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溝通案例分析范文第1篇

關鍵詞：房地產(chǎn) 檔案管理 信息系統(tǒng)

進入新世紀以來各項科技發(fā)展迅速，信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)等新興技術(shù)開始廣泛的運用于社會生產(chǎn)生活當中，很多企業(yè)在這個過程中不僅提升了生產(chǎn)能力，還增強了企業(yè)管理活動的效率。為了有效解決當前房地產(chǎn)檔案管理中信息增長快、總量大、更新頻繁等問題，相關部門應當強化新科技的運用，針對房地產(chǎn)檔案管理工作應當構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)。

一、標準化采集房地產(chǎn)檔案信息

房地產(chǎn)檔案信息系采集標準指的是實體檔案管理向信息檔案管理轉(zhuǎn)化過程中遵守的業(yè)務規(guī)范和技術(shù)標準。在檔案信息采集標準化中需要根據(jù)《檔案法》及《云南省房地產(chǎn)檔案管理技術(shù)規(guī)程》和其他相關法律進行檔案信息的著錄、編目。政府相關部門還應當進行相關辦事條例及規(guī)章制度的制定，讓我國房地產(chǎn)檔案管理工作在明確規(guī)范的指導下實現(xiàn)有序發(fā)展。另外，應當嚴格控制信息來源，確保系統(tǒng)信息的真實性，讓使用者能夠獲得準確、真實的房地產(chǎn)檔案信息。

二、房地產(chǎn)檔案數(shù)字化處理

在進行房地產(chǎn)檔案信息管理模塊的設計時，應當科學分類房地產(chǎn)檔案內(nèi)容，根據(jù)將檔案信息通過掃描儀等設備生成數(shù)字化信息，之后進行綜合管理、存儲查詢等工作活動就可據(jù)此展開。通常而言，實際當中有四類信息需要進行數(shù)字化處理，它們分別是：房地產(chǎn)限制信息；交易房地產(chǎn)信息、房地產(chǎn)最初信息、房地產(chǎn)基本信息。通過數(shù)字形態(tài)存儲、數(shù)字轉(zhuǎn)化處理交易情況、戶主、房地產(chǎn)所在位置等信息，能夠?qū)崿F(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息管理質(zhì)量和管理效率的有效提升，進而達到節(jié)約人力、物力的目的。

三、選擇系統(tǒng)開發(fā)數(shù)據(jù)庫

通常而言只有具備了經(jīng)濟有效的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)才能夠更加便于操作和管理，而房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)開發(fā)的成效也與選擇數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否合適息息相關?，F(xiàn)階段，比較常用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括Sybase、access、SQLserve，在選擇數(shù)據(jù)庫的過程中應當遵循以下原則：充分考慮需求內(nèi)容，通常情況下復制、支持WEB、完成事務處理是數(shù)據(jù)庫的主要任務。實際當中在事務處理方面表現(xiàn)優(yōu)異的是Oracle，在支持web和復制等任務方面MySQL表現(xiàn)良好，MySQL具有更加簡單易用的單向復制功能，關注其功能是否可以較好的支持系統(tǒng)應用程序是數(shù)據(jù)庫選擇的主要標準。由于房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中具有非常復雜的數(shù)據(jù)，所以應當選擇具有龐大數(shù)據(jù)處理功能的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。所以筆者認為應當將SQLserver作為我國房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)開發(fā)的主要對象。

四、協(xié)同處理房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)

房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)并不是孤立的，它和很多相關系統(tǒng)的聯(lián)系都非常緊密。要想達到降低房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)中錯誤的目標，就應當通過科學設置眾多科學系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)關系推動有序化管理。通常來說，房地產(chǎn)測量數(shù)據(jù)庫、商品房備案系統(tǒng)、房改數(shù)據(jù)系統(tǒng)、網(wǎng)上抵押系統(tǒng)、房產(chǎn)登記審批軟件系統(tǒng)、自動計費制證系統(tǒng)、房產(chǎn)管理地理系統(tǒng)和房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的結(jié)合、兼容、共享都應當被考慮進房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的開發(fā)中，進而推動房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)正常運行。

五、房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡化

實際房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)中，網(wǎng)絡化管理不會影響房地產(chǎn)檔案的性質(zhì)和內(nèi)容，只有載體形式和服務方式發(fā)生了改變。實現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡化發(fā)展，不僅能夠推動房地產(chǎn)檔案信息管理工作的網(wǎng)絡化發(fā)展，減少對原始檔案的使用次數(shù)，延長資料的使用壽命，當今社會在獲取較為注重時間的，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)檔案已經(jīng)根本不能滿足人們的需求。所以，信息通過網(wǎng)絡綜合應用確定的檔案資料，還能夠推動檔案服務網(wǎng)絡化的實現(xiàn)，這種情況下使用者查詢了解相關信息和內(nèi)容通過計算機網(wǎng)絡便可以實現(xiàn)，消除了地點和時間的限制。房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)規(guī)模龐大，與傳統(tǒng)管理方式相比網(wǎng)絡化管理是通過網(wǎng)絡技術(shù)控制實現(xiàn)的。房地產(chǎn)檔案信息管理系統(tǒng)的功能可以通過網(wǎng)絡平臺得以實現(xiàn)，進而為人們下載、瀏覽、檢索、查詢信息提供便利。隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展利用房地產(chǎn)檔案的人越來越多，為了便利查閱，提高工作效率，及時更新信息為城市建設提供優(yōu)質(zhì)服務。

綜上所述，為了提升房地產(chǎn)檔案信息管理的成效，責任部門應當也必須構(gòu)建滿足檔案信息管理工作需要的信息化系統(tǒng)。該系統(tǒng)應當實現(xiàn)共享檔案信息業(yè)務利用和管理涉及的信息資源、瀏覽和下載數(shù)字檔案信息文件、安全運行機制能夠保證開放下的信息安全。本文分析了新形勢下構(gòu)建房地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的策略，以求為提升我國房地產(chǎn)檔案信息管理水平貢獻綿力。但是本文仍存在一定局限，希望行業(yè)人員能夠加強重視，通過構(gòu)建科學、完善的檔案信息管理系統(tǒng)推動檔案管理工作的發(fā)展。

參考文獻

[1]王海麗.有關計算機檔案管理信息系統(tǒng)的保護問題探究[J].城市建設理論研究（電子版），2012（11）：181-182

[2]唐秀娟.城市地下管線信息系統(tǒng)的建立與信息檔案管理[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2013（2）：81-82

溝通案例分析范文第2篇

關鍵詞：組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)；組織機構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)；整合.

1.組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及信息管理系統(tǒng)的應用優(yōu)勢

組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)是對上萬條代碼進行信息化管理，易于實現(xiàn)資源共享。多少年來政府各部門及各企業(yè)都非常重視信息收集和整理工作，同時有相關的信息收集和整理制度，從而保證了機構(gòu)信息的準確、全面。將這些信息輸入組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)管理功能的系統(tǒng)化，其優(yōu)點也就充分體現(xiàn)。信息化時代的到來以及網(wǎng)絡通訊技術(shù)的快速發(fā)展，為組織機構(gòu)代碼管理水平提供了機遇。不斷提高組織機構(gòu)代碼管理及服務水平，提高辦公效率，實現(xiàn)資源共享，組織機構(gòu)管理信息化勢在必行。

1.1組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)

組織機構(gòu)代碼數(shù)據(jù)庫是以機構(gòu)代碼為索引，由上萬條代碼數(shù)據(jù)組成的一個數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量比較大，為了在政府管理企業(yè)應用中更好的發(fā)揮作用，數(shù)據(jù)質(zhì)量一定要得到保證，錄入和查詢都要真實、快速、有效。全國有各種組織機構(gòu)幾百萬，每個機構(gòu)都需要辦理組織機構(gòu)代碼證，而且政府對代碼證都要進行定期審驗。我們已經(jīng)清楚，組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)是典型的管理信息系統(tǒng)。目前我國大中型城市已全面覆蓋和實現(xiàn)代碼網(wǎng)絡化管理，具有先進性、實用性、穩(wěn)定性、可擴展性的代碼管理系統(tǒng)已成為當前代碼管理工作中不可或缺的重要的基礎內(nèi)容。

1.2信息管理系統(tǒng)在組織機構(gòu)代碼管理上的優(yōu)越性

1.2.1在管理模式上采用先進的客戶機/服務器網(wǎng)絡通信方式進行各級代碼管理機構(gòu)之間的數(shù)據(jù)交換，構(gòu)建代碼信息網(wǎng)絡，交流數(shù)據(jù)簡潔方便。

1.2.2功能完備。包括組織機構(gòu)代碼管理機構(gòu)的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建立、網(wǎng)絡管理、組織機構(gòu)代碼的管理業(yè)務、組織機構(gòu)代碼IC卡的管理業(yè)務。

1.2.3在數(shù)據(jù)庫方面對數(shù)據(jù)庫用戶的訪問、使用權(quán)及數(shù)據(jù)對象的訪問和使用權(quán)，進行了嚴格的規(guī)定，對數(shù)據(jù)庫備份與恢復采用了先進可靠的措施，使系統(tǒng)的安全性能有了保證。

1.2.4保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。系統(tǒng)通過網(wǎng)絡對代碼數(shù)據(jù)采集進行監(jiān)控，提供了、查錯的功能，杜絕了重碼、重名和錯碼的產(chǎn)生，保證了代碼數(shù)據(jù)的完整性、準確性和真實性。

1.2.5有效加強對代碼證書的管理，杜絕了重證、多證的情況。

2.組織機構(gòu)代碼信息管理系統(tǒng)特征分析

2.1組織機構(gòu)代碼信息管理系統(tǒng)需求分析

2.1.1管理模式上采用先進的客戶機/服務器網(wǎng)絡通信方式，進行各級代碼管理機構(gòu)之間的數(shù)據(jù)交換，構(gòu)建代碼信息網(wǎng)絡，交流數(shù)據(jù)簡潔方便。

2.1.2功能完備，包括組織機構(gòu)代碼管理機構(gòu)的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建立、網(wǎng)絡管理、組織機構(gòu)代碼的管理業(yè)務、組織機構(gòu)代碼IC卡的管理業(yè)務。

2.1.3在數(shù)據(jù)庫方面對數(shù)據(jù)庫用戶的訪問、使用權(quán)及數(shù)據(jù)對象的訪問和使用權(quán)：進行了嚴格的規(guī)定，對數(shù)據(jù)庫備份與恢復采用了先進可靠的措施，使系統(tǒng)的安全有了保障。

2.1.4保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量。系統(tǒng)通過網(wǎng)絡對代碼數(shù)據(jù)采集進行監(jiān)控，提供了、查錯的功能，杜絕了重碼、重名和錯碼的產(chǎn)生，保證了代碼數(shù)據(jù)的完整性、準確性和真實性。

2.1.5加強了對代碼證書的管理，杜絕了重證、多證的情況。

2.1.6采用window界面，集菜單、控制條、工具欄、圖形顯示于一體，加強用戶界面可操作性和一致性，開發(fā)運用數(shù)據(jù)管理界面自動生成技術(shù)，簡化數(shù)據(jù)庫維護操作。

2.1.7提供多樣和豐富的報表輸出功能。

2.2安全性設計要求

2.2.1不同級別的資源和數(shù)據(jù)訪問，用來防止偶然性的破壞。

2.2.2訪問規(guī)則。定義網(wǎng)絡的口令保護策略和規(guī)則，把對服務器上文件的訪問權(quán)限按不同口令分為：不可讀寫執(zhí)行、可讀可執(zhí)行、只能讀或執(zhí)行等。

2.2.3網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)設備的訪問。考慮哪些設備應該鎖在集線室內(nèi)，只允許哪些人員管理和使用這些設備。

2.2.4網(wǎng)絡互連的需求和訪問級別。在不同的子網(wǎng)中使用哪些路徑選擇路由器和網(wǎng)橋過濾器。在路由器和網(wǎng)橋內(nèi)用硬件和軟件定義不同的訪問級別。

2.2.5軟件升級、審計和安裝策略。某些病毒是通過商用軟件傳播到網(wǎng)絡上的，因此由專門人員集中進行軟件升級和安裝，任何人不能擅自安裝或升級網(wǎng)絡上的通用應用軟件。

2.3組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)的流程分析

代碼業(yè)務豐要是面向企事業(yè)單位、機關和社會團體組織機構(gòu)的，每個組織機構(gòu)都必須辦理代碼證，代碼證是唯一表征各個單位及社會團體的“身份證”。我們國家要求代碼信息要真實、準確，并且要求每個單位和團體都要進行定期的檢驗。根據(jù)代碼業(yè)務特點而開發(fā)的組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)，既要做到信息采集準確無誤，又要按照企業(yè)要求隨時變更，并且將變更信息數(shù)據(jù)及時更換存儲到數(shù)據(jù)庫中，同時還要方便、檢索、查詢。

2.4可行性分析

目前我國有各種組織機構(gòu)幾百萬，國家要求每個機構(gòu)都需要辦理組織機構(gòu)代碼證，而且每年代碼證都要定期審驗。我們原有代碼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫龐大，代碼查詢很慢，在代碼辦理高峰期時很難適用于窗口的行政審批和各個機構(gòu)進行年檢，這樣不可避免的會使部分機構(gòu)出現(xiàn)重碼、錯碼，甚至是逃避機構(gòu)年審，讓政府的行政審批捕獲不到準確無誤的機構(gòu)信息?，F(xiàn)在國家對代碼數(shù)據(jù)信息逐漸重視起來，原來的系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在的數(shù)據(jù)處理量。新的系統(tǒng)會大幅提高窗口的工作效率，既方便企業(yè)辦理代碼業(yè)務，也讓工作人員辦公流暢、準確、迅速，更重要是有利于政府捕獲到準確無誤的組織機構(gòu)信息。近幾年不斷更新和研發(fā)的新系統(tǒng)不斷被應用與代碼管理的日常工作中，且優(yōu)勢越來越明顯，不斷解決了舊有系統(tǒng)存在的遺憾。

3.組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及其電子檔案管理系統(tǒng)流程改進

目前技術(shù)條件下，代碼管理系統(tǒng)和組織代碼的電子文件系統(tǒng)進行集成的工作并不難。第一，需要重新設計組織機構(gòu)代碼的業(yè)務流程、協(xié)調(diào)和執(zhí)行代碼業(yè)務和代碼電子檔案業(yè)務的同步進行確保滿足整合后的系統(tǒng)進程。第二，要確定新系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，特別是要注意選擇的軟件體系結(jié)構(gòu)在軟件開發(fā)中的重要性，而軟件體系結(jié)構(gòu)主要取決于功能的系統(tǒng)和應用程序環(huán)境和客戶的需求。

組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織代碼電子檔案管理系統(tǒng)，具有不同的業(yè)務流程體系，因此在對兩者進行整合前，必須對其業(yè)務流程進行必要的優(yōu)化和改進。整體業(yè)務組織機構(gòu)代碼可以被視為信息采集終端和中心的數(shù)據(jù)庫之間的交互流數(shù)據(jù)流。在采集基本數(shù)據(jù)后進行處理上，再傳到數(shù)據(jù)庫進行處理。事實上。電子檔案的記錄管理過程應最終融化的代碼管理系統(tǒng)組織的業(yè)務流程。改進的過程中，電子檔案工作和不作為代碼的先決條件證書印刷工作，即進行響應數(shù)據(jù)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)采集終端在中心，進行電子檔案商業(yè)組織，當信號的電子檔案服務返回的商業(yè)交易，代碼開始邁出的下一步即進行代碼證書打印。這一過程不僅保證同步代碼業(yè)務代碼電子檔案的服務組織，并可以對其進行有效保護，對于代碼總體業(yè)務而言具有積極作用和意義。

4.組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)及其電子檔案管理系統(tǒng)整合效能展望

組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織機構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)的集成和整合，整體提升了代碼業(yè)務流程的更高效。代碼電子檔案業(yè)務融合進入代碼整體業(yè)務流程，進一步規(guī)范了代碼電子檔案。實現(xiàn)代碼業(yè)務系統(tǒng)進程的高效、統(tǒng)一和有序。

組織機構(gòu)代碼管理系統(tǒng)和組織機構(gòu)代碼電子檔案管理系統(tǒng)的集成和整合效能，在 BS模式下運行更方便，系統(tǒng)維修也更簡單。代碼管理系統(tǒng)和代碼電子檔案管理系統(tǒng)的組織、 資源利用也使得代碼業(yè)務流程更合理、 充分達到代碼業(yè)務數(shù)據(jù)共享的一體化。兩者的有效融合和整合也使得組織機構(gòu)代碼工作將更高效、 有序、 快速發(fā)展助力我國經(jīng)濟，從而提供積極作用。

參考文獻：

溝通案例分析范文第3篇

一、行政管理案例分析課程教學的意義

所謂《行政管理案例分析》教學，是一種在教學實踐中產(chǎn)生與發(fā)展起來的實證型教育培訓方法。行政管理案例分析課程教學，有利于養(yǎng)成學生理論聯(lián)系實際，獨立思考的習慣，使他們通過分組討論和全班交流，鞏固和深化所學的理論，也有利于整合師生智慧和資源，經(jīng)驗共享，從而培養(yǎng)學生分析行政管理現(xiàn)象的技能，實現(xiàn)教學目標和培養(yǎng)人才的目的。

1.驗證行政管理專業(yè)課程設置的有效性和合理性

行政管理專業(yè)課程體系必須設置合理，才能適應學生學習需要，形成合理的學生知識和理論結(jié)構(gòu)，科學、合理、有效地解讀現(xiàn)實行政管理和改革實踐活動。行政管理案例分析的一個目的就是檢驗行政管理專業(yè)課程設置能否培養(yǎng)學生從事本專業(yè)實踐所需要的知識、理論和能力。只有學生能夠運用所學專業(yè)理論知識科學、合理、有效地解讀現(xiàn)實個案，才能驗證專業(yè)課程設置的有效性和合理性。

2.提供學生置身于復雜現(xiàn)實行政管理環(huán)境的體驗

案例課程教學，讓學生由“局外人”變成“局中人”，使他們體驗到實際政務操作的各種壓力和復雜性。行政管理專業(yè)的理論教學課程，讓學生認識大量行政管理理論知識，學會理論分析能力。但是學生無法得到真實行政管理活動的體會。行政管理案例分析，提供實際案例，通過情景模擬，讓學生獲得身臨其境的體會，形成局中人的自我認同，對行政管理實務的復雜性和壓力做好心理準備。

3.培養(yǎng)學生解決行政實務問題的獨立思考習慣和能力

《行政管理案例分析》是行政管理學專業(yè)的核心課程之一，是培養(yǎng)學生初步職業(yè)技能，溝通理論與實踐，把認知性和感受性學習融合起來的一種課程教學。通過行政管理案例教學，有利于提高教學質(zhì)量和效果，達到培養(yǎng)學生應用學科理論，分析和解決實際問題的獨立思考習慣和能力。行政管理案例分析課程教學以案例為中心，以學生自主性學習和研討為核心，以知識的靈活應用為關鍵，強調(diào)學生的主體性、主動性和參與性，通過案例教學，能夠鍛煉學生的批判性思維，改善其思維模式，形成獨立思考的習慣和意識，習得解決行政管理實務的各種技能和方法。

4.培養(yǎng)學生與他人的互動溝通與合作能力

與人互動溝通和合作的能力是行政管理專業(yè)學生的重要能力。通過行政管理案例教學，學生可以認識到，行政實務的解決，受到行政公共性規(guī)律的約束，不是單個人通常可以解決的，它必須整合行政管理系統(tǒng)所有的資源。行政管理案例分析的教學課程整合了全體學生和老師的智慧和能力，形成綜合運用集體能力和資源解決實務問題的一種行動模式，在此過程中，為了達到整合全體師生智慧與能力，學生必須習得與他人溝通與合作的能力，既要同教師進行互動溝通，還有與學生互動溝通，養(yǎng)成與他人合作的行為能力。

二、《行政管理案例分析》課程教學的特點

行政管理案例分析課程教學從程序上看，通常教師在課堂教學中先簡要講授相關公共行政理論，而后分析印證有關理論。接著引入與所講授行政理論密切相關的行政案例，介紹案例背景，引導學生分析，把握切入點，給出分析方法。接著組織學生進行課堂討論，要求學生獨立思考，以案論理。

1.重案例選擇

行政案例教學是通過對行政案例進行考察和分析，使學習者獲得有關公共行政管理實踐的知識和經(jīng)驗，并提高和增強其分析與解決實際問題的能力的課程，案例是課程的核心，沒有案例不是案例教學，沒有恰當?shù)陌咐膊皇前咐虒W，對案例的精選是案例課成敗的關鍵之一。

2.學生討論為主

案例教學過程中，教師是活動的組織者，發(fā)揮主導作用，而學生才是活動的主體，是第一位的。案例教學跟非案例教學課程的根本區(qū)別在于，案例課程有相當比重的時間和環(huán)節(jié)讓學生針對案例反映的行政管理問題進行深度討論。這個討論是以學生為主體。討論環(huán)節(jié)包括個人發(fā)言、小組討論、全班集中討論和辯論，小組討論和集中討論都有相當數(shù)量的學生發(fā)言。討論和發(fā)言的環(huán)節(jié)多，量也比較大，決定討論的時間占用也相當多。但是無論是小組討論還是集中討論，都是以學生為主體，學生是主角，教師原則上并不參與討論，更不提供所討論問題的標準答案。教師責任是為學生討論提供必要的知識和理論背景解釋，并為學生就相關知識、理論和問題提供解答釋疑。行政管理案例分析教學以學生討論為主，旨在培養(yǎng)學生對案例分析和解決問題的獨立能力和案例體驗，這是非案例教學所無法獲得的教學效應。

3.教師引導學生討論，不干預也不放任

在案例討論中，教師必須激活學生創(chuàng)造性思維，在教學過程中提倡和鼓勵學生大膽質(zhì)疑，向“權(quán)威、書本、教師”挑戰(zhàn)，使學生在課堂教學中開放、自由地討論。教師在教學過程中用多種方式適當?shù)貑l(fā)、引導，激發(fā)學生強烈的求知欲望，引導學生多向思維，抓住學生討論中的“奇思妙想”，引發(fā)有分歧的觀點，激化思維碰撞，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。案例教學實現(xiàn)多向度的充分交流而具有生機和活力。在這樣的課堂上，教師引導學生討論但是不強制學生，不放任學生，也不限制學生。

4.重理論深度提煉

行政管理案例分析不能為分析而分析，必須上升到一個理論高度。案例教學中，在小組討論和全班交流的基礎上，師生之間和學生之間得到充分交流與碰撞，使理論得到深化和提升。教師雖不參與具體討論，也不提供問題解決的權(quán)威答案，但是教師在引導、指導學生討論，以及最后環(huán)節(jié)的課堂教學總結(jié)中，在學生討論的基礎上，有目的地將案例教學的理論深度盡可能地闡述和演繹。

三、存在問題

溝通案例分析范文第4篇

【案例1】

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5

.l生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積。

本案違反了標準“7.

5.

4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務員說：“

不清楚，此事由銷售部負責?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚。”

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

本案違反了標準“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴格按洗衣程序檢驗細節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。

此例違反了標準“7.

5.

4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”

服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

案例分析：

如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標準“5.

2以顧客為關注焦點”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”

辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”

案例分析：

管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA（公共區(qū)域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。

本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。

本案違反了標準“4.

1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.

5.

1職責和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違反了標準“1.

1總則”中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.

2人力資源”的有關規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關于如何使用設施的安全過意事項等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。

本案違反了標準“7.

5生產(chǎn)和服務提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.

5.

5產(chǎn)品防護”的有關規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！?/p>

審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標準“7.

4.

1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標準“7.

2.

2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“6.

2.

2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。

案例分析：

胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質(zhì)量進行監(jiān)督。

本案違反了標準“7.

5.

3標識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。

案例分析：

兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經(jīng)理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標準“7.

5.

1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿意”的有關規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標準“7.

6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標準7.

6的“組織應建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.

1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務班查2001年全年月服務質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質(zhì)量在服務提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標準“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。

本案違反了標準“7.

4.

1

采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.

2以顧客為關注焦點”的規(guī)定。

【案例33】

一個服務機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。

本案違反了標準“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標準“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關規(guī)定。也違反了標準“8.

5.

2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。

案例分析：

本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應商關系比較好。

案例分析：

違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規(guī)定。

只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規(guī)定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还埽@是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內(nèi)部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標準“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應予以記錄、保護和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經(jīng)理批準。”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術(shù)、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“組織應評審與產(chǎn)品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?/p>

溝通案例分析范文第5篇

關鍵詞：康復教學；案例教學；康復醫(yī)學

        現(xiàn)代康復醫(yī)學在20世紀80年代在我國興起，專業(yè)的康復醫(yī)生數(shù)量少，教學工作開展不佳，教學的系統(tǒng)性和全面性也不足[1]。而隨著人們對自身生活水平的逐年提高，對康復的重視程度增加，培養(yǎng)出更高素質(zhì)的康復醫(yī)生十分重要。我校在康復醫(yī)學教學中，采用案例分析方法，取得了較好的效果，報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料

  將我校2011年1月~2011年6月進行康復醫(yī)學學習的學生120名作為本次實驗的研究對象。將學生按照學習的先后順序分為兩組。對照組學生60名，其中男24名，女36名，年齡在21~26歲之間，平均（22.81±1.64）歲。實驗組學生60名，其中男26名，女34名，年齡在20~26歲之間，平均（22.22±1.71）歲。兩組學生的性別、年齡等無明顯差異，p＞0.05，具有可比性。學生均完成所有康復醫(yī)學的教學課程，且缺課在3次以下。

1.2方法

1.2.1對照組教學方法

  對照組學生采用常規(guī)教學方法，利用學校的多媒體、黑板和教學工具由教師授課，教學目標嚴格按照教學大綱完成。理論教學中穿插實踐操作。

1.2.2實驗組教學方法

  實驗組學生教學在對照組基礎上引入案例教學法，教師在課堂教學開始及教學過程中，起到承上啟下的作用，導入案例[2]。教師根據(jù)課程內(nèi)容、課時等，選擇合適的案例進行案例教學。并注意選擇臨床典型案例，有詳細的病史、治療方法、康復治療、病情變化及相關檢查。案例制定時，康復治療過程主要為：康復對象情況分析、康復治療計劃的制定、康復治療實施、康復效果評價。在授課開始時，首先引入案例，讓學生有一個基本的認識，如“王某，男性，年齡70歲，因左側(cè)肢體活動不佳入院就診，病程4周，生命體征平穩(wěn)，有糖尿病病史3年，高血壓病史9年”。隨后，引入本節(jié)課的內(nèi)容，及腦血管疾病的康復治療。讓學生對腦血管疾病的康復，有一個基本的認識。

  在教學過程中，要結(jié)合本次課程的案例。例如在講解腦血管疾病的康復治療中，如何對患者進行評價，需要結(jié)合本次案例中的王某，患者上肢活動、下肢活動、腕關節(jié)活動等。再根據(jù)患者的情況，為患者制定康復計劃。

  在重點內(nèi)容講解結(jié)束后，還要根據(jù)案例，讓學生分析患者在治療中可能會出現(xiàn)哪些問題。例如，王某這個案例，患者年齡為70歲，合并兩種疾病，患者可能會有遵囑行為差、健忘等情況，而康復醫(yī)生要針對此情況對患者給予重視。

  課堂教學中，涉及到案例分析時，還可以讓學生作為模擬患者，教師演示如何進行檢查和溝通。

1.3觀察指標

  觀察比較兩組學生的康復醫(yī)學考試成績和對康復醫(yī)學的學習興趣。采用理論考試，包括單選題、多選題、簡答題，滿分為100分。調(diào)查問卷調(diào)查兩組學生的學習興趣，包括非常感興趣、感興趣、沒什么興趣和完全沒興趣。

1.4數(shù)據(jù)處理

將我院的實驗數(shù)據(jù)均錄入SPSS14.0軟件包進行統(tǒng)計學分析。檢驗水準ɑ=0.05。當p＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。

兩組學生的學習成績比較采用均數(shù)±標準差（??±S）表示，各組間對比方法為t檢驗。

兩組學生學習興趣比較采用例數(shù)（n）、百分數(shù)（%）表示，組間比較采用χ?檢驗。

2結(jié)果

  實驗組學生采用案例教學方法后，對學習的興趣更高（88.33%），考試成績更高（85.96±4.68），與對照組學生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。詳細結(jié)果見表1.

表1.兩組學生的考試成績和學習興趣比較

組別

例數(shù)

學習成績

感興趣程度

非常感興趣

感興趣

沒什么興趣

完全沒興趣

興趣度

實驗組

60

85.96±4.68

33（55.00%）

20（33.33%）

5（8.33%）

2（3.33%）

53（88.33%）

對照組

60

75.16±6.22

25（41.67%）

16（26.67%）

10（16.67%）

9（15.00%）

41（68.33%）

注：實驗組學習成績高于對照組，t=10.34，p＜0.05；實驗組興趣度高于對照組患者，χ?=6.68，p＜0.05

3討論

  新世紀的康復醫(yī)生不但要具有專業(yè)知識和人文素養(yǎng)，還要具有有效的決策能力，溝通能力，激勵能力和協(xié)調(diào)能力[3.4]。而傳統(tǒng)的授課模式，只是圍繞專業(yè)知識進行培養(yǎng)，忽視學生的學習能力和交流能力，對綜合素質(zhì)的培養(yǎng)不足[5]。因此，如何更好地提高康復醫(yī)學的教學成績，是醫(yī)學教學的重要目的。

  案例教學方法是以教學內(nèi)容為基礎的一種教學方法，其能夠從臨床工作中出發(fā)，通過具體的案例，在教師的引導下，使學生學會如何分析問題和解決問題，促進學生素質(zhì)的進一步提高。

  案例分析的主要優(yōu)勢在于：首先，案例的選擇具有典型性，學生可以從特殊發(fā)展為一般，并通過分析形成規(guī)律。其次，案例具有情景性，包括了起因、人物、時間等各種信息，并有完整的情節(jié)，這樣有利于學生產(chǎn)生聯(lián)想，引發(fā)學生的好奇心，使學生發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，分析問題[6]。第三，案例能夠啟發(fā)學生的思維活動，提高學生基本知識，深入地進行思考。第四，案例還具有連續(xù)性，讓學生認識到患者的病情變化是一個過程，而康復醫(yī)學也是一個過程，需要在患者病情變化時，根據(jù)患者的實際情況制定。

  從本次實驗結(jié)果中可以看出，使用案例教學法的學生，其學習能力更高，學生對康復醫(yī)學的興趣度更高，與對照組學生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

  教師在案例分析中要注意一例到底，利用一個典型案例作為本次課堂的教學載體，再不斷討論；而案例教學時，要不斷引導學生對案例分析，從淺到深，逐步開展，進而提高學生的興趣，更高效率低完成教學任務。

  綜上所述，采用案例教學方法對大學康復教學具有較好的效果，可以提高學生的學習主動性，將臨床知識與理論知識相結(jié)合，進而提高學生學習成績，值得在教學工作中應用。

參考文獻：

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