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客服體系建設方案范文第1篇

一、指導思想及工作目標

（一）指導思想

在市公司營銷專業(yè)管理體系建設總體要求下，全面開展營銷專業(yè)管理體系建設，以客戶和市場為中心，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化營銷業(yè)務管理模式，加強營銷集約化業(yè)務管控，將營銷專業(yè)管理及營銷業(yè)務應用系統(tǒng)全面與市公司接軌，推行供電服務的標準化、規(guī)范化，實行城鄉(xiāng)各項營銷工作同計劃、同部署、同檢查、同考核，努力提升客戶服務水平，形成城鄉(xiāng)供電服務一體化格局。

（二）工作目標

以客戶和市場為中心，建成“客戶導向型、業(yè)務集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、服務一體化、市縣協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，推進“一口對外”的高效協(xié)同服務機制建設。

通過實施營銷專業(yè)管理體系建設工作，規(guī)范縣供電公司營銷機構(gòu)設置、明確職責劃分、統(tǒng)一業(yè)務辦理流程，切實解決縣供電公司管理基礎相對薄弱、管理效率和服務水平相對較低等客觀問題，為將來和市公司業(yè)務全面對接融合打下堅實基礎。

二、營銷管理現(xiàn)狀分析

1.概況：營銷管理組織現(xiàn)有營銷部、客戶服務中心、計量中心，現(xiàn)有5個供電所，各個供電所設置1個營銷班，服務客戶37349戶，擔負著4個鄉(xiāng)、2個鎮(zhèn)、3個街道辦所轄行政區(qū)域及安西縣部分地區(qū)的營銷業(yè)務和客戶服務，年售電量1.87億千瓦時。SG186農(nóng)電營銷業(yè)務應用系統(tǒng)從2013年8月開始在平川正式上線營運，在5個供電所全面覆蓋。

2.營銷部：負責國家、行業(yè)和上級供用電方針、政策、法規(guī)、營銷管理制度和標準在公司的貫徹執(zhí)行。負責營銷規(guī)章制度、管理辦法、管理標準實施細則制（修）訂和貫徹執(zhí)行。負責公司各項營銷工作計劃（包括校表計劃）、各種營銷工作措施制訂和督促實施。負責公司營銷指標測算和工作任務籌劃及組織實施。負責線損管理工作。負責抄核收管理工作。負責業(yè)擴報裝、供用電合同、用電檢查、安全用電知識宣傳普及管理工作，組織違章用電和竊電查處工作。負責組織標準化供電所和營業(yè)示范窗口創(chuàng)建工作。負責行風和優(yōu)質(zhì)服務工作，售電市場調(diào)研、分析和預測。

客戶服務中心：負責24小時電話受理客戶故障報修、投訴舉報和咨詢、查詢、建議等業(yè)務。負責用電客戶與各相關業(yè)務部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)等工作。負責催辦發(fā)往各部門的業(yè)務工單，監(jiān)督其服務質(zhì)量，并提出考核依據(jù)和意見。負責95598客戶回訪工作。負責95598業(yè)務受理情況月度審查和各類報表數(shù)據(jù)及時性、準確性檢查。負責對搶修人員能否按承諾時限到達現(xiàn)場進行監(jiān)督。

計量中心：負責國家計量方針、政策、法律法規(guī)、技術規(guī)范和行業(yè)有關管理規(guī)定在公司供電區(qū)域內(nèi)貫徹執(zhí)行。負責組織實施和督促（供電所）落實校表計劃。負責關口計量裝置和高供高計用電客戶計量裝置的配置、安裝和維護管理工作。負責電能計量裝置檢校（包括現(xiàn)場校驗）工作。參與農(nóng)網(wǎng)和業(yè)擴工程供電方案中電能計量方式確定和方案設計審定。負責對有爭議的電能計量裝置進行技術檢定。負責及時處理計量故障和計量差錯。

供電所：負責10kv及低壓配電臺區(qū)線損、售電量、售電均價、電費回收、優(yōu)質(zhì)服務管理。負責低壓客戶業(yè)擴報裝及供用電合同管理。負責營業(yè)廳的日常服務和管理工作。負責嚴格執(zhí)行電價政策、電費核算、發(fā)行、賬務處理、電費催收、欠費風險預控。負責對抄表數(shù)據(jù)進行審核和現(xiàn)場核查。負責轄區(qū)內(nèi)客戶的用電檢查、竊電和違約用電現(xiàn)場稽查、客戶用電安全服務工作。負責高危和重要客戶管理。負責高低壓客戶計量裝置的管理，處理高供低計及低壓客戶計量故障。負責轄區(qū)內(nèi)低壓集抄、卡式表等智能表建設的的具體實施和運行維護。負責故障報修管理，接受處理客服“95598”工單。

4.差異分析

目前，營銷管理方面存在的主要問題和不足一是業(yè)務職責與直供縣公司不統(tǒng)一，特別是營銷新型業(yè)務還未全部覆蓋到，營銷管理工作與直供公司管理工作沒有接軌。二是各個供電所內(nèi)部工作分工差異較大。三是組織機構(gòu)不統(tǒng)一，營銷部未設置專業(yè)化班組，電費核算業(yè)務沒有集中。四是營銷管理制度未形成體系，缺乏統(tǒng)一的管理制度和標準。五是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所雖進行了營配分離，但業(yè)務方面存在柔性管理，營銷人員有時兼職工程施工等工作，與上級公司專業(yè)化管理要求存在差異。六是智能采集覆蓋率低，僅為26%，與市公司存在很大差距，74%的表計靠人工抄表，目前，由于電能表計產(chǎn)權歸屬客戶，電能采集集中抄表工作停滯不前，營銷自動化水平較低。

三、工作機構(gòu)

為確保工作規(guī)范、有序推進，成立營銷專業(yè)管理體系建設工作小組。

組 長：經(jīng)理

副組長：副經(jīng)理

成 員：各部門負責人

主要職責：落實市公司領導小組決策，解決營銷專業(yè)管理體系建設中的重大事項；負責營銷專業(yè)管理體系建設工作的總體協(xié)調(diào)；制定營銷專業(yè)管理體系建設操作方案；組織、指導和檢查營銷專業(yè)管理體系建設工作。

四、工作方案

根據(jù)省、市公司關于營銷專業(yè)管理體系建設的工作要求，縣供電公司設立營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心，營銷部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心合署，營銷部內(nèi)設4個班組即綜合室、電費核算及賬務班、高壓用電檢查班、計量班；根據(jù)營業(yè)區(qū)域和用戶分布情況設置供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所，各供電所統(tǒng)一設綜合組、營業(yè)組、配電組。

（一）營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心）組建方案

1.組織架構(gòu)

設立營銷部，營銷部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心合署，具有職能管理和實施主體雙重職責。

營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心）內(nèi)設機構(gòu)分別為綜合室、電費核算及賬務班、高壓用電檢查班、計量班，下設供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所。

2.工作職責

營銷部（鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、客戶服務中心）：負責營銷項目管理、營銷分析與營銷綜合計劃、安全與培訓；營業(yè)管理、電費電價、線損管理、電能計量、用電信息采集、優(yōu)質(zhì)服務、營銷全業(yè)務風險管控和現(xiàn)場稽查、用電檢查和反竊電；市場與需求側(cè)管理、市場分析預測、市場開拓、有序用電方案編制與執(zhí)行檢查、能效管理；負責95598非搶修類工單接收、派發(fā)、督辦、回復；負責95598非搶修類和搶修類工單督辦與考核；負責所轄全部客戶電費核算、發(fā)行、賬務處理管理，電價政策執(zhí)行管理；負責電動汽車智能充換電服務網(wǎng)絡建設和運營，智能小區(qū)與光纖入戶建設、運營和應用推廣；負責轄區(qū)內(nèi)分布式電源管理、接入方案審批及微網(wǎng)管理；負責轄區(qū)內(nèi)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業(yè)擴報裝、合同審查、10-35千伏高壓客戶（高供高計）用電檢查類業(yè)務具體執(zhí)行；負責0.4千伏客戶供電方案制定審批；負責轄區(qū)內(nèi)電能表、低壓互感器和用電信息采集設備的故障、異常或客戶申訴計量器具的檢驗（檢測）、技術分析等；負責轄區(qū)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內(nèi)部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場檢驗（檢測）；用電信息采集系統(tǒng)運維；二級表庫管理；通過技術支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案；負責本專業(yè)電力設施保護和消防管理；負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷業(yè)務管理。

綜合室：負責營銷分析與綜合計劃管理、營銷項目管理、營銷安全管理、營銷業(yè)務系統(tǒng)管理、營銷業(yè)務質(zhì)量管理、現(xiàn)場稽查管理等工作。負責本專業(yè)電力設施保護和消防管理；負責行政、黨群、后勤等綜合事務管理。負責營業(yè)、抄表、計量業(yè)務的技術協(xié)調(diào)管理，負責線損管理。負責市場、用電檢查業(yè)務的技術協(xié)調(diào)管理，接受并反饋95598下發(fā)的非搶修類工單。具體負責轄區(qū)內(nèi)10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業(yè)擴報裝，0.4千伏及以上客戶供電方案審批，用電客戶分布式能源接入方案審核等。

電費核算及賬務班：負責所轄全部客戶的電費核算和發(fā)行；負責對抄表數(shù)據(jù)進行審核；負責審核客戶執(zhí)行的電價標準；對客戶的退補電量、電費進行審核、確認；進行電費托收單的制作；負責對自動化抄表情況進行監(jiān)督；負責集中處理政策性電費退補；負責統(tǒng)計和編制應收類電費報表。負責統(tǒng)計和編制實收類電費報表；配合財務部門核對供電所和客戶的電費資金到賬情況，負責營銷電費銷賬、賬項核對工作；配合財務部們進行電費票據(jù)管理、財務憑證管理、賬齡及呆壞賬管理工作。

高壓用電檢查班：負責10-35千伏高壓客戶業(yè)務受理、資料管理；收取業(yè)務費用。負責轄區(qū)短期電力市場分析與預測、市場開拓與電力需求側(cè)管理示范項目推廣、有序用電方案編制、執(zhí)行與效果分析、能效管理項目實施、建設與運營。負責智能充換電設施、智能小區(qū)及光纖到戶建設、運營管理和推廣工作；配合相關部門開展電動汽車充換電設施的宣傳工作。負責轄區(qū)內(nèi)10-35千伏（高供高計）高壓客戶用電檢查類業(yè)務執(zhí)行，負責日常用電檢查、合同管理、反竊電、客戶端保電、安全用電管理等；參與高壓客戶業(yè)擴報裝，配合高壓客戶電費催收工作。

計量班：負責10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內(nèi)部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理；用電信息采集系統(tǒng)運維，遠程抄表數(shù)據(jù)巡查；參與計量故障異常的調(diào)查處理；負責計量點改造工程的實施；負責所轄表計故障的事后加封及電量電費追補工作。負責轄區(qū)內(nèi)電能表、低壓互感器和用電信息采集設備的故障、異?；蚩蛻羯暝V計量器具的檢驗（檢測）比對、技術分析等；負責10-35千伏（含高供低計）客戶、關口（含內(nèi)部考核）電能計量裝置現(xiàn)場檢驗（檢測）；負責計量設備的領用、回收、報廢及計量庫房管理；負責計量相關印證管理。待計量檢定業(yè)務向上集約后，不再承擔相應職責。

3.崗位設置及人員配置

客服體系建設方案范文第2篇

近年來，電子商務專業(yè)逐步開發(fā)出了一些更具有本專業(yè)特色的課程，如電子商務網(wǎng)頁設計、網(wǎng)站建設、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡貿(mào)易、電子商務客戶服務等，與早期課程相比，具有了一定的職業(yè)和崗位特色，但課程與課程之間缺乏有機的聯(lián)系，脫節(jié)和重復情況較為嚴重，課程培養(yǎng)內(nèi)容與實際工作崗位的任務距離較大，課程的教學方式仍然以理論教學為主，學生很難學到實用的崗位技能，課程教學中對學生綜合職業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的重視和培養(yǎng)不夠，學生后續(xù)發(fā)展的潛力不足，因此，人才培養(yǎng)目標與企業(yè)實際需要存在較大差距。

一、電子商務專業(yè)課程體系建設總體思路

針對目前電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題，首先確定課程改革的思路。16 號文件關于“校企合作、工學結(jié)合”的改革理念，為我們高職電子商務專業(yè)改革和人才培養(yǎng)指明了方向和具體建設途徑。高職人才培養(yǎng)目標是為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)生產(chǎn)、建設、服務、管理第一線的高素質(zhì)技能型人才，為了能培養(yǎng)出符合企業(yè)需求、讓企業(yè)滿意的人才，學校必須要走出校園，深入社會，了解企業(yè)的需求，與社會、行業(yè)企業(yè)一起建立多方參與的人才培養(yǎng)模式和人才培養(yǎng)方案。由于電子商務應用涉及的行業(yè)、企業(yè)面廣，不同的應用崗位的人才需求類型和層次各不相同，為了更好地明確我院電子商務專業(yè)定位、做好課程體系的設計，首先要做好專業(yè)調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果的分析來明確職業(yè)崗位定位、分析崗位能力、構(gòu)建課程體系。電子商務專業(yè)課程體系建設的總體思路是 : 根據(jù)企業(yè)工作崗位的工作過程確定職業(yè)崗位，根據(jù)職業(yè)崗位確定職業(yè)能力，根據(jù)職業(yè)能力確定核心課程，從而構(gòu)建電子商務專業(yè)的課程體系。

二、高職電子商務職業(yè)崗位主要工作任務和職業(yè)能力分析

我們通過企業(yè)走訪、問卷調(diào)查、畢業(yè)生訪談、電話訪談、座談會、網(wǎng)絡資料收集與分析等手段，就相關行業(yè)和企業(yè)對電子商務人才的需求情況進行了調(diào)查。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)對高職電子商務人才的需求崗位，以及我院電子商務歷屆畢業(yè)生的主要就業(yè)崗位主要集中在電子商務網(wǎng)頁設計、網(wǎng)站設計開發(fā)、網(wǎng)站維護管理、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站運營、網(wǎng)絡推廣、營銷策劃、網(wǎng)絡貿(mào)易、網(wǎng)絡客服、電話銷售等崗位，通過分析，梳理出了電子商務專業(yè)三大職業(yè)崗位群，即電子商務網(wǎng)站建設崗位群、網(wǎng)絡營銷崗位群、客戶服務崗位群，并與企業(yè)一起共同分析了各崗位群、崗位的具體工作任務和所應具備的職業(yè)能力。

三、電子商務專業(yè)課程體系構(gòu)建

為了解決電子商務人才培養(yǎng)中存在的問題，培養(yǎng)核心能力突出，適應崗位需求的電子商務人才，在充分調(diào)研的基礎上，按照“校企合作、工學結(jié)合”的指導思想，確定了電子商務專業(yè)課程體系構(gòu)建的三大原則 ：一要體現(xiàn)工作過程系統(tǒng)化思路 ；二既要注重能力培養(yǎng)，也要注重綜合素質(zhì)養(yǎng)成 ；三既要關注學生初次就業(yè)崗位的需求，也要考慮到升遷崗位需求，關注學生可持續(xù)發(fā)展。依據(jù)以上三大原則，構(gòu)建了基于工作過程的“適崗、雙向”課程體系。結(jié)合行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展對人才的需求情況，通過分析電子商務三大崗位群的崗位職責和主要工作任務，可將其歸結(jié)為商務網(wǎng)站建設和網(wǎng)絡營銷服務兩大典型工作過程。其中商務網(wǎng)站建設主要涉及的崗位是網(wǎng)站策劃、網(wǎng)頁設計、網(wǎng)站設計開發(fā)、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站維護管理，網(wǎng)絡營銷服務主要涉及的崗位是網(wǎng)絡客服、網(wǎng)絡推廣、電話銷售、網(wǎng)絡貿(mào)易、營銷策劃。根據(jù)崗位典型工作任務的難易程度和人才需求的層次，商務網(wǎng)站建設方向初始就業(yè)崗位為網(wǎng)頁設計、網(wǎng)站運營，后續(xù)發(fā)展崗位為網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站設計開發(fā)、網(wǎng)站維護管理；網(wǎng)絡營銷服務方向初始就業(yè)崗位為網(wǎng)絡客服、網(wǎng)絡推廣、電話銷售，后續(xù)發(fā)展崗位為網(wǎng)絡貿(mào)易、營銷策劃。根據(jù)以上初始及后續(xù)發(fā)展崗位確定職業(yè)能力，根據(jù)職業(yè)能力確定核心課程。加強初始就業(yè)崗位核心技能的培養(yǎng)，比如網(wǎng)頁設計和網(wǎng)絡推廣崗位的核心課程《電子商務網(wǎng)頁設計與制作》和《網(wǎng)絡營銷》課程的課時量加大到 160 學時，這樣既培養(yǎng)了學生的初始就業(yè)技能，同時也兼顧了學生的后續(xù)發(fā)展能力。兩個方向的核心課程均以工作過程中所涉及的職業(yè)崗位典型工作任務為依據(jù)設置，課程名稱體現(xiàn)出工作過程的連續(xù)性。注重兩個方向的相互支撐、相互依存關系，做到“強基礎，精方向”；注重課程內(nèi)容的融匯貫通，如《電子商務網(wǎng)站推廣》課程與《網(wǎng)絡營銷》、《網(wǎng)絡營銷策劃》課程的融通，《營銷導向企業(yè)網(wǎng)站建設》與《電子商務網(wǎng)站規(guī)劃》、《電子商務網(wǎng)站建設》課程的融通，使電子商務課程中的技術和商務不再相互割離，形成“以技術促商務、商務中融技術”的課程特色，使學生的專業(yè)特色更加鮮明，提升了學生的就業(yè)競爭力。如圖 2 所示。在強化崗位核心能力培養(yǎng)的同時，注重學生綜合素質(zhì)的養(yǎng)成。通過設置身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展、人文科技、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素養(yǎng)等方面課程，形成以職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心的養(yǎng)成教育系統(tǒng)，為學生的生存就業(yè)、可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。以職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心的養(yǎng)成教育系統(tǒng)和以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心的實踐教學系統(tǒng)的有機統(tǒng)一，有效地保障了人才培養(yǎng)模式的實施，實現(xiàn)了學生綜合職業(yè)素養(yǎng)與技能水平的全面提升。

客服體系建設方案范文第3篇

要在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等各個層面，有針對性地推廣不同的業(yè)務產(chǎn)品組合，唯有找準市場脈搏，提供適銷對路的業(yè)務產(chǎn)品，才能實現(xiàn)郵政、用戶和政府的共贏。經(jīng)營創(chuàng)新轉(zhuǎn)變發(fā)展方式經(jīng)營創(chuàng)新是加快發(fā)展的重要保證，是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的客觀要求。通過實施經(jīng)營創(chuàng)新，發(fā)揮專業(yè)公司的經(jīng)營和服務職能，摒棄全員營銷、等客上門等簡單粗放的經(jīng)營方式，強化各級客戶服務中心的效能發(fā)揮，全面提高市場營銷水平，努力拓展新的發(fā)展領域。今年，吉林省公司出臺了《強化專業(yè)經(jīng)營管理若干意見》，旨在引導專業(yè)實施經(jīng)營創(chuàng)新，由過去偏重于指導和管理向今后側(cè)重于經(jīng)營和服務轉(zhuǎn)型，進一步理順專業(yè)與地面局的經(jīng)營職責，突出并強化專業(yè)公司在專業(yè)經(jīng)營中的引領和帶動作用，為基層提供更多更好的項目、產(chǎn)品和服務。在經(jīng)營發(fā)展上，遵照責權利統(tǒng)一原則，賦予專業(yè)公司相應的經(jīng)營權，完善專業(yè)化經(jīng)營機制和配套政策，推動專業(yè)損益核算，調(diào)動專業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展的積極性。通過全面推行市縣專業(yè)一體化經(jīng)營工作，集中市縣兩級營銷力量，形成全區(qū)專業(yè)聯(lián)動、步調(diào)一致、機動靈活的一體化管控模式。經(jīng)營創(chuàng)新需要專業(yè)公司、市州局、職能部門在各個層面的協(xié)作配合，充分利用郵政的品牌資源，協(xié)同、帶動、組合其他資源和資本，開展業(yè)務經(jīng)營和服務工作，在提高社會效益的同時力求企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。管理創(chuàng)新推進現(xiàn)代企業(yè)建設管理創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)建設的核心內(nèi)容?，F(xiàn)代企業(yè)要求用制度管事、用制度管人，建立起權責明晰、管控高效、獎罰分明、充滿活力的運行機制。今年，吉林省公司將進一步完善年度預算、年度績效考核辦法、工資總額掛鉤辦法、業(yè)務發(fā)展獎勵辦法等各項規(guī)章制度，引導企業(yè)提升科學管理的能力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。在績效考核上，調(diào)整《省公司對市州局及專業(yè)公司經(jīng)營績效考核辦法》，建立以利潤為中心的績效考評體系，引入通行的效益類考核指標，合理配比各項指標權重，形成正向激勵機制，科學評價企業(yè)和專業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，提高績效考核的嚴肅性和權威性。在工效掛鉤上，完善《企業(yè)工效掛鉤辦法》，將員工收益與企業(yè)經(jīng)營狀況掛鉤，新增工資總額按照多勞多得、效益優(yōu)先的原則進行分配，同時引導企業(yè)更加注重人工成本的投入產(chǎn)出率。

在薪酬管理上，將根據(jù)集團公司的方案要求，結(jié)合吉林郵政實際，研究出臺分級分類辦法，強化薪酬的激勵作用。根據(jù)規(guī)模、效益等指標，對市州、縣（市）局分別進行綜合排名分類，使集團和省公司主導的相關指標在各級領導班子的薪酬考核中得到強化，激勵企業(yè)通過類別的晉升提高薪酬水平，突出企業(yè)增量和利潤貢獻在員工效益薪酬上的量化直觀體現(xiàn)。在經(jīng)營組織上，組織開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”評比、季度主題營銷以及專業(yè)單項競賽等活動，設置“市本爭先獎”、“五強五快縣局獎”、“優(yōu)秀支局獎”等多個獎項。通過競賽評比，選樹典型，鼓勵先進，在全省營造競相發(fā)展、比學趕超的良好氛圍?？萍紕?chuàng)新提供支撐保障科技創(chuàng)新將引領郵政企業(yè)走向未來。要確?？萍紕?chuàng)新貼近業(yè)務發(fā)展的最前沿，將信息技術和自動化技術真正融入郵政的生產(chǎn)經(jīng)營之中，充分發(fā)揮信息化引領作用，健全科技創(chuàng)新與應用轉(zhuǎn)化機制。

在推進生產(chǎn)經(jīng)營信息化的過程中，要促進業(yè)務與技術部門更好結(jié)合，及時提供需求信息，使新技術應用與市場需求、業(yè)務發(fā)展同步。加強科技對經(jīng)營生產(chǎn)與管理工作的引領作用，將科技創(chuàng)新貫穿于郵政經(jīng)營、生產(chǎn)、管理和服務的全過程，進一步實現(xiàn)跨專業(yè)客戶資源共享，維護客戶資源，帶動業(yè)務創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理流程創(chuàng)新，讓科技創(chuàng)新成為推動吉林郵政事業(yè)發(fā)展的強勁動力。為有效整合網(wǎng)運資源與信息技術資源，2012年，吉林郵政整合市州局網(wǎng)運與信息職能，成立市州局網(wǎng)運信息中心，通過優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程、強化動態(tài)指揮調(diào)度，在減少用工數(shù)量的同時，提高了末端網(wǎng)絡的生產(chǎn)運營效率和管控水平。在此基礎上，今年全省將進一步增強網(wǎng)運、信息的綜合服務支撐能力，繼續(xù)深化地市網(wǎng)管理，簡化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，加強轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)運生產(chǎn)指揮調(diào)度與集中垂直管控，深入推進網(wǎng)運流程優(yōu)化工作，通過科技創(chuàng)新、流程優(yōu)化，為郵政通信生產(chǎn)服務提供強有力的支撐和保障。機制創(chuàng)新拓寬發(fā)展空間現(xiàn)代企業(yè)中，管理體制和運行機制對企業(yè)的運營和發(fā)展起著決定性的作用。今年，吉林郵政將重點推進專業(yè)化經(jīng)營發(fā)展模式，理順條塊關系，對責權利進行調(diào)整，有效促進各方主觀能動性的發(fā)揮，用專業(yè)化的隊伍和服務拓展專業(yè)市場，增強發(fā)展的內(nèi)生動力。在營銷體系建設上，吉林郵政堅持“總部引領、資源共享、綜合策劃、專業(yè)深耕”的基本原則，按照“綜合+專業(yè)”的組織架構(gòu)模式，分步推進省、市、縣三級營銷體系建設。省公司層面，今年重點抓好省客服中心和各專業(yè)公司客服工作，增強省級總部項目策劃開發(fā)能力，力爭與政府部門、行業(yè)總部、企業(yè)集團等省內(nèi)重點戰(zhàn)略客戶達成合作。

市州局層面，在重點強化各專業(yè)公司營銷力量的同時，年內(nèi)穩(wěn)步推進客服中心建設，加強市州局總部綜合項目開發(fā)和大客戶維護工作。縣（市）局層面，在完成市縣專業(yè)經(jīng)營一體化的基礎上，重點研究和推進縣(市)局營銷體系建設工作。要加強營銷資源和客戶資源的有效整合，加強大客戶的綜合開發(fā)與維護，建立大客戶服務保障機制，制定項目管理、效益評價、激勵考核等辦法，推進項目開發(fā)工作實現(xiàn)新突破。與時俱進才有生命力。在今后發(fā)展前進的道路上，吉林郵政將認真貫徹落實黨的十精神和集團公司創(chuàng)新發(fā)展要求，繼續(xù)發(fā)揚吉林郵政三大板塊和諧共贏的優(yōu)良傳統(tǒng)，鞏固原有成績，以開闊的眼界、超前的思維、求真務實的作風，探索發(fā)展的新辦法，解決發(fā)展的新問題，開創(chuàng)發(fā)展的新局面。

作者：李文民 單位：吉林省郵政公司總經(jīng)理

客服體系建設方案范文第4篇

 玉器鑒定通常是委托專業(yè)玉石檢測中心進行材質(zhì)鑒定并給出鑒定證書，檢測項目少，僅為質(zhì)量、密度、光性特征、吸收光譜等物理特性檢測，且缺乏防偽和溯源管理，沒有工藝、藝術價值等方面鑒定.如何保證玉器及鑒定證書的一致性(即防止次品B貨、C貨替換正品A貨)，同時實現(xiàn)較全面的玉器鑒定(包括工藝、文化價值、收藏價值等)，并進行有效溯源管理，至今業(yè)界未提出相關技術平臺.    

無線射頻識別(radio frequency identification,  RFID)技術具有識別速度快、數(shù)據(jù)容量大、使用壽命長、可靠性高、安全性高等優(yōu)點，已成熟應用于門禁系統(tǒng)、動物跟蹤、資產(chǎn)管理、食品和藥品安全溯源等領域.目前，國內(nèi)外部分珠寶商和機構(gòu)已將二維碼技術、RFID技術應用在珠寶行業(yè)，但極少應用到玉器行業(yè).2015年9月，中瑞思創(chuàng)公司在深圳國際珠寶展上展示其利用RFID在珠寶倉儲物流、門店管理兩大環(huán)節(jié)中實現(xiàn)智能分揀、快速盤點、防盜防損、互動體驗及數(shù)據(jù)挖掘方面的應用.美國珠寶首飾公司Ritani在2014年計劃推出基于超高頻(ultra high frequency, UHF)無源RFID的珠寶零售方案，實現(xiàn)自動向顧客展示珠寶描述信息和圖片，并可通過智能終端和網(wǎng)絡分享給親友，還可獲取包括商品關注程度、購買率、員工銷售等方面數(shù)據(jù).可見，上述應用僅將RFID技術應用于防盜、智能分揀、快速盤點、雙重防損、客戶互動體驗及消費數(shù)據(jù)挖掘，并未實現(xiàn)珠寶、玉石全程溯源.由廣東省經(jīng)濟與信息委員會主持的2012年廣東省工藝美術珍品認定工作首次使用RFID溯源認證管理.為加快推進珠寶玉器鑒證質(zhì)量溯源中心建設，促進珠寶玉器鑒證市場健康有序發(fā)展，2015年7月中國檢驗檢疫學會與揚州市政府共同舉辦“珠寶玉器鑒證質(zhì)量溯源體系建設”主題研討會，研究探討我國藝術品鑒證質(zhì)量溯源管理的重要性、必要性及可行性，這是所見文獻及報道中唯一與玉器溯源管理相關的報道，但未提及相關具體方案.與門禁系統(tǒng)、動物跟蹤、資產(chǎn)管理、食品和藥品安全溯源等領域相比，珠寶、玉器溯源管理涉及的過程較復雜和人員較多.    

本文首先搭建玉器工藝品溯源管理平臺架構(gòu)，然后詳盡分析、研究該平臺溯源管理關鍵技術，包括基于RFID的溯源管理技術、二維碼加解密技術、數(shù)字簽名與溯源信息加密實現(xiàn).利用該平臺及其關鍵技術，可以保證玉器工藝品全程溯源的有效性和數(shù)據(jù)的可靠性、安全性。（本文由提供，如有更多需要，可登陸 咨詢客服。）

客服體系建設方案范文第5篇

根據(jù)省公司部署，天水供電公司“優(yōu)質(zhì)服務年”活動將于3月中旬左右正式啟動。日前，此項活動方案已正式出臺。

為保證活動正常開展，該公司成立了以公司領導為組長，各相關科室及基層單位負責人為成員的活動領導小組，負責“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的領導、部署、指揮、協(xié)調(diào)工作。

在本次活動中，該公司將重點開展十項工作。一是深入開展“優(yōu)質(zhì)服務進社區(qū)”活動，從3月份開始，每兩月到居民居住集中的社區(qū)開展一次優(yōu)質(zhì)服務宣傳咨詢活動，了解和解決群眾反映的熱點難點問題。二是開展優(yōu)質(zhì)服務進學校活動。各基層單位組織服務隊深入中小學進行安全用電知識講座，提高教師學生的安全用電知識水平。三是開展優(yōu)質(zhì)服務進農(nóng)村活動，深入農(nóng)村開展“新農(nóng)村、新電力、新服務”宣傳咨詢活動，為農(nóng)村孤寡老人、五保戶、純女戶等弱勢群體提供特殊服務，為社會主義新農(nóng)村建設提供普遍服務。四是完善公司VI標識系統(tǒng)，并向縣級供電企業(yè)各營業(yè)窗口推廣，向社會宣傳，提高“國家電網(wǎng)”品牌知名度和美譽度。五是創(chuàng)新服務方式，滿足不同客戶、不同階層的用電需求，通過優(yōu)質(zhì)服務開拓市場，促進售電量的增長。六是加強供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務集約化、標準化、規(guī)范化、信息化建設及軟硬件建設，對服務人員進行系統(tǒng)的崗位培訓，提高窗口服務條件和優(yōu)質(zhì)服務水平。七是認真抓好“六個核心”工作，即：以客服中心建設為核心，完善營銷服務機構(gòu)設置；以開展培訓工作為核心，全面提高營銷人員服務意識及服務技能；以體系建設為核心，完善“大服務”系統(tǒng)；以制度建設為核心，統(tǒng)一服務標準、服務流程和管理制度；以完善95598客戶服務系統(tǒng)為核心，充分發(fā)揮95598優(yōu)質(zhì)服務調(diào)度指揮中心的作用；以弘揚“國家電網(wǎng)”品牌精神為核心，創(chuàng)建營銷服務文化。八是繼續(xù)抓好首問責任制、領導站柜臺制、客戶代表負責制、服務標準公示制、重大事項請示匯報制等五個工作制度。九是發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請社會行風監(jiān)督員對公司各服務窗口進行明察暗訪，提出有針對性的改進意見，對好的做法進行宣傳和推廣。十是開展顧客滿意度調(diào)查和供電服務品質(zhì)評價，認真查找供電服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制訂持續(xù)改進的措施。

據(jù)悉，該公司將在活動開展后組織基層單位、縣供電企業(yè)在天水市二區(qū)五縣及隴西供電營業(yè)區(qū)同時開展一次“優(yōu)質(zhì)服務年”活動大型宣傳日活動，并在天水電視臺、天水日報、天水晚報、天水廣播電臺及公司報刊、網(wǎng)頁等媒體廣泛宣傳服務理念、服務內(nèi)容和服務形式，使“優(yōu)質(zhì)服務年”活動深入群眾、人人皆知，入腦入耳，造成良好的輿論氛圍。