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保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文第1篇

[關(guān)鍵詞]企業(yè)員工;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);滿意度;知曉率

[中圖分類號(hào)]R195　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對(duì)性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　對(duì)象與方法

采用上門調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項(xiàng)目及知曉情況。

2　結(jié)果

2.1　基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對(duì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評(píng)價(jià)前3項(xiàng)是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對(duì)醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見表2。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對(duì)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。

3.2　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡單、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識(shí)結(jié)構(gòu)簡單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識(shí),人員學(xué)歷、職稱、技術(shù)普遍較低。

3.2.2　設(shè)備簡單,開展的服務(wù)項(xiàng)目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實(shí)際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷機(jī)制不完善東莞的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)目前分為“金卡”與“銀卡”兩類。現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報(bào)銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無法報(bào)銷,全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來說企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實(shí)用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報(bào)銷范圍,將金卡者納入報(bào)銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語、海報(bào)、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對(duì)性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識(shí),掌握保健技能同時(shí)提高企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。

參考文獻(xiàn)

[1]何華明,王小合,周銀.杭嘉湖地區(qū)城市居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及知曉情況的調(diào)查[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2008,22(1):25―26.

保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文第2篇

在她清晰流暢的解說下，電話那頭的客戶已經(jīng)心動(dòng)了，卻故意賣了個(gè)關(guān)子，說還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價(jià)格與服務(wù)。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶致謝并說再見。放下電話不久，那位客戶來到李丹的面前。他給李丹的這次表現(xiàn)打了97分—她唯一的紕漏是在最后時(shí)刻忘了與客戶預(yù)約下次聯(lián)系的時(shí)間。

這位特殊客戶是中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向?！?/p>

西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險(xiǎn)。電話車險(xiǎn)作為保險(xiǎn)市場的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國發(fā)展不過四五年時(shí)間，目前開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車險(xiǎn)這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個(gè)明顯的變化是，各家電話車險(xiǎn)公司最初主要圍繞“渠道”和“價(jià)格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，讓電話車險(xiǎn)回歸市場本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展的方向。

作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國人保財(cái)險(xiǎn)提升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否會(huì)持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營銷模式的核心，人保電話車險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動(dòng)營銷的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話車險(xiǎn)便在國內(nèi)推出首個(gè)“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營銷體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車險(xiǎn)企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。

針對(duì)此，人保電話車險(xiǎn)于2012年年初率先啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，推出基于七項(xiàng)服務(wù)承諾的電話車險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話車險(xiǎn)落實(shí)服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。

對(duì)于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說：“車險(xiǎn)行業(yè)已逐漸步入拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷售時(shí)代’。車險(xiǎn)企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶體驗(yàn)等多方位提高。人保電話車險(xiǎn)2012年要將‘零距離’服務(wù)理念滲透到客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿意度和忠誠度。”

服務(wù)升級(jí)

“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊(cè)上，因?yàn)槲疑钚?，通過保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。對(duì)于電話車險(xiǎn)來說，讓每一位車主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話車險(xiǎn)針對(duì)客戶從購買車險(xiǎn)的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報(bào)案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實(shí)用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。

與傳統(tǒng)車險(xiǎn)相比，電話車險(xiǎn)最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務(wù)便捷和保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務(wù)。人保電話車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推的“車險(xiǎn)管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車險(xiǎn)服務(wù)，更是打造出多種精品專屬服務(wù)，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等十項(xiàng)高滿意度的增值服務(wù)。

中國人保財(cái)險(xiǎn)從2009年2月起開始在全國范圍內(nèi)銷售電話車險(xiǎn)產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話車險(xiǎn)新號(hào)碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險(xiǎn)管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個(gè)電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。

如何讓客戶更近距離地感受車險(xiǎn)服務(wù)，拉近車險(xiǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標(biāo)，中國人保客戶節(jié)于每年5月18日準(zhǔn)時(shí)與客戶相約啟動(dòng)。作為中國人保全國范圍內(nèi)一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶的認(rèn)同感和服務(wù)滿意度。同時(shí)，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù)和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財(cái)險(xiǎn)合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對(duì)事故車輛進(jìn)行上門接車并送至客戶指定地點(diǎn)）等服務(wù)。

針對(duì)2012年電話車險(xiǎn)市場的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話車險(xiǎn)提出的“零距離”服務(wù)理念，針對(duì)車主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時(shí)性和滿意度，從“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋自己的服務(wù)項(xiàng)目。人保電話車險(xiǎn)的“零距離”服務(wù)，其實(shí)是以“七項(xiàng)承諾”為核心，為車主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。

落地執(zhí)行力

“電話車險(xiǎn)是一種‘空、地部隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團(tuán)隊(duì)黏住客戶的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊(duì)不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時(shí)候不能滿足客戶的需要，客戶就會(huì)流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。

的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車險(xiǎn)電話銷售業(yè)績?cè)鲩L的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話車險(xiǎn)除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對(duì)目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。

“理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能否得到保險(xiǎn)公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險(xiǎn)客戶最關(guān)心的?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險(xiǎn)客戶對(duì)于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實(shí)更大一些，這主要是因?yàn)椋娫掍N售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個(gè)無形的產(chǎn)品，來享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。

2012年3月，人保電話車險(xiǎn)推出“掌上人?！笔謾C(jī)自助理賠服務(wù)。客戶一旦出險(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人?！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務(wù)?！碑呅勒f，車主可以通過手機(jī)購買車險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人保’軟件，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機(jī)享受從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額整個(gè)流程的理賠服務(wù)，無需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動(dòng)動(dòng)手指就輕松完成。真正實(shí)現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。

在人保電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的“七項(xiàng)承諾”中，“全國范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行”等服務(wù)，從空間上有針對(duì)性地解除了客戶對(duì)出險(xiǎn)、定損、理賠等環(huán)節(jié)的后顧之憂，對(duì)于客戶并非出險(xiǎn)，只是因車輛故障需要解決的拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問題，人保電話車險(xiǎn)也提供了極大的便利；“速遞理賠服務(wù)”、“萬元以下案件1小時(shí)通知賠付”則從時(shí)間上為事故車車主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無憂服務(wù)”等則針對(duì)車輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢和快速處理機(jī)制，解除車主對(duì)維修和人傷善后環(huán)節(jié)的后顧之憂，加快處理速度。畢欣說：“這些環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，都是從客戶角度出發(fā)，既方便客戶處理，也可以有效緩解城市交通擁堵?！?/p>

保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文第3篇

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 利用 滿意度 哈爾濱市

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190

為了解城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的問題，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展提出建議，市衛(wèi)生局于2007年10月對(duì)全市7個(gè)區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了現(xiàn)場訪談與現(xiàn)場問卷調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)告如下。

對(duì)象與方法

調(diào)查對(duì)象：采用隨機(jī)抽樣的方法，全市7個(gè)區(qū)每個(gè)區(qū)分別抽取2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2個(gè)站，中心或站不足的區(qū)則抽取站或中心作為補(bǔ)充。每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和站分別抽取30名和20名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者為調(diào)查對(duì)象，如果是兒童利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，可調(diào)查其陪護(hù)人。

調(diào)查方法：①調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的性別、年齡、家庭收入、文化程度等一般人口學(xué)特征；利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的、費(fèi)用支付方式、年平均利用頻次、發(fā)病時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)類型的選擇；對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性、等候時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)。②調(diào)查方法：采取在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或站門口攔截的方式，對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場訪談與現(xiàn)場問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷740份，收回有效調(diào)查問卷660份，有效率為89.19%。

調(diào)查數(shù)據(jù)處理：采用Epidata軟件輸入數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查結(jié)果

利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民一般人口學(xué)特征：①性別及年齡分布：在660名調(diào)查對(duì)象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群總體的正常水平。調(diào)查對(duì)象覆蓋了1~85歲各個(gè)年齡段的居民，其中40～59歲的居多，占41.82%，40歲以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下學(xué)歷的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；?？埔陨蠈W(xué)歷的僅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的較少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況：①利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的：此次來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的目的以看病為主，占64.24%，其次是咨詢12.88%；而預(yù)防保健、體檢與康復(fù)都比較少。②近1年內(nèi)利用服務(wù)頻次：利用1～2次居多，分別占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50歲以上的有73例(66.97%)。③利用費(fèi)用支付方式：以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)和自費(fèi)的居多，分別占41.21%和35.45%；即有2/5的城鎮(zhèn)職工享受到了醫(yī)療保險(xiǎn)政策的照顧，1/3的城市居民仍然是自己承但全部醫(yī)療費(fèi)用。④城市居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇：居民生病后，自感病輕時(shí)選擇最多的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，占56.82%；當(dāng)病較重時(shí)居民選擇了省、市級(jí)醫(yī)院，分別占40.91%和36.06%。

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)：①滿意度：將非常滿意+滿意相加后，滿意度較高的依次是服務(wù)態(tài)度(89.09%)、醫(yī)患溝通(88.79%)、就醫(yī)可及性(86.81%)、等候時(shí)間(83.94%)；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境(79.84%)和服務(wù)價(jià)格(75.91%)；滿意度最低的是醫(yī)療設(shè)備(62.87%)和藥品價(jià)格(54.24%)。②文化程度與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)分析：文化程度和評(píng)價(jià)指標(biāo)中的等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格分別成正相關(guān)，文化程度越高的居民對(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度越低。

討論與展望

家庭經(jīng)濟(jì)收入較少、文化程度較低、中老年人是我們開展社區(qū)衛(wèi)生工作的主要服務(wù)對(duì)象。由于40歲以上的中老年人生理機(jī)能逐漸衰退發(fā)病增加，因文化層次低、收入少而選擇了利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，充分體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為弱勢群體、低收入者提供基本醫(yī)療服務(wù)的特征[1-3]。在今后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)踐中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們將進(jìn)一步注意研究弱勢群體、低收入者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，為他們提供針對(duì)性、可及性較高的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)宣傳完善服務(wù)功能、為城市居民提供 “六位一體”的服務(wù)，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。本次調(diào)查反映城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要局限于基本醫(yī)療服務(wù)[4-5]，利用率不高。一方面是因?yàn)槲覀冃麄鞑坏轿?，居民?duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目了解的甚少或由于家庭經(jīng)濟(jì)收入低，為保障其基本的生活需求減少了醫(yī)療衛(wèi)生保健費(fèi)用的支出，而忽視自己的健康，盡而影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用；另一方面是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)仍沿用辦醫(yī)院的模式以提供基本醫(yī)療為主，忽略了其他功能的發(fā)揮。我們市、區(qū)衛(wèi)生行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要借助廣播、電視等各種新聞媒體和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員深入社區(qū)、走進(jìn)家庭等方式，進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營銷，提高居民的知曉率；加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，吸引更多、更廣泛地居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。

改善服務(wù)環(huán)境、更新醫(yī)療設(shè)備、降低藥品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)來看，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)方便、醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人熱情、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)、手續(xù)簡便、病人等候時(shí)間短，能夠及時(shí)獲得醫(yī)療服務(wù)很認(rèn)可[4]，這反映哈爾濱市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)取得了較好的成效。至2010年，哈爾濱市將建立起完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制和管理體制，逐步建立起布局合理、設(shè)施完善、籌資通暢、運(yùn)行科學(xué)、人才穩(wěn)定、功能良好、群眾廣泛利用的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系；所有城區(qū)居民從住所步行15分鐘內(nèi)可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并能快捷地與社區(qū)家庭醫(yī)生取得聯(lián)系，得到安全、有效、方便、價(jià)廉地公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1 趙偉明,崔美欣,李梅.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀及就診居民滿意度調(diào)查分析.中國全科醫(yī)學(xué),2008,3(11):434-436.

2 王亞東,關(guān)靜,李靜,等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院就診患者滿意度比較.中國全科醫(yī)學(xué),2006,9(13):1050.

3 古力巴哈爾.卡德爾,嚴(yán)非,馮學(xué)山,等.西寧、銀川兩市病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查分析.中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(10):607-609.

保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文第4篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；客戶滿意度；客戶滿意度測評(píng)

保險(xiǎn)公司最主要的資源是客戶，對(duì)于獲得服務(wù)感到失望的客戶有機(jī)會(huì)選擇別的保險(xiǎn)公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險(xiǎn)公司競爭的焦點(diǎn)，而客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否又往往是保險(xiǎn)公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。

一、客戶滿意度測評(píng)模型的建立

（一）影響因素的確定

進(jìn)行保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評(píng)工作的第一步是識(shí)別出使客戶滿意的關(guān)鍵因素，再由此展開、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.險(xiǎn)種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司所提供的險(xiǎn)種也越來越多，但是不同的客戶對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的需求是不一樣的，如果保險(xiǎn)公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險(xiǎn)種，或者所提供的險(xiǎn)種質(zhì)量不高（如多樣性、個(gè)性化不足）時(shí)，都會(huì)降低客戶的滿意度。保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險(xiǎn)種越多代表客戶的滿意度也就越高。

2.保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時(shí)，保險(xiǎn)合同是一種附和型合同，由當(dāng)事人一方（即保險(xiǎn)人）提出合同的主要內(nèi)容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項(xiàng)內(nèi)容，通常也只能采用保險(xiǎn)人事先準(zhǔn)備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，保險(xiǎn)條款是否合理、條款內(nèi)容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。

3.人提供的服務(wù)。目前保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是以人為主，從這個(gè)角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的形象，人的服務(wù)即為保險(xiǎn)公司的服務(wù)。保險(xiǎn)是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務(wù)”這個(gè)手段，高質(zhì)量的服務(wù)是難以被競爭對(duì)手模仿的，因此人提供的服務(wù)是構(gòu)筑保險(xiǎn)公司持久競爭優(yōu)勢的決定因素之一。同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)與其他商品的服務(wù)是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質(zhì)及廣博的理財(cái)知識(shí)，它的服務(wù)要讓客戶感覺到與其他的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)的不同，讓客戶明明白白消費(fèi)保險(xiǎn)。因此，人服務(wù)水平的高低是人們選擇保險(xiǎn)公司的主要考慮因素，服務(wù)水準(zhǔn)越高，客戶的滿意度也就越高。

4.內(nèi)勤人員的服務(wù)。保險(xiǎn)商品的服務(wù)不同與銀行服務(wù)等其他金融產(chǎn)品服務(wù)的另一個(gè)特性在于，保險(xiǎn)商品的服務(wù)是由兩部分構(gòu)成，除了人的服務(wù)之外，還包括內(nèi)勤人員的服務(wù)。內(nèi)勤人員的服務(wù)主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務(wù)中，在整個(gè)服務(wù)過程中，內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度好壞、工作責(zé)任心如何、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度、處理問題的應(yīng)變能力、辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會(huì)對(duì)客戶的情緒產(chǎn)生重要的影響?？偟膩碚f，內(nèi)勤人員的服務(wù)好，客戶滿意度就高。

5.保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象。在服務(wù)業(yè)，客戶能夠與提品或服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)際接觸，而不像購買或消費(fèi)其他的實(shí)體產(chǎn)品時(shí)只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會(huì)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來說顯得尤為重要。保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象主要通過保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力、歷史及經(jīng)營的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長期來看，保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象有助于提升客戶滿意度。

6.對(duì)客戶抱怨的處理。當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意時(shí)，往往會(huì)形成客戶抱怨。客戶抱怨的來源有很多情況，如對(duì)理賠的處理不及時(shí)、人服務(wù)的態(tài)度不好等，對(duì)客戶抱怨的處理手段會(huì)影響到客戶滿意度。如果對(duì)客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會(huì)惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時(shí)有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會(huì)重新感到滿意，客戶滿意度會(huì)上升，并且有可能為保險(xiǎn)公司進(jìn)行正面的宣傳。因此，在分析保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。

7.費(fèi)率。中國現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率基本上是由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險(xiǎn)業(yè)國際交往的增加，保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場化進(jìn)程的加速，保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率高低也會(huì)是客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素，其對(duì)客戶滿意度的影響也會(huì)越來越大。

（二）測評(píng)模型的建立

在ACSI模型中，客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知和客戶對(duì)價(jià)值的感知是客戶滿意度的三個(gè)前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量。筆者結(jié)合中國保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、影響中國保險(xiǎn)客戶滿意度的因素及中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價(jià)值變量，增加“感知價(jià)格”這個(gè)潛在變量，取代原來的感知價(jià)值分析客戶滿意度中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分。同時(shí)，在模型中加入一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。如前文提到的對(duì)客戶抱怨的處理、險(xiǎn)種多樣性、內(nèi)勤人員的服務(wù)等等。模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。

此模型包括感知商品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個(gè)變量，其中前四個(gè)為客戶滿意度的前提變量，后一個(gè)為結(jié)果變量，企業(yè)形象為外生變量。

二、測評(píng)指標(biāo)的選擇

保險(xiǎn)公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司競爭力的綜合指標(biāo)。在上述模型中，6個(gè)變量為隱變量，不能直接測評(píng)，因此我們需要根據(jù)測評(píng)模型建立相應(yīng)的測評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)前文所述保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個(gè)四級(jí)指標(biāo)體系（見表1）：客戶滿意度為一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、公司社會(huì)形象、保險(xiǎn)產(chǎn)品、險(xiǎn)種價(jià)格、追蹤服務(wù)為二級(jí)指標(biāo)，然后再三級(jí)、四級(jí)細(xì)化測評(píng)指標(biāo)。

三、中國保險(xiǎn)公司客戶滿意度模型實(shí)證分析

（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

在本文的研究中，直接將指標(biāo)體系中的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測評(píng)項(xiàng)，形成包含27個(gè)測評(píng)項(xiàng)的問卷。客戶評(píng)價(jià)采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調(diào)查選擇了某保險(xiǎn)公司在長沙的省、市公司兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。參加問卷調(diào)查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學(xué)歷的占21.3%，大專學(xué)歷的占29.2%，大學(xué)本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。

（二）統(tǒng)計(jì)與分析

1.信度與效度分析。首先進(jìn)行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。

其次，對(duì)27個(gè)變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉(zhuǎn)，得到因子的總方差分解表（見表3）。

從表3可以看出，這5個(gè)因子的累計(jì)載荷達(dá)到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個(gè)因子的提取是有效的。

第三，利用SPSS13.0軟件進(jìn)行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表Cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調(diào)查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。

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表4 五個(gè)層面量表及總量表的Cronbach α值

關(guān)于效度，首先，在問卷測評(píng)項(xiàng)目確定過程中，我們查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，并請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行了評(píng)估和論證，同時(shí)在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，從而問卷設(shè)計(jì)符合內(nèi)容效度原則；其次，在SPSS13.0中進(jìn)行主成分分析結(jié)果表明，各指標(biāo)因子的負(fù)荷值均大于0.5，跨因子負(fù)荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。

2.客戶滿意度的計(jì)算。要計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，必須要對(duì)各項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重值。每一個(gè)測評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)總指標(biāo)客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。

層次分析法是根據(jù)各測評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重，通過測評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標(biāo)相比的重要性程度得分表。例如，測評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測評(píng)指標(biāo)j明顯重要，得分為7，則指標(biāo)j相對(duì)于i的得分為1/7。

求得權(quán)重之后，我們可以根據(jù)調(diào)查問卷中的客戶滿意度均值來計(jì)算保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)。

因此，該保險(xiǎn)公司總體的客戶滿意度由上表及各指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+

0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=

80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯(cuò)，可以通過進(jìn)一步的鞏固和完善予以再提高。

四、結(jié)束語

在市場競爭激烈的今天，保險(xiǎn)公司為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切關(guān)注客戶滿意度問題。通過實(shí)施客戶滿意度指數(shù)測評(píng)戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時(shí)的反饋。同時(shí)通過對(duì)客戶滿意度的測評(píng)結(jié)果分析公司實(shí)施改進(jìn)的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進(jìn)公司的經(jīng)營業(yè)績。

參考文獻(xiàn)：

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Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical

YU Qing

（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）

保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文第5篇

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 需求 影響因素

資料與方法

調(diào)查對(duì)象:在大連市市區(qū)居民隨機(jī)抽取名居民作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查有效問卷率為1%。

調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查對(duì)象一般情況及對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需求和滿意度等。

資料分析:用SPSS.1.軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。

結(jié) 果

居民就醫(yī)保健情況:自費(fèi)1例5%醫(yī)療保險(xiǎn)9例65%公費(fèi)例1%合作醫(yī)療1例5%。

年齡對(duì)需求的影響:隨著年齡的增加人群對(duì)醫(yī)療的需求增加對(duì)保健的需求減少對(duì)預(yù)防的需求比例最高的是～歲年齡組說明隨著年齡的增長人群對(duì)預(yù)防的需求越低。

經(jīng)濟(jì)收入對(duì)需求的影響:若周內(nèi)患病就診的首選醫(yī)院比例最高的是市級(jí)醫(yī)院其次是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心月收入不同的組在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性差異X=196P=。

衛(wèi)生費(fèi)用支付方式對(duì)衛(wèi)生服務(wù)需求的影響:若周內(nèi)患病選擇哪級(jí)醫(yī)院不同支付方式存在顯著性差異X=179P=7。

影響居民選擇醫(yī)院的因素分析:就診方便技術(shù)好值得信任環(huán)境好具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

討 論

年齡對(duì)衛(wèi)生服務(wù)需求存有影響:青壯年主要是預(yù)防的需求而中高年齡組主要是醫(yī)療需求為主。所以在現(xiàn)有條件下從能獲得最大社會(huì)效益角度出發(fā)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能設(shè)置要有針對(duì)性要集中優(yōu)勢因地制宜來滿足不同人群的需求。

支付方式對(duì)衛(wèi)生服務(wù)需求存在影響:要把符合基本醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目逐步納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍。另外實(shí)行不同的醫(yī)藥費(fèi)用自付比例政策引導(dǎo)人們?cè)谏鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)診治一般常見病、多發(fā)病和慢性病節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用最終實(shí)現(xiàn)“大病進(jìn)醫(yī)院小病進(jìn)社區(qū)”的服務(wù)目標(biāo)。

居民的經(jīng)濟(jì)收入對(duì)衛(wèi)生服務(wù)需求有影響:雖然不同收入水平的人群首選醫(yī)院比例最高的都是市級(jí)醫(yī)院但是選擇“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”比例最高的仍集中在低收入階層。因此如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)定價(jià)過高會(huì)抑制居民的衛(wèi)生消費(fèi)尤其是低收入人群而本次調(diào)查顯示服務(wù)價(jià)格貴正是影響居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素之一。

就診方便技術(shù)好值得信任環(huán)境好是居民選擇不同醫(yī)療結(jié)構(gòu)的影響因素:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心本身就具有就診方便的特點(diǎn)如果能夠不斷提高技術(shù)水平改善服務(wù)環(huán)境將會(huì)提高患者就診率。