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酒店服務(wù)質(zhì)量范文第1篇

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）招聘優(yōu)秀人才

二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開(kāi)拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（三）行之有效的管理

在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問(wèn)題 ；對(duì)策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動(dòng)性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)員工的勞動(dòng)給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，從此產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，為酒店發(fā)展提供無(wú)窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無(wú)形力量能夠制約員工的行為，彌補(bǔ)硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實(shí)現(xiàn)自律，才會(huì)形成穩(wěn)定的群體意識(shí)，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強(qiáng)對(duì)外宣傳，樹(shù)立和鞏固酒店的對(duì)外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對(duì)外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識(shí)

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法靠單個(gè)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是需要酒店各個(gè)部門的互相協(xié)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績(jī)，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對(duì)酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動(dòng)游客物品，客房必備品空缺時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見(jiàn)，降低了游客對(duì)酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時(shí)，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動(dòng)，對(duì)游客態(tài)度很生硬，動(dòng)作緩慢，這些行為在星級(jí)酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國(guó)旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項(xiàng)很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無(wú)法從容的面對(duì)工作，服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)從談起。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實(shí)際行動(dòng)中表達(dá)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因?yàn)楣芾碚咻p視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對(duì)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）強(qiáng)化管理者服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，并時(shí)刻以身作則，帶動(dòng)其他員工向自己看齊，形成一個(gè)良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動(dòng)保持一致，實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

此外，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的薪資待遇予以充分保障，按時(shí)發(fā)放工資，對(duì)需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對(duì)內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過(guò)硬的素質(zhì)往往要通過(guò)培訓(xùn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作。我國(guó)旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費(fèi)用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)這些項(xiàng)目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對(duì)各崗位個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見(jiàn)或建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]蔣麗娟.酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性[J].中國(guó)商界（上半月）.2009（7）

[3]陳瑞霞.我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2010（2）

酒店服務(wù)質(zhì)量范文第3篇

關(guān)鍵詞：酒店 管理 服務(wù)質(zhì)量 必然性 對(duì)策

一、酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量必然性關(guān)系

酒店管理是酒店謀求發(fā)展的必然手段，通過(guò)有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量，從而使酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平實(shí)現(xiàn)較大幅度提升，從而確保酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)足健康發(fā)展。

1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規(guī)章制度來(lái)約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使他們的行為符合消費(fèi)者的鑒別意識(shí)，使他們的行為符合正常的價(jià)值觀。這樣，員工的行為才能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化。一旦酒店管理發(fā)揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會(huì)出現(xiàn)過(guò)大的偏差，能夠得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同?？梢?jiàn)，酒店管理需要依靠規(guī)章制度，這些規(guī)章制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

2.酒店管理能夠完善企業(yè)文化，為提升服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業(yè)制度層面的內(nèi)容。同時(shí)，酒店管理亦是酒店企業(yè)文化方面不可缺少的內(nèi)容。因此，酒店管理為充實(shí)企業(yè)文化內(nèi)容提供了良好的素材，使企業(yè)文化的內(nèi)容更加豐富飽滿，使企業(yè)文化內(nèi)容具備了動(dòng)態(tài)因素。企業(yè)文化的力量，就在于為員工的工作營(yíng)造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標(biāo)。酒店管理融入企業(yè)文化，在某種意義上講，能夠更好的促進(jìn)員工意識(shí)層面的深層思索，從而時(shí)刻牢記服務(wù)質(zhì)量的重要性。

3.酒店管理能夠激發(fā)工作熱情，為提升服務(wù)質(zhì)量提供不竭的動(dòng)力源泉。酒店的管理對(duì)象是人，實(shí)施酒店管理的也是人。因此，酒店的發(fā)展在很大程度上需要借助人與人的協(xié)調(diào)協(xié)作。實(shí)現(xiàn)有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點(diǎn)，去投入工作，使員工之間的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)良性狀態(tài)。工作上進(jìn)積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態(tài)度不端正的員工必然無(wú)法得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，無(wú)法得到消費(fèi)者的認(rèn)同，無(wú)法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發(fā)了員工的工作積極性，鞏固了他們的責(zé)任感和進(jìn)取心，為服務(wù)質(zhì)量提升注入了源源不斷的動(dòng)力。

二、酒店管理中影響服務(wù)質(zhì)量的因素

酒店管理固然重要，但是不能一味的強(qiáng)調(diào)管理，還要在管理過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)與酒店經(jīng)營(yíng)管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提升。我們必須仔細(xì)研究這些不良因素，為提升服務(wù)質(zhì)量找準(zhǔn)問(wèn)題的來(lái)源。

1.員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。很多員工將個(gè)人的不良習(xí)慣帶到工作中來(lái)，使他們自身的服務(wù)行為不規(guī)范不禮貌，經(jīng)常給消費(fèi)者留下不良印象。大大降低了消費(fèi)者對(duì)酒店的信任度，如果員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)一些，這些現(xiàn)象就有降低或避免的可能。

2.部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識(shí)。酒店管理不是一個(gè)部門通過(guò)單獨(dú)行動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強(qiáng)有力的協(xié)作意識(shí)。各個(gè)部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務(wù)質(zhì)量，只要本部門服務(wù)質(zhì)量不出現(xiàn)問(wèn)題就萬(wàn)事大吉，致使自身無(wú)法與其他部門實(shí)現(xiàn)較好的銜接與協(xié)調(diào)，使酒店的整體服務(wù)體系出現(xiàn)裂痕，致使消費(fèi)者對(duì)酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。

3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務(wù)水平。目前，我國(guó)很多酒店光是強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，卻未能為員工提供服務(wù)和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達(dá)不到所在城市的最低標(biāo)準(zhǔn)；員工應(yīng)當(dāng)具備的保險(xiǎn)未能落實(shí)等。這些現(xiàn)象嚴(yán)重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務(wù)中去，勢(shì)必影響酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店的經(jīng)營(yíng)效益無(wú)從保障。

4.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)。很多酒店領(lǐng)導(dǎo)只是看重經(jīng)營(yíng)效益，嘴上喊著提升服務(wù)質(zhì)量，行動(dòng)上卻無(wú)從體現(xiàn)。這種言行不一的做法直接導(dǎo)致了員工個(gè)人表現(xiàn)的不合規(guī)范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時(shí)，管理機(jī)構(gòu)的配置也不科學(xué)，管理職能存在交叉，導(dǎo)致管理出現(xiàn)混亂局面。

三、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

酒店服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的事項(xiàng)。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，我們面對(duì)這些不良因素時(shí)，必須冷靜思索，拿出科學(xué)可靠的對(duì)策，瓦解不足，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

1.大力加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)，崇尚規(guī)范禮貌化服務(wù)

首先，酒店要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工改掉他們習(xí)以為常的壞習(xí)慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，讓他們的服務(wù)體現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和對(duì)消費(fèi)者的充分尊重。這樣，才能通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)樹(shù)立酒店良好的對(duì)外形象。具體而言，就是通過(guò)敲門、物品保管等細(xì)節(jié)上彰顯酒店的優(yōu)質(zhì)風(fēng)貌，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)酒店的信任，從而為酒店的經(jīng)濟(jì)效益保駕護(hù)航。

其次，員工在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流時(shí)要面帶微笑，保持均勻的語(yǔ)速，保持耐心，堅(jiān)決杜絕頂撞消費(fèi)者的現(xiàn)象。端正員工生冷硬的工作態(tài)度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進(jìn)酒店的繁榮發(fā)展。

2.部門之間實(shí)現(xiàn)通力協(xié)作，提升整體服務(wù)理念

每個(gè)部門都在為酒店的同一個(gè)目標(biāo)努力，即通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將酒店最好的一面展現(xiàn)給客人。各個(gè)部門不是孤軍作戰(zhàn)，而應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)通力協(xié)作，徹底告別“各掃門前雪”的現(xiàn)象。各部門實(shí)現(xiàn)協(xié)作，才能更好的解決突然出現(xiàn)的困難或情況，使酒店整體運(yùn)營(yíng)效率得以保障，使酒店整體服務(wù)水平體現(xiàn)出超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，消費(fèi)者才能對(duì)酒店產(chǎn)生好的印象，酒店的經(jīng)濟(jì)效益才不成問(wèn)題。

3.切實(shí)提高員工待遇，依靠服務(wù)質(zhì)量保障經(jīng)濟(jì)效益

員工是消費(fèi)者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風(fēng)貌。確保員工應(yīng)有的工資待遇是促使他們努力工作的關(guān)鍵元素。因此，把員工應(yīng)當(dāng)?shù)玫降拇鼋o予員工，他們才能從內(nèi)心找到歸宿感，認(rèn)同并熱愛(ài)自己的本職工作，才能主動(dòng)迸發(fā)出工作激情，使服務(wù)理念落到實(shí)處，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著酒店業(yè)的興起和繁榮，提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

酒店服務(wù)質(zhì)量范文第4篇

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)質(zhì)量；中小城市；對(duì)策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造酒店服務(wù)精品，是酒店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的戰(zhàn)略任務(wù)。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務(wù)。

1 提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)中小城市酒店發(fā)展的重要性

1.1 有助于樹(shù)立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質(zhì)的因素方面，既受酒店的建筑風(fēng)格和設(shè)施設(shè)備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質(zhì)量的好壞、價(jià)格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)效率等方面有直接關(guān)系。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量是樹(shù)立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)展市場(chǎng)份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，顧客有非常大的選擇權(quán)，而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。美國(guó)著名質(zhì)量管理權(quán)威戴明曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的。忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光臨，還會(huì)帶來(lái)新的顧客。”特別是現(xiàn)在我們處在一個(gè)體驗(yàn)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客非常注重酒店服務(wù)體驗(yàn)，酒店可以通過(guò)提供良好的服務(wù)，讓顧客切身感受到其消費(fèi)價(jià)值，從而提升其忠誠(chéng)度。同時(shí)通過(guò)口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過(guò)這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對(duì)穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。隨著顧客對(duì)酒店認(rèn)識(shí)的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿足于酒店所提供的常規(guī)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問(wèn)題，更多的是關(guān)注酒店能夠?yàn)槠涮峁┑母郊臃?wù)。對(duì)于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量有助于促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求

2.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務(wù)的開(kāi)始。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)態(tài)度的要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設(shè)備設(shè)施 完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。顧客對(duì)中小城市酒店設(shè)備設(shè)施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、通訊設(shè)備等設(shè)備設(shè)施要完好無(wú)缺，特別是對(duì)房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度逐年提高。

2.3 要有獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目 隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀和價(jià)值觀都發(fā)生了巨大的變化，對(duì)酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設(shè)施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質(zhì)上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)項(xiàng)目的要求是：不要過(guò)于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2.4 要有規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)方式 規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)的基本要求。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)中小城市酒店的服務(wù)不再滿足于規(guī)范化，期望酒店能夠?yàn)槠涮峁└嗟膫€(gè)性化服務(wù)。需要酒店在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時(shí)滿足客人的一些特殊的、偶然的和個(gè)性的需求的服務(wù)。因此定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生。

2.5 要有嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，快捷的服務(wù)效率是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)技能和服務(wù)效率的要求是：各服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)，能夠針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象靈活做好服務(wù)接待工作，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確。

3 中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平不高 多年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要原因。中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務(wù)不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過(guò)的床上用品隨意擺放、服務(wù)員不敲門直接進(jìn)入客人房間等；二是服務(wù)態(tài)度不好，如：服務(wù)態(tài)度生硬、遇到問(wèn)題相互推諉等；三是服務(wù)失誤較多，如：上錯(cuò)菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設(shè)備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來(lái)飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務(wù)制度不規(guī)范；酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)意識(shí)淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對(duì)服務(wù)設(shè)施管理和質(zhì)量監(jiān)控不到位等。

3.2 服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí) 在酒店服務(wù)工作中，由于員工沒(méi)有及時(shí)將服務(wù)準(zhǔn)備好，或者沒(méi)有事先把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，或者部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)，常常會(huì)導(dǎo)致員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或者服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)。再加上員工在發(fā)生失誤時(shí)，不積極采取補(bǔ)救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進(jìn)行辯解，就會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度，甚至?xí)o酒店做負(fù)面宣傳。因此，在中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量投訴當(dāng)中，服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)也是常見(jiàn)的一種類型。

造成服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)的原因主要是：?jiǎn)T工缺乏危機(jī)意識(shí)；酒店沒(méi)有認(rèn)識(shí)到失誤補(bǔ)救的重要性，缺乏服務(wù)失誤補(bǔ)救的具體措施；部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。

3.3 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理 酒店服務(wù)的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理，常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，沒(méi)有從顧客的角度考慮問(wèn)題，導(dǎo)致酒店服務(wù)在品種、價(jià)格、便利性、時(shí)效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程存在缺陷。二是有的時(shí)候雖然酒店已經(jīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，沒(méi)有把顧客的需要及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差、引起顧客的不滿。三是由于對(duì)酒店服務(wù)過(guò)程中易于導(dǎo)致服務(wù)失誤的地方或環(huán)節(jié)沒(méi)有能夠采取積極的預(yù)防措施，從而導(dǎo)致埋下服務(wù)失誤的隱患。

3.4 服務(wù)質(zhì)量體系不健全 酒店服務(wù)產(chǎn)品包括設(shè)施、技能、知識(shí)和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)存在著質(zhì)量差異性的特點(diǎn)，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。

一方面，由于不同員工在服務(wù)技能和服務(wù)方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務(wù)在質(zhì)量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務(wù)，也會(huì)造成個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。對(duì)于中小城市酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，員工無(wú)法及時(shí)了解自己的服務(wù)質(zhì)量好壞；缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道和相關(guān)的處理制度，酒店難以及時(shí)了解到員工服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題；缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果沒(méi)有與員工的薪酬掛鉤。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務(wù)理念沒(méi)有完全樹(shù)立。

4 提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

對(duì)于高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)措施，而且還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的各級(jí)管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)員，以及靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。隨著人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷改進(jìn)。因此，針對(duì)中小城市服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，根據(jù)顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求，提出以下對(duì)策。

4.1 建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于酒店接待的顧客來(lái)自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)也帶有明顯的隨意性、即時(shí)性、主觀性，因此對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能簡(jiǎn)單的拿數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。而應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理的完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制度、規(guī)章、程序和標(biāo)準(zhǔn)等使酒店服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

如：制定酒店設(shè)備管理規(guī)章制度，要求對(duì)現(xiàn)有的酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)；又如：餐廳客人點(diǎn)菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結(jié)賬最多只能等5分鐘；再如：接聽(tīng)電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”等。

當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括：設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人力質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等十個(gè)方面。酒店服務(wù)制度是確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的保證。俗話說(shuō)：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過(guò)建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工就會(huì)自覺(jué)地按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，同時(shí)也方便員工操作、酒店管理和顧客評(píng)價(jià)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型 隨著中小城市酒店經(jīng)營(yíng)的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務(wù)水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。中小城市酒店應(yīng)在正確評(píng)估酒店資源與能力的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)細(xì)分、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展及城市建設(shè)為依托，實(shí)行多類型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。針對(duì)不同的客源群，進(jìn)行不同市場(chǎng)定位，最大程度地滿足不同消費(fèi)者的需求。

同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重組酒店的服務(wù)要素，力求在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型，如：定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣，做到有針對(duì)性、有特色的制定服務(wù)項(xiàng)目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務(wù)細(xì)節(jié)，提高顧客感知價(jià)值，增加酒店服務(wù)方式，獲得酒店持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如：酒店為客人提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機(jī)場(chǎng)附近的酒店免費(fèi)安排接、送機(jī)服務(wù)等。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)類型，進(jìn)一步提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)品質(zhì) 顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知不僅來(lái)自于酒店服務(wù)的結(jié)果，也來(lái)自于酒店服務(wù)的過(guò)程。酒店在服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)中，要綜合考慮酒店的實(shí)際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財(cái)力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長(zhǎng)，對(duì)酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)、步驟進(jìn)行分析，確定服務(wù)優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛(ài)好等，針對(duì)不同的顧客制定不同的服務(wù)程序，特別是中餐服務(wù)程序方面，可以結(jié)合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來(lái)設(shè)計(jì)；要充分考慮方便顧客、提高服務(wù)效率、可能導(dǎo)致服務(wù)失敗或者顧客不滿意的地方等問(wèn)題，在符合顧客消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)酒店服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序的最簡(jiǎn)化，從而為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供客觀準(zhǔn)則。同時(shí)要對(duì)酒店的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)地優(yōu)化改進(jìn)，以客人感到舒適、方便為準(zhǔn)則，兼顧方便員工操作，逐步改進(jìn)、逐步完善，最后達(dá)到科學(xué)合理、提高酒店服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.4 加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量是在顧客與員工的一次次的服務(wù)接觸中形成的，任何一次失誤都會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說(shuō)。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準(zhǔn)入門檻較低，酒店員工的服務(wù)意識(shí)、操作技巧、外語(yǔ)溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應(yīng)加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，建立酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)員工進(jìn)行分層、分級(jí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有國(guó)家制定的酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，又要有自身酒店個(gè)性化、特色服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)不同崗位的人員在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重點(diǎn)。如：對(duì)酒店管理人員以強(qiáng)化質(zhì)量管理、品牌管理、危機(jī)管理等培訓(xùn)為重點(diǎn)；對(duì)酒店服務(wù)人員以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)忠誠(chéng)度的培訓(xùn)為重點(diǎn)。通過(guò)酒店培訓(xùn)，全面提高員工綜合素質(zhì)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)完善酒店培訓(xùn)制度，形成“不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗”、“培訓(xùn)不合格不準(zhǔn)上崗”的規(guī)章制度。

4.5 完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在評(píng)價(jià)周期上，采用日?？荚u(píng)與定期考評(píng)相結(jié)合的方式；在評(píng)價(jià)主體上，采用主管考評(píng)、同事考評(píng)、顧客考評(píng)相結(jié)合的三方參與型評(píng)價(jià)方式。由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評(píng)價(jià)主體中顧客考評(píng)應(yīng)占據(jù)比較大的權(quán)重。在顧客評(píng)價(jià)時(shí)，可靈活運(yùn)用電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，對(duì)酒店服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，對(duì)于好評(píng)用個(gè)性化的語(yǔ)言對(duì)顧客表示感謝并歡迎其再來(lái)體驗(yàn)新的服務(wù)，對(duì)于差評(píng)要給予顧客細(xì)心、耐心的說(shuō)明和解釋并歡迎其前來(lái)感受酒店做出的改進(jìn)。

其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。二是建立顧客抱怨處理制度，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救。酒店應(yīng)制定服務(wù)失誤補(bǔ)救流程，并設(shè)立相應(yīng)的部門、由專人來(lái)處理服務(wù)失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時(shí)，酒店能及時(shí)緩解顧客的不滿情緒，及時(shí)解決顧客的抱怨問(wèn)題。三是建立酒店質(zhì)檢反饋制度，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量有效提升。酒店質(zhì)檢人員應(yīng)針對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，并督促其整改、預(yù)防此類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。通過(guò)質(zhì)檢部門與責(zé)任部門的有效溝通，促進(jìn)責(zé)任部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

再次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)系統(tǒng)。酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果是讓員工能夠理解他的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，懂得“這樣做”和“不這樣做”會(huì)產(chǎn)生的服務(wù)后果。同時(shí)酒店質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬掛鉤，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好的員工與服務(wù)質(zhì)量差的員工在薪酬和待遇上應(yīng)有顯著區(qū)別，如：對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工給予表彰、提拔、培訓(xùn)等，激勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵(lì)其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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酒店服務(wù)質(zhì)量范文第5篇

從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時(shí)，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進(jìn)調(diào)整。

針對(duì)以上分析，我們采取了以下措施：

① 加強(qiáng)服務(wù)員的規(guī)范性教育，規(guī)范的培訓(xùn)做為今后的重點(diǎn)培訓(xùn)課題;

② 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調(diào)配的管理規(guī)定;

③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

④ 改進(jìn)衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來(lái)的一個(gè)月調(diào)整為半個(gè)月。

餐飲部：

1、從服務(wù)態(tài)度上看：

① 對(duì)于經(jīng)常來(lái)店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;

② 對(duì)于發(fā)生投訴情況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

③ 外賣菜品由于運(yùn)輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;

2、從價(jià)格水平上看：

① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項(xiàng)服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價(jià)格高一些，但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的;

② 部分酒品價(jià)格客人認(rèn)為較高，可能由于職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤(rùn)低一些;

3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

① 衛(wèi)生死角清理不及時(shí)，設(shè)施檢修不到位;

② 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

③ 餐具破塤更換不及時(shí);

④ 臺(tái)布清洗壞及時(shí);

4、從花色品種上看：

① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對(duì)家常菜品的花樣翻新較少;

② 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少;

針對(duì)以上情況，我們采取了以下措施：