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服務(wù)案例范文第1篇

迄今大部分服務(wù)離岸外包集中于少數(shù)幾個國家，如2001年愛爾蘭、印度、加拿大和以色列占據(jù)了世界服務(wù)離岸外包市場的70%以上。然而，隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍由傳統(tǒng)的軟件開發(fā)和金融服務(wù)等領(lǐng)域擴大到商業(yè)流程服務(wù)、客戶服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域，服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接者開始越來越多地與目標客戶進行直接交流。這對承接者的語言能力、與客戶溝通能力以及服務(wù)時效提出了更多要求。中東歐國家在成本方面可能不敵印度等國，但它們與目標客戶更靠近且在文化和語言上更具優(yōu)勢。這使更多歐洲企業(yè)愿意把服務(wù)業(yè)務(wù)外包給成本較低且與自己鄰近的中東歐國家，而不是成本更低但距離更遙遠的印度等國。引用一家歐洲公司首席執(zhí)行官的話說，他們就是想利用中東歐地區(qū)像印度一樣廉價的勞動力，特別想利用中東歐人運用英語和歐洲其他國家語言的能力及其對西方文化反應(yīng)敏感等優(yōu)勢。他說，許多歐洲公司在與地域相隔遙遠、文化差異極大的印度公司進行商業(yè)往來時都感到有些不太適應(yīng)。選擇將服務(wù)業(yè)務(wù)外包給與自己更鄰近的國家，這種現(xiàn)象被稱為服務(wù)近海外包（nearshoring）。目前，美國企業(yè)將一部分服務(wù)外包給加拿大、墨西哥以及南美國家，而西歐企業(yè)則更多地選擇了中東歐國家。有關(guān)報告也顯示，歐美企業(yè)偏好中東歐國家和摩洛哥等國，而非傳統(tǒng)的印度等外包地。分析機構(gòu)“Datamonitor”關(guān)于《歐洲的近岸外包利益》的報告甚至稱，在將呼叫中心等業(yè)務(wù)外包到低工資國家方面，越來越多的企業(yè)開始偏好捷克等國?！癉atamonitor”預(yù)測，外包到中東歐和北美近海岸的呼叫中心將從2003年的4400家上升到2008年的1.37萬家。

（周文彬．服務(wù)外包在中東歐國家的發(fā)展及對中國的啟示．俄羅斯中亞東歐市場，2006，9：23～24）

印度服務(wù)外包模式之特點

服務(wù)案例范文第2篇

    本次實習(xí)將于2012年6月30日結(jié)束,此后裕湘公司企業(yè)實習(xí)的學(xué)生將自主選擇留在企業(yè)發(fā)展或者離開企業(yè)尋找新工作。裕湘公司也將對實習(xí)學(xué)生進行選擇留用或者建議離崗。經(jīng)過摸底調(diào)查,約有50%學(xué)生愿意留在企業(yè)繼續(xù)發(fā)展,另50%學(xué)生考慮離開裕湘公司另行求職。與裕湘公司達成初步校企合作意向,預(yù)期與2013年6月簽訂校企合作協(xié)議,同時將合作擴展至其他專業(yè),主要為市場營銷、機械工程、工業(yè)自動化專業(yè)。

    案例分析

    1、在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們發(fā)現(xiàn)各個企業(yè)對于物流管理專業(yè)學(xué)生的能力需求在很多方面是不同的,尤其是生產(chǎn)企業(yè)和第三方企業(yè)差別很大。在案例中的湖南裕湘食品有限公司是典型的生產(chǎn)企業(yè),且年產(chǎn)量較大。對于物流的需求多在企業(yè)內(nèi)物流與配送方面。而企業(yè)對物流人才最大的需求即期望專業(yè)人才具有倉儲與配送的專業(yè)知識,對辦公軟件和行政系統(tǒng)有良好的操作能力。同時,生產(chǎn)制造企業(yè)不論任何員工,進入公司都將經(jīng)歷幾個月的生產(chǎn)實習(xí),以便于員工更好的了解企業(yè)的工藝流程和產(chǎn)品特性。對于物流管理專業(yè)的學(xué)生來說,這點亦很重要,更好的了解產(chǎn)品工藝流程與特性讓學(xué)生們在原材料、產(chǎn)成品和物料搬運路線上有更多認識和考慮。2、我們將更進一步的開展校企合作營造學(xué)院與企業(yè)的雙贏局面,本次實習(xí)僅僅是物流管理專業(yè)服務(wù)本地企業(yè)的開端,隨后我們將聯(lián)合企業(yè)針對性的對企業(yè)在職的物流工作人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn),并對企業(yè)結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)運作設(shè)計優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部物流體系,同時邀請企業(yè)進入學(xué)院課堂,舉辦講座,讓學(xué)生更多了解本地企業(yè)特色與需求,更多的留在本地就業(yè)與發(fā)展。3、郴州高職物流管理專業(yè)服務(wù)本地企業(yè)潛力巨大。郴州市的“四橫七縱”高速公路。高鐵經(jīng)濟的到來形成了郴州獨特而暢通的物流網(wǎng)絡(luò)。正在規(guī)劃建設(shè)的郴州城鎮(zhèn)群城際軌道交通。“十二五”規(guī)劃建成4C級機場,預(yù)留4D級機場條件。給物流未來的發(fā)展帶來更高的期望。

    院校展望

    (1)高職院校與本土企業(yè)進行有效的校企合作能夠讓高職院校在特色路上越走越遠,如郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院正在以郴州市職業(yè)技術(shù)教育校企合作協(xié)會為依托,實施“百企聯(lián)姻”工程,選擇100個與學(xué)院開辦專業(yè)密切相關(guān)的企業(yè)為聯(lián)誼點,推行“校企雙元、工學(xué)耦合”的人才培養(yǎng)特色模式,聘請企業(yè)中既有實際經(jīng)驗,又有理論知識的工程師和管理人才,作為兼職專業(yè)教師,使教學(xué)的內(nèi)容緊貼行業(yè)企業(yè)的需求。同時利用對口企業(yè)的生產(chǎn)線和職業(yè)現(xiàn)場氛圍,培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng),提高學(xué)生的技能水平。(2)高職院校的專業(yè)設(shè)置應(yīng)注重與區(qū)域支柱產(chǎn)業(yè)和承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移結(jié)構(gòu)布局調(diào)整有機結(jié)合,推行“對接產(chǎn)業(yè)設(shè)專業(yè),確定培養(yǎng)目標;對接崗位設(shè)課程,選定教學(xué)內(nèi)容;對接實踐抓教學(xué),鎖定培養(yǎng)模式;對接就業(yè)育人才,制定教學(xué)評價標準”的“四接四定”特色專業(yè)建設(shè)模式。學(xué)院專業(yè)需要具有鮮明的職業(yè)定向性和針對性,符合區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展對高端技能型人才的需要。有特色的高職院校才能在發(fā)展之路上越走越遠。

服務(wù)案例范文第3篇

關(guān)鍵詞 真人圖書館 真人圖書 高校圖書館 案例研究

分類號 G252

Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example

Ren Jie

Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.

Keywords Living library. Living books. University library. Case study.

真人圖書館（Human Library，原名Living Library，在國內(nèi)被稱為活體圖書館、活人圖書館、互動圖書館、真人圖書館等）2000年產(chǎn)生于丹麥，是近年來國內(nèi)外興起的一種新型的圖書館服務(wù)理念和服務(wù)模式。最初是以流動圖書館的方式開辟對話和交流的空間，讀者與出借的真人圖書（Human Books或Living Books）進行非正式的交談，從而達到促進對話、減少偏見和增進理解的目的[1]。真人圖書館通過“出借”各種有著特殊職業(yè)、興趣、信仰、經(jīng)歷、觀念的真人圖書，如同性戀者、佛教徒、女權(quán)主義者、流浪漢等，讓其在開放自由的氛圍中與讀者進行面對面交流，使越來越多的人摒棄狹窄的觀念，減少沖突，消除社會偏見，推動社會的多樣化和諧發(fā)展[2]。它具有互動性強、活動地點靈活等特征。

我國對真人圖書館的引進始于2008年，對其概念及發(fā)展模式的認識和研究還處于起步和探索階段，開展該活動的機構(gòu)并不多，且大部分為高校圖書館。上海交通大學(xué)是國內(nèi)首家開展真人圖書館活動的高校，活動的開展具有一定的連續(xù)性并且形成了一定的品牌效應(yīng)，無論從活動形式、活動規(guī)模、活動規(guī)范化等方面都為我國高校圖書館真人圖書館的發(fā)展提供了有益的借鑒。

1 活動緣起

2008年，上海交通大學(xué)圖書館舉辦了“數(shù)字圖書館論壇”高級研討班，與會人員包括國內(nèi)外圖書館學(xué)專家和國內(nèi)高校圖書館學(xué)教師。外籍圖書館學(xué)專家曾蕾女士在此次會議上首次向國內(nèi)業(yè)界人士介紹了真人圖書館的理念及活動形式，使國內(nèi)圖書館學(xué)同仁對真人圖書館有了初步的了解，并且在研討班上首次嘗試了該活動：國內(nèi)外圖書館學(xué)專家作為真人圖書，高校教師作為讀者?；顒咏Y(jié)束后，上海交通大學(xué)圖書館對參加活動的讀者發(fā)放了調(diào)查問卷。調(diào)查結(jié)果顯示：這種新穎的閱讀方式與傳統(tǒng)借閱形式相比，加強了隱性知識的傳遞與信息交互式的流動，并且提高了“書”與讀者、讀者與讀者之間的信息傳遞效率。

受此啟發(fā)，2009年3月，上海交通大學(xué)圖書館在讀者服務(wù)創(chuàng)新的活動中，嘗試在本校范圍內(nèi)舉辦第一期真人圖書館活動。組織者考慮到大部分讀者為在校學(xué)生的現(xiàn)實情況，圍繞讀者感興趣的話題，最終將第一期活動確定為出國留學(xué)、考研、英語學(xué)習(xí)三個主題，選擇優(yōu)秀的學(xué)生作為真人圖書，活動的名稱為“薪火相傳living library”。這是上海交通大學(xué)真人圖書館的雛形，第一期活動的成功舉辦，開啟了國內(nèi)高校圖書館信息傳遞的新思路。

服務(wù)案例范文第4篇

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享服務(wù) 企業(yè)財務(wù)管理 創(chuàng)新模式

一、引言

財務(wù)共享服務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)流程為核心、基于市場化視角和多樣化的實施動機提出的以服務(wù)為主的新型管理模式，它是多種管理的綜合，包括信息技術(shù)、質(zhì)量管理、績效管理等。任何一種新事物都是在當時的歷史背景基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是社會需要以及選擇的結(jié)果。財務(wù)共享服務(wù)產(chǎn)生的背景是經(jīng)濟的飛速發(fā)展，大型企業(yè)不斷興起，同時跨國企業(yè)逐漸增加，以往的財務(wù)管理模式已滿足不了企業(yè)發(fā)展的需要，在信息技術(shù)的推動下，財務(wù)共享服務(wù)應(yīng)運而生。它的出現(xiàn)給企業(yè)帶來了不少便捷，由于該財務(wù)管理模式下的信息透明度增加、零散的信息呈現(xiàn)整體化，增加了獲取信息的準確度，并且節(jié)約人力物力，從而提升了企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。在國外尤其是發(fā)達國家中的企業(yè)，引入財務(wù)共享服務(wù)比較早，且被各大企業(yè)廣泛應(yīng)用，財務(wù)共享服務(wù)雖然在我國出現(xiàn)的較晚，卻引起了眾多企業(yè)的關(guān)注，并有不少企業(yè)開始研究并應(yīng)用。

二、財務(wù)共享服務(wù)對企業(yè)財務(wù)管理的影響

事物的存在對它所依存對象的影響具有兩面性，即好的影響與壞的影響，財務(wù)共享服務(wù)對企業(yè)財務(wù)管理的影響也是如此。

（一）有利影響

1.財務(wù)共享服務(wù)促進了財務(wù)管理模式的創(chuàng)新。財務(wù)共享服務(wù)為企業(yè)財務(wù)管理注入了新鮮血液，其施包括技術(shù)支撐以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，企業(yè)必須設(shè)有專門的設(shè)備并裝有財務(wù)管理相關(guān)軟件，建立數(shù)據(jù)庫，這樣企業(yè)的預(yù)算、借貸、支出、收入等一系列工作都可以通過軟件處理之后得出結(jié)果，從而取代傳統(tǒng)的人工記賬工作，為企業(yè)節(jié)約人力物力，更重要的是降低了信息的錯誤率，提高了企業(yè)財務(wù)管理的效率。

2.財務(wù)共享服務(wù)的實行，對企業(yè)財務(wù)資金的流入流出起到了管控作用。財務(wù)共享服務(wù)對于企業(yè)的每一筆支付資金都會進行審核，然后才會支付，防止資金出現(xiàn)超額支付，這一模式最大的創(chuàng)新在于它嚴格監(jiān)控流出資金的用途、目的等，讓資金用在重要的地方，防止不必要的資金浪費，在一定程度上大大提高了資金利用率。此外企業(yè)中的項目賬戶均開設(shè)有網(wǎng)銀，設(shè)有嚴格的權(quán)限管理和加密控制，在一定程度上規(guī)避了金融風(fēng)險。

3.財務(wù)共享服務(wù)具有客戶導(dǎo)向作用，能時刻關(guān)注客戶的反饋、加大企業(yè)與市場的聯(lián)系程度。通過財務(wù)共享，企業(yè)財務(wù)人員能即時關(guān)注客戶反饋，觀察客戶對企業(yè)各項服務(wù)的滿意程度，從而及時做好溝通工作，充分發(fā)揮財務(wù)共享服務(wù)的作用。

4.財務(wù)共享服務(wù)在一定程度上實現(xiàn)了財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，提高了企業(yè)財務(wù)管理的效率。在一些企業(yè)中，財務(wù)與業(yè)務(wù)二者是分離的，它們將績效考核歸屬于業(yè)務(wù)部門，而財務(wù)部門起輔助作用，最終導(dǎo)致財務(wù)部門對業(yè)務(wù)部門的相關(guān)人員管理失去控制，無法形成互相幫助、互相制約、共同進步的良性循環(huán)。而財務(wù)共享服務(wù)模式的啟動將二者有機結(jié)合，維持了業(yè)務(wù)與財務(wù)之間的平衡，提高了相關(guān)從業(yè)人員的管理能力，也增加了財務(wù)對業(yè)務(wù)部門的支持力度，起到良好的互推效應(yīng)。

（二）不利影響

1.增大了財務(wù)人員的工作難度。財務(wù)共享服務(wù)模式是以網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的，要想使此模式發(fā)揮更大作用，就必須熟悉并掌握相關(guān)的技術(shù)知識。只有真正駕馭了網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，又具備相當程度的會計專業(yè)知識的財務(wù)人員，才能勝任此工作。對一些年齡較大且對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)不熟悉、不敏感的財會人員，顯然無法將財務(wù)會計工作與云計算技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等很好地結(jié)合起來，無疑財務(wù)共享服務(wù)模式增加了其工作的難度。

2.財務(wù)共享服務(wù)模式需要以云計算技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和流暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。對于一些偏遠地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號較差，會給工作帶來不良影響，嚴重阻礙工作的進程，而且如今網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)更新頻繁，在新舊系統(tǒng)交換期間，工作也會有所耽擱，導(dǎo)致工作效率低下。

3.短期內(nèi)大大增加企業(yè)的財務(wù)成本和人力投入。財務(wù)共享服務(wù)模式需要引進新技術(shù)，會使企業(yè)產(chǎn)生一大筆花銷，包括企業(yè)需要購進相關(guān)設(shè)備，并派人員外出學(xué)習(xí)新技術(shù)，無論是在人力上還是物力上都大大增加了公司成本。

三、對財務(wù)共享服務(wù)的建議

財務(wù)共享服務(wù)模式的提出得到了廣大企業(yè)的認同，是企業(yè)財務(wù)管理方面的重大變革，標志著財務(wù)管理相關(guān)處理從手工到網(wǎng)絡(luò)協(xié)助的重要轉(zhuǎn)型，因此，不少企業(yè)率先引進，雖然在運用過程中也存在著一些問題，但經(jīng)過在實踐中的摸索與完善，必然使得財務(wù)共享服務(wù)模式朝著更好的方向發(fā)展。一是聘用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，定期優(yōu)化系統(tǒng)，給財務(wù)從業(yè)者提供一個相對輕松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而提高工作效率，比如可以完善資金流動輔助功能，增加財務(wù)報表自動生成功能等，從而降低工作人員的工作量。二是協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門之間的關(guān)系，對相關(guān)從業(yè)者進行培訓(xùn)，統(tǒng)一思想、增加合作、積極溝通，提高工作效率，為公司贏得更多的效益。三是雖然財務(wù)共享服務(wù)模式在個別企業(yè)已初步運用，但是目前還處于初級探索階段，各大企業(yè)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)型，從試點中摸索經(jīng)驗。為了謀求企業(yè)長遠發(fā)展，可以從優(yōu)化結(jié)構(gòu)、人員設(shè)備配置等方面入手做到模式升級，以更好的狀態(tài)去服務(wù)企業(yè)。四是財務(wù)共享服務(wù)模式的優(yōu)點在于提取信息方便、準確，所以我們要發(fā)揚優(yōu)點，企業(yè)可以將財務(wù)共享與計劃成本、人力資源結(jié)合起來，全方位實現(xiàn)資源共享，督促企業(yè)管理更加標準化、秩序化，這樣可以在很大程度上促使企業(yè)中的各大技術(shù)力量凝聚，提升企業(yè)在國際中的競爭地位。五是完善績效管理，定期對財務(wù)共享服務(wù)的工作進行考核，及時發(fā)現(xiàn)問題，使這一模式朝著健康的方向發(fā)展，降低新模式的引進給公司帶來的風(fēng)險。

四、財務(wù)共享服務(wù)下的企業(yè)財務(wù)管理創(chuàng)新模式――以L集團為案例

L集團公司是一家國際綜合性能源公司，在紐約、上海、香港均實現(xiàn)上市。它作為一個大企業(yè)積極引進財務(wù)共享服務(wù)模式，并進行大力創(chuàng)新，尋找出適合自己企業(yè)發(fā)展的新道路。其財務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)不斷優(yōu)化，管理效率不斷提高，其財務(wù)共享服務(wù)模式值得借鑒。

（一）公司概況

L集團公司是一家綜合性很強的公司，它的工作主要與石油有關(guān)，包括“油氣開發(fā)”“油品制備”等一系列業(yè)務(wù)。作為在國內(nèi)知名的大型企業(yè)集團，其積極引進財務(wù)共享服務(wù)模式，在財務(wù)管理方面實行“全面預(yù)算管理”“債務(wù)、資金、會計核算”三個集中的新型運行機制。“全面預(yù)算管理”就是將目標利潤作為導(dǎo)向，利用編寫、實行、掌控和調(diào)節(jié)預(yù)算等手段對公司的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動進行全面預(yù)算管理的一種管理控制體系，L集團實行全面預(yù)算管理機制是想讓企業(yè)內(nèi)部所有的生產(chǎn)經(jīng)營活動都依照預(yù)算管理計劃M行。“三個集中”就是債務(wù)集中產(chǎn)生，集中處理；資金全額集中就是分部的全部收入歸總部，全部支出由總部統(tǒng)一發(fā)放；會計核算完善，報表一次產(chǎn)生。L集團的“一個全面，三個集中”的財務(wù)管理思想，在業(yè)界得到認可。

（二）財務(wù)管理模式創(chuàng)新

1.軟件創(chuàng)新。L集團具有先進的思想，積極引進了財務(wù)共享服務(wù)模式，在一定程度上實現(xiàn)了資源共享，實現(xiàn)了人、財、物、財務(wù)管理的數(shù)據(jù)一體化。L集團積極開發(fā)軟件，并在原有軟件上加以創(chuàng)新，優(yōu)化軟件結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了遠程查詢、網(wǎng)上支付等服務(wù)。財務(wù)共享服務(wù)模式下的企業(yè)普遍存在的問題是業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門工作不協(xié)調(diào)，此問題可以借助軟件創(chuàng)新為企業(yè)提供一個網(wǎng)絡(luò)共享平臺，幫助企業(yè)在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)與財務(wù)管理的協(xié)同運作，一體化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳給財務(wù)管理部門，及時補充了財務(wù)管理的不完整數(shù)據(jù)，也可以實現(xiàn)財務(wù)部門與其他相關(guān)部門的信息溝通，保證了企業(yè)工作的協(xié)調(diào)進行。

2.模式創(chuàng)新。企業(yè)從過去的分散管理過渡到了集中管理模式，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給這種模式過渡提供了條件。就L集團來說，通過互聯(lián)網(wǎng)對分散在各地的分公司進行遠程管控，包括報賬、查賬、審計等，實現(xiàn)零距離監(jiān)控。這樣有利于企業(yè)規(guī)避風(fēng)險，提高企業(yè)綜合效益。

3.目標創(chuàng)新。企業(yè)的財務(wù)管理目標總是以經(jīng)濟發(fā)展為前提制定的，目標脫離了企業(yè)的發(fā)展就顯得虛無縹緲了，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進，企業(yè)各方面有了巨大改變，包括企業(yè)目標、業(yè)務(wù)流程的改變，財務(wù)共享能防止企業(yè)以犧牲經(jīng)營者權(quán)益為手段片面追求股東利益最大化。

總之，財務(wù)共享服務(wù)模式是隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和云計算等新技術(shù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的新型財務(wù)管理模式，目前雖然還存在著許多不足，但它無疑是企業(yè)未來財務(wù)發(fā)展的方向，我們要不斷完善它，從根本去解決其存在的問題，從而使該模式發(fā)揮更大的效能，為企業(yè)財務(wù)管理服務(wù)，為企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。Z

參考文獻：

服務(wù)案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；客戶；服務(wù)；運作；模式

中圖分類號：C29 文獻標識碼：A 文章編號：

引言

中鐵快運股份有限公司（簡稱“中鐵快運”）是鐵道部直屬大型國有專業(yè)運輸企業(yè)，快運物流業(yè)龍頭企業(yè)，國家級高新技術(shù)企業(yè)和全國500強企業(yè)，是國家鐵路唯一的小件貨物快運企業(yè)，提供鐵路、公路、航空運輸以及包裝、倉儲等物流服務(wù)。中鐵快運注冊資本金26.08億元，在全國設(shè)有18個分公司、8個子公司、2030個營業(yè)部和經(jīng)營網(wǎng)點，門到門服務(wù)覆蓋1000個城市。日運送小件貨物170萬件，全年運量超1300萬噸，是運力資源豐富、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)密集的大型物流企業(yè)。

2010年以來，中鐵快運全力打造以“95572”特色產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)品牌。中鐵快運目前擁有由國家工信部批準核配的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼——“95572”，是除金融、航空、電力等行業(yè)外，唯一擁有五位短號碼的物流企業(yè)。利用獨特的資源優(yōu)勢，中鐵快運2011年正式進軍電子商務(wù)。2011年3月，中鐵快運商城成功上線，商城首創(chuàng)“B2C直通車”網(wǎng)購服務(wù)模式，并推出“免收店鋪入駐費，免收店鋪管理費，免收銷售差價”的“三免”政策，全力打造具有國企信譽保障的網(wǎng)購平臺。目前，中鐵快運實現(xiàn)了“95572”全國統(tǒng)一客服電話，“95572”短信平臺和網(wǎng)站域名的集成統(tǒng)一，形成為廣大企業(yè)和客戶提供全程物流服務(wù)，網(wǎng)上開店，商品銷售，企業(yè)和產(chǎn)品廣告推介的綜合平臺。

二 、中鐵快運以客戶為中心的服務(wù)運作模式

（一）發(fā)揮企業(yè)核心優(yōu)勢，構(gòu)建適合客戶服務(wù)管理的高效組織體系

1. 深度服務(wù)客戶，實行“三臺”分級管理

中鐵快運擁有豐富的鐵路運輸資源和覆蓋全國的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，為全國1000個主要城市提供門到門快運服務(wù)以及包裝、倉儲、配送等全程物流服務(wù)。為了充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，踐行市場化發(fā)展戰(zhàn)略，中鐵快運走出了以往“小而全”、“大而全”的組織模式，在縱向上搭建起總公司、分公司、營業(yè)部三級管理架構(gòu)，在橫向上按照與客戶接觸程度的不同分為 “前臺”、“”和“后臺”機構(gòu)。

圖2 中鐵快運公司管理組織架構(gòu)圖

在這樣的三級管理架構(gòu)下，各部門分工明確，目標一致。市場、客服等前臺部門能站在業(yè)務(wù)發(fā)展前沿，從為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度開展工作；運輸、調(diào)度等部門對公司的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，確保服務(wù)準確、高效；而財務(wù)、人力資源等后臺部門能夠為前臺和提供強大的后方支援。各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠做到目標一致、步調(diào)一致、協(xié)同作戰(zhàn)，直接或間接地做好客戶服務(wù)工作，同時將各部門整體利益緊密聯(lián)系起來，為深層次服務(wù)客戶提供了便利。

2. 建立有效溝通機制，協(xié)同部門管理職能

中鐵快運充分利用分工明確、層次分明的運作管理體系和集成化物流信息管理平臺，建立了各單位、各部門之間高效的信息共享與交流機制。通過信息溝通和各部門聯(lián)動，中鐵快運確保在客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)運作以及后續(xù)服務(wù)各階段均能對客戶需求變動及運作中出現(xiàn)的問題進行快速響應(yīng)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系，實現(xiàn)管理職能的有效協(xié)同，對于發(fā)揮總部集中統(tǒng)一指揮職能，提高分公司和營業(yè)部的政策執(zhí)行效率起到了有力的推動作用。

（二）進行客戶分層管理，全面滿足客戶多元化服務(wù)需求

1. 挖掘客戶需求，提供個性化客戶服務(wù)

細分市場是研究市場、認識市場的結(jié)果，是企業(yè)市場營銷能力的重要體現(xiàn)。針對不同類型的客戶在物流服務(wù)質(zhì)量、功能、價格等方面存在的需求差異，中鐵快運根據(jù)服務(wù)形式將客戶劃分為零散客戶和簽約客戶。其中簽約客戶又分為大客戶（公司級、分公司級）和項目物流（公司級、分公司級），進而為不同層級的客戶提供不同物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)等級，進行客戶分層管理。

中鐵快運為零散客戶提供了高效的接取、送達服務(wù)，客戶可通過網(wǎng)上下單、電話預(yù)約、上門辦理等多種形式辦理業(yè)務(wù)，最大程度上確保了托運的經(jīng)濟和快捷。針對簽約客戶，中鐵快運還可提供運費到付、運費月結(jié)、簽單返回、保險保價等附加服務(wù)和定制化的物流解決方案。同時，公司級大客戶的承運貨物從制票到簽收交付，均由公司各級部門全程提供保障，確保貨物的在途安全。在運輸過程中，大客戶還享有公司優(yōu)先裝運等級，單獨碼放，單獨交接，其運輸過程由公司調(diào)度進行全程跟蹤，為貨物安全、準時送達提供保障，極大地滿足了客戶多元化服務(wù)需求。

2. 優(yōu)化資源配置，形成項目整體解決方案和服務(wù)標桿

通過優(yōu)化資源配置，中鐵快運不斷加大重點項目開發(fā)和維護力度，并逐步形成整體解決方案。其中，5100礦泉水全程供應(yīng)鏈管理就是典型的食品行業(yè)解決方案。

5100項目是由中鐵快運進行協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈項目，由中鐵快運擔(dān)任5100礦泉水鐵路系統(tǒng)總經(jīng)銷商，并負責(zé)鐵路系統(tǒng)5100礦泉水的采購、銷售以及全部物流配送工作。5100礦泉水生產(chǎn)地處于海拔5100余米的青藏高原，而銷售市場則分布在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)。高度復(fù)雜的運輸?shù)乩憝h(huán)境，產(chǎn)銷地的極度分離以及獨特的水源地來料加工方式，形成了5100礦泉水物流服務(wù)運輸距離長、運輸風(fēng)險大的特點，而整個項目又涉及到運輸、倉儲、包裝、配送、裝卸搬運、回收等多個環(huán)節(jié)，形成了5100礦泉水物流環(huán)節(jié)多的特點。中鐵快運針對上述特點，按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對項目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時明確各層級職能，為項目運作提了供強有力保證。中鐵快運有效整合了實體運輸體系和信息網(wǎng)絡(luò)配置，為5100項目設(shè)計了“貨存第三方的聯(lián)合庫存管理模式”，將物料和礦泉水分別存放于中鐵快運的倉儲網(wǎng)絡(luò)和5100水廠租賃的物流中心內(nèi)，集中管理整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存，為客戶提供可視化庫存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫存成本和缺貨風(fēng)險。同時，中鐵快運以客戶滿意度為標準，對物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進行評估，了解客戶意見，對評估中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和解決，通過不斷地持續(xù)改進，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評。

（三）擴展經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，探索重點行業(yè)市場開發(fā)機制

1. 平衡業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局

為更好的貼近市場，拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，中鐵快運大力開展市場調(diào)研，加強網(wǎng)點建設(shè)。2011年，中鐵快運組織了京滬高鐵沿線經(jīng)濟及貨物運輸市場情況調(diào)研，集裝箱中心站區(qū)域市場調(diào)研，延邊、膠州半島、海南、甬臺溫、寧夏地區(qū)市場調(diào)研等，明確了業(yè)務(wù)拓展需求，為運力資源配置及區(qū)域市場營銷提供了前期支持。在強化區(qū)域市場調(diào)研的同時，中鐵快運綜合考慮發(fā)送和到達業(yè)務(wù)開展的便利性，有針對性地制定區(qū)域營銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局。截至2011年6月底，中鐵快運發(fā)送辦理城市的總體覆蓋率為26.6%，門到門配送網(wǎng)絡(luò)的總體覆蓋率為36.2%，其中，對地級市覆蓋率為87.8%，對縣級市覆蓋率為46.7%，對縣的覆蓋率為23.2%，初步形成了貼近市場、便于運營的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)體系，網(wǎng)絡(luò)布局進一步優(yōu)化。

2. 拓展經(jīng)營思路，開展行業(yè)營銷

中鐵快運經(jīng)過多次調(diào)研和論證，不斷拓展經(jīng)營思路，確定在核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進行服務(wù)產(chǎn)品線擴展的基本策略，延伸物流服務(wù)的上下游作業(yè)，針對IT、電子、醫(yī)藥、汽車配件、服裝、食品等不同行業(yè)的客戶對物流環(huán)境的要求，從運輸時限，包裝、保險報價等方面為客戶提供集成化服務(wù)，滿足客戶和市場的特定需求。

上汽通用五菱汽車配件集成化物流項目是中鐵快與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進行合作的物流項目。項目集倉儲、運輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運通過采用小批量、多頻次的“快遞式運輸”，將廠商和服務(wù)站兩端靜態(tài)的“倉儲庫存”部分轉(zhuǎn)化為動態(tài)的“在途庫存”，從而減少庫存占用、加速資金流轉(zhuǎn)；同時，將運輸時限的不確定性優(yōu)化為可承諾的確定性，提升了配件的可得率和訂單滿足率，使銷售損失和顧客不滿減至最低，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈的總體成本水平最優(yōu)化。合作以來，中鐵快運均較好地完成了五菱公司對運輸及倉儲業(yè)務(wù)要求的各項KPI指標，受到了客戶的首肯及終端用戶的好評。