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六分影音范文第1篇

關(guān)鍵詞：西寧市；流動人口；居留意愿

在中國城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程之中，人口的流動現(xiàn)象成為了一種普遍現(xiàn)象，在各種術(shù)語充斥學(xué)術(shù)界的過程中，從不同的角度對流動人口進(jìn)行了表述，如：外來人口、流遷人口、農(nóng)民工等。由此可見，流動人口的概念具有明顯的中國特色，它是以中國特有的戶籍制度為依據(jù)的，從其構(gòu)成要素來看，流動人口的界定是以戶籍所在地的住所為標(biāo)志的，其空間上的流動是以一定的行政區(qū)域劃分為范圍的，同時，流動人口的概念具有離而復(fù)歸、雙向往返的流動特點。從宏觀意義而言，流動人口是跨越了一定的地域界限，但是沒有改變常住戶口的人群；從微觀層面來看，是指某一特定區(qū)域內(nèi)的人口流入和流出兩大類，其存在前提是以不改變?nèi)丝诔Ｗ〉貫槟康牧鲃有袨?，其流動的目的是以從事一定的?jīng)濟(jì)活動為目標(biāo)的人群。流動人口的居留意愿是一種較難測量的概念，它要考慮各種實際的情況，包括經(jīng)濟(jì)的、政治的、文化的、習(xí)俗的實際狀態(tài)，進(jìn)行長期居住或者不長期居住的意愿，它大致可以分為三種：長期永久性居住意愿、非永久性居住意愿、沒有居留打算的意愿。當(dāng)然，這種居留意愿的前提也是在不改變常住地的前提下，對未來遷居的自我愿望和想法。

西寧市正在經(jīng)歷著前所未有的人口遷移活動，形成了大規(guī)模的流動人口遷移，這些城市的流動人口何去何從？是一個當(dāng)前需要思考的課題，對此，我們需要更加深入地掌握流動人口的居留意愿特點，分析流動人口的居留影響因素，根據(jù)他們的居留意愿需求，進(jìn)行調(diào)查和分析，并以現(xiàn)有的二元戶籍制度為依據(jù)，對這些影響因素進(jìn)入深入的研究和探討。

一、西寧市流動人口現(xiàn)狀

青海省流動人口流動遷移主要集中在西寧市、海東地區(qū)，西寧市是多民族文化的結(jié)合部，是一個流動人口較為集中的城市。根據(jù)2014年的最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，西寧市流動人口中拿到暫住證的人口數(shù)量是45.44萬人，2014年遷入人口25762人，遷出22141人，占有相當(dāng)大份額的流動人口遷移數(shù)量。通過對西寧市隨機(jī)抽查的900名流動人口進(jìn)行調(diào)查，可以得出如下專項調(diào)查結(jié)果：

（一）流動人口中的男性比女性的數(shù)量要高

在隨機(jī)抽查的900名流動人口中，男性占據(jù)了57.6%，女性為總數(shù)的42.4%。在打工成為普遍現(xiàn)象的社會發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，男性流動人口大多從事建筑裝修業(yè)、洗車行業(yè)、送貨行業(yè)等，同時，女性進(jìn)入西寧市的流動人口數(shù)量明顯增加，同時，由于西寧市第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和拓展，企業(yè)對于女性的用工需求也呈現(xiàn)旺盛的趨勢，如：家政服務(wù)業(yè)、住宿餐飲業(yè)等。從流動人口的年齡段來看，18-22歲的流動人口占28.7%，23-27歲的流動人口占27.9%，28-32歲的流動人口占21.8%，顯現(xiàn)出較強(qiáng)的接受新事物的能力。

（二）流動人口的受教育程度仍然較低

在西寧市的流動人口之中，主要是高中程度的教育水平，然而，隨著西寧市教育投入力度的加大，西寧市的流動人口受教育的普及程度有所提高，其中，初中教育程度的流動人口占44.7%；高中教育程度的流動人口占29.6%；大專及其以上教育程度的流動人口占13.3%，具有較低小學(xué)文化程度的流動人口較少，僅有12.4%。

（三）流動人口子女入學(xué)以戶籍所在地為主

在西寧市的流動人口之中，已婚人口占56.1%，在子女入學(xué)的問題方面，有59.7%的流動人口子女在戶籍所在地就學(xué)，而在父母打工所在地就學(xué)的占38.2%，另外還有2.1%的流動人口子女輟學(xué)。這反映了流動人口在工作所在地的城市的子女入學(xué)問題上還存在許多阻滯。

（四）流動人口居住狀況較差

在西寧市的流動人口主要集中在城鄉(xiāng)結(jié)合部，具有明顯的邊緣性特征，他們主要是根據(jù)從事職業(yè)的認(rèn)同感或者職業(yè)的部分需要而居住在一個區(qū)域之內(nèi)，形成了“城中村”的居住格局。另外，還有一些流動人口，如：從事工程項目建設(shè)的務(wù)工人員，由于工作的性質(zhì)和需要，則分散在工作的臨時宿舍之中。

二、城市流動人口居留意愿的特點分析

總體而言，城市的流動人口的居留意愿中，有84.4%的流動人口希望居留在城市，而僅有15.6%的流動人口打算回歸故里。從流動人口的居留時間的打算來看，有36.5%的流動人口希望永久居留于城市；12.7%的流動人口選擇工作到退休再回歸戶籍所在地；打算在城市居留10年以后再回歸戶籍所在地的流動人口占13.7%，另外，還有一部分沒有確定打算的流動人口，他們尚處于不確定的邊緣狀態(tài)。

（一）就年齡構(gòu)成而言

流動人口中有永久居留意愿的以50歲以上的人口為主，其次是30-39歲的流動人口，其他年齡段的流動人口的永久居留意愿相對較低。而在打算非永久居留的流動人口之中，40-49歲的流動人口相對比例要大，然后依次為30-39歲、20-29歲年齡段的流動人口，可見，隨著年齡的增大，有永久居留意愿的流動人口有增加的趨勢。

（二）就受教育程度而言

大專學(xué)歷的流動人口的永久居留意愿最高，而文盲和小學(xué)教育程度的流動人口意愿最低?？梢姡芙逃潭鹊母叩?，對于流動人口的永久居留意愿影響也較大。

（三）就性別而言

女性流動人口的永久居留的意愿比男性流動人口要高。

（四）就戶口性質(zhì)而言

永久居留意愿最高的是非農(nóng)業(yè)戶口，而農(nóng)業(yè)戶口的流動人口的非永久居留意愿較高。

（五）就經(jīng)濟(jì)收入而言

在城市工作收入有4000元及以上的流動人口的永久居留意愿最高，較低收入的流動人口的非永久居留意愿較高。隨著流動人口城市工作收入的增加，永久居留的意愿則會相應(yīng)增加。

（六）就居留時間而言

永久居留意愿最高的是打算居留10年以及10年以上的流動人口，居留意愿最少的是1年以下的流動人口。

（七）就居留空間而言

永久居留意愿最高的是自購房的流動人口，其次是獨租房主、合租房主，而永久居留意愿最低的是單位的臨時宿舍流動人口。

三、流動人口的居留意愿的影響因素研究

龐大的流動人口聚集在城市之中，他們的居留意愿如何，對于城市的發(fā)展具有一定的影響力，這個龐大的群體該如何去留呢？又有些什么影響因素在左右他們的想法呢？我們以西寧市為例，經(jīng)過調(diào)查研究，將這些影響流動人口的居留意愿的因素劃歸為兩大類，即：來自于個人的內(nèi)部因素和來自于社會的外部因素。主要表現(xiàn)為：個人特征因素、家庭因素、工作因素、心理因素、時間因素等等。

（一）個人因素

由于流動人口中個人年齡、性別、受教育程度、婚姻等狀況的不同，而導(dǎo)致人口流動的差異性和居留意愿的不一致性。就年齡狀況而言，年輕的流動人口更容易產(chǎn)生流動。就性別而言，男性較女性的流動人口更容易流動。就受教育程度而言，學(xué)歷較高的人口更趨向于流動。就婚姻狀況而言，未婚的女性較易流動。還有個人的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)影響因素以及專業(yè)技術(shù)資格證書獲取情況，都會造成對流動人口流動的影響。

（二）工作因素

職業(yè)種類是影響流動人口流動的因素之一，流動最多的是商業(yè)和服務(wù)業(yè)人員，其次是專業(yè)人員和技術(shù)人員，還有少量的生產(chǎn)、運輸設(shè)備操作人員。就從業(yè)狀況來看，雇員的流動性較大，占總體的48.2%。另外，對于工作的滿意度也是影響人口流動的因素之一。

（三）自我評價因素

城市流動人口的幸福水平指數(shù)正在呈上升的趨勢，對于社會公平的認(rèn)知也表現(xiàn)為：自己的生活水平和努力程度是相對稱的，即感覺自己的努力能夠得到相應(yīng)的回報。

（四）社會因素

城市流動人口對于社會的信任度也是影響因素之一，大部分的流動人口認(rèn)為社會是可以信任的。對于城市的安全感的體驗也是影響因素之一，基本感受居留愉快的流動人口占總體的78.7%。還有在工作當(dāng)?shù)氐呐笥褦?shù)量也是獲得社會認(rèn)同的一個因素，有44.72%的流動人口認(rèn)為自己在遇到困難時可以有1-5個朋友提供幫助。

（五）心理因素

對于城市流動人口的居留意愿心理方面的研究較少，主要是流動人口中的農(nóng)民工對自己的身份感覺模糊，覺得自己處于城市的邊緣地帶，不被城市所認(rèn)同和接受，這種心理認(rèn)知對于這些流動人口的影響較大。

（六）經(jīng)濟(jì)因素

它對于城市流動人口的居留意愿影響最為突出，期望工資是導(dǎo)致人口遷移和流動的重要因素，對于工資預(yù)期的不滿足是影響人口流動的關(guān)鍵因素，同時，在社會進(jìn)步和文明發(fā)展的時代下，人們尋求的是更高層次的發(fā)展，這便出現(xiàn)了發(fā)展型遷移，如：開闊眼界、掌握更多、更高層次的技能等，在這個因素影響之下，起初是緣于經(jīng)濟(jì)因素的工資預(yù)期所導(dǎo)致的人口流動，隨著時間的推移，社會因素也摻雜其中，對流動人口的影響因素日益增加。

（七）戶籍制度因素

在中國特有的戶籍制度之下，流動人口的戶籍是影響他們居留的重要因素，盡管他們流動在城市，然而他們的戶籍卻并沒有遷移到工作城市，這便影響到這些流動人口的居留意愿。但是，戶籍制度并不是唯一決定性的因素，一些流動人口即使沒有戶籍制度的阻滯，他們也沒有將工作居住地視為最終目的地，可見戶籍制度改革對于流動人口的居留有一定的積極推動作用，但是也是有限和有條件的，它需要用時間效應(yīng)來加以考察：短時期來看，戶籍因素對于流動人口的吸引力不大，但是由長遠(yuǎn)來看，流動人口的戶籍因素卻是很重要的，隨著他們滯留城市的時間延長，在子女教育等方面的問題便顯現(xiàn)出來了。

（八）與社會融合度的因素

在流動人口的居留意愿考慮之中，與社會融合度的因素也是重要的影響因素之一，在流動人口的城市工作場所中，與社會的融合和適應(yīng)并不是簡單的同化涵義，而是流動人口的一個重新社會化的過程。在這些流動人口融入社會生活的過程中，要具有三個方面的前提，即：其一，在城市有穩(wěn)定的職業(yè)；其二，職業(yè)經(jīng)濟(jì)收益要使其能夠以此為紐帶，作為與工作場所的社會人群進(jìn)行交往的方式；其三，在基于經(jīng)濟(jì)層面的認(rèn)可之下，流動人口要形成與當(dāng)?shù)厣鐣嗳诤系纳钣^念和價值觀念。流動人口與當(dāng)?shù)厣鐣嗳诤系倪^程是一個遞進(jìn)的過程，它需要從經(jīng)濟(jì)、社會、心理等方面逐步實現(xiàn)與城市的融合，從深度和廣度上進(jìn)行心理上和文化上的適應(yīng)，從而影響流動人口的居留意愿。

四、流動人口的管理與服務(wù)對策建議

（一）遵循公平、平等、管理與服務(wù)相結(jié)合的原則

在對西寧市流動人口的管理過程中，要遵循以人為本的理念，公平、平等地對待西寧市的龐大流動人口群體，要賦予流動人口與常住人口同等的政治地位和待遇，在社會事務(wù)管理活動中擁有相等的權(quán)利和義務(wù)。同時，在對流動人口進(jìn)行管理的過程中，要體現(xiàn)管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，不能單純依靠清理、整頓，而不重視對流動人口的服務(wù)管理，這不利于新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的社會發(fā)展格局。為了促進(jìn)城市的穩(wěn)定發(fā)展，要堅持依法行政、綜合管理，對流動人口的管理和服務(wù)要制定相應(yīng)的法規(guī)體系，由封閉式管理轉(zhuǎn)為開放式、服務(wù)性的綜合管理方式，提升流動人口融入城市社區(qū)的意愿和能力。

（二）要以戶籍制度改革為突破口，重構(gòu)統(tǒng)一、權(quán)威的流動人口管理組織機(jī)構(gòu)

在西寧市流動人口管理過程中，要全面改革現(xiàn)有的戶籍制度，實施常住人口的居住地人口登記制度，完善“身份證管理”的人口登記制度，引導(dǎo)流動人口在城市的有序流動和合理的分布，增強(qiáng)流動人口在西寧市的融合意愿和能力。同時，還要重構(gòu)權(quán)威、統(tǒng)一的流動人口管理組織機(jī)構(gòu)，促使流動人口享受與流入城市同等的公共服務(wù)、社會福利、勞動保障等待遇，構(gòu)建流動人口的長效管理機(jī)制和流動人口預(yù)警信息機(jī)制，以增強(qiáng)流動人口的居留意愿。

五、結(jié)束語

綜上所述，在城市的流動人口的居留意愿影響因素分析之中，我們要根據(jù)流動人口的特點，從流動人口居留意愿的各個因素進(jìn)行調(diào)查和分析，主要涉及流動人口的個人因素、心理因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會融合因素、制度因素等，這些相關(guān)的影響因素對于流動人口的居留有直接的關(guān)聯(lián)性，在流動人口融入城市的進(jìn)程中顯現(xiàn)出不可忽視的影響和作用，為此，我們需要做好對流動人口的調(diào)查、分析和管理工作，促進(jìn)社會和諧和進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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六分影音范文第2篇

［關(guān)鍵詞］物流企業(yè)；線性回歸；物流收入

［中圖分類號］F252 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）10-0025-03

1 我國A級物流企業(yè)發(fā)展情況介紹

1.1 我國A級物流企業(yè)簡介

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》(GB/T19680―2005)的規(guī)定，我國A級物流企業(yè)分為運輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型三種類型，每種類型的企業(yè)分為5個等級，并且對每個等級都有相應(yīng)的指標(biāo)要求，達(dá)到要求的企業(yè)可以申請A級企業(yè)的評估認(rèn)證。

截至2010年11月，我國共開展了11批A級物流企業(yè)的評估工作，共評定A級物流企業(yè)1061家，其中5A級物流企業(yè)76家，4A級物流企業(yè)330家，3A級物流企業(yè)450家、2A級物流企業(yè)195家、1A級物流企業(yè)10家。

1.2 5年來A級企業(yè)發(fā)展情況

在三種類型的物流企業(yè)中，綜合服務(wù)型企業(yè)所占比例超過70%，本文選取綜合服務(wù)型物流企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究我國A級物流企業(yè)發(fā)展變化趨勢。

1.3 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計

（1)資產(chǎn)狀況。從圖1可以看出，每批A級物流企業(yè)的年物流收入和資產(chǎn)總額的平均值是在逐漸減少，并逐漸趨于穩(wěn)定的，其原因包括：前四批企業(yè)數(shù)量較少，且大型央企、國企所占比重較大，其資產(chǎn)和年物流收入數(shù)額較大；從第四批開始，眾多中小型物流企業(yè)進(jìn)入A級物流企業(yè)行列，使得年物流收入和資產(chǎn)總額的平均值逐漸趨于穩(wěn)定。

（2)倉儲面積。如圖2所示，從第四批開始，每批次A級物流企業(yè)的倉儲面積平均值在10萬平方米上下浮動，而前三批倉儲面積平均值明顯較大，超過20萬平方米。

（3)人員素質(zhì)。如圖3所示，中高層管理人員中具有大專以上學(xué)歷或行業(yè)組織物流師認(rèn)證的人員比例、業(yè)務(wù)人員中具有中等以上學(xué)歷或?qū)I(yè)資格的人員比例都是在逐批次增加的，而且業(yè)務(wù)人員中具有中等以上學(xué)歷或?qū)I(yè)資格的人員比例增長相對較快。

（4)信息化水平。如圖4所示，企業(yè)物流業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)電子單證管理和貨物跟蹤的比例平均值為85%~90%，且貨物跟蹤比例略高于電子單證管理比例。

圖4 信息化水平注：每批次中各項指標(biāo)均為該批次中各綜合服務(wù)型物流企業(yè)指標(biāo)的平均值；

中高層管理人員：中高層管理人員中具有大專以上學(xué)歷或行業(yè)組織物流師認(rèn)證的人員比例；

業(yè)務(wù)人員：業(yè)務(wù)人員中具有中等以上學(xué)歷或?qū)I(yè)資格的人員比例；

電子單證管理和貨物跟蹤：企業(yè)實現(xiàn)電子單證管理和貨物跟蹤的業(yè)務(wù)所占總業(yè)務(wù)量的比例。

2 影響物流收入的因素分析

2.1 樣本及數(shù)據(jù)來源說明

隨機(jī)選取前11批中100家企業(yè)作為樣本，指標(biāo)包括：年綜合物流營業(yè)收入(萬元)、資產(chǎn)總額(萬元)、資產(chǎn)負(fù)債率、自有+租用倉儲面積(萬平方米)、自有+租用貨運車輛(輛)、運營網(wǎng)點(個)、中高層管理人員、業(yè)務(wù)人員、電子單證管理、貨物跟蹤。

2.2 影響物流收入的因素分析

采用SPSS統(tǒng)計分析軟件，以綜合物流營業(yè)收入為因變量，以資產(chǎn)總額(萬元)、資產(chǎn)負(fù)債率、自有+租用倉儲面積(萬平方米)、自有+租用貨運車輛(輛)、運營網(wǎng)點(個)、中高層管理人員、業(yè)務(wù)人員、電子單證管理、貨物跟蹤為自變量進(jìn)行回歸分析，分析如表1和表2：

由表3可知，如果顯著性水平α為0.05，除資產(chǎn)總額、自有+租用倉儲面積、自有+租用貨運車輛、運營網(wǎng)點外，其余變量顯著性t檢驗的概率P均大于0.05，因此不能拒絕零假設(shè)，認(rèn)為偏回歸系數(shù)與0無顯著差異，它們與被解釋變量之間的線性關(guān)系是不顯著的，不應(yīng)該保留在方程中，需要重新建模，并提出這些變量。

采取向后篩選的策略讓SPSS自動完成解釋變量的選擇，分析后得到最終結(jié)果如表4：

3 回歸結(jié)果的分析及對策建議

回歸分析結(jié)果顯示，在資產(chǎn)總額、資產(chǎn)負(fù)債率、自有+租用倉儲面積、自有+租用貨運車輛、運營網(wǎng)點、中高層管理人員、業(yè)務(wù)人員、電子單證管理、貨物跟蹤9個因素中，影響企業(yè)年物流收入的主要因素有4個，即資產(chǎn)總額、倉儲面積、網(wǎng)點個數(shù)、自有+租用貨運車輛。其中資產(chǎn)總額、倉儲面積、網(wǎng)點個數(shù)與年物流收入是正相關(guān)的，而自有+租用貨運車輛數(shù)與年物流收入是負(fù)相關(guān)的。

通過分析可以看出，資產(chǎn)總額、倉儲面積、網(wǎng)點數(shù)量及車輛數(shù)基本上反映的是企業(yè)規(guī)模和資產(chǎn)方面的實力，而人員素質(zhì)和信息化水平方面的因素對物流企業(yè)年物流收入的影響不顯著，這也從側(cè)面反映了目前我國物流企業(yè)的發(fā)展方式還是以粗放型為主，集約化發(fā)展水平較低。

參考文獻(xiàn)：

六分影音范文第3篇

[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)；員工流失；影響因素

[DOI]1013939/jcnkizgsc201711166

1餐飲企業(yè)員工流失的相關(guān)研究綜述

企業(yè)員工流失問題在20世紀(jì)初引得國內(nèi)外大量學(xué)者開始對其進(jìn)行深入研究。而餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)的用工大戶，從國家統(tǒng)計官網(wǎng)的數(shù)據(jù)可看出2013年和2014年年末餐飲從業(yè)人數(shù)分別為2467693人和2345474人，到2015年年末餐飲從業(yè)人數(shù)為2220780人，[1]分別每年下降了49%和53%，而餐飲營業(yè)額呈遞增狀態(tài)。國內(nèi)外學(xué)者也進(jìn)行了高度的關(guān)注。于志偉（2010）[2]用案例站在微觀角度對餐飲業(yè)員工流失問題進(jìn)行了具體情況分析；韓娟（2011）[3]認(rèn)為餐飲業(yè)只有在員工的薪資待遇、選人標(biāo)準(zhǔn)及崗前培訓(xùn)等方面進(jìn)行一定改變，才能有所遏制餐飲業(yè)員工流失；羅旭華（2004）[4]站在餐飲業(yè)內(nèi)部的角度深入研究了知識型員工的流失情況，并給予相關(guān)改善建議；黃蔚艷（2005）[5]考慮到現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)市場的人才流動是難以避免的，而餐飲業(yè)要控制員工流失可由被動局面轉(zhuǎn)換為主動控制，從而有效降低餐飲業(yè)員工流失度。鄧善治（2013）[6]調(diào)查得知餐飲企業(yè)員工流失率高達(dá)20%，并呈現(xiàn)出規(guī)律性。謝軍（2015）[7]從餐飲從業(yè)人員缺乏職業(yè)穩(wěn)定感角度分析了餐飲企業(yè)晉級體系不健全帶來的影響。Mccormick（1988）[8]認(rèn)為作為勞動力需求較強(qiáng)的餐飲業(yè)，其員工離職的影響情況更為普遍，而員工離職與失業(yè)率在總體上呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)指數(shù)；Richard（2001）[9]站在餐飲行業(yè)角度對員工流失問題進(jìn)行深入剖析后表示餐飲企業(yè)的員工流失、離職的主要原因與員工對工作及生活的滿意度均有直接或間接性影響。

結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究，可知道作為傳統(tǒng)勞動密集型的餐飲業(yè)的員工流失問題比較顯著，而國內(nèi)的餐飲業(yè)發(fā)展到今天，更多的是靠持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場。因此，本文將從影響餐飲業(yè)員工流失的各類因素出發(fā)對其進(jìn)行分析，并提出降低員工流失率的合理建議。

2餐飲企業(yè)員工的崗位職責(zé)分

21管理類員工

在餐飲企業(yè)中，管理類員工主要從事一定的管理工作，一般為大堂經(jīng)理、部門經(jīng)理及以上管理崗位的員工。大堂經(jīng)理主要是對大堂內(nèi)服務(wù)人員的組織管理及接待工作等進(jìn)行全面的管理實施；部門經(jīng)理對隸屬于本部門的工作人員進(jìn)行全面指揮管理；而總經(jīng)理等管理崗位，則是為整個企業(yè)的中長遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略管理、實施戰(zhàn)略計劃等。

22技能類員工

餐飲企業(yè)的技能類員工主要指烹飪廚師（冷、熱菜）、面點師、二廚等具有烹飪操作技能的員工。作為餐飲企業(yè)的核心技術(shù)人員，廚師技能是最為重要的，其影響著企業(yè)的盈利情況；與之形成輔助關(guān)系的面點師、二廚等則是為菜肴進(jìn)行錦上添花，力求將菜肴的美觀感做到更優(yōu)質(zhì)。

23服務(wù)類員工

餐飲業(yè)為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)類員工相對較多較細(xì)化，如餐廳服務(wù)員、迎賓人員、泊車人員、前臺人員、安保人員等。服務(wù)類員工時刻本著“顧客就是上帝”的工作原則，從顧客進(jìn)店起就開始全心全意為其服務(wù)。

24勤雜類員工

餐飲業(yè)的勤雜類員工相對單一，主要指清潔人員、洗碗工等。多處于后勤崗位，只需將分內(nèi)工作做好，與顧客接觸少，無須太多技術(shù)或服務(wù)型知識，但影響到企業(yè)安全衛(wèi)生等重要環(huán)節(jié)。

3餐飲企業(yè)員工流失的影響因素分析

31社會環(huán)境

311區(qū)域性市場經(jīng)濟(jì)不平衡

區(qū)域性經(jīng)濟(jì)市場長期處于不平衡狀態(tài)。大多經(jīng)濟(jì)發(fā)展企業(yè)都駐扎在沿海、華東、珠海三角洲等沿海地區(qū)，大量就業(yè)崗位、高薪待遇、良好發(fā)展持續(xù)不斷地吸引著內(nèi)地人才的踴躍嘗試。相比之下，沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的餐飲業(yè)發(fā)展比內(nèi)地或偏遠(yuǎn)地區(qū)更好，從而難免會存在內(nèi)地餐飲業(yè)員工大量流失至沿海地區(qū)。

312餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展需求大量從業(yè)人員

作為與人們生活密切相關(guān)的餐飲業(yè)，只要是人流量較為集中的地方均會存在多家店鋪經(jīng)營，并且同地區(qū)餐飲企業(yè)所提供的薪酬條件差異不大，于員工而言自由性更大。從國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)可看出，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲業(yè)從業(yè)人員薪酬在逐年上漲，[1]餐飲從業(yè)人員沒有過多的失業(yè)成本也是導(dǎo)致流失率高的原因之一。

313餐飲企業(yè)從業(yè)門檻普遍偏低

屬于便民生活的餐飲行業(yè)，入行門檻較低，其經(jīng)營時間較長且辛苦，其社會地位相對偏低。其中也不乏大街小巷的街邊攤等。從工作內(nèi)容和技能要求來劃分的四類崗位中占一半的崗位都是“人人都能做”的基礎(chǔ)服務(wù)性崗位，但這部分崗位工作相對會更辛苦、薪酬更低，因此也出現(xiàn)“人人不愿意做”的局面。

314餐飲企業(yè)發(fā)展過快，員工培訓(xùn)沒有及時匹配

餐飲行業(yè)中不乏已具有一定品牌效應(yīng)、受大眾消費喜愛的知名餐飲企業(yè)，為保持或提升企業(yè)品牌效應(yīng)，企業(yè)對員工的服務(wù)要求更嚴(yán)格，但由于企業(yè)培訓(xùn)不及時和員工自身修養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力高低不一，仍存在影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事故發(fā)生，而此時的企業(yè)管理往往以簡單粗暴的手段解決。因此又增加了部分員工流失的概率。

32企業(yè)組織

321招聘條件相對簡單

由于餐飲企業(yè)多數(shù)崗位屬于基層服務(wù)類，要求較低，在招聘過程中較為簡單隨意，對面試者進(jìn)行簡單的個人情況詢問后便會根據(jù)企業(yè)情況其決定是否錄用，而對其教育背景、生活環(huán)境、性格特征等都不夠重視，從而為后期企業(yè)發(fā)展緩慢、員工依然流失等情況的發(fā)生埋下禍根。

322薪資待遇普遍較低

餐飲業(yè)的勤雜和服務(wù)類員工薪酬待遇都普遍較低。大多餐飲業(yè)員工的基本工資難與全國平均工資水平持平。餐飲業(yè)員工的薪酬構(gòu)成相對簡單，大多都只存在固定工資，無獎金福利，長期薪資待遇低是直接導(dǎo)致員工大量流失的因素。

323企業(yè)文化不濃厚

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對其生存發(fā)展具有舉足輕重的作用。大多數(shù)餐飲企業(yè)均是依靠自身獨特而濃厚的企業(yè)文化將各崗位員工不同的理想信念與企業(yè)的整體信念積極融入，從而形成整個企業(yè)員工上下一心的美好局面。但也不乏少數(shù)餐飲企業(yè)過度重視營業(yè)額、利潤的增長，對自身的企業(yè)文化重視過于薄弱，難以帶動員工與企業(yè)形成一致的價值觀，而員工個人信念和企業(yè)理念的長期差距難免會導(dǎo)致員工脫離企業(yè)，從而離職。

33工作性質(zhì)

331晉升空間較小

多數(shù)以店面經(jīng)營的餐飲企業(yè)均是單個管理崗位，多個基層職位，晉升空間小，且難度和競爭偏大。餐飲基層員工在考慮后期個人發(fā)展時，若遇到晉升空間較小，難度太大，難以以自身能力在眾多競爭者中成功晉升時，難免會猶豫，斟酌是否繼續(xù)進(jìn)行基層工作或另尋廣闊天地。因此，餐飲企業(yè)晉升空間較小的現(xiàn)實情況也易導(dǎo)致員工流失。

332工作強(qiáng)度偏大

餐飲企業(yè)的工作本著服務(wù)的態(tài)度，一直是“他人下班我上班，他人就餐我服務(wù)”的工作原理。員工不僅需要笑臉相迎，謹(jǐn)慎細(xì)心，更需要強(qiáng)健的體魄來應(yīng)對長時間高強(qiáng)度的工作狀態(tài)。而員工長期的高強(qiáng)度、長時間工作，也是餐飲企業(yè)導(dǎo)致員工流失的原因之一。

333工作內(nèi)容單一

餐飲企業(yè)的工作缺乏挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性，工作內(nèi)容單一，員工自我價值難以體現(xiàn)。由于工作單一，服務(wù)類、勤雜類員工難以從工作中學(xué)習(xí)到更多知識技能或創(chuàng)新行為，從而極易喪失工作熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠；技能類員工若長時間無法看到工作性質(zhì)、烹飪技術(shù)創(chuàng)新或改善，則有可能導(dǎo)致員工流失，選擇更好的創(chuàng)新型工作。

34員工個體

由于餐飲企業(yè)員工流失率高，故會長期處于招聘時期。暫時尋求不到更好工作的求職者會選擇餐飲行業(yè)從事基層服務(wù)，將其作為過渡期，待有更好發(fā)展前景時或有明確職業(yè)規(guī)劃后則會選擇離職，果斷離去。

4結(jié)論

第一，淞⑵笠燈放疲打造良好形象。面對經(jīng)濟(jì)市場中同行競爭的激烈局面，餐飲企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，在廣大消費群體中樹立良好形象，并對自身擁有的產(chǎn)品不斷推陳出新，從而吸引更多的新老顧客繼續(xù)光臨，以期達(dá)到推動企業(yè)自身良好發(fā)展，留住更多人才的目的。

第二，進(jìn)行定期培訓(xùn)，增進(jìn)員工交流。餐飲企業(yè)不僅應(yīng)重視對新入職員工的崗前培訓(xùn)，也要定期對全體員工進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，及對員工個人的言行談吐等進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。同時，應(yīng)多舉行集體性活動等，建立員工文化活動增進(jìn)員工之間的溝通交流，從而有效凝聚員工信念等。

第三，提升薪酬待遇，保障員工利益。建議餐飲企業(yè)提高員工的薪酬待遇，有效保障員工自身利益，從而促使員工為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益價值。為基層員工尤其是服務(wù)、技能類員工購買基本的社會保險，增強(qiáng)員工對企業(yè)的安全感，從而減少員工流失。

第四，實行彈性工作，降低工作強(qiáng)度。建議餐飲企業(yè)對員工實行彈性工作制，換班制，員工連續(xù)工作時間不超過六小時，并在保證員工身體健康的情況下對工作強(qiáng)度進(jìn)行改善，盡量降低，將員工的健康與利益放在第一位，從而增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。

參考文獻(xiàn)：

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六分影音范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 熱錢 影響因素 匯率

最近幾年來，由于人民幣升值預(yù)期和國內(nèi)的房地產(chǎn)、股票市場價格高漲，大量熱錢通過各種渠道進(jìn)入中國，對我國金融市場造成了一定的沖擊。深入分析我國熱錢流動的影響因素，對于有針對性地采取措施，有效地防范短期資本流動的不利沖擊。本文利用2004年～2007年初的月度數(shù)據(jù)，實證分析我國熱錢流動的影響因素，并提出相應(yīng)的對策和建議。

一、模型的構(gòu)建和數(shù)據(jù)的選取

根據(jù)關(guān)于國際資本流動影響因素的理論，以及迄今為止我國學(xué)術(shù)界關(guān)于國際資本流動影響因素的模型構(gòu)建等方面所取得的成就和存在的不足，本文提出了如下模型構(gòu)建。

1.因變量

本文使用目前較多的基于海關(guān)數(shù)據(jù)的計算，用非貿(mào)易及FDI資本流動(也有人稱之為非FDI資本流動)表示短期國際本流動（NCF），其計算公式為:非貿(mào)易及FDI資本流動=國際儲備增加額-凈出口額-凈FDI資本流入。這種計算方式考慮到了一部分短期資本流動會偽裝成經(jīng)常項目交易，計算短期國際資本流動的口徑較為寬泛。

2.自變量

利差:在有關(guān)解釋國際資本流動影響因素的理論中，流動理論認(rèn)為利差是引起國際資本流動的惟一因素具體來說，如果國內(nèi)利率高于國外利率的程度越大，那么將會引起資本的流入的增加，資本流出的減少。本文用我國一年期存款的平均利率減去美國一年期國債的收益率利差因素，用DIR表示。

匯率：一國貨幣的升值，意味著其海外購買力提高及外資在本國的購買力的下降，將鼓勵本國的對外投資同時抑制外資的流入。我們選取人民幣兌美元無本金交割遠(yuǎn)期（一年期）作為人民幣匯率預(yù)期的代表。用EE表示。

資本市場投資收益：短期熱錢隱藏在經(jīng)常項目和遺漏及誤差項，通過種種途徑流入中國的證券市場。本模型采用上證綜指月度同比收益率RC作為代表。

物價指數(shù)和經(jīng)濟(jì)增長：資本的逐利性和安全性必然要求資本向經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快而且經(jīng)濟(jì)大環(huán)境穩(wěn)定的地方流動。本文以中國國民生產(chǎn)總值增長率（GDP）作為經(jīng)濟(jì)增長的代表，此采用中美消費物價指數(shù)同比變動率（CPI）表示通貨膨脹因素。

根據(jù)以上分析建立如下多元回歸模型：

二、模型估計結(jié)果分析

從標(biāo)準(zhǔn)化的殘差直方圖及P-P圖可以看出該回歸方程的殘差是滿足正態(tài)分布的，符合做線性回歸的條件。擬合優(yōu)度為0.697，這說明本模型是比較成功和合理的, 模型整體對因變量的解釋力較強(qiáng)。D-W值為1.897，殘差是獨立的，不存在序列相關(guān)性，整個模型顯著性水平為0.008，通過F檢驗。

回歸方程的單個解釋變量有CPI和GDP的t值的顯著性水平超過0.1，沒有通過檢驗，而其他的變量均通過了檢驗，但其中DIR的顯著性水平大于0.05，顯著性不是很強(qiáng)，其他變量的顯著性水平均低于0.05，非常顯著。

CPI和GDP未能通過檢驗，其原因可能在全球流動性過剩的大背景下，中國經(jīng)濟(jì)的高速持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展而且前景被投資者看好，所以大量的外部資金涌入中國進(jìn)行長期投資，而非一種短期的套利行為。

熱錢流入對利差的回歸，其顯著性水平也不是很高，說明利差不能很好的解釋熱錢的流動，可能的原因在于我國的利率是不能自由浮動的，這樣，利率就不能很好地反映出資本的價格。

匯率對我國熱錢流動的解釋力最強(qiáng)，人民幣升值預(yù)期能解釋大約60％的中國熱錢流動。人民幣升值預(yù)期更是吸引熱錢大量流入中國的重要原因之一。

我國證券市場收益率的變動對于短期資本流動的解釋力較大，這說明在當(dāng)前我國資本項目有限開放的情況下，存在國際熱錢通過合法與不合法的各種渠道流入中國股市。

三、結(jié)論與政策建議

根據(jù)實證分析的結(jié)果，影響我國熱錢流入的主要因素是匯率因素、證券市場收益和利差因素。但就影響力的大小來看，無論何時，人民幣預(yù)期升值率的變動的影響要比其他因素重要得多。

隨著中國逐步融入全球經(jīng)濟(jì)并加快資本賬戶自由化的進(jìn)程，中國的跨境資本流動規(guī)模也不斷提高。在跨境資本流動中，熱錢流動是最具有波動性和破壞力的。如果大量的國際投機(jī)資本流入，會使得中央銀行的宏觀調(diào)控難以收到應(yīng)有效果。根據(jù)我們的分析，在當(dāng)前市場普遍存在人民幣升值預(yù)期的情況下，熱錢仍將持續(xù)不斷地流入。有效化解人民幣升值壓力才能從根本上解決問題。與人民幣預(yù)期升值率的變化相比,“利差”的變動對短期國際資本流動的影響力要小得多。要真正抑制短期國際資本的流入,必須有效應(yīng)對人民幣升值預(yù)期,積極尋求治理內(nèi)外部失衡的長久發(fā)展戰(zhàn)略。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉立達(dá):中國國際資本流入的影響因素分析 [J].金融研究，2007（3）

六分影音范文第5篇

【關(guān)鍵詞】第三方物流 顧客滿意度 影響因素

一、顧客滿意度與第三方物流

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，是給出的（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)從本質(zhì)上說與其他的服務(wù)沒有區(qū)別，但也有自己的特點，就是第三方物流企業(yè)為其客戶提供的物流服務(wù)，同時也是該客戶為自己的客戶提供的服務(wù)。即第三方物流企業(yè)為其客戶提供物流服務(wù)的過程也是為其客戶的客戶提供物流服務(wù)的過程。

由于第三方物流企業(yè)的顧客有直接與間接顧客之分，這決定了第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)包括面對直接顧客（客戶企業(yè)）的顧客服務(wù)和面對間接顧客（客戶企業(yè)的客戶）的顧客服務(wù)。特別是由于間接顧客是物流服務(wù)的直接接受者，許多時候他們會將第三方物流服務(wù)視同其交易伙伴的服務(wù)，即他們會將物流服務(wù)的評價轉(zhuǎn)移給物流企業(yè)的直接顧客，間接顧客是否滿意，往往決定著直接顧客是否與物流企業(yè)繼續(xù)合作。

二、影響第三方物流顧客滿意度的因素

1、顧客的服務(wù)期望因素

顧客的服務(wù)期望是指顧客對將會得到何種質(zhì)量的物流服務(wù)的心理預(yù)期。顧客的期望是復(fù)雜的，不同的顧客期望值各不相同。顧客通常具有一種學(xué)習(xí)能力，能溝通多種經(jīng)驗，如使用經(jīng)歷、廣告、其他使用者的口碑等渠道獲得信息，對自身的期望值進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整之后的期望值能夠比較準(zhǔn)確地反映目前的質(zhì)量，因而對顧客滿意產(chǎn)生重要的影響。主要來自以下三個方面：行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要是指目前物流行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況。同類服務(wù)。對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關(guān)心顧客已經(jīng)得到的物流服務(wù)的質(zhì)量，同時還要關(guān)注同類物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。已有服務(wù)。顧客往往通過自己的認(rèn)知習(xí)慣結(jié)合以往所獲得的服務(wù)等信息對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行比較。物流企業(yè)可以通過改變顧客對某一事物的認(rèn)知習(xí)慣，從而改變顧客的期望值。

2、價格因素

價格是物流服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素之一。第三方物流企業(yè)提出的價格越高，對于顧客企業(yè)來說企業(yè)成本相對就高?？偟膩碚f，一般企業(yè)都會希望價格越低越好。但是在考慮價格的時候我們往往不會單純的認(rèn)為所支付的費用如何的低，而更多的會考慮支付費用的性價比，或與同行進(jìn)行比較得出最后的結(jié)論，價格是合理還是不合理。因此在對價格進(jìn)行評估時，主要考慮以下兩個方面：一是提供服務(wù)的性價比。主要指的是顧客對第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量和所需價格之間的對比，考慮該服務(wù)質(zhì)量是否值所需的費用。二是與同行業(yè)比較定價是否合理。主要指的是第三方物流企業(yè)提出的費用與其他同行之間的比較，在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下差異是否很大。

3、物流服務(wù)水平與能力方面的因素

第三方物流的服務(wù)不應(yīng)限于運輸、倉儲等業(yè)務(wù)，還要注重物流體系的整體運作效率與效益，供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化是它的核心服務(wù)內(nèi)容。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與顧客一般意義上的買賣關(guān)系，而是緊密地結(jié)合成一體，形成了一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。由此第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平可以從服務(wù)的正確性、可靠性和溝通性等三方面來考察，而物流服務(wù)能力也通常可以從第三方物流企業(yè)的服務(wù)項目范圍、合同履行率、物流方案設(shè)計的能力和設(shè)施配套性及完備性等四方面來考察。

（1）服務(wù)的正確性。是指第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的正確程度，包括時間準(zhǔn)確和數(shù)量正確兩方面。該影響因素會因為物流服務(wù)的內(nèi)容不同而有差異化，大致可能包含以下內(nèi)容：庫存準(zhǔn)確率，發(fā)貨及時率，交貨周期超出率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時性、訂單處理正確率等等。

（2）服務(wù)的可靠性。物流服務(wù)中所指的可靠性，是指貨物送達(dá)時間的穩(wěn)定或可靠程度，亦即指按計劃準(zhǔn)時送達(dá)貨物的概率。常用的指標(biāo)有運輸殘缺率，倉儲殘缺率等等。可靠性對于不同運輸方式有不同的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，鐵路的可靠性較高，而船舶運輸?shù)目煽啃暂^低。

（3）服務(wù)的溝通性。是指第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中與企業(yè)顧客的溝通情況，它表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，包含物流企業(yè)對顧客需求和對問題的溝通方面的內(nèi)容。通常包括了服務(wù)人員的友好態(tài)度、對需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、顧客投訴處理及時率、顧客投訴處理得當(dāng)率等等。

（4）物流服務(wù)項目范圍。隨著國際貿(mào)易方式的發(fā)展和物流技術(shù)現(xiàn)代化程度的不斷提高，顧客對第三方物流企業(yè)的要求不斷提高，要求提供多樣化、全方位的服務(wù)。第三方物流企業(yè)要提供顧客需要的服務(wù)項目主要包括：核心服務(wù)項目和增值服務(wù)項目。核心服務(wù)項目也稱基本服務(wù)項目，即提供信息、運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、配送等作業(yè)服務(wù)，是比較成熟的、普遍化的服務(wù)項目，帶有普遍性，不斷創(chuàng)造時間與空間效應(yīng)。增值服務(wù)是根據(jù)顧客的需要，為顧客提供超出核心的服務(wù)，或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來完成的，依托的是第三方物流企業(yè)的軟件基礎(chǔ)。增值服務(wù)可以分為兩部分：首先是從倉儲、運輸?shù)群诵姆?wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)。這類增值服務(wù)主要是將物流的各項基本功能進(jìn)行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將物流的各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作；其次還有實現(xiàn)一體化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)。這類服務(wù)通過參與、介入顧客的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)，能夠幫助顧客提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化顧客自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。

（5）合同履行率。第三方物流又稱為合同物流，所謂的合同履行率是指在一個銷售周期內(nèi)對供應(yīng)合違約率。與履行率是對應(yīng)概念，履約率越高，則違約率越低，反之亦然。合同履行率越大，說明合同完成得越好，否則就越差。對于第三方物流企業(yè)而言，應(yīng)該盡量使得簽定的合同內(nèi)容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責(zé)任明確，最好保證合同的履行率達(dá)到100%。合同履行率越高，就越滿足了顧客的需求，必將帶來越高的顧客滿意。

（6）物流方案設(shè)計的能力。精心設(shè)計的物流方案能夠為企業(yè)、顧客創(chuàng)造多種價值，帶來更多機(jī)會。通常包括了包裝和運輸方案設(shè)計、倉儲方案設(shè)計、配送方案的設(shè)計等等。

（7）設(shè)施配套性及完備性。服務(wù)設(shè)施從根本上決定著企業(yè)的服務(wù)水平，國際上的大物流公司無不致力于服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。在信息及通信方面，由于計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，大部分的第三方物流公司都在提供網(wǎng)上的信息服務(wù)，包括費用查訊，貨物跟蹤等服務(wù)內(nèi)容。由于競爭的日益激烈，許多第三方物流企業(yè)都認(rèn)識到，既能在不擴(kuò)大公司規(guī)模的前提下提高服務(wù)設(shè)施的利用效率，又能降低營運成本的有效途徑是進(jìn)行聯(lián)營，在公路、鐵路、航空的等方面實現(xiàn)資源共享，從而提高市場競爭力。

4、企業(yè)形象的認(rèn)可因素

顧客對企業(yè)形象的認(rèn)可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映，是顧客對企業(yè)的總的看法和認(rèn)同。顧客對企業(yè)形象的認(rèn)可既影響著顧客是否消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的決定，同時又可能是顧客在消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的主觀印象。顧客對企業(yè)價值理念、企業(yè)信譽(yù)、員工的素質(zhì)的看法來都可以體現(xiàn)這種認(rèn)可。

首先，企業(yè)價值理念。它是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路及價值觀，是企業(yè)文化的核心和靈魂。如果企業(yè)的價值理念包含其社會價值，那么企業(yè)的社會價值一定會在企業(yè)文化中有所體現(xiàn)，企業(yè)文化又會以其無比的凝聚力將企業(yè)員工的價值理念統(tǒng)一起來，最終達(dá)到企業(yè)的社會價值、企業(yè)價值、員工價值三者的統(tǒng)一。

其次，信譽(yù)。有些顧客只信任本國的企業(yè)，而有些顧客堅信國外大企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，有時候企業(yè)本身的信譽(yù)和形象會成為影響顧客滿意的主要因素，而公司的內(nèi)在企業(yè)文化常常決定了企業(yè)的信譽(yù)和形象。企業(yè)文化體現(xiàn)了集體榮譽(yù)感和集體責(zé)任感，能幫助公司樹立良好的形象，從而影響顧客選擇服務(wù)的企業(yè)。

再次，員工素質(zhì)。第三方物流員工尤其是服務(wù)人員的素質(zhì)在銷售活動中對顧客滿意的影響至關(guān)重要。服務(wù)技術(shù)是指員工在物流過程中對服務(wù)知識和操作技術(shù)掌握的熟練程度，它包括了服務(wù)知識和操作技能兩部分。服務(wù)知識是指員工具備物流方面的基本知識結(jié)構(gòu)，對運輸方式，貨物的特殊性及裝載要求、最新動態(tài)、信息、國際國內(nèi)關(guān)于運輸?shù)姆梢?guī)定、對外貿(mào)基本知識等內(nèi)容比較熟悉。操作技術(shù)是指員工能夠迅速正確地處理各種單據(jù)、熟悉處理英文函電、運費、保險費、雜費等內(nèi)容。

5、顧客的價值感知因素

顧客對價值的感知是指顧客所能感知到的收益與其在購買服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得出總體評價。從廣義上考慮，顧客對價值的感知主要體現(xiàn)在兩個方面：顧客總成本的感知與顧客總價值的感知。其中顧客總成本的感知是指顧客為購買服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。購買服務(wù)的過程是一個產(chǎn)生需求、收集信息、對比評估、形成期望、決定購買、實施購買到消費后的感知的全過程。顧客在此過程中所支付總成本的經(jīng)歷和體驗就是顧客對其總成本的感知。顧客總價值的感知是指顧客對購買物流服務(wù)時所獲得的一組利益。它主要可包括：使用價值、服務(wù)價值、知識價值所構(gòu)成。顧客的感知價值，其核心是價格，但不僅僅是價格。顧客的感知價值還深受顧客價值取向的影響，即處于不同需求層面的顧客的自身價值觀念又影響了顧客的價值取向。企業(yè)本質(zhì)上是一個創(chuàng)造價值的組織，企業(yè)的目標(biāo)是追求企業(yè)價值的最大化，只有企業(yè)所提供的服務(wù)能夠為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)自身的價值才得以實現(xiàn)。所以企業(yè)要在競爭中戰(zhàn)勝競爭對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更大“企業(yè)價值”空間的服務(wù)。因此企業(yè)必須一方面通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客的貨幣和非貨幣成本；另一方面通過提高企業(yè)、服務(wù)、人員及形象的價值從而提高服務(wù)的總價值。同時，“企業(yè)價值”也反映了顧客消費觀的成熟與企業(yè)具有了更深遠(yuǎn)層次的競爭意識；正是這種日趨共識的價值取向構(gòu)成了企業(yè)與顧客之間的“滿意價值鏈”的基礎(chǔ)。

三、結(jié)論

第三方物流服務(wù)企業(yè)必須始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強(qiáng)服務(wù)。另外，只有建立于顧客價值創(chuàng)造基礎(chǔ)上的顧客滿意才是真正的滿意；只有定位于顧客的滿意，才能激發(fā)企業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)造顧客價值的熱情。一方面顧客價值的創(chuàng)造既是顧客滿意的起點，又是顧客滿意的終點；另一方面顧客滿意既是顧客價值創(chuàng)造的動因，同時又是顧客價值創(chuàng)造的碩果。

【參考文獻(xiàn)】

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