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單個(gè)事件研判報(bào)告范文第1篇

FPC總承包營(yíng)銷組織架構(gòu)

科學(xué)合理的營(yíng)銷組織架構(gòu)和人員素質(zhì)是成功承攬EPC總承包工程的保證。有經(jīng)驗(yàn)的承包商會(huì)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)從介入項(xiàng)目伊始就做好頂層設(shè)計(jì)和組織架構(gòu)，并選派綜合能力強(qiáng)的商務(wù)管理人員和富有國(guó)際工程經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

營(yíng)銷組織要求。EPC總承包營(yíng)銷需要商務(wù)、設(shè)計(jì)、施工、供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商和等團(tuán)隊(duì)的參與。總承包商可以是單個(gè)公司或多個(gè)公司的聯(lián)營(yíng)體，以上各個(gè)團(tuán)隊(duì)或者是聯(lián)營(yíng)體成員，或者是聯(lián)營(yíng)體潛在分包商。各團(tuán)隊(duì)需要在項(xiàng)目營(yíng)銷不同階段介入或選定，一般來(lái)說(shuō)可根據(jù)商務(wù)先行、設(shè)計(jì)跟進(jìn)、施工配合、供應(yīng)商支持、運(yùn)營(yíng)商參與、全程協(xié)助的原則逐步推進(jìn)營(yíng)銷工作。如圖所示。

團(tuán)隊(duì)能力及目標(biāo)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。大型國(guó)際工程EPC總承包項(xiàng)目前期商務(wù)運(yùn)作、建議書編制和合同談判是復(fù)雜和漫長(zhǎng)的工作，需要強(qiáng)有力的組織、協(xié)調(diào)和執(zhí)行力。一般由總包牽頭方成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)和供貨等單位或部門的領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)人員安排、出國(guó)考察、重大商務(wù)活動(dòng)和報(bào)價(jià)確定等重大事宣。

項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理。項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理是項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，一般由總包牽頭方境外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或國(guó)內(nèi)總部主管某國(guó)別或片區(qū)市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)該始終對(duì)所在國(guó)別市場(chǎng)的業(yè)內(nèi)信息保持高度敏感性，密切關(guān)注潛在工程項(xiàng)目，選擇有實(shí)力的，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在重大問(wèn)題上為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提供指導(dǎo)性意見(jiàn)，從融資、商務(wù)、技術(shù)等各個(gè)層面積極推進(jìn)項(xiàng)目。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目前期為技術(shù)主導(dǎo)，應(yīng)在項(xiàng)目立項(xiàng)后成立設(shè)計(jì)總體組，總體組由總體、副總體和各專業(yè)工程師組成。總體組全體成員應(yīng)具備英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力，總體應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、組織能力強(qiáng)、具有較廣的專業(yè)知識(shí)面的人員擔(dān)任。一個(gè)優(yōu)秀的總體是設(shè)計(jì)總體組工作高效有序的必要條件，總體應(yīng)在營(yíng)銷過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目規(guī)劃和功能定位、線站位確定、經(jīng)濟(jì)分析合理性和精心組織完成技術(shù)文件編制。

商務(wù)團(tuán)隊(duì)。商務(wù)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目營(yíng)銷龍頭，由總包方牽頭單位選派人員組成。商務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)精通英語(yǔ)、融資流程、商務(wù)部、經(jīng)參處和各商會(huì)手續(xù)辦理，精通FIDIC合同條件，在建議書編制過(guò)程中提供商務(wù)支持，為報(bào)價(jià)提供稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)等方面數(shù)據(jù)服務(wù)，并主導(dǎo)合同談判。

施工團(tuán)隊(duì)。施工團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷階段提供詳細(xì)報(bào)價(jià)、技術(shù)方案支持和分包決策服務(wù)。施工團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有豐富的國(guó)際工程施工和報(bào)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，提供重大施工方案和大型設(shè)備選型服務(wù)，并主導(dǎo)土建工程預(yù)分包工作。在建議書編制過(guò)程中負(fù)責(zé)施工組織設(shè)計(jì)編制，施工計(jì)劃籌劃和臨建工程的布置，既要在報(bào)價(jià)中充分考慮項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)還要確保報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)性。

運(yùn)營(yíng)方。如果項(xiàng)目由中資銀行融資，中國(guó)商務(wù)部一般會(huì)要求EPC工程涵蓋運(yùn)營(yíng)服務(wù)，或者業(yè)主鑒于首次采用中方供貨會(huì)要求總包方提供運(yùn)營(yíng)（或運(yùn)營(yíng)監(jiān)管）和維保服務(wù)。運(yùn)營(yíng)方應(yīng)具備成熟的運(yùn)營(yíng)和維保經(jīng)驗(yàn)，并在營(yíng)銷過(guò)程中參與建議書編制，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和維保報(bào)價(jià)，協(xié)助相關(guān)技術(shù)談判工作。

供貨方。EPC工程項(xiàng)目的采購(gòu)費(fèi)用會(huì)在項(xiàng)目報(bào)價(jià)中占有較高的比重，因此供貨方在項(xiàng)目營(yíng)銷階段就積極參與其中。供貨方應(yīng)熟悉設(shè)備進(jìn)出口、海運(yùn)、海險(xiǎn)和項(xiàng)目所在國(guó)清關(guān)基本知識(shí)，確保通號(hào)、機(jī)電、機(jī)車或大型機(jī)組能滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格并提供競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格，并就項(xiàng)目聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運(yùn)行工作提供營(yíng)銷階段的服務(wù)。

律師團(tuán)隊(duì)。律師團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目營(yíng)銷階段提供法律咨詢服務(wù)，確保合同以及將來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的合法性。律師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備國(guó)際法務(wù)和當(dāng)?shù)貒?guó)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，具有國(guó)際工程法律咨詢經(jīng)驗(yàn)。在合同談判階段確保合同及條款的合法性，并協(xié)助合同談判工作。

營(yíng)銷策劃

國(guó)際工程EPC營(yíng)銷是一個(gè)復(fù)雜的多階段過(guò)程，應(yīng)在營(yíng)銷過(guò)程中明確各階段任務(wù)，并與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)一致，取得業(yè)主信任和認(rèn)可，制定階段性工作計(jì)劃和目標(biāo)，通過(guò)階段性任務(wù)的實(shí)現(xiàn)逐步達(dá)成最終合同。

跟蹤決策階段。項(xiàng)目總包方商務(wù)團(tuán)隊(duì)在此階段選擇得力和能盡快落地的項(xiàng)目，研究當(dāng)?shù)貒?guó)近期發(fā)展規(guī)劃，了解業(yè)主或政府對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度，掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況和現(xiàn)有研究成果，對(duì)項(xiàng)目前景作出初步判斷。在收集好項(xiàng)目立項(xiàng)材料、預(yù)可研和可研材料、測(cè)繪資料、地勘資料和地址水位資料（如有）后，整理材料，編制國(guó)別分析、項(xiàng)目報(bào)告和項(xiàng)目指導(dǎo)性意見(jiàn)，報(bào)總包方公司總部決策?？偘焦究偛繎?yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門牽頭組織項(xiàng)目評(píng)審，上下統(tǒng)一意見(jiàn)，研判項(xiàng)目融資、技術(shù)、商務(wù)、實(shí)施等方面可行性，最終決策是否立項(xiàng)開(kāi)展?fàn)I銷工作。

營(yíng)銷頂層設(shè)計(jì)階段。決策立項(xiàng)開(kāi)展?fàn)I銷工作后，總包方就該項(xiàng)目擬定戰(zhàn)略性合作伙伴（國(guó)內(nèi)外），通過(guò)接觸談判確定項(xiàng)目商務(wù)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、供貨、運(yùn)營(yíng)、分包等合作伙伴，在營(yíng)銷不同階段簽訂項(xiàng)目戰(zhàn)略合作協(xié)議，初步明確各方責(zé)權(quán)利。總包方應(yīng)與各方商定營(yíng)銷階段工作內(nèi)容、各方負(fù)責(zé)人和專業(yè)聯(lián)絡(luò)人，并編制初步工作計(jì)劃。同時(shí)與中國(guó)政策性銀行或商業(yè)銀行商談項(xiàng)目融資可行性，初步落實(shí)融資意向。

初步建議書階段?？偘奖M快組織現(xiàn)場(chǎng)考察，編制初步建議書及項(xiàng)目融資意向，通過(guò)遞交建議書和融資意向同業(yè)主溝通了解業(yè)主關(guān)于項(xiàng)目功能、技術(shù)要求、適用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和融資需求，并與業(yè)主初步明確工程界面，逐步落實(shí)合同范圍。商務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)公司宣傳、編制項(xiàng)目展示視頻、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)宣講和組織業(yè)主赴華考察等工作加強(qiáng)與業(yè)主溝通，增加業(yè)主認(rèn)可度，并與業(yè)主簽訂項(xiàng)目諒解備忘錄( MOU)。在此基礎(chǔ)上，總包方應(yīng)與中國(guó)住項(xiàng)目所在國(guó)大使館＆經(jīng)參處，中國(guó)相關(guān)承包商會(huì)、融資銀行、商務(wù)部和發(fā)改委加強(qiáng)溝通、宣講和匯報(bào)，并辦理各類支持性、許可性項(xiàng)目審批手續(xù)。

正式建議書階段。在簽訂諒解備忘錄后，總包方牽頭組織成立營(yíng)銷組織，由相關(guān)各方選派人員組成，編制詳細(xì)工作計(jì)劃，必要時(shí)組織集中辦公，編制正式建議書、工可報(bào)告及融資報(bào)告。在編制過(guò)程中，國(guó)內(nèi)工作人員應(yīng)與駐外營(yíng)銷商務(wù)人員保持密切溝通，及時(shí)向業(yè)主匯報(bào)和反饋建議書編制內(nèi)容，進(jìn)一步了解融資銀行和商務(wù)部對(duì)項(xiàng)目建議書、工可報(bào)告＆融資報(bào)告的要求，編制滿足業(yè)主、融資銀行、中方政府和項(xiàng)目所在國(guó)政府等各方要求的建議書。建議書編制完成后總包方要牽頭組織評(píng)審并向業(yè)主遞交建議書，并落實(shí)項(xiàng)目申貸函。

技術(shù)談判階段。總包方在遞交建議書后盡快開(kāi)展與業(yè)主的技術(shù)談判，一般由設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)、供貨方等團(tuán)隊(duì)聯(lián)合開(kāi)展談判工作，落實(shí)項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、重大技術(shù)方案、線站位和各類邊界工程責(zé)任。如項(xiàng)目需要，同時(shí)開(kāi)展環(huán)評(píng)、客流等項(xiàng)目前置性工作。至此，項(xiàng)目成本逐步加太，也是項(xiàng)目營(yíng)銷關(guān)鍵階段，總包方應(yīng)加強(qiáng)成本控制，控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，研判項(xiàng)目進(jìn)展和融資進(jìn)度，慎重決策工作深細(xì)度。

商務(wù)合同談判階段。商務(wù)合同是營(yíng)銷工作的最終目標(biāo)，總包方應(yīng)在合同談判伊始慎重選擇適合該項(xiàng)目的合同條件。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主會(huì)提供比標(biāo)準(zhǔn)FIDIC條款更有利于自身的臺(tái)同文本、通用條件和特殊條件，總包方應(yīng)組織各方及律師團(tuán)隊(duì)認(rèn)真研究合同條件，重點(diǎn)研究合同價(jià)格、合同工期、支付、設(shè)計(jì)審批、誤期罰款、工程變更、調(diào)價(jià)，索賠和爭(zhēng)議仲裁等關(guān)鍵性條款。合同談判團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)針對(duì)各關(guān)鍵條款統(tǒng)一談判原則，明確談判策略，逐步摸清對(duì)方底線，爭(zhēng)取有利于承包商的關(guān)鍵性條款，確保項(xiàng)目得以順利實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。

營(yíng)銷關(guān)鍵事件

在EPC總承包工程營(yíng)銷過(guò)程中，有多個(gè)關(guān)鍵性事件主導(dǎo)或左右項(xiàng)目營(yíng)銷進(jìn)展或營(yíng)銷質(zhì)量。有些事件是在總包方可控范圍內(nèi)，有些事總包方可以影響或者協(xié)助促成的，有些事總包方不能掌控的。在營(yíng)銷過(guò)程中，總包方需重點(diǎn)關(guān)注這些事件的發(fā)展，并就此對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行控制或調(diào)整（如表1所示）。

參考合同架構(gòu)

國(guó)際工程EPC總承包工程合同及邊界工程合同根據(jù)業(yè)主要求、項(xiàng)目自身?xiàng)l件和總包方擬定實(shí)施計(jì)劃各有不同，圖2是海外某大型EPC合同構(gòu)架，可供參考。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第2篇

 

一、引言

 

穩(wěn)健性評(píng)估是指在金融穩(wěn)定監(jiān)測(cè)分析工作的基礎(chǔ)上，對(duì)獲得的信息資料和數(shù)據(jù)，運(yùn)用一定技術(shù)和方法得出定性或定量評(píng)估結(jié)論的過(guò)程，其主要內(nèi)容是識(shí)別金融體系的脆弱性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估金融體系抵御負(fù)面沖擊的能力。穩(wěn)健性評(píng)估在“監(jiān)測(cè)分析評(píng)估預(yù)防、救助和處置”的金融穩(wěn)定工作框架中處于承上啟下的重要位置，它既是非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)職能的延伸，又為早期介入措施、救助行動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)處置工作提供必要的信息和研判依據(jù)。

 

近年來(lái)，穩(wěn)健性評(píng)估在金融穩(wěn)定工作的地位和作用日益突出，深入地監(jiān)測(cè)和評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)已成為維護(hù)金融穩(wěn)定的一個(gè)重要支柱。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，金融創(chuàng)新日益深入，金融體系復(fù)雜性不斷加深，穩(wěn)定當(dāng)局迫切需要前瞻性地發(fā)現(xiàn)金融體系的脆弱性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提前選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，開(kāi)展穩(wěn)健性評(píng)估、特別是深入金融機(jī)構(gòu)和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，毫無(wú)疑問(wèn)是實(shí)現(xiàn)這一工作目標(biāo)的最有力手段之一。從國(guó)際實(shí)踐看，1999年國(guó)際貨幣基金組織和世界銀行聯(lián)合推出的“金融部門評(píng)估規(guī)劃(FSAP)”作為國(guó)家層面金融穩(wěn)健性評(píng)估的典型代表，已逐漸成為國(guó)際社會(huì)廣泛接受的穩(wěn)健性評(píng)估框架。FSAP為各國(guó)金融體系的穩(wěn)健性評(píng)估提供了一套綜合且客觀的分析方法，涵蓋銀行和非銀行金融部門，結(jié)合短期脆弱性評(píng)估和長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)性評(píng)估，使參評(píng)國(guó)對(duì)金融系統(tǒng)主要風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性的觀測(cè)更為清晰，也有助于發(fā)現(xiàn)參評(píng)國(guó)金融監(jiān)管和金融基礎(chǔ)設(shè)施與國(guó)際最佳實(shí)踐的差距，促進(jìn)參評(píng)國(guó)的金融改革與發(fā)展。2008年國(guó)際金融危機(jī)以來(lái)，各國(guó)金融穩(wěn)定當(dāng)局在開(kāi)展穩(wěn)健性評(píng)估過(guò)程中，在借鑒FSAP評(píng)估框架的同時(shí)，更加重視與金融市場(chǎng)和金融機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)，特別是作為穩(wěn)健性評(píng)估的一個(gè)重要工具——自上而下和自下而上的壓力測(cè)試得到廣泛運(yùn)用，如美國(guó)危機(jī)期間的SCAP、2013年以來(lái)的CCAR、歐盟層面的EBA/SSM壓力測(cè)試等。從國(guó)內(nèi)實(shí)踐看，我國(guó)的穩(wěn)健性評(píng)估也經(jīng)歷了一個(gè)由非現(xiàn)場(chǎng)向現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。在國(guó)家層面上，我國(guó)于2003—2005年開(kāi)展了首輪運(yùn)用FSAP標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金融穩(wěn)定狀態(tài)的自評(píng)估工作，2005年10月首份《中國(guó)金融穩(wěn)定報(bào)告(2005)》，確立了維護(hù)金融穩(wěn)定的工作框架。這一時(shí)期的學(xué)術(shù)研究和探索也主要側(cè)重于穩(wěn)健性評(píng)估的技術(shù)、方法和指標(biāo)體系等方面。2009年8月至2011年11月，我國(guó)接受了首次FSAP評(píng)估，在這一過(guò)程中，F(xiàn)SAP的評(píng)估方法、技術(shù)、組織實(shí)施和評(píng)估結(jié)論得出的過(guò)程，對(duì)我國(guó)金融穩(wěn)定評(píng)估工作的深入開(kāi)展提供了全方位的啟發(fā)和借鑒。此后，我國(guó)參考FSAP評(píng)估框架，在開(kāi)展金融機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和評(píng)估工作的基礎(chǔ)上，逐步推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作，使其成為人民銀行及其分支行維護(hù)金融穩(wěn)定的一項(xiàng)常規(guī)履職手段。在區(qū)域?qū)用嫔?，人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)根據(jù)總行統(tǒng)一部署，不斷探索穩(wěn)健性評(píng)估的方式方法，豐富金融穩(wěn)定履職手段。金融穩(wěn)定工作逐步從非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，向“貼近機(jī)構(gòu)、貼近市場(chǎng)”的方向推進(jìn)。截至目前，人民銀行及各分支行已完成對(duì)600余家金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作，在實(shí)踐中積累了大量的案例素材。實(shí)踐證明，穩(wěn)健性評(píng)估對(duì)于全面了解金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)狀況和穩(wěn)健性經(jīng)營(yíng)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防控金融風(fēng)險(xiǎn)隱患具有重要現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于中央銀行維護(hù)金融穩(wěn)定，實(shí)施宏觀審慎管理，防范和化解系統(tǒng)性、區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

 

本文以中國(guó)人民銀行濟(jì)南分行(以下簡(jiǎn)稱濟(jì)南分行)2011年以來(lái)開(kāi)展的金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評(píng)估工作為例，深入總結(jié)梳理穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作的經(jīng)驗(yàn)、機(jī)理、工作框架，對(duì)有效穩(wěn)健性評(píng)估的構(gòu)建要素和工作方向進(jìn)行了分析歸納，對(duì)深入推動(dòng)金融穩(wěn)定評(píng)估工作具有現(xiàn)實(shí)的借鑒意義。

 

二、穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的探索與實(shí)踐

 

2011年以來(lái)，濟(jì)南分行按照總行安排，結(jié)合區(qū)域金融穩(wěn)定履職需要，對(duì)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了一系列穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的發(fā)起、實(shí)施、結(jié)果運(yùn)用等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了積極探索，推動(dòng)穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估作為一項(xiàng)常規(guī)履職手段，逐步形成規(guī)范的工作框架、組織流程和技術(shù)方法，評(píng)估的影響力和對(duì)于區(qū)域金融穩(wěn)定履職的貢獻(xiàn)顯著提升。

 

(一)起步：將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估引入金融穩(wěn)定工作框架

 

2008年國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)后，各國(guó)紛紛強(qiáng)化系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和處置，采取了一系列宏觀審慎管理措施，為金融穩(wěn)定履職提供了全新視角。同時(shí)，伴隨著我國(guó)金融業(yè)快速發(fā)展、跨業(yè)態(tài)創(chuàng)新逐步深入，風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源和成因越來(lái)越復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)蔓延范圍更加廣泛，豐富金融穩(wěn)定工作手段成為一個(gè)全新的課題。2010年，人民銀行金融穩(wěn)定工作意見(jiàn)中提出，要對(duì)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性狀況積極探索開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。但此前，各級(jí)金融穩(wěn)定部門從未有過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查或評(píng)估工作經(jīng)驗(yàn)，一支習(xí)慣了非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)、依靠監(jiān)管信息共享開(kāi)展監(jiān)測(cè)分析的工作隊(duì)伍，普遍面臨著如何開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、有何方式方法以及現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估究竟能發(fā)揮何種效用等問(wèn)題和困惑。

 

對(duì)此，濟(jì)南分行2011年在全轄組織開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估研討，內(nèi)容全面涵蓋現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估目標(biāo)、作用、法律依據(jù)、工作程序、方式方法范圍、內(nèi)容、成果運(yùn)用、報(bào)告撰寫等方面。后來(lái)又召開(kāi)魯中7市、半島5市和省會(huì)城市圈5市金融穩(wěn)定論壇，就現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作定位、指標(biāo)體系、工作方法、程序流程、結(jié)果運(yùn)用等問(wèn)題再次進(jìn)行深入探討，取得了一系列工作共識(shí)。這些工作共識(shí)包括：穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估總體上既要參考現(xiàn)場(chǎng)檢查建立相關(guān)工作原則、機(jī)制和操作流程，又要與傳統(tǒng)意義上的合規(guī)性檢查相區(qū)別，在評(píng)估內(nèi)容上，要從宏觀審慎管理視角出發(fā)，關(guān)注影響行業(yè)和金融體系穩(wěn)健性并可能導(dǎo)致系統(tǒng)性、區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)的各種脆弱性因素和潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，同時(shí)注重與最新國(guó)際通行做法接軌。

 

(二)驅(qū)動(dòng)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的透視

 

2010年底，轄區(qū)發(fā)生一起涉及多家銀行和企業(yè)的特大偽造金融票證案，A銀行深陷其中，聲譽(yù)受到很大損害。案發(fā)時(shí)，其總資產(chǎn)逾800億元，資本充足率14.24%，不良貸款率1.12%，各項(xiàng)業(yè)務(wù)和監(jiān)管指標(biāo)均居于全國(guó)同類機(jī)構(gòu)前列。這樣一家指標(biāo)與形象良好的銀行，為何卻爆發(fā)特大案件，形成巨大風(fēng)險(xiǎn)?案件到底是怎么發(fā)生的，案情到底是如何發(fā)展的，對(duì)A銀行本身以及其他法人金融機(jī)構(gòu)的影響程度如何，A銀行內(nèi)部管理怎樣，案件發(fā)生的內(nèi)部原因和深層次原因是什么，這些問(wèn)題是身處風(fēng)險(xiǎn)處置一線的人民銀行金融穩(wěn)定部門亟須深入了解的。

 

出于案件偵辦要求和保密考慮，A銀行涉案信息披露較為慎重，人民銀行獲取的信息極為有限并且大多來(lái)自外部媒體。由此，進(jìn)駐A銀行實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，以揭示案件發(fā)生的深層次原因，成為順理成章的工作策略選擇。在明確了工作目標(biāo)、原則和充分的前期醞釀后，濟(jì)南分行認(rèn)真研究擬定現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作方案，2011年5月抽調(diào)法律、貨幣信貸、金融穩(wěn)定、會(huì)計(jì)、支付結(jié)算、科技、內(nèi)審、征信8個(gè)專業(yè)共21人組成現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估工作組。工作組認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評(píng)估涉及的各類文件、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)資料，組織開(kāi)展了多項(xiàng)針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備后，工作組于2011年9月中旬正式進(jìn)駐A銀行開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估。截至當(dāng)年11月末，累計(jì)投入工作量987人天，對(duì)A銀行開(kāi)展了全面評(píng)估，最終形成20余萬(wàn)字的工作底稿和8萬(wàn)字的評(píng)估報(bào)告。通過(guò)評(píng)估，濟(jì)南分行金融穩(wěn)定部門對(duì)案情和案件發(fā)生的深層次管理問(wèn)題乃至公司治理缺陷有了深入了解，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作的優(yōu)勢(shì)有了切身體會(huì)，即現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估有別于監(jiān)管部門的合規(guī)檢查，不僅僅是發(fā)現(xiàn)具體的合規(guī)性問(wèn)題，更重要的是對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，不僅對(duì)金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健性狀況進(jìn)行總體判斷，還應(yīng)推而廣之，對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)和潛在影響進(jìn)行研判，站在維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定和防范化解區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的角度采取進(jìn)一步的防范措施。

 

對(duì)A銀行的全面評(píng)估得到了人民銀行金融穩(wěn)定局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，也為后續(xù)評(píng)估項(xiàng)目的組織開(kāi)展提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。2011—2012年，濟(jì)南分行根據(jù)山東風(fēng)險(xiǎn)防控狀況，先后組織或直接實(shí)施了對(duì)10家股份制銀行、14家城商行、21家農(nóng)村合作機(jī)構(gòu)、2家村鎮(zhèn)銀行、3家保險(xiǎn)公司、1家法人信托公司、3家證券公司的全面評(píng)估以及中國(guó)銀行山東省分行表外業(yè)務(wù)專項(xiàng)評(píng)估工作。通過(guò)上述一系列評(píng)估，濟(jì)南分行金融穩(wěn)定部門深入了解了銀行、證券、保險(xiǎn)、信托等行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作新模式、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和成因，掌握不同類型機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)敞口以及風(fēng)險(xiǎn)在跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)、跨市場(chǎng)之間傳遞的可能性和渠道，為全面掌握區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)狀況提供了第一手資料。在大量的評(píng)估實(shí)踐中，濟(jì)南分行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作逐步走上正軌，評(píng)估工作經(jīng)驗(yàn)也充分體現(xiàn)在人民銀行2012年組織編寫的《金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估指引》中。

 

(三)發(fā)展：將風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)線索轉(zhuǎn)化為評(píng)估項(xiàng)目

 

2012年下半年以來(lái)，濟(jì)南分行通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)增速放緩、轉(zhuǎn)型升級(jí)壓力逐步加大的背景下，山東省內(nèi)部分區(qū)域、行業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)暴露問(wèn)題不斷增多，省內(nèi)擔(dān)保圈問(wèn)題陸續(xù)浮現(xiàn)。這些問(wèn)題揭示出金融機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理存在薄弱環(huán)節(jié)，資產(chǎn)質(zhì)量不實(shí)問(wèn)題突出。為全面掌握商業(yè)銀行真實(shí)的信用風(fēng)險(xiǎn)狀況，2013年以來(lái)，濟(jì)南分行先后選取工商銀行山東省分行和齊商銀行兩家有代表性的機(jī)構(gòu)，組織開(kāi)展了資產(chǎn)質(zhì)量真實(shí)性專項(xiàng)評(píng)估。通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)了商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題以及確切的資產(chǎn)質(zhì)量底數(shù)，掌握了風(fēng)險(xiǎn)暴露的真實(shí)水平及變化趨勢(shì)，對(duì)被評(píng)估機(jī)構(gòu)提出了如實(shí)反映資產(chǎn)質(zhì)量狀況和規(guī)范資產(chǎn)質(zhì)量管理的整改要求。

 

另一個(gè)實(shí)例，近些年來(lái)金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，特別2013年以來(lái)業(yè)務(wù)模式更趨復(fù)雜，部分機(jī)構(gòu)與監(jiān)管部門玩起“貓鼠游戲”。由于同業(yè)業(yè)務(wù)交易對(duì)手多以省外銀行機(jī)構(gòu)、信托機(jī)構(gòu)、證券公司、保險(xiǎn)公司等為主，交易環(huán)節(jié)復(fù)雜，貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)管控的難度較大。2013年9月以來(lái)，濟(jì)南分行通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，轄內(nèi)某城商行同業(yè)存放持續(xù)放量增長(zhǎng)，增速遠(yuǎn)高于同業(yè)水平，且業(yè)務(wù)操作模式非常具有典型性。該監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)為深入分析當(dāng)前同業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域、跨市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)傳遞狀況及其對(duì)區(qū)域金融穩(wěn)定的影響提供了“解剖麻雀”的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)初步調(diào)查后，濟(jì)南分行決定對(duì)該城商行開(kāi)展同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，以全面掌握同業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式、新特點(diǎn)和潛在隱患。該項(xiàng)評(píng)估共投入工作量70余人天，對(duì)同業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)避監(jiān)管、虛增規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱等共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行了充分揭示，督促被評(píng)估機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改，評(píng)估報(bào)告得到了總行金融穩(wěn)定局和分行黨委的高度重視。為進(jìn)一步了解其他法人機(jī)構(gòu)存在的共性問(wèn)題，濟(jì)南分行進(jìn)一步擴(kuò)大了同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)評(píng)估范圍，責(zé)成部分中心支行組成工作組，對(duì)同業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)種類較全面的2家農(nóng)商行和1家農(nóng)信聯(lián)社開(kāi)展了延伸評(píng)估。評(píng)估結(jié)束后，濟(jì)南分行向總行提出了規(guī)范金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)政策建議。這些工作成果，為中國(guó)人民銀行等部委出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)的通知》(127號(hào)文)提供了實(shí)踐上的依據(jù)和借鑒。

 

以上兩個(gè)項(xiàng)目體現(xiàn)了評(píng)估由案件(事件)推動(dòng)向監(jiān)測(cè)推動(dòng)的轉(zhuǎn)變，由對(duì)單家金融機(jī)構(gòu)的評(píng)估推及到對(duì)行業(yè)、區(qū)域和金融體系突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的總體評(píng)估，體現(xiàn)出金融穩(wěn)定工作關(guān)口前移、實(shí)現(xiàn)早期介入的發(fā)展趨勢(shì)。

 

(四)深化：推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估走向制度化、規(guī)范化

 

2011年至今，濟(jì)南分行先后對(duì)百余家金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，涉及銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、小貸等多類機(jī)構(gòu)，以及資產(chǎn)、負(fù)債、表外業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、信息系統(tǒng)、公司治理、流動(dòng)性、利率風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，共形成評(píng)估報(bào)告100余份，先后5次在全國(guó)性工作會(huì)議上做經(jīng)驗(yàn)介紹。在工作機(jī)制建設(shè)方面，濟(jì)南分行在實(shí)施穩(wěn)健性評(píng)估項(xiàng)目時(shí)，要求各級(jí)行組織成立以分管金融穩(wěn)定工作的行長(zhǎng)(主任)任組長(zhǎng)的穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了相應(yīng)的工作機(jī)制和工作原則。在金融穩(wěn)定部門設(shè)立了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線，在行內(nèi)建立了主查人制度，將金融穩(wěn)定、法律、貨幣信貸、會(huì)計(jì)、支付結(jié)算、科技、內(nèi)審、征信等專業(yè)納入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估隊(duì)伍，根據(jù)具體評(píng)估項(xiàng)目的實(shí)際需要，抽調(diào)相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的精干力量組成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作組。持續(xù)的實(shí)踐探索與總結(jié)提煉，使?jié)戏中性诜€(wěn)健性評(píng)估項(xiàng)目的啟動(dòng)與準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估實(shí)施、評(píng)估成果轉(zhuǎn)化與運(yùn)用、配套機(jī)制建設(shè)等方面，形成了一整套科學(xué)有效的方法體系，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估框架逐步完善，為依法合規(guī)履職提供了制度保障。濟(jì)南分行先后參與了金融穩(wěn)定局《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估指引》、《金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作手冊(cè)》等制度文件的編寫工作，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作的規(guī)范化、制度化做出了貢獻(xiàn)。

 

三、有效穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的構(gòu)建要素

 

有效的穩(wěn)健性評(píng)估應(yīng)在微觀審慎監(jiān)管基礎(chǔ)上，從更高層次、更寬視野來(lái)發(fā)現(xiàn)和防范跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)、跨地域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，通過(guò)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)傳染性、抗沖擊性以及宏觀金融管理政策執(zhí)行和監(jiān)管有效性等方面的評(píng)估，體現(xiàn)中央銀行宏觀審慎管理的職能目標(biāo)、特色和優(yōu)勢(shì)。基于以上認(rèn)識(shí)和實(shí)踐探索，濟(jì)南分行總結(jié)提煉出有效穩(wěn)健性評(píng)估的以下構(gòu)建要素。

 

(一)項(xiàng)目啟動(dòng)：選取有價(jià)值的評(píng)估項(xiàng)目

 

金融穩(wěn)健性評(píng)估不同于監(jiān)管部門的合規(guī)性檢查，在內(nèi)容方面重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)金融體系運(yùn)行環(huán)境做出評(píng)價(jià)并識(shí)別出潛在的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)隱患，這是穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作的獨(dú)特價(jià)值。開(kāi)展有效的穩(wěn)健性評(píng)估應(yīng)首先對(duì)金融體系的潛在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源有持續(xù)深入的把握，以準(zhǔn)確地將具有潛在威脅的突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為主要評(píng)估內(nèi)容。濟(jì)南分行探索開(kāi)展的一系列穩(wěn)健性評(píng)估項(xiàng)目的啟動(dòng)主要體現(xiàn)為事件驅(qū)動(dòng)和監(jiān)測(cè)驅(qū)動(dòng)兩種。事件驅(qū)動(dòng)主要由突發(fā)性案件或事件、負(fù)面沖擊等重大事項(xiàng)引發(fā)，評(píng)估的目的是深入了解案件發(fā)生的根源及背后深層次原因，為其他相關(guān)機(jī)構(gòu)提供借鑒，杜絕風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散和蔓延，有效防范可能后續(xù)發(fā)生的系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)測(cè)驅(qū)動(dòng)主要是對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的金融領(lǐng)域中脆弱性、苗頭性和傾向性風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估進(jìn)一步深入掌握金融機(jī)構(gòu)和相關(guān)行業(yè)的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)狀況，使金融穩(wěn)定部門準(zhǔn)確分析研判風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源、性質(zhì)、規(guī)模、傳導(dǎo)途徑和可能引發(fā)的負(fù)面后果，為下一步采取早期糾正等提前介入措施提供客觀依據(jù)。此外，根據(jù)上級(jí)行部署和本行年度工作計(jì)劃，也會(huì)啟動(dòng)部分評(píng)估項(xiàng)目。

 

金融穩(wěn)健性評(píng)估可以采用全面評(píng)估、專項(xiàng)評(píng)估相結(jié)合的方式。出于特定工作目的和形勢(shì)的需要，評(píng)估可以區(qū)別采用柔性的“調(diào)研式評(píng)估”和剛性的“檢查式評(píng)估”等不同形式。在評(píng)估對(duì)象選擇上，既可以針對(duì)單個(gè)金融機(jī)構(gòu)或其特定業(yè)務(wù)進(jìn)行，也可進(jìn)一步引申為行業(yè)性評(píng)估和輪動(dòng)評(píng)估?？紤]到人民銀行分支機(jī)構(gòu)履職需要，對(duì)地方法人金融機(jī)構(gòu)更側(cè)重于從行業(yè)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)、制度等方面進(jìn)行評(píng)估，對(duì)其分支機(jī)構(gòu)則側(cè)重于從內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的角度對(duì)業(yè)務(wù)操作、制度落實(shí)等方面進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)穩(wěn)健性評(píng)估作為實(shí)施宏觀審慎管理的一個(gè)重要工具，評(píng)估內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)包括金融機(jī)構(gòu)傳染性風(fēng)險(xiǎn)、抗沖擊性以及金融管理政策執(zhí)行和監(jiān)管有效性方面的評(píng)估?？紤]到與國(guó)際、行業(yè)規(guī)范相接軌，評(píng)估依據(jù)應(yīng)覆蓋國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則和建議，以及法律、法規(guī)、規(guī)章、監(jiān)管部門其他的規(guī)范性文件以及行業(yè)自律性管理規(guī)定。

 

(二)組織實(shí)施：建立嚴(yán)格規(guī)范的評(píng)估流程

 

盡管現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估項(xiàng)目在金融機(jī)構(gòu)類型、業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)以及適用現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估方法等方面不完全相同，但總體上應(yīng)遵循準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、檔案整理四個(gè)階段，流程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)在具體實(shí)施中也可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地開(kāi)展。

 

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估準(zhǔn)備是整個(gè)評(píng)估過(guò)程的基礎(chǔ)。本階段工作包括立項(xiàng)并確定評(píng)估對(duì)象、成立現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估組、撰寫現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估方案、制發(fā)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估通知、收集有關(guān)資料、整理分析評(píng)估資料和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估前培訓(xùn)等步驟。近年來(lái)濟(jì)南分行在自行開(kāi)展的全部現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估項(xiàng)目中均要求被評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展自評(píng)估，并要求對(duì)方在進(jìn)駐其現(xiàn)場(chǎng)前提供自評(píng)估報(bào)告，該做法充實(shí)了評(píng)估準(zhǔn)備階段工作，為下一步現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的順利有效實(shí)施奠定良好基礎(chǔ)。

 

在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估實(shí)施階段，工作重點(diǎn)是實(shí)地了解被評(píng)估對(duì)象業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況，圍繞評(píng)估目標(biāo)組織開(kāi)展相應(yīng)的評(píng)估措施，本階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)將作為撰寫報(bào)告的依據(jù)和素材，是評(píng)估效果和質(zhì)量的集中體現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)估實(shí)施主要包括進(jìn)場(chǎng)會(huì)談、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、召開(kāi)評(píng)估組會(huì)議、擬寫評(píng)估事實(shí)確認(rèn)書和結(jié)束駐場(chǎng)工作等步驟。

 

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估報(bào)告階段是總結(jié)評(píng)估問(wèn)題、對(duì)評(píng)估事實(shí)進(jìn)行定性和評(píng)價(jià)，形成評(píng)估事實(shí)結(jié)論的階段，具體包括撰寫現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估報(bào)告、制發(fā)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估意見(jiàn)書和跟蹤整改情況等步驟。

 

評(píng)估檔案整理是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估成果的體現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估各個(gè)階段的文書及其他相關(guān)資料均應(yīng)作為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的重要文件加以保存和管理。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估檔案整理包括立卷建檔、編寫檔案目錄、整理現(xiàn)場(chǎng)階段相關(guān)文書、建立電子版現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估檔案等步驟。整理好的評(píng)估檔案便于在開(kāi)展后續(xù)評(píng)估或相關(guān)評(píng)估時(shí)查詢，為后期的評(píng)估工作提供借鑒;也有利于對(duì)評(píng)估對(duì)象開(kāi)展持續(xù)的、趨勢(shì)性的分析、判斷或評(píng)價(jià)，根據(jù)歷次評(píng)估結(jié)果確定對(duì)評(píng)估對(duì)象的監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。

 

(三)結(jié)論輸出：運(yùn)用定量和定性評(píng)估方法

 

評(píng)估方法對(duì)于確保穩(wěn)健性評(píng)估的效率和質(zhì)量至關(guān)重要。評(píng)估方法大致可分為定性和定量?jī)纱箢?。以合?guī)性、調(diào)研性為主的評(píng)估項(xiàng)目側(cè)重于使用定性評(píng)估，在評(píng)估過(guò)程中可采取調(diào)閱資料、問(wèn)卷調(diào)查、組織會(huì)談、穿行測(cè)試等方法和程序，通過(guò)合規(guī)性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示得出評(píng)估結(jié)論，通常不輸出量化的評(píng)估結(jié)果。其中，調(diào)閱資料是開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的最基本途徑，也是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估區(qū)別于其他非現(xiàn)場(chǎng)工作的主要優(yōu)勢(shì)，調(diào)閱資料既包括直接調(diào)取與評(píng)估內(nèi)容相關(guān)的紙質(zhì)材料，如公司章程、內(nèi)部規(guī)章制度、審計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)賬冊(cè)、相關(guān)會(huì)議紀(jì)要、經(jīng)授權(quán)的客戶信用信息和監(jiān)管意見(jiàn)等，也包括查詢電子檔案和根據(jù)授權(quán)登錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)。設(shè)計(jì)制作調(diào)查問(wèn)卷和組織會(huì)談也是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的重要手段，以FSAP為例，2009—2011年國(guó)際貨幣基金組織對(duì)我國(guó)開(kāi)展的首次FSAP評(píng)估中，我方共向評(píng)估團(tuán)提供了近百萬(wàn)字FSAP問(wèn)卷答復(fù)材料，與其進(jìn)行了400余場(chǎng)會(huì)談，使其對(duì)我國(guó)金融體系有了更加深入、客觀的認(rèn)識(shí)和理解。濟(jì)南分行開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估實(shí)踐中充分運(yùn)用了設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和組織會(huì)談的評(píng)估方法，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作組通過(guò)合理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，向被評(píng)估金融機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、工作人員、有關(guān)客戶以及外部機(jī)構(gòu)了解有關(guān)信息，并就金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)異常變化、媒體關(guān)注問(wèn)題和違法違規(guī)線索等，通過(guò)組織會(huì)談方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。此外，在專項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估、內(nèi)控評(píng)估等項(xiàng)目中，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作組還通過(guò)重新執(zhí)行、證據(jù)追蹤、穿行測(cè)試、實(shí)地觀察等方法，從符合性和實(shí)質(zhì)性兩個(gè)方面對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控制度等進(jìn)行深入測(cè)評(píng)。

 

隨著評(píng)估工作的深入開(kāi)展和評(píng)估工作體系不斷完善，穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估必然由定性評(píng)估為主過(guò)渡到定性和定量相結(jié)合，綜合運(yùn)用定性、定量方法，全方位多角度分析金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性狀況，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。在評(píng)估實(shí)踐中，濟(jì)南分行一直致力于量化評(píng)估體系的構(gòu)建。一是探索構(gòu)建穩(wěn)健性評(píng)估指標(biāo)體系，針對(duì)單體金融機(jī)構(gòu)的全面評(píng)估，借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行穩(wěn)健性評(píng)估方法選取了資產(chǎn)質(zhì)量、流動(dòng)性、盈利狀況、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、抗沖擊性、可處置性以及公司治理、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理有效性等9大類指標(biāo)體系，利用定性指標(biāo)定量化處理和層次分析法等技術(shù)，對(duì)如何輸出量化評(píng)估結(jié)論進(jìn)行了探索。二是將壓力測(cè)試作為穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的重要工具。壓力測(cè)試作為識(shí)別和度量風(fēng)險(xiǎn)的一種評(píng)估方法，對(duì)于開(kāi)展金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評(píng)估工作具有重要意義。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作中，濟(jì)南分行注重運(yùn)用壓力測(cè)試工具，對(duì)金融機(jī)構(gòu)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更精確的量化評(píng)估。在對(duì)全省城商行穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)評(píng)估、信貸資產(chǎn)質(zhì)量真實(shí)性專項(xiàng)評(píng)估等項(xiàng)目中，針對(duì)具體評(píng)估內(nèi)容和被評(píng)估機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，分別開(kāi)展了流動(dòng)性壓力測(cè)試、同業(yè)業(yè)務(wù)變動(dòng)沖擊壓力測(cè)試、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試和資產(chǎn)質(zhì)量下遷壓力測(cè)試等項(xiàng)目，進(jìn)一步提高了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)論的準(zhǔn)確度和客觀性。

 

(四)成果運(yùn)用：提升評(píng)估結(jié)論的影響力

 

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估成果的運(yùn)用是穩(wěn)健性評(píng)估的關(guān)鍵所在，如果不注重現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估就失去了目的和意義。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用是要通過(guò)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，杜絕風(fēng)險(xiǎn)從量變到質(zhì)變、從微觀到宏觀的發(fā)展演變，防范具有系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)因素真正發(fā)展為系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果運(yùn)用的好壞，關(guān)系到現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的效率及中央銀行的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。在評(píng)估實(shí)踐中，濟(jì)南分行主要從微觀機(jī)構(gòu)和宏觀管理兩個(gè)方面推動(dòng)評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。

 

在微觀審慎層面，首先，濟(jì)南分行通過(guò)召開(kāi)正式的評(píng)估結(jié)果通報(bào)會(huì)，向被評(píng)估機(jī)構(gòu)反饋評(píng)估結(jié)論，指出其存在的問(wèn)題和脆弱性所在，并提出限期整改要求。對(duì)于嚴(yán)重的問(wèn)題，視情況采取對(duì)高管人員誡勉談話，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。其次，將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果納入轄區(qū)內(nèi)“兩管理、兩綜合”工作中，在人民銀行金融服務(wù)準(zhǔn)入方面給予必要的限制，暫緩審批或接入某些金融基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)其開(kāi)展進(jìn)一步的專項(xiàng)檢查或納入年度綜合執(zhí)法檢查，并將評(píng)估結(jié)果作為金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容之一。再次，適當(dāng)對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行信息披露?？捎玫倪x項(xiàng)包括：選擇性地向金融機(jī)構(gòu)股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、上級(jí)管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等利益相關(guān)方披露;將評(píng)估結(jié)果反映出來(lái)的共性問(wèn)題向政府反饋，提出相關(guān)政策建議，確保區(qū)域金融穩(wěn)定;將評(píng)估結(jié)果通過(guò)金融穩(wěn)定報(bào)告等形式有選擇性地向社會(huì)披露，增強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的外部約束。對(duì)于涉及重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或重要監(jiān)管合規(guī)性的評(píng)估發(fā)現(xiàn)，及時(shí)將評(píng)估結(jié)果向行業(yè)監(jiān)管和其他相關(guān)管理部門通報(bào)，建議其對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)檢查;采取建議銀行間交易商協(xié)會(huì)暫停其專項(xiàng)債務(wù)工具或資本工具發(fā)行、非金融企業(yè)債務(wù)融資工具承銷業(yè)務(wù)或暫緩接受、不接受其承銷項(xiàng)目的注冊(cè)等措施;對(duì)于上市或擬上市的金融機(jī)構(gòu)，也可選擇向證券監(jiān)管部門通報(bào)等方式，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的外部約束。

 

在宏觀審慎層面，一方面，可將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果作為制定貨幣政策和信貸政策、推動(dòng)金融改革和發(fā)展的決策依據(jù)。如對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行貨幣和信貸政策情況進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，對(duì)房地產(chǎn)金融、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)、績(jī)效考核機(jī)制、農(nóng)信社資金運(yùn)用情況等進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，作為制定政策、完善改革的決策依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估掌握的金融機(jī)構(gòu)公司治理、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的真實(shí)狀況，也可以作為制定和落實(shí)宏觀改革措施、跟蹤評(píng)估改革成效的基礎(chǔ)。另一方面，可將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果作為宏觀審慎管理的參考因素。如結(jié)合人民銀行差別準(zhǔn)備金動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)一步研究如何運(yùn)用評(píng)估結(jié)果來(lái)設(shè)置金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性參數(shù)，更好地體現(xiàn)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和有重大問(wèn)題機(jī)構(gòu)的差別政策。此外，穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)論可以通過(guò)專題報(bào)告等形式納入《金融穩(wěn)定報(bào)告》中，有助于深入揭示金融體系存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。

 

四、幾點(diǎn)簡(jiǎn)要結(jié)論

 

一是人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展的穩(wěn)健性評(píng)估不同于監(jiān)管部門的合規(guī)性檢查，在內(nèi)容和目標(biāo)方面重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)水平，旨在評(píng)價(jià)金融體系運(yùn)行環(huán)境，識(shí)別出潛在風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，在宗旨上服務(wù)于人民銀行維護(hù)金融穩(wěn)定的總體目標(biāo)，這既是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估區(qū)別于合規(guī)檢查的顯著特征，也是穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作的獨(dú)特價(jià)值所在。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作已成為各級(jí)人民銀行金融穩(wěn)定履職的重要工具，在“監(jiān)測(cè)分析評(píng)估預(yù)防、救助和處置”的金融穩(wěn)定工作框架中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

 

二是穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估應(yīng)做到定性和定量評(píng)估相結(jié)合。當(dāng)前，各級(jí)人民銀行開(kāi)展的穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估仍以定性評(píng)估為主，通過(guò)合規(guī)性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示得出評(píng)估結(jié)論，通常不輸出量化的評(píng)估結(jié)果。隨著評(píng)估工作的深入開(kāi)展和評(píng)估工作體系的不斷完善，穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估必然由定性評(píng)估為主過(guò)渡到定性和定量相結(jié)合，通過(guò)量化評(píng)估結(jié)論向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)，并作為觸發(fā)宏觀審慎管理或監(jiān)管措施的依據(jù)。因此，今后應(yīng)充分借鑒FSAP分析和評(píng)估框架，著重加強(qiáng)穩(wěn)健性評(píng)估指標(biāo)體系建設(shè)、定性評(píng)估結(jié)論的量化方法、金融穩(wěn)定壓力測(cè)試等工具措施的研究和應(yīng)用，逐步推動(dòng)穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估向量化評(píng)估發(fā)展。

 

三是進(jìn)一步提升穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的法律效力應(yīng)提上議事日程。如前文所述，穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估是各級(jí)人民銀行立足于維護(hù)金融穩(wěn)定的履職需要，突破現(xiàn)有履職手段不足的困境，逐步探索開(kāi)展的創(chuàng)新性工作。隨著穩(wěn)健性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作逐步深入，可以考慮制定相關(guān)金融規(guī)章制度，提高穩(wěn)健性評(píng)估的法律效力，將評(píng)估權(quán)上升為一項(xiàng)法定的金融穩(wěn)定履職手段。此外，在當(dāng)前的法律框架下，人民銀行對(duì)證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等非銀行金融機(jī)構(gòu)和具有融資功能的非金融機(jī)構(gòu)，除特定職能(如反洗錢)外，無(wú)權(quán)要求其報(bào)送必要的財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和資料，對(duì)此類機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的法律依據(jù)不足。這與當(dāng)前金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)交叉?zhèn)魅镜默F(xiàn)實(shí)及發(fā)展趨勢(shì)不相適應(yīng)，客觀上影響了金融穩(wěn)定履職效率。上述問(wèn)題都有待在下一步工作中逐步解決。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第3篇

【關(guān)鍵詞】班輪公司；跨國(guó)經(jīng)營(yíng)；風(fēng)險(xiǎn)管控

1我國(guó)航運(yùn)業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的必要性

穩(wěn)定的物流鏈?zhǔn)侵稳蛸Q(mào)易流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。2009年以來(lái)，我國(guó)已成為世界第二大貿(mào)易國(guó)，是外貿(mào)依存度最大的國(guó)家。航運(yùn)業(yè)承擔(dān)著我國(guó)90%以上的外貿(mào)貨物運(yùn)輸量，是我國(guó)發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)不可或缺的重要橋梁和融入經(jīng)濟(jì)全球化的戰(zhàn)略通道，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的安全運(yùn)行具有不可替代的重要作用。貿(mào)易的增長(zhǎng)促進(jìn)了航運(yùn)業(yè)的需求，而航運(yùn)業(yè)的發(fā)達(dá)保證了貿(mào)易的暢通。我國(guó)強(qiáng)勁的外貿(mào)出口與擴(kuò)大內(nèi)需的進(jìn)口策略，要求我國(guó)擁有自己的商船隊(duì)伍。

中資班輪公司跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是一種必然趨勢(shì)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和蓬勃發(fā)展的國(guó)際市場(chǎng)要求中資班輪公司走出國(guó)門，參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中去，提高海外風(fēng)險(xiǎn)管控的水平和跨國(guó)公司治理的能力，實(shí)現(xiàn)全球物流鏈，由海上承運(yùn)人向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)變，不斷開(kāi)發(fā)新興市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值。

航運(yùn)業(yè)作為國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生。如果完全由外資船舶所有人主宰進(jìn)出口海運(yùn)市場(chǎng)，那將對(duì)國(guó)家安全構(gòu)成威脅。因此，中資班輪公司走出國(guó)門不但是必需的，也是必要的。

在我國(guó)加入WTO之前，我國(guó)航運(yùn)企業(yè)就已走出國(guó)門，實(shí)現(xiàn)海外航線跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，而碼頭投資和經(jīng)營(yíng)是目前大多數(shù)班輪公司跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的首選。

2班輪公司跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管控

2.1組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控

組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控注重員工和系統(tǒng)兩方面，其外延包括海上和陸地工作員工的能力短板、人事因素和工作表現(xiàn)，以及信息系統(tǒng)和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。

對(duì)船舶所有人而言，確保班輪公司健康運(yùn)營(yíng)，有以下關(guān)鍵流程：硬件運(yùn)作正常，現(xiàn)金流穩(wěn)定，管理成本低且有效率。要達(dá)到上述目標(biāo)，人力資源是根本。技術(shù)進(jìn)步使IT技術(shù)越來(lái)越深入地應(yīng)用到公司管理中，而這些技術(shù)的進(jìn)步有賴于員工的執(zhí)行。

筆者對(duì)組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)偏好的評(píng)估如下：

（1）是否所有的風(fēng)險(xiǎn)能夠被識(shí)別并量化；

（2）風(fēng)險(xiǎn)控制的措施是否能精確反映管理層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

（3）業(yè)務(wù)管理與組織架構(gòu)的改變是否能反映公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

（4）管理層的風(fēng)險(xiǎn)偏好是否能準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到公司各個(gè)階層并得到有效的風(fēng)險(xiǎn)治理。

當(dāng)班輪公司識(shí)別并量化所面臨的組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如果分析表明組織架構(gòu)不夠清晰、權(quán)責(zé)分配不盡合理而導(dǎo)致管理低效，那么管理層將通過(guò)一系列改變來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，比如設(shè)立海外商務(wù)管理崗位，避免總經(jīng)理或財(cái)務(wù)崗兼任市場(chǎng)、商務(wù)工作所帶來(lái)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)；在海外拓展業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)集中資源，如設(shè)立全球統(tǒng)一客服中心、單證中心等，進(jìn)一步理順管理線條，壓縮管理層次，降低管理成本。在開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)時(shí)，尤其要注意關(guān)鍵崗位人員的配置與全球信息系統(tǒng)的運(yùn)用。以中海集團(tuán)為例，其設(shè)立了北美、歐洲、西亞、東南亞以及香港等5個(gè)控股公司，管理全球百余個(gè)國(guó)家及地區(qū)的業(yè)務(wù)，事實(shí)證明這一管理組織架構(gòu)是簡(jiǎn)潔高效的。

2.2戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管控

由于難以量化和管理，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)被稱為是最難以被描述的風(fēng)險(xiǎn)之一。過(guò)去看法是，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是公司戰(zhàn)略失敗而帶來(lái)的潛在損失。有時(shí)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)也被描述成為“剩余風(fēng)險(xiǎn)”：即顯而易見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)如信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等無(wú)法概括的風(fēng)險(xiǎn)，都?xì)w為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。而最新的被普遍接受的定義為：無(wú)法被保險(xiǎn)與對(duì)沖的風(fēng)險(xiǎn)為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)面臨一個(gè)不能被接受的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，或可接受但其風(fēng)險(xiǎn)程度不能被接受的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，管理層往往需要采取行動(dòng)，即戰(zhàn)略改變。而當(dāng)操作模式改變或風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移不能起作用時(shí)，就需要作出戰(zhàn)略調(diào)整以降低跨國(guó)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。班輪公司戰(zhàn)略調(diào)整的具體方法包括：

（1）撤出某一航線市場(chǎng)；

（2）多樣化投資（投資油船、集裝箱船、散貨船、滾裝船或多用途船等）；

（3）與其他班輪公司結(jié)盟（如G6聯(lián)盟和CMA-MSC聯(lián)盟）；

（4）增加資本金；

（5）投資不動(dòng)產(chǎn)；

（6）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移或風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖。

2.2.1沒(méi)有按照計(jì)劃執(zhí)行所采取的戰(zhàn)略

對(duì)集裝箱船舶所有人來(lái)說(shuō)，最大的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)可能是計(jì)劃趕不上變化，也就是無(wú)法按照計(jì)劃實(shí)施戰(zhàn)略。當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)偏離軌道，戰(zhàn)略成功與否不得不取決于經(jīng)濟(jì)、政治、市場(chǎng)等因素是否在船舶所有人的可控范圍內(nèi)，取決于船舶所有人如何管控經(jīng)濟(jì)、政治、市場(chǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。以下是值得船舶所有人考慮的風(fēng)險(xiǎn)管控方法：

（1）有具體的理由和目標(biāo)以進(jìn)一步擁有船舶。許多跨國(guó)貿(mào)易公司有海量的海上貨物運(yùn)輸需求，卻不考慮擁有船隊(duì)，比如沃爾瑪。

（2）充分了解船舶運(yùn)營(yíng)所涉及的跨國(guó)市場(chǎng)，尤其是當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)文化和政治環(huán)境。

（3）從經(jīng)紀(jì)人、學(xué)者、咨詢公司等處盡可能全面地了解相關(guān)市場(chǎng)形勢(shì)和市場(chǎng)周期，這有助于班輪公司管理層作出正確的判斷和決策。

（4）建立專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，以得到融資、保險(xiǎn)、、經(jīng)紀(jì)等專家的支持。

（5）公司運(yùn)營(yíng)應(yīng)在一定的財(cái)務(wù)界限內(nèi)進(jìn)行，無(wú)論現(xiàn)金流是作為儲(chǔ)備還是未來(lái)的借款，公司管理層應(yīng)以審慎的戰(zhàn)略眼光來(lái)對(duì)待保險(xiǎn)或?qū)_風(fēng)險(xiǎn)，將其保持在可控范圍內(nèi)。對(duì)于投機(jī)性的資本性船舶所有人而言，這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵。

（6）班輪公司戰(zhàn)略上應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

2.2.2如何應(yīng)對(duì)失去戰(zhàn)略合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些戰(zhàn)略客戶往往要求班輪公司提供“門到門”服務(wù)，班輪公司為了得到客戶的支持，前期投入大量人力、物力來(lái)構(gòu)建物流鏈，以滿足客戶從起運(yùn)地至目的地的物流需求，而一旦失去該戰(zhàn)略客戶的支持，前期投入的成本將難以收回，且未來(lái)還可能繼續(xù)承受成本損失（比如船舶的艙位損失）。為了降低失去戰(zhàn)略合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)，班輪公司必須時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)價(jià)水平，貼近市場(chǎng)，以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和良好的服務(wù)贏得戰(zhàn)略客戶的支持。與此同時(shí)，班輪公司還可通過(guò)遠(yuǎn)期運(yùn)費(fèi)協(xié)議（FFA）在期貨市場(chǎng)上降低運(yùn)價(jià)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

在集裝箱運(yùn)輸市場(chǎng)上，另一種常見(jiàn)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是航運(yùn)聯(lián)盟。航運(yùn)聯(lián)盟是由不同的船舶所有人根據(jù)意向，通過(guò)談判派出類似規(guī)模的集裝箱船，圍繞既定航線開(kāi)展班輪運(yùn)輸。航運(yùn)聯(lián)盟有助于參與聯(lián)盟的船舶所有人利用彼此的支線網(wǎng)絡(luò)為自己的客戶提供更廣泛的物流服務(wù)。對(duì)于航運(yùn)聯(lián)盟而言，船舶規(guī)模越相近（比如都是 TEU的集裝箱船舶），爭(zhēng)議越小，而組成聯(lián)盟的可能性越大。

雖然組成了航運(yùn)聯(lián)盟，但是各成員有各自的需求：

（1）確保自己的艙位沒(méi)有損失且貨物出運(yùn)順利；

（2）減少船舶等泊時(shí)間，尤其當(dāng)貨物在對(duì)方船上時(shí)。

航運(yùn)聯(lián)盟的內(nèi)部和外部都存在風(fēng)險(xiǎn)：內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)一般是成員難以達(dá)成一致意見(jiàn)，而需要通過(guò)談判及各自讓步解決；外部風(fēng)險(xiǎn)則更多地體現(xiàn)在政治層面，如歐盟和美國(guó)的反壟斷法律。

以下建議可以降低上述戰(zhàn)略聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)：

（1）與戰(zhàn)略思路大體相同的班輪公司組成聯(lián)盟。當(dāng)進(jìn)入一個(gè)全新的市場(chǎng)時(shí)，班輪公司在通過(guò)聯(lián)盟降低當(dāng)前所面臨風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，可以從合作方身上學(xué)習(xí)并積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。如果達(dá)成聯(lián)盟協(xié)議，須使各方覺(jué)得公平合理，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享；同時(shí)聯(lián)盟的期限應(yīng)與船舶所有人的戰(zhàn)略規(guī)劃相匹配。

（2）以艙位互換協(xié)議形式開(kāi)展戰(zhàn)略合作，即在彼此獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的航線中固定交換一定數(shù)額的艙位，以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互享、擴(kuò)大自身服務(wù)范圍的目的。對(duì)于貨主來(lái)說(shuō)，不同的交貨期和不同的目的港選擇也是他們所樂(lè)見(jiàn)的。在艙位互換合作模式下，換出艙位的船舶所有人的風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)方貨物不足，難以填補(bǔ)協(xié)議中的艙位空缺而不愿意根據(jù)協(xié)議賠償相關(guān)的艙位損失。為降低此類風(fēng)險(xiǎn)，班輪公司有必要在完善協(xié)議條款的同時(shí)，通過(guò)法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

2.3信譽(yù)和信用風(fēng)險(xiǎn)管控

2.3.1信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控

一般而言，相較于租家，客戶（托運(yùn)人或收貨人）對(duì)于班輪公司的品牌更為敏感。一方面，班輪公司的名字被印在集裝箱上，在道路上來(lái)來(lái)往往，給人以深刻的印象；另一方面，每個(gè)地區(qū)通常都有自己傳統(tǒng)的班輪公司，選擇范圍有限，客戶也因此對(duì)品牌印象深刻。

船舶牽扯到不同的利益方，包括船舶所有人、船旗國(guó)、銀行或財(cái)團(tuán)、租船方、經(jīng)理人、船員、納稅所在國(guó)等。當(dāng)船舶在海上航行發(fā)生意外（如船舶油污污染）時(shí)，公眾的第一反應(yīng)是各方承擔(dān)責(zé)任并賠償損失，但上述利益方往往互相推諉，為各自利益爭(zhēng)執(zhí)不休，其中受損害最為嚴(yán)重的無(wú)疑是船舶所有人。由此引發(fā)的政治因素，也會(huì)使相關(guān)國(guó)家考慮是否允許該班輪公司繼續(xù)在本國(guó)運(yùn)營(yíng)，信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)由此進(jìn)一步“發(fā)酵”。

關(guān)于管控信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，建議班輪公司注意：當(dāng)事故發(fā)生時(shí)必須按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取行動(dòng)以挽回聲譽(yù)。當(dāng)然，具體方案還取決于事故的性質(zhì)：擱淺、碰撞、油污、船員罷工、海盜襲擊、偷渡等。船長(zhǎng)、大副、輪機(jī)長(zhǎng)等船員應(yīng)按照規(guī)則作出第一反應(yīng)，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告公司，公司可以采用事先演練的應(yīng)急方案處理事故。對(duì)于公共預(yù)案，必須提前制定相關(guān)制度，何人何時(shí)何地負(fù)責(zé)何事，以內(nèi)部條例明確權(quán)責(zé)。對(duì)于與第三方交涉，需提前計(jì)劃并付諸實(shí)踐。船舶所有人及其經(jīng)理人還須具備應(yīng)對(duì)媒體的戰(zhàn)略考慮，事故發(fā)生后，媒體通常追求第一時(shí)間曝光事故，在此期間也許會(huì)忽視相關(guān)事實(shí)而致船舶所有人于不利境地。此外，對(duì)于信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控不僅只在事故發(fā)生后進(jìn)行，在平時(shí)的日常工作中也須時(shí)刻注意，比如通過(guò)流程嚴(yán)密地進(jìn)行貨物運(yùn)輸，能減少貨物滅失或損壞給船舶所有人帶來(lái)的信譽(yù)損害。

2.3.2信用風(fēng)險(xiǎn)管控

信用風(fēng)險(xiǎn)是指合同一方未能完成合同義務(wù)導(dǎo)致另一方遭受損失的可能性。中資班輪公司跨國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)選擇合作伙伴，為管控信用風(fēng)險(xiǎn)，可分析兩大要素：食言的可能性及食言造成的損失。

首先，如何評(píng)估合同一方食言的可能性。任何對(duì)于合同雙方或第三方的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估都必須有盡職調(diào)查的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程往往不是一帆風(fēng)順的。盡職調(diào)查由主觀標(biāo)準(zhǔn)制定的一些客觀的切實(shí)可行的調(diào)查方法組成，由于信息的不完整，有時(shí)候盡職調(diào)查的結(jié)果不盡準(zhǔn)確，而且在不同的企業(yè)之間，盡職調(diào)查的過(guò)程也不盡相同。

信用評(píng)估的方法之一是信用評(píng)級(jí)。中資班輪公司跨國(guó)經(jīng)營(yíng)對(duì)合作方信用評(píng)級(jí)的考慮因素見(jiàn)表1。

除上述因素外，信用評(píng)級(jí)的定性分析還需考慮以下幾點(diǎn)：（1）地理變化而引起的公司信用不同；（2）公司管理力度和管理歷史記錄；（3）財(cái)務(wù)彈性（到期債務(wù)、金融市場(chǎng)接洽能力等）；（4）訴訟及有可能發(fā)生的費(fèi)用；（5）貿(mào)易商和銀行證明；（6）公司經(jīng)營(yíng)史。

其次，如何減少食言造成的損失。建議措施如下：

（1）班輪公司建立一整套信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度，并行之有效地加以落實(shí)。

（2）對(duì)于已經(jīng)建立信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度的班輪公司，在到達(dá)按市值計(jì)價(jià)的信用風(fēng)險(xiǎn)限額之前，應(yīng)仔細(xì)思考相關(guān)應(yīng)對(duì)工作。也就是說(shuō)，班輪公司在與任何公司達(dá)成任何交易之前，都必須準(zhǔn)備相關(guān)信用風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案。

（3）對(duì)于合同中信用條款的描述必須格外注意，尤其是銀行擔(dān)保、征收保證金的要求等。

（4）班輪公司可以關(guān)注信用衍生品。理論上來(lái)說(shuō)，只要某個(gè)公司進(jìn)入信用評(píng)級(jí)，就能通過(guò)信用衍生品市場(chǎng)交易獲得相應(yīng)的信用風(fēng)險(xiǎn)保障。

但值得提醒的是，建立信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度可能帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。班輪公司由于信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度的規(guī)定，會(huì)對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)可接受程度越來(lái)越嚴(yán)格，可接受的客戶數(shù)量也會(huì)逐漸減少。在這種情況下，增加的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)往往大于減少的信用風(fēng)險(xiǎn)，比如，很可能沒(méi)有足夠的符合資質(zhì)要求的客戶來(lái)滿足貨量需求，同時(shí)，由于客戶數(shù)量銳減造成單個(gè)客戶的依賴度大增，單個(gè)客戶違約所造成的損失可能更加巨大。

2.4市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控

為了更好地了解集裝箱運(yùn)輸市場(chǎng)及其風(fēng)險(xiǎn)，有必要了解以下航運(yùn)市場(chǎng)的特點(diǎn)：航運(yùn)市場(chǎng)遠(yuǎn)未達(dá)到完全透明，市場(chǎng)信息是有限的，有時(shí)候一些市場(chǎng)信息（比如二手船買賣或租出、租入的價(jià)格）的釋放有其商業(yè)利益作用其中。

航運(yùn)市場(chǎng)不可能真正達(dá)到供求平衡，這是因?yàn)椋?/p>

（1）全球貿(mào)易量不可能達(dá)到供求平衡；

（2）不同航線所對(duì)應(yīng)租船者的偏好不盡相同，航線覆蓋區(qū)域的經(jīng)濟(jì)狀況也各有不同；

（3）貨主除了考慮運(yùn)費(fèi)差異外，還有貨物倉(cāng)儲(chǔ)方面的考量，集裝箱船舶在海上航線的時(shí)間是其物流鏈運(yùn)轉(zhuǎn)正常與否的因素之一，越來(lái)越多的企業(yè)為了追求零庫(kù)存而不斷對(duì)海運(yùn)部分進(jìn)行精細(xì)化管理；

（4）船舶不可能永遠(yuǎn)滿載；

（5）船舶可能因?yàn)橛?jì)劃中或計(jì)劃外的維修保養(yǎng)而暫時(shí)停航；

（6）碼頭可能因罷工等原因發(fā)生擁堵，從而導(dǎo)致船舶被迫停航；

（7）不利的天氣會(huì)影響船舶海上航行和航次周期，如大霧等會(huì)使船舶停駛；

（8）某些貿(mào)易流向的貨物量有周期性的起伏，比如遠(yuǎn)東至南美東的冷凍箱運(yùn)輸往往與當(dāng)?shù)厮ｕr等的出產(chǎn)淡旺季節(jié)相關(guān)。

航運(yùn)業(yè)是周期性的行業(yè)，航運(yùn)市場(chǎng)的趨勢(shì)更是難以預(yù)測(cè)。首先，目前對(duì)航運(yùn)業(yè)的供給與需求還缺乏精確的數(shù)據(jù)分析；其次，航運(yùn)業(yè)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)運(yùn)價(jià)漲跌猶如射中運(yùn)動(dòng)中的物體一般困難。

評(píng)估航運(yùn)業(yè)未來(lái)需求時(shí)面臨的主要困難之一是航運(yùn)業(yè)牽涉到相當(dāng)多的上下游產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場(chǎng)，且每個(gè)產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)內(nèi)部都有各自獨(dú)立的供需關(guān)系。各個(gè)供需關(guān)系的周期不同，有時(shí)候甚至不是朝著同一方向的運(yùn)動(dòng)過(guò)程，而這些產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)對(duì)航運(yùn)業(yè)及船型有著不同的需求。

航運(yùn)業(yè)的分析師擅長(zhǎng)從宏觀領(lǐng)域分析供給狀況。已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)的船隊(duì)規(guī)模較容易計(jì)算，雖然有的船舶可能處于維修或者擱置狀態(tài)，但總體而言，全球集裝箱船隊(duì)可用艙位的情況還是可以計(jì)算的。運(yùn)力增加一般體現(xiàn)在新造船交付上，但不幸的是，合同擬定的新船交付往往會(huì)受外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而拖延交付，有時(shí)甚至不得不取消合同。目前發(fā)生的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，就導(dǎo)致集裝箱船舶所有人紛紛撤銷此前在東亞地區(qū)船廠的大批訂單。這些變化會(huì)嚴(yán)重影響對(duì)集裝箱運(yùn)力供給的預(yù)測(cè)分析。簡(jiǎn)而言之，集裝箱船的供給取決于全球海運(yùn)市場(chǎng)健康與否，更取決于班輪公司的心態(tài)。如果運(yùn)價(jià)穩(wěn)中有升，船舶所有人均看好未來(lái)市場(chǎng)，那么一些瀕于報(bào)廢邊緣的舊船仍會(huì)以較低的航速發(fā)揮余熱；反之，它們就會(huì)被迅速拆解以降低成本。

綜上所述，想精確地預(yù)測(cè)航運(yùn)業(yè)的未來(lái)走勢(shì)，尤其是專注于細(xì)節(jié)預(yù)測(cè)，是非常困難的。如果僅僅從上述基本面進(jìn)行分析，比如航線貿(mào)易量變化、航線路徑、航程、新增運(yùn)力、當(dāng)前市場(chǎng)運(yùn)力規(guī)模、未來(lái)可能報(bào)廢船舶等因素，可以得出一個(gè)比較粗略的結(jié)論；但航運(yùn)業(yè)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的行業(yè)，上述基本面因素往往會(huì)發(fā)生變化，因此需要不斷修正結(jié)論以反映新的市場(chǎng)情況。

過(guò)去的經(jīng)濟(jì)危機(jī)給我們的啟示是，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)移。雖然運(yùn)價(jià)和船舶市場(chǎng)價(jià)格仍是考慮的重點(diǎn)，但其影響力漸弱，而不斷增加的新造船訂單所帶來(lái)的市場(chǎng)運(yùn)力增量成為懸于航運(yùn)業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。新的形勢(shì)要求中資班輪公司不斷加大市場(chǎng)研判力度，充分借助專業(yè)機(jī)構(gòu)，盡量掌握相關(guān)信息，在商業(yè)環(huán)境瞬息萬(wàn)變的今天，少走彎路，作出正確決策。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第4篇

關(guān)鍵詞：藝術(shù)產(chǎn)業(yè)；藝術(shù)作品；藝術(shù)品市場(chǎng)；拍賣公司；藝術(shù)管理；客戶管理

中圖分類號(hào)：J0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言國(guó)內(nèi)藝術(shù)品市場(chǎng)交易總額從2011年的2108億元（占全球30%）滑落到2012年的1619億元（占全球25%），盡管只是世界第一、第二位置的變化，但是24%的年度落差以及與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減速、流動(dòng)性緊縮等宏觀要素疊加，①于是讓人們對(duì)藝術(shù)品市場(chǎng)產(chǎn)生“遭遇寒流”、“減速震蕩”、“泡沫破滅”等議論，甚至出現(xiàn)了恐慌心理及拋售現(xiàn)象。而2013年中國(guó)藝術(shù)品春拍一系列利好消息（如嘉德春拍成交25.71億、保利春拍成交28.3億元②），又讓輿論轉(zhuǎn)即彌漫在“復(fù)蘇”、“回暖”、“井噴”的高調(diào)中。市場(chǎng)的瞬息變化無(wú)疑給人撲朔迷離之感，但是，透過(guò)此種感性、局部乃至表面的認(rèn)知，來(lái)研判藝術(shù)品市場(chǎng)整體行情內(nèi)在的走勢(shì)，根本性的斷定應(yīng)為調(diào)整——既不可持續(xù)攀升，也不會(huì)永久低迷，而是在調(diào)整中曲折前行。當(dāng)然調(diào)整不僅包括與外部經(jīng)濟(jì)、社會(huì)關(guān)系的適應(yīng)性匹配，也包括市場(chǎng)內(nèi)部架構(gòu)、運(yùn)作、營(yíng)銷以及管理手段等要素的前瞻性構(gòu)建。因?yàn)?，按照現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，在一個(gè)充分市場(chǎng)化而非高度管制性的體制下，企業(yè)可以自行修復(fù)、調(diào)節(jié)以及優(yōu)化、升級(jí)內(nèi)部要素系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益最大化。故此，本文基于客戶關(guān)系管理的視角，對(duì)藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)內(nèi)部策略進(jìn)行探究，以期尋求藝術(shù)品市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展對(duì)策。之所以選擇藝術(shù)品拍賣公司來(lái)探討當(dāng)前藝術(shù)品市場(chǎng)問(wèn)題，是因?yàn)楸M管藝術(shù)品市場(chǎng)由畫廊、藝術(shù)品拍賣公司和藝術(shù)品博覽會(huì)構(gòu)成，三者各居其所、各司其職，但在目前卻以藝術(shù)品拍賣為主軸，其銷售額大致占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)的70%，成為三級(jí)藝術(shù)市場(chǎng)的主導(dǎo)性力量。而又之所以基于客戶關(guān)系管理的視角來(lái)探討當(dāng)前藝術(shù)品市場(chǎng)問(wèn)題，是因?yàn)?，其一，客戶關(guān)系管理理論已成熟地應(yīng)用于大型商業(yè)、零售服務(wù)業(yè)以及市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)充分的文化、教育領(lǐng)域，并且在實(shí)踐和研究層面都已相當(dāng)完善；其二，客戶關(guān)系管理在藝術(shù)品市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)踐已經(jīng)起步，但這一領(lǐng)域的理論探討現(xiàn)今在學(xué)術(shù)界卻幾近空白，或者說(shuō)藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的實(shí)踐遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了理論的前面。因此，這一課題研究在國(guó)內(nèi)藝術(shù)品市場(chǎng)高位調(diào)整的情勢(shì)下，對(duì)于藝術(shù)品拍賣公司應(yīng)對(duì)持續(xù)且不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)具有重要意義和遠(yuǎn)大前景。

二、客戶管理之于藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)

1.客戶管理理論的形成與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（英文縮寫CRM）是在美國(guó)逐步發(fā)展起來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論。這一概念的提出經(jīng)過(guò)了一系列演變的過(guò)程。先是1980年提出專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”，繼而1985年提出為公司培育客戶關(guān)系的“關(guān)系營(yíng)銷”，到1990年又提出包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”，1999年客戶關(guān)系管理概念成型并且豐富為一套完整的以客戶為中心的營(yíng)銷理論。這一過(guò)程實(shí)際上反映了市場(chǎng)營(yíng)銷在當(dāng)下根本性的轉(zhuǎn)向，即在分別經(jīng)歷以產(chǎn)品為中心（產(chǎn)品的種類和質(zhì)地）、以銷售為中心（促銷的手段和方法）之后，正在逐步向以顧客為中心（消費(fèi)者的需求和偏好）的階段提升。這一轉(zhuǎn)向的背景是，20世紀(jì)以來(lái)發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、賣方市場(chǎng)的形成以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推進(jìn)，同時(shí)也伴隨著市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展及其與實(shí)踐的互動(dòng)，而這些背景因素同時(shí)也是客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用的必要條件。

概而述之，客戶關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱客戶管理）是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段大規(guī)模地收集、歸整、分析客戶信息，并深度挖掘客戶的需求特征、消費(fèi)偏好和行為模式，由此采取“一對(duì)一”的策略化營(yíng)銷方式，來(lái)滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。這一理論的核心是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源要素，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM在整體構(gòu)成上包括了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、客戶深度關(guān)懷和盈利持續(xù)提升等3個(gè)不可或缺、緊密聯(lián)系的基本要素；換言之，CRM實(shí)乃在客戶深度關(guān)懷的理念指導(dǎo)下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利持續(xù)提升。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持是前提和保障?？蛻粜畔⑹强蛻艄芾淼幕A(chǔ)，而客戶管理下的客戶信息只有計(jì)算機(jī)而非人工所能完成處理，信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就成了CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段或保障性條件，它集合了當(dāng)今最新的技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。CRM采用上述先進(jìn)的信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)歸類、挖掘、開(kāi)發(fā)客戶數(shù)據(jù)。因此，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展，目前進(jìn)入移動(dòng)CRM系統(tǒng)階段。移動(dòng)CRM系統(tǒng)是集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶管理新型產(chǎn)品。假如沒(méi)有數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等一系列技術(shù)保障，所謂的客戶管理不僅無(wú)從談起而且反之會(huì)消解或遮蔽客戶管理理論的正當(dāng)性、合法性，在更深層次上還會(huì)波及到商業(yè)價(jià)值?？蛻羯疃汝P(guān)懷是關(guān)鍵或核心。CRM的基礎(chǔ)來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自的要求下發(fā)展。成功的客戶自將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻羰瞧髽I(yè)新的重要的資源，只要有合適的客戶資料，未來(lái)就可以發(fā)展長(zhǎng)期的行銷策略。因?yàn)橐勒疹櫩偷膫€(gè)別需求可以開(kāi)發(fā)更加適合的產(chǎn)品與服務(wù)；針對(duì)特定的目標(biāo)族群進(jìn)行行銷，可以引起個(gè)別、可測(cè)量的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)媒體下的客戶導(dǎo)向和一對(duì)一行銷。如前所言，其實(shí)這是一個(gè)重大的商業(yè)轉(zhuǎn)向，從“以產(chǎn)品為中心”的模式向向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。這樣，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都將以客戶關(guān)懷為中心，而企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配也由客戶細(xì)分而來(lái)。

盈利持久提升是目標(biāo)或本質(zhì)。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)流程，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。究其本質(zhì)，CRM仍是企業(yè)因應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而生成的整體營(yíng)銷方案，其目標(biāo)歸納起來(lái)有3個(gè)方面：（1）提高效率，通過(guò)采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）拓展市場(chǎng)，通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；（3）實(shí)現(xiàn)盈利，不管是技術(shù)支持還是客戶關(guān)懷，莫不是通過(guò)這一新的營(yíng)銷手段來(lái)尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)增加利潤(rùn)以及社會(huì)效益最大化。

因此我們可以說(shuō)，CRM首先是一種個(gè)性化營(yíng)銷的整體解決方案，當(dāng)然也是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)運(yùn)作模式，其實(shí)更是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)尤其需要客戶管理發(fā)生在文化領(lǐng)域的藝術(shù)營(yíng)銷不同于一般商業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷，藝術(shù)品拍賣公司更應(yīng)該將通常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)定位提升為藝術(shù)營(yíng)銷的層級(jí)，類似于表演院團(tuán)以及影視院線的票房營(yíng)銷一樣，藝術(shù)品拍賣公司的經(jīng)營(yíng)尤其需要客戶管理。其依據(jù)首先是基于藝術(shù)及其營(yíng)銷的特點(diǎn)所考慮。商業(yè)營(yíng)銷的對(duì)象往往是一件具象的實(shí)體商品，目的在于獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。而藝術(shù)及其營(yíng)銷則不同于一般的商業(yè)產(chǎn)品，根源在于藝術(shù)機(jī)構(gòu)大多屬于中介性質(zhì)的服務(wù)業(yè)，本身不從事藝術(shù)作品生產(chǎn)，它提供給客戶的服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法用手觸摸及驗(yàn)證。而且藝術(shù)品的真正價(jià)值在于它所蘊(yùn)含的審美品質(zhì)、文化內(nèi)涵，如果沒(méi)有這一點(diǎn)，所謂的藝術(shù)品與普通商品便沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的差別。所以藝術(shù)行銷不只是銷售一件普通的產(chǎn)品，還追求包括生活品味塑造、審美情感傳達(dá)、社會(huì)關(guān)系溝通在內(nèi)的全方位的建構(gòu)過(guò)程。藝術(shù)行銷必須透過(guò)雙方相互滿意的交換，將焦點(diǎn)放在全方位的關(guān)系溝通上③，只有恰當(dāng)確認(rèn)和充分明晰客戶的需求，才可能開(kāi)發(fā)出滿足特定需求的產(chǎn)品或?qū)⒛骋划a(chǎn)品提供給特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶群體。究其本質(zhì)，藝術(shù)營(yíng)銷乃是建立在客戶需求基礎(chǔ)之上的一種深入的“美學(xué)追究”，就是告訴客戶（包括潛在客戶）你的藝術(shù)機(jī)構(gòu)是什么以及在做什么，告訴客戶如何加入到你的藝術(shù)機(jī)構(gòu)里來(lái)以及加入進(jìn)來(lái)的結(jié)果是什么。藝術(shù)產(chǎn)品并非人們的生活必需品，客戶對(duì)藝術(shù)品的接受需要特定的情感、經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)。因此，藝術(shù)營(yíng)銷學(xué)莫不特別重視研究受眾、消費(fèi)者，研究哪些因素影響著人們的藝術(shù)參與/消費(fèi)，研究如何培育、拓展而不僅僅是等待、尋找受眾/消費(fèi)者。其次是由藝術(shù)品拍賣公司的經(jīng)營(yíng)屬性所賦予。眾所周知，藝術(shù)品拍賣是以公開(kāi)競(jìng)價(jià)的方式，將藝術(shù)品或財(cái)產(chǎn)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的買賣方式。在拍賣行業(yè)中，客戶的參與對(duì)拍賣過(guò)程和結(jié)果具有決定性作用。圍繞藝術(shù)品拍賣的雙方即賣家和買家都是拍賣公司的客戶。賣的一端客戶稱之為委托方，也就是一般意義上的藏家或供貨方，是藝術(shù)品的所有者或財(cái)產(chǎn)權(quán)利的處置者。由于拍賣市場(chǎng)中的藝術(shù)品具有不可再生性和稀缺性，委托人往往對(duì)拍賣標(biāo)的的價(jià)值期望較高，這造成了拍賣公司征集拍賣標(biāo)的的難度很大。而對(duì)買的一端客戶則稱之為競(jìng)買方，是指參與競(jìng)買過(guò)程的買家。不管是買家還是賣家，就一般而言，作為客戶不僅需要具備資金、時(shí)間與藝術(shù)品，而且需要具備特定的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及收藏或投資的情感、動(dòng)機(jī)，因此這個(gè)集群的個(gè)人和機(jī)構(gòu)數(shù)量相對(duì)較少，高端的、持久的更少。一家拍賣行要想幾十年甚至幾百年持續(xù)下去，不斷打造自己的品牌和擴(kuò)展客戶資源才是最務(wù)實(shí)的。國(guó)際著名拍賣行蘇富比亞洲區(qū)執(zhí)行總裁程壽康就曾多次強(qiáng)調(diào)：走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的拍賣行，不用太過(guò)在意市場(chǎng)的起伏，反而是需要將基礎(chǔ)和常規(guī)性工作（如客戶服務(wù)）不斷完善，方能立于不敗。而嘉德拍賣公司負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，對(duì)于拍賣公司來(lái)說(shuō)首先是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要把買賣、雙方都服務(wù)好，讓客戶從這個(gè)平臺(tái)中獲得切實(shí)的利益，才是最有意義的。④再者則由當(dāng)前國(guó)內(nèi)藝術(shù)品拍賣行情所決定。近20年來(lái)，中國(guó)藝術(shù)品市場(chǎng)經(jīng)歷了高速而跌宕式的發(fā)展，從效仿“蘇富比”和“佳士得”開(kāi)始，到今天拍賣公司數(shù)量已達(dá)6000多家，藝術(shù)品市場(chǎng)占全球份額逐年攀升，已經(jīng)占據(jù)了世界藝術(shù)品交易市場(chǎng)的前三甲。2010年中國(guó)本土藝術(shù)品拍賣成交額達(dá)到83億美元，占全球市場(chǎng)23%。2011年中國(guó)首次成為世界藝術(shù)品與古董市場(chǎng)的主力，銷售總額138億歐元，占全球市場(chǎng)30%。2012年中國(guó)市場(chǎng)藝術(shù)品成交額為106億歐元，占全球市場(chǎng)的25%。目前，全球藝術(shù)品市場(chǎng)在經(jīng)歷2012年的重新洗牌后，美國(guó)以33%的占有率重回第一位，中國(guó)處于第二位占25%，英國(guó)仍保持第三位占23%。⑤藝術(shù)品市場(chǎng)“中國(guó)式發(fā)展”的奇跡，也是客戶規(guī)模快速擴(kuò)張的明證，據(jù)估計(jì)今年中國(guó)藝術(shù)買家占到了全球買家的25%。而客戶結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化則在拍品類型呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)上得以體現(xiàn)。以2011年為例，其中藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)交易額為975億元（港、澳、臺(tái)拍賣市場(chǎng)成交額為148.68億元），畫廊、藝術(shù)經(jīng)紀(jì)和藝術(shù)品博覽會(huì)的交易額為351億元，藝術(shù)品出口額為30億元，藝術(shù)品網(wǎng)上交易額為12億元。此外，現(xiàn)當(dāng)代原創(chuàng)工藝美術(shù)品（工藝畫、陶瓷、玉器、珠寶首飾、家具、刺繡、漆器等）的交易額為590億元，藝術(shù)授權(quán)品、藝術(shù)復(fù)制品、藝術(shù)衍生品的交易額為150億元。⑥無(wú)論是國(guó)際化的份額，還是本土化的結(jié)構(gòu)，這個(gè)龐大且發(fā)展迅速的市場(chǎng)要想保持或擴(kuò)大勢(shì)頭，無(wú)疑需要對(duì)藝術(shù)品拍賣公司以及客戶資源作更有效的調(diào)整及建構(gòu)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)充滿變數(shù)的挑戰(zhàn)。故此，藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)尤其需要客戶管理。這關(guān)系到拍賣公司通過(guò)轉(zhuǎn)變管理理念和技術(shù)手段，將人力資源、藝術(shù)品拍賣業(yè)務(wù)流程及信息技術(shù)有效整合，使藝術(shù)品拍賣公司可以以更低成本吸引、挖掘有效委托人和競(jìng)買人，更高效率地滿足委托人和競(jìng)買人需求，與有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的委托人和競(jìng)買人主動(dòng)保持已經(jīng)建立的良好關(guān)系，并開(kāi)發(fā)潛在委托人、競(jìng)買人，擴(kuò)大客戶群體，從而搶占更多藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)份額，獲得新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)并提升藝術(shù)品拍賣公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、藝術(shù)品拍賣公司的客戶及其管理現(xiàn)狀

1.客戶的規(guī)模及構(gòu)成如前所述，就現(xiàn)狀而言，國(guó)內(nèi)藝術(shù)品拍賣客戶規(guī)模龐大，且類別分布也越來(lái)越廣泛且復(fù)雜。20年以前，藝術(shù)品拍賣公司的客戶群體還相對(duì)穩(wěn)定，主要由傳統(tǒng)藝術(shù)品收藏者、藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)者以及畫廊等個(gè)人或機(jī)構(gòu)組成，從2010年起，客戶的結(jié)構(gòu)截然不同，無(wú)論從拍品來(lái)源還是客戶群體都發(fā)生了巨大的改變。近年來(lái)，由于民間資金充裕以及藝術(shù)品收藏、投資回報(bào)率高的驅(qū)動(dòng)，社會(huì)流動(dòng)性資金大量流入藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)，與此同時(shí)在龐大的交易規(guī)模中涌入了大量新客戶。首先是新客戶中財(cái)富階層的增加，而這些新財(cái)富階層多為企業(yè)主、專業(yè)投資人，其資金豐厚，不乏有人以投資房市、股市的方式介入藝術(shù)品市場(chǎng)；新增的買家群體中還有一部分文化、體育、娛樂(lè)圈人士，這個(gè)群體對(duì)藝術(shù)品很有興趣，但是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也缺乏收藏與投資的準(zhǔn)備。其次是新客戶的國(guó)際化，自2008年開(kāi)始，“佳士得”全球拍賣中的大陸藏家數(shù)量翻了倍，香港“蘇富比”總部中國(guó)買家的比例也從2005年的5%升至2012年的40%，而參與拍賣的中國(guó)競(jìng)拍者數(shù)量占全場(chǎng)拍賣的90%。⑦委托方也經(jīng)歷著類似地變化。這一現(xiàn)象重構(gòu)了藝術(shù)品市場(chǎng)的語(yǔ)境，規(guī)模日益攀升且類型日趨多元，“投資”成為常態(tài)表達(dá)方式。對(duì)這一實(shí)際情形的整體認(rèn)識(shí)與把握，有賴于確定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的分類，以從不同方面看清客戶群體的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，預(yù)見(jiàn)藝術(shù)資源的分布與流向及藝術(shù)品市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)與路向。根據(jù)客戶的屬性、身份，藝術(shù)品拍賣公司的客戶群可以劃分為4個(gè)類別：（1）國(guó)有文化機(jī)構(gòu)，主要指政府文物局以及國(guó)有博物館、美術(shù)館、文物商店等。這類文物藝術(shù)品市場(chǎng)早期很重要的群體，既是主要供貨商也是大賣家，目前交易規(guī)模呈現(xiàn)放緩的趨勢(shì)，但是承擔(dān)大部分藝術(shù)品國(guó)有化的任務(wù)，因此享有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。藝術(shù)品拍賣公司在與這些享受藝術(shù)品拍賣優(yōu)先購(gòu)買權(quán)的國(guó)有文化機(jī)構(gòu)交易時(shí)，就需要專有的手續(xù)，以法律規(guī)定的程序辦理標(biāo)的、物的移交的一系列手續(xù)。（2）民營(yíng)藝術(shù)機(jī)構(gòu)，如私人性質(zhì)的畫廊、美術(shù)館、博物館、收藏團(tuán)體等。各種民營(yíng)機(jī)構(gòu)除了在拍賣會(huì)上買入別人的藏品外，也拍賣自己的藏品，同時(shí)分散的、個(gè)體的文物和藝術(shù)品交易。近來(lái)年這類機(jī)構(gòu)增加的最快也最多，在拍賣市場(chǎng)中日漸發(fā)揮愈加重要的作用。（3）民間自然人，如新富工商階層、文物商人與藝術(shù)經(jīng)紀(jì)人、旅居海外的華人、新舊文化藝術(shù)人士等。民間自然人占藝術(shù)品拍賣委托人群體的大部分，通常委托拍賣公司賣掉自己的藝術(shù)收藏品，以獲取資金。而在拍賣競(jìng)買人群體中，民間自然人也占到競(jìng)買人的大部分，其競(jìng)買目的各有不同，傳統(tǒng)的買家多是為了收藏、經(jīng)營(yíng)，近年不論是買家還是委托人則多以投資為主要目的。（4）相關(guān)類機(jī)構(gòu)，如銀行、公益慈善機(jī)構(gòu)、文化傳媒企業(yè)、社會(huì)中介組織等。即其他一些以集體名義委托拍賣及競(jìng)買藝術(shù)品的機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等。這一類別主要將拍賣市場(chǎng)中的藝術(shù)品作為固定資產(chǎn)，將藝術(shù)品拍賣行為作為投資項(xiàng)目，以專業(yè)的手段支付一定的資金收藏藝術(shù)品，促成其成立各自的形象展示或商業(yè)交易等藝術(shù)園區(qū)。而藝術(shù)品投資基金會(huì)的出現(xiàn)和發(fā)展也是近年的事情，如招商銀行“藝術(shù)鑒賞計(jì)劃”以及其他銀行的藝術(shù)品理財(cái)項(xiàng)目。若按照不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，競(jìng)買方可以分為藝術(shù)品收藏者、投資者和收藏投資者三類。藝術(shù)品收藏者是指那些專門追求收藏偏好的，滿足所帶來(lái)的美學(xué)收益的人。投資者是指那些專門追求投資藝術(shù)品所帶來(lái)的商業(yè)效益的人。收藏者和投資者在實(shí)際過(guò)程中的角色很容易相互轉(zhuǎn)換，因此收藏投資者是藝術(shù)品拍賣買家中數(shù)量最多的，他們既追求收藏偏好的滿足所帶來(lái)的美學(xué)收益，同時(shí)又享受投資藝術(shù)品所帶來(lái)的商業(yè)收益。對(duì)此細(xì)分還可以包括藝術(shù)品的研究者以及投機(jī)者、洗錢者、送禮者等類別，這類群體雖然以“隱身”“臺(tái)后”的方式存在但其對(duì)拍賣市場(chǎng)的影響亦不可小覷。對(duì)客戶群的分類，也可以根據(jù)藝術(shù)品交易周期，分為長(zhǎng)線型、短線型以及隨機(jī)性和臨時(shí)性客戶；還可以根據(jù)拍賣公司與客戶的關(guān)系的模式分為普通客戶、重要客戶以及核心客戶。

2.客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程客戶關(guān)系在藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)中客觀存在，對(duì)其管理也早已開(kāi)始。對(duì)客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程進(jìn)行系統(tǒng)的記述⑧，可以更好地窺探目前客戶管理現(xiàn)狀。下表按拍賣流程將公司各部門在拍賣不同階段為客戶提供的服務(wù)分項(xiàng)列舉，以完整呈現(xiàn)藝術(shù)品拍賣公司客戶管理的業(yè)務(wù)類別與操作細(xì)則。

客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)也就構(gòu)成了拍賣公司的客服項(xiàng)目，明示了藝術(shù)品拍賣各階段公司部門在客戶管理中的職能。一般來(lái)說(shuō)，小型的、新建的藝術(shù)品拍賣公司與大型的、老牌的藝術(shù)品拍賣公司對(duì)客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)、管理流程以及職責(zé)有著不同的要求。而這種不同的類型所產(chǎn)生的在藝術(shù)品拍賣公司的決策系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和行政系統(tǒng)等3個(gè)方面構(gòu)成與組合也不同，業(yè)務(wù)與影響也各不相同。前者受人員數(shù)量限制，客戶管理流程只設(shè)總經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)層級(jí)，其客戶環(huán)節(jié)只是簡(jiǎn)單的或松散的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，沒(méi)有清晰的或精確的崗位職責(zé)描述；而對(duì)于后者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展這個(gè)流程相對(duì)完整，一般分為董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)員等層級(jí)，已經(jīng)呈現(xiàn)規(guī)范、規(guī)?；拿婷?，當(dāng)然也有嚴(yán)密、規(guī)范的職責(zé)描述。

3.客戶管理的實(shí)踐情形藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)的擴(kuò)大以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也是公司客戶群的規(guī)模增加和結(jié)構(gòu)復(fù)雜，促使客戶關(guān)系得以在實(shí)踐的層面逐步展開(kāi)、推進(jìn)。大致的情形包括，從拍品的征集到招商等過(guò)程均有套路可循，利用會(huì)員制以及手機(jī)、電郵等技術(shù)工具，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會(huì)、拍品公告和公司資訊；開(kāi)發(fā)拍賣管理網(wǎng)絡(luò)版信息系統(tǒng)并以此逐步取代客戶信息管理的手工方式，對(duì)委托方和買受人的資料信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，客戶數(shù)據(jù)與合同、拍品等數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)連接；在客戶分級(jí)服務(wù)細(xì)化上下功夫，對(duì)大型、穩(wěn)定、核心客戶實(shí)施專門化服務(wù)；以舉辦講座、寄送刊物、開(kāi)通網(wǎng)站等措施來(lái)主動(dòng)加大與客戶之間的互動(dòng)。但是，就整體而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)客戶管理還很不完善，普遍的看法是“大公司勝過(guò)小公司，大客戶勝過(guò)小客戶，淺層處理勝過(guò)深度挖掘”。大多藝術(shù)品拍賣機(jī)構(gòu)往往采用直線型的客戶管理方式，信息及其管理職責(zé)分散，在實(shí)踐中會(huì)造成客戶信息在逐級(jí)傳遞的過(guò)程中遺漏，不利于客戶信息在公司中的共享，因而在客戶數(shù)量逐漸增多的情況下，無(wú)法進(jìn)行更深入的有效管理。藝術(shù)品拍賣公司的客戶管理環(huán)節(jié)單一，也就是說(shuō)還只是發(fā)生在交易的環(huán)節(jié)，沒(méi)有向交易前和交易后延伸。軟件系統(tǒng)還只是停留在現(xiàn)場(chǎng)交易管理層面，滿足于現(xiàn)場(chǎng)程序的操作，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)在深度挖掘以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)等方面還有很長(zhǎng)的路要走。更有時(shí)出現(xiàn)私下出售或購(gòu)買客戶信息等違背行規(guī)甚至違法事件。因此，從已經(jīng)成熟的藝術(shù)營(yíng)銷以及客戶管理理論的角度比照，從對(duì)國(guó)內(nèi)藝術(shù)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性需求的因應(yīng)而言，藝術(shù)品拍賣公司的客戶管理亟需形成一套完整、穩(wěn)定、有效的模式。

三、藝術(shù)品拍賣公司客戶管理的基本架構(gòu)如前所述，CRM應(yīng)用于藝術(shù)品拍賣公司首先是一套營(yíng)銷整體解決方案。按照藝術(shù)管理學(xué)知識(shí)視點(diǎn)移植于藝術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷的問(wèn)題境況，藝術(shù)品拍賣公司客戶管理方案需要從理念培育到制度安排，再到技術(shù)支持、實(shí)踐操作以及績(jī)效評(píng)估、學(xué)術(shù)導(dǎo)引這一個(gè)相對(duì)完整的管理架構(gòu)。在基本架構(gòu)中，必須立足整體性從管理目標(biāo)和效率出發(fā)充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的要素力量，使單個(gè)的環(huán)節(jié)方案與整體方案保持同步協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成一種全新的藝術(shù)管理模式。這一系列環(huán)節(jié)、要素互為前提，成為完整的鏈條，從任何一個(gè)環(huán)節(jié)切入都可以對(duì)整體方案形成倒逼機(jī)制，從而產(chǎn)生整體突破功能。1.理念培育藝術(shù)品市場(chǎng)環(huán)境的持久變化、管理過(guò)程的日益復(fù)雜以及傳達(dá)組織所信仰的文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的需要，都要求有一個(gè)明確的理念，以此來(lái)描述拍賣公司運(yùn)營(yíng)的中心目標(biāo)和業(yè)務(wù)范疇。這個(gè)理念能為藝術(shù)管理者提供一個(gè)用作其運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)模式，對(duì)戰(zhàn)略決策、規(guī)劃流程產(chǎn)生影響，推動(dòng)參與者達(dá)到最佳表現(xiàn)，使其在常規(guī)運(yùn)作和錯(cuò)綜復(fù)雜的戰(zhàn)略工作中帶有方向感、敏銳性。這個(gè)理念對(duì)外則是藝術(shù)品拍賣公司向社會(huì)做出的允諾，對(duì)客戶產(chǎn)生認(rèn)同感和凝聚力。在價(jià)值向度上，藝術(shù)品拍賣活動(dòng)以客戶溝通、交換以及學(xué)習(xí)為中心，這就決定了藝術(shù)品拍賣公司不僅是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，也是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)。拍賣公司與客戶除了商業(yè)關(guān)系之外，還有文化關(guān)系和教育關(guān)系。這種關(guān)系不是單向而是拍賣雙方建立的一種伙伴式的合作關(guān)系。在功能向度上，藝術(shù)品拍賣公司以客戶為中心的理念是文化性和功能化的，必定滲透在組織文化精神的軟實(shí)力中，或者擴(kuò)展、延伸為組織文化的支撐，培育“以客戶為中心”這一理念對(duì)藝術(shù)品拍賣企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展具有不可替代的功能性，其作用表現(xiàn)在目標(biāo)導(dǎo)引、內(nèi)涵塑造、形象展示、資源集聚、行為約束等方面。在時(shí)間向度上，藝術(shù)品拍賣公司必須在交換發(fā)生前就與客戶建立關(guān)系，而不是將關(guān)系視為交易所導(dǎo)致的結(jié)果；但是客戶關(guān)系不能隨著交易的發(fā)生而終止，必須將重點(diǎn)放在客戶長(zhǎng)期性關(guān)系上，貫穿于客戶與公司拍品交易的前、中、后整個(gè)過(guò)程中。在空間向度上，藝術(shù)品拍賣公司在經(jīng)營(yíng)新、老客戶關(guān)系以創(chuàng)造、維持長(zhǎng)期價(jià)值之外還須考量利害關(guān)系人?！袄﹃P(guān)系人是與機(jī)構(gòu)的成功具有厲害關(guān)系的任何團(tuán)體或個(gè)人”⑨，對(duì)于藝術(shù)品拍賣公司來(lái)說(shuō)，利害關(guān)系人不一定是直接客戶，不過(guò)會(huì)以間接、潛在且長(zhǎng)期的方式影響到機(jī)構(gòu)所能獲得的資源與支持。不管CRM是一個(gè)怎樣大型、復(fù)雜的系統(tǒng)，怎樣涉及藝術(shù)品拍賣企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、生產(chǎn)銷售、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)部門，只有貫通了理念，它的實(shí)施才能有效地促進(jìn)這些部門的協(xié)調(diào)一致和緊密配合。藝術(shù)品拍賣公司要想長(zhǎng)期良性運(yùn)作，則需要從根本上將“以客戶為中心”的理念熏陶在組織文化中，必須整體培育并且在組織長(zhǎng)期的發(fā)展、建設(shè)中內(nèi)化為絕大多數(shù)人的言行之中。

2.制度設(shè)計(jì)制度設(shè)計(jì)是理念在具體實(shí)踐中的有效落實(shí)。制度目標(biāo)的清晰性對(duì)于制度設(shè)計(jì)的有效性至關(guān)重要，追求目標(biāo)的清晰性即必須立足于目標(biāo)定位中的職責(zé)分類。藝術(shù)品拍賣公司客戶管理并非只是拍賣流程某一端、某個(gè)部門或某些人員的職責(zé)，真正涵義在于圍繞發(fā)展目標(biāo)和改進(jìn)要求來(lái)擬定規(guī)范性的建構(gòu)舉措以及條文化的實(shí)施細(xì)則，包括組織再造、流程重組、職責(zé)進(jìn)階、規(guī)則新修等必然性選項(xiàng)，具體的操作性則包括系統(tǒng)的客服信息、完整的客服標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性的客服項(xiàng)目等內(nèi)容。制度設(shè)計(jì)必須解決實(shí)施客戶管理的完備信息系統(tǒng)。首先包括稱之為“內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)資料”的客戶信息⑩：（1）社會(huì)人口學(xué)資料類別的基本資料：姓名、頭銜、性別、地址、職業(yè)、年齡、教育程度、婚姻狀況；（2）客戶行為信息的回應(yīng)資料：訂票時(shí)間、參加或退出會(huì)員的時(shí)間、會(huì)員身份的變動(dòng)、訂購(gòu)的期限、對(duì)機(jī)構(gòu)的贊美與批評(píng)、捐獻(xiàn)等；（3）機(jī)構(gòu)與客戶聯(lián)系信息的行銷記錄：致電、去函、面訪。便捷的查找渠道以及精準(zhǔn)的分析工作當(dāng)是技術(shù)支撐范疇。上述資料從拍賣行內(nèi)部獲得，通常的來(lái)源有會(huì)員登記、會(huì)計(jì)系統(tǒng)、銷售報(bào)告、顧客清單等。其次是外部數(shù)據(jù)資料，包括以市場(chǎng)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等形式直接從客戶那里獲取得數(shù)據(jù)資料，也包括政府部門、學(xué)術(shù)單位以及商業(yè)公司以報(bào)告形式的各類資料。制度設(shè)計(jì)必須建立全程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制度舉措在拍賣中必須覆蓋全程。購(gòu)買前為客戶提供相關(guān)信息時(shí)，熱情、全面、及時(shí)、有效的溝通和交流，給客戶留下良好的第一印象，為今后的購(gòu)買行為打下基礎(chǔ)。購(gòu)買期間為客戶著想，提供個(gè)性化服務(wù)，帶給客戶最大程度的滿意甚至驚喜。購(gòu)買后，及時(shí)、持續(xù)地跟進(jìn)，讓客戶對(duì)拍賣公司形成信賴感、歸屬感，從而保證客戶的忠誠(chéng)度。具體化的實(shí)施細(xì)則包括以下4個(gè)方面：（1）建立專門的客戶回訪和客戶滿意度調(diào)查制度；（2）建立客戶重要紀(jì)念日、節(jié)假日關(guān)懷制度；（3）建立客戶藝術(shù)收藏投資等專業(yè)知識(shí)輔導(dǎo)服務(wù)；（4）建立優(yōu)惠制度。制度設(shè)計(jì)必須建立個(gè)性化的甚至一對(duì)一的服務(wù)項(xiàng)目。藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)都是細(xì)分的，不同的客戶其消費(fèi)需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、審美偏好各不相同，必須將潛在的客戶根據(jù)相似的特征分組歸類——或許是按地理位置、人口環(huán)境、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品類型或者其它有用的和相關(guān)的信息，圍繞目標(biāo)客戶和細(xì)分市場(chǎng)規(guī)劃藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)策略，設(shè)計(jì)個(gè)性化的甚至一對(duì)一的服務(wù)項(xiàng)目。在可操作、可掌控的選擇上，藝術(shù)品市場(chǎng)細(xì)分有5個(gè)最基本的決定性因素B11：購(gòu)買者/非購(gòu)買者兩個(gè)極端、購(gòu)買率或頻率、產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度、客戶的滿意度以及所偏愛(ài)的品牌或產(chǎn)品。忠實(shí)度是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某一產(chǎn)品強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望和始終如一的消費(fèi)習(xí)慣。藝術(shù)品拍賣公司與客戶關(guān)系的建立和提升也是分階段的，需要經(jīng)歷客戶了解、客戶培養(yǎng)、客戶發(fā)展等階段。公司可以根據(jù)客戶生命周期不同，在實(shí)踐過(guò)程中采取與之相適的關(guān)系模式和個(gè)性化的服務(wù)方式。

3.技術(shù)支持要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM的成功部署，不僅需要強(qiáng)大的資金后盾，還需要強(qiáng)有力的技術(shù)支持。在傳統(tǒng)的思維定勢(shì)里，技術(shù)要素在介入制度運(yùn)行過(guò)程中充其量只能是工具延伸，無(wú)論在制度設(shè)計(jì)還在措施操作中，都無(wú)需過(guò)多考慮技術(shù)要素或者說(shuō)非功能性物質(zhì)工具的介入問(wèn)題。但是在藝術(shù)市場(chǎng)體系中間技術(shù)主體卻越來(lái)越自覺(jué)地追求技術(shù)價(jià)值的社會(huì)功能轉(zhuǎn)化。技術(shù)已經(jīng)不僅僅是為社會(huì)追求意義生成和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的輔工具手段，而是更多地表現(xiàn)為社會(huì)意義生成和價(jià)值實(shí)現(xiàn)本身。B12不管我們?cè)敢獠辉敢猓谒囆g(shù)品拍賣未來(lái)發(fā)展進(jìn)程中，不僅網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接擔(dān)當(dāng)著行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量，而且一系列的技術(shù)跟進(jìn)也使事態(tài)不斷地按照技術(shù)理性的牽引改變今后藝術(shù)品拍賣業(yè)務(wù)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的方向和路徑。如今新興的網(wǎng)上拍賣即是一例。技術(shù)支持包括硬件和軟件兩部分，軟件可以是自行研發(fā)也可以是引進(jìn)購(gòu)置。拍賣系統(tǒng)軟件根據(jù)拍賣業(yè)務(wù)實(shí)體建造業(yè)務(wù)模型，在數(shù)據(jù)、資源和流程全面整合的基礎(chǔ)上，依托于客戶管理以及庫(kù)房管理、后臺(tái)管理等業(yè)務(wù)職能模塊，以會(huì)前準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)控制、會(huì)后處理的流程管理為核心，憑借各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)強(qiáng)大的操作功能和輔助工具，實(shí)現(xiàn)拍賣核心業(yè)務(wù)的集中管理、全程控制。有些客戶管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，郵件群發(fā)、會(huì)員卡系統(tǒng)等新功能與系統(tǒng)，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會(huì)、拍品公告和公司新聞等信息，加強(qiáng)宣傳并有效維護(hù)客戶關(guān)系。還可將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)，這樣員工、客戶皆可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)查看信息、保持即時(shí)聯(lián)系。藝術(shù)品拍賣企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)應(yīng)根據(jù)管理、技術(shù)、使用等不同人員對(duì)各個(gè)方案的評(píng)價(jià)來(lái)確定最適合自身各方面條件的方案。另外，選擇的方案要與原有的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、操作和應(yīng)用系統(tǒng)相集成。而自行研發(fā)拍賣系統(tǒng)則是由軟件開(kāi)發(fā)人員、拍賣操作人員以及管理層與客戶多方相關(guān)力量組成聯(lián)合攻關(guān)團(tuán)隊(duì)。不管如何，在技術(shù)系統(tǒng)部署的各個(gè)階段讓各個(gè)部門主動(dòng)參與到系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)程中來(lái)，這樣既有利于公司內(nèi)部各方面信息的整合，提高CRM系統(tǒng)的成功率，也能夠使各級(jí)員工對(duì)CRM有一個(gè)直觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。

4.學(xué)術(shù)導(dǎo)引新型的藝術(shù)品拍賣公司客戶管理應(yīng)基于對(duì)數(shù)據(jù)日常性的分析和深度化的研究之上，而不再是經(jīng)驗(yàn)的積累與傳習(xí)，更不是慣性使然。這些學(xué)術(shù)既是對(duì)藝術(shù)營(yíng)銷理論以及客戶管理理論的借鏡，也是對(duì)藝術(shù)品市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的理論化關(guān)照的生成。學(xué)術(shù)導(dǎo)引首先是對(duì)藝術(shù)品拍賣公司日常性的數(shù)據(jù)分析，主要包含以下4個(gè)方面：（1）客戶基本信息分析。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶的信息記錄，拍賣公司從客戶的性別、年齡、職業(yè)等個(gè)人信息了解客戶的發(fā)展?jié)摿Γ蛻舻膶哟?、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。從購(gòu)買的藝術(shù)品或是委托的拍品可以大致了解客戶對(duì)藝術(shù)品的偏好。（2）客戶行為特點(diǎn)分析。主要是對(duì)客戶在業(yè)務(wù)往來(lái)的過(guò)程中所表現(xiàn)的行為進(jìn)行分析，包括不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；行為是心理的外顯，也是動(dòng)機(jī)的結(jié)果，通過(guò)行為進(jìn)而分析客戶的委托和競(jìng)買心理等。（3）客戶貢獻(xiàn)能力分析。主要分析客戶對(duì)于拍賣公司的利潤(rùn)、價(jià)值大小，客戶利潤(rùn)分析指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。也可延伸客戶產(chǎn)品分析和客戶促銷分析，前者包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，后者包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。（4）客戶忠誠(chéng)度分析。指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，也包括客戶未來(lái)分析即客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等。將拍賣記錄、市場(chǎng)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、專家研究的客戶數(shù)據(jù)置于日常性的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中進(jìn)行整體性的關(guān)照，這個(gè)系統(tǒng)是拍賣公司決策流程的實(shí)證工具，為決策提供啟示性的信息。有效分析客戶群分布在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域，深入探究藝術(shù)品市場(chǎng)中各種不同的需求及需求產(chǎn)生的心理影響因素。有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)統(tǒng)計(jì)所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營(yíng)策略研判、拍賣專場(chǎng)設(shè)計(jì)的以及客戶拓展方案擬定，都因?yàn)橛辛松鲜鰧W(xué)術(shù)的導(dǎo)引而具備了理性的力量。學(xué)術(shù)導(dǎo)引還包括對(duì)整體的藝術(shù)品市場(chǎng)作深度化的學(xué)術(shù)研究，以預(yù)測(cè)、評(píng)估、跟蹤、引領(lǐng)市場(chǎng)整體走勢(shì)。整體性的深度學(xué)術(shù)研究采取跨學(xué)科的方法視角B13。運(yùn)用問(wèn)卷、訪談等社會(huì)及市場(chǎng)調(diào)查方法，對(duì)畫廊、藝術(shù)品拍賣公司、藝術(shù)品博覽會(huì)進(jìn)行案例分析與實(shí)證研究，客觀把握我國(guó)藝術(shù)品市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)定量分析的方法，對(duì)國(guó)內(nèi)藝術(shù)品市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析，以厘清市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的互動(dòng)關(guān)系，記述藝術(shù)品市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律，把握藝術(shù)品市場(chǎng)的未來(lái)趨勢(shì)。運(yùn)用歷史研究和文獻(xiàn)研究方法，梳理藝術(shù)品市場(chǎng)發(fā)展歷程，從宏觀和微觀兩個(gè)層面對(duì)藝術(shù)品市場(chǎng)的表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)證，從而對(duì)市場(chǎng)的未來(lái)進(jìn)行理性預(yù)判。拍賣的全球化不可逆轉(zhuǎn)，國(guó)內(nèi)拍賣公司在堅(jiān)守原有市場(chǎng)門類的基礎(chǔ)上，更加開(kāi)拓寬闊的國(guó)際領(lǐng)域，因此學(xué)術(shù)導(dǎo)引也要隨之研究國(guó)際藝術(shù)品市場(chǎng)，分析中國(guó)藝術(shù)品市場(chǎng)在全球藝術(shù)品市場(chǎng)所處的地位、所面臨的形勢(shì)，以及所存在的問(wèn)題與解決問(wèn)題的國(guó)際性參照。國(guó)外對(duì)藝術(shù)品拍賣的研究主要集中在通過(guò)實(shí)證分析，利用一定的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型與現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)一定時(shí)期內(nèi)藝術(shù)品的價(jià)格、回報(bào)率、走勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，并同時(shí)與同期的其他類型投資回報(bào)率做比較，以得出相應(yīng)的結(jié)論。全球藝術(shù)品拍賣市場(chǎng)的數(shù)據(jù)有很多來(lái)源，比如法國(guó)藝術(shù)價(jià)格網(wǎng)（）、歐洲藝術(shù)基金會(huì)（TEFAF）等權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)公布了年度全球藝術(shù)品市場(chǎng)的成交總額、走勢(shì)、影響因素。“藝術(shù)品拍賣”之于中國(guó)雖然走過(guò)幾十年歷程，但尚處年輕。不過(guò)在國(guó)際上，這樣的交易模式已有數(shù)百年的歷史。老牌國(guó)際拍賣行像“蘇富比”和“佳士得”即使到了現(xiàn)在也還在以學(xué)術(shù)作導(dǎo)引來(lái)探索未來(lái)。恰是由于學(xué)術(shù)導(dǎo)引，老牌拍賣行不斷在商業(yè)模式上做出調(diào)整，使這一古老的行業(yè)永遠(yuǎn)保持生機(jī)。當(dāng)前，除了拍賣業(yè)務(wù)以外，國(guó)際拍賣行最主流的新潮業(yè)務(wù)就是加大“私人洽購(gòu)”比重，同時(shí)各種藝術(shù)品修復(fù)、展覽、出版、學(xué)術(shù)研討、文化交流、新媒體運(yùn)營(yíng)等多元化業(yè)務(wù)也在逐步生成。

① 資料來(lái)源：TEFAF全球藝術(shù)品市場(chǎng)年度報(bào)告（2011，2012），http：//。

② 資料來(lái)源：雅昌藝術(shù)網(wǎng)http：///，2013年7月。

③ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開(kāi)發(fā)藝術(shù)市場(chǎng)》，臺(tái)北五觀藝術(shù)管理有限公司，2008年版，第19頁(yè)。

④ 《新財(cái)富階層藏家崛起和拍賣平臺(tái)轉(zhuǎn)型》，雅昌藝術(shù)網(wǎng)http：///，2013年5月13日。

⑤ 資料來(lái)源：《2013年TEFAF全球藝術(shù)品市場(chǎng)報(bào)告》，轉(zhuǎn)引自新華網(wǎng)北京2013年3月13日電。

⑥ 資料來(lái)源：文化部文化市場(chǎng)司編制《2011年中國(guó)藝術(shù)品市場(chǎng)年度報(bào)告》，轉(zhuǎn)引自新華網(wǎng)北京2012年6月30日電。

⑦ 資料來(lái)源：劉正花編譯《中國(guó)收藏家的“天秤”偏向拍賣行》，雅昌藝術(shù)網(wǎng) http：///，2013年5月28日。

⑧ 參照王欣根據(jù)藝術(shù)品拍賣實(shí)際流程進(jìn)行的總結(jié)。

⑨ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開(kāi)發(fā)藝術(shù)市場(chǎng)》，臺(tái)北五觀藝術(shù)管理有限公司，2008年版，第13頁(yè)。

⑩ [德]維納·漢利希、阿閔·克萊恩著，吳佳真、于禮本譯《文化管理A—Z》，臺(tái)北五觀藝術(shù)管理有限公司，2004年版，第100頁(yè)。

B11 [加]弗朗索瓦·科爾伯特著，高福進(jìn)等譯《文化產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷與管理》，上海人民出版社，2002年版，第344頁(yè)。

B12 王列生《文化制度創(chuàng)新論稿》，中國(guó)電影出版社，2011年版，第45頁(yè)。

B13 文化部文化市場(chǎng)司《2009中國(guó)藝術(shù)品市場(chǎng)年度報(bào)告》，藝術(shù)中國(guó)網(wǎng)，http：///，2010年5月6日。

Operating Strategy of Artwork Auction Company： Based upon the Perspective of Customer Management

DONG Feng

（Department of Art Management， Nanjing Institute of Arts， Nanjing， Jiangsu 210013）