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保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文第1篇

關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品提供特色服務(wù)

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開(kāi)拓發(fā)展思路提出來(lái)的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問(wèn)題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來(lái)，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問(wèn)題和局限就越來(lái)越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無(wú)法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無(wú)法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無(wú)人開(kāi)發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開(kāi)，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無(wú)窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開(kāi)設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無(wú)法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。

20__年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。20__年1月1日開(kāi)始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開(kāi)始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開(kāi)發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求

科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開(kāi)了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來(lái)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛(ài)心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費(fèi)者的購(gòu)買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過(guò)有計(jì)劃的調(diào)研，開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的 保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。

消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說(shuō)到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。

各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)?；蜃≡横t(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過(guò)服務(wù)增值，帶來(lái)增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己帶來(lái)更多的效用和利益。

（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險(xiǎn)公司，除了重視人力資本的提升與強(qiáng)化外，還必須重視對(duì)員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進(jìn)因素。上面談到的保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，都需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是精算人才的競(jìng)爭(zhēng)。在保險(xiǎn)業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費(fèi)率的測(cè)定、生命表的構(gòu)造、準(zhǔn)備金的提起及業(yè)務(wù)盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險(xiǎn)公司常不顧自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等的千差萬(wàn)別，費(fèi)率全國(guó)“一刀切”，極大地制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)也難以迅捷地推出社會(huì)急需的險(xiǎn)種和滿足現(xiàn)代社會(huì)新增風(fēng)險(xiǎn)的需求。

保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文第2篇

汽車俱樂(lè)部的形式多種多樣。當(dāng)今國(guó)際上有兩大汽車俱樂(lè)部組織，一個(gè)是國(guó)際汽車運(yùn)動(dòng)聯(lián)盟(FIA)，另一個(gè)是國(guó)際汽車旅游聯(lián)盟(AIT)。國(guó)際汽車運(yùn)動(dòng)聯(lián)盟是以組織汽車運(yùn)動(dòng)賽事為主的組織，總部設(shè)在法國(guó)巴黎，世界上各大汽車運(yùn)動(dòng)賽事均由其主辦。國(guó)際汽車旅游聯(lián)盟是普通駕車人的組織，1898年成立于瑞士，發(fā)展至今已有百余年歷史，目前國(guó)際汽車旅游聯(lián)盟擁有138個(gè)成員國(guó)，2億以上在冊(cè)會(huì)員。在中國(guó)，汽車俱樂(lè)部的發(fā)展直到1995年才開(kāi)始，但是發(fā)展與中國(guó)的汽車制造業(yè)一樣，十分迅猛，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至今已達(dá)15000余家。

國(guó)內(nèi)各汽車俱樂(lè)部基本上采取會(huì)員制形式進(jìn)行管理。投資方既有對(duì)汽車感興趣的業(yè)外人士，也有汽車生產(chǎn)商、汽車維修商等業(yè)內(nèi)人士，他們無(wú)一例外看中的是汽車售后服務(wù)這塊蛋糕。在汽車行業(yè)，售后服務(wù)的利潤(rùn)占到了整個(gè)行業(yè)的40％以上。

一、保險(xiǎn)公司開(kāi)辦汽車俱樂(lè)部的必要性

根據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)公開(kāi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)在已占到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總量的70％以上，部分中小型保險(xiǎn)公司的比例甚至高達(dá)90％以上。然而相當(dāng)一部分公司利潤(rùn)微薄，甚至虧損。究其原因，除了車險(xiǎn)賠款支出占據(jù)了營(yíng)運(yùn)成本的一大塊之外，其他很大一部分因素就是保險(xiǎn)人手續(xù)費(fèi)的支出，最高時(shí)可達(dá)30％以上?？紤]到車輛的使用特點(diǎn)，車險(xiǎn)保費(fèi)采取的是每年繳納形式，每次承保時(shí)，保險(xiǎn)人都可以從中領(lǐng)取高額的手續(xù)費(fèi)，在增加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)的同時(shí)，其也分走了本該屬于保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的一大部分。而其中的原因就在于保險(xiǎn)公司得不到真實(shí)的客戶信息，無(wú)法直接給予客戶優(yōu)惠，從而不得不付出高額手續(xù)費(fèi)。

當(dāng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有了汽車俱樂(lè)部這個(gè)平臺(tái)之后，全部客戶可以納入俱樂(lè)部會(huì)員進(jìn)行管理，保險(xiǎn)公司可以與會(huì)員面對(duì)面進(jìn)行優(yōu)惠協(xié)商，會(huì)員主要看中的是車輛出險(xiǎn)以后的理賠及其他服-務(wù)，對(duì)費(fèi)率折扣并非其主要關(guān)心內(nèi)容。由此，保險(xiǎn)公司可以降低一部分運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，既是俱樂(lè)部會(huì)員，又是保險(xiǎn)公司參保人的客戶，在車輛事故的處理上，可以獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的現(xiàn)場(chǎng)信息，杜絕理賠過(guò)程中出現(xiàn)的假冒客戶、內(nèi)外勾結(jié)、虛增損失等虛假理賠案件的發(fā)生，大幅降低了虛假理賠案件發(fā)生的比例。

另外，從避免惡性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)市場(chǎng)良性發(fā)展的角度出發(fā)，各地保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，都出臺(tái)了一系列規(guī)章與措施，嚴(yán)格禁止保險(xiǎn)公司向客戶提供各種超出報(bào)備范圍的優(yōu)惠與費(fèi)率折扣，增加了保險(xiǎn)公司招攬及留存客戶的難度。通過(guò)獨(dú)立核算的俱樂(lè)部形式，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以在不違背相關(guān)制度的前提下，通過(guò)向會(huì)員提供貼身的個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到招攬及留存客戶的目的。

一個(gè)運(yùn)作良好、口碑較佳的汽車俱樂(lè)部，還可以吸引會(huì)員投保保險(xiǎn)公司的其他產(chǎn)品，增加保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)總量，為進(jìn)一步贏利創(chuàng)造空間。

二、保險(xiǎn)公司開(kāi)辦汽車俱樂(lè)部的優(yōu)勢(shì)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資興辦汽車俱樂(lè)部，可以創(chuàng)造新的汽車生活方式和文化，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是可以依托財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司遍布各地的機(jī)構(gòu)，組成分布廣泛的連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使得汽車這個(gè)流動(dòng)載體，無(wú)論走到何地，都可以通過(guò)完善的專業(yè)化連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓車主的駕駛生活變得更安全、更方便、更富有樂(lè)趣，享受到家一般的溫暖。二是俱樂(lè)部的會(huì)員來(lái)源都是保險(xiǎn)公司的投?？蛻艏捌渌囍鳎瑪?shù)量巨大，只要精心組織，善于管理，便可以形成規(guī)模效應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效益，能夠?yàn)闀?huì)員提供廣闊的信息交流、交換平臺(tái)，大幅擴(kuò)大會(huì)員的交際圈和人脈關(guān)系。從各種形式的娛樂(lè)活動(dòng)中，如外出旅游、文化集會(huì)，到團(tuán)體購(gòu)物，都可以得獲得滿意的效果。三是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)各界層對(duì)投資理財(cái)、財(cái)富增值的需求不斷高漲，而保險(xiǎn)公司是金融領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，是以向客戶提供服務(wù)從而獲取利潤(rùn)的專業(yè)公司，內(nèi)部具有各種各樣的專業(yè)人才及專門產(chǎn)品，可以使俱樂(lè)部會(huì)員享受到各種專業(yè)的、一對(duì)一的個(gè)性化的金融服務(wù)。

三、運(yùn)營(yíng)的模式

1、注冊(cè)開(kāi)辦

由財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司出資，或由保險(xiǎn)公司的股東出資，在全國(guó)開(kāi)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的地方，單獨(dú)組建具有獨(dú)立法人資格的俱樂(lè)部，辦理正式的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局申請(qǐng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)許可證。總公司設(shè)立俱樂(lè)部總部，各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立分部，一套人馬，兩塊牌子?？偣緦?duì)各地俱樂(lè)部進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理和監(jiān)督，各分部負(fù)責(zé)本區(qū)域會(huì)員的管理和活動(dòng)的組織，形成有于其他俱樂(lè)部單打獨(dú)斗的全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，真正做到有會(huì)員的地方就有服務(wù)，有連鎖的地方就有客戶。

2、企業(yè)宗旨

俱樂(lè)部要秉承“安全”、“幫助”的服務(wù)理念，立足于增值服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)、保險(xiǎn)救助、產(chǎn)品供給、休閑娛樂(lè)、戰(zhàn)略合作等六大核心業(yè)務(wù)體系的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，為會(huì)員提供多元化服務(wù)。

3、發(fā)展規(guī)劃

俱樂(lè)部可通過(guò)舉辦各類活動(dòng)來(lái)激發(fā)會(huì)員的參與熱情，在與會(huì)員的互動(dòng)中提升會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度。會(huì)員可通過(guò)續(xù)?；蛏坛琴?gòu)物、參加活動(dòng)得到相應(yīng)積分，積分可兌換相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而享受汽車俱樂(lè)部提供的眾多增值服務(wù)。同時(shí)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，尋找合作伙伴，使會(huì)員感到俱樂(lè)部服務(wù)無(wú)所不在，無(wú)所不能。

4、營(yíng)銷策略

建設(shè)定位為會(huì)員制的綜合性社區(qū)互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站，作為俱樂(lè)部的宣傳窗口，應(yīng)創(chuàng)建與會(huì)員生活息息相關(guān)的內(nèi)容模塊。主要模塊包括會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員激活、咨詢服務(wù)、汽車服務(wù)、俱樂(lè)部活動(dòng)、保險(xiǎn)服務(wù)、機(jī)票酒店服務(wù)、網(wǎng)上商城、會(huì)員積分兌換、俱樂(lè)部論壇、新聞資訊、會(huì)員論壇、服務(wù)等欄目。 結(jié)合保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，通過(guò)統(tǒng)一的客服熱線、高速公路標(biāo)牌、流動(dòng)公交車身、交通廣播電臺(tái)、專業(yè)汽車雜志等渠道，每季推出一期主題活動(dòng)，使所有駕車入都知道、了解本汽車俱樂(lè)部，并在公眾及汽車救援服務(wù)、俱樂(lè)部行業(yè)制造巨大的廣告效應(yīng)，增強(qiáng)其在公眾中的品牌號(hào)召力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，利用俱樂(lè)部的全新服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式，以高效、便捷的人性化服務(wù)來(lái)留存會(huì)員。

四、服務(wù)內(nèi)容

第一，汽車服務(wù)方面。其主要包括道路救援：會(huì)員在遇到故障或困難時(shí)，通過(guò)撥打救援熱線，可以在全國(guó)范圍內(nèi)享受全年365天，每天24小時(shí)的全天候道路救援。如不件、不解體的現(xiàn)場(chǎng)車輛緊急維修；車輛電瓶搭電、充電，外力協(xié)助車輛啟動(dòng)；更換損壞車輛輪胎；緊急添加冷卻水，保證車輛行駛正常；燃油意外耗盡時(shí)的緊急送油服務(wù)等。在采取上述措施無(wú)效的情況下，

還可以將車輛拖運(yùn)至?xí)T指定的地點(diǎn)或?qū)I(yè)維修機(jī)構(gòu)。代駕服務(wù)：會(huì)員通過(guò)撥打俱樂(lè)部24小時(shí)服務(wù)熱線，可以獲得提供汽車和駕駛員的代駕及租賃服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)接送、商務(wù)代駕、酒后代駕等一系列服務(wù)。洗車服務(wù)：根據(jù)會(huì)員投保情況及理賠數(shù)據(jù)，結(jié)合會(huì)員積分，將會(huì)員劃分為數(shù)個(gè)等級(jí)，針對(duì)不同會(huì)員等級(jí)，全年免費(fèi)為會(huì)員在簽約合作點(diǎn)洗車一定次數(shù)。驗(yàn)車服務(wù)：可以替會(huì)員代辦車輛年檢、代辦駕照年檢車務(wù)等服務(wù)。保養(yǎng)、美容、維修優(yōu)惠、定點(diǎn)免費(fèi)檢測(cè)、裝飾優(yōu)惠服務(wù)：利用保險(xiǎn)公司的簽約維修保養(yǎng)單位或股東資源，為不同等級(jí)的會(huì)員提供日常的上述車務(wù)眼務(wù)。上門取、送車服務(wù)：通過(guò)保險(xiǎn)公司的理賠查勘資源，為會(huì)員提供上門取、送車服務(wù)。重要信息提醒服務(wù)：通過(guò)統(tǒng)一客服熱線向會(huì)員提供車輛保險(xiǎn)到期、車輛年檢到期、駕駛證年審到期、車船使用稅到期的提醒服務(wù)。行車溫馨提示：用短信方式，為會(huì)員提供當(dāng)?shù)芈窙r、交通、氣象、水文、餐飲、住宿、旅游、商貿(mào)等信息。

第二，俱樂(lè)部活動(dòng)方面。其主要包括問(wèn)候祝福：利用信息系統(tǒng)，自動(dòng)向會(huì)員發(fā)送生日祝福問(wèn)候、重大節(jié)日祝福。辦理銀行聯(lián)名卡：在與保險(xiǎn)公司簽訂銀保合作協(xié)議的銀行中，選取一家知名度高、服務(wù)特色鮮明、客戶認(rèn)同度高的銀行，為會(huì)員辦理聯(lián)名卡，讓全部會(huì)員都能享受到尊貴的超值服務(wù)，內(nèi)容包括高等級(jí)的信用額度、低廉的手續(xù)費(fèi)用、較廣的簽約結(jié)算客戶單位等。汽車旅游：為廣大會(huì)員組織車友會(huì)，以車為媒，定期地舉辦汽車自駕游活動(dòng)，結(jié)交車友共敘駕車樂(lè)趣。組織活動(dòng)：積極地為企業(yè)策劃或承辦各種商業(yè)性和社會(huì)公益活動(dòng)，協(xié)助企業(yè)發(fā)展企業(yè)文化、進(jìn)行形象宣傳、社會(huì)調(diào)查、汽車團(tuán)購(gòu)和團(tuán)體售后等服務(wù)，架起會(huì)員與企業(yè)之間溝通的橋梁。主題活動(dòng)：定期組織各種主題活動(dòng)，如家庭教育、科普知識(shí)、體育比賽、消費(fèi)維權(quán)等，為全體會(huì)員提供一個(gè)感受生活的優(yōu)秀平臺(tái)。優(yōu)惠通知：主動(dòng)通過(guò)短信平臺(tái)，將近期一些商業(yè)優(yōu)惠送達(dá)會(huì)員。

第三，保險(xiǎn)服務(wù)方面。其主要包括投保預(yù)約：按會(huì)員通過(guò)電話、短信、郵件、網(wǎng)站等方式提供預(yù)約內(nèi)容，向其提供各類投保服務(wù)。投保優(yōu)惠服務(wù)：作為與其他汽車俱樂(lè)部的主要區(qū)，保險(xiǎn)公司可以將本來(lái)用于支付給保險(xiǎn)人的高額傭金，通過(guò)俱樂(lè)部，以較低的比例，結(jié)合會(huì)員的上年度投保情況、出險(xiǎn)頻度、賠付金額，以及會(huì)員積分，給予會(huì)員不同程度的保費(fèi)優(yōu)惠，或者贈(zèng)送其他禮品，或者享受其他產(chǎn)品的折扣。理賠優(yōu)惠服務(wù)：作為俱樂(lè)部的特色之一，可以使客戶享受到一站式服務(wù)，會(huì)員只要在出險(xiǎn)后按要求撥打客服熱線，其余工作由保險(xiǎn)公司人員全程跟蹤處理，會(huì)員通過(guò)理賠查詢系統(tǒng)，可以隨時(shí)了解案件的處理進(jìn)度，無(wú)論處在查勘、定損、核損、核賠、繕制、支付環(huán)節(jié)哪一級(jí)，都一目了然。保險(xiǎn)救助：通過(guò)向會(huì)員贈(zèng)送一定額度的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在會(huì)員遇到困難或不便時(shí)，利用保險(xiǎn)產(chǎn)品向會(huì)員提供切實(shí)救助。服務(wù)回訪：通過(guò)俱樂(lè)部統(tǒng)一客服熱線，對(duì)每次客戶投保、出險(xiǎn)后進(jìn)行眼務(wù)回訪，增進(jìn)感情，優(yōu)化服務(wù)。

保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】香港 內(nèi)地 分紅險(xiǎn)

近年來(lái)，內(nèi)地客戶到香港購(gòu)買保險(xiǎn)，尤其是分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的熱度持續(xù)升高。即便是2016年以來(lái)內(nèi)地相關(guān)部門通過(guò)限制銀聯(lián)卡單筆交易金額、限制繳保費(fèi)卡種等多種渠道收緊赴港購(gòu)險(xiǎn)通道，依然阻擋不了內(nèi)地客戶赴港購(gòu)買保險(xiǎn)的熱情。與內(nèi)地同類產(chǎn)品相比，香港的分紅險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率低、收益高、保障廣，但是赴港買保險(xiǎn)必須具備一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，因?yàn)槠湓跅l款解釋、繳納保費(fèi)、理賠、糾紛的解決程序和時(shí)間、匯率等方面都存在風(fēng)險(xiǎn)。

一、香港壽險(xiǎn)內(nèi)地保單發(fā)展概況

2011年至2015年期間，內(nèi)地壽險(xiǎn)市場(chǎng)取得了跨越式發(fā)展，壽險(xiǎn)公司總保費(fèi)收入由2010年的10501億元增長(zhǎng)至2015年的15859億元，年化復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到8.6%。

而同期香港壽險(xiǎn)內(nèi)地保單（其中絕大部分都是分紅型產(chǎn)品）保費(fèi)收入由2010年的44億港元增長(zhǎng)至2015年的316億港元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)50%，大大高于內(nèi)地壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入增速。此外，無(wú)論是躉交還是期繳，香港內(nèi)地保單的件均保費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港本地保單。

這些數(shù)據(jù)表明，香港壽險(xiǎn)產(chǎn)品尤其是分紅險(xiǎn)產(chǎn)品近年來(lái)受到內(nèi)地部分高端富裕人群的追捧。那么香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品究竟有何優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買這些產(chǎn)品是否存在風(fēng)險(xiǎn)，這值得我們深入研究。

二、香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

（一）費(fèi)率較低

香港分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率較低。我們以重疾險(xiǎn)產(chǎn)品為例，其平均費(fèi)率大約是內(nèi)地同類產(chǎn)品的6折左右，主要原因如下：

1.死亡率較低。香港市場(chǎng)的被保險(xiǎn)人死亡率較低，平均為內(nèi)地目前使用的中國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)生命表（2000～2003）的70%；此外，香港保險(xiǎn)還區(qū)分是否吸煙，如果是非吸煙人群，預(yù)期死亡率將更低。

2.重疾發(fā)生概率較低。香港市場(chǎng)的被保險(xiǎn)人重疾率也較低，平均大約為內(nèi)地目前使用的行業(yè)重疾表的70%。

3.定價(jià)利率較高。約3.25%～3.5%，高于目前大部分內(nèi)地公司分紅險(xiǎn)采用的水平。

（二）長(zhǎng)期利益較高

香港分紅型產(chǎn)品的長(zhǎng)期利益較高，其長(zhǎng)期利益演示可以達(dá)到內(nèi)地產(chǎn)品的數(shù)倍以上。以重疾險(xiǎn)產(chǎn)品和年金產(chǎn)品為例，在相同繳費(fèi)情況下，香港產(chǎn)品的利益演示在后期可以達(dá)到內(nèi)地產(chǎn)品的8倍以上。主要原因如下：

1.分紅比例較高。香港一般采用90%的紅利分配比例，而內(nèi)地多數(shù)公司采用的紅利分配比例為70%左右。

2.紅利來(lái)源范圍廣。香港保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利來(lái)源涵蓋費(fèi)差異、利差益和死差異，而多數(shù)內(nèi)地公司僅采用利差益和死差異的兩差進(jìn)行分紅。

3.投資收益較高。香港是國(guó)際化的金融市場(chǎng)，投資渠道廣泛，此外香港的保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)歷史長(zhǎng)，投資經(jīng)驗(yàn)豐富；而內(nèi)地近年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)利率較低，再加上部分保險(xiǎn)公司投資經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致平均投資收益偏低。

4.分紅方法突出后期優(yōu)勢(shì)。香港終了紅利趨勢(shì)為“前期較低，后期較高”，前幾年甚至沒(méi)有紅利，突出后期的紅利優(yōu)勢(shì)。而內(nèi)地保險(xiǎn)公司主要采用現(xiàn)金分紅。保額分紅相對(duì)穩(wěn)定，后期無(wú)優(yōu)勢(shì)。

（三）保障范圍廣

香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍廣。我們以重疾險(xiǎn)舉例：對(duì)重疾的定義，內(nèi)地一般在3/40種左右，而香港在50種以上，針對(duì)兒童還額外包含6種少兒高發(fā)疾病。以香港某保險(xiǎn)公司和內(nèi)地某保險(xiǎn)公司的兩款類似產(chǎn)品為例，兩個(gè)產(chǎn)品都是繳納20年左右，總保費(fèi)約74000元人民幣。香港的產(chǎn)品可以覆蓋53種嚴(yán)重疾病，3種非嚴(yán)重疾病，2種男性癌癥，內(nèi)地的產(chǎn)品只覆蓋12種嚴(yán)重疾病。

此外，對(duì)疾病的定義內(nèi)地公司更為嚴(yán)格。比如原胃癌內(nèi)地多數(shù)公司不賠，癌癥則要求到“擴(kuò)散”階段才賠。另外“遺傳性疾病、先天染色體異?！薄ⅰ氨槐ｋU(xiǎn)人2年內(nèi)自殺”等許多情況，都不在內(nèi)地保險(xiǎn)公司承保之列，而香港則只有“被保險(xiǎn)人1年內(nèi)自殺”和“觸犯法律”兩項(xiàng)屬于“不保”。

（四）險(xiǎn)種設(shè)計(jì)靈活、增值服務(wù)多

香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任簡(jiǎn)潔，易于客戶理解，同時(shí)險(xiǎn)種靈活，往往附有增值服務(wù)。第一，險(xiǎn)種設(shè)計(jì)較為靈活，比如香港重疾保險(xiǎn)可以分紅，而內(nèi)地目前還禁止重疾保險(xiǎn)采用分紅型設(shè)計(jì)；第二，增值服務(wù)多，香港保險(xiǎn)對(duì)于贈(zèng)送保險(xiǎn)沒(méi)有限制，一些重疾保險(xiǎn)會(huì)贈(zèng)送前10年免費(fèi)保障，而中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)于贈(zèng)送保險(xiǎn)有較強(qiáng)的限制，不允許贈(zèng)送長(zhǎng)期險(xiǎn)，對(duì)于贈(zèng)送短期險(xiǎn)的價(jià)值也有上限規(guī)定。

（五）方便使用杠桿

購(gòu)買香港保險(xiǎn)的客戶可以拿保單質(zhì)押在香港銀行以2%的利率獲得貸款，而保險(xiǎn)的年回報(bào)率在4%左右。即使有能力全額支付保單的人，也可以以保單抵押，享受低息貸款并投資于收益率更高的產(chǎn)品。

（六）計(jì)價(jià)幣種豐富

香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品采用美元、港幣等幣種計(jì)價(jià)，尤其是美元計(jì)價(jià)，對(duì)于想配置外拋什的高端客戶具有較強(qiáng)的吸引力。而內(nèi)地保險(xiǎn)目前還只能采用人民幣計(jì)價(jià)。

三、內(nèi)地消費(fèi)者購(gòu)買香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)

（一）費(fèi)率和紅利水平不保證

以重疾險(xiǎn)為例，香港大多產(chǎn)品在產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)中明確說(shuō)明產(chǎn)品的費(fèi)率是不確保的，也就是說(shuō)目前的低費(fèi)率在后期有可能會(huì)調(diào)整。而目前內(nèi)地所有重疾產(chǎn)品都取消了保險(xiǎn)公司調(diào)整費(fèi)率的權(quán)利。

另外，紅利水平也是不確定的。香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的長(zhǎng)期演示收益大部分來(lái)自紅利，而紅利是不保證的，因此利益演示的實(shí)際達(dá)成同樣存在不確定性，相比內(nèi)地較為中性的演示，其風(fēng)險(xiǎn)更高。

（二）條款解釋風(fēng)險(xiǎn)

很多香港保單條款均是英文，精通英語(yǔ)的非專業(yè)人士看專業(yè)的保險(xiǎn)條款也非常困難，如果對(duì)英語(yǔ)不熟練的人更是無(wú)法辨別其中的很多細(xì)節(jié)。因此，客戶拿到的保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)未必就是其能獲得的利益。

（三）理賠風(fēng)險(xiǎn)

香港保單跟內(nèi)地保單在理賠上還有很多差異，比如在內(nèi)地絕大多數(shù)醫(yī)院的病歷報(bào)告并不能獲得香港保險(xiǎn)公司的認(rèn)可，被保險(xiǎn)人必須面臨到香港支付更高的醫(yī)療成本來(lái)滿足保險(xiǎn)公司理賠材料需要。而在內(nèi)地，二級(jí)甲等醫(yī)院甚至部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院都能獲得保險(xiǎn)公司的認(rèn)可。

（四）糾紛解決風(fēng)險(xiǎn)

內(nèi)地居民投保香港保險(xiǎn)，需親赴香港投保并簽署相關(guān)保險(xiǎn)合同。如在境內(nèi)投保香港保單，則屬于非法的“地下保單”，既不受內(nèi)地法律保護(hù)，也不受香港法律保護(hù)。其次，內(nèi)地居民投保香港保險(xiǎn)適用香港地區(qū)法律。如果發(fā)生糾紛，投保人需按照香港地區(qū)的法律進(jìn)行維權(quán)訴訟。與內(nèi)地相比，香港法律訴訟費(fèi)用較高，可能面臨較高的時(shí)間和費(fèi)用成本。除了法律訴訟之外，投保人也可選擇向香港的保險(xiǎn)索償投訴局投訴與理賠索償有關(guān)的糾紛，但該局目前可裁決的賠償上限是100萬(wàn)港元，大額保單的賠償糾紛無(wú)法通過(guò)該局裁決處理。

（五）匯率風(fēng)險(xiǎn)

內(nèi)地居民在香港購(gòu)買的保單，賠款、保險(xiǎn)金給付以港元、美元等幣種結(jié)算，消費(fèi)者需自行承擔(dān)匯兌風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文第4篇

關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任

零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、消費(fèi)者信任的內(nèi)涵

關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。

消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。

二、保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任

在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。

消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。

三、保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素

（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平

專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效

產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。

（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。

（四）顧客滿意

消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。

（五）相同的價(jià)值取向

在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。

四、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。

（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略

消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。

保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。

（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新

現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。

（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略

產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。

保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。

保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略

保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。

雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。

保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。

（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道

加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，澄清偏見(jiàn)和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。

建立信息披露制度，定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。

保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹(shù)立信任。

參考文獻(xiàn)：

1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營(yíng)銷—形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].中信出版社，2002

保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文第5篇

摘要：改革開(kāi)放的30多年，不僅是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的30年，更是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展、營(yíng)銷模式不斷變革的30年。然而，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)與國(guó)外成熟的保險(xiǎn)業(yè)相比，還是存在巨大的差距。自2010年以來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)始了在營(yíng)銷模式等方面的大膽創(chuàng)新，甚至走在了世界前列。對(duì)信息化有天然依賴性的保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，抓住了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就抓住了在競(jìng)爭(zhēng)中迎頭趕上直至超越國(guó)外同行的利器。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；保險(xiǎn)行業(yè)；營(yíng)銷模式

一、引言

鑒于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的便捷性，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)完成各種消費(fèi)，隨著智能手機(jī)等移動(dòng)終端的快速普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用勢(shì)必會(huì)越來(lái)越廣泛。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長(zhǎng)率達(dá)18.1%。同時(shí)，截至二季度末，中國(guó)智能手機(jī)用戶數(shù)達(dá)到2.9億，環(huán)比增長(zhǎng)15.1%。使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%，其作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。面對(duì)如此巨大的用戶群，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將是加速保險(xiǎn)公司信息化進(jìn)程，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式的新平臺(tái)。自2010年以來(lái)，保險(xiǎn)公司紛紛推出基于智能手機(jī)的保險(xiǎn)應(yīng)用，方便了消費(fèi)者隨時(shí)隨地的辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的巨頭，中國(guó)人壽在保險(xiǎn)行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)微信全流程銷售與服務(wù)平臺(tái)。正如中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)楊明生在一科技創(chuàng)新體驗(yàn)周上所說(shuō)：新技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用正日新月異。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式變革的新陣地。本文從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展及趨勢(shì)出發(fā)，闡述移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷模式的改變，為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展提供參考。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)行業(yè)的成功對(duì)接

在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行的2012年全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，創(chuàng)新、社交等成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的主要方向，而這與保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與特點(diǎn)不謀而合。首先，用戶使用智能手機(jī)等移動(dòng)終端的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，越來(lái)越碎片化，由此可以衍生出很多針對(duì)移動(dòng)終端的創(chuàng)新應(yīng)用；保險(xiǎn)行業(yè)正可以借助這一趨勢(shì)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái)及用戶消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品營(yíng)銷、售后服務(wù)等方面推出更多的創(chuàng)新應(yīng)用。一個(gè)典型的成功案例就是微信與保險(xiǎn)公司的合作，微信這一移動(dòng)社交平臺(tái)的發(fā)展速度令人瞠目，繼今年1月中旬突破3億用戶以后，僅僅在4個(gè)月之后用戶數(shù)量又接近4億人，在2013年春運(yùn)期間，中國(guó)人壽、中國(guó)平安、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等多家保險(xiǎn)公司已經(jīng)敏銳觀察到微信平臺(tái)的迅猛發(fā)展和快速普及，推出遠(yuǎn)距離微信查勘定損服務(wù)?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的微信平臺(tái)的潛在功能被一一開(kāi)發(fā)出來(lái)。其次，未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展存在很大的不確定性，但是，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微博、微信等社交應(yīng)用，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，由消費(fèi)者自主決定要不要關(guān)注，充分體現(xiàn)出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)應(yīng)用的交互性和用戶體驗(yàn)的尊重。毫無(wú)疑問(wèn)，社交應(yīng)用在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值；對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，最難以解決的問(wèn)題就是用戶忠誠(chéng)度，怎樣通過(guò)服務(wù)將客戶牢牢地捆綁在自己公司周圍是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司亟待解決的問(wèn)題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為新興的平臺(tái)，是將客戶與保險(xiǎn)公司緊密聯(lián)系在一起的紐帶。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年的發(fā)展，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)從傳統(tǒng)的“手提包+自行車”營(yíng)銷模式，到現(xiàn)在的人、銀保、直銷三大主流構(gòu)成的保險(xiǎn)公司基本營(yíng)銷體系，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷思路正在不斷創(chuàng)新，但與國(guó)外完善的保險(xiǎn)體系相比，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)在營(yíng)銷策略和競(jìng)爭(zhēng)方法上都明顯落后于西方。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)終端”的新型營(yíng)銷模式將給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)革命性、顛覆性的變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)營(yíng)銷模式創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)l(fā)揮至關(guān)重要的作用。

1、全員營(yíng)銷

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)為保險(xiǎn)行業(yè)全員營(yíng)銷提供了可能。一方面，基于移動(dòng)終端的保險(xiǎn)產(chǎn)品為所有員工提供了更多的展業(yè)工具和平臺(tái)，除了前臺(tái)人員外，展業(yè)思維和習(xí)慣也將深入到中后臺(tái)人員理念之中。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的出現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的任何一名員工都可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦和銷售。對(duì)于不精于營(yíng)銷的員工來(lái)說(shuō)，同樣可以借助移動(dòng)終端的客戶需求分析模型，將保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷將合適的產(chǎn)品展示給特定的消費(fèi)者，客戶可以自有選擇買或不買，或者將潛在客戶的信息進(jìn)行共享，交由精于營(yíng)銷的同事完成銷售。

2、服務(wù)營(yíng)銷

保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者提供的最主要的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此，保險(xiǎn)企業(yè)只有建立服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、手段，才能向消費(fèi)者提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)體營(yíng)銷策略突破了傳統(tǒng)的4P等戰(zhàn)術(shù)，在營(yíng)銷人員通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行展業(yè)時(shí)，可將無(wú)形的服務(wù)以有形的實(shí)體展現(xiàn)給客戶，減少了客戶在心理上的不安全感，而基于智能手機(jī)等移動(dòng)終端的用戶體驗(yàn)，使得營(yíng)銷服務(wù)更具交互性，從而縮短了客戶與營(yíng)銷人員之間心理上的距離；同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式在客戶增值服務(wù)體系構(gòu)建上也將發(fā)揮重要的作用，一方面可以通過(guò)移動(dòng)終端迅速構(gòu)建客戶增值服務(wù)體系；另一方面，通過(guò)隨時(shí)隨地提供服務(wù)，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，為客戶節(jié)省了時(shí)間成本、體力成本和精力成本?？梢哉f(shuō)，保險(xiǎn)不僅是一種商品、服務(wù)，在很大程度上還向客戶傳遞了公司的價(jià)值觀念。通過(guò)智能手機(jī)等移動(dòng)終端的傳播，保險(xiǎn)公司可以將企業(yè)形象、公司理念、產(chǎn)品特性等通過(guò)用戶碎片化的時(shí)間，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式對(duì)客戶產(chǎn)生潛移默化的影響。

四、總結(jié)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)下，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷有了新的更有效的平臺(tái)。而傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，由于銷售誤導(dǎo)的存在，從而會(huì)引發(fā)客戶的信任危機(jī)，真正以客戶為中心的營(yíng)銷模式必然成為保險(xiǎn)銷售的主流，而基于移動(dòng)終端的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，以其強(qiáng)大的交互性，真正體現(xiàn)了以人為本的理念，這也許會(huì)帶來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式的又一次巨變。（作者單位：蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

[1]陸嵐冰.保險(xiǎn)營(yíng)銷的新平臺(tái)—移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)[J]經(jīng)濟(jì)師，2012（9）.

[2]方華.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生保險(xiǎn)“微營(yíng)銷”，金融時(shí)報(bào).2013.07.03.