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企業(yè)滿意度調(diào)研范文第1篇

論文摘要：工作滿意度在很大程度上直接影響著員工的工作績效、工作態(tài)度和離職傾向，從而最終影響企業(yè)健康長遠(yuǎn)的發(fā)展。而對于業(yè)績欠佳、人才流失率較高的西北地區(qū)國有企業(yè)而言，其員工工作滿意度如何呢?本文選取西北經(jīng)濟(jì)的“龍頭”——陜西省，以其幾個(gè)國有企業(yè)為樣本，通過實(shí)證的方法探討影響員工工作滿意度的關(guān)鍵因素。

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和一體化進(jìn)人了一個(gè)前所未有的深度和廣度，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步重新調(diào)整，各種資源加速重新配置。面對迅速變化的大環(huán)境，企業(yè)員工的心理也經(jīng)受著諸多挑戰(zhàn)。很多員工因?yàn)閷ζ髽I(yè)的種種不滿轉(zhuǎn)而尋求其他機(jī)會(huì)，工作滿意度的降低已經(jīng)造成許多企業(yè)人才嚴(yán)重流失。在這種情況下，對西北地區(qū)而言，特別是和經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)相比較，對于在經(jīng)濟(jì)成分中相對占主導(dǎo)地位的西北地區(qū)國有企業(yè)而言，近年來其人才流失率更是居高不下。那么，要改善西北地區(qū)國有企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀，使本地區(qū)能夠穩(wěn)定、健康、持續(xù)的發(fā)展，就必須關(guān)心員工心理，提高工作滿意度。本文通過抽樣調(diào)查，以實(shí)證的方法探討影響西北地區(qū)國有企業(yè)工作滿意度的主要相關(guān)因素。

二、數(shù)據(jù)和方法

(一)數(shù)據(jù)和度量

我們于2006年4月份對陜西國有企業(yè)相對集Gb的寶雞市周邊地區(qū)的國有企業(yè)員工行了問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，收回173份，剔除數(shù)據(jù)缺失較多和明顯有偏差的問卷，最終獲得的有效問卷151份，有效回收率75.5%，達(dá)到分析的要求?？偭勘淼男哦认禂?shù)為0.836，信度系數(shù)在07以上.表示設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷具有良好的信度。對回收的數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

本問卷共分兩個(gè)部分:員工基本信息和員工工作滿意度調(diào)查。第一部分為員工個(gè)人基本信息，包括:性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、在本單位工作年限、職務(wù)層級、年收人水平、曾就職過的企業(yè)數(shù)量(不包括現(xiàn)在的)及進(jìn)人企業(yè)的方式;第二部分為工作滿意度調(diào)查，共用24個(gè)項(xiàng)目來衡量，包括企業(yè)前景、企業(yè)文化、溝通、薪酬、工作成就感、職業(yè)生涯發(fā)展、同事及上下級關(guān)系、企業(yè)關(guān)懷因素等。

(二)方法

本文采用了基于樣本的相關(guān)性分析，通過相關(guān)分析主要研究度量工作滿意度的各項(xiàng)目與整體工作滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。本文采用了Liken五級尺度來度量，從1到5計(jì)分，得分超過3分的話那就說明工作滿意度較高，小于3分則較低，得分越高說明工作滿意度越高，得分越低則說明工作滿意度越低。

三、結(jié)果討論

(一)工作滿意度的現(xiàn)狀

西北地區(qū)國有企業(yè)員工總體工作滿意度不高，工作滿意度平均分?jǐn)?shù)為2.689分，不到3分，得分比較低，說明企業(yè)工作滿意度很低。具休到影響工作滿意度的相關(guān)因素，通過計(jì)算問卷里面第二部分各項(xiàng)目工作滿意度得分，選取得分小于3的項(xiàng)目，共獲取了與工作滿意度密切相關(guān)的12個(gè)項(xiàng)目，從中發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致工作滿意度降低的主要原因。這12個(gè)項(xiàng)目得分和可能的結(jié)論由低到高排序如表1所示，可以看出，有多達(dá)66.2%的企業(yè)員工認(rèn)為企業(yè)所處的地理位置不理想丹7.0%的員工對工作環(huán)境、工作條件很不滿意;多達(dá)65.6%的員工對企業(yè)的培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很不滿意，認(rèn)為很難從公司得到培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)機(jī)會(huì);57%a的員工不滿企業(yè)提供的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間;54.3%的員工認(rèn)為本企業(yè)不是其用武之地;53.6%的員工認(rèn)為企業(yè)過分重視論資排輩;多達(dá)63.6%的員工認(rèn)為企業(yè)很少有加薪機(jī)會(huì);44.4%的員工認(rèn)為與企業(yè)外其他同行相比，企業(yè)的薪酬水平太低;47.0%員工認(rèn)為其所得薪酬總體偏低;51.7%的員工不滿意企業(yè)的福利制度。

綜上所述，由于員工對企業(yè)的整體工作滿意度很低，特別是對地理環(huán)境狀況、晉升發(fā)展、薪酬待遇狀況、內(nèi)部溝通等因素持有很低的滿意度，因而促使了員工的離職意圖和對新工作機(jī)會(huì)的尋找意圖，可以看到有46.4%的員工表示他們有更好的工作機(jī)會(huì)，那么，企業(yè)對影響其工作滿意度的因素沒有改觀的話，這些員工很有可能在未來的一段時(shí)間內(nèi)流失。

(二)方差分析

本部分主要探討個(gè)人基本信息，如年齡、受教育程度、收人、工作年限等對工作滿意度的影響。

1.年齡對工作滿意度的影響

我們把員工年齡分為四個(gè)階段，分別為:25歲以下、25-29歲、30-39歲和40歲以上，其工作滿意度分別為2.377 ，2.695 ，2.832和2.7640其中F值為3.63，顯著性為0.014。由此可見，員工工作滿意度不高。對于工作滿意度，不同年齡的員工存在著差異，年輕員工滿意感低，特別是25歲以下的滿意度比較低，那么這些人的工作態(tài)度可能很消極，績效不高，具有離職傾向。可能的情況是這些人員是剛進(jìn)人企業(yè)不久的，鑒于目前的就業(yè)壓力，他們采用“先就業(yè)再擇業(yè)”違背自己意愿的方式的就業(yè)的，要改變這一狀況，首先要從有效招聘(從樣本中得出64.2%的員工是通過招聘進(jìn)人企業(yè)的)來改變這一現(xiàn)狀，另一方面，也說明了企業(yè)對新近員工的崗前教育培訓(xùn)做的不夠，以及企業(yè)承諾方面有失妥當(dāng)。而年齡大的員工可能在企業(yè)里的職業(yè)層次和待遇已經(jīng)升高到一定的層次，因此他們的工作滿意度較高。

2.受教育程度對工作滿意度的影響

不同受教育程度:大專以下、大專、大學(xué)本科、研究生及以上。其工作滿意度分別為2.692 ，2.727 ，2.644 ，2.563。其中F值為0.279，顯著性為0.841。

對于工作滿意度，受教育程度不同的員工存在著顯著差異?？傮w而言，高學(xué)歷員工滿意感低。受教育程度高的員工，他們更看重長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一旦企業(yè)滿足不了他們這方面的需求時(shí)，他們就傾向于重新尋找職業(yè)發(fā)展道路，所要求的企業(yè)能提供給他們的職業(yè)發(fā)展空間大，因此，要改變教育程度高的員工其工作滿意度低的這一狀況，企業(yè)主要要對他們的職業(yè)發(fā)展做科學(xué)的管理。

3.收人水平對工作滿意度的影響

根據(jù)國有企業(yè)員工收人的實(shí)際情況，把員工的收人分為五個(gè)收人段，分別為:1001〕元以下、1000-1500元、1500-2000元、2000-2500元及2500以上。這五個(gè)收人段的工作滿意度分別為:2.321，2.540，2.777 ，2.989及3.026。其中F值為6.474，顯著性為0.000?？梢钥闯?，不同收人水平的員工的工作滿意度之間存在顯著的差異?？傮w來講，大部分員工的工作滿意度比較低。這與國有企業(yè)員工的收人水平普遍較低是有很大關(guān)系的。

4.工作年限對工作滿意度的影響

把工作年限分為四個(gè)階段:不滿1年、卜3年(含1年)}3-5年(含3年)和5年及以上。其相應(yīng)的工作滿意度分別為2.539、 2.620、 2.745和2.755。其中F值為0.631，顯著性為0.641。由此可見，從上表看，對于不同工作年限的員工，其工作滿意度不存在顯著性差異，但總體工作滿意度還是比較低。

(三)相關(guān)分析

相關(guān)分析主要是研究變量密切程度的一種統(tǒng)計(jì)方法。在這里，本文將采用雙變量相關(guān)分析(Bivariate Correlation)研究影響工作滿意度的各變量與工作滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。選擇相關(guān)系數(shù)的類型為Pearson，進(jìn)行相關(guān)分析。

本研究從問卷中選用與西北地區(qū)國有企業(yè)員工工作滿意度密切

企業(yè)滿意度調(diào)研范文第2篇

整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了kano模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將u&a研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。

各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：

第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查

1965年，美國學(xué)者cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4s店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。

第2代，衡量服務(wù)效果，評價(jià)前后端服務(wù)績效------感知質(zhì)量調(diào)查

隨著眾多學(xué)者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對質(zhì)量的理解與 企業(yè) 對質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。

與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。

感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍Ψ?wù)效果的評價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

具體測評模型如：

感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可 計(jì)算 出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查

1988年，美國學(xué)者fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出scsb，之后不斷發(fā)展為acsi、ecsi。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(tcsi)，并把滿意度測評分?jǐn)?shù)納入kpi，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對整個(gè)國家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型tcsi：

對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動(dòng)，對于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。

第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查

通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者 自然 會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)

不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進(jìn)。

短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在 工業(yè) 領(lǐng)域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。

短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用gap模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+kano分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

knao分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從kano分析得到一個(gè)量化的資源投入 參考 依據(jù)。

kano模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但kano是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

2006年，在筆者的努力下，kano的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，kano模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報(bào)告中摘取的kano分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。

第7代，差異化服務(wù)------滿意度+u&a

服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位 自然 就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如vip服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既u&a調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+u&a的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入u&a問題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，u&a研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并 發(fā)展 了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)

根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。

卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對性分析。

第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)

滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗(yàn)、 醫(yī)院 的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測試類方法的運(yùn)用，如在 電子 商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理

隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。

企業(yè)滿意度調(diào)研范文第3篇

前文筆者已經(jīng)介紹過，客戶體驗(yàn)管理（CEM）是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。這就需要通過對企業(yè)價(jià)值流全過程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行全面分析并加以有效控制，對每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，確?？蛻粼陉P(guān)鍵接觸點(diǎn)上獲得良好的體驗(yàn)，讓客戶強(qiáng)烈地感知到產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們的價(jià)值增加，最終提高客戶對該企業(yè)的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴?？蛻趔w驗(yàn)管理的最終目的就是要在整個(gè)客戶體驗(yàn)過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數(shù)（CDI）作為愉悅的客戶體驗(yàn)管理的衡量指標(biāo)。經(jīng)過筆者這些年的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，CDI更加科學(xué)合理且系統(tǒng)化。

客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項(xiàng)綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計(jì)算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，通過對CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。

客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)的方式方法和模型有很多，每個(gè)公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)上計(jì)算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計(jì)算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時(shí)針對未來客戶繼續(xù)合作的可能性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非?？赡芎献鞅壤?不會(huì)合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗(yàn)管理中具有前瞻性的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來以至長期的發(fā)展過程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過對凈合作指數(shù)的調(diào)研及計(jì)算統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可清晰地了解未來業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢或提前做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測及應(yīng)對，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對客戶體驗(yàn)管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及改進(jìn)，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。

凈推薦值（NPS）又稱凈促進(jìn)者得分，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《你需要致力于增長的一個(gè)數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個(gè)范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會(huì)繼續(xù)購買并引見給其他人；被動(dòng)者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

凈推薦值實(shí)際反映的是營銷學(xué)中我們經(jīng)常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會(huì)看到廣告及宣傳就立即產(chǎn)生購買行為，對客戶的購買產(chǎn)生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)體驗(yàn)后的評價(jià)及推薦，就像我們?nèi)粘ＹI東西一樣，都會(huì)向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶評價(jià)的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業(yè)產(chǎn)品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業(yè)需更加認(rèn)真地對待客戶的推薦。

企業(yè)滿意度調(diào)研范文第4篇

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項(xiàng)目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計(jì)

3、實(shí)施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來其他運(yùn)營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時(shí)，處于一個(gè)市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價(jià)公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實(shí)際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對調(diào)查對象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。

1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯(cuò)的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時(shí)請有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

企業(yè)滿意度調(diào)研范文第5篇

關(guān)鍵詞 職業(yè)教育；用人單位；高職院校畢業(yè)生；滿意度

中圖分類號 G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）35-0033-04

一、問題提出

高等職I教育的目的是培養(yǎng)具有專業(yè)理論知識和較強(qiáng)實(shí)踐能力的高技能技術(shù)人才。高職教育強(qiáng)調(diào)人才培養(yǎng)要和企業(yè)需求接軌，以滿足社會(huì)需求、符合用人單位要求、提高用人單位對高職院校畢業(yè)生滿意度為出發(fā)點(diǎn)。用人單位對高職畢業(yè)生的滿意度及其評價(jià)，是學(xué)生培養(yǎng)過程的重要反饋。提高用人單位對畢業(yè)生的滿意度，是高職院校質(zhì)量建設(shè)的重中之重。以對用人單位人才規(guī)格需求的預(yù)測和用人單位對畢業(yè)生的質(zhì)量評價(jià)，帶動(dòng)校企合作、工學(xué)結(jié)合的進(jìn)一步深化，是當(dāng)前提高用人單位滿意度和提升高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要路徑。通過用人單位滿意度評價(jià)能較好地反映職業(yè)院校畢業(yè)生的就業(yè)能力和綜合素質(zhì)，有助于高職院校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，有針對性地提升學(xué)生的職業(yè)能力與就業(yè)能力。本研究從用人單位對職業(yè)院校畢業(yè)生滿意度調(diào)查入手，分析用人單位需求，探尋校企合作、工學(xué)結(jié)合的理念并為人才培養(yǎng)需求的預(yù)測及用人單位對畢業(yè)生滿意度評價(jià)提供現(xiàn)實(shí)參考，推動(dòng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的深化。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)研工具

采用問卷調(diào)查形式，科學(xué)設(shè)計(jì)問卷，內(nèi)容包括基本情況和調(diào)查用人單位對高職畢業(yè)生各項(xiàng)能力素質(zhì)的滿意度。滿意度量表主要內(nèi)容包括用人單位對職業(yè)院校畢業(yè)生的敬業(yè)精神與職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃能力、專業(yè)知識和技能、實(shí)際動(dòng)手能力、學(xué)習(xí)能力、外語能力、忠誠度等方面的評價(jià)，共16道題目，采用四個(gè)等級：非常滿意、比較滿意、一般和不滿意。經(jīng)檢驗(yàn)，該滿意度量表具有較高的信度，Cronbach α系數(shù)為0.953。

（二）調(diào)研樣本

運(yùn)用橫斷面調(diào)查研究方法，將上海市醫(yī)藥衛(wèi)生類行業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、城市建設(shè)業(yè)、工程技術(shù)類行業(yè)等事業(yè)單位及國有企業(yè)、三資企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)等企業(yè)單位教學(xué)管理部門負(fù)責(zé)人員作為調(diào)查對象。調(diào)查問卷由調(diào)查員發(fā)放至隨機(jī)抽取的調(diào)查對象，介紹注意事項(xiàng)并指導(dǎo)完成問卷填寫。共回收有效問卷數(shù)為318份。在統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，探究用人單位的人才標(biāo)準(zhǔn)與用人需求，分析目前職業(yè)院校人才培養(yǎng)的不足，從而為高職院校人才培養(yǎng)模式的改革提供建議和對策。

（三）分析技術(shù)

本研究采用EpiData 3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，并進(jìn)行邏輯糾錯(cuò)；用SAS8.2軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料兩組間比較用t檢驗(yàn)，多組之間比較用方差分析，兩兩比較用SNK（Students-Newman-Keuls）法。

三、調(diào)研結(jié)果與分析

（一）用人單位對高職院校畢業(yè)生的滿意度評價(jià)

根據(jù)用人單位對高職院校畢業(yè)生滿意度的作答情況頻數(shù)統(tǒng)計(jì)，“比較滿意”選項(xiàng)的比例最高（53.92%），其次為“一般”（23.90%）和“非常滿意”（20.97%），而“不滿意”的比例最低，占1.21%。可見，用人單位對高職院校畢業(yè)生的總體滿意度比較高，但是組織管理能力、創(chuàng)新精神與能力、職業(yè)規(guī)劃能力和外語能力等滿意度較低。

滿意度的定量研究，采用從屬函數(shù)賦值法將定性評價(jià)結(jié)果定量描述[1]。用人單位對高職畢業(yè)生的整體滿意度平均分為0.84654±0.0525，除去總體滿意度，15道題目中崗位適應(yīng)能力得分最高為0.8548±0.0681，外語能力的滿意度最低為0.8130±0.0805，經(jīng)方差分析各條目間得分不完全相同；經(jīng)SNK法檢驗(yàn)，用人單位對高職畢業(yè)生的外語能力的滿意度顯著低于其他方面的能力。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

第一，本次調(diào)查結(jié)果顯示，只有20.97%的用人單位對高職畢業(yè)生的整體情況非常滿意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外的同類調(diào)查結(jié)果[2]。用人單位招聘人才時(shí)最注重高職畢業(yè)生的專業(yè)知識、技能水平和動(dòng)手能力、學(xué)習(xí)能力等“核心技能”[3]，這些核心技能是用人單位的重要參考指標(biāo)。這就需要我國職業(yè)院校借鑒美國、德國等職業(yè)教育較為發(fā)達(dá)國家的職業(yè)教育管理體系的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國職業(yè)教育發(fā)展的實(shí)際情況，逐步完善我國職業(yè)教育體系，提高職業(yè)院校競爭力，增強(qiáng)高職院校的可持續(xù)發(fā)展能力。

第二，用人單位對高職畢業(yè)生的職業(yè)規(guī)劃能力、創(chuàng)新精神與能力、組織管理能力等顯著低于崗位適應(yīng)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。有研究顯示，高校畢業(yè)生的敬業(yè)精神與職業(yè)思想道德對用人單位滿意度的影響最大，其次為畢業(yè)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理溝通等能力[4]，尤其是企業(yè)單位更加關(guān)注學(xué)生的性格與崗位吻合度、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神等“軟標(biāo)準(zhǔn)”[5]。職業(yè)院校在加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)的同時(shí)，還應(yīng)通過各類活動(dòng)提高學(xué)生的交流溝通能力、協(xié)調(diào)組織能力和協(xié)同管理能力，真正滿足用人單位對人才的需求。

第三，用人單位對高職畢業(yè)生的外語能力滿意度最低，這與類似研究相符，主要原因可能是在于高職的英語教學(xué)內(nèi)容和方法，與實(shí)際工作崗位需求之間存在較大偏差[6]。上海作為國際化大都市，需要相關(guān)技術(shù)人員具有較高的英語水平以滿足對外合作交流的需求，能夠及時(shí)了解相關(guān)領(lǐng)域的前沿信息和新動(dòng)向，在對外交流時(shí)能夠消除技術(shù)交流障礙，以獲得新技術(shù)，因此職業(yè)院校在人才培養(yǎng)過程中應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)用性外語的訓(xùn)練。

（二）事業(yè)單位和企業(yè)單位對高職畢業(yè)生滿意度的比較分析

事業(yè)單位對高職畢業(yè)生的整體滿意度顯著高于企業(yè)單位，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

事業(yè)單位與企業(yè)單位對高職畢業(yè)生滿意度個(gè)別項(xiàng)目差距較大，如忠誠度、創(chuàng)新精神與能力、獨(dú)立工作能力、組織管理能力等，說明事業(yè)單位和企業(yè)單位的人才規(guī)格需求有不同的側(cè)重點(diǎn)。首先，事業(yè)單位對畢業(yè)生的忠誠度滿意度遠(yuǎn)高于企業(yè)單位，這可能與事業(yè)單位和企業(yè)單位工作模式、工作環(huán)境等有關(guān)，有研究發(fā)現(xiàn)影響高職學(xué)生忠誠度的原因主要是缺乏長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃、對職業(yè)環(huán)境的認(rèn)識模糊[10]。其次，本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)單位對高職畢業(yè)生的創(chuàng)新精神與能力、組織管理能力滿意度低于事業(yè)單位。事業(yè)單位有著社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙重責(zé)任，事業(yè)單位的發(fā)展更加注重創(chuàng)新，因此對人才創(chuàng)新能力要求較高，而組織管理能力作為一般實(shí)踐能力的核心要素和起保證作用的非智力因素，是學(xué)生實(shí)踐與創(chuàng)新能力中不可或缺的成分。

企業(yè)作為聘用職業(yè)院校畢業(yè)生的主體，提高其對高職畢業(yè)生的滿意度，高職院校應(yīng)安排針對企業(yè)的專項(xiàng)工作能力訓(xùn)練[11]，以工作過程邏輯為中心，打造行動(dòng)導(dǎo)向課程體系，增強(qiáng)校企合作，實(shí)施項(xiàng)目式實(shí)習(xí)制度[12]，使學(xué)生在學(xué)中實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，提升掌握知識與運(yùn)用知識的能力，同時(shí)提高學(xué)生獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新能力。因此，高職院校應(yīng)做好學(xué)生遴選及入職前教育，過濾好適合企業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的高職學(xué)生，加強(qiáng)學(xué)生各方面能力的鍛煉，做好將來畢業(yè)后進(jìn)人社會(huì)進(jìn)入企業(yè)的心理和身體準(zhǔn)備，得到企業(yè)認(rèn)可。

四、調(diào)研結(jié)論與建議

綜上，本次調(diào)研結(jié)果顯示：第一，用人單位對高職院校畢業(yè)生的滿意度有待進(jìn)一步的提高；第二，學(xué)校除了給學(xué)生傳授專業(yè)知識外，還應(yīng)重視學(xué)生的綜合素質(zhì)培養(yǎng)如思想品德、創(chuàng)新能力、社交能力、外語水平等影響學(xué)生就業(yè)質(zhì)量的因素；第三，不同的單位性質(zhì)對高職院校畢業(yè)生的人才規(guī)格需求側(cè)重點(diǎn)不同，滿意度之間存在差異，因此學(xué)校進(jìn)行人才培養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意因材施教，并加強(qiáng)校企合作。

（一）深化校企合作人才培養(yǎng)模式

職業(yè)教育人才培養(yǎng)的職業(yè)導(dǎo)向規(guī)律，決定了職業(yè)院校必須與企業(yè)合作才能完成教學(xué)任務(wù)，保證人才培養(yǎng)質(zhì)量[13][14]。學(xué)校必須“內(nèi)外兼修”，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、提高專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的能力、提高知名度，獲得企業(yè)的“青睞”[15]。職業(yè)教育服務(wù)終端主要在企業(yè)，企業(yè)需要什么樣的人才，只有全程參與育人過程，與學(xué)校共同把脈學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、課程匹配、教育過程、設(shè)計(jì)教學(xué)、質(zhì)量評估、學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)幫扶等，才能確保專業(yè)人才培養(yǎng)與企業(yè)需求相對接，更好地使職業(yè)教育以企業(yè)需求為導(dǎo)向，適時(shí)地調(diào)整人才培養(yǎng)方向，培養(yǎng)出更多的“適銷對路”的高級技能型人才。

（二）加強(qiáng)高職學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)

在校企合作基礎(chǔ)上建立學(xué)生職業(yè)能力教育機(jī)制，高職院校在現(xiàn)實(shí)中的培養(yǎng)以基礎(chǔ)知識和基本操作技能為依托，但對學(xué)生職業(yè)能力的重視是未來高職院校要把握的方向，學(xué)生要具有適應(yīng)社會(huì)的能力和方法，能力本位的價(jià)值取向有助于高職學(xué)生職業(yè)能力的全面把控。因此學(xué)?？赏ㄟ^工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)、教學(xué)做一體化的人才培養(yǎng)模式重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的技能應(yīng)用、創(chuàng)新思維、就業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)隱性要素等，使學(xué)生的實(shí)習(xí)與就業(yè)完全融合，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與就業(yè)的零對接，培養(yǎng)學(xué)生成為職業(yè)技能和實(shí)踐能力突出的高素質(zhì)技能型人才[16]。