給予言語(yǔ)關(guān)懷?撫觸，采用言語(yǔ)激勵(lì)促患兒配合；鼓勵(lì)家屬陪護(hù)，傳授家屬基本的護(hù)理技巧，如伴有消化道不適患兒，應(yīng)做好護(hù)理?溫度護(hù)理，減輕腸道刺激?

最后，做好家屬人文關(guān)懷：陪護(hù)家屬多為父母?祖父母與外祖父母，關(guān)心則亂，護(hù)士應(yīng)換位思考，給予多方面支持，包括：具有預(yù)見(jiàn)性及早發(fā)現(xiàn)?處理急重癥；客觀真實(shí)的闡述患兒情況，不拖沓；熱情接待患者，以自信的言語(yǔ)?真誠(chéng)的態(tài)度促家屬鎮(zhèn)定?鎮(zhèn)靜，以達(dá)到有效溝通，及時(shí)掌握患兒病情；及時(shí)處理診治期間出現(xiàn)的異常情況，如患兒突然哭鬧?自述疼痛刺激等，不推卸責(zé)任，及時(shí)分析原因，解決問(wèn)題；滿(mǎn)足患兒及其家屬合理需求，如部分家屬覺(jué)得候診室較冷，可給予適當(dāng)保暖措施，部分家屬覺(jué)得等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可安排醫(yī)師給予預(yù)處理；糾正家屬錯(cuò)誤行為?認(rèn)知，護(hù)士應(yīng)從職業(yè)角度出發(fā)，糾正家屬錯(cuò)誤行為?認(rèn)知，如部分患兒病情相對(duì)較輕，并無(wú)輸液需要，但家屬仍要求輸液，不應(yīng)敷衍了事，隨意答應(yīng)，應(yīng)有理有據(jù)的闡述藥物治療可行性?輸液可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等，若家屬仍執(zhí)意要求輸液，再通知醫(yī)師進(jìn)行宣教，若仍要求需要，才考慮輸液[2]?

3?觀察指標(biāo)

患兒不依從率（如皮下注射時(shí)哭鬧?拒絕服藥等），門(mén)診患兒病情加重?惡化轉(zhuǎn)住院率，輸液率?基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，病區(qū)管理質(zhì)量，患兒家屬滿(mǎn)意度?

二?結(jié)果

對(duì)照組患兒不依從率15.5%（31/200）?門(mén)診轉(zhuǎn)住院率10.56%（15/142）?輸液率41.0%（82/200）高于觀察組6.5%（13/200）?門(mén)診轉(zhuǎn)住院率3.5%（5/140）?輸液率35.0%（70/200），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

三?討論

在兒科護(hù)理中運(yùn)用人文關(guān)懷主要目的為減輕患兒心理和（或）軀體不適?取得患兒家屬信任，以保障護(hù)理順利實(shí)施?醫(yī)囑落實(shí)，全面提高護(hù)理質(zhì)量?本次研究中，實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理之觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分?患兒家屬滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，患兒不依從率?門(mén)診換住院率?輸液率低于對(duì)照組，實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理有助于取得患兒家屬信任，提高患兒依從，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，改善患兒預(yù)后?這表明，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用人文關(guān)懷，在兒科護(hù)理中更具有實(shí)踐性及可行性?兒科護(hù)理工作的繁雜及難度，使得在臨床護(hù)理上，容易忽視患兒的心理需求，這極不利于提高患兒的護(hù)理依從性，往往會(huì)導(dǎo)致治療并發(fā)癥的發(fā)生；但對(duì)患兒采取人文關(guān)懷性的護(hù)理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒的異常情況，了解患兒的治療期望值，并采取有針對(duì)性?特異性強(qiáng)的護(hù)理措施，及時(shí)給予干預(yù)，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生[3]?

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在兒科護(hù)理中應(yīng)用人文關(guān)懷，可以提高患兒對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度及護(hù)理依從性，降低護(hù)理糾紛及并發(fā)癥的發(fā)生率，顯著提高患兒的護(hù)理效果，具有臨床可行性?