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醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案范文第1篇

護(hù)理部組織全院護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合自身情況建立一套完整的規(guī)章制度，并匯編成冊，并運行到全部過程之中，建立一套有章可循的管理局面。②提高制度流程的執(zhí)行力。醫(yī)院管理人員需重視執(zhí)行力，制度和流程的完整性與合理性、執(zhí)行力的好與壞，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。

二、構(gòu)建以護(hù)理安全為重心的保證體系

①學(xué)法懂法，提高對護(hù)理風(fēng)險的認(rèn)識，管理者除了自己加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)外，還要組織全院護(hù)士多學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，規(guī)范護(hù)士的語言，規(guī)范護(hù)理行為及禮儀，科室做好護(hù)士技術(shù)水平的強(qiáng)化培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)護(hù)理管理與團(tuán)體效能，積極貫徹“預(yù)防為主”的原則，提前消滅不安全因素。②護(hù)理部建立風(fēng)險評估機(jī)制保證患者安全，如建立了跌倒評估表、壓瘡高危因素評估表等，量化預(yù)警分值，并追根溯源，盡早的消除安全隱患。③建立護(hù)患溝通機(jī)制。規(guī)范出入院流程，進(jìn)行在院及出院時調(diào)查患者滿意度，定期開展座談會，及時消除不良情緒，提高服務(wù)質(zhì)量。④建立有效的不良事件報告制度。護(hù)理安全管理第一責(zé)任人是護(hù)士長，需做好監(jiān)管作用，落實相關(guān)管理、排除隱患，追究責(zé)任人，鼓勵所有護(hù)理人員主動報告不良事件，采取非懲罰性或獎勵的方法動員全院護(hù)士查找安全隱患。⑤建立各類應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院制定火災(zāi)、偷竊、猝死、跌倒、輸血反應(yīng)、成立應(yīng)對各類事件的應(yīng)急小組，完善突發(fā)事件的處理預(yù)案，明確相關(guān)處理流程，定期組織演練，有針對性和操作性的處理應(yīng)急事件。

三、強(qiáng)化質(zhì)量意識，加強(qiáng)院內(nèi)多部門以及同行業(yè)間的溝通合作

①意識是行動的先導(dǎo)，種種護(hù)理質(zhì)量問題，從某種程度上講，均與護(hù)理人員的質(zhì)量意識淡漠或觀點錯誤關(guān)系密切。要充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的各種教育平臺，加強(qiáng)對護(hù)理人員特別是護(hù)士長及護(hù)理骨干關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量與安全方面的教育與學(xué)習(xí)。當(dāng)工作出現(xiàn)問題時，不應(yīng)該一味地指責(zé)護(hù)士，而要去查找工作失誤的各方面原因，以尋找更好的方法去解決。②護(hù)理部經(jīng)常地組織多部門協(xié)調(diào)會議，各科室護(hù)士長積極主動地加強(qiáng)和相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)科室的聯(lián)系，也要以多種方式加強(qiáng)與患者或家屬的溝通，一切以質(zhì)量安全為重以預(yù)防為主、安全為重。

四、討論

隨著社會的發(fā)展，病人對醫(yī)院總體服務(wù)模式、服務(wù)要求、服務(wù)深度的實用性、可靠性、安全性提出了更高的要求。在這種觀念的指導(dǎo)下，要求所有護(hù)理人員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并學(xué)習(xí)相關(guān)知識，具備心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)，管理學(xué)等知識，不斷拓寬知識面，滿足自我實現(xiàn)價值的需要。良好的護(hù)理服務(wù)觀念必須以良好的素質(zhì)為基礎(chǔ)，才能適時地對病人的病情，心理需求，做出準(zhǔn)確判斷，從而更好地理解病人的反應(yīng)及情感，進(jìn)而實施個性化服務(wù)。管理者的領(lǐng)導(dǎo)心理和行為對護(hù)士觀念的形成和行為的產(chǎn)生有著導(dǎo)向作用，對護(hù)士積極性的調(diào)動起著重要影響。通過實施全面質(zhì)量管理，嚴(yán)格考核并及時反饋，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理意識，仔細(xì)斟酌，力爭構(gòu)建以安全有效、令人滿意的醫(yī)療環(huán)境，成為人民群眾信賴的好醫(yī)院。

五、結(jié)語

醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案范文第2篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理組長負(fù)責(zé)制;新生兒科ICU;質(zhì)量管理

新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患兒多是病情危重、體重極低、發(fā)育不全、營養(yǎng)不良的新生兒,病情危重,病死率較高,是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,對護(hù)理隊伍是一個嚴(yán)峻的考驗[1]。隨著重癥醫(yī)療體系的建立,新生兒科ICU護(hù)理?？频目焖侔l(fā)展,對新生兒科ICU?？谱o(hù)士的要求進(jìn)一步提高。為了能夠有效的提高新生兒科ICU護(hù)理質(zhì)量,我們采取護(hù)理組長負(fù)責(zé)制取得良好的效果現(xiàn)匯報如下。

1 護(hù)理組長負(fù)責(zé)制措施

1.1 護(hù)理組長的職責(zé) 協(xié)助護(hù)士長做好本病區(qū)主要的日常護(hù)理管理,如護(hù)士排班、患者管理、設(shè)備、物資請領(lǐng)、醫(yī)護(hù)工作協(xié)調(diào)等;夜間護(hù)士長行使管理職能,進(jìn)行全面質(zhì)量管理。處理應(yīng)急事務(wù),在遇到重大搶救或突發(fā)事件,如停電、火災(zāi),護(hù)理組長迅速按照制訂的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行合理部署,調(diào)整人員各負(fù)其責(zé)。準(zhǔn)確評估患者的危重程度和組內(nèi)護(hù)士的能力,每位護(hù)士分配負(fù)責(zé)相應(yīng)的患者,組長負(fù)責(zé)病情最危重的患者。負(fù)責(zé)貴重儀器設(shè)備及毒麻藥品的交接、清點和保管,保證使用中的儀器正常運轉(zhuǎn)、備用搶救儀器處于充電狀態(tài);督促護(hù)理員做好夜間儀器的清潔;儀器出現(xiàn)故障及時告知護(hù)士長。組織病區(qū)內(nèi)每月小組質(zhì)量自查及患兒住院期間滿意度自查,針對存在的問題,提出合理的建議及整改措施,并協(xié)助護(hù)士長完成。應(yīng)急處理夜間患者的投訴,對個別患者及其家屬的誤解,護(hù)理組長以代護(hù)士長的身份予以耐心解釋,安撫患者,避免矛盾激化。協(xié)助護(hù)士長做好臨床帶教工作,擔(dān)負(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)查房、科內(nèi)業(yè)務(wù)授課等任務(wù)。

1.2 護(hù)理組長應(yīng)具備的素質(zhì)[2] 業(yè)務(wù)素質(zhì)方面:能夠熟練掌握ICU危重癥患者的搶救技術(shù)、各項監(jiān)護(hù)技能、各種儀器設(shè)備的使用,護(hù)理理論、技術(shù)操作考核等具備“優(yōu)秀”水平。工作年限方面:大專以上學(xué)歷,有兩年以上ICU工作經(jīng)驗,且在護(hù)理部每季度的考評中達(dá)到“優(yōu)秀”。團(tuán)隊精神:具有良好的團(tuán)隊意識、語言溝通能力,組織、協(xié)調(diào)、配合及處理問題的能力。

1.3 護(hù)理組長競爭聘上崗 公開競聘。本人自愿寫書面申請。具備護(hù)理組長應(yīng)具備的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);通過理論與操作考試和應(yīng)聘講述。以“我如何當(dāng)好一個護(hù)理組長”為主題作5分鐘發(fā)言。根據(jù)考試成績、應(yīng)聘講述、歷年來的工作表現(xiàn)、績效成績進(jìn)行綜合考察。聘期三個月,根據(jù)考核結(jié)果實行淘汰制。

1.4 護(hù)理組長考核 成立考核小組:小組成員為護(hù)理部、本科護(hù)士長和ICU醫(yī)生為評選考核負(fù)責(zé)人,選拔有責(zé)任心的資深護(hù)理骨干組成考核小組,科室每月對護(hù)理組長進(jìn)行考評,對履行崗位職責(zé)不認(rèn)真、有較嚴(yán)重的護(hù)理缺陷和護(hù)理投訴、存在違反勞動紀(jì)律等行為者,撤銷其護(hù)理組長資格。護(hù)理質(zhì)量考核采用百分制考核辦法。業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理安全、消毒隔離)按照護(hù)理部工作計劃和科室培訓(xùn)計劃,進(jìn)行基礎(chǔ)理論與技術(shù)操作考核。對護(hù)理組長在一個任職周期內(nèi)進(jìn)行ICU?？苾?nèi)容以及各種應(yīng)急預(yù)案考核;考核護(hù)理組長本人及組員的護(hù)理工作質(zhì)量,組員如發(fā)生護(hù)理差錯及事故,護(hù)理組長要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,扣除當(dāng)月質(zhì)量控制分?jǐn)?shù)。

2 結(jié)果

護(hù)理組長負(fù)責(zé)制在新生兒科ICU中應(yīng)用后依據(jù)我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),對新生兒科ICU進(jìn)行實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制前得分與護(hù)理組長負(fù)責(zé)制實施后得分進(jìn)行統(tǒng)計并比較。具體見表1。

3 討論

隨著護(hù)理組長負(fù)責(zé)制推行和護(hù)理小組的建立,護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)生了深刻變化,它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)變到以人的健康為中心[3]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不只是單純的面帶微笑、態(tài)度和氣,而是對患者入院全過程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在落實各項護(hù)理措施中滿足其心理、生活方面的需求,為患者解決實際問題,在照顧患者全過程中達(dá)到安全、可靠、準(zhǔn)確的效果。堅持一切“以患者為中心”、以人為本的工作原則,我們努力營造一種關(guān)心人,尊重人,以患者利益和需求為中心的人性化職業(yè)氛圍。

實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制后,護(hù)理組長在工作中的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為科室內(nèi)其他護(hù)理人員樹立了良好的表率作用,激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情,調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對護(hù)理工作的滿意度[4]。實施護(hù)理組長負(fù)責(zé)制競聘上崗,獲得晉升機(jī)會、優(yōu)厚工作待遇等是有效的激勵因素,護(hù)理質(zhì)量檢查和監(jiān)督、淘汰制等負(fù)強(qiáng)化激勵因素都充分調(diào)動了護(hù)理組長的工作積極性和創(chuàng)造性,使種種護(hù)理活動由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),護(hù)理措施落實到位,并體現(xiàn)了護(hù)理工作的個性化和人性化的特征。

護(hù)理組長負(fù)責(zé)制建立了新型的護(hù)理管理模式,組長和組員雙向選擇,有利于護(hù)理組長有效地調(diào)動組內(nèi)每個護(hù)士參與質(zhì)量管理,自我控制,自我改進(jìn),在很大程度上幫助護(hù)士實現(xiàn)自我價值,發(fā)揮主觀能動性,進(jìn)而更好服務(wù)于患者[5]。由于護(hù)理組長的全程監(jiān)控,潛在的矛盾和問題也能得到及時的發(fā)現(xiàn)和處置,保障了護(hù)理工作各個環(huán)節(jié)質(zhì)量。

通過我院實施新生兒科ICU護(hù)理組長負(fù)責(zé)制,使得護(hù)理質(zhì)量有了明顯的提高,建立了新型的護(hù)理管理模式,調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對護(hù)理工作的滿意度;強(qiáng)化激勵調(diào)動了護(hù)理組長的工作積極性和創(chuàng)造性;促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提高,減少和避免了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 于蘭貞,高矗芳,侯桂英,等.護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)分層次管理的探討.中國護(hù)理管理,2004,4(6):13-14.

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醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案范文第3篇

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險管理 問題 對策

【Abstract】 Objective Explore solutions to issues arising from nursing risk management and specific strategies to address it. Method Increase nursing training， enhance nurses’ awareness of risk prevention， and formulate process/workflow to guide responses to adverse events in public healthcare.

Results There was significant improvement in nursing risk awareness and safeguards， reduce errors in practices and disputes， as well as better practices.Conclusions The implementation of nursing risk management， effective use of scientific， systematic and structured quality management reduced attempts to hide， decreased disputes， and promoted more harmonious patient-healthcare relationship.

【Key words】 risk management questions countermeasurres

基層醫(yī)院在技術(shù)、設(shè)備、交通、文化等方面有一定差距，特別是自從新農(nóng)合工作開展以后，我院病人數(shù)量大大增多，護(hù)士工作量也隨之增大，患者的健康意識及安全意識不斷提高。如護(hù)士在服務(wù)和操作時稍有不慎，極易發(fā)生護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛，為了能使病人及時妥善處理和救治，近年來我院非常重視對護(hù)理風(fēng)險的有效管理，并取得了一定成效，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 護(hù)理風(fēng)險管理中存在的問題。

1.1 基層醫(yī)院的服務(wù)條件和接納能力有限

國家實行新農(nóng)合及城鎮(zhèn)醫(yī)保后，大量病人涌入我院，加之車禍、中毒等突發(fā)事件發(fā)生，開放床位數(shù)與實際收治人數(shù)相差較大，經(jīng)常加床于過道，造成醫(yī)院實際診治處理能力的相對不足。

1.2 醫(yī)院對護(hù)士專業(yè)重視不夠

1.2.1 聘用合同制護(hù)士占比例大，達(dá)到護(hù)士總數(shù)的一半多，流動性大，隊伍不穩(wěn)定。且缺乏臨床經(jīng)驗，基礎(chǔ)較差，護(hù)理質(zhì)量受到了一定的影響。

1.2.2 護(hù)士待遇及地位較低，影響了護(hù)士工作積極性。

1.3 各項核心制度未落實到位。

個別護(hù)士不遵守規(guī)章制度及操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，馬馬虎虎，特別是交接班制度、查對制度、搶救制度、分級護(hù)理制度未認(rèn)真落實到實際工作中。

1.4 護(hù)士的法律意識和自我保護(hù)意識缺乏

護(hù)士的法律意識和自我保護(hù)意識缺乏，只重視解決患者的健康問題而忽視潛在的安全問題。對病人關(guān)心欠佳，服務(wù)態(tài)度較冷漠，缺乏與病人的有效溝通，不按操作規(guī)程操作，護(hù)理記錄缺乏客觀性，及時性、準(zhǔn)確性、真實性，合法性，?？铺攸c不突出，觀察病人不仔細(xì)。

1.5 掌握?？萍本戎R不全面，急救技能不熟練

2 對策

2.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視及各部門的參與

院部設(shè)總值班，各科設(shè)有二線及機(jī)動班，24小時均在指定地點值班，隨時處于應(yīng)急狀態(tài)，遇到大批患者或特大傷亡事故時，迅速啟動醫(yī)院的公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，進(jìn)行搶救及治療，各科室協(xié)調(diào)配合、互相幫助，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，確保病人的安全。

2.2 加強(qiáng)對年輕護(hù)士理論知識學(xué)習(xí)和操作技能培訓(xùn)

護(hù)理部每年進(jìn)行“三基”理論考試一次，每月組織一次業(yè)務(wù)講座，每月進(jìn)行操作培訓(xùn)及考核一次?？剖颐吭陆M織小講課一次，每周晨間提問二次，讓每一位護(hù)理人員熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)程和所在科室的?？谱o(hù)理操作，提高護(hù)士的操作技能。并積極向院領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)岣咦o(hù)士待遇，解決護(hù)士的實際困難。

2.3 規(guī)范工作程序及規(guī)章制度

2.3.1 強(qiáng)化風(fēng)險意識，完善各項護(hù)理核心制度。強(qiáng)化風(fēng)險意識，加強(qiáng)風(fēng)險管理，將高風(fēng)險因素降至最底限度。制定每一項操作過程中要遵守的制度和采取的措施，建立護(hù)理告知制度，如安全告知制度，褥瘡預(yù)防告知制度，防止墜床告知制度，如何封存，保留實物和報告的程序，危重病人轉(zhuǎn)科室，接登記制度等。認(rèn)真落實交接班制度、查對制度、搶救制度。

2.3.2 要求每位護(hù)士具備良好的工作作風(fēng)，經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)。護(hù)士長加強(qiáng)對節(jié)假日和周末巡查及管理，對護(hù)理安全隱患及差錯，要求做到“四不放過”，一是問題不清不放過，二是原因不明不放過，三是問題查實不處理不放過，四是整改措施不落實的不放過。

2.3.3 規(guī)范護(hù)理文件書寫，加強(qiáng)科室一級質(zhì)控，記錄過程中一定要體現(xiàn)及時性、客觀性、準(zhǔn)確性、真實性、完整性、合法性，尤其對“三無”人員（無意識、無陪伴、無經(jīng)濟(jì)）更應(yīng)高度重視，漏記、錯記等均可能造成日后爭議的法律問題[1]。

2.4 加強(qiáng)對護(hù)士《醫(yī)療事故處理條例》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護(hù)理操作常規(guī)，調(diào)動全員參與護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全管理的積極性、主動性和創(chuàng)造性，達(dá)成一個質(zhì)量和安全就是生命，質(zhì)量和安全就是效益的共識，改善服務(wù)態(tài)度，與病人多溝通交流。勤到病房，分床到人頭，負(fù)責(zé)治療護(hù)理，健康教育等。對全體護(hù)理人員進(jìn)行質(zhì)量意識，護(hù)理缺陷安全教育，樹立以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)。

2.5 加強(qiáng)對?？萍本戎R和技能的培訓(xùn)，定期考核。規(guī)范護(hù)理各項工作流程，針對基層醫(yī)院的特點，制定突發(fā)事件護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，如突然停電、輸血、輸液反應(yīng)、藥物外滲、病員墜床等應(yīng)急預(yù)案[2]。對突發(fā)事件采取積極、快速、及時、有效的相應(yīng)措施，最大限度保護(hù)患者的傷害和生命安全[3]。

3 工作成效

健全各項制度，完善各類護(hù)理常規(guī)和護(hù)理流程是風(fēng)險管理的核心，護(hù)理人員業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，能提高護(hù)士防范風(fēng)險和化解風(fēng)險的意識和能力，有效地預(yù)防護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生。護(hù)理管理者加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控是降低風(fēng)險的有效保證。我院通過開展護(hù)理風(fēng)險管理工作以來，全體護(hù)士增強(qiáng)了風(fēng)險意識和法律意識，提高了自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性，工作責(zé)任感和主動性明顯增強(qiáng)，解決工作中易出現(xiàn)、常出現(xiàn)的護(hù)理問題的能力明顯提高。對有風(fēng)險的事件做到“早預(yù)防、早處理”，防患于未然。各科室制定了相應(yīng)措施，護(hù)理風(fēng)險管理工作步入了正軌，取得了成效[4]，病人投訴和醫(yī)護(hù)糾紛發(fā)生率明顯下降。

參 考 文 獻(xiàn)

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醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案范文第4篇

一、護(hù)理人力配備與管理

二、病房護(hù)理服務(wù)

三、護(hù)理質(zhì)量管理

四、護(hù)理質(zhì)量控制

五、支持系統(tǒng)建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)基本要求標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分

一、護(hù)理人力配備與管理

1護(hù)理人員執(zhí)業(yè)資格1-1嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)。

1-2按照各級各類護(hù)理人員任職資格條件上崗。1-1-1護(hù)理人員須持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書經(jīng)注冊后方可上崗，護(hù)理部有登記。

1-1-2病房建立護(hù)士業(yè)務(wù)檔案，定期對護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力進(jìn)行評價并記錄。

1-1-3對專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理崗位急診（如icu等），應(yīng)符合相應(yīng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、程序與管理機(jī)制。

1-1-4護(hù)理員須經(jīng)行政部門指定的病房統(tǒng)一培訓(xùn)后方可持證上崗。

2護(hù)理人員數(shù)量2-1護(hù)理人員數(shù)量合理，滿足護(hù)理工作的需要。2-1-1病房床位和護(hù)士的比例為1：0.6；重點病房1：0.6-0.8（床位使用率8-9%）；重點單元（icu、ccu、ncu）為2.-3名/床（床位使用率7-8%，使用有創(chuàng)呼吸機(jī)病人小于%）。

2-1-2護(hù)理員的配備，普通病房床位與護(hù)理員比例為1：0.1-0.2；重癥監(jiān)護(hù)單元為1：0.3-0.；其他崗位可根據(jù)需要適當(dāng)配備。

3護(hù)理人員結(jié)構(gòu)3-1護(hù)理人員結(jié)構(gòu)合理，各級護(hù)理人員職稱比例合理。

3-2實行彈性工作制，及時合理調(diào)整人力。3-1-1護(hù)理人員具備大專以上學(xué)歷者三級病房占%，二級病房占20%以上，高、中、初級職稱比例為1：3：9，高級職稱崗位設(shè)置合理。

3-2-2各班次護(hù)理人員合理分工，分層使用、責(zé)任到人，根據(jù)病人的需要及時調(diào)整人力及班次。

4護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)4-1護(hù)理人員熟練掌握基本理論、基本知識、基本技能。

4-2護(hù)理人員運用護(hù)理程序護(hù)理病人。

4-3護(hù)理人員專業(yè)知識扎實及技能嫻熟。4-1-1病房有護(hù)理人員三基培訓(xùn)計劃，落實到位，定期考試考核并有記錄。

4-2-2護(hù)理人員能運用護(hù)理程序護(hù)理病人，護(hù)理措施、健康教育落實到位。

4-3-3護(hù)理人員熟練掌握本專業(yè)的有關(guān)知識，并運用于實踐，專業(yè)技術(shù)操作熟練。

二、臨床護(hù)理服務(wù)

護(hù)士行為1-1儀表和服務(wù)1-1-1儀表端莊、著裝規(guī)范，不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗（如手機(jī)、小靈通等）。

1-1-2態(tài)度和藹，禮貌待人、服務(wù)熱情。

1-1-3注重溝通禮儀，耐心答詢。

1-1-4做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。

1-2遵守規(guī)章制度1-2-1不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。

1-2-2不談?wù)摬∪说碾[私。

1-2-3暴露病人的操作需有遮擋。

病房服務(wù)流程2-1熱情接待2-1-1護(hù)理人員實行“首迎負(fù)責(zé)制”。

2-1-2門診護(hù)士微笑迎接，主動詢問需要，及時、準(zhǔn)確、分診，引導(dǎo)病人至就診病房，并維持良好的就診秩序。

2-1-3新病人入院時，值班護(hù)士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。

2-1-4分管護(hù)士在分鐘之內(nèi)至床前主動自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器及床的使用方法；向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、開水房、洗漱間、廁所等具置。

2-1-護(hù)士長在半小時內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求。

2-1-6病人、家屬、來訪人員及探視人員到護(hù)士站，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動詢問，并提供適當(dāng)幫助。

2-1-7創(chuàng)新開展“六個一溫馨服務(wù)”。

2-2耐心講解2-2-1護(hù)理人員實行“首問負(fù)責(zé)制”。

2-2-2主動與病人交談，消除其不良情緒，使病人建立積極的就醫(yī)心態(tài)。

2-2-3對病人提出的問題及時給予詳細(xì)的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

2-2-4為住院病人講解的內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度、病房有關(guān)規(guī)章制度、操作、檢查注意事項、疾病的康復(fù)知識、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。

2-3細(xì)心觀察2-4-1分診護(hù)士及時巡視，認(rèn)真觀察就醫(yī)病人病情變化，對危重、急癥病人及時通知醫(yī)生、安排就診。

2-4-2護(hù)理人員及時、主動巡視病房，做到細(xì)心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，做出處理，確保病人安全。

2-4主動幫助2-6-1盡自己所能及為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2-6-2門診護(hù)士主動為病提供幫助，老、幼、危重、特殊病人檢查及治療時須至少一名工作人員護(hù)送-6-3對

行動不便、需做特殊檢查的病人，病房至少一名工作人員護(hù)送。

2-6-4對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。

2-6-在院內(nèi)遇有行動不便病人主動提供幫助，乘電梯時遇病人應(yīng)主動禮讓、幫病人搭乘。

2-親切送出2-7-1協(xié)助無家屬、行動不方便、有

困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。

2-7-2出院病人由護(hù)士長或分管護(hù)士護(hù)送至電梯口或病房門口，目送其康復(fù)出院。

2-6熱線訪問2-8-1護(hù)士長或分管護(hù)士在病人出院時主動提供健康咨詢熱線。

2-8-2出院后半月內(nèi)由護(hù)士長或分管護(hù)士主動詢問病人的康復(fù)情況，病房建立熱線隨訪登記記錄。

三、護(hù)理質(zhì)量管理

環(huán)境質(zhì)量1-1以人為本的住院環(huán)境1-1-1病房環(huán)境舒適，病室安靜、安全、整潔、空氣新鮮、溫濕度適宜。

1-1-2床單位按需求配備齊全，床上用品適合病人。

1-1-3病人舒適、安全、符合治療、康復(fù)要求。

1-1-4提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

1-2規(guī)范的病房管理1-2-1護(hù)士站、治療室、處置室、雜用室、配膳室、清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。

1-2-2病床間及公共通道無雜物，空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

1-2-3家屬和陪探人員管理有序。

1-2-4洗刷間及廁所清潔無異味、無雜物，地面清潔無污垢。

1-2-醫(yī)用冰箱無私人用品，保存物品有標(biāo)記、藥品在有效期內(nèi)。

1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱應(yīng)及時清理，周圍保持干凈。

2設(shè)備質(zhì)量2-1病房內(nèi)醫(yī)療儀器及設(shè)備管理2-1-1基礎(chǔ)護(hù)理用品配備齊全，性能完好。

2-1-2各種急救物品完好，分類保管，定期保養(yǎng)，及時維修，處于備用狀態(tài)。

2-1-3常用器械消毒滅菌合格率0%。

2-1-4加強(qiáng)一次性用品管理、防止過期，丟失和漏費。

2-1-配備先進(jìn)的護(hù)理用具，如簡易監(jiān)護(hù)儀，有條件的逐步配備超凈臺、床單消毒設(shè)備、輸液泵、微量注射泵、氧儀、洗頭車。

技術(shù)質(zhì)量3-1護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范3-1-1制定實施護(hù)理基本標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理程序、技術(shù)規(guī)范等文件。

3-1-2護(hù)理人員應(yīng)知曉

病房的技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理工作流程。

3-3-3護(hù)理人員認(rèn)真做好各項護(hù)理工作，及時準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，基礎(chǔ)、專科護(hù)理措施落實到位，嚴(yán)格晨晚間護(hù)理管理，基礎(chǔ)護(hù)理合格率0%；危重、特殊、大手術(shù)后病人做到“六潔四無”；及時口腔護(hù)理、鼻飼、吸痰、翻身拍背，并做好會陰及尿道口護(hù)理。

3-1-4護(hù)理人員熟練技術(shù)操作，病房護(hù)理技術(shù)操作合格率0%，護(hù)理人員技術(shù)操作合格率0%。

3-1-執(zhí)行各項操作均需履行告知義務(wù)，并與病人保持有效的溝通。

3-1-6每月以病房為單位進(jìn)行技術(shù)操作考核并有記錄；護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)量控制技術(shù)操作組每月抽考；進(jìn)行技術(shù)操作年終考核。

3-2以病人的護(hù)理需求和醫(yī)囑為基礎(chǔ)制定護(hù)理服務(wù)計劃及明確的責(zé)任內(nèi)容、或按照護(hù)理程序（特護(hù)與一般護(hù)理）護(hù)理病人3-2-1了解病人的姓名、性別、年齡、床號、責(zé)任醫(yī)生、初步醫(yī)學(xué)診斷等資料。

3-2-2入院后的護(hù)理評估及觀察要點與病人實際相吻合。

3-2-3熟悉病人治療方案及護(hù)理措施。

3-2-4制定有針對性的健康教育內(nèi)容和康復(fù)計劃，使病人家屬了解所患疾病的相關(guān)知識、治療、檢查及手術(shù)前的注意事項，向病人及家屬了解護(hù)理人員開展健康教育的方式和效果（對病情恢復(fù)的指導(dǎo)作用）。

3-3護(hù)理文書書寫準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)（體溫單、手術(shù)記錄單、危重及一般護(hù)理記錄單）3-3-1病房嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理部的護(hù)理文書書寫的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并有培訓(xùn)記錄。

3-3-2嚴(yán)格執(zhí)行《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》要求，護(hù)理記錄做到客觀真實、準(zhǔn)確、及時、完整地反映病人的病情變化。

3-3-3各?？谱o(hù)理記錄內(nèi)容應(yīng)是有其專業(yè)特色，病情描述確切，能動態(tài)反映病人病情變化及護(hù)理情況。

3-3-4病房對護(hù)理文書書寫質(zhì)量與記錄內(nèi)容應(yīng)有定期、不定期督查與整改的文字記錄。

3-3-不轉(zhuǎn)錄、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑。

3-4對護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，有集中研究和解決的動態(tài)記錄3-4-1病房有收集護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)問題的渠道與程序。

3-4-2有定期與不定期研究和解決的動態(tài)記錄。對已經(jīng)研究和解決的問題有效果評價及改進(jìn)的措施和記錄。

3-手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)情況3--1有護(hù)士長任組長的手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量管理小組，有管理制度，有工作記錄。

3--2手術(shù)室內(nèi)限制區(qū)、半限制區(qū)、非限制區(qū)布局合理，環(huán)境整潔、肅靜，有安全感

。

3--3術(shù)前訪視、手術(shù)過程與病人有交流和人文關(guān)懷，術(shù)后有評估，與病房有接交程序和記錄。

3--4對《查對制度》、《消毒隔離制度》、《手術(shù)室的管理制度》等各崗位人員工作制度能夠有效的落實。

3--敷料室、器械室、藥品室以及大型設(shè)備的使用和管理規(guī)范（查看三個月內(nèi)的記錄資料）。

3--6考核巡回護(hù)士、器械護(hù)士的手術(shù)記錄，護(hù)士長管理和監(jiān)控記錄文件。

3--7對術(shù)前器械的配置、術(shù)中的配合、應(yīng)急器具使用等方面有規(guī)范與程序的文件，并得到切實執(zhí)行。

3--8對意外事件（如停電、停水、停氣等意外情況）有應(yīng)急預(yù)案，護(hù)士均知曉，并有定期演練。

3--9建立臨床醫(yī)護(hù)人員對手術(shù)室工作的評價制度，與病房及相關(guān)部門聯(lián)席會議制度。

3--有一次性醫(yī)療用品管理制度，有索證記錄，熱源監(jiān)測記錄及存儲庫房。

3--11有手術(shù)標(biāo)本管理的制度。

3-6供應(yīng)室護(hù)理質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)情況3-6-1有護(hù)士長任組長的供應(yīng)室護(hù)理質(zhì)量管理小組，有管理制度，有工作記錄。

3-6-2由污染到清潔的流程布局合理，工作區(qū)與生活區(qū)分開，滅菌與未滅菌分開，無逆行。

3-6-3下收下送符合無菌配送與污染回收原則，并能及時滿足臨床需要。

3-6-4壓力蒸氣滅菌器的使用人員持證上崗，有計量部門的定期監(jiān)測記錄，有工作運行記錄，無安全隱患。

3-6-各崗位人員職責(zé)明確，制度健全。

3-6-6有一次性醫(yī)療用品的的管理制度，索證記錄，熱源監(jiān)測記錄及存貯庫房。

3-6-7有醫(yī)療廢物回收的管理制度運行機(jī)制，落實到位。

3-6-8對停電、停水、泛水、消毒鍋遇到冷氣團(tuán)等意外事故有應(yīng)對措施，并得到貫徹落實。

3-6-9應(yīng)有滅菌物品的質(zhì)量控制流程，有質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范，并得到切實執(zhí)行，有記錄。

3-6-建立臨床醫(yī)護(hù)人員對供應(yīng)室工作的評價制度，與病房及相關(guān)部門聯(lián)席會議制度。

3-7效果評價3-7-1發(fā)放出院病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，病人滿意度≥99%。

3-7-2提供安全有效的防護(hù)措施，病人住院期間無護(hù)理并發(fā)癥及意外發(fā)生。

3-7-3環(huán)境舒適整潔，保持病人清潔，做好皮膚及管道護(hù)理。

3-7-4創(chuàng)造良好的休息環(huán)境促進(jìn)病人睡眠。

3-7-注意病人營養(yǎng)情況，做好飲食指導(dǎo)，必要時協(xié)助病人進(jìn)食

3-7-6指導(dǎo)幫助病人排泄。

3-7-7指導(dǎo)協(xié)助病人進(jìn)行康復(fù)鍛煉，提高其自護(hù)能力。

3-7-8健康教育貫穿于病人住院全過程。

3-7-9了解病人心理狀態(tài)，給予心理支持，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3-7-護(hù)士尊重病人，為病人提供良好的社會環(huán)境。

四、護(hù)理管理

1護(hù)理質(zhì)量控制1-1病房制定年度目標(biāo)、工作規(guī)劃及評價標(biāo)準(zhǔn)。

1-2加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，完善護(hù)理質(zhì)量管理組織。

1-3有護(hù)理質(zhì)量控制組織職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價指標(biāo)、檢查考核、評價反饋制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

1-4建立和完善病房護(hù)理管理信息系統(tǒng)。

1-加強(qiáng)安全管理，有護(hù)理質(zhì)量安全管理流程，杜絕護(hù)理差錯事故的發(fā)生。

1-6制定病房疾病護(hù)理常規(guī)及各項護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程

1-7制定各級護(hù)理人員崗位職責(zé)、班次護(hù)理人員的工作流程。1-1-1目標(biāo)明確，計劃切實可行，評價標(biāo)準(zhǔn)符合實際。

1-2-2成立以病房護(hù)士長為核心的質(zhì)量控制體系，由病房護(hù)士長、護(hù)理骨干擔(dān)任負(fù)責(zé)人。

1-3-3各級質(zhì)控組織職責(zé)明確、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實可行、評價指標(biāo)具體、制度健全、符合實際，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果顯著，均有文字性備案材料。超級秘書網(wǎng)

1-4-4對護(hù)理資料進(jìn)行動態(tài)分析與評價，努力實現(xiàn)信息數(shù)字化管理。

1--有安全管理制度和護(hù)理差錯事故登記報告制度和預(yù)防差錯事故發(fā)生的措施，并落實到位。

1-6-6護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行各項護(hù)理常規(guī)，熟練掌握各項基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理操作規(guī)程。

1-7-7各級護(hù)理人員熟悉崗位職責(zé)和工作流程，并落實到位。

2護(hù)理管理制度

2-1病房有健全的護(hù)理管理制度，并不斷地完善更新。

2-1-1病房護(hù)理工作制度健全，護(hù)理人員熟知各項制度的內(nèi)容并認(rèn)真執(zhí)行各項制度，根據(jù)工作需要不斷的完善和更新。

3應(yīng)急事件管理3-1建立健全各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及實施措施。

醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理 危機(jī) 對策

在臨床護(hù)理工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)差錯及醫(yī)療糾紛，遇到一些突況或危機(jī)事件，出現(xiàn)各種各樣的護(hù)理危機(jī)。在新時期里，護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生率有上升的趨勢，了解護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的各種因素，并針對各種因素采取相應(yīng)的措施，對實施有效的護(hù)理管理和促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展有重要意義。近年來，我們對新時期護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生因素進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果提出了一些相應(yīng)措施，現(xiàn)報告于下。

1 對象與方法

1.1對象

我們選擇我省兩所三級甲等醫(yī)院的相關(guān)人員針對目前護(hù)理危機(jī)因素進(jìn)行問卷調(diào)查。被調(diào)查的對象分別為護(hù)理人員、醫(yī)院管理者、住院患者或家屬和社會人士各30名。其中男56名，女64名；年齡21～54歲，平均年齡為(37.5±3.4)歲；中專學(xué)歷25名，大專學(xué)歷53名，本科及以上學(xué)歷42名。

1.2方法

自行設(shè)計調(diào)查問卷，內(nèi)容包括:①一般情況，性別、年齡、學(xué)歷；②新時期護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生因素調(diào)查（單選或多選），具體見下表1。用通俗易懂語言向被調(diào)查對象解釋“護(hù)理危機(jī)”內(nèi)涵和外延，并要求其仔細(xì)閱讀后再填寫。如果表格中沒有涉及到的內(nèi)容，請?zhí)睢捌渌表?，并寫出具體內(nèi)容。對收回的調(diào)查表進(jìn)行篩選，剔除不符合填寫要求的問卷，對不符合要求的問卷再重新找相關(guān)人員填寫，直到收到各組調(diào)查對象達(dá)到30份符合要求的問卷為止。

2 調(diào)查結(jié)果

對收回的120份調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計，累計有409項，其中護(hù)理人員因素為187項，占45.7%。在各項的“其它”項中只有4份調(diào)查表共6項被選，但沒有按要求寫出具體內(nèi)容，故未統(tǒng)計。

3 討論

3.1調(diào)查結(jié)果分析我們從收回的120份調(diào)查表統(tǒng)計共有409項被選，在四大因素中主要是護(hù)理人員因素和患者因素占絕大多數(shù)，分別為45.7%和32.3%。社會因素和醫(yī)院管理因素只占22%。其中在護(hù)理人員因素中，主要原因是“服務(wù)態(tài)度差”和“責(zé)任心不強(qiáng)”兩項，分別為總因素中的18.6%和13.2%，在本項“護(hù)理因素”中比例分別為40.6%（76／187）和28.9%（54／187）；在患者因素中主要是“服務(wù)要求過高”所占比重大，為總因素中的18.6%，在本項中占47.0%。值得注意的是雖然社會因素只占13.7%，但“醫(yī)療費用高”在本項中比重大，占總因素的8.3%，占本項的60.7%（34／56）。從所調(diào)查的對象來看，不同的調(diào)查對象，對護(hù)理危機(jī)的看法不一樣，就拿護(hù)理因素來說，患者的調(diào)查認(rèn)為主要是由于服務(wù)態(tài)度差，而護(hù)理人員則認(rèn)為是安全防范意識不強(qiáng)。就社會因素來講，患者和社會人士認(rèn)為主要是由于醫(yī)療費用高，而護(hù)理人員和醫(yī)院管理者則傾向于醫(yī)患關(guān)系緊張和社會輿論及新聞媒體導(dǎo)向。綜合來看，新時期護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的主要因素是護(hù)理因素和患者因素兩大類，也就是服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾。在各因素的單項中，依次為護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度差和責(zé)任心不強(qiáng)、患者的服務(wù)要求過高以及社會反應(yīng)強(qiáng)烈的醫(yī)療費用高等因素。

護(hù)理人員技術(shù)水平低、安全防范意識不強(qiáng)等護(hù)理人員本身的因素也是不可忽視的因素。

3.2防范護(hù)理危機(jī)的管理及意義醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運營和聲譽造成明顯或潛在負(fù)面影響的護(hù)理事件，它常常會給醫(yī)院帶來較大損失，影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營[1]。實施危機(jī)管理是醫(yī)院生存和發(fā)展的需要，是保證護(hù)理安全，提升服務(wù)品質(zhì)的需要。護(hù)理危機(jī)管理應(yīng)遵循預(yù)防控制、及時主動、實事求是等原則，對護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查，找出其具體原因，能對護(hù)理危機(jī)進(jìn)行及時主動、早期的控制。護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理，能有效地防范和處理危機(jī)就能為醫(yī)院贏得信譽和效益。在當(dāng)今競爭激烈、復(fù)雜、多變的環(huán)境里，醫(yī)院各級管理者要樹立憂患意識，時時注意與各方面有效的溝通與交流，努力消除自身的缺點和對醫(yī)院不利的各種影響因素，以防患于未然[2]。產(chǎn)生護(hù)理危機(jī)的因素是多方面的，但從醫(yī)院方面進(jìn)行防范護(hù)理危機(jī)的管理，減少護(hù)理危機(jī)的發(fā)生更具有重要的意義。

3.2.1提高護(hù)理人員技術(shù)水平低、安全防范意識隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展、新技術(shù)的開展，護(hù)理人員必須加強(qiáng)專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握各項護(hù)理操作和技能，不斷更新知識，鼓勵護(hù)士參加繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，拓寬護(hù)士的知識面，以不斷提高專業(yè)理論水平。制定各級人員的培訓(xùn)及考核計劃，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，以不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能。醫(yī)院的醫(yī)療糾紛作為一種社會現(xiàn)象，急劇增長，給護(hù)士帶來了巨大的壓力，要求全體護(hù)理人員要牢固地樹立“危機(jī)”意識，才能防范未然。提高危機(jī)意識不僅反映了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是策略化處理護(hù)理危機(jī)的保障，只有重視護(hù)理危機(jī)，才能對護(hù)理危機(jī)的征兆具有敏感性。只有從護(hù)理人員本身的因素著手，在提高護(hù)理人員技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，提高安全防范意識才是減少護(hù)理危機(jī)的發(fā)生的根本途徑。通過請專家進(jìn)來講課，有目的地送人出去培訓(xùn)、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流等方式，鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)、新儀器的使用，開展新業(yè)務(wù)，不斷提高護(hù)理技術(shù)水平，這也是一種控制護(hù)理危機(jī)的舉措[3]。

3.2.2降低醫(yī)療費用緩解醫(yī)患緊張關(guān)系對加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)管理意義重大。近年來，由于收費而引發(fā)的醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，有些患者對醫(yī)療上的不滿，也因收費問題而使矛盾激化[4]。加強(qiáng)收費管理，規(guī)范收費行為。注意避免電腦操作的失誤，節(jié)約使用材料，減少患者費用負(fù)擔(dān)；實行醫(yī)療價格公開制度，提供每日清單，增加收費透明度，使患者明明白白地消費，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的協(xié)調(diào)關(guān)系。當(dāng)然，怎樣降低醫(yī)療費用，應(yīng)該從多渠道、多方面努力，包括醫(yī)保制度的完善、藥品價格的降低等方面。醫(yī)患關(guān)系的改善，也應(yīng)該是從護(hù)理人員醫(yī)療水平的提高、媒體、輿論的良性引導(dǎo)等方面促進(jìn)之。

3.2.3加強(qiáng)醫(yī)患交流與心理干預(yù)多數(shù)患者病后常有些不良心理反應(yīng)，如焦慮、憂郁、易激動、狂躁、暴怒等，不及時給予心理上的護(hù)理，患者就有可能造成情緒失控，甚至產(chǎn)生暴力行為。護(hù)理人員應(yīng)提供安靜和舒適的環(huán)境，安靜的傾聽表示理解和同情，以心理護(hù)理技巧，防范患者行為異常、暴力危機(jī)事件。這對減少護(hù)理危機(jī)的發(fā)生有積極意義。良好的溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，合理的運用語言和行為溝通技巧，變被動為主動，將醫(yī)療、護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)[5]。這就要求護(hù)士掌握語言溝通技巧，注意禮儀修養(yǎng)，做到形象穩(wěn)重、態(tài)度熱情、解釋耐心、宣教到位。主動與患者進(jìn)行感情交流，用溫柔的目光、微笑的表情、輕柔的動作等無聲的語言，給患者關(guān)愛的信息，穩(wěn)定其情緒，增強(qiáng)其信任感[6]，進(jìn)而減少減少護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。

3.2.4落實安全管理機(jī)制在工作中及調(diào)查中我們均發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全管理機(jī)制與護(hù)理危機(jī)有密切的關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)從以下方面健全醫(yī)院安全管理機(jī)制。制定護(hù)理安全檢查質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、安全管理學(xué)習(xí)計劃，落實護(hù)理核心制度，檢查記錄表(記錄存在問題、整改措施、追蹤問題)，修改制定各?？萍本茸o(hù)理流程，制定突發(fā)及意外事故應(yīng)急預(yù)案、患者意外事故報告表、褥瘡評估表、跌倒危險因子評估表、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及程序、意外事故緊急狀態(tài)應(yīng)急預(yù)案、重要護(hù)理操作前后告知程序、護(hù)理質(zhì)量管理關(guān)鍵過程的流程、缺陷管理等，修改制定規(guī)范的安全操作程序，組建應(yīng)急小組、護(hù)理質(zhì)控小組。這些管理機(jī)制的建立與完善對減少護(hù)理危機(jī)的發(fā)生有深遠(yuǎn)的意義。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]楊華，顏廷杰.現(xiàn)代醫(yī)院危機(jī)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4):200-202.

[2]曹君君，于淑英，何曉冰.危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2002，2(6):50-51.

[3]張仰瑜.醫(yī)療糾紛與信任危機(jī)[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(10):59-60.

[4]段彥，馬淑華.加強(qiáng)醫(yī)療收費管理，規(guī)范醫(yī)療收費行為[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(9):627.