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無心之過范文第1篇

畫面上,一個衣著時尚的年輕女子側(cè)對鏡頭說:“對不起,我傷害了你,你回來吧!你的丈夫很愛你,你的家庭、年幼的孩子需要你。我無意破壞你的家庭,我也不想為我不道德的第三者身份解釋,所以就讓所有人都知道我是個第三者,讓所有譴責(zé)、辱罵、懲罰都對著我來吧!我曾經(jīng)傷害了你,以后不會了。你回來吧,我要永遠(yuǎn)離開……

這個畫面中的女子是誰?她為何要選擇這種驚世駭俗的方式懺悔?其背后有著怎樣不為人知的故事呢?

邂逅英雄,單純女孩放下所有戒備

田菲1983年出生于河南南陽市郊區(qū)一戶農(nóng)民家庭,父母靠幾畝薄地養(yǎng)育了她和弟弟。田菲職業(yè)中專畢業(yè)后,就南下深圳打工。2008年初,因父母身體不好,孝順的田菲就留在了父母身邊。田菲身材高挑,外形靚麗,皮膚細(xì)膩,她很快在市內(nèi)一家大商場找了份銷售員的工作。田菲待人和氣,笑容甜美,不但在同事中人緣很好,銷售業(yè)績也屬于佼佼者。

2009年5月9日,田菲坐車回家看望父母,車上人很多,再加上中途上車,她沒找到座位,被擠得側(cè)身站到了車的中部。車駛過了白河大橋,上來一位穿紅夾克的男青年,他上車后,徑直擠到了田菲旁邊,一雙骨碌碌的眼睛盯上了她的挎包。

田菲并沒覺察到這些,心里還在想著工作上的事情。突然,她感覺到自己的腳尖被人重重地踩了一下,轉(zhuǎn)頭看去,坐在身邊座位上的一位眉目清爽戴眼鏡的男子向她眨眼示意,又指指她的包,她這才發(fā)現(xiàn)挎包被人割開了一個口子,再看那位穿紅夾克的男子,快速把手縮了回去,她頓時全都明白了。田菲檢查了一下包里的東西,還好,什么都沒有丟。

“紅茄克”看行動敗露,不由惱羞成怒,對著那個戴眼鏡的男子惡狠狠地罵道:“多管閑事,小心老子砍了你!”那男青年迎著“紅夾克”的目光,毫不畏懼,拿出手機(jī)要報警。這時,公交車正好停下,“紅夾克”虛張聲勢地喊了聲:“小子,你等著,有你好看!”就急忙下了車。

這一幕田菲都看在眼里,她非常感動!她向男青年真誠地致謝,并和他聊了起來。

聊天中,田菲得知青年男子叫李強(qiáng),是一家通訊公司的客戶經(jīng)理,他這次到鄉(xiāng)下是去看望朋友的父母。田菲感慨地想,這位李大哥真是一位重情重義,又有著俠義心腸的人,這樣的男人現(xiàn)在很難得。

田菲和李強(qiáng)聊得很投機(jī),不知不覺該下車了。田菲下車前,李強(qiáng)主動向她要了手機(jī)號,希望以后能夠經(jīng)常聯(lián)系。

2009年5月24日下午,田菲正在柜臺盤點貨物,一個男子徑直走到她面前,笑吟吟地喊她的名字:“田菲,忙著呢!”

田菲抬頭一看,不由得喜出望外,眼前的男子正是李強(qiáng)。

在那家新開張的湘菜館里,田菲和李強(qiáng)聊得非常開心,李強(qiáng)告訴她自己剛到而立之年,和她經(jīng)歷相似,也曾到南方打過工。因為父母身體不好,他遵從“父母在,不遠(yuǎn)游”的古訓(xùn),就回了南陽。李強(qiáng)特意告訴她在情感上一直恪守著“寧缺毋濫”的原則,雖然有女孩子喜歡他,卻不是他喜歡的類型,目前,他仍孑然一身。

通過這次深入交談,再加上他們相識方式的奇特,單純天真的田菲對李強(qiáng)沒有任何的戒備,完全相信了他的話。此后,兩人頻頻約會,田菲對李強(qiáng)的感情不斷加深。

晴天霹靂,男友原是有婦之夫

2009年7月26日,是田菲的26歲生日,那天從早上到下午5點,李強(qiáng)一個電話也沒有打來。看來,自己的26歲生日就要在孤寂冷清中度過了。

田菲一個人百無聊賴地躺在床上,正在這時,門外傳來一陣熟悉的腳步聲,田菲心中一喜:他來了!

房門打開,李強(qiáng)滿臉歉意地走了進(jìn)來,連聲說:“今天太忙了,連電話都沒顧上給你打,為了彌補(bǔ)歉意,我請你到‘蘭馨閣’吃飯,走!”說完,他拉起田菲,攔了輛的士,來到“蘭馨閣”飯店。

田菲一跨進(jìn)包間,就看到幾張熟悉的笑臉齊聲對她喊:“生日快樂!”包間的飯桌中間擺著一個做成心型的水果大蛋糕!田菲一開始不明就里,回頭看,李強(qiáng)正笑盈盈地看著她,她這才清楚,一切都是李強(qiáng)策劃的。他白天沒和她聯(lián)系,而是悄悄地聯(lián)系了她的同事及好友,就是為了給她一個驚喜。吃完飯后,李強(qiáng)又帶大家去歌廳唱歌,直到凌晨才盡興而歸。

生日過后,田菲把李強(qiáng)當(dāng)成了將來可托付終身的對象,對他極為體貼,百依百順。

女人一旦動了情,就會對所愛著的人傾心相許。去年中秋節(jié)前,田菲備好了節(jié)日禮物,準(zhǔn)備拉著李強(qiáng)一起回家探望父母,把兩人的關(guān)系確定下來。李強(qiáng)本來答應(yīng)前往,可就在動身前一個小時,公司同事打來電話,說有事情要處理,李強(qiáng)只好對菲菲說,這次去不成了,下次一定陪你見伯父伯母。田菲雖然失望,但她對李強(qiáng)仍表示了理解。

田菲和李強(qiáng)的感情繼續(xù)向前發(fā)展著,其間,因為沒有采取避孕措施,田菲還做了一次宮外孕手術(shù)。癡情的田菲覺得為了心愛的人,這一切都是值得的。

2010年春節(jié)快要到了,由于大年初一是2月14日,也就是西方的情人節(jié),和許多戀人一樣,田菲決定和李強(qiáng)提前過情人節(jié)。

2月11日晚,田菲和李強(qiáng)來到一家西餐廳,找了個僻靜的位置坐下,兩人點好餐后,李強(qiáng)去了衛(wèi)生間,一向不離身的挎包放在了餐桌上。

正在等餐的時候,李強(qiáng)包里的手機(jī)響了。田菲趕忙掏出了手機(jī),摁下了接聽鍵,一個清脆的童音傳了出來:“爸爸,你什么時候回家呀!”田菲以為對方打錯了電話,但好奇心使得她多問了一句:“小朋友,你爸爸叫什么名字呀!你是不是打錯了電話?”

“我的爸爸叫李強(qiáng),他的電話號碼是:1360377XXXX!,阿姨您是誰呀!”孩子一連串準(zhǔn)確的回答頓時把田菲給擊懵了!

李強(qiáng)回到餐桌時,看到田菲拿著他的手機(jī)發(fā)呆,頓時意識到了什么。他搶過手機(jī),查了一下剛才撥打他手機(jī)的號碼,什么都明白了。他想給她解釋,田菲臉色木然地擺了擺手,然后一言不發(fā)地離開了那家西餐廳。

那天晚上,田菲關(guān)了手機(jī),躺在床上,卻一分鐘都沒睡著,她回想著和李強(qiáng)在一起的一幕幕,終于明白了李強(qiáng)不愿和她一起回家見她父母的原因。田菲心亂如麻,李強(qiáng)的城府、虛偽讓她覺得恐怖而絕望:他裝得多像啊?什么寧缺毋濫、什么孑然一身,撒謊撒得臉不紅心不跳!她竟沒有一絲一毫的懷疑,太輕率,太……她不知道該怎么形容,覺得李強(qiáng)不可原諒,而自己更不可原諒,同時,她還知道自己不知不覺間已經(jīng)深深地傷害了另一個女人。

第二天早上,田菲頭昏腦漲地起床后,剛打開手機(jī),一下子涌進(jìn)十幾條短信,都是李強(qiáng)的道歉和解釋,大意是:他為自己欺騙了田菲感到愧疚,他很喜歡她,自從遇到她后,他感到自己找到了真愛,他希望田菲能給他時間,讓他自己作出抉擇!

看完這些短信,田菲心情十分復(fù)雜,她沒有回短信。馬上就要過年了,她要趕回家陪在父母身邊,好好梳理一下這件讓她剪不斷理還亂的心緒。

過了個心煩意亂的春節(jié)后,田菲上班了。下班時,李強(qiáng)在商場門口等她,田菲本想躲開,卻還是不由自主地走了過去。

在一家僻靜的飯館,李強(qiáng)向田菲坦白了一切:他今年31歲,已經(jīng)結(jié)婚6年,兒子已經(jīng)5歲了,妻子的娘家和他家是世交。結(jié)婚后,兩人日子過得平淡無奇,感情漸漸疏離,自從認(rèn)識了田菲以后,他才找到了激情。他的妻子已經(jīng)知道了他們的事情,也和他鬧了多次,他已經(jīng)下了離婚的決心。

聽著李強(qiáng)的表白,田菲心頭涌過千般滋味,理智告訴她應(yīng)該盡快離開眼前這個人,可看到李強(qiáng)信誓旦旦的表白,她又下不了離開他的決心。

此后三個月內(nèi),田菲和李強(qiáng)分分合合。因為雙方家庭的阻攔以及兒子年幼,李強(qiáng)始終下不了離婚的決心,為情所困的田菲心里格外苦澀。

真心懺悔,找一個無人的角落療傷

2010年6月14日下班后,田菲情緒低落地走入一家飯館,一個人點了三個菜,還要了兩瓶啤酒。這段時間,田菲對和李強(qiáng)的這段感情糾葛進(jìn)行了反思,她內(nèi)心的那個聲音也越來越強(qiáng)烈:離開他,重新開始自己的生活!

從飯館出來,差不多已是晚上十點了,已有七分醉意的田菲腳步踉蹌,而腦子一直很清醒的她做出了一個決定:馬上找到李強(qiáng),告訴自己離開他的決定。

田菲打的來到李強(qiáng)所住的小區(qū),打電話讓他出來,說有事相告。10分鐘后,李強(qiáng)來到了小區(qū)大門口,田菲還沒和他說上話,從后面沖過來一位個子不高的女人,指著田菲的鼻子就罵上了:“你這個不要臉的女人,白天勾引我老公還不算,晚上還攆過來,我和你拼了!”說著,撲上去就要打田菲。

李強(qiáng)妻子這一吆喝,把很多在外邊乘涼的市民給吸引了過來,他惱羞成怒,上去扯著妻子的胳膊就往家的方向推。妻子奮力掙脫他的手,撲上去揪住田菲的頭發(fā),嘴里罵著“,不要臉”之類的話,把田菲罵急了,趁著酒勁兒,她打了李強(qiáng)妻子幾巴掌,圍觀的人越來越多,田菲趕緊擠出人群,打的回了自己住處。

第二天一早醒來,田菲剛打開手機(jī),李強(qiáng)的短信就來了:昨晚她喝藥自殺,搶救過來后,早上又不見了!

看過李強(qiáng)的短信,田菲的心沉到了谷底。她越想越怕,假如昨晚李強(qiáng)的妻子服毒后沒能搶救過來,自己不就成了間接殺人犯了嗎?現(xiàn)在她又離家出走,如果找不回來,他們的兒子連媽媽都沒有了,一個家庭就被毀了,我這是在作孽啊!如果我是他的妻子,說不定比她反應(yīng)還要過激啊!

想到此,田菲的心無比沉重,她通過李強(qiáng)要來了他妻子的手機(jī)號,想親自勸說她回家,并告訴她自己離開李強(qiáng)的決定。哪知,電話撥通,田菲剛表明身份,勸她回家,李強(qiáng)的妻子就在那邊歇斯底里地吼道:“我死也不回家,給你們這對狗男女騰地方鬼混去吧!”說完,便把電話掛斷了。

田菲這才知道,自己的這個電話讓李強(qiáng)的妻子對她誤會更深了,如何才能用誠意打動她呢?她突然想到當(dāng)?shù)仉娨暸_有個“宛都播報”欄目,在市民中收視率很高,如果通過這個欄目向李強(qiáng)的妻子懺悔,或許她能接受。

田菲的想法卻遭到了朋友們的一致反對,她們說田菲如果通過這樣的方式道歉,會對她將來的人生產(chǎn)生致命的影響,再說,她的家人都在本地,他們看到了能接受嗎?

然而,田菲心意已決,和她感情很好的弟弟最后也同意了姐姐的做法,姐弟倆還商定,一旦節(jié)目如愿播出,他負(fù)責(zé)把家里的電視機(jī)弄壞,不讓父母看到。

2010年6月21日上午,田菲來到了“宛都播報”欄目部,向欄目編導(dǎo)說明了自己的來意,欄目編導(dǎo)、記者對田菲利用電視道歉的動機(jī)做了仔細(xì)分析后,認(rèn)為這個女孩的舉動有著超常的勇氣。盡管田菲愿意直面鏡頭,但為了更好地保護(hù)她,編導(dǎo)對田菲的出鏡方式作了處理,這樣或許能讓她減少一些壓力。

于是就出現(xiàn)了文章開頭的一幕……

(后記:田菲的道歉新聞播出后,李強(qiáng)的妻子6月24日下午回家了。第三者通過電視道歉的舉動在當(dāng)?shù)匾鹆藦?qiáng)烈反響,當(dāng)?shù)卣搲陌l(fā)貼有上千條。出人意料的是,向來口不留情的網(wǎng)友們,這一次卻近乎一致地對田菲這個第三者給予了相對寬容的評價。不少市民認(rèn)為,最該道歉的應(yīng)該是那個男人。

為了擺脫那個給她帶來身心痛苦的環(huán)境,2010年7月中旬,田菲來到了鄭州,目前在一家化妝品直銷店作促銷。筆者費(fèi)盡周折采訪到她時,這個看上去仍有些憔悴的女孩表示,現(xiàn)在她只想找個沒人認(rèn)識她的角落,舐舔被那段感情所帶來的傷痛。雖然她遇人不淑,一不留心還成了讓人痛恨的“小三”,但她內(nèi)心對純美愛情的追求永遠(yuǎn)都不會因此改變。)

無心之過范文第2篇

【關(guān)鍵詞】 靜脈藥物配置 質(zhì)量管理 用藥安全

【中圖分類號】R926 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）02-0393-01

靜脈藥物配置中心（Pharmacy Intravenous Admixture Service，PIVAS）是指符合GMP標(biāo)準(zhǔn)，在依據(jù)藥物特性設(shè)計的操作環(huán)境下，由受過培訓(xùn)的藥學(xué)技術(shù)人員，嚴(yán)格按照程序進(jìn)行，進(jìn)行包括全靜脈營養(yǎng)液、細(xì)胞毒性藥物和抗生素等靜脈藥物配置，為臨床藥物治療與合理用藥提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其建立可以保證靜脈滴注藥物的無菌性，防止微粒污染；同時，可以解決不合理用藥現(xiàn)象，減少藥物浪費(fèi)，降低用藥成本，確保藥物相容性和穩(wěn)定性，將給藥錯誤降至最低；此外由于配置中心使用空氣凈化裝置，可大大降低毒性藥物對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)傷害[1]。我院2010年建立了靜脈藥物配置中心，對靜脈藥物集中配置，至今已有3年余。目前，靜脈藥物配置中心嚴(yán)格遵守操作制度與工作流程，統(tǒng)一在相對無菌的環(huán)境中配置靜脈輸液藥物，提高了工作效率，保證了用藥質(zhì)量，現(xiàn)將質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗匯報如下：

1完善質(zhì)量管理工作

1.1 健全規(guī)章制度，合理有效溝通： 首先，不斷完善靜脈藥物配置中心的標(biāo)準(zhǔn)操作流程以及質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度，對工作實行“四化”及量化、細(xì)化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格把握各個環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，并不定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。其次，與各科室進(jìn)行有效溝通，尤其是輸液中心，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，如藥師在審方過程中發(fā)現(xiàn)用藥不合理需與開方醫(yī)師進(jìn)行有效溝通；在發(fā)現(xiàn)用藥過敏等不良反應(yīng)時及時處理，并自查是否在藥物配置中存在質(zhì)量問題，等。

1.2 提高業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化流程管理： 首先，對藥師以及護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握各種靜脈藥品的說明書以及不良反應(yīng)，并能夠清楚分明各個藥品在輸液中是否穩(wěn)定，各個藥品之間的相互作用以及不良反應(yīng)，同時還要清楚明白各種藥物兒童、成年人、老年人的最大使用劑量；

此外，審方藥師還要有較強(qiáng)的、較新的理論知識，在工作中不斷更新自己的理論知識，提高專業(yè)水平，護(hù)士要有較強(qiáng)的技術(shù)水平與工作能力，能夠適應(yīng)較強(qiáng)的工作強(qiáng)度與工作壓力。其次，在工作流程中，對來自臨床各科室的臨床不合理用藥處方、破損藥品、有質(zhì)量問題的藥品以及有不良反應(yīng)報道的藥品等有關(guān)工作質(zhì)量等問題需要另記在冊，定期總結(jié)并處理。

1.3 加強(qiáng)藥品管理，保證用藥安全：首先，對庫房中的藥品要集中保存和管理，設(shè)置適宜的溫度、濕度，保證庫房內(nèi)環(huán)境干燥、溫度適宜。定期檢查藥品的生產(chǎn)日期，對過期藥品要及時統(tǒng)一處理。對貴重藥品、有毒藥品、等進(jìn)行登記管理，以免藥品流失。其次，對藥品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，如果發(fā)現(xiàn)在靜脈輸液過程中，存在藥品質(zhì)量問題，及時反饋廠家，保證以后的用藥安全。

1.4 協(xié)調(diào)好藥師、護(hù)士的工作能力 藥師、護(hù)士在具備自身綜合素質(zhì)外，還要有高度的責(zé)任心與協(xié)作能力。藥護(hù)是一家人，雖然分工不同，但他們的關(guān)系是密切合作，缺一不可的，相互學(xué)習(xí)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)管理，互相尊重。團(tuán)結(jié)合作[2]。

2 質(zhì)量控制措施

2.1 配置前，保證藥品正確：首先，保證藥品數(shù)量正確，實施專人負(fù)責(zé)藥品貯存、藥品數(shù)量以及藥品的使用有效期限。其次，審方藥師對處方藥物進(jìn)行審查，檢查藥品的配伍、用法、用量、以及用藥是否合理，如果發(fā)現(xiàn)有用藥不合理現(xiàn)象，與開方醫(yī)師進(jìn)行溝通并提出修改建議。第三，對藥物進(jìn)行排藥，按批次貼簽擺藥與核對操作，由藥學(xué)人員和護(hù)理人員共同承擔(dān)。排藥時嚴(yán)格四查十對，同時注意藥品的完好性及有效期，按不同批次、分病區(qū)排藥。完成擺藥后由藥學(xué)人員進(jìn)行復(fù)核，確保無誤后放入備用間待次日沖配。第四，對退還的藥品要及時入庫，并與收費(fèi)處對賬，及時為患者退帳[3]。

2.2 配置中，保證藥品質(zhì)量：首先，配置藥品要經(jīng)過藥師審方后才能由護(hù)士進(jìn)行配置，配置過程需要在潔凈間由專門受過培訓(xùn)的護(hù)士嚴(yán)格按照靜脈藥物無菌配置操作規(guī)程、程序和要求進(jìn)行操作。其次，護(hù)士按照要求進(jìn)行藥品配置，在配置過程中嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作，操作必須戴無菌乳膠手套，層流工作臺至少在操作前30min啟動機(jī)器；在操作中不得跨越無菌區(qū)，每隔3～5min應(yīng)用75%乙醇消毒雙手，減少微粒污染，提高安全性，嚴(yán)禁隨意離開潔凈間，保持潔凈間與工作臺的清潔整齊，確保配置質(zhì)量；整個配置過程盡量一次性完成以避免不必要的走動和頻繁進(jìn)出，保證室內(nèi)“相對密封狀態(tài)”[4]。

2.3 配置后，保證送藥安全：首先，藥師對輸液成品進(jìn)行最后復(fù)核，檢查輸液袋（瓶）有無裂紋，沉淀、變色、可見微粒等，如果是輸液藥袋，需要對其進(jìn)行擠壓以觀察輸液袋有無滲漏現(xiàn)象，尤其是加藥口處；按輸液單內(nèi)容逐項核對所用輸液和安瓿的藥名、規(guī)格、用量等，特別注意注射用滅菌粉末是否溶解完全；核對非整瓶（支）用量的處方，沖配人員標(biāo)記的是否正確[5]。其次，對沖配好的藥物進(jìn)行發(fā)送，由專人按照病區(qū)清點數(shù)量，無誤后，裝箱發(fā)往病區(qū)。

總之，靜脈藥物配置中心工作要嚴(yán)格質(zhì)量管理，按照規(guī)章制度進(jìn)行有效配置，并在配藥前嚴(yán)格進(jìn)行審方，配藥后嚴(yán)格審查，對不合理用藥、對配置后質(zhì)量問題藥物必須進(jìn)行調(diào)整以保證臨床用藥安全穩(wěn)定有效。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉新春，高海青.靜脈藥物配置中心與靜脈藥物治療[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：129.

[2] 陳奇紅.如何協(xié)調(diào)靜脈藥物配置中心的藥護(hù)關(guān)系[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2010，25（24）：2293-2295.

[3] 宋碧英，任俊輝.我院靜脈藥物配置中心的環(huán)節(jié)質(zhì)量控制實踐[J].中國藥業(yè)，2010，19（18）：60-61

無心之過范文第3篇

堅持“用戶至上，用心服務(wù)”理念，要求電信企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)作風(fēng)，提高效率，做到機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，后端為前端服務(wù)，管控支撐部門為生產(chǎn)一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，全心全意滿足客戶需求用心追求客戶滿意，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

“用戶至上”的用戶到底是誰呢？從宏觀上講所有的人都是電信企業(yè)的用戶，上至耄老人，下至無知蒙童。從微觀上講，不同職能部門的員工同時又是其它部門的用戶，如前臺是后臺的用戶，前臺和后臺又是行政管理層的用戶。廣義上講電信是服務(wù)型企業(yè)，每個員工面對的事務(wù)主體都是自己的用戶。

“用戶至上”就是真誠地把用戶當(dāng)作最尊敬的對象，虛心聽取他的意見，分析并切實解決用戶需求，讓用戶帶著問題來，懷著滿意去。將企業(yè)的服務(wù)理念化成用戶對企業(yè)的信賴，根扎于用戶心中。如果說“用戶至上”要求員工的心里要以客戶為中心，那么“用心服務(wù)”就要用行動來實施了。當(dāng)然不同的部門面對不同的用戶，“用心服務(wù)”的方式也不相同。

前臺的服務(wù)

前臺員工的用心服務(wù)包括用心學(xué)習(xí)日新月異的業(yè)務(wù)種類，用心讓用戶知曉企業(yè)所能提供的一切服務(wù)，用心讓客戶信賴自己的企業(yè)。用心傾聽客戶的抱怨、不滿，以平和的心態(tài)，面對用戶的不滿，能化干戈為玉帛，變火焰成紅蓮，采用善巧的方法，方便的服務(wù)手段，靈活的服務(wù)項目。對待用戶應(yīng)虛心加敬心，以柔克剛。無論對方現(xiàn)在是不是電信的客戶，對走進(jìn)電信營業(yè)廳的人，都應(yīng)用平等心真誠相待，讓用戶深刻體驗到電信企業(yè)值得令人信賴。曾有這么個故事：

一位老太太在一個陰云密布的午后，渾身濕透，走進(jìn)費(fèi)城百貨商店里避雨，由于她樣子狼狽和儉樸的衣裙，所有的售貨員都對她不理不睬。只有一位叫菲利的年輕人熱情地對她說：“夫人，我能為您做點什么嗎？”老婦說：“不用了，我在這兒躲會雨，馬上就走?！崩咸@出不安的神色，因為雨水從她的腳邊淌到門口的地毯上。正當(dāng)她無所施從時，那位年輕人又走過來說：“夫人，您一定有點累，我給您搬一把椅子放在門口，您坐著休息一會兒吧?！眱蓚€小時后，雨過天晴，老婦人向那個年輕人要了張名片，離開了。

幾個月后，費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理收到一封信，信中指明要求這位年輕人前往蘇格蘭，收取一份裝潢材料訂單，并讓他負(fù)責(zé)幾個家族公司下一季度辦公用品的供應(yīng)?？偨?jīng)理震驚不已，因為這一封信帶來的收益，就相當(dāng)于他們兩年利潤的總和。原來這封信是幾個月前，在費(fèi)城商店躲雨的老太太寫的，她是美國億萬富翁“鋼鐵大王”卡耐基的母親?？偨?jīng)理馬上把這位叫菲利的年輕人推薦到公司董事會上，當(dāng)他收拾好行李準(zhǔn)備去蘇格蘭時，他已經(jīng)是這家百貨公司的合伙人了，年僅22歲。不久，菲利應(yīng)邀加盟到卡耐基的麾下，隨后幾年中，他的一貫的踏實和誠懇，成為“鋼鐵大王”的左膀右臂，在事業(yè)上扶搖直上，成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡耐基的靈魂人物。

菲利用他的誠心無分別心對待顧客，為他的公司贏得了豐厚的利潤，同時也為自己的職業(yè)生涯開創(chuàng)了光明的路。

后臺的技術(shù)

后臺的用戶不僅僅包括廣大的正在使用網(wǎng)絡(luò)的人，還包括前臺及管控層。對電信用戶而言，最終追求的是高質(zhì)量的通信所帶來的體驗和滿足，這就要求通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行穩(wěn)定可靠。所以通信領(lǐng)域的競爭是服務(wù)的競爭，更是網(wǎng)絡(luò)的競爭，高質(zhì)量穩(wěn)定運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)是鞏固市場，留住客戶的重要保障，更是保障前臺員工實施多項營銷策略成功的不二法門。如移動手機(jī)是目前電信發(fā)展的熱點，為了贏得更多用戶，除了前臺多方面的營銷策略外，還必須從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上下功夫，如全面地實施基站覆蓋，均衡交換機(jī)各模塊話務(wù)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)接通率，只有這樣才能永久地留住客戶，發(fā)展用戶。

后臺員工的用心服務(wù)體現(xiàn)在用心向前臺介紹業(yè)務(wù)知識，為前端政企客戶經(jīng)理，制定可行的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案。用心搞好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，用心運(yùn)用理論知識及時解決各種網(wǎng)絡(luò)問題。

后端員工用心服務(wù)，不僅要掌握扎實的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)，還要膽大心細(xì)。用心服務(wù)還表現(xiàn)在，用心觀察設(shè)備運(yùn)行，不怕一萬只怕萬一地分析設(shè)備中已經(jīng)出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的故障，甚至與技術(shù)根本無關(guān)的都要做到一絲不茍。

當(dāng)然后臺員工的“用心服務(wù)”除了從技術(shù)上扎實管理好所維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)外，還表現(xiàn)在許多方面，如用心分析話務(wù)，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，調(diào)整基站完好覆蓋；用心分析地域人口變遷對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來的新要求，用心分析通信市場各方面的發(fā)展形勢，為管理抉擇層提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

管控的重要性

前臺和后臺都是行政決策層的用戶，如果把企業(yè)的運(yùn)行比作輪回的盤，那管理決策層則是盤子運(yùn)轉(zhuǎn)的操控者。任何一點失誤，一點偏差均對盤的整體運(yùn)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此行政決策層員工“用心服務(wù)”至關(guān)重要，將直接決定一個企業(yè)的未來，整體員工服務(wù)的心態(tài)。龐大的電信企業(yè)從行政管理層上涉及方方面面，筆者一直在基層縣市局機(jī)房上班，無法站在很高的角度，洞視管理層如何用心。以筆者井底之見，其用心服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在，用心學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和省公司制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，接合本局情況，制定切實有效的實現(xiàn)方法并貫徹落實，不能上有政策，下有對策，必須上有戰(zhàn)略目標(biāo)，下有對應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)策略并行之有效地執(zhí)行。

各個行政管理部門都應(yīng)該做好自己的本職工作，真正為企業(yè)服務(wù)，為基層員工服務(wù)。在用人方面，將如何激勵廣大員工的積極性放在首位，應(yīng)讓真才實干，德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才在關(guān)鍵崗位發(fā)生應(yīng)有作用。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)真正深入一線基層，用心了解員工所思所想所求，切實關(guān)心每一個員工，并制定有效的考核激勵手段。

“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念是一種無形的精神力量，有賴于廣大企業(yè)員工不斷造就和升華，時時注入新鮮活力，并使之在企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生重要動力。它不是靠包裝和策劃所能達(dá)到的，如果沒有凝結(jié)廣大員工心血的文化，必將是僵死的文化或包裝的文化，對企業(yè)的發(fā)展只會產(chǎn)生反作用力。

電信企業(yè)是國際性的服務(wù)企業(yè)，只有置身于國際發(fā)展的潮流中，才能做出一流的工作。而企業(yè)的發(fā)展，必須要求員工具備淵博的知識，活躍的思維，需要高度的獻(xiàn)身精神和專心致志地工作。企業(yè)還要提供一個良好的環(huán)境和奮發(fā)向上的激勵機(jī)制。有了肥沃的土壤和良好的環(huán)境，自然會結(jié)出豐碩的果實。

無心之過范文第4篇

[關(guān)鍵詞]政府信息　再利用　增值服務(wù)

[分類號]G350

政府信息增值服務(wù)是當(dāng)前我國政府信息資源開發(fā)利用的重要內(nèi)容。由于美國聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)起步早、成效顯著，被其他國家爭相學(xué)習(xí)，本文將對它的關(guān)鍵內(nèi)容和實施效果進(jìn)行考察，以供我國借鑒。

1　美國聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度的框架與歷史

不同的信息制度歷史和現(xiàn)狀使各國的“增值服務(wù)”概念也存在差異，如我國稱為“政府信息增值開發(fā)利用或服務(wù)”，歐盟稱為“公共部門信息再利用”。盡管稱謂不同，但各國對這一概念內(nèi)涵的理解基本一致：都是指政府以外的組織或個人，對政府信息進(jìn)行非政府職能需要的增值性開發(fā)，并滿足社會再利用需求的活動。美國雖是這一制度和實踐起步最早的國家之一，但并不把“政府信息增值服務(wù)”看成是一項單獨的活動，而是把公眾獲取和利用政府信息看成是相同的權(quán)利，獲取自然就意味著可進(jìn)行增值開發(fā)和再利用。

聯(lián)邦政府信息制度的概念框架顯示，政府信息增值服務(wù)制度是“公眾獲?。职l(fā)”、“私有化／商業(yè)化”制度相互交織的結(jié)果。雖然法規(guī)政策未定義“增值服務(wù)”的概念，但卻規(guī)定了上述與之密切相關(guān)的概念。根據(jù)1985年《A－130通告：聯(lián)邦政府信息資源管理》，“公眾獲?。职l(fā)”指政府向公眾普遍地提供信息，其中前者是政府根據(jù)公眾的申請?zhí)峁┱畔?；后者是政府面向社會配置信息資源，盡可能使所有社會成員都能享用政府信息?！八接谢敝杆綘I部門開發(fā)政府信息并推進(jìn)社會增值服務(wù)，即政府信息職能向私營部門的轉(zhuǎn)移；“商業(yè)化”是指政府對用戶收費(fèi)并出售稅收資助形成的信息。

聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度萌芽于20世紀(jì)50年代艾森豪威爾政府時期。當(dāng)時政府部門依照手冊形式的政府信息私有化政策，簽訂合同讓私營部門以公共名義幫助政府提供信息產(chǎn)品和服務(wù)；1966年《信息自由法》頒布后，信息自由與私有化在聯(lián)邦政府得到了齊頭并進(jìn)的深入發(fā)展，前者推進(jìn)公眾對政府信息的獲取，后者為私營部門增值開發(fā)政府信息提供了條件；20世紀(jì)70～80年代，由于政府預(yù)算的縮減，里根政府極力推進(jìn)私有化進(jìn)程，促使聯(lián)邦政府的大部分信息活動轉(zhuǎn)移到了私營部門；20世紀(jì)90年代至今，針對信息技術(shù)的新發(fā)展以及商業(yè)化和私有化的負(fù)面問題，聯(lián)邦政府不斷適應(yīng)變化完善增值服務(wù)制度，以使政府信息得到更充分和合理的開發(fā)利用。

2　美國聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度的關(guān)鍵內(nèi)容

聯(lián)邦政府的信息制度形成了獨特的增值服務(wù)模式：①政府部門將信息低成本、甚至免費(fèi)地提供給非政府用戶；②政府對公眾如何利用所獲取的信息限制很少，從而支持信息的多樣化、尤其是商業(yè)化的開發(fā)利用；③大量的增值開發(fā)利用促進(jìn)了新的企業(yè)、工作、產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生以及銷售量和稅收的增加；④預(yù)算部門將納稅所得的資金分配到各政府部門，進(jìn)行新信息的收集、創(chuàng)建、分發(fā)，并支撐新一輪的增值活動。

聯(lián)邦政府信息制度服務(wù)模式如圖1所示：

增值服務(wù)制度包括如下五項關(guān)鍵內(nèi)容：

2.1

自由獲取政府信息的基本原則

聯(lián)邦政府的多項法規(guī)都強(qiáng)調(diào)，納稅人資助所形成的政府信息作為國家的重要資源，應(yīng)以便宜的價格、盡可能廣泛地被公眾獲取利用。美國《憲法》提出的“公開型政府”原則，要求公共信息對公眾可用。始于1966年的《信息自由法》規(guī)定政府機(jī)構(gòu)要依法按照公眾的書面申請?zhí)峁┬畔ⅲ瑸槁?lián)邦政府信息在全國的獲取和利用提供了基本框架和程序。1976年的《陽光下政府法案》指出除少數(shù)例外情況，聯(lián)邦政府的會議信息都應(yīng)向公眾公開。1996年的《文書削減法》提出要提高政府信息的分發(fā)和公開效率，最大化公眾獲取信息的權(quán)利。同年的《電子信息自由法》規(guī)定1996年11月1日之后產(chǎn)生的政府文件應(yīng)提供可用的電子化形式，強(qiáng)化了電子和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息自由。聯(lián)邦預(yù)算管理辦公室還依照法規(guī)了一系列體現(xiàn)自由獲取的通告，明確聯(lián)邦機(jī)構(gòu)向公眾分發(fā)信息的職責(zé)和規(guī)范。

自由獲取原則事實上還包含了信息分發(fā)“非獨家”和“非歧視”的含義，即所有的公民和組織都平等地享有獲取政府信息的權(quán)利。2007年美國國家檔案文件管理局批準(zhǔn)亞馬遜公司對其保管的歷史文件進(jìn)行商業(yè)化增值開發(fā)時強(qiáng)調(diào)，亞馬遜并無優(yōu)先權(quán)，美國任何組織和個人都可申請獲取這些信息。這有利于形成公平競爭的市場環(huán)境，有效防止私營部門商業(yè)化增值開發(fā)利用政府信息時壟斷經(jīng)營。因為獲取就意味著利用，所以自由獲取原則為公眾增值開發(fā)利用聯(lián)邦政府信息奠定了堅實基礎(chǔ)。

2.2　全成本回收和低成本分發(fā)的收費(fèi)策略

美國政府根據(jù)相關(guān)研究認(rèn)為，若不能確保政府信息活動的成本通過稅收和用戶收費(fèi)等得到全額補(bǔ)償，即“全成本回收”，政府信息的服務(wù)質(zhì)量和利用效率就難以保證。這成為聯(lián)邦政府信息收費(fèi)的理論依據(jù)。1959年聯(lián)邦管理預(yù)算辦公室《A－25通告：用戶收費(fèi)》，指出為了保證政府信息活動的成本得到有效補(bǔ)償，應(yīng)提高政府信息配置效益，普遍采用“成本回收”政策分發(fā)政府信息，防止免費(fèi)的政府信息與私營部門形成競爭；用戶收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)個別用戶所獲得的特殊價值(而非公眾普遍享有的價值)。該通告為政府信息的私有化和商業(yè)化增值開發(fā)提供了條件。

1985年《A－130通告》進(jìn)一步指出收費(fèi)應(yīng)著重信息分發(fā)的邊際成本，因為其他信息活動的成本已由稅收支付。所以，之后聯(lián)邦政府信息主要收取分發(fā)產(chǎn)生的、不超過直接復(fù)制成本的分?jǐn)傎M(fèi)用。研究發(fā)現(xiàn)，低成本的收費(fèi)策略，有利于公眾獲得更好的增值性信息服務(wù)，聯(lián)邦政府因此獲得的稅收收益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了直接收取高額費(fèi)用所帶來的收益。部分政府部門的實踐也證明高收費(fèi)策略弊多利少，最后不得不恢復(fù)低成本分發(fā)策略。

2.3較少的增值開發(fā)利用限制

關(guān)于公眾如何利用從政府獲取的信息，聯(lián)邦政府的限制很少。制度上的限制主要包括“排除不宜公開”和“預(yù)防壟斷”兩方面：①采用“排除法”將部分政府信息排除在公開(即增值開發(fā)利用)范圍之外。政府機(jī)構(gòu)可依據(jù)《信息自由法》等規(guī)定的豁免和例外，拒絕向公眾提供某些信息，如國家安全信息、商業(yè)秘密、隱私信息等，防止增值開發(fā)利用活動傷害相關(guān)利益主體，或影響政府向這些主體再次采集信息。②預(yù)防私營部門對政府信息進(jìn)行壟斷性增值開發(fā)利用。1985年《A－130通告》對私營部門分發(fā)政府信息做出限制：政府部門應(yīng)確保私營部門的參與不影響公眾基本的信息獲取權(quán)利；政府部門應(yīng)斟酌分發(fā)方式，使信息能有效地提供給需求者；通過合同將信息分發(fā)工作外包給私

營部門時，政府部門應(yīng)防止私營部門壟斷信息、制訂過高的價格或傷害政府的分發(fā)義務(wù)。

此外，聯(lián)邦政府對信息增值開發(fā)利用無其他明確限制，客觀上還鼓勵私營部門進(jìn)行商業(yè)化開發(fā)。1976年頒布的《版權(quán)法》稱政府信息不受版權(quán)保護(hù)，與歐洲各國受益于政府信息版權(quán)規(guī)定的制度形成了鮮明對比，進(jìn)一步強(qiáng)化了公眾對政府信息的普遍獲取和增值利用。無版權(quán)限制使私營部門能低成本、更自由地獲取并開發(fā)政府信息，促進(jìn)了美國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和信息企業(yè)國際競爭力的提高。但也造成了私營部門壟斷政府信息、漲價或侵犯隱私等弊端。

2.4

最大限度地依靠私營部門

推進(jìn)信息增值服務(wù)的過程，也是聯(lián)邦政府信息私有化和商業(yè)化的過程。該過程的重要原則之一是政府不應(yīng)與私營部門競爭，而應(yīng)盡量依靠私營部門完成政府信息活動。里根政府一度修改了以往支持公眾獲取政府信息的單一政策，強(qiáng)調(diào)政府要“創(chuàng)造贏利”，擴(kuò)大私營部門對政府信息業(yè)務(wù)的參與。1979年聯(lián)邦管理與預(yù)算辦公室《A－76通告：商業(yè)活動績效》，明確了聯(lián)邦政府依靠私營部門提供信息服務(wù)的原則和許可、外包、收費(fèi)等具體實現(xiàn)方式，政府信息私有化的政策正式固定下來。1980年《文書削減法》規(guī)定政府信息活動應(yīng)顧及是否與私營部門的投資相重復(fù)，若私營部門更有效率，則應(yīng)由私營部門完成。1985年《A－130通告》進(jìn)一步指出政府機(jī)構(gòu)應(yīng)采用最有效的方式分發(fā)政府的信息產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地依賴私營部門完成政府信息活動。

美國國家圖書與情報科學(xué)理事會于1982年和2000年分別針對傳統(tǒng)環(huán)境和電子環(huán)境了兩個研究報告，提出政府與私營部門在提供信息服務(wù)時的七大合作原則和數(shù)條實施建議，建議政府發(fā)揮制定框架和政策等領(lǐng)導(dǎo)作用，由私營部門承擔(dān)大部分具體工作。聯(lián)邦政府依此完善了相應(yīng)制度，使政府和私營部門的信息服務(wù)角色逐步明朗，合作關(guān)系逐步理順，有效減少了重復(fù)建設(shè)。20世紀(jì)80年代以后，聯(lián)邦政府只保留了規(guī)劃、監(jiān)管及私營部門不宜或無法承擔(dān)的信息職能。大量原本由政府承擔(dān)的信息活動逐漸轉(zhuǎn)移到了私營部門。這不但提高了政府信息的分發(fā)效率，且促進(jìn)了信息產(chǎn)業(yè)的繁榮。但私營化和商業(yè)化對公眾獲取的負(fù)面影響也引起了激烈的討論。

2.5先進(jìn)的政府信息資源管理體制

聯(lián)邦政府信息的增值服務(wù)，還得到了信息資源管理體制的有力支撐?！豆灿∷⑴c記錄法案》全面系統(tǒng)地規(guī)定了聯(lián)邦政府各類文件的管理要求以及印刷聯(lián)合委員會、政府印刷辦公室、國家檔案與文件管理局等機(jī)構(gòu)在政府信息資源管理中的職責(zé)，要求所有的政府出版物向1 300多個存儲圖書館免費(fèi)分發(fā)，以防不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)化增值服務(wù)行為影響公眾獲取免費(fèi)的政府信息。《A－130通告》作為聯(lián)邦政府信息資源管理實踐的指南，對具體的管理活動進(jìn)行了詳細(xì)闡述。其中2003年《A－130通告》詳細(xì)說明了聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)應(yīng)如何開展信息管理規(guī)劃、紙質(zhì)及電子信息收集、公眾信息提供、信息分發(fā)管理系統(tǒng)建設(shè)、信息管理控制、信息安全、信息技術(shù)管理、政府業(yè)務(wù)架構(gòu)支持等工作。

這些規(guī)定保證了聯(lián)邦政府信息的質(zhì)量和服務(wù)能力，以便政府信息及時、準(zhǔn)確、規(guī)范地提供給公眾進(jìn)行增值開發(fā)利用，使公眾更充分地享用稅收資助信息的增值服務(wù)。同時這也體現(xiàn)了政府信息作為有價值的資源、自由流向公民這一民主社會的重要本質(zhì)，有利于最小化政府信息活動成本和最大化政府信息使用價值。

3　美國聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度的效果及啟示

3.1聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度的效果

綜上所述，聯(lián)邦政府信息增值服務(wù)制度具有信息自由法支撐強(qiáng)、無政府信息版權(quán)約束、信息收費(fèi)在補(bǔ)償政府損失范圍內(nèi)、對增值開發(fā)利用限制少等特征。它使政府信息具有高質(zhì)量、易獲取和低價格三大優(yōu)勢，極大地調(diào)動了社會的增值服務(wù)積極性，實施效果利大于弊。

一方面，它促進(jìn)了美國本土信息產(chǎn)業(yè)的繁榮和就業(yè)的增加。地理信息、氣象信息、科研統(tǒng)計信息、環(huán)境信息、教育信息、歷史文件等公開性強(qiáng)、規(guī)模大、具有商業(yè)價值的信息得到了廣泛深入的開發(fā)利用。據(jù)估計先進(jìn)的增值服務(wù)模式使美國政府信息的經(jīng)濟(jì)價值是歐洲的2倍，地理信息市場價值達(dá)到歐洲的5倍。與此同時，公眾因此享有了更多、更優(yōu)質(zhì)的信息增值服務(wù)，聯(lián)邦政府的信息職能也得到了優(yōu)化。另一方面，商業(yè)化和私有化的增值服務(wù)也引起了部分公眾的反對和質(zhì)疑?？蒲蓄I(lǐng)域反映，私營部門不關(guān)注那些無商業(yè)價值但卻能反映發(fā)展趨勢、評價政府項目的必要信息，因此這類信息未被收集、分發(fā)或難以定位；政府高科技數(shù)據(jù)的可獲取性、可用性和長久保存也受到了影響；私營部門的經(jīng)營導(dǎo)致信息價格上漲，甚至使部分科學(xué)研究被迫終止。另外，私有化使部分納稅人資助形成的信息，成為個別機(jī)構(gòu)或個人的財產(chǎn)；高價和不合理的

無心之過范文第5篇

我是劍津中學(xué)九年級的學(xué)生，我想給你提幾條建議。

1.我認(rèn)為，中考或高考遲到的同學(xué)應(yīng)該在準(zhǔn)備一間教室給他們考試，因為他們犯得是無心之過，這么重要的考試，有誰會故意錯過呢？這樣做的話，既能給考生機(jī)會，又不會影響到別人，不是很好嗎？

2.我認(rèn)為，你們應(yīng)該給老師提個建議，建議老師們不要布置太多作業(yè)，那樣對學(xué)習(xí)反而不利，只會增加學(xué)生的負(fù)擔(dān)。