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提升綜合管理效能范文第1篇

 

一、工商行政管理效能的涵義

 

工商行政管理效能是指，工商機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管目標(biāo)，從事市場監(jiān)管執(zhí)法活動(dòng)時(shí)，發(fā)揮功能的程度及其產(chǎn)生的效益、效果的統(tǒng)一。其涵義包括：一是目標(biāo)性，即工商效能提升的首要要件，沒有既定目標(biāo)，談效能提升，只是一句空話。維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序是工商行政管理的終極目標(biāo)，為完成終極目標(biāo)，還必須有階段性目標(biāo)。二是功能性，提升工商效能必須發(fā)揮工商行政管理的作用，即發(fā)揮組織功能、協(xié)調(diào)功能、控制功能。三是統(tǒng)一性，即效益、效率、質(zhì)量、效果的統(tǒng)一。工商效能強(qiáng)調(diào)要有市場監(jiān)管的總體目標(biāo)與階段性目標(biāo),強(qiáng)調(diào)發(fā)揮監(jiān)管執(zhí)法的功能，強(qiáng)調(diào)監(jiān)管執(zhí)法能力、效率、效果、效益的有機(jī)統(tǒng)一。因此，在工商效能建設(shè)中，只有統(tǒng)籌兼顧，全面安排,充分發(fā)揮工商行政管理各要素和環(huán)節(jié)的作用,才能提升整體效能。

 

二、彩響工商效能提升的因素及問題

 

(一)隊(duì)伍素質(zhì)因素

 

素質(zhì)是指人先天特性和后天社會(huì)實(shí)踐而獲得的內(nèi)在能力。素質(zhì)是能力的核心,而能力是人的綜合素質(zhì)在行為上的外化表現(xiàn)。工商隊(duì)伍素質(zhì)是指工商人員理解和認(rèn)知法律對有關(guān)問題作出恰當(dāng)判斷和合法處置的能力。工商人員職業(yè)素質(zhì)的高低，直接決定著工商部門的整體能力和效能。素質(zhì)更新主要指優(yōu)良品德的修煉，專業(yè)素養(yǎng)的健全，廣博知識的積累，辦事技能的提高。

 

經(jīng)過各級組織多年的管理培訓(xùn)，工商人員知識結(jié)構(gòu)得到改善，干部隊(duì)伍素質(zhì)有了明顯提高。但現(xiàn)有的人員素質(zhì)與時(shí)代的發(fā)展仍有較大差距，工商行政管理專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展水平不高。在“兩費(fèi)”停征后，部分干部茫然不知所措，平庸、懶散現(xiàn)象抬頭,慢作為、不作為時(shí)有出現(xiàn)。激勵(lì)機(jī)制顯得乏力，制約機(jī)制作用不明顯，人員只進(jìn)不出，干部能上不能下的問題沒有得到根本性改變，干部隊(duì)伍缺乏活力，這些都直接影響工作效能的提升。

 

(二)資源配置因素

 

資源配置包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員調(diào)配、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物質(zhì)保障。如何合理設(shè)置機(jī)構(gòu)，促進(jìn)職能到位，發(fā)揮整體效能至關(guān)重要。人員調(diào)配是發(fā)揮效能的決定性因素。人員調(diào)配是否符合精干決策層、減少管理層、強(qiáng)化執(zhí)行層的原則,直接關(guān)系到工商效能的提升。基礎(chǔ)設(shè)施和物質(zhì)保障是完成各項(xiàng)任務(wù)的基礎(chǔ)，其中信息技術(shù)是提升工商效能的重要載體。

 

工商系統(tǒng)機(jī)構(gòu)名稱、上下職能基本相同，但力量整合不夠協(xié)調(diào)。機(jī)關(guān)內(nèi)部，市場、公平交易、個(gè)體、登記、商標(biāo)、廣告等部門與基層所都有執(zhí)法辦案權(quán)，多頭執(zhí)法導(dǎo)致處罰畸輕畸重、重復(fù)處罰，上下級工商部門之間權(quán)限劃分不清，執(zhí)法資源配置不夠合理。有些地方工商部門為了避免以上問題，由公平交易部門實(shí)行集中辦案，但由于基層執(zhí)法力量有限，辦案人才少，受移交時(shí)間和專業(yè)知識的限制，執(zhí)法效能仍未得到提升。

 

(三)工商文化因素

 

工商文化是指工商部門在行使國家賦予的職能中，逐漸形成、積淀、培育起來的得到廣泛認(rèn)同的工商行政管理的價(jià)值觀念、思維方式、精神理念、職業(yè)道德、行為規(guī)范的總和，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)理念、執(zhí)法意識、管理理論、管理人員文化素質(zhì)，蘊(yùn)含在工商行政管理體制、制度、形象、行為之中的文化特色。工商文化既重視群體力量和發(fā)揮群體優(yōu)勢，又強(qiáng)調(diào)個(gè)人因素和潛能創(chuàng)造力，是凝聚和激勵(lì)工商人員的重要精神力量，為工商機(jī)關(guān)各項(xiàng)改革提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。發(fā)展工商文化，有利于加強(qiáng)和改善工商機(jī)關(guān)思想政治工作，有利于增強(qiáng)全體人員的向心力、凝聚力。

 

國家工商總局近幾年組織全系統(tǒng)對工商文化開展研究，在工商文化建設(shè)上取得了長足的進(jìn)步。但在創(chuàng)建工商文化的實(shí)踐中,各地對工商精神的理解表述不一，工商文化的特色不突出，工商文化的核心價(jià)值觀沒有統(tǒng)一的語境表示。工商行政管理共同價(jià)值觀、工商精神等與工商工作的有機(jī)結(jié)合還不緊密。全系統(tǒng)對工商文化建設(shè)尚未形成統(tǒng)一規(guī)劃，在社會(huì)上的宣傳力度和影響力不夠。

 

(四)體制機(jī)制因素

 

工商監(jiān)管體制屬于國家經(jīng)濟(jì)行政管理體制范疇，良好的工商行政管理監(jiān)管、執(zhí)法機(jī)制會(huì)使工商行政管理系統(tǒng)不斷適應(yīng)復(fù)雜變化的市場經(jīng)濟(jì)，能動(dòng)把握監(jiān)管規(guī)律，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，提高監(jiān)管效能。

 

工商機(jī)關(guān)雖然實(shí)行了垂直管理，但監(jiān)管執(zhí)法受當(dāng)?shù)卣绊懭匀缓艽?。在行政機(jī)構(gòu)中存在職能交叉，工作界線不明確的問題，造成監(jiān)管執(zhí)法力量分散，缺乏合力，影響監(jiān)管效能的提高。如何適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，科學(xué)構(gòu)建工商行政管理體制機(jī)制，如何充分利用網(wǎng)絡(luò)化手段，向數(shù)字化、信息化管理模式發(fā)展，提高市場監(jiān)管效能，是值得深人研究的重要問題。

 

三、工商行政管理效能提升的路徑選擇

 

(一)抓緊素質(zhì)更新，塑造效能主體

 

效能建設(shè)既要“效”,更要“能”，根本目的是要提高人的素質(zhì)和能力。行政效能的提高說到底要靠行政人員的素質(zhì)提升，即優(yōu)良品德的修煉,專業(yè)素養(yǎng)的健全，廣博知識的積累，辦事技能的提高。

 

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教育，提高政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。思想政治工作是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到整個(gè)隊(duì)伍政治素質(zhì)的提高。組織學(xué)習(xí)中國特色社會(huì)主義理論，開展理想信念、職業(yè)道德、黨風(fēng)廉政等各種教育,樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀,保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)。組織干部學(xué)習(xí)文化知識和理論研討，定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

 

2.實(shí)施職位分類制度，激發(fā)隊(duì)伍整體活力。職位分類制度是建立科學(xué)人事管理制度的重要條件。工商機(jī)關(guān)可將人員分為企業(yè)注冊官、行政檢查官、后勤管理人員三個(gè)系列。企業(yè)注冊官是指具備專業(yè)資格，經(jīng)過考評和聘任，在工商機(jī)關(guān)注冊登記崗位依法行使注冊核準(zhǔn)權(quán)的行政執(zhí)法類公務(wù)員。行政檢查官是指具備專業(yè)執(zhí)法資格，經(jīng)過考評和聘任，在執(zhí)法崗位依法行使行政檢查和行政管理的執(zhí)法類公務(wù)員。后勤管理人員是指為處理工商各項(xiàng)工作需要而從事財(cái)務(wù)、政工、監(jiān)察、裝備、信息技術(shù)等行政管理和工勤事務(wù)人員。按工作性質(zhì)又可分為服務(wù)性和技術(shù)性人員兩類。對后勤人員應(yīng)按國家統(tǒng)一規(guī)定的技術(shù)序列分等級，如政工師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、統(tǒng)計(jì)師等，按照其相應(yīng)等級規(guī)定享受職務(wù)待遇及薪酬。以此構(gòu)建職務(wù)晉升和職級晉升雙梯制，調(diào)動(dòng)干部職工的工作積極性，為提升工作效能奠定組織基礎(chǔ)。

 

(二)整合管理資源，形成整體合力整合管理資源，形成整體合力是提高工商效能的重要方面?？茖W(xué)的資源配置，是提高行政效能的先決條件。在信息時(shí)代，可利用現(xiàn)代科技信息資源,減少中間環(huán)節(jié)，加強(qiáng)基層力量,對于提高工商效能有著十分重要的意義。在我國的政府機(jī)構(gòu)中，基層行政機(jī)關(guān)及其人員僅被當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)的服從者和決策的執(zhí)行者，他們受到高層政府組織嚴(yán)格的層級制約，缺少因地制宜的決策權(quán)。加上行政層次過多，機(jī)構(gòu)重疊，多頭領(lǐng)導(dǎo)，交叉指揮，造成基層行政組織和人員工作被動(dòng)、缺乏活力，難以獲得較高的行政效能。因此，現(xiàn)行政府的改革趨勢是由垂直式管理向扁平式管理發(fā)展，減少政府組織層次，縮小高層與基層溝通距離，把有限的人力、物力、財(cái)力資源往基層配置，下放權(quán)力，形成小局大所，以達(dá)到激發(fā)基層人力資源，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，履行政府職能之目的。扁平化的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)信息共享,重視橫向聯(lián)系、溝通和協(xié)作，大大提髙組織的反應(yīng)能力和工作效能，減少了組織的人力資源成本。

 

在監(jiān)管理念上，應(yīng)把對市場秩序的管理上升為社會(huì)管理的層面，借助全社會(huì)力量共同治理，運(yùn)用整合性治理理念充分聚集各種社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)綜合管理，提高整體管理效能。整合建立政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律的四位一體的監(jiān)管格局。

 

(三)改革監(jiān)管模式，創(chuàng)新監(jiān)管體制市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的市場監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)主要有三種模式:經(jīng)濟(jì)警察模式、公平交易委員會(huì)模式、市場行政監(jiān)督管理局模式。以上三種模式各有長處與不足，我國在借鑒國外模式時(shí)，應(yīng)該吸收國外模式的長處。目前，我國監(jiān)管模式采用市場行政監(jiān)督管理局模式較為符合我國國情，要按照黨的十精神，建立適應(yīng)市場監(jiān)管需要的大部制，解決權(quán)責(zé)不清、各自為政問題，解決生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)監(jiān)管問題，努力提升行政管理效能。

 

(四)應(yīng)用信息技術(shù)，加強(qiáng)軟硬件配里隨著工商機(jī)關(guān)市場監(jiān)管任務(wù)不斷加大，市場主體數(shù)量大幅上升，監(jiān)管領(lǐng)域和范圍不斷擴(kuò)大，提高市場監(jiān)管效能必然要求充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。我國對商品質(zhì)量的監(jiān)管采用的模式為“環(huán)節(jié)管理為主,專項(xiàng)管理為輔”,多個(gè)政府部門共同參與的監(jiān)管模式。在合理執(zhí)法成本下，更可取的監(jiān)管模式是充分利用各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)和部門所取得的有關(guān)商品質(zhì)量信息，將檢測結(jié)果形成數(shù)據(jù)在網(wǎng)上共享，實(shí)行綜合監(jiān)管、上下聯(lián)動(dòng)的市場機(jī)制。數(shù)據(jù)是信息化應(yīng)用的直接結(jié)果，所以數(shù)據(jù)庫建設(shè)是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。數(shù)據(jù)庫建設(shè)首先要建立與完善市場主體數(shù)據(jù)庫，其次是重要商品數(shù)據(jù)庫，并逐步建立聯(lián)通國家工商總局、省、市、區(qū)工商局、工商所五級的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。信息化的應(yīng)用,從長遠(yuǎn)目標(biāo)看，應(yīng)圍繞信息資源的跨地區(qū)、跨部門共享為重點(diǎn)，努力構(gòu)建地區(qū)、部門互動(dòng)的市場執(zhí)法體系，以信息資源公開和開發(fā)利用為重點(diǎn)，全面提升科學(xué)監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，不斷滿足民眾對政府提供公共服務(wù)的各種新要求。

 

四、建立工商行政管理效能提升的評價(jià)體系

 

為了促進(jìn)工商行政管理效能提升,應(yīng)該建設(shè)效能評價(jià)體系。工商行政管理效能具有綜合性特點(diǎn)，其評判標(biāo)準(zhǔn)也是多方面、多層次的，只有科學(xué)、合理地確定評價(jià)指標(biāo)，采取正確、有效的評價(jià)方法，客觀公正地進(jìn)行評價(jià)，才能促進(jìn)工商行政管理效能的提升。

 

(一)工商行政管理效能評價(jià)主體及方法

 

工商行政管理機(jī)關(guān)效能評價(jià)可以依靠多元的評價(jià)主體和采用綜合分析法進(jìn)行，保障效能評價(jià)的真實(shí)可靠、公平公正。

 

1.評價(jià)主體。工商機(jī)關(guān)及其上級機(jī)關(guān)在評價(jià)主體中占有重要地位。與第三者的評價(jià)主體相比,工商機(jī)關(guān)及其上級機(jī)關(guān)更加了解監(jiān)管執(zhí)法總體情況,更能掌握工商行政管理效能評價(jià)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，對評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握更加準(zhǔn)確、全面。第三方評價(jià)是評價(jià)主體另一組成部分。在發(fā)達(dá)國家，政府只是評價(jià)主體之一，民間評價(jià)機(jī)構(gòu)，包括獨(dú)立的民間調(diào)査機(jī)構(gòu)、大學(xué)科研機(jī)構(gòu)和媒體組成評價(jià)委員會(huì)進(jìn)行第三方評價(jià)，這有利于評價(jià)的客觀、公正。

 

2.評價(jià)方法。工商行政管理效能評價(jià)可以采用主觀測量和客觀測量方法進(jìn)行。主觀測量方法可采用問卷調(diào)査、實(shí)地訪談方式進(jìn)行?？陀^測量方法可通過監(jiān)管執(zhí)法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲得。如査處違法行為的案件數(shù)量、發(fā)展市場主體數(shù)量、商標(biāo)注冊數(shù)量、著名馳名商標(biāo)數(shù)量、合同履行率等。把主觀測量與客觀測量的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，才能最終反映工商效能的提升情況。

 

(二)評價(jià)指標(biāo)

 

根據(jù)工商行政管理效能的定義，我們可以從工商行政管理的效益、質(zhì)量、效率、時(shí)效、能力五個(gè)維度進(jìn)行評判。

 

1.工商行政管理質(zhì)量。工商行政管理質(zhì)量是指工商行政管理執(zhí)法和服務(wù)的質(zhì)量，主要從市場巡查質(zhì)量、行政許可質(zhì)量、行政處罰案件質(zhì)量等方面進(jìn)行衡量。市場巡查質(zhì)量主要以巡査中違法行為的發(fā)現(xiàn)率來衡量，包括市場主體證照齊全率，無照經(jīng)營率，違法行為發(fā)現(xiàn)率,重特大違法行為應(yīng)急處置等。行政許可質(zhì)量以受理程序是否合法，核準(zhǔn)時(shí)限是否符合法定要求等為標(biāo)準(zhǔn)。行政處罰案件質(zhì)量以事實(shí)是否清楚，證據(jù)是否確鑿,程序是否合法，適用法律是否正確等為標(biāo)準(zhǔn)。

 

2.工商行政管理時(shí)效。衡量工商行政管理效能的時(shí)效指標(biāo)，是指完成一定工商行政管理工作量所需要的時(shí)間數(shù)量。行政效能可以用時(shí)間效率表示，以最短時(shí)間完成工商行政管理目標(biāo)的,則工商行政管理效能高;反之，則工商行政管理效能低。因此，把時(shí)效指標(biāo)作為衡量工商行政管理效能的一個(gè)重要指標(biāo)，對工商行政管理效能建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。工商行政管理時(shí)效既有法律法規(guī)規(guī)定又有制度性規(guī)定，在法定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)是職責(zé)任務(wù)的要求，在法定時(shí)限內(nèi)盡量縮短工作時(shí)間是提高效能的重要表現(xiàn)。工商行政管理時(shí)效指標(biāo)包括行政許可的時(shí)限要求、行政處罰的時(shí)限要求、市場巡查的時(shí)限要求與消費(fèi)投訴時(shí)限要求等。

 

3.工商監(jiān)管執(zhí)法能力。T.商行政監(jiān)管執(zhí)法能力是指工商機(jī)關(guān)綜合運(yùn)用各種資源和手段，有效監(jiān)管市場的本領(lǐng)和水平。工商行政監(jiān)管能力是圍繞監(jiān)管執(zhí)法展開的，具有職能的特定性。隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,熟練掌握和有效運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和手段的能力要求日益突出，因?yàn)樗苯記Q定和反映執(zhí)法監(jiān)管能力的高低。工商行政管理能力評價(jià)指標(biāo)主要應(yīng)由以下兩個(gè)方面組成：(1)執(zhí)法主體狀況，例如監(jiān)管執(zhí)法人員文化程度、基本技能、執(zhí)法人員違紀(jì)率等。(2)依法監(jiān)管執(zhí)法質(zhì)量，例如案件核審不合格率、案件行政復(fù)議糾正率、案件行政訴訟敗訴率等。

提升綜合管理效能范文第2篇

在呼叫中心的話務(wù)運(yùn)營管理中，如何使得有限的資源得到最大化利用是運(yùn)營管理的關(guān)鍵，因此根據(jù)“剝洋蔥”理論，探討建立效能漏斗管理模型，通過人員利用及工時(shí)利用兩個(gè)維度細(xì)化為漏斗四層級，主抓五項(xiàng)典型指標(biāo)，清晰顯示資源的投入和產(chǎn)出之間的過程，針對性控制中間環(huán)節(jié)耗損，整體把控資源的使用。

一、模型研究背景

（一）資源運(yùn)營管理有壓力

2011年3月，中國移動(dòng)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡稱“廣州中心”）外部面臨市場復(fù)雜度加劇、系統(tǒng)支撐不足的壓力，內(nèi)部面臨人員流失、新人補(bǔ)充、員工壓力大的惡性循環(huán)，運(yùn)營形勢存在壓力。

一系列運(yùn)營壓力導(dǎo)致廣州中心呈現(xiàn)供給不足、服務(wù)資源緊張的現(xiàn)象，廣州中心據(jù)此深入研究，建立了“心動(dòng)力”管理模式，在員工減壓方向，從呼叫中心的話務(wù)運(yùn)營管理的基本資源管理出發(fā)，考慮如何使得有限的資源得到最大化利用，梳理現(xiàn)有資源利用情況，合理化控制資源耗損，提升人員及工時(shí)利用率，進(jìn)行精細(xì)化資源管理。

（二）人員效能分析存在問題

前期人員效能分析呈現(xiàn)“指標(biāo)多、綜合衡量度差、全省無統(tǒng)一分析模型”的問題，多采取每個(gè)指標(biāo)“省內(nèi)單個(gè)中心縱向比對看走勢、全省各中心橫向比對看水平”的管理思路，無法針對性發(fā)現(xiàn)資源利用在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)耗損。

1、前期分析思路

（1）“表格+數(shù)據(jù)量”分析法（常規(guī)使用）：直觀展示，以“取高+走勢呈提升狀”來衡量哪個(gè)中心表現(xiàn)佳；

（2）“雷達(dá)圖+百分比折算”分析法：清晰展現(xiàn)，以“靠近雷達(dá)+曲線趨圓形狀”來衡量哪個(gè)中心表現(xiàn)均衡（如圖1）。

2、存在問題：一方面效能監(jiān)控分散到多個(gè)指標(biāo)，沒有一套全省統(tǒng)一、綜合衡量度高、邏輯性強(qiáng)的效能分析模型；另一方面看各指標(biāo)結(jié)果無法看出中間耗損。

因此搭建一套分析模型，實(shí)現(xiàn)既精煉直觀、全面衡量、全省可用，同時(shí)可清晰看出中間過程耗損的需求就顯得異常重要。

二、模型的搭建

（一）行業(yè)分析思路借鑒

網(wǎng)站行業(yè)，首創(chuàng)了“漏斗模型”來對某些關(guān)鍵路徑的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析，以確定整個(gè)流程的設(shè)計(jì)是否合理、各步驟的優(yōu)劣、是否存在優(yōu)化的空間等（如圖2）。

1.漏斗圖是對業(yè)務(wù)流程最直觀的一種表現(xiàn)形式，層級簡潔，可以去除非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的影響，并且也最能說明問題的所在。

2.不僅顯示了用戶在進(jìn)入流程到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最終轉(zhuǎn)化率，同時(shí)還可以展示整個(gè)關(guān)鍵路徑中每一步的轉(zhuǎn)化率。

3.通過漏斗圖可以很快發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中每個(gè)存在問題的頁面或環(huán)節(jié)，又可以很直觀地告訴我們業(yè)務(wù)流程改進(jìn)后的效果。

4.試著去了解用戶來你網(wǎng)站的真正目的，為他們提供合理的訪問路徑或操作流程，而不是一味地去提高轉(zhuǎn)化率。

（二）廣州中心效能漏斗管理模型搭建

借鑒網(wǎng)站行業(yè)的分析思路，結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營特性，廣州中心通過分析研究自身資源特點(diǎn)最終明確建立效能漏斗管理模型，主要是根據(jù)“剝洋蔥”理論、通過人員利用及工時(shí)利用兩個(gè)維度細(xì)化為漏斗四層級，主抓五項(xiàng)典型指標(biāo)，清晰顯示資源的投入和產(chǎn)出之間的過程，整體把控資源的使用。

模型通過各維度一層層細(xì)化進(jìn)行比對，從中心總?cè)藬?shù)（廣州中心指10086線條人員數(shù)）到呼入生產(chǎn)人員數(shù)（廣州中心指負(fù)責(zé)呼入話務(wù)生產(chǎn)的三個(gè)話務(wù)室實(shí)際人數(shù)）、再到實(shí)際呼入接線人員數(shù)（廣州中心指真正用于一線呼入接線的成熟座席員數(shù)），可清晰挖掘各層次的人員利用耗損，針對性進(jìn)行調(diào)整，提升人員利用率。從實(shí)際呼入接線人員的排班工時(shí)到登陸系統(tǒng)工時(shí)、再到通話工時(shí)，可清晰找出并相應(yīng)控制各類不必要的工時(shí)耗損（如圖3）。

通過漏斗形的效能管理模型可實(shí)現(xiàn)以下“三個(gè)有利于”：

1、有利于“從頂?shù)降住闭w把控

模型中前一個(gè)指標(biāo)的分子是后一個(gè)指標(biāo)的分母，指標(biāo)層層相關(guān)，這正是利用了“剝洋蔥”的理論來減少效能衡量的過程流失，同時(shí)可通過模型清晰了解資源的投入能產(chǎn)生多少實(shí)際服務(wù)能力，綜合觀測整體效能表現(xiàn)。

實(shí)際產(chǎn)能=中心總?cè)藬?shù)*呼入生產(chǎn)人員占比*實(shí)際呼入接線人員占比*付薪時(shí)長*工時(shí)利用率*通話利用率

2、有利于“橫縱結(jié)合”的全面控制

通過效能漏斗模型可以縱向從人員、工時(shí)兩個(gè)角度分解指標(biāo)，橫向從科室維度找出影響點(diǎn)（全月產(chǎn)病假、離職、借調(diào)等），有利于效能管理的逐層分解，橫縱結(jié)合全面控制耗損。

3、有利于“分層分級”的管理優(yōu)化

將效能管理細(xì)化成六層指標(biāo)來進(jìn)行衡量，可以相應(yīng)界定各層指標(biāo)的管理責(zé)任人，同時(shí)設(shè)定指標(biāo)的預(yù)警機(jī)制，觸發(fā)不同的閥值標(biāo)準(zhǔn)則不同管理級別的預(yù)警，通過分層分級管理優(yōu)化來助力中心效能的進(jìn)一步提升。

三、廣州中心效能漏斗管理模型的應(yīng)用

（一）漏斗第一層級：中心總?cè)藬?shù)呼入生產(chǎn)人數(shù)

1、分析思路：中心整體10086線條人員數(shù)需要進(jìn)一步剔除6個(gè)耗損因素（投訴/質(zhì)量/外呼營銷/綜合/人力/入職未定崗新人），才是實(shí)際呼入運(yùn)營生產(chǎn)人數(shù)（即廣州中心負(fù)責(zé)呼入話務(wù)生產(chǎn)的三個(gè)話務(wù)室實(shí)際人數(shù)）。

2、各耗損因素說明：

（1）投訴管理：為負(fù)責(zé)投訴處理、前向業(yè)務(wù)測評等人員；

（2）質(zhì)量管理：為負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)檢、服務(wù)提升等方面人員；

（3）外呼營銷管理：為負(fù)責(zé)電話外呼進(jìn)行營銷等方面人員；

（4）綜合管理：為負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、場地、宣傳、員工關(guān)懷等方面人員；

（5）人力管理：為負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、人員激勵(lì)等方面人員；

（6）入職但未定崗新人：新人培訓(xùn)期共24天，前18天為理論培訓(xùn)不產(chǎn)生call量，上機(jī)培訓(xùn)6天，上機(jī)培訓(xùn)第一天按新人：督導(dǎo)=2：1配備，第2—6天按4：1配備，即入職但未分到話務(wù)科室的新人不產(chǎn)生生產(chǎn)力，還消耗督導(dǎo)。

3、指標(biāo)展現(xiàn)：可觀測中心10086運(yùn)營當(dāng)中有多少人是可以參與到話務(wù)生產(chǎn)中。

呼入生產(chǎn)人員占比=呼入生產(chǎn)人數(shù)/中心總?cè)藬?shù)

提升綜合管理效能范文第3篇

關(guān)鍵詞：品管圈活動(dòng)；護(hù)士；自我效能感

品管圈（QCC） 是由日本石川馨博士發(fā)起的，從尊重人性出發(fā)，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式，使員工自動(dòng)自發(fā)地參與管理活動(dòng)，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。該活動(dòng)于1978 年在中國開始試行，80年代逐漸推廣并發(fā)展，在不同類型的行業(yè)中，品管圈活動(dòng)挖掘了員工的潛力，提升了創(chuàng)新精神，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。為提高全國護(hù)理工作的質(zhì)量，國家衛(wèi)生部組織了品管圈專項(xiàng)活動(dòng)。中國人民第266醫(yī)院響應(yīng)國家號召，不斷探索護(hù)理工作的新境界，提高護(hù)理質(zhì)量，在2015年7月開始實(shí)施品管圈活動(dòng)，經(jīng)過大家的努力效果良好。

1 資料與方法

1.1一般資料 科室共有14名護(hù)理人員，參加品管圈活動(dòng)成員7名護(hù)士， 其中研究生1名，本科4名，專科2名，平均年齡34.2歲。主任醫(yī)師1名，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)師2人，護(hù)士2人，見圖1、圖2。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組 本圈成立于2015年7月21日，采用主動(dòng)報(bào)名的方式，共有成員8人，其中輔導(dǎo)員1人，圈長1人（由本科護(hù)士長擔(dān)任），記錄員1人，聯(lián)絡(luò)員1人，圈員4人，確定圈名為骨力圈，并繪制圈徽，每個(gè)人講述自己在護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，根據(jù)問題提出一定的主題，采用頭腦風(fēng)暴法來選定一合適的主題，最后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行實(shí)施。見表1。

1.2.2開展品管圈活動(dòng) 執(zhí)行時(shí)間是2015年下半年，品管圈每月定時(shí)召開一次圈會(huì)，圈長要第一時(shí)間了解活動(dòng)的情況，搜集每個(gè)圈員的建議，好的建議要采納，同時(shí)還要制定圈活動(dòng)計(jì)劃檔案，檔案主要包括圈員的理論學(xué)習(xí)、小組主題的確定、原因分析、確定目標(biāo)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)果研討、經(jīng)驗(yàn)分享，集中開題匯報(bào)、中期匯報(bào)、結(jié)題匯報(bào)，最終評獎(jiǎng)。

1.2.3計(jì)劃安排并科學(xué)實(shí)踐 QCC 活動(dòng)按10 個(gè)步驟（P階段：主題確定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬訂；D 階段：對策實(shí)施與檢討；C 階段：效果確認(rèn)；A階段：標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)）進(jìn)行。先從護(hù)士長管理較好、團(tuán)隊(duì)氣氛優(yōu)良的骨一科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)外2科開始，樹立標(biāo)桿。然后分批開展QCC活動(dòng)。

1.2.4效果評價(jià) 本研究主要采取一般自我效能感量表（ GSES）進(jìn)行評定，主要包括10個(gè)項(xiàng)目，并且采取Likort 4 點(diǎn)量表形式進(jìn)行評分，每項(xiàng)均按照1～4分進(jìn)行評估[3]。1 分：完全不正確；2分：有點(diǎn)正確；3分：多數(shù)正確；4分：完全正確。并將10個(gè)項(xiàng)目的評分進(jìn)行累加并除以10?；顒?dòng)前后圈員自我評定，每項(xiàng)每人最高5分，最低1分，總共8項(xiàng)，總分40分，填寫原則不記名，并做好記錄，由專人負(fù)責(zé)。

2 結(jié)果

3 討論

3.1開展QCC 活動(dòng)能提高護(hù)士自我效能感護(hù)士自我效能感是臨床護(hù)理中護(hù)士對自己能力的期望和評估，結(jié)果顯示，開展QCC 活動(dòng)，能使護(hù)士一般自我效能感顯著提高（P

3.2提升了護(hù)理人員的服務(wù)意識 在品管圈活動(dòng)開展以來，護(hù)理人員的服務(wù)意識增強(qiáng)了很多，護(hù)士的溝通能力得到提高，護(hù)士和患者的關(guān)系不斷改善，護(hù)理工作進(jìn)展更加順利。護(hù)理人員可以第一時(shí)間了解患者需求，及時(shí)給出有效的護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過臨床實(shí)踐和集中培訓(xùn)，使護(hù)理人員更加貼合患者，認(rèn)識護(hù)理服務(wù)工作，不斷提高了護(hù)士獨(dú)立解決困難的能力。了解患者的需求和護(hù)理服務(wù)中需改進(jìn)注意的問題，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)與改進(jìn)能力的提高，在臨床實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際服務(wù)中精煉職業(yè)技能。

3.3促進(jìn)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提高 品管圈活動(dòng)的有效推行建立在護(hù)士綜合素質(zhì)不斷提升的基礎(chǔ)之上，在不同的階段采用不同的手段進(jìn)行指導(dǎo)，有利于品管圈成員服務(wù)意識的強(qiáng)化，還有利于組長認(rèn)識、分析、解決問題能力的提高，并且促進(jìn)了科室之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。品管圈活動(dòng)的開展是護(hù)士綜合素質(zhì)的一次大演練，通過品管圈活動(dòng)促進(jìn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的不斷提升。

總之，護(hù)士自我效能感主要指護(hù)士在本職工作領(lǐng)域中對自己勝任護(hù)理工作能力的信心，以及學(xué)習(xí)和運(yùn)用相關(guān)知識、技能的信念和意志。怎樣采取有效的方法，有針對性地提高臨床護(hù)士的自我效能感，來促進(jìn)護(hù)士身心健康、提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，以提升護(hù)理品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周凱云，陳湘玉.品管圈活動(dòng)用于臨床護(hù)理人性化服務(wù)的效果評價(jià)[J].中華全科醫(yī)學(xué)， 2010，08（8）：1057-1059.

[2]譚瑛.品管圈活動(dòng)用于臨床護(hù)理人性化服務(wù)的效果評價(jià)[J].中外醫(yī)學(xué)研究， 2014，13（13）：111.

提升綜合管理效能范文第4篇

［關(guān)鍵詞］高校辦公效能影響因素應(yīng)對措施

［作者簡介］張偉鋒（1982-），男，浙江嵊州人，浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)校辦公室，助理研究員，碩士，研究方向?yàn)楦叩冉逃芾砗桶踩ㄖ?。（浙江杭?10000）

［中圖分類號］G647［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）20-0172-02

為適應(yīng)高等教育事業(yè)快速發(fā)展的需要，越來越多的高校認(rèn)識到管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高。因此，有必要對辦公效能問題進(jìn)行研究和探討，找出制約辦公效能發(fā)揮的各項(xiàng)因素進(jìn)行科學(xué)合理的應(yīng)對，促使高校辦公效能的提高。

一、影響高校辦公效能發(fā)揮的因素

（一）人員素質(zhì)

各大高校中的辦公人員素質(zhì)良莠不齊，勢必有部分工作人員跟不上學(xué)校整體的步調(diào)，影響著整個(gè)高校辦公效能的發(fā)揮。

1.政治素質(zhì)。為保證高校辦公能效的正常發(fā)揮，辦公人員必須具備的就是合格過硬的政治素質(zhì)。能夠認(rèn)真了解國家和黨的方針政策，根據(jù)方針政策不斷提高自身的政治素質(zhì)及理論、實(shí)踐的水平，使高校的管理能夠科學(xué)、系統(tǒng)地發(fā)展下去。高校中的學(xué)生都是祖國未來的棟梁之才，在學(xué)校中學(xué)習(xí)專業(yè)課知識固然重要，但是較之書本上專業(yè)性很強(qiáng)的知識來說，對于國家對于制度的了解更為重要。高校是培養(yǎng)人才的地方，作為高校的管理人員，首先就要具備經(jīng)得起考驗(yàn)的政治素質(zhì)，才能有效地向?qū)W生傳達(dá)黨和國家的方針政策及需求，高校中的工作人員必須在日常工作中樹立正確向上的形象，使得培養(yǎng)出來的人才能夠?yàn)閲覟槿嗣衤男袘?yīng)盡的義務(wù)。

2.思想觀念。辦公人員的思想觀念是基于政治素質(zhì)之上制約高校辦公效能發(fā)揮的關(guān)鍵因素，高校辦公人員的思想應(yīng)跟隨時(shí)代、方針的變化而變化，不能一味地固守舊習(xí)，一成不變。當(dāng)傳統(tǒng)的觀念并不適用于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的時(shí)候就需要對其進(jìn)行改變。對于新興事物應(yīng)該嘗試接受而不是一味地抵制。做好自己的本職工作，積極參與到能提高整體職能績效的工作中去。根據(jù)自身辦公職能，從長遠(yuǎn)考慮，為自己制定適合的發(fā)展方針。樹立發(fā)展意識，在高校中合理地定位分析自身的辦公職能，在不斷發(fā)展中完善自己。

3.業(yè)務(wù)能力。在高校中辦公的工作人員必須具備一定的專業(yè)知識、過硬的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，才能使得高校的各項(xiàng)工作得到優(yōu)質(zhì)高效的完成。這就要求高校內(nèi)的辦公人員必須具備的業(yè)務(wù)能力包括：良好的溝通能力、優(yōu)秀的語言表達(dá)能力、文字處理能力、有條不紊地協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的能力、熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)辦公軟件的能力等。高校辦公人員的業(yè)務(wù)涵蓋很廣，其中最為重要的崗位職責(zé)就是文字表達(dá)能力及協(xié)調(diào)工作能力。定期總結(jié)工作內(nèi)容并規(guī)范辦公流程，促使業(yè)務(wù)能力得到提高。高校內(nèi)的工作比較繁瑣復(fù)雜，需要在有限的時(shí)間內(nèi)完成分內(nèi)的事情，這就要求工作人員在表達(dá)工作內(nèi)容的時(shí)候簡短清晰，做到高效率辦公。辦公人員的專業(yè)業(yè)務(wù)能力的提高是關(guān)系著高校辦公效能的重中之重，對工作人員的技能及專業(yè)知識定期培訓(xùn)，可使其有過硬的業(yè)務(wù)能力，提高辦公效率。在處理復(fù)雜問題的時(shí)候不私自做決定，經(jīng)過認(rèn)真分析研究之后，申報(bào)決定如何解決，有清晰的思維及處理問題的能力。

4.工作作風(fēng)。影響高校辦公效能的制約因素，工作作風(fēng)是其中最為重要的因素之一。高校工作人員的良好工作作風(fēng)不僅能帶動(dòng)其他員工的工作氣氛，更能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。高校辦公效能中的服務(wù)性占了較大的比重，工作人員需要具備良好的工作作風(fēng)，才能從根本上提高高校的辦公效能。作為培養(yǎng)人才傳播知識的高等學(xué)府，從事高校工作的辦公人員要有踏實(shí)、求實(shí)的工作態(tài)度，處理問題的時(shí)候更是要做到具體問題具體分析，一切從實(shí)際出發(fā)，務(wù)必做到對待任何事任何人都抱著實(shí)事求是的態(tài)度，具有不偏不袒的正直作風(fēng)。在工作中嚴(yán)格按照國家及學(xué)校的要求進(jìn)行辦公，按照學(xué)校制定的辦公流程去工作，不私自做決定，從實(shí)際情況出發(fā)對每項(xiàng)工作的內(nèi)容了解本質(zhì)之后認(rèn)真完成。在高校中工作其實(shí)是一種辛苦繁瑣又乏味的工作，這就需要工作人員具備應(yīng)有的奉獻(xiàn)精神，能夠從心里去喜歡這份工作，在枯燥乏味的辦公生活中，守得住寂寞耐得住軟磨硬泡，扎扎實(shí)實(shí)地工作，腳踏實(shí)地地做人，認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作，使辦公能效最大限度地得到發(fā)揮，并在真正意義上提高高校辦公效能。

（二）監(jiān)督與績效考核

建立健全的監(jiān)督管理機(jī)制有利于督促高校內(nèi)的辦公人員積極投入到自己的工作中去，樹立各部門工作人員的良好服務(wù)意識。將枯燥乏味的工作變得有生機(jī)活力，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，能做到高效率地完成自己分內(nèi)的工作，履行崗位職責(zé)。

高校中的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制是辦公效能不可或缺的一部分，不僅能帶動(dòng)工作人員的積極性，還能良好地控制辦公效能。目前我國大部分高校并沒有采取有效的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制，有部分高校即使有激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制也沒有按照正確的辦公流程規(guī)章制度執(zhí)行，長時(shí)間造成高校辦公效能不能正常發(fā)揮，一直處于比較低迷的狀態(tài)。激勵(lì)機(jī)制不僅能有效地打破僵局，改善目前工作人員沒有目標(biāo)及動(dòng)力的狀況，更能使整個(gè)高校充滿應(yīng)有的健康活力，在提高高校辦公效能的同時(shí)也提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。高校辦公需要一個(gè)健全并符合自身需要的監(jiān)督體制去發(fā)現(xiàn)辦公過程中的問題，所有的薄弱環(huán)節(jié)都將因監(jiān)督機(jī)制的出現(xiàn)而暴露出來，這樣才能使管理者發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從真正意義上提高高校辦公效能。

（三）辦公自動(dòng)化技術(shù)

目前來看，高校辦公效能的發(fā)揮運(yùn)作采用科學(xué)高效的辦公管理系統(tǒng)勢在必行。計(jì)算機(jī)自動(dòng)化辦公技術(shù)運(yùn)用在高校日常辦公中，實(shí)現(xiàn)高校辦公系統(tǒng)化、專業(yè)化、自動(dòng)化。扎實(shí)穩(wěn)固有效地提高辦公效能。計(jì)算機(jī)個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的綜合運(yùn)用是必不可少的，應(yīng)在考慮高校自身特點(diǎn)的前提下，建立一個(gè)安全、穩(wěn)定、實(shí)用的高校辦公管理系統(tǒng)。經(jīng)過對高校本身的了解，明確目標(biāo)后，對高校內(nèi)的資源進(jìn)行合理的配置，并不斷地完善系統(tǒng)，以滿足高校對辦公效能的需求。利用自動(dòng)化辦公技術(shù)提升學(xué)校管理水平及各部門的協(xié)調(diào)性，盡量減少辦公流程上出現(xiàn)差錯(cuò)，確保辦公高效、優(yōu)質(zhì)、流暢，以提高高校辦公效能為最終目標(biāo)。

二、充分發(fā)揮高校辦公效能的策略

（一）提高辦公室人員的綜合素質(zhì)

為了提高高校辦公效能，必須提高高校內(nèi)辦公工作人員的綜合素質(zhì)。首先，從政治素質(zhì)出發(fā)，高校內(nèi)的辦公人員需要進(jìn)行系統(tǒng)而全面的政治理論教育培訓(xùn)，以提高高校內(nèi)辦公人員的政治理論水平，使其能夠正確充分理解和認(rèn)識黨和國家出臺的各項(xiàng)政策、方針等。針對高校辦公人員不定期進(jìn)行思想教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升辦公人員的業(yè)務(wù)水平，調(diào)動(dòng)高校辦公人員對工作的積極性。此外，除了有過硬的業(yè)務(wù)能力，還要不斷提升自身的綜合素質(zhì)，用發(fā)展的眼光看問題，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，做到思想與時(shí)俱進(jìn)。辦公效能的提升需要從端正思想態(tài)度入手，解決角色的定位、功能職責(zé)的科學(xué)認(rèn)定、人員的合適配置優(yōu)化及考核制度的健全完善、效能價(jià)值目標(biāo)的確立、效能評價(jià)體系建立等一系列問題。在工作作風(fēng)方面，需要培養(yǎng)高校辦公人員的服務(wù)意識，作為具有社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的職能部門，服務(wù)性是很重要的一點(diǎn)。高校內(nèi)的辦公人員只有具備了良好的政治基礎(chǔ)、思想觀念、過硬的業(yè)務(wù)能力、優(yōu)秀的工作作風(fēng)才能在真正意義上提高高校辦公效能，更好地為廣大師生服務(wù)。

（二）構(gòu)筑全方位、多維度的監(jiān)督體系

建立健全的內(nèi)外結(jié)合的高校辦公效能監(jiān)督管理機(jī)制，以此提高高校辦公效能的發(fā)展。高校內(nèi)部應(yīng)該設(shè)立監(jiān)督管理部門，對整個(gè)高校的辦公流程實(shí)施全方位多點(diǎn)監(jiān)督管理，以此明確高校改革的信心。建立健全的崗位職責(zé)及監(jiān)督機(jī)制之后，在高校內(nèi)的教師、學(xué)生都有權(quán)利及義務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。除了高校內(nèi)部的教職員工及學(xué)生外，在高校外部也需要社會(huì)各方面的配合參與，對高校的辦公效能進(jìn)行監(jiān)督，政府部門、社會(huì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)、媒體傳媒等都可以起到一個(gè)監(jiān)督作用。政府作為社會(huì)管理者有義務(wù)對高校的工作效能進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，使其科學(xué)發(fā)展，對于高校來說，政府同時(shí)也起到一個(gè)制約的作用。社會(huì)上的團(tuán)體機(jī)構(gòu)也是不可忽視的一部分，對高校辦公效能進(jìn)行必要的幫助、監(jiān)督。媒體擁有的力量同樣不可小覷，作為公共范疇的高等學(xué)府有義務(wù)接收媒體的監(jiān)督，而傳媒的監(jiān)督力也是最為廣泛的，能夠幫助高校提高辦公能力。高校辦公效能將內(nèi)、外部有機(jī)地結(jié)合在一起，發(fā)揮群眾的力量幫助高校進(jìn)行效能建設(shè)。

（三）設(shè)計(jì)高效的辦公管理系統(tǒng)

數(shù)字化校園是教育信息化的核心，建設(shè)和發(fā)展數(shù)字化校園必然會(huì)給高校發(fā)展帶來積極而又深刻的影響。設(shè)計(jì)高效的辦公管理系統(tǒng)（協(xié)同辦公管理系統(tǒng)簡稱OA）也是數(shù)字化校園建設(shè)的重要組成部分。有利于實(shí)現(xiàn)高校辦公效能高效率、優(yōu)質(zhì)并在一定程度上節(jié)約成本，最終實(shí)現(xiàn)高校提高辦公質(zhì)量、管理水平和工作效率的目的。OA辦公系統(tǒng)可幫助實(shí)現(xiàn)多校區(qū)的信息資源的高度共享，增強(qiáng)教師協(xié)同工作的能力?；谛@網(wǎng)絡(luò)構(gòu)筑校園網(wǎng)上辦事大廳，實(shí)施電子簽章系統(tǒng)，師生在線填寫申請，自動(dòng)通知相應(yīng)學(xué)院、部門、領(lǐng)導(dǎo)，各級領(lǐng)導(dǎo)只要能連接到互聯(lián)網(wǎng)，不論在何時(shí)、何地都可以處理提交的申請，實(shí)現(xiàn)高校工作流程的網(wǎng)上辦理和審批，極大便利了辦事人員。改變傳統(tǒng)紙質(zhì)文件緩慢流轉(zhuǎn)的狀況，實(shí)現(xiàn)公文電子稿快速、高效流轉(zhuǎn)、審核、簽批等行政事務(wù)的自動(dòng)處理，促進(jìn)管理電子化、規(guī)范化，完美整合組織內(nèi)部的信息流，促進(jìn)高校內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范管理，避免人為因素對業(yè)務(wù)流程的干擾。使用自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，將人工節(jié)點(diǎn)與OA系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合到一起，文本表單和電子表單相結(jié)合，使高校辦公人員可以做出任何復(fù)雜的工作流程，減少重復(fù)作業(yè)，幫助辦公人員提升工作效率，提高辦公質(zhì)量。整合相應(yīng)信息資源建設(shè)學(xué)?；A(chǔ)共享數(shù)據(jù)，避免數(shù)據(jù)庫重復(fù)建設(shè)，為每個(gè)師生設(shè)定相應(yīng)權(quán)限，公共文件、信息、資源可隨時(shí)查閱，提高OA的利用率。設(shè)計(jì)的人性化頁面實(shí)用性強(qiáng)的辦公管理系統(tǒng)，可根據(jù)自身需求個(gè)性化制定工作界面，為枯燥乏味的工作生活平添一些趣味并且支持多種語言的OA系統(tǒng)有利于外籍師生進(jìn)行操作，有未閱讀的文件，系統(tǒng)自動(dòng)提醒查閱的功能以提高高校辦公效能，提升辦公質(zhì)量。

（四）建立科學(xué)有效的績效考核制度

從自身實(shí)際出發(fā)，高校建立符合自身特點(diǎn)的、有針對性的績效考核制度。由于各部門的工作職能不盡相同，績效考核標(biāo)準(zhǔn)也不能以偏概全。工作人員的績效考核要根據(jù)其工作態(tài)度及其具體的工作職能去確立。既要考察辦公人員的工作能力，同時(shí)也要聽取各方面的意見，使得績效考核方案可以得到廣泛的認(rèn)可同意，才能調(diào)動(dòng)工作人員積極工作的積極性?？梢云刚埜鞣矫娴膶＜覍ぷ魅藛T進(jìn)行講座形式的培訓(xùn)，豐富其業(yè)余文化生活。對考核結(jié)果要透明、公正，才能保證工作人員的工作保持持久性、積極性及科學(xué)性。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張幼銘，徐賢春，陸旭東.高校管理效能的影響因素及提升策略研究［J］.高等工程教育研究，2007（5）.

提升綜合管理效能范文第5篇

關(guān)鍵詞：運(yùn)營管理；安全風(fēng)險(xiǎn)；監(jiān)察機(jī)制

作者簡介：張深（1984-），女，廣東韶關(guān)人，中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司教育培訓(xùn)評價(jià)中心綜合處，政工師。（廣東 廣州 510520）

中圖分類號：F272.93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0156-02

一、電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營管理現(xiàn)狀

隨著精益化管理理論的提出，電網(wǎng)公司創(chuàng)新并實(shí)施了電網(wǎng)企業(yè)精益化運(yùn)營的管理思想，使各項(xiàng)工作得以有序開展，顯著提高了企業(yè)生產(chǎn)效率，提升了供電可靠性與供電服務(wù)質(zhì)量。

1.精益化管理理念

精益管理（Lean Production，LP）源于精益生產(chǎn)，它通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)所有者實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。在電網(wǎng)公司中，精益管理主要是電網(wǎng)公司以整體優(yōu)化的觀點(diǎn)，科學(xué)、合理地組織與配置各種生產(chǎn)要素，對原有的電網(wǎng)公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、管理機(jī)制、電力產(chǎn)品與供電服務(wù)、市場預(yù)測和營銷以及售后服務(wù)等方面不斷進(jìn)行改善，對于從競價(jià)上網(wǎng)到為客戶提供電力服務(wù)的整個(gè)物流過程進(jìn)行精簡與優(yōu)化，使企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。在精益化管理過程中，企業(yè)的投入貫穿整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營全過程，在整個(gè)運(yùn)營過程中都要進(jìn)行成本費(fèi)用的管理控制，因而成本精益管理是企業(yè)精益管理工作的重點(diǎn)和核心。[1]

2.精益化管理在電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營管理中的應(yīng)用

近年來，電網(wǎng)公司各地市級供電局紛紛對生產(chǎn)運(yùn)營管理進(jìn)行了改革與創(chuàng)新，引入精準(zhǔn)化管理理念，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步開展，生產(chǎn)效率有了明顯提升。精益化管理在電網(wǎng)運(yùn)營管理中的具體應(yīng)用措施見表1。

1.電網(wǎng)設(shè)備與器材管理提出“零缺陷”目標(biāo)，減少電網(wǎng)運(yùn)營安全隱患

對設(shè)備檢修工作，各地供電局提出三點(diǎn)要求：

（1）堅(jiān)持“應(yīng)修必修、修必修好”的原則，嚴(yán)格控制設(shè)備檢修過程中的質(zhì)量審查工作，保證檢修工作按標(biāo)準(zhǔn)化工藝流程及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（2）建立健全設(shè)備檢修工作“三級”驗(yàn)收制度，對檢修過程中可能存在的廉潔風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。

（3）實(shí)行檢修負(fù)責(zé)人“終身負(fù)責(zé)制”，規(guī)定在檢修周期內(nèi)設(shè)備可能發(fā)生的質(zhì)量問題均由檢修工作執(zhí)行人員負(fù)責(zé)。

2.逐漸加大技術(shù)監(jiān)督在運(yùn)營過程中的應(yīng)用力度，確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行

（1）建立完善的監(jiān)察制度，保障電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行。

（2）提高監(jiān)督工作信息化建設(shè)，建立統(tǒng)一的信息監(jiān)督平臺。

（3）創(chuàng)新監(jiān)督管理制度，對技術(shù)監(jiān)督工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估；同時(shí)，加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)措施。

3.通過推廣新技術(shù)，提升電網(wǎng)管理水平

（1）引進(jìn)電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。將綜合地理信息與輸配電業(yè)務(wù)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)兩者的交互操作。電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)為電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)以及電網(wǎng)建設(shè)和改造工作提供了便利的數(shù)據(jù)信息，從信息化角度提高電網(wǎng)總體管理水平。

（2）引入PAS等高級應(yīng)用軟件，提高電網(wǎng)調(diào)度管理水平。通過調(diào)度系統(tǒng)軟件及時(shí)了解電網(wǎng)調(diào)度值班人員情況以及電網(wǎng)運(yùn)營與損耗情況，提高電網(wǎng)調(diào)度的智能化管理水平，確保電網(wǎng)調(diào)度工作安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。[2]

二、電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營過程中安全風(fēng)險(xiǎn)分析

電網(wǎng)公司設(shè)備、器材及日常運(yùn)營管理過程中的安全問題對供電能力與供電服務(wù)質(zhì)量有著重要影響。因此，強(qiáng)化電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)對電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)分析，有利于電網(wǎng)公司核心服務(wù)價(jià)值的全面發(fā)揮，并能顯著提高運(yùn)營效益。[3]

強(qiáng)化電網(wǎng)公司安全風(fēng)險(xiǎn)管理，首先要對生產(chǎn)運(yùn)營過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識別，對電網(wǎng)體系中存在的潛在危機(jī)進(jìn)行核準(zhǔn)認(rèn)定；其次要做好風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)工作，借助定量定性研究對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)體系；再次，風(fēng)險(xiǎn)控制作為風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)工作，應(yīng)通過適應(yīng)性策略、技術(shù)的引入預(yù)防事故的產(chǎn)生與發(fā)展；最后，還應(yīng)做好電網(wǎng)公司風(fēng)險(xiǎn)因素的監(jiān)督管理工作，對整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)綜合管控環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位監(jiān)督管理。電網(wǎng)公司安全風(fēng)險(xiǎn)管理流程如圖1所示。

在電網(wǎng)公司風(fēng)險(xiǎn)因素評估中，生產(chǎn)與安全密切關(guān)聯(lián)，安全的生產(chǎn)環(huán)境才能保障電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行。對安全生產(chǎn)進(jìn)行合理監(jiān)督，有利于電力生產(chǎn)服務(wù)的有序進(jìn)行。在電網(wǎng)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督管理體系中，采取現(xiàn)場核查、不定期抽查方式，配備專職監(jiān)督管理人員及輔助監(jiān)督人員，共同合作以完善監(jiān)督管理工作。同時(shí)，引入多元化的監(jiān)督管理機(jī)制，在全網(wǎng)范圍內(nèi)樹立風(fēng)險(xiǎn)防控意識，提升電網(wǎng)公司運(yùn)營可靠性。根據(jù)量化后的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)體系，從而對電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行安全管理。[4]

三、電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營管理過程中的效能監(jiān)察機(jī)制

基于電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，建立效能監(jiān)察機(jī)制，對整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營過程進(jìn)行監(jiān)督審察，有利于電網(wǎng)公司安全可靠運(yùn)行。

1.效能監(jiān)察的主要內(nèi)容

（1）依據(jù)合法性、合規(guī)性、合理性、時(shí)限性四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，建立效能監(jiān)察機(jī)制。

合法性。電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)營過程中，相關(guān)從業(yè)人員的行為必須是合法的授權(quán)行為，必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)、方針政策以及依法經(jīng)營、廉潔從業(yè)的規(guī)定。

合規(guī)性。電網(wǎng)公司運(yùn)維人員必須符合行業(yè)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和本單位相關(guān)管理程序、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度。

合理性。相關(guān)人員的行為應(yīng)在職責(zé)權(quán)限內(nèi)的合理裁量，必須符合國有資產(chǎn)增值保值的原則，符合降低成本增加效益、持續(xù)經(jīng)營等經(jīng)營管理原則。

時(shí)限性。對有特殊時(shí)限要求的管理事項(xiàng)不得擅自延長或者縮短時(shí)限。

（2）明確效能監(jiān)察對象及內(nèi)容。效能監(jiān)察工作主要針對如下幾點(diǎn)：

監(jiān)督檢查經(jīng)營管理者、單位或部門（以下簡稱效能監(jiān)察對象）執(zhí)行國家法律法規(guī)、方針政策，執(zhí)行電力行業(yè)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和本單位規(guī)章制度，以及執(zhí)行上級和公司決策、決定的情況。

監(jiān)督檢查效能監(jiān)察對象生產(chǎn)經(jīng)營管理質(zhì)量、效率和安全情況以及完成經(jīng)營指標(biāo)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的情況。

監(jiān)督檢查效能監(jiān)察對象履行職責(zé)的情況，發(fā)現(xiàn)行為偏差和管理缺陷，分析存在問題的原因，會(huì)同相關(guān)部門提出監(jiān)察建議或決定，加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)控。

（3）引入"NOSA"安全管理系統(tǒng)，完善能效監(jiān)察機(jī)制。以“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查”為目標(biāo)，針對風(fēng)險(xiǎn)管理工作，采用超前控制等手段，對電網(wǎng)公司生產(chǎn)運(yùn)營安全管理實(shí)施閉環(huán)管理，對潛在風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類、評估，繼而制定措施并組織落實(shí)。同時(shí)，督促檢查監(jiān)察建議或監(jiān)察決定的落實(shí)，糾正偏差，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，健全制度，促進(jìn)規(guī)范管理，完善激勵(lì)約束機(jī)制。

2.效能監(jiān)察的工作程序

（1）選題立項(xiàng)，做好前期的調(diào)查研究。首先需要有針對性地對存在的問題及所要研究的題目進(jìn)行調(diào)查研究，選取企業(yè)經(jīng)營者最關(guān)心的、生產(chǎn)經(jīng)營中的重要問題作為選題。

（2）確定實(shí)施方案，開展組織工作。立項(xiàng)之后，由監(jiān)察部門和相關(guān)業(yè)務(wù)的主管部門共同制定監(jiān)察方案，包括監(jiān)察工作的內(nèi)容、要求、方法與步驟等。效能監(jiān)察工作實(shí)施過程中，監(jiān)察部門均應(yīng)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后開始組織實(shí)施。

（3）進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，提出改進(jìn)措施。企業(yè)監(jiān)察部門以及執(zhí)行效能監(jiān)察任務(wù)的人員，必須及時(shí)提出合理化建議，改進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理。要綜合全部調(diào)查結(jié)果、考核資料以及掌握的各方面情況，有針對性地對監(jiān)察對象提出改進(jìn)工作、完善管理的措施和建議。

（4）閉環(huán)管理，有效監(jiān)督。監(jiān)察部門要對執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，落實(shí)和鞏固效能監(jiān)察成果。被監(jiān)察對象部門要按照相關(guān)效能監(jiān)察文件的要求，將執(zhí)行情況通報(bào)給監(jiān)察部門，及時(shí)反饋，完善措施，強(qiáng)化管理，改進(jìn)工作。效能監(jiān)察工作告一段落后，監(jiān)察部門要撰寫效能監(jiān)察終結(jié)報(bào)告，進(jìn)行工作總結(jié)，同時(shí)將能科學(xué)說明所立項(xiàng)目的有關(guān)材料搜集整理，立卷歸檔。[5]

（5）健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控。圍繞制度完善情況，按反腐倡廉制度建設(shè)的要求對涉及重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位、重要環(huán)節(jié)的規(guī)章制度建設(shè)與完善情況進(jìn)行檢查，從制度的實(shí)效性、廉潔性和系統(tǒng)性等方面認(rèn)真檢查和梳理，有針對性解決“制度不管用”的問題。同時(shí)，開展專項(xiàng)效能監(jiān)察，重點(diǎn)抓好黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)規(guī)定、招投標(biāo)制度規(guī)定、業(yè)擴(kuò)工程管理規(guī)定等制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對違反制度的行為要堅(jiān)決糾正和查處，提高制度執(zhí)行力，有針對性地解決“有制度不用”的問題。

四、結(jié)論

電網(wǎng)運(yùn)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素嚴(yán)重威脅著電網(wǎng)公司的安全穩(wěn)定運(yùn)營及供電服務(wù)質(zhì)量，因而電網(wǎng)需要建立完備的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，完善風(fēng)險(xiǎn)防控工作，并對運(yùn)營管理及風(fēng)險(xiǎn)防控工作進(jìn)行效能監(jiān)察。該監(jiān)察機(jī)制的建立，為電網(wǎng)公司運(yùn)營管理工作提供了有利的補(bǔ)償機(jī)制，促進(jìn)了供電服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部效率的提升。

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