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企業(yè)營銷服務(wù)范文第1篇

一、服務(wù)營銷的特點

（一）服務(wù)對象的分散性

服務(wù)營銷活動進行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營銷活動幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個企業(yè)和社會上千千萬萬的消費者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對顧客的。這也意味著服務(wù)營銷活動不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務(wù)營銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對面的接觸。這就相對地制約了服務(wù)營銷的開展形式，這也使服務(wù)營銷活動只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會學家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時間、地點、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營銷策略差異性的特點。

二、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務(wù)營銷活動決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進行的一系列營銷策略。在如今這個顧客就是上帝的時代，對顧客的密切關(guān)注無疑是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營銷活動正是一系列推動企業(yè)發(fā)展的營銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個發(fā)達國家的經(jīng)濟都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜?？偫碓谀硶弦苍赋觯覈慕?jīng)濟結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟發(fā)展。當然各種實例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營銷對于一個公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營銷是拓展市場的利器

從服務(wù)營銷的概念我們就知道，服務(wù)營銷活動具有對新型市場的探索功能。因為在進行服務(wù)營銷活動之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對顧客需求的深入探索有時可能會發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當很有可能會發(fā)現(xiàn)新型市場，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點，為企業(yè)發(fā)展營造更加良好的環(huán)境。萬達集團的前身也不過是一個住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營銷活動中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個屹立不倒的商業(yè)帝國。

（三）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強大的品牌

一個品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實現(xiàn)。現(xiàn)實生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會說這是品質(zhì)差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營銷活動的深入，進一步細分市場，確定企業(yè)定位，進而實現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營銷活動的進程逐步推進，對顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場細分工作，將原有的市場進一步細分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對消費需求的進一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場領(lǐng)域，并在這個領(lǐng)域踏實耕耘，從而實現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強大的商業(yè)帝國。差異化是一個企業(yè)的標示，就像是一個人的個性一樣，是外界了解你的切入點。如果一個企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個實際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當時的口號就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因為可口可樂在進行服務(wù)營銷活動的時候細心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會記住第一名，并且會潛意識地忽略其他名次的角色，這也是心理學中所說的“刻板效應(yīng)”即人們對一個人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個印象在短時間內(nèi)是很難得到改觀的。當然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費者心中留下較為深刻的印象，當然這也利用了消費者的獵奇心理，雖然會很容易記住第一，當然也會對自稱第二的十分感興趣。無論他們在成功的路上做了什么，但是不可否認的是這些有效的策略都是來自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財富極大豐富的時代，在這個時代物質(zhì)消費雖然仍是人們的主流消費之一，但毋庸置疑的是精神消費即服務(wù)消費越來越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場所日新月異，涵蓋面日益擴大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢下，無論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營銷戰(zhàn)略。因為隨著社會勞動效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價格優(yōu)勢去爭取客源幾乎成了癡人說夢。如今越來越多的人不再為廉價買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對企業(yè)發(fā)展是具有深遠影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠度的催化劑

一個企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經(jīng)濟學家認為，一個企業(yè)80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對企業(yè)具有較高忠誠度的顧客。他們對認定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當然是企業(yè)成長不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因為具有差異化的服務(wù)質(zhì)量，是將各個企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會成為這個企業(yè)的忠實顧客。并且這樣的顧客對企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實的顧客無疑是對企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時的獲取消費者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運營過程中都會忽略消費者的反饋信息，這也導致企業(yè)盲目的運營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷策略。好的服務(wù)對信息的反饋效果有何意義呢？首先一個企業(yè)就必須意識到，只有通過服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會基于對企業(yè)的感情，然后站在促進企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長遠發(fā)展

一家企業(yè)想要長遠的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過長時間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進行彌補的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長遠發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識

一個企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識，只有擁有了服務(wù)意識，職員在服務(wù)過程中才會自覺自愿地去落實服務(wù)項目，才會把服務(wù)工作當做是一種自我價值的實現(xiàn)，才不會消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實際上他們的員工也的確為這個目標不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價值的體現(xiàn)。錦江集團的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗努力開拓進取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費體驗，顧客的消費體驗有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實現(xiàn)個性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標就是實現(xiàn)個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因為顧客個性各不相同，所以需要的服務(wù)項目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實現(xiàn)個性化服務(wù)。力爭為每一個顧客都提供滿意的服務(wù)。

（四）建立完善的懲戒制度

企業(yè)營銷服務(wù)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏?，F(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進原則

營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)，由其負責對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導。

3.培育和支持中介服務(wù)市場

企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔一些原政府部門的社會服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的或者盡量少收費。

2.市場中介服務(wù)機構(gòu)

市場中介服務(wù)機構(gòu)一般是營利性的，為了引導他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機構(gòu)（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織

他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務(wù)的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。

4.民間志愿團體

民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務(wù)團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團”。政府應(yīng)該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)

1.營銷咨詢、診斷服務(wù)

針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。

2.營銷促進活動

幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營銷培訓

營銷培訓包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓方法。

4.提供營銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

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企業(yè)營銷服務(wù)范文第3篇

一、營銷工作中常見的問題

在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，管理人員高度重視收費的服務(wù)工作任務(wù)，卻忽視付費的營銷工作任務(wù)。他們認為企業(yè)需花費大量時間和精力，進行營銷活動，卻無法保證營銷結(jié)果。因此，客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動的投資風險很大。他們往往不愿盡力做好營銷活動管理工作。

有些企業(yè)管理人員根據(jù)營銷結(jié)果獎勵專業(yè)人員，卻不獎勵專業(yè)人員在營銷工作中作出的貢獻。因此，許多專業(yè)人員，特別是那些對自己的營銷能力缺乏自信心的專業(yè)人員，就不愿花費時間和精力，進行營銷活動。他們認為營銷工作風險較大。即使他們努力做好營銷工作，如果他們無法爭取到客戶的委托，就無法獲得獎勵。因此，他們情愿從事風險較小、成功把握較大的收費服務(wù)工作?？梢姡芾砣藛T只獎勵營銷結(jié)果，是不可能激勵營銷新手參與營銷活動的。

有些企業(yè)管理人員只獎勵獲得客戶業(yè)務(wù)委托的專業(yè)人員，忽視其他專業(yè)人員作出的貢獻。要贏得新委托，企業(yè)需舉辦小型研討會，撰寫報刊文章，參加客戶行業(yè)會議。從事這些營銷工作的專業(yè)人員都發(fā)揮了重大的作用。然而，這些專業(yè)人員并沒有直接從客戶那里獲得新的服務(wù)項目，也就無法獲得管理人員的獎勵。因此，許多專業(yè)人員非常愿意參加成果明顯的項目建議書編寫工作，而不愿從事調(diào)研等不引人注目的營銷工作。

許多企業(yè)管理人員重獎獲得新客戶委托的專業(yè)人員，卻不愿同樣獎勵從老客戶那里獲得新委托的專業(yè)人員。專業(yè)人員都知道老客戶是本企業(yè)新項目的最好來源。但是，這些企業(yè)的獎勵制度卻促使他們盡力爭取新客戶。

在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，營銷活動管理不善，缺乏協(xié)調(diào)，不受重視，導致上述問題的形成。專業(yè)人員可決定自己是否參加營銷工作，參加哪些營銷活動，隨意分配企業(yè)的營銷經(jīng)費和營銷活動時間。專業(yè)人員往往愿意花費大量時間和經(jīng)費，從事效果明顯、引入注目的銷售工作。然而，許多極為重要的營銷工作卻沒人愿意承擔。

二、加強營銷活動管理工作

要解決上述的問題，專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)加強營銷活動管理工作，發(fā)動所有資深專業(yè)人員參與營銷工作。不少管理人員認為：只有少數(shù)專業(yè)人員有營銷和推銷才能。這種看法并不正確。要做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，企業(yè)必須進行一系列營銷活動。例如，大多數(shù)企業(yè)應(yīng)花費一定的營銷工作時間，做好以下工作：(l)撰寫報刊文章，(2)與老客戶高層管理人員交談，進一步了解客戶的經(jīng)營管理情況，爭取新委托，(3)進行獨家調(diào)研，(4)舉辦研討會，(5)發(fā)表演講，(6)收集市場信息，了解客戶新需要，(7)參加社交活動。不同的營銷工作需要不同的能力和行為方式。有些專業(yè)人員缺乏推銷才能，卻很會寫文章。另一些專業(yè)人員很善于組織研討會，卻缺乏口才，不善于發(fā)表演講。沒有一個專業(yè)人員是十全十美的。更不可能有時間做好每一項營銷工作。專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)工作是全體專業(yè)人員的共同任務(wù)。管理人員應(yīng)安排不同的專業(yè)人員從事不同的營銷工作。無論是新客戶還是老容戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動，無論是獲取新客戶線索還是追求新客戶，無論是后臺準備工作還是前臺演講工作，都必須有專人負責。成功的銷售只是企業(yè)整個營銷過程的成果，面不是企業(yè)的全部營銷工作。

管理人員應(yīng)明確規(guī)定每位專業(yè)人員都必須花費一定的時間，參與營銷工作。資深專業(yè)人員可根據(jù)自己的專長，決定參加哪些營銷工作，但他們必須盡力完成自己的任務(wù)。

管理人員應(yīng)加強初級專業(yè)人員營銷能力的培養(yǎng)工作。例如，管理人員可安排初級專業(yè)人員參與老客戶業(yè)務(wù)開發(fā)工作。與推銷工作相比較，初級專業(yè)人員往往更有興趣學習客戶關(guān)系培育技能。然而，推銷工作和客戶關(guān)系培育工作需要的技能并沒有什么區(qū)別，都要求專業(yè)人員理解客戶的業(yè)務(wù)，聽取客戶的意見，善于向客戶提問，能夠說服客戶，做好后續(xù)性工作。善于咨詢的專業(yè)人員同樣善于推銷。

管理人員應(yīng)鼓勵專業(yè)人員參與營銷工作。要學會新技能，任何人都會經(jīng)歷暫時的挫折和失敗、管理人員根據(jù)營銷工作質(zhì)量，而不只是根據(jù)營銷結(jié)果，獎勵專業(yè)人員，可鼓勵專業(yè)人員楔而不舍地學習營銷技能，提高今后營銷效果。這就要求管理人員設(shè)計組織嚴密、既強調(diào)個人負責又強調(diào)相互配合的營銷規(guī)劃。

三、專業(yè)人員小組組織和管理工作

要做好營銷活動管理工作，美國著名營銷學家梅斯特(David H． MaiSter)認為專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)人員小組，由各個小組制定自己的營銷計劃。

各個小組可集中時間和精力，做好某類營銷工作，例如，對某個行業(yè)進行營銷活動，從事某個專業(yè)領(lǐng)域的營銷工作。每位專業(yè)人員可決定自己參加哪一個小組，從事自己最有興趣的營銷工作。作為小組成員，每位專業(yè)人員都需與一批同事合作，集中精力對某一類客戶(新客戶或老客戶)，進行營銷，既可防止單干，又可防止一大批專業(yè)人員共同承擔大量營銷工作任務(wù)面引起的職責不清問題。根據(jù)具體的專業(yè)化營銷工作任務(wù)，組織專業(yè)人員小組，可提高營銷活動時間使用效率。

各個小組都應(yīng)確定各類營銷活動的時間和經(jīng)費預算。顯然，各個小組匝根據(jù)市場需要，制定營銷計劃，進行不同的營銷活動，精心組織營銷活動。

每個小組集體制定營銷計劃，確定每個成員的職責，有助于增強每位專業(yè)人員的責任感和合作精神。例如，某位專業(yè)人員可能不喜歡參加研討會。為了配合小組其他成員做好營銷工作，這位專業(yè)人員會很樂意接受研討會演講任務(wù)。增強專業(yè)人員對小組其他成員的責任感．(不只是增強專業(yè)人員對企業(yè)的責任感)，可增大營銷計劃實施可能性。此外，缺乏營銷經(jīng)驗的專業(yè)人員可得到經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員的指導和幫助，逐漸掌握營銷技能。

組織專業(yè)人員小組，既可增強專業(yè)人員協(xié)作精神，又可鼓勵各個小組相互競爭。例如，管理人員定期公布各個小組開展的營銷活動情況，要求各個小組在員工大會上匯報營銷工作完成情況，可促使各個小組自覺執(zhí)行營銷計劃。

管理人員應(yīng)允許專業(yè)人員自由組合。小組成員對某個細分市場或某種專業(yè)業(yè)務(wù)有共同的興趣，才會相互協(xié)作，實現(xiàn)共同的目標。如果管理人員指定各個小組組成成員，經(jīng)驗表明這類小組往往會名存實亡。許多專業(yè)人員認為這類小組并不能發(fā)揮什么作用。

小組成員長期固定不變，會使不少專業(yè)人員逐漸失去新鮮感，產(chǎn)生惰性。出現(xiàn)這種情況之后，管理人員應(yīng)及時解散原先的小組，組織通常不會在一起工作的專業(yè)人員組成的特別工作小組。

管理人員應(yīng)加強各個小組的管理工作。每個小組都必須制定營銷行動計劃，明確規(guī)定每個成員必須完成的具體的工作任務(wù)，報管理人員審批。營銷計劃并不是一系列空洞的目標(例如，提高客戶知曉程度)，而應(yīng)列出一系列具體的行動步驟。管理人員只能接受有具體實施方案的營銷計劃，以便今后考核各個小組是否完成了各項具體的營銷工作任務(wù)。

管理人員應(yīng)審查各個小組為各項營銷活動安排的時間是否合理。首先，管理人員應(yīng)分析各個小組是否為各項營銷活動安排了足夠的時間。許多營銷計劃安排的營銷活動時間過少，專業(yè)人員小組根本無法在規(guī)定的時間之內(nèi)完成各項營銷工作。在實施過程中，專業(yè)人員就不會盡力完成營銷計劃，甚至完全放棄營銷工作。因此，在營銷計劃審查過程中，管理人員應(yīng)分析各個小組是否確定了既有難度又是可以實現(xiàn)的營銷目標。其次，管理人員應(yīng)分析各個小組在營銷計劃中確定的營銷活動總時間。顯然，各個小組不應(yīng)事先排定全部營銷活動時間，而應(yīng)留下一部分營銷活動時間，以便小組成員完成無法預見的營銷工作任務(wù)(例如，老客戶可能會提出無法預見的新要求，專業(yè)人員可能會發(fā)現(xiàn)無法預見的新客戶業(yè)務(wù)開發(fā)機會)。根據(jù)經(jīng)驗，各個小組可安排2／3左右時間，從事營銷計劃規(guī)定的工作，留下1／3左右時間，進行無法預見的營銷活動。

各個小組應(yīng)制定每個季度的營銷計劃，管理人員應(yīng)每隔三個月檢查一次營銷工作進展情況。各個小組可有足夠的時間完成營銷計劃中規(guī)定的大部分工作任務(wù)。管理人員也可比較及時地發(fā)現(xiàn)營銷計劃中疏忽的工作。

管理人員也可根據(jù)各個小組為各類營銷活動安排的時間，審查營銷計劃。管理人員座分析各個小組是否兼顧新老兩類客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動；是否合理安排專業(yè)人員尋找銷售機會的時間和推銷工作的時間；專業(yè)人員應(yīng)集中時間和精力，對較少客戶進行營銷活動，還是座多爭取幾個客戶，在每個客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動中少花一點時間。管理人員和各個小組專業(yè)人員共同研究、制定營銷計劃，可對本企業(yè)各類營銷活動的投資數(shù)額施加極大的影響。

管理人員應(yīng)與各個小組簽訂“營銷合同”，以便考核營銷實績，促使各個小組專業(yè)人員完成營銷工作任務(wù)。要簽訂營銷合同，各個小組必須認真確定營銷重點，集中精力做好幾項營銷工作。小組負責入座與小組成員簽訂合同，要求每位專業(yè)人員明確自己的責職，并保證本小組營銷計劃中的每一項工作都有專人負責。

在合同談判過程中，管理人員和小組負責人可深入了解每位專業(yè)人員的興趣、能力、目標、發(fā)展方向‘在日常管理工作中，管理人員和小組負責人可逐漸增強專業(yè)人員之間的相互協(xié)作，協(xié)調(diào)各位專業(yè)人員的工作，并為專業(yè)人員提供更多支持。

企業(yè)營銷服務(wù)范文第4篇

（一）信息化程度低，沒有建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫

企業(yè)數(shù)據(jù)庫是更新信息，留住客戶的關(guān)鍵部分。企業(yè)會通過更新數(shù)據(jù)庫來挽留客戶，吸引潛在客戶。它的流程就是通過收集累積一些客戶的信息，在特定的要求篩選之下，對這些客戶進行針對性的挖掘，維護之間的關(guān)系，主要方式就是短信、信件、郵件、電話等。雖然以數(shù)據(jù)庫的方式來建立客戶信息非常方便，但是現(xiàn)在的企業(yè)仍然處在一種傳統(tǒng)的營銷模式當中，缺乏這樣的意識。這些企業(yè)的貨物來源主要還是貨代企業(yè)，這樣的發(fā)展模式非常局限，因為它們很少能自主開發(fā)客戶。所得到的客戶信息和客戶來源主要就是老客戶的介紹。這樣帶來的結(jié)果就是新客戶少，信息不夠完善，也不夠企業(yè)化和信息化。

（二）企業(yè)宣傳力度小，缺乏品牌營銷意識

做好品牌營銷可以為企業(yè)帶來很多的利益，它的出發(fā)點是消費者對于品牌的需求，一般是通過提升品牌的價值讓品牌的效益得到提升。營銷策略的選擇是重點，通過一些良好的策略、方式讓企業(yè)形象提升，得到客戶的認知。企業(yè)的知名度、形象、良好的信譽等方面可以很好地展現(xiàn)給客戶這就是一個比較成功的企業(yè)營銷模式。但是，現(xiàn)在的很多物流企業(yè)并非有完全的營銷系統(tǒng)，也沒有良好的品牌意識，更沒有網(wǎng)站建設(shè)的思想，甚至沒有一些明顯廣告的投放等。這樣的企業(yè)管理者比較缺乏品牌意識，缺乏構(gòu)建品牌形象的意識，不懂得通過一些宣傳方式來做品牌營銷。

（三）現(xiàn)代物流管理觀念不強，缺乏專業(yè)物流人才

當下，中小物流企業(yè)中大多是家族企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期，它們發(fā)展迅速，隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的各種矛盾激發(fā)，問題開始暴露，內(nèi)部之間不團結(jié)以及爭權(quán)奪利使得企業(yè)原地踏步，甚至關(guān)門大吉。最關(guān)鍵因素就是企業(yè)的管理制度不夠先進不夠現(xiàn)代化。現(xiàn)在進行運輸，管理的人大多都不是物流相關(guān)人員，缺乏專業(yè)技術(shù)的物流人才讓我們的企業(yè)發(fā)展緩慢。因為這些企業(yè)員工的思想和考慮僅僅停留在倉庫、生產(chǎn)線、運輸?shù)葌€人負責的環(huán)節(jié)上，只針對局部分析，并沒有統(tǒng)籌全局，所以很難對于物流形成一個生產(chǎn)線，對于問題的解決沒有幫助。只有引進專業(yè)、技術(shù)化的物流人才，才能更好地推動物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

（四）部分物流服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，缺乏市場競爭力

當今一些比較小型的物流企業(yè)因為流動資金的缺乏而導致了在市場中缺乏競爭力，這樣會直接導致整個物流企業(yè)鏈都難以發(fā)展起來，優(yōu)勢難以凸顯，直接導致了競爭力的缺乏。物流企業(yè)的競爭力是多方面因素共同構(gòu)成的，不單單包含了企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還包含了企業(yè)的人力、物力等多方面的綜合實力。首先，物力因素是基礎(chǔ)，它主要包括了一些基礎(chǔ)設(shè)備、廠房等。如果設(shè)備比較簡單，企業(yè)的車輛很少，物流信息的更新速度比較慢，企業(yè)的裝卸工作完全依靠人工進行，而企業(yè)的技術(shù)設(shè)備也比較落后和單一，那么它的效率自然難以提升，它的競爭力也會大大降低。其次，物流服務(wù)企業(yè)的財務(wù)資源是抑制企業(yè)發(fā)展最重要因素。貨幣的數(shù)量多少，資本的來源渠道、質(zhì)量等都是關(guān)鍵所在。如果一個企業(yè)的資本優(yōu)勢比較大，那么它可以依靠資本來提供更好、優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，讓市場的風險降低，更大程度地增加企業(yè)的抵御風險能力。

二、物流服務(wù)企業(yè)營銷管理的對策

（一）加快信息建設(shè)，提高信息化水平

當今物流的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的健全密切相關(guān)，組建和改進高效的運輸系統(tǒng)為物流能夠運營奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)日本和歐美的物流發(fā)展過程的經(jīng)驗，如果要物流能夠順利發(fā)展，就一定要去除制約物流發(fā)展的運輸業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵因素。比如道路的修筑、成立配送中心、倉庫的設(shè)立以及引入先進設(shè)備等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)就是關(guān)鍵的部分。當下物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平不高，包括交通系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及倉儲等，都無法滿足現(xiàn)代社會客戶不斷增加的需求。對物流企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要政府的支持和鼓勵。政府還要負責各式各樣的信息系統(tǒng)、交通系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)性物流服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)和布局。企業(yè)除了不斷擴大網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和規(guī)模經(jīng)營，還要大力建設(shè)企業(yè)自身的信息系統(tǒng)，完善增值服務(wù)等軟件和硬件墓礎(chǔ)設(shè)施，為各種增值服務(wù)、各種物流作業(yè)提供所需的基本設(shè)備和設(shè)施。

（二）品牌戰(zhàn)略意識的強化

物流服務(wù)企業(yè)如果想擴大規(guī)模、增強實力，以便在激烈的市場競爭中獨樹一幟，品牌是一大利器。創(chuàng)立物流服務(wù)企業(yè)品牌就要培養(yǎng)品牌意識，對國內(nèi)及國際商業(yè)發(fā)展的趨勢，物流服務(wù)企業(yè)要研究和掌握，看準時機，穩(wěn)健地設(shè)立和實施品牌戰(zhàn)略，這是保證企業(yè)不會倒閉并且保持良性發(fā)展的必經(jīng)之路。憑借這樣的層次和理念，物流服務(wù)企業(yè)的負責人應(yīng)負有高度的緊迫感和責任感，有帶領(lǐng)企業(yè)打造品牌的戰(zhàn)略。

（三）掌握現(xiàn)代管理模式，注重物流人才的引入和培養(yǎng)

現(xiàn)代化的物流管理模式是企業(yè)發(fā)展當中的一個新概念，目的是為了讓時間更充分利用，空間得到最大化的占用。通過研究物流資料來獲得物流和國民經(jīng)濟建設(shè)相關(guān)的一些規(guī)律，諸如分析一些生產(chǎn)、交換、分配、消費方面的規(guī)律，讓物流管理更方便。國民經(jīng)濟建設(shè)和物流的客觀規(guī)律是有直接關(guān)系的，掌握現(xiàn)代化的物流管理方式才能更好地為客戶服務(wù)。物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培育出色的物流技術(shù)和管理人才，更要聘用有經(jīng)驗的頂級人才來補充自己的血液。提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)，讓從業(yè)人員全面了解物流基礎(chǔ)知識，并根據(jù)工作崗位不同，專業(yè)培訓要量身定做。同時，訂立人才引進機制和豐富的激勵政策，吸引專業(yè)物流人才加盟；同其他的物流協(xié)會、科研機構(gòu)、高等院校、企業(yè)等加強合作與交流，進行人才培養(yǎng)與培訓，不斷提高物流管理的水平，使物流水平不及經(jīng)濟水平的問題得以解決。

（四）規(guī)范物流企業(yè)的管理，打造龍頭企業(yè)

組建行業(yè)協(xié)會，專門負責物流方面的管理，使物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理可以規(guī)范化。由管理部門集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，提高物流企業(yè)的注冊標準，著重扶持發(fā)展好有潛力的物流企業(yè)，淘汰部分營運差、規(guī)模小的物流企業(yè)，鼓勵“強強聯(lián)合”或者“優(yōu)勝劣汰”的競爭方式，打造出規(guī)模頗大的物流龍頭企業(yè)。按部就班地去除“散、小、亂”的現(xiàn)象。組建第三方物流的行業(yè)協(xié)會，其一是制定紀律和行為規(guī)范，使物流服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范話，以預防和懲治物流企業(yè)的違規(guī)行為，其二，匯聚本行業(yè)或外部的力量，訂立出第三方物流企業(yè)統(tǒng)一的標準，包括規(guī)范、服務(wù)理念、質(zhì)量控制和內(nèi)容等方面，為物流企業(yè)做好自身的服務(wù)提供幫助，推動物流企業(yè)拓展新的服務(wù)項目，集成服務(wù)系統(tǒng)，研發(fā)服務(wù)方案，推動物流服務(wù)發(fā)展等。

三、結(jié)論

企業(yè)營銷服務(wù)范文第5篇

張金成等人認為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量兩個方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期（預期質(zhì)量）同其實際感知的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認為服務(wù)設(shè)施對服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認為服務(wù)品牌化和服務(wù)補救都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗服務(wù)質(zhì)量（顧客實際感知到的服務(wù)水平）和顧客預期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗服務(wù)質(zhì)量－顧客預期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補救。服務(wù)補救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預期，如果他所體驗的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預期服務(wù)質(zhì)量，顧客認為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期，如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量沒有達到廣告中的承諾，顧客就認為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認為服務(wù)質(zhì)量好。

④價格。服務(wù)的價格影響顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期就低。如果體驗的服務(wù)質(zhì)量高于預期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預期，如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預期質(zhì)量，顧客就認為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進行員工培訓，通過提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量提高，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時的進行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失敗（因為有的服務(wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進行服務(wù)補救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實能夠使顧客獲得較高的體驗質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當降低價格，以降低顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預期服務(wù)質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當降低廣告投入，以降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期，以達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護好自己的品牌，在提供服務(wù)時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務(wù)，使得顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)企業(yè)追求的目標，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進行了分析，這些因素對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。