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旅游管理的專業(yè)類別范文第1篇

論文摘 要：高職旅游管理專業(yè)在教學體系系統(tǒng)性設(shè)計方面存在較大不足。SOLO分類理論以學生的學習認知規(guī)律為主線，以可觀察的學習成果結(jié)構(gòu)為考核對象，實現(xiàn)了教學設(shè)計的整體性，思路清晰、簡捷明了。為此，旅游管理專業(yè)基于SOLO分類理論進行了專業(yè)整體課程優(yōu)化設(shè)計，對本專業(yè)的21種可觀察學習成果進行分類，根據(jù)認知規(guī)律進行排序，獲得了高職旅游管理專業(yè)三個學年的課程和實踐教學整體設(shè)計方案。

2011年3月28日，國務院新聞辦公室就“十一五”教育改革發(fā)展及“十二五”教育工作召開新聞會，教育部副部長杜玉波在會上表示，2010年我國高等教育毛入學率達26.5%，到2015年，我國高等教育毛入學率將達到36%，接近中等發(fā)達國家平均水平。如此大量的學生走入社會，各高校當務之急是專業(yè)建設(shè)，課程優(yōu)化設(shè)計是專業(yè)建設(shè)的重中之重。

一、高職旅游管理專業(yè)教學需要系統(tǒng)性改革

旅游管理是一門年輕的學科，各開設(shè)院校普遍存在教學設(shè)置偏差、教學方法落后的現(xiàn)象。高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位為：在旅游企業(yè)如旅行社、旅游飯店、旅游景點等生產(chǎn)、服務和管理一線從事接待、服務與基礎(chǔ)管理工作的應用型專門人才。要達到此目標，高職旅游專業(yè)畢業(yè)生必須具備良好的素質(zhì)及合理的知識結(jié)構(gòu)，如具有較廣闊的歷史、地理、園林、建筑、植物、民俗、宗教等方面的知識素養(yǎng)，以及能夠掌握旅游基本理論和旅游業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)知識。但以上兩方面都需要學生內(nèi)化后通過一定的實踐才能顯現(xiàn)出價值來，其隱性存在的特點致使學習效果評價障礙重重。有些學校進行了PBL教學改革或項目化教學改革，這些大膽嘗試的目的是打破舊有的知識體系教學設(shè)計，將目光轉(zhuǎn)向能力培養(yǎng)，逐步實現(xiàn)高等職業(yè)教育知識傳授型教育向能力訓練型教育的轉(zhuǎn)變。他們的積極探索意義重大，正確引導了高職旅游專業(yè)教學改革的方向。但是，這些教學方法在單獨的模塊化教學方面優(yōu)勢突出，而在整體教學體系系統(tǒng)性設(shè)計方面略顯不足。

二、SOLO分類理論指導下的高職旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計

（一）SOLO分類理論主旨思想

SOLO是Structure of observed learning outcome的縮寫，譯為“可觀察的學習成果結(jié)構(gòu)”，此理論更加注重整個教學的系統(tǒng)設(shè)計。它以可觀察的學習成果作為為教學和考核對象，將學習成果按性質(zhì)不同分為三類。第一類是：學習一門新學科時首先獲得的分離的、互不相關(guān)的教學內(nèi)容，其加總后形成量變。量變進一步深入之后，質(zhì)變發(fā)生了，所學的內(nèi)容相互聯(lián)系起來，構(gòu)成一個連貫、一致的整體，此類學習成果為第二類。當學生的思維建立起抽象體系后，就可以解決以前從未遇到的新問題，此類學習成果為第三類。以學生的學習認知規(guī)律為主線，即簡單到復雜、量變到質(zhì)變、表面到抽象的認知規(guī)律。因此形成了第一類、第二類、第三類循序漸進的教學過程。由于此分類理論，以可觀察的學習成果結(jié)構(gòu)為考核對象，以第一類、第二類、第三類學習成果的循序漸進培養(yǎng)為教學設(shè)計思路，使專業(yè)教學整體設(shè)計更具系統(tǒng)性。為此高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)計進行了SOLO分類理論指導下的課程改革嘗試。

（二）旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計思路

課程優(yōu)化設(shè)計焦點在于對各種教學資源的重新構(gòu)建和組合，包括學生“學什么”和“怎么學”兩個向量，目的是使教學質(zhì)量不偏移。為此課程設(shè)計步驟分為三步，一是找到可觀察的學習成果結(jié)構(gòu)，即學什么，這部分內(nèi)容主要通過深入的企業(yè)調(diào)研來完成；二是對學習成果進行類別定義。定義原則為：分離的、互不相關(guān)的教學成果定義為第一類學習成果；相互聯(lián)系的、連貫的、一致的整體教學成果定義為第二類；抽象思維后可以解決以前從未遇到的新問題的教學成果定義為第三類。第三步是根據(jù)認知規(guī)律調(diào)整教學順序，即怎么學，調(diào)整順序的原則如下：第一類、第二類、第三類循序漸進。

高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標依據(jù)服務面向不同有所區(qū)別，但本質(zhì)上應定位于：具有良好的整體素質(zhì)，合理的知識結(jié)構(gòu)，較高的職業(yè)綜合技能，在旅游企業(yè)如旅行社、旅游景點等生產(chǎn)、服務和管理一線從事接待、服務與基礎(chǔ)管理工作的應用型專門人才。高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生適合的工作崗位（畢業(yè)后3-5年）為：接待經(jīng)理、外聯(lián)經(jīng)理、計調(diào)經(jīng)理、導游經(jīng)理四個。以上崗位的優(yōu)秀工作者都將成為企業(yè)調(diào)研的跟蹤對象。通過對62家企業(yè)248位以上崗位的優(yōu)秀員工進行工作過程實時跟蹤，形成了崗位職業(yè)能力的重要指標，此即旅游管理專業(yè)的可觀察學習成果共計21項。再對以上學習成果進行類別劃分，形成了11項第一類、5項第二類、5項第三類可觀察學習成果。

1.接待經(jīng)理崗位可觀察的學習成果（職業(yè)能力項）中第一類是客戶心理、分析旅游線路、推薦門市銷售三部分，第二類是簽訂旅游合同，第三類是旅游風險規(guī)避和；

2.外聯(lián)經(jīng)理崗位可觀察的學習成果（職業(yè)能力項）中第一類是旅游市場調(diào)研，第二類是旅游市場開發(fā)和客戶開發(fā)與維護，第三類是旅游產(chǎn)品銷售；

3.計調(diào)經(jīng)理崗位可觀察的學習成果（職業(yè)能力項）中第一類是旅游要素采購，第二類是旅游線路設(shè)計和成本核算，第三類是突發(fā)事件處理與預防

4.導游經(jīng)理崗位可觀察的學習成果（職業(yè)能力項）中第一類是客戶檔案管理、為游客提供食宿等生活服務、游客個性化服務、迎送服務、景點講解、商品導購講解等，第三類是導游培訓

（三）旅游管理專業(yè)課程優(yōu)化設(shè)計結(jié)果

按第一類——第二類——第三類的教學順序，對以上能力點的相關(guān)培養(yǎng)環(huán)節(jié)（包括課程和實訓）進行前后序調(diào)整，形成了旅游管理專業(yè)的教學方案。

1.專業(yè)必修課。順序開設(shè)《導游基礎(chǔ)知識》、《導游業(yè)務》、《旅游政策與法規(guī)》、《旅游安全與急救》、《領(lǐng)隊業(yè)務》、《旅行社經(jīng)營與管理》、《計調(diào)實務》、《旅游文化》、《旅游英語》、《現(xiàn)場導游》、《接待實務》、《中國旅游地理》、《旅游市場營銷》、《旅游經(jīng)濟學》14門課程。

2.專業(yè)任選課程。順序開設(shè)《旅行社經(jīng)營與管理》、《會展概論》、《管理學基礎(chǔ)》、《經(jīng)濟學基礎(chǔ)》、《旅游美學》、《旅游公共關(guān)系》6門課程。

3.實踐課程及交付成果。為增強學生動手能力，高職高專層次專業(yè)教學應開設(shè)大量的實踐課程。在職業(yè)背景下，實現(xiàn)前述21個可觀察學習成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第一學年以認知實習為主的體驗教學。訓練包括客戶心理分析、旅游線路推薦、門市銷售、旅游市場調(diào)研、客戶檔案管理、客戶迎送服務、景點講解等11個一類能力項。通過對旅游企業(yè)實地調(diào)研，加強學生對就業(yè)崗位、工作環(huán)境等的感性認識，促成第一類可觀察學習成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第二學年以生產(chǎn)性實訓為主的雙軌教學。一部分學生進入旅游教研基地，在接待、外聯(lián)、計調(diào)、導游等崗位熟悉工作程序與工作內(nèi)容，實現(xiàn)簽訂旅游合同、旅游市場開發(fā)、客戶開發(fā)與維護、旅游線路設(shè)計、成本核算等五項第二類可觀察學習成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

第三學年學生帶課題進入企業(yè)實習，課題設(shè)計全部與第三類能力訓練相關(guān)，包括旅游風險規(guī)避、旅游接待管理、旅游產(chǎn)品銷售、突發(fā)事件處理與預防、導游培訓等五項，實現(xiàn)了第三類可觀察學習成果（即職業(yè)能力）的培養(yǎng)。

三、SOLO法在課程優(yōu)化設(shè)計中的實施難度

（一）應用知識教學尚存差距

高等教育的學習者任務是雙重的。第一必須掌握一些認知范疇的知識，如概念、基本技能、事實資料等；第二必須掌握、應用前述認知知識的方法，從而能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。通過對按以上課程體系完成教學任務的08級畢業(yè)生進行回訪，發(fā)現(xiàn)第二部分的能力未能更好的發(fā)揮，尚需在以后的研究中找出答案。

（二）課程開發(fā)是團隊工作

對能力、工作任務分析、可觀察教學成果等事項的信度嚴重影響課程整體設(shè)計的水平，參與人員需要精通學科知識并對課程廣泛涉獵，需要一支至少是由任課教師、課程理論專家和企業(yè)專家組成的隊伍來共同完成此項工作。

結(jié)束語

基于SOLO分類理論的高職旅游管理專業(yè)教學體系設(shè)計，雖然存在瑕疵，仍不影響其優(yōu)秀教學成果的顯現(xiàn)。我們形成了基于SOLO的高職課程體系優(yōu)化設(shè)計的思路，并將其應用于高職旅游管理專業(yè)的課程優(yōu)化設(shè)計中，實施此方案的08級畢業(yè)生獲得了用人單位的高度認可。后續(xù)研究我們將深入更多的專業(yè)領(lǐng)域，通過優(yōu)化設(shè)計實現(xiàn)課程的精準定位。

參考文獻：

[1]李俊，鞠燕梅.高職院校在專業(yè)教育中要培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素質(zhì)［J］.文教資料，2008（6）：242.

旅游管理的專業(yè)類別范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游管理；人力資源；酒店；利益

中圖分類號：G642文獻標識碼：C

作者簡介：許志杰（1974-），男，漢族，河南南陽人，碩士，講師，研究方向為市場營銷，塔里木大學經(jīng)濟與管理學院，新疆阿拉爾843300

1前言

酒店實習管理涉及到酒店、學校以及學生三方的關(guān)系，盡管在課程設(shè)置上它屬于學校的實踐課程的一部分，但是學校對此并沒有特別的管理權(quán)限。學生在校外接受實踐教育必須服從企業(yè)規(guī)章制度，認同企業(yè)文化，而學校校園文化和企業(yè)文化風格與類別相差迥異，學生在酒店實習中要逐漸地接受與調(diào)試才能夠從校園學習中轉(zhuǎn)換過來。在酒店實習中，學生要兼顧處理到各種因素，校方能否發(fā)揮積極作用關(guān)系到實習效果好壞的關(guān)鍵。針對高校旅游管理酒店實習中存在問題的研究有助于全面的認識酒店實習實踐課程設(shè)置，可以從整體上提出優(yōu)化課程的建議。

2高校旅游管理酒店實習相關(guān)利益分析

高校旅游管理教育是和旅游行業(yè)對口的專業(yè)，其人才為旅游業(yè)的發(fā)展作出重要的貢獻。作為旅游中一部分的酒店行業(yè)，自然就成為旅游管理專業(yè)學習的一部分。酒店行業(yè)作為服務性企業(yè)，歸根結(jié)底是以獲得利潤為主要目標的。而學生的實習為酒店管理的預算成本帶來了巨大的利潤空間。一旦酒店實習達成，學校、酒店、學生就處于三方博弈的利益競爭狀態(tài)。首先，學校因為專業(yè)的特殊性在教育課程設(shè)置上將旅游管理專業(yè)的實踐課安排為酒店實習。這種教育安排將學生接受學習的地方從學校轉(zhuǎn)移到酒店，純粹的理論知識轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`知識，學校節(jié)省了部分師資力量以及教育設(shè)施，減少了對學生管理的成本。同時，將學生批次地安排到酒店實習可以從酒店利潤中實現(xiàn)分成。酒店引入學生實習可以緩解酒店的工作壓力以及人力資源緊張的狀況。學生被酒店安排到客房部等工作辛苦的地方，在學生實習期間實習的工資較正式員工的工資要低，也就是說酒店用較少的資金獲取了同樣的生產(chǎn)力。學生在酒店實習中根據(jù)學校統(tǒng)一安排，為了修完學分參與酒店實習工作，但是在工作中所得到的回報要遠遠少于實際中的付出。同時，學生在實習中獲得了行業(yè)發(fā)展的認知，也在接觸社會中創(chuàng)建自己的社交關(guān)系圈，掌握了相關(guān)的技能，完善了自身的素質(zhì)。

3高校旅游管理酒店實習出現(xiàn)的問題分析

旅游管理酒店實習將學生納入到社會中的一個環(huán)節(jié)，學生通過自己的勞動理應獲得相關(guān)的報酬，在實踐中學生要處于學校與社會中的中間狀態(tài)，還要解決自身遇到的各種問題，這些問題有的是來自學校組織上，有的是酒店管理上，有的出于學生自身的不適應。

3.1學校組織方面的問題

學校在安排學生進行酒店實習管理中沒有進行實習具體問題的分析，在動員學生進行實習準備時將遵守的條例規(guī)則明確地列出，但是卻沒有詳細地介紹處理問題的方式。學校在課程設(shè)置上將理論和實踐課相結(jié)合，但是卻沒有師資力量在實踐課上悉心指導。學生進入酒店實習完全的由酒店方面統(tǒng)一管理員工，所以實踐課變成了學生從工作中自我認知自我學習的單純課程。

3.2酒店管理方面的問題

酒店在對學生實習上并沒有采取特殊情況特殊化處理，而是根據(jù)酒店人力資源使用情況將學生安排到一些緊缺人手的客房部，特別是一些酒店根據(jù)特殊需要對實習學生采取差別化對待，一些相貌和個子較高的學生將會被挑選。酒店在公司的管理模式上將學生與正式員工同等對待，在人力資源分布上學生沒有多樣化的選擇，不能定期地調(diào)換工作。

3.3學生自身的問題

學生在酒店實習中沒有校園學習的優(yōu)越環(huán)境，學生將完全的處于被管理以及約束的狀態(tài)。學生要按時高標準地完成酒店安排的工作。處于學校與社會的過渡地帶，學生還要在逐步的調(diào)適中找到自己的狀態(tài)。在一些較遠的地方實習，學生還要處理與其他員工語言上的溝通問題以及生活上的矛盾問題。學生從優(yōu)越的環(huán)境下進入到艱苦的工作狀態(tài)，還要面臨著自己的心理壓力。

4優(yōu)化旅游管理專業(yè)酒店實習的對策

酒店實習管理出現(xiàn)的問題關(guān)鍵在學校酒店以及學生三方?jīng)]有形成合理的機制，在遇到問題時，三方不能共同解決，這就導致了在實際實習中矛盾現(xiàn)象偶有發(fā)生。

4.1嚴格篩選實習酒店名單

實習酒店的確定關(guān)系到實習環(huán)境，學生實習的質(zhì)量。學校在對學生的酒店實習工作前應該到實地考察了解酒店的相關(guān)情況，并與酒店管理層商議實習事項，明確實習權(quán)利責任主體的范圍。對酒店進行資格審查，觀察酒店是否能夠為學生提供實習的條件以及酒店能否幫助學生提高實踐能力，完善綜合素質(zhì)。

4.2建立實習反饋機制

學生在實習時，校方要時刻對其進行跟蹤評價，幫助學生及時改進實習中出現(xiàn)的問題，建立實習反饋機制可以將酒店管理納入其中，通過酒店的管理評價來定位學生做出的工作。實習教師要帶隊進行指導，通過劃分小組的形式將學生密切地聯(lián)系起來，在相互的幫助與監(jiān)督中提高實習的質(zhì)量。

4.3重視實習學生情況變化

學生在實習中會遇到各種的問題，這些問題學生自身不能夠完全的解決，需要外界提供幫助。校方要在實習中重視學生心理的變化情況，及時地疏導學生的情緒，同時校方要建立導師聯(lián)系制度，規(guī)定導師指導特定學生實習，幫助學生實現(xiàn)理論與實踐上的對接。指導教師要積極地做好實習學生的思想教育工作，使學生樹立正確的實習觀念。

參考文獻：

[1]蘇勇軍．“訂單式”人才培養(yǎng)模式在高等院校旅游專業(yè)中的應用研究——以寧波為例[J].寧波教育學院學報,2009,(1):8-10.

[2]陳國生,陸利軍.基于“工學結(jié)合”理念的應用型本科院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)研究[J].旅游研究,2011,(1):82-86.

[3]胡萍.基于TQM理念的酒店實習管理探索[J].中國商貿(mào),2011,(6):54-55.

旅游管理的專業(yè)類別范文第3篇

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)所產(chǎn)生的強大力量，助推著各行各業(yè)的發(fā)展，使人們進入了網(wǎng)絡(luò)時代。在如今這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，旅游的形式和途徑都發(fā)生著深刻的改變，一方面，旅游者獲取旅游信息的途徑繁多且方便，另一方面，這也給傳統(tǒng)的旅游管理模式帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。地理信息系統(tǒng)的運用，能夠提高旅游管理的效率，實現(xiàn)其科學化，并促進旅游業(yè)朝信息化方向發(fā)展。

一、地理信息系統(tǒng)概述

作為新興的一門科學技術(shù)，地理信息系統(tǒng)融合了全社會多項學科的不同知識，以全球地理的詳細情況為地理信息系統(tǒng)的根基，并通過把科研人員收集到的各項地理數(shù)據(jù)輸入計算機，進行大量的云計算，對輸入的眾多數(shù)據(jù)進行分析和處理，得出大量的結(jié)論，再通過篩選和查找，找到對用戶有用的結(jié)論，再把這些結(jié)論和相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給用戶，使用戶快捷的得到他們想要獲取的內(nèi)容，同時，也可以更好的為地理科研人員服務，幫助其進行研究和決策。這樣的一套系統(tǒng)需要硬件和軟件兩個部分的內(nèi)容提供支持，硬件支持包括計算機在內(nèi)的外部輸入設(shè)備和進行云計算的超級計算機，再加上把分析處理好的數(shù)據(jù)發(fā)送給用戶的輸出設(shè)備。軟件支持包括各種用來分析和處理數(shù)據(jù)的計算機軟件，以及科研人員為此編寫的專門為地理信息服務的系統(tǒng)。

二、地理信息系統(tǒng)在旅游管理中的應用價值

（一）為游客出行提供更大地便利

游客們旅游時比較關(guān)注的就是詳盡的旅游信息，他們期望了解到旅游景點的具置，達到的交通方式及路線以及附近的餐飲住宿及娛樂設(shè)施情況。而旅游地理信息系統(tǒng)即地理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包含與旅客所需信息相關(guān)的圖像、文字和具體數(shù)據(jù)等，能夠為游客提供更加全面的信息，方便旅客查詢。同時，旅游機構(gòu)也可以根據(jù)地理信息系統(tǒng)來查詢游客相關(guān)情況，更好的為游客服務。而數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的信息主要有以下幾個類別：

1、地理位置及周圍環(huán)境查詢。游客可通過地理信息系統(tǒng)的相關(guān)應用平臺來查詢旅游景點地理位置和地況等，具體的信息包括景點的地址，景點的歷史文化背景介紹，值得推薦的看點和游玩點，附上圖像及文字信息，并有詳細乘車路線。除此之外，地理信息系統(tǒng)還可以為游客提供目的景點周圍的環(huán)境信息，如周圍的餐飲住宿、娛樂休閑場所的具置，并且提供為游客直接預訂酒店和餐飲的服務。

2、交通信息查詢。游客可從地理信息系統(tǒng)平臺查詢到其期望的交通信息。例地理信息系統(tǒng)將提供建議交通方式，如飛機，火車，動車，汽車等。同時，該平臺將支持游客網(wǎng)上預訂車票。對于自駕的游客來說，地理信息系統(tǒng)將提供最短路線。又如，在指定城市可查詢其道路和公交，地鐵路線，并可計算出與目的地之間的距離，游客可以獲取到公交站，地鐵站站名及位置等有利信息。

3、旅游機構(gòu)查詢的信息。旅游業(yè)部門可以通過查詢地理信息系統(tǒng)來了解景區(qū)的開況、發(fā)展現(xiàn)狀，進而更好地控制景區(qū)開發(fā)的資金投入和建設(shè)進度等等。旅游機構(gòu)則可以根據(jù)地理信息系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)如客流量，游客消費分布等，來了解游客需求，合理安排旅游路線，制定游客所需要的服務設(shè)施。

（二）幫助科研工作者和游客制作圖表

地理信息系統(tǒng)可以進行與地理相關(guān)的所有圖形和數(shù)據(jù)編輯操作，不僅操作十分便捷快速，而且省時省力，準確率高，同時，還可以更好的進行數(shù)據(jù)篩選和進一步的處理工作，成本也大大降低，更方便使用。

首先，得益于地理信息系統(tǒng)的強大的數(shù)據(jù)庫，不管是文字類數(shù)據(jù)還是圖形類數(shù)據(jù)，都能夠最大限度的滿足適用科研工作人員的工作需要。比如，旅游單位可以從地理數(shù)據(jù)系統(tǒng)上查找到詳盡的旅游景點圖，并把這些圖片結(jié)合起來，構(gòu)建出疊加的旅游專題圖。從而，游客在旅游的時候可以通過這套詳細的地圖，按圖索驥，形成對旅游景點的全方位的立體的印象，更好地在景點內(nèi)進行游玩，用更少的時間找到自己喜歡的景物、建筑等，極大地提高了旅游的體驗和感受。

其次，作為電子版的地圖，它最大的一個優(yōu)點就是便于攜帶，并且可以進行放大和縮小，使游客可以隨時隨地地查找和檢索旅游信息。并且，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，游客還可以通過手機、平板電腦等移動電子設(shè)備進行有效定位，精確度可以按米來記，不僅有助于尋找經(jīng)典位置，還保障了自身定位安全。此外，地理信息系統(tǒng)甚至還可以設(shè)置語音提醒，通過語音的方式避免了看地圖的麻煩，即使是視力不方便的老年人甚至殘疾人也可以很好的使用地理信息系統(tǒng)。

最后，地理信息系統(tǒng)還可以顯示出景點人數(shù)，擁擠情況，道路狀況，廁所及其他公共設(shè)施的位置，路口放大圖，道路周圍環(huán)境，最佳行駛路線等信息，極大的給用戶的出行和旅游帶來了方便。

（三）幫助旅游管理部門進行科學的旅游規(guī)劃

地理信息系統(tǒng)擁有其專業(yè)的空間分析功能，而且這一重要功能已經(jīng)被廣泛地運用于城市規(guī)劃中。同樣，地理信息系統(tǒng)也可用于輔助旅游開發(fā)。例如可以利用其數(shù)據(jù)分析功能，將各種模型如旅游需求預測模型、旅游資源評價模型等置入地理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)便可以自動分析得出結(jié)果，可以為旅游部門做出合理決策提供正確及時的信息。此外，還可以利用地理信息系統(tǒng) 的空間分析功能，對有發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)，從人文，自然景觀，交通等方面進行分析，為其規(guī)劃提供科學的證據(jù)。同時 ，可以利用地理信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析挖掘，為旅游管理服務 。旅游管理部門可以從地理信息系統(tǒng)存儲的信息中，挖掘出有用的數(shù)據(jù) ，獲得有利于商業(yè)運作 、提高競爭力的信息，從而使旅游規(guī)劃部門能夠根據(jù)這些有效信息進一步開發(fā)規(guī)劃旅游景區(qū)。

旅游管理的專業(yè)類別范文第4篇

關(guān)鍵詞：智慧旅游 現(xiàn)代服務業(yè) 對策

當前，隨著我們生活水平的大幅提高，旅行出游已經(jīng)慢慢成為我們生活必不可少的一部分。我們開始看重其內(nèi)涵和品質(zhì)，游客們不再滿足以前的走馬觀花，開始享受旅游所帶來的整體感觀，開始將現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合到旅行休閑當中，享受這兩者相融合所帶來的各種便利與樂趣。智慧旅游的出現(xiàn)與發(fā)展就是符合了這種產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的趨勢，也代表了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的方向。在我國“十二五”規(guī)劃階段，中央政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。2009年，國務院在《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提到了“將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”。[1]2010年，我國《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》明確了信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級當中所起到的重要作用，明確了“鼓勵信息技術(shù)在旅游各環(huán)節(jié)的應用服務創(chuàng)新，加強新技術(shù)與旅游文化的對接融合，推進信息技術(shù)在節(jié)能環(huán)保和旅游資源開發(fā)中的應用，建立旅游信息化應用示范體系”等方面的工作重點。[2]國家大力推進旅游信息化試點工作，2012年溫州市獲國務院批準成為國家首批智慧旅游試點城市，從而使智慧旅游建設(shè)成為溫州市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級必經(jīng)的發(fā)展路徑。

一、溫州市智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀分析

溫州，素有“東南山水甲天下”之美譽，境內(nèi)名山秀水眾多，風光旖旎。國家A級以上旅游區(qū)有19處，國家級森林公園有5處，國家自然保護區(qū)有2處，另外，市縣級景區(qū)合計有30余處，風景區(qū)陸域總面積達2279平方公里，占全市陸域面積20%，被譽為“太平洋西岸最適宜于人類居住的區(qū)域之一”。可以說，溫州市旅游資源豐富，發(fā)展智慧旅游潛力巨大，市場廣闊。

溫州市政府高度重視發(fā)展智慧旅游。2013年在《溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務業(yè)發(fā)展行動計劃的通知》上指出“積極推動智慧旅游試點工作，完善智慧旅游城市建設(shè)規(guī)劃，籌建旅游信息管控中心” [3] 。2014年《溫州市人民政府關(guān)于下達2014年溫州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃的通知》中提到“把旅游休閑產(chǎn)業(yè)作為服務業(yè)的龍頭來抓，深化智慧旅游試點，發(fā)展新型旅游業(yè)態(tài)?！?[4]目前，溫州旅游主管部門與中國移動、中國電信等信息服務提供商進行合作，共同組建溫州旅游信息中心。例如，向游客提供12301旅游服務熱線和114查詢熱線，實現(xiàn)電話訂票和信息咨詢服務；同時，逐步實現(xiàn)景區(qū)數(shù)字化，對景區(qū)道路與車輛進行有效的監(jiān)控與管理，并對景區(qū)的游客提供“吃住行”一條龍信息服務；構(gòu)建“移動一卡通”業(yè)務平臺，滿足溫州市民出行和消費的便利需求；大力發(fā)展旅游電商平臺，專設(shè)智慧旅游頻道，實現(xiàn)線上線下旅游資源的宣傳推廣和包裝銷售。

在相關(guān)部門的大力推動下，溫州市首批35個智慧旅游體驗點已基本建成，部分景區(qū)的手機導游APP也已正式投入使用。鹿城區(qū)、楠溪江、洞頭等旅游景區(qū)和溫州國旅、海外等旅行社全面啟動全省首批智慧試點單位建設(shè)，例如，楠溪江推出了景區(qū)APP、景區(qū)無線WIFI覆蓋等服務；洞頭智慧旅游島項目已進入實質(zhì)建設(shè)階段。2014年11月27日，全國部分省市旅游信息化工作座談會在溫州舉行，國家旅游局在會上充分肯定了溫州智慧旅游試點工作。

二、溫州市智慧旅游發(fā)展瓶頸分析

（一）溫州市旅游行業(yè)信息化體制不完整

現(xiàn)代旅游是一種強調(diào)客戶體驗的全方位旅游，包括吃、住、行等各個方面，旅游角色包括游客、旅游企業(yè)和監(jiān)督管理部門等。由于行業(yè)類別不同、各個部門發(fā)展階段不同，使得這些實體旅游組織已經(jīng)各自根據(jù)自己的情況建立了信息化體系和服務平臺，而這些不同的信息平臺承載的服務是相差極大的，導致各種信息相對獨立，無法有效匯總。以溫州市旅游行業(yè)為例，由于管理部門的職責和利益劃分不清楚，存在著“多頭共管，責任不清”的模糊空間，從而造成一定的管理混亂，導致了旅游信息渠道不通暢，信息分布不均衡，難以形成符合旅游行業(yè)全局發(fā)展的管理信息體系。如何降低旅游信息化和智能化投入建設(shè)成本，如何通過“統(tǒng)一標準、資源共享”方式實現(xiàn)資源利用最大化，避免“重復建設(shè)，資源浪費”，這是溫州市智慧旅游建設(shè)的難點之一。

（二）智慧旅游相關(guān)人才匱乏

近幾年，隨著信息化建設(shè)，政府的辦事效率有了大幅的提高。但從整體上來看，管理部門的部分工作人員原有的知識存量已遠遠不能適應當前形勢發(fā)展，原有的思想和意識根深蒂固，仍然停留在傳統(tǒng)的業(yè)務處理方式上。如何轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)信息化管理的意識，豐富相關(guān)的專業(yè)知識，提高分析問題和解決問題的能力，這些都成為一個新的課題。在溫州，專業(yè)人才欠缺一直是阻礙整個旅游行業(yè)發(fā)展的巨大屏障。對于旅游行業(yè)發(fā)展來說，智慧旅游建設(shè)離不開先進的技術(shù)手段，相關(guān)人才除了需要熟悉旅游行業(yè)專業(yè)知識，還需要具備信息化管理和操作的專業(yè)知識。我們有些地方高校尚未意識到智慧旅游行業(yè)的市場前景，還沒有開設(shè)相應培訓機構(gòu)和課程，也沒有相應配套的人才培養(yǎng)方案。而相關(guān)人才隊伍的建設(shè)是一個行業(yè)能否健康成長的重要標志，應該引起我們的重視。

三、優(yōu)化溫州市智慧旅游整體水平的對策與建議

如今，溫州智慧旅游建設(shè)取得了顯著的成果，促進了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，但其發(fā)展過程中出現(xiàn)了“信息化建設(shè)整合相對落后、人才嚴重不足”等諸多問題和困難，亟待解決。

（一）進行旅游資源整合，構(gòu)造溫州市智慧旅游管理綜合平臺

智慧旅游的主要目標應該是圍繞旅游各個環(huán)節(jié)，對不同角色進行服務。這些角色之間又存在著各種聯(lián)動關(guān)系，需要有一個紐帶將他們聯(lián)結(jié)起來，建設(shè)智慧旅游管理綜合平臺就符合了該目標。在這個平臺上，政府管理部門可以對旅游行業(yè)進行規(guī)范性管理，提高應急事件響應速度，完善安全生產(chǎn)管理制度；經(jīng)營者們可以通過共享資源降低運營成本，從而提升競爭力；游客除了獲取旅游信息外，還能明了旅游中的增值服務和后續(xù)的服務保障，享受旅游的整體過程。這些都有效地提升旅游行業(yè)的服務品質(zhì)和內(nèi)涵，從而促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，為智慧旅游的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

溫州市智慧旅游管理綜合平臺應該是集信息匯總、資源整合、咨詢服務、金融結(jié)算、產(chǎn)品包裝等為一體的服務體系，應該體現(xiàn)電子政務、電子商務、智能服務、云計算存儲、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興信息技術(shù)與旅游行業(yè)協(xié)同發(fā)展的綜合趨勢。依托該平臺，可以衍生多種應用，提供各種旅游服務：如酒店預訂服務、訂票訂餐服務、智能導游服務、交通管理服務、天氣情況預測等。使我們游客和旅游企業(yè)除了能感受到先進技術(shù)帶來的便捷，還能體會到真正“以人為本”的個性化服務，并且促使旅游信息渠道變得通暢，信息分布變得均衡，有利于形成符合溫州市旅游行業(yè)全局發(fā)展的綜合管理體系。

（二）培養(yǎng)專業(yè)人才，建立旅游信息化服務隊伍，切實提高智慧旅游服務質(zhì)量

當前，無論是國家之間的競爭，還是行業(yè)之間的競爭，歸根結(jié)底都是人才的競爭，誰先擁有高科技技術(shù)人才、現(xiàn)代化管理人才，誰就能在不斷發(fā)展的智慧旅游建設(shè)中占據(jù)優(yōu)勢。為此，溫州旅游管理部門可以積極探索與溫州本地高校合作，制定和完善有關(guān)智慧旅游人才培養(yǎng)和引進的政策，探討人才定向培養(yǎng)模式，努力培養(yǎng)既能熟練運用信息技術(shù)，又掌握了豐富旅游專業(yè)知識的復合型人才。旅游企業(yè)也可以主動地和高校聯(lián)手合作，培養(yǎng)滿足本企業(yè)發(fā)展需要的人才，提供良好的工作條件和待遇，努力做到“培養(yǎng)好人，還要留得住人”。同時，可以建立和完善智慧旅游的培訓機制，定期對旅游行政管理部門的工作人員和旅游從業(yè)人員進行培訓，更新其知識和技能，使其盡快適應旅游業(yè)信息化不斷發(fā)展的需要。

四、結(jié)論與建議

目前，溫州市智慧旅游建設(shè)還處于初始發(fā)展階段，應該隨著新興科技高速發(fā)展、行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整以及用戶對于旅游服務質(zhì)量的不斷提高，而不斷地做出調(diào)整和完善，這樣才能成為一個具有智能化、現(xiàn)代化的旅游城市。同時，我們要不斷對智慧旅游建設(shè)當中出現(xiàn)的新問題和新情況進行研究和總結(jié)，為溫州旅游行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策?！?/p>

參考文獻：

[1]國務院辦公廳.國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見[EB/OL]

[2]國家旅游局.中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[EB/OL]

[3]溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務業(yè)發(fā)展行動計劃的通知[EB/OL]

[4] 溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府關(guān)于下達2014年溫州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃的通知[EB/OL]

旅游管理的專業(yè)類別范文第5篇

目前,旅游業(yè)上升為國家綜合性戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè),人才隊伍建設(shè)成為重中之重。導游人員是我國旅游行業(yè)的服務窗口,導游人員的素質(zhì)和形象直接關(guān)系到旅游行業(yè)的服務質(zhì)量和整體形象。事實上,根據(jù)國家旅游局所作的“國內(nèi)旅游服務質(zhì)量抽樣調(diào)查”表明,國內(nèi)旅游在食住行游購娛等各項服務中,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題,尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種,然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用,導游服務的質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性,起著一定的標志作用。國家旅游局對國內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從各方面對我國的導游服務敲響了警鐘。導游服務質(zhì)量問題已成為我國旅游服務質(zhì)量的一塊“短板”,應該在全行業(yè)內(nèi)引起關(guān)注。

一、導游服務存在的主要問題

(一)導游個人素質(zhì)問題

1、導游講解中反映出的導游知識素質(zhì)問題。導游講解的主要問題表現(xiàn)在:導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游光講神神鬼鬼的傳說神化,對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解;導游講解信口開河或鬧笑話,缺乏基本的知識;導游語言千人一面,刻板背誦導游詞。

2、導游服務中反映出的導游職業(yè)素質(zhì)問題。游客投訴較多的導游接團中的漏接、遲接,反映出應變能力、預測計劃安排不足等職業(yè)技能不過關(guān),另外也反映出職業(yè)責任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題,甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等,一定程度上反映導游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導游協(xié)調(diào)處理不積極或失當,導致游客和供應方在出現(xiàn)矛盾時加劇沖突,最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導游的服務工作責任感差或者工作技能低。

3、導游與游客交往中反映出的導游個人綜合素質(zhì)問題。導游與游客交往缺乏溝通技巧,或經(jīng)濟目的唯一,溝通品位低下,以至于社會上對導游存在“油、精、奸”等看法,這與導游的專業(yè)技術(shù)水平低,個人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。

(二)旅游管理問題集中體現(xiàn)在導游服務過程中

1、組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一,出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客責難的就是導游,如果導游處理稍有不當,自己就會成為投訴對象之一,成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本,并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同,但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”,游客受騙的同時,處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表,必然首先受到游客責難。還有的是盡管簽訂了規(guī)范的旅游合同,但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛,導游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

3、旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴,多出現(xiàn)在旅游旺季的熱點地區(qū),超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低,導游無力回天,很容易成為供給方的替罪羊。

(三)導游管理體制問題

1、導游職業(yè)定位問題。劉辛田(2005)的研究表明,按照我國目前的職業(yè)分類體系,導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別,屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員,所以導游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施,況且導游員職稱也并沒有進入我的職稱序列,沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關(guān)系,只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已,甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應的報酬福利。

當前的這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低,高素質(zhì)旅游人才不愿進入;導游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業(yè)),大量社會人員非理性涌入,掀起報考熱潮,考到資格證后,臨時性賺錢的多,認真對待工作的少;從業(yè)導游職業(yè)前景差,許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢,有機會就改行,很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做,因而導游鉆研業(yè)務、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,這是制度造成的導游素質(zhì)問題。

2、導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游自身的身份,而且直接涉及導游的監(jiān)督、日常管理,間接影響導游的培訓、獎懲晉級和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團,并將之視為“野導”打擊懲處,所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”,導游的隸屬關(guān)系主要在旅行社和導游服務公司。其中,屬于旅行社的導游又分兩種:一種是旅行社的正式員工,各種關(guān)系都在社里,從社里領(lǐng)工資,除導游工作外還可能兼做內(nèi)勤等其他工作,這類導游福利待遇有保障,學習培訓和日常管理都正規(guī),導游工作能力和經(jīng)驗都比較豐富,相對素質(zhì)較高,絕大多數(shù)高級導游都屬這一類:另一種是旅行社的“掛靠”導游,各種關(guān)系都不在社里,只將導游資格證押在社里,有團時以社里導游的名義帶團,無團時自便,這種導游是兼職,有工作或是學生,做導游的目的是出于愛好、專業(yè)實習、第二收入等目的,因無規(guī)范的培訓學習管理,這類導游相對業(yè)務和經(jīng)驗較差,工作責任心和導游技巧較低,以初級導游為多,旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充,實際上越是旺季越需要經(jīng)驗豐富素質(zhì)較高的導游,這種掛靠導游往往難以應對。

導游服務公司是為大量社會導游提供中介服務的機構(gòu)。但實際上,導服公司問題很多,最典型的是導游人員反映其光收管理費不介紹帶團機會,更不提供學習培訓;而旅行社因其介紹的導游素質(zhì)太低無法用,寧愿自己找。政府執(zhí)法人員進行的旅游市場執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn),導服公司的許多導游因無帶團機會,要么自己想辦法組團帶,成為“野導”;要么不再交費,不參加年檢,淪為“黑導”。

3、導游薪酬問題。南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創(chuàng)新小組(2003)的研究表明,在現(xiàn)行狹義的導游人員報酬機制中,導游的收入結(jié)構(gòu)不合理,導游沒有或少有工資,卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導游導購,是造成導游服務問題的直接原因。導游薪酬機制直接導致了從業(yè)導游工作中價值取向的偏離,阻礙了導游隊伍的素質(zhì)提高和導游隊伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等方方面面。

4、導游獎懲晉級問題。導游的獎懲是對導游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規(guī)導游扣分,扣分超過十分的直接吊銷資格證的規(guī)定,對于導游的監(jiān)管起到了作用。但IC卡執(zhí)法檢查的比例較低(全國平均20%多),對絕大多數(shù)導游,尤其是較偏遠景區(qū)約束力差。導游員等級制度一直沒有切實實施,晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業(yè)前景,阻礙了導游隊伍素質(zhì)的提高。

二、導游服務質(zhì)量問題的視角轉(zhuǎn)換

(一)從管理者視角轉(zhuǎn)向游客體驗視角。從旅游管理者角度,目前對導游服務質(zhì)量的監(jiān)控有兩個主要渠道:一是政府管理部門的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控,主要是IC卡計分監(jiān)督;另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是,從管理者角度對導游進行的執(zhí)法監(jiān)督和投訴處理并不能全面真實地反映導游的服務質(zhì)量。因為執(zhí)法監(jiān)督主要針對導游違規(guī)行為或“黑導”等市場問題,不直接針對導游服務質(zhì)量;游客投訴也大多是游客在涉及較大經(jīng)濟糾紛時的一種選擇,游客目的多是為獲得經(jīng)濟賠償,不能反映導游服務質(zhì)量,游客不投訴并不等于對導游的服務滿意。所以,要深入全面地分析導游服務質(zhì)量,不能單單從旅游管理者的角度,應該更多地從游客體驗角度,甚至可以說,導游服務質(zhì)量根本性的提高,首先是分析研究視角的轉(zhuǎn)變,從旅游管理者的視角徹底轉(zhuǎn)變到游客體驗視角。從游客體驗入手深入發(fā)掘?qū)в畏諉栴}的根源,再從管理體制改革著手來提高服務質(zhì)量,這是本文提出的從根本上研究解決我國導游服務質(zhì)量問題的基本思路。

依照這一思路,針對上文導游服務的三方面主要問題,本文提倡導游服務質(zhì)量問題改善應該基于游客體驗,從游客的需要和滿意出發(fā),改革現(xiàn)有的導游管理和培訓體制。

(二)從導游管理和培訓兩方面著手提高導游服務質(zhì)量。游客需要的導游是知識廣博、自身素質(zhì)高、工作能力強的導游,更需要的是有著積極正確的工作態(tài)度和責任心的導游。前者要求導游培訓練內(nèi)功,工作中繼續(xù)不斷學習;后者要求改革管理體制為導游人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和職業(yè)前景。因此,從游客需要和滿意出發(fā),導游的在崗學習和培訓問題既是培訓制度建立和完善的問題,也是導游管理體制改革的問題。

導游學習培訓體制是導游管理的一部分,也是提高導游服務質(zhì)量的核心。導游管理體制改革的成功與否,根本上是看能否使在崗導游得到有效的培訓,切實提高服務質(zhì)量。而在崗導游的學習培訓能否落到實處,關(guān)鍵在于建立合理的導游管理制度,使導游自身激發(fā)出不斷學習提高的內(nèi)在積極性。

三、改革導游管理體制,為導游培訓建立良好的職業(yè)環(huán)境

我國目前的在崗導游學習培訓問題,很大程度上根源在于導游的職業(yè)管理體制不完善,導致導游人員素質(zhì)和服務質(zhì)量提升難以取得根本性突破。當前,改革導游管理體制主要解決選拔機制和薪酬體制問題。

(一)選拔優(yōu)秀人才進入導游隊伍。導游人才選拔的第一關(guān)注重個人素質(zhì)和知識,為導游隊伍整體的高素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

1、建議提高導游資格考試門檻。導游資格考試作為導游職業(yè)的準入證,因其門檻低,吸引了大量社會人員,多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質(zhì)降低,影響導游職業(yè)聲譽,因此建議各省在實際分析本地導游工作量基礎(chǔ)上,科學計算導游需求數(shù)量,有計劃的提高導游資格考試的門檻,建議達到大專以上水平,并逐步優(yōu)化人才學歷結(jié)構(gòu),對現(xiàn)有的低學歷的導游要限期參加旅游院校的學習培訓,提高學歷水平。

2、用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才。2008年我國有旅游大中專院校1,775所,旅游專業(yè)教師37,737人,在校生84.5萬人,投資巨大的旅游院校培養(yǎng)的旅游人才具有旅游知識技能全面,個人素養(yǎng)較好的特點,旅游行業(yè)應充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法,鼓勵這些旅游專業(yè)人才以評代考取得導游證,走上導游崗位。

3、聘請民間導游和專家型導游。旅游是文化行業(yè),需要具有文化科技專業(yè)知識的專家,引導游客理解文化,提高導游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導游,這樣的導游學養(yǎng)深厚、見識廣博,對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會,會留下深刻的體驗。還有一些有特殊身份或經(jīng)歷,或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關(guān)系的人,都可以聘請為民間導游,對游客來說,與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游體驗。

(二)導游薪酬合理化問題是提高導游職業(yè)聲譽的重點

1、旅行社給優(yōu)秀導游的薪金和福利。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導游固定的薪金,以減少導游對回扣、小費的追求,但實際中執(zhí)行的并不理想。例如,海南省就曾規(guī)定,旅行社給導游的固定薪金不得低于300元/月,但實際很難推行。的確,作為自由職業(yè)的導游,讓旅行社給付固定薪金,旅行社的確很難接受。但是,讓旅行社付給經(jīng)常為其帶團,并且業(yè)績優(yōu)秀的導游固定薪金和相當于社內(nèi)專職導游的福利待遇,旅行社并不會過于為難,這還可以作為旅行社留住優(yōu)秀導游的獎勵方法。

2、導游管理部門對導游的各種工作獎勵。旅游局、導游服務公司、旅行社等導游管理部門對導游實行范圍較大的工作獎勵,并將其作為導游常規(guī)收入的重要部分,這種獎勵不僅是薪酬,而且起到激勵導游主動積極提高服務水平的作用。廈門市完善導游福利保障,導游服務公司為注冊滿兩年的社會導游員購買人身意外傷害保險。

3、回扣嚴格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡?；乜?、傭金、小費是三個不同的概念?；乜蹃碜月糜紊唐返某邩藘r,是有害于旅游業(yè)長期發(fā)展的不正當收入,我國導游管理條例明確規(guī)定,導游不得收受回扣;傭金是旅游產(chǎn)品鏈中的相關(guān)企業(yè)付給旅行社的中介費,是旅行社業(yè)務成熟時的主要收入來源,這部分收入理應由旅行社管理,不應算導游收入;小費是消費者對服務人員工作優(yōu)秀的一種自愿獎勵,導游憑借杰出的工作表現(xiàn),贏得游客的好評,在游客自愿的前提下,導游可以小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導游工作積極性,是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養(yǎng)成給服務人員小費的習慣,但隨著國際化意識的增強,我們應該逐步提倡小費的做法。

4、用好IC卡,重視游客體驗,切實對導游服務質(zhì)量進行監(jiān)管。2002年實行的導游IC卡管理制度,是對導游服務進行監(jiān)管,進行導游日常管理的有效方法,但是這一制度并未切實實施。主要問題有,由于設(shè)備、人員的原因,IC卡執(zhí)法檢查比例較低,全國平均只有20%左右,有的省市甚至沒有執(zhí)行;檢查流于違規(guī)行為,但無法評價服務質(zhì)量,也就是說執(zhí)法部門眼中的“合格”導游僅是不違規(guī)的導游,與游客體驗中的合格導游服務還有差距;處罰相對輕、處罰范圍小,例如即使在執(zhí)法檢查較好的陜西,2005年的導游執(zhí)法檢查中,被處罰扣分的只占檢查人數(shù)的2.4%。這些問題有的是管理部門執(zhí)法不嚴的問題,但更多的是沒有充分發(fā)揮IC卡監(jiān)管的作用,監(jiān)管內(nèi)容和項目不詳細,沒有切實從游客體驗角度出發(fā),制定詳細的服務質(zhì)量監(jiān)管條目,沒有充分重視游客對導游服務質(zhì)量的評價,這些問題都是在IC卡制度完善過程中應該研究考慮的。

四、學習型導游職業(yè)管理制度的逐步形成

將在崗導游的學習培訓制度化、經(jīng)?；?成為職業(yè)規(guī)劃的一部分。導游業(yè)內(nèi)管理注重服務技能、職業(yè)道德和終身學習的激勵,建立學習型導游職業(yè)管理制度。主要方法是導游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學習獎勵制度、對導游的內(nèi)部積分獎勵等。

(一)注重服務技能和職業(yè)道德的學習培訓。一旦通過資格考試,取得導游從業(yè)資格,各級導游管理部門就應該重視導游的服務技能和職業(yè)道德的學習培訓。其中,樹立榜樣、模范,表彰一批服務技能優(yōu)秀、職業(yè)道德高尚的優(yōu)秀導游,并定期舉辦傳藝正德的學習講座。大范圍表彰導游技能創(chuàng)新和職業(yè)道德表率,在整個行業(yè)多樹模范,營造學習氛圍。

(二)運用多種獎勵激勵方法,激勵導游終身學習的積極性。在導游行業(yè)設(shè)立多種獎勵,獎勵可以涉及導游知識、服務技能、道德素養(yǎng)等方面,可以由導游互評、游客評議、旅游企業(yè)和導游管理部門評議等多種渠道,獲獎面可以廣至從業(yè)導游數(shù)量的50%左右都可獲得不同獎項,以增強激勵效力。獎勵方式以物質(zhì)和精神獎勵結(jié)合,尤其可以獎勵導游普遍關(guān)注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公積金及養(yǎng)老保險的繳付比例、公費學習進修,讓自由職業(yè)的優(yōu)秀導游可以享受到穩(wěn)定職業(yè)的待遇,這有利于激勵導游提高業(yè)務水平,也有利于導游行業(yè)優(yōu)秀導游隊伍的穩(wěn)定。

(三)對導游進行職業(yè)生涯規(guī)劃。社會上流行對導游職業(yè)的看法,認為導游是“青春飯”,導游隊伍內(nèi)也存在這樣的認識,導致導游工作中短視的看法,學習知識、提高服務水平的學習氛圍差,爭先進、當模范的爭優(yōu)意識差,人員流動性大。要提高導游整體服務水平就要通過對導游的職業(yè)生涯規(guī)劃,樹立長期的從業(yè)愿望和提高職業(yè)的滿意程度。當前,最緊迫的就是建立導游等級評定制度,先建立初級導游、中級導游、高級導游、特級導游的職業(yè)發(fā)展途徑,讓有志于導游工作的人有長期的發(fā)展目標。

五、根據(jù)導游工作特點,創(chuàng)新學習培訓方法途徑

我國旅游市場發(fā)展日新月異,旅游產(chǎn)品推陳出新,游客旅游消費需求和行為不斷變化,導游只有不斷學習,才能滿足游客的服務要求。導游工作的特點是緊密結(jié)合旅游發(fā)展實踐,在景點學,從服務企業(yè)中學,從與游客交往中學。因此,對于在崗導游的學習和培訓不能局限于傳統(tǒng)的培訓和考核,應該結(jié)合導游工作實際積極創(chuàng)新學習培訓方法途徑,才能滿足導游學習的需要。

(一)結(jié)合大型旅游活動,進行專門的導游培訓。近年來,各地市大型節(jié)事活動精彩紛呈,例如北京奧運會、上海世博會,國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動,進行導游員專題培訓,例如“2009生態(tài)環(huán)境旅游年”,可以開展導游員的生態(tài)環(huán)境專題培訓,適應主題旅游活動的要求。在大型活動策劃中,要包括導游人員培訓的內(nèi)容,為這些大型活動服務的導游人員必須接受專門學習培訓才能上崗。

(二)積極開展網(wǎng)上培訓,統(tǒng)籌推進導游全員培訓。自2007年起,南京市旅游局開通導游員網(wǎng)上課堂,推出20期網(wǎng)上課件,內(nèi)容涉及奧運專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產(chǎn)解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導游年審培訓中做到“網(wǎng)絡(luò)化、菜單式、以人為本和名師授課”,開發(fā)了10個專題網(wǎng)絡(luò)視頻,內(nèi)容涵蓋全市導游業(yè)主要工作和歷史文化知識。

(三)建立旅游企業(yè)與導游互動的學習機制,積極促進導游在工作中學習提高。旅游企業(yè)應成為導游學習培訓的主陣地,鼓勵導游到旅游企業(yè)中學習,鼓勵旅游企業(yè)將自己的服務特色,將旅游景點最新的旅游信息提供給導游,積極促進導游員在工作中自主學習。這種旅游企業(yè)與導游員互動的學習,應該建立機制,納入導游培訓管理中。煙臺以海濱旅游區(qū)、蓬萊閣景區(qū)、長島景區(qū)為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業(yè)性導游,以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地,培養(yǎng)研究葡萄酒專業(yè)知識、應用文化、衍生文化的專業(yè)型導游。煙臺有15個各具特色的高爾夫球場,積極聯(lián)絡(luò)旅行社,培訓了解高爾夫文化、打球及比賽規(guī)則的專業(yè)型導游。

(四)實施名師名導工程,開展導游爭優(yōu)培優(yōu),宣傳良好的職業(yè)形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導游大獎賽”,探索賽訓結(jié)合、以賽代訓、以賽促訓的培訓新模式,選拔出一批優(yōu)秀導游,展現(xiàn)了導游的智慧、才藝、品質(zhì)、毅力和職業(yè)操守。黃山市鼓勵優(yōu)秀導游在崗進修,對取得碩士學位的財政補助1萬元,取得博士學位的補助3萬元。

(五)推動崗位技能訓練和經(jīng)驗交流,加強優(yōu)秀導游團隊建設(shè)。多種形式搭建導游同業(yè)互學互促平臺,例如建立導游員經(jīng)驗交流的文字媒體平臺,導游工作簡報、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導游員大賽”中,注重了導游員同業(yè)的交流和互學提高,在初賽環(huán)節(jié)采用半開放形式,復賽中同一語種選手在同一輛車上,互相觀摩學習取長補短;還將精彩的導游詞匯編成冊,供大家學習交流,使選手在比賽中獲得了難得的互相學習的機會。

經(jīng)驗交流、互學互促,有利于形成優(yōu)秀的導游團隊,導游團隊建設(shè)又會促進優(yōu)秀導游員的培養(yǎng)。上海春秋國旅匯聚眾多優(yōu)秀導游員,在多次職業(yè)技能比賽中得獎,與公司注重導游團隊建設(shè)分不開。公司多次請上海知名高校教師,組織參賽導游的強化培訓,甚至還專門請形象設(shè)計公司,對參賽導游從外形、舉止、儀態(tài)等方面進行全方位包裝,帶出一支形象好、技能強、素質(zhì)佳的導游人員隊伍。

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