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銀行服務(wù)理念范文第1篇

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；服務(wù)創(chuàng)新；策略

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（1）商業(yè)銀行的本質(zhì)是一種服務(wù)，幫助客戶達(dá)到目的，在此過程中銀行收取服務(wù)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)自身的價值增值。提升服務(wù)質(zhì)量的一個重要途徑就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新則是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。（2）商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)定位決定其必須以服務(wù)立行，強(qiáng)化服務(wù)功能。商業(yè)銀行在我國歸屬于國民經(jīng)濟(jì)中的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），主要任務(wù)是為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。離開了金融服務(wù)，商業(yè)銀行的存在和發(fā)展就失去意義，搞好服務(wù)便成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。（3）商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新是一場經(jīng)營模式的變革，是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以電子化為載體的無形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變及其延伸，這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從時空概念上講，完全打破了以往銀行固定場所、固定營業(yè)時間的被動式服務(wù)的局限，一舉變成為全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶的關(guān)系上看，這一轉(zhuǎn)變使銀行更加貼近市場、貼近客戶，進(jìn)一步密切和擴(kuò)大了商業(yè)銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作。（4）隨著金融深化的不斷加劇，客戶懂得的金融知識越來越多，對金融服務(wù)的鑒別評價能力越來越強(qiáng)，對金融服務(wù)的要求也越來越高。（5）隨著我國商業(yè)銀行經(jīng)過多年來的改革開放，同業(yè)競爭格局也發(fā)生了大的變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升；中小商業(yè)銀行之間的兼并重組也不斷加劇，同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新既創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（1）服務(wù)意識創(chuàng)新。銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的創(chuàng)新又稱服務(wù)意識的創(chuàng)新，是探索針對不同身份客戶心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意。（2）服務(wù)理念創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心在于商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)理念創(chuàng)新的一切活動包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營銷等都要反映客戶的需求與偏好。（3）服務(wù)制度創(chuàng)新。商業(yè)銀行的發(fā)展有賴于客戶面的擴(kuò)大，而客戶面的擴(kuò)大有賴于員工高品質(zhì)的服務(wù)。商業(yè)銀行服務(wù)制度的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機(jī)制與約束機(jī)制的改變，無論對于管理層還是普通員工，激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

三、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的對策措施

（1）樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，提高我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量。更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，首先要樹立“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。按客戶的需求來開發(fā)產(chǎn)品并提供配套組合式金融服務(wù)，變被動為主動服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)其競爭能力。其次要注重市場細(xì)分，提供差別化服務(wù)。（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。一是推行商業(yè)銀行ISO國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證。二是實(shí)行客戶滿意度管理，打造商業(yè)銀行的服務(wù)品牌。通過開辦中間業(yè)務(wù)、發(fā)展個人理財(cái)業(yè)務(wù)、開發(fā)私人金融業(yè)務(wù)、完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)等途徑再加上高質(zhì)量的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)使客戶獲得最大滿意度的目標(biāo)。三是建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評估體系：通過接待能力尺度、價格尺度、有形資產(chǎn)尺度、服務(wù)職責(zé)尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度這六個尺度來衡量商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展。（3）建立協(xié)調(diào)、高效的組織結(jié)構(gòu)，為商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新提供可靠依托。按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制。按照“倒金字塔”的組織觀念，擺正和理順后臺與前臺之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整體營銷功能。致力于增加金融服務(wù)供給，加大網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度和自助銀行的設(shè)備投入，最大限度滿足目標(biāo)客戶個人的金融服務(wù)需求。

總之，我國商業(yè)銀行要通過以上路徑，在遵守國家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上努力搞好全方位的服務(wù)創(chuàng)新，積極實(shí)施服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略，提升核心競爭力，這樣才能使自己立于不敗之地。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李鎮(zhèn)西．中小商業(yè)銀行核心競爭力研究[M]．北京：中國金融出版社，2009：21～33

[2]馬雪松．商業(yè)銀行核心競爭力探析[J]．甘肅金融．2009（8）：55～57

[3]楊晏忠．探析商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新[J]．中國信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鴻．我國商業(yè)銀行存款產(chǎn)品創(chuàng)新策略[J]．企業(yè)導(dǎo)報(bào)．2009（3）

[5]張慧文，顧寶炎.基于商業(yè)銀行核心競爭力評價基礎(chǔ)上的服務(wù)創(chuàng)新[J]．企業(yè)活力—經(jīng)營謀略．2008（10）：35～37

銀行服務(wù)理念范文第2篇

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；對公業(yè)務(wù)；營銷服務(wù)；客戶；營銷方案

近年來，我國各商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務(wù)的整合力度，通過對公業(yè)務(wù)經(jīng)營資源的有效整合，將大中型對公客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營集中到二級分行或是綜合型支行，將對公存款及結(jié)算業(yè)務(wù)量達(dá)不到規(guī)范效應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)上移到支行或是橫向集中移交附近的其他對公網(wǎng)點(diǎn)。通過對公業(yè)務(wù)的橫向整合，進(jìn)一步完善對公業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，努力提高對公業(yè)務(wù)營銷服務(wù)水平，全面提高商業(yè)銀行的核心競爭力，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大化的價值奠定良好的基礎(chǔ)。

一、建立對公客戶信息庫，全面了解客戶

在全面了解客戶方面，經(jīng)營性網(wǎng)點(diǎn)由于對公客戶較少，客戶業(yè)務(wù)集中，人均維護(hù)客戶數(shù)量不多，這也使其要想對客戶進(jìn)行全面了解也更容易一些。但對于一些較大的支行來講，對公客戶數(shù)量較多，客戶層級也十分重要，要想全面了解客戶具有一定的難度。針對于這種情況下，商業(yè)銀行需要加快建立客戶信息庫，從而為對公業(yè)務(wù)營銷服務(wù)工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。因此在實(shí)際工作中，需要對客戶的基礎(chǔ)情況進(jìn)行了解，同時還要對客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了解，根據(jù)所了解到的信息來對客戶的金融需求進(jìn)行分析。并將客戶的信息進(jìn)行細(xì)致化整理，從而對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這其中需要商業(yè)銀行信科部分來對客戶信息進(jìn)行有效維護(hù)，并建立對公客戶綜合信息系統(tǒng)，將客戶基本信息模塊、客戶存款信息模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護(hù)情況模塊、客戶開戶情況模塊、各行的市場份額情況模塊、客戶業(yè)務(wù)需求模塊等都納入到該系統(tǒng)中來，部分模塊信息可以與現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進(jìn)行鏈接，批量自動生成部分模塊信息。還有部分模塊信息則需要營銷人員進(jìn)行采集，手工完成錄入工作。這些客戶信息會為商業(yè)銀行開展?fàn)I銷工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)

在商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展過程中，銀行服務(wù)理念作為其企業(yè)文化的重要組成部分，通過銀行服務(wù)能夠更好地對企業(yè)文化進(jìn)行詮釋，并使企業(yè)文化與銀行服務(wù)二者之間能夠相輔相成，為銀行的穩(wěn)定運(yùn)營和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

客戶在選擇銀行時，其對銀行的要求可以用4個字來簡單歸納，即是滿足需求?？蛻粼谶x擇銀行時通常會通過對銀行服務(wù)水平、銀行工作效率帶給客戶的成本收益比作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，這也是銀行爭取客戶時需要努力的方向。銀行為了能夠更取更好更快的發(fā)展， 需要為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)，因此需要通過營銷人員對客戶需求進(jìn)行了解后，并從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念及服務(wù)主動性等方面來為客戶提供與之需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶的依賴和忠誠度。

三、培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)的營銷隊(duì)伍

當(dāng)前銀行服務(wù)環(huán)境呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，營銷人員作為重要的生力軍，需要具備高素質(zhì)的營銷能力和業(yè)務(wù)能力，這樣才能在營銷過程中得到客戶的認(rèn)可，從而為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。社會的快速發(fā)展，也使傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)已無法滿足當(dāng)前客戶的需求，這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過程中要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，適時的推出新產(chǎn)品來滿足客戶的需求。作為商業(yè)銀行營銷人員，需要對銀行的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)行熟練掌握，通過對客戶需求的了解，從而在產(chǎn)品和尋求之間尋找到最佳點(diǎn)，為客戶配置最佳的產(chǎn)品和營銷服務(wù)方案，贏得客戶的滿意度。因此商業(yè)銀行需要加大力度，培養(yǎng)出一支具有較強(qiáng)營銷能力和業(yè)務(wù)能力的高素質(zhì)營銷隊(duì)伍，全面提升商業(yè)銀行的營銷服務(wù)水平。

在當(dāng)前激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個銀行營銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團(tuán)隊(duì)組合，以更優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)來推動銀行的服務(wù)水平的提升。營銷團(tuán)隊(duì)涉及銀行的多個業(yè)務(wù)部門，部門之間強(qiáng)化協(xié)同交互，相互支持，相互服務(wù)，夯實(shí)了銀行的全方位服務(wù)優(yōu)勢，形成整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為客戶提供全方位營銷服務(wù)。

四、將營銷工作真正下沉到客戶群中

為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進(jìn)行積累式營銷，實(shí)時了解客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務(wù)需求中找到與其合作的機(jī)會，為其提供全方位的銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏局面。同時，為抓住對公客戶的業(yè)務(wù)需求和我行的對公產(chǎn)品的切合點(diǎn)，需要營銷人員實(shí)時在前臺觀察客戶的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

五、強(qiáng)大的信科技術(shù)支持

當(dāng)客戶營銷成為銀行工作的主要構(gòu)成部分時，為保證客戶能體驗(yàn)到銀行統(tǒng)一化、細(xì)致化的服務(wù)，需要銀行建立全面客戶營銷服務(wù)系統(tǒng)，最大范圍的汲取客糶畔，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細(xì)節(jié)進(jìn)行全面維護(hù)，為此強(qiáng)大的信科技術(shù)支持對于銀行系統(tǒng)化營銷來說尤為重要。利用信科設(shè)計(jì)來設(shè)計(jì)出更為細(xì)致化的銀行營銷服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行營銷人員的工作提供更多的便利性，而且更便于銀行高管人員更好的了解銀行的運(yùn)營狀況和客戶情況，從而制定出更具有針對性的營銷方案

六、結(jié)束語

銀行營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性和長期性的工作，需要在日常工作中不斷進(jìn)行細(xì)化和完善，從而構(gòu)建完善的商業(yè)銀行營銷服務(wù)體系，全面提升商業(yè)銀行的市場力。對于商業(yè)銀行營銷人員，也需要在營銷工作中勇于創(chuàng)新，開拓思路，進(jìn)一步對營銷服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，使其成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要源動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張雪.松商業(yè)銀行如何提升對公業(yè)務(wù)營銷能力[J].經(jīng)營管理者，2013-07-05.

銀行服務(wù)理念范文第3篇

中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網(wǎng)點(diǎn)來講，同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？

一、眺望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。

誠信，銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也頗為廣大，服務(wù)的好與壞，提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為：以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流。以服務(wù)為舞臺，就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺上展示其美好的一面，以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求。能否創(chuàng)造一個值得回憶的情感交流就是要灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中。任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，開展多種形式的內(nèi)部營銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動。

二、知己知彼，才能揚(yáng)長避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。

對于地處大朗、常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展，既分析內(nèi)部問題所在，也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流，了解自身不足，審時度勢，才能在重點(diǎn)中突破。實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌?、融入所在地文化，又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時的服務(wù)。

三、一聲問候贏得客戶滿意，服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌。

銀行服務(wù)理念范文第4篇

雖然早在20世紀(jì)90年代各大商業(yè)銀行都已經(jīng)開始意識到服務(wù)的重要性并相繼建立起了一定的銀行服務(wù)體系，但是目前我國的商業(yè)銀行服務(wù)體系在建立中仍然存在很多問題：

1.服務(wù)體系中服務(wù)要求不到位，量化工作不夠雖然商業(yè)銀行服務(wù)體系已經(jīng)建立，但是對于體系中軀體的服務(wù)要求是不精確的，這就直接導(dǎo)致了員工在進(jìn)行服務(wù)的過程中無法第一時間找到適合的服務(wù)方法或者找不到服務(wù)工作的立足點(diǎn)，另外，體系中對于服務(wù)的量化工作也是不夠的。沒有具體的量和度，服務(wù)體系就是一個框架，沒有血肉，員工很難真正實(shí)行。

2.服務(wù)體系中對顧客考慮不夠顯而易見，商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立，其目的就是為了更好的為顧客服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)績的提升，而在商業(yè)銀行服務(wù)體系中，對于顧客實(shí)際情況的考慮是欠缺的，也就是說并沒有完全從顧客角度出發(fā)來建立服務(wù)體系，這樣的服務(wù)體系制定很難取得預(yù)期效果。

二、商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立策略

沒有建立起良好的服務(wù)體系，服務(wù)就很難落實(shí)到位，也很難真正因服務(wù)而獲得客戶量的增加，也就是說，服務(wù)體系建立的不完善，自然導(dǎo)致商業(yè)銀行無法實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的目標(biāo)。商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立中應(yīng)做到：

1.健全提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施

服務(wù)質(zhì)量的保障措施是服務(wù)得以進(jìn)行的基礎(chǔ)，離開服務(wù)質(zhì)量保障措施的商業(yè)銀行服務(wù)體系就像沒有根基的大廈，是很難取得真正發(fā)展的。因此，商業(yè)銀行在建立服務(wù)體系時應(yīng)健全提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施。比如，商業(yè)銀行可以量化服務(wù)工作，把每一個服務(wù)具體到每個員工，這樣就可以保證每一項(xiàng)服務(wù)都能得到真正實(shí)行；還可以增加對員工服務(wù)能力的培訓(xùn)，員工對于服務(wù)的掌握是不到位的，這就需要一定的培訓(xùn)工作來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，保障最終的服務(wù)完美進(jìn)行；也可以增加員工服務(wù)激勵機(jī)制，正確的激勵機(jī)制是人力資源管理中重要的組成部分，在提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施也發(fā)揮著十分重要的作用。

2.提高客戶的參與程度

商業(yè)銀行的服務(wù)體系最終是要服務(wù)于顧客的，因此，顧客的參與度有利于商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立。顧客的參與度可以從兩方面的來理解：首先是商業(yè)銀行可以通過對電子銀行的普及來實(shí)現(xiàn)顧客的自助業(yè)務(wù)，顧客在電子銀行中享有充分的選擇自由和業(yè)務(wù)自由，這樣，顧客就可以真正的參與到商業(yè)銀行的服務(wù)中來，這樣，商業(yè)銀行的服務(wù)體系才能真正使顧客收益。另一方面是指增加顧客對商業(yè)銀行工作人員服務(wù)情況的反饋機(jī)制。完整的反饋體制可以成為顧客和銀行工作人員的紐帶。商業(yè)銀行在服務(wù)體系建立中應(yīng)加強(qiáng)對顧客的反饋的重視，增加顧客對銀行工作人員服務(wù)情況的評價機(jī)制，只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的建立目的。

3.注重對國外優(yōu)秀服務(wù)體系的學(xué)習(xí)

銀行服務(wù)理念范文第5篇

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)[3]。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問題時，其具體的研究對象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問題，因此，通過結(jié)合銀行服務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1所示）。

其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實(shí)需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報(bào)告客戶需求信息或報(bào)告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務(wù)感知的市場調(diào)研，存在形式化、被?踴?等問題。

差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實(shí)際服務(wù)；二是銀行對服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。

差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實(shí)際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法

為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實(shí)際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發(fā)，針對Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過實(shí)際的市場調(diào)查，深入了解客戶真實(shí)的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調(diào)查，主要對客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實(shí)的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級培訓(xùn)、知識分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對員工進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距