前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇醫(yī)療投訴管理辦法范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

醫(yī)療投訴管理辦法范文第1篇

關鍵詞：醫(yī)院　內部物價管理工作　價格公示

中圖分類號：C931.2　文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2010)11-243-01

我國的衛(wèi)生事業(yè)是政府支持的實行一定福利政策的社會公益事業(yè)。其公益性體現(xiàn)了發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是廣大人民和社會的共同利益、共同需要、共同收益的本質特性。隨著經(jīng)濟改革的逐步深化，我國的經(jīng)濟建設向多元化發(fā)展，除了現(xiàn)行的非營利性的公立醫(yī)院外，各種私立醫(yī)院如雨后春筍般迅速發(fā)展。但公立醫(yī)院一直處于社會的主導地位，擔負實現(xiàn)政府職能的重要作用。

醫(yī)院要想快速發(fā)展，既要兼顧廣大人民和社會的利益，緩解“看病難、看病貴”的現(xiàn)狀，又要考慮自身的發(fā)展建設，使自身進入良性發(fā)展的軌道。在目前政府指導定價的情況下，如何實現(xiàn)以最小的投入取得最大的經(jīng)濟和社會效益，更好地為患者服務，解決“看病貴”的同時滿足自身的發(fā)展需求。在醫(yī)療收費日益成為社會關注的焦點的同時，如何加強醫(yī)院內部的物價管理，越來越被重視，筆者現(xiàn)就如何加強醫(yī)院內部物價管理工作談幾點建議。

一、強化醫(yī)院內部物價管理工作體系

1.院長對全院物價工作全面負責。實行院長負責制的管理模式下。物價管理辦法必須明確院長在物價管理中的主導作用，利用院長在醫(yī)院的權威地位，保證物價管理的各項政策得以落實。

2.主管副院級領導對院長負責，直接管理物價工作，管理、監(jiān)督、協(xié)調物價工作。其他副院級領導對其分管業(yè)務范圍內的物價管理工作負責，協(xié)助作好全院的物價工作。

3.成立物價領導小組及其辦公室，管理全院日常物價工作，貫徹國家物價政策，宣傳、培訓科室收費人員，指導科室收費，監(jiān)督、檢查科室的收費工作，負責接待投訴工作。

4.科主任、護士長必須全面負責科室的收費工作，兼職物價員要承擔起具體的收費工作，對科主任負責。

二、完善制度建設

管理制度，對任何組織來講，制度建設已經(jīng)成為機構管理中不可或缺的因素，完善的管理制度也成為基層管理最有效的方式。但無論從《醫(yī)院管理制度》或全國較知名的某些醫(yī)院管理制度匯編中，均未發(fā)現(xiàn)完善的物價管理制度。根據(jù)醫(yī)院物價管理的實際情況，需要完善的管理制度包括：醫(yī)院物價領導小組及工作職責、醫(yī)院物價管理辦法、新增醫(yī)療服務項目收費申報管理辦法、物價自查自糾管理辦法、價格公示(查詢)制度、接待投訴服務制度、物價員(收費員)崗位職責等。

1.醫(yī)院物價領導小組及工作職責。院長必須親自擔任組長，全面負責物價工作。副院級領導擔任副組長配合院長落實物價管理相關工作。各相關職能科室負責人及物價辦公室具體負責物價工作，落實物價政策，執(zhí)行醫(yī)院的收費。

2.物價管理制度。將醫(yī)院的物價管理制度化，從醫(yī)院的管理高度嚴格要求科室的收費，明確各機構的工作職責及獎懲措施，將物價管理工作納入科室及負責人的考核范圍，作為科室評獎及考核的依據(jù)，以保證物價工作得以全面開展，避免物價工作流于形式。

3.物價員(收費員)崗位職責。應確定醫(yī)院物價管理機構，明確分工，嚴格按照崗位職責確定工作業(yè)績。物價辦公室(包括負責人、專職物價員崗位)、兼職物價員(包括醫(yī)療收費、藥品、材料)、結算審核員，分別按照其不同崗位明確工作職責。其中物價部門負責人職責應涵蓋物價管理的全部日常工作，指導全院的收費，包括收費政策的宣傳及培訓、指導收費、監(jiān)督檢查收費政策的執(zhí)行情況、落實投訴及管理制度中的獎懲規(guī)定。

4.新增醫(yī)療服務項目收費申報管理辦法。隨著醫(yī)學科學技術的進步，新技術、新方法、新治療手段運用于臨床，新增收費項目會不斷涌現(xiàn)。但現(xiàn)行的收費政策滯后，使新增的醫(yī)療技術無收費標準，醫(yī)院要開展便會虧損經(jīng)營，不健全的收費項目在一定程度上阻礙了先進技術的發(fā)展，對醫(yī)院可能會喪失增加收入的機會；對患者會降低治愈疾病的機率。建立有效的新增項目申報管理辦法，不僅可以為政府提供成本測算的基礎數(shù)據(jù)，完善收費政策，同時可以幫助醫(yī)院增加收入，為患者提供更先進的診療機會。

5.物價自查自糾管理辦法、價格公示(查詢)制度、接待投訴服務制度。通過細化的制度對物價的各個環(huán)節(jié)進行管理，制定詳細的工作流程，明確各自的工作職責，保證醫(yī)院的各項工作能落實到位，使物價管理得以順利實施。

三、加強培訓、正確把握物價政策，熟練掌握收費標準

隨著社會的進步。人們的維權意識越來越強，加之醫(yī)療收費一直是人們關注的焦點。只有熟練掌握收費標準，才能維護醫(yī)患雙方的合法權益，在保證醫(yī)院良好經(jīng)濟效益的同時取得社會效益。因此，醫(yī)院內部物價管理部門要定期開展培訓班、座談會，宣傳收費政策，及時解決收費中存在的問題。

四、簽訂目標責任書，確保各項政策措施落實到位

在管理辦法、崗位職責等制度中對收費工作均已作出明確要求，物價主管人員、科室負責人必須同時為院長負責。簽訂目標責任書就是要促使各個利益主體重視本職工作，盡職盡責，把物價工作落實到每一個人，實現(xiàn)千斤重擔大家挑，人人身上有指標。通過大家共同努力維護國家、醫(yī)院、患者的共同利益。

五、規(guī)范各種收費申請單據(jù)，實現(xiàn)收費項目的目錄管理

在管理過程中，物價部門可以針對具體科室的特點，根據(jù)臨床操作的流程，集中整理科室收費項目，制作收費申請單據(jù)，幫助科室解決收費中的盲點問題，既方便科室的記費，同時又強化了內部的物價管理。

六、加強內部自查，監(jiān)督、指導科室收費

檢查的目的是規(guī)范收費行為，物價辦公室應開展多種形式的自查工作，發(fā)現(xiàn)收費中存在的問題，及時整改，從而達到規(guī)范收費的目的。

七、加強價格公示力度，廣泛接受患者及社會的監(jiān)督

醫(yī)院的醫(yī)療技術要經(jīng)得起考驗，收費工作同樣不容忽視，醫(yī)療收費不但要接受國家的監(jiān)督檢查，還要接受來自豐t會各界的監(jiān)督。醫(yī)療技術只有通過收費才能得以實現(xiàn)，保證醫(yī)療事業(yè)順利發(fā)展。醫(yī)院只有加強價格公示的力度，擴大監(jiān)督范圍，取信于民，得到公眾的認可，才能取得長足的發(fā)展。

醫(yī)療投訴管理辦法范文第2篇

1資料與方法

1.1一般資料：我院從2015年1開始實施創(chuàng)新危急值管理，為探究其應用效果，本研究隨機選取了1000例于2014年1月至12月入診我院的患者，設為A組，另隨機選取2015年1月至12月入診我院的患者1000例設為B組，所有患者均來自不同科室不同月份，且患者均接受超過3天的住院治療。A組患者男477例，女523例，內科572例，外科428例；B組患者男462例，女538例，內科562例，外科438例。兩組患者以上資料無統(tǒng)計學差異（P＞0.05），具有可比性。1.2方法：2014年度進行常規(guī)危急值管理辦法，在檢驗以及檢查報告中發(fā)現(xiàn)危急值時，醫(yī)技科室電話告知相關科室，相關臨床科室必須對這些危急值進行登記和處理，醫(yī)務科每月對全院危急值登記和處理情況進行檢查，檢查后予以全院公示。2015年1月開始實施創(chuàng)新危急值管理辦法，實行院科兩級質控管理，具體如下：①科室：科級質控員全面檢查當日危急值登記和處理情況，查到未登記或處理的危急值應及時反饋給責任醫(yī)師，督促其整改并在電腦中標識紅色，而危急值已處理的標記為綠色，科級質控員未抽查到的危急值為黃色；②質控科：院級質控員負責抽查每個臨床科室科級質控員，質控的危急值和未質控的危急值，同時院級質控員也應提醒責任醫(yī)師盡快登記和處理危急值，若當日仍不處理則當月對其進行經(jīng)濟處罰并全院通報，一年中累計兩次則取消其年終評先評優(yōu)，一年中累計三次則延遲其職稱晉升一年；③獎懲制度：院級質控員對于科級質控員的工作進行每月考核并根據(jù)考核情況發(fā)放質控補助。科級質控員一個月中一次質控工作漏查一項危急值或不提醒責任醫(yī)師，則扣總質控補助的10%，最低發(fā)放質控補助的60%，同時視為科級質控工作考核不合格，一年中累計兩次考核不合格則取消其科級質控員資格，還取消其當年評先評優(yōu)。但對于考核科級質控員為優(yōu)秀者，則其評先評優(yōu)優(yōu)先，評職稱優(yōu)先；④從下而上的監(jiān)察制度：質控科長對院級質控員進行考核，規(guī)定質控科院級質控員必完成既定的質控工作量，否則扣其質控補助。當院級質控員所領補助低于總補助的60%，視為院級質控員當月考核不合格，一年兩次考核不合格則取消其院級質控員資格，并取消其當年評先評優(yōu)；⑤PDCA循環(huán)的合理應用，自2015年開始我院使用PDCA循環(huán)理論對我院危急值管理進行調整，醫(yī)務科下發(fā)了規(guī)范危急值管理的相關文件，每季度醫(yī)務科對危急值登記和處理情況進行講評，提出做得好的方面，同時也提出一下運行中存在的問題，以將此問題放入下一個pdca循環(huán)。危急值的具體檢測方法為每月檢查一次，根據(jù)危急值的檢出情況制作月度報表，2015年根據(jù)月度報表實施獎懲制度。1.3觀察指標：對選取的所有患者進行醫(yī)療滿意度調查，使用自制滿意度調查量表對所有患者進行調查[6-8]，本研究中在患者出院前指導患者填寫量表，共發(fā)放2000分量表，均收回且量表填寫完整。量表滿分100分，85~100為滿意，70~84為一般，70分以下為不滿意。對比兩組患者醫(yī)療滿意度。總滿意度=（滿意+一般）/總人數(shù)×100%。對兩個年度所有患者既往病例進行總結，統(tǒng)計兩個年度患者醫(yī)療不良事件發(fā)生情況[9-10]。1.4統(tǒng)計學處理：采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

醫(yī)療投訴管理辦法范文第3篇

摘要 本文通過對一例投訴醫(yī)療器械經(jīng)營店入手，對案情進行解析及外延，著重闡述了衛(wèi)生監(jiān)督部門對醫(yī)療器械經(jīng)營場所查處的事實認定、法律依據(jù)、執(zhí)法程序中應該注意的問題，指出了在執(zhí)法過程中哪些情況應當予以依法行使職權，避免出現(xiàn)有法不依，執(zhí)法不嚴的情況。

關鍵詞 衛(wèi)生監(jiān)督 醫(yī)療器械 無證行醫(yī)

案情介紹

2015年3月深圳市某新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所接市民線索，稱轄區(qū)內某醫(yī)療器械經(jīng)營部涉嫌無證行醫(yī)，使用虛假醫(yī)療廣告經(jīng)營理療器械，市民在該醫(yī)療器械經(jīng)營部的介紹下，花了上萬元買來一部據(jù)說可以“活血化瘀，治療疾病”的按摩理療床，但經(jīng)過嘗試沒有任何效果。

接到投訴后，新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所監(jiān)督員按照市民提供的地址來到該醫(yī)療器械經(jīng)營部，在場所外張貼著許多花花綠綠的廣告，上面寫著各式各樣的宣傳內容，包括包治百病，益壽延年等等，在場所內有五六名老年人躺在按摩理療床上進行體驗，據(jù)這些老年人稱，場所經(jīng)營人在宣傳按摩理療床的各種功效之后，邀請他們親身體驗，覺得好可以買，不好也不收費。

經(jīng)過調查核實，該場所未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，并使用虛假夸大的醫(yī)療廣告對消費者進行欺騙，衛(wèi)生監(jiān)督部門依法責令其立即停止在未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的情況下對外醫(yī)療宣傳廣告的行為。

法律適用

查處這類醫(yī)療器械經(jīng)營場所最常用的法律依據(jù)是《醫(yī)療機構管理條例》第二十四條：任何單位和個人，未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，不得開展診療活動。如果醫(yī)療器械經(jīng)營單位有使用醫(yī)療器械開展醫(yī)療活動，如外科手術，美容手術等，衛(wèi)生監(jiān)督部門可以依法對其進行查處。此外有一些較難認定的醫(yī)療行為如針灸、刮痧、拔火罐、中醫(yī)推拿以及理療等，日前法律和行政法規(guī)沒有明確的查處依據(jù)，需要根據(jù)衛(wèi)生部頒布的的部門規(guī)章或規(guī)范性文件進行認定。衛(wèi)生部于2002年頒布的《醫(yī)療美容服務管理辦法》，其中第二條規(guī)定：本辦法所稱醫(yī)療美容，是指運用手術、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學技術方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復與再塑；而根據(jù)衛(wèi)生部2009年頒布的《醫(yī)療美容項日分級管理日錄》顯示：針灸、刮痧、拔火罐、中醫(yī)推拿、光療等屬于醫(yī)療美容，任何單位和個人未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，不得開展上述服務，如果醫(yī)療器械經(jīng)營單位使用經(jīng)營的器械開展上述醫(yī)療活動，即可依法查處。對于理療行為，根據(jù)衛(wèi)生2004年對使用醫(yī)療器械開展理療活動有關定性問題的批復（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2004] 373號）確定“理療”屬于診療活動。因此對于未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展理療活動的醫(yī)療器械經(jīng)營場所可以依法予以查處。

若沒有直接證據(jù)證明醫(yī)療器械場所開展醫(yī)療活動，還可以依據(jù)醫(yī)療廣告的相關法律法規(guī)查處。例如某些醫(yī)療器械經(jīng)營場所會像本案一樣使用一些夸大性的語句來推銷產(chǎn)品，使消費者相信其醫(yī)療功能強大，根據(jù)衛(wèi)生部2006年的《醫(yī)療廣告管理辦法》第二十條第二款的規(guī)定：未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》醫(yī)療廣告的，按照非法行醫(yī)處罰。而根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》第四十四條規(guī)定，對非法行醫(yī)的處罰內容為：未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》擅自執(zhí)業(yè)的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門責令其停止執(zhí)業(yè)活動，沒收非法所得和藥品、器械，并可以根據(jù)情節(jié)處以l萬元以下的罰款。

處理結果

本案中，衛(wèi)生監(jiān)督部門對案件進行了詳細的調查取證，認定了該醫(yī)療器械經(jīng)營部在周邊小區(qū)放置有五塊“免費體驗活血化瘀包治百病延年益壽”的廣告牌的事實。但在經(jīng)營部內部，發(fā)現(xiàn)體驗的醫(yī)療器械雖然名稱叫“按摩理療床”，但實際僅僅存在按摩功能，經(jīng)認定不屬于理療行為，該醫(yī)療器械經(jīng)營部開展診療活動的證據(jù)不足。經(jīng)過討論，衛(wèi)生監(jiān)督員依據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》以及《醫(yī)療機構管理條例》的相關規(guī)定，責令該醫(yī)療器械經(jīng)營部立即拆除設置在周邊小區(qū)的醫(yī)療廣告牌匾，擇日予以復查，同時將情況通報給廣告主管部門深圳市市場監(jiān)督管理局，南市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職能對該醫(yī)療器械經(jīng)營部其他可能存在的違法行為進行查處。

經(jīng)驗總結

醫(yī)療投訴管理辦法范文第4篇

在投訴內容方面，網(wǎng)絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費投訴量較高的行業(yè)。其中，家電行業(yè)未降反增。

分行業(yè)消費投訴：家電行業(yè)增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1676例，與第5期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了29.1%，與去年同期相比，投訴量減少了56%;

第二，與2015年第5期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了家電行業(yè)投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、金融保險、服裝美容、醫(yī)療健康;

第三，與2014年第5期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、汽車行業(yè)、金融保險。

分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

分年度消費投訴：旅游教育行業(yè)略有增幅

根據(jù)中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡服務、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè);與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量。

在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉化為針對手機品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機的發(fā)展以及手機產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機品牌開始更加注重手機產(chǎn)品的用戶體驗，從而進一步占領手機終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產(chǎn)品質量的投訴也會隨之減少。

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網(wǎng)站售后信息的不完全關注，或者網(wǎng)站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

消費品召回管理制度為維權增加“網(wǎng)線”

高溫天氣，空調、冰箱、洗衣機等家電的使用頻率也隨之上升，繼而帶來了不少老舊家電的故障問題。加上不少家電品牌的進入折扣促銷季，帶來家電消費市場季節(jié)性火爆的同時，也帶來了消費者投訴的增加。

除了本期報告第一部分中國質量萬里行投訴部收到的相關投訴數(shù)據(jù)，保護消費者對家電維權的重視以外，制度層面也出臺了加強對類似消費品的召回辦法。6月16日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局官方網(wǎng)站公布《消費品召回管理辦法 （征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），為消費品召回法規(guī)再次增添了一根“新網(wǎng)線”。

公開資料顯示，為加快建立我國消費品召回管理制度，2014年3月，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局執(zhí)法司著手開展《消費品召回管理辦法》的立法調研和起草工作，把包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內的一般消費品納入召回管理范圍。

6月16日，國家質檢總局公布了《辦法》，規(guī)定實施召回的消費品根據(jù)存在傷害及安全隱患的風險情況實行目錄管理，從而改變了我國現(xiàn)行的根據(jù)不同的產(chǎn)品分別制定單一的缺陷產(chǎn)品召回管理的立法模式，將包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內的一般消費品都納入召回管理范疇，并實行統(tǒng)一的管理體制和召回程序。

同時，《辦法》明確規(guī)定：生產(chǎn)者是缺陷消費品的召回主體;經(jīng)營者獲知消費品存在缺陷的，應當立即停止銷售、租賃、使用消費品，并協(xié)助生產(chǎn)者實施召回;對于“不合作”的生產(chǎn)者，征求意見稿也明確規(guī)定，應該召回但未召回的，由通知生產(chǎn)者實施召回的省級以上質檢部門責令生產(chǎn)者實施召回。

其中，任何單位和個人都可以向省級以上質檢部門投訴或舉報消費品可能存在缺陷的信息。召回技術機構負責收集、匯總與消費品有關的缺陷、傷害、國外召回等信息，并及時進行分析，發(fā)現(xiàn)消費品可能存在缺陷的，應及時向國家質檢總局報告。國家質檢總局通過信息系統(tǒng)通報生產(chǎn)者所在地省級質檢部門。生產(chǎn)者應當配合召回技術機構對有關信息進行核實確認和技術分析。

這也就是說，任何單位和個人都有權利就產(chǎn)品存在的缺陷向省級以上質監(jiān)部門進行投訴和舉報。

在健康的消費環(huán)境中，對于產(chǎn)品的使用安全，不僅企業(yè)有義務為消費者提供安全的產(chǎn)品，并做出相應的產(chǎn)品使用提示;同時，消費者也有責任對產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的不安全因素進行報告，包括產(chǎn)品本身隱藏的安全隱患及消費者自己由于使用不當造成的安全問題，以提醒有關部門及其他消費者注意。

當制度層面加強了對消費者權益的保護之外，在消費者維權的技術層面，針對消費者投訴比較多的夏季家電的維修保養(yǎng)、如何避免不良商家?guī)淼膿p失等問題，中國質量萬里行也給消費者進行維權支招兒。

夏季是制冷家電的使用高峰，因此夏季的制冷家電報修業(yè)務量也迅速攀升，消費者在遇到家電故障時，首先要自行排除一下電源接觸等簡單原因，同時，可直接尋找具有售后維修資質的單位進行上門檢修。

一般情況下，消費者可撥打家電賣場或者品牌的客服熱線，將家電故障大致描述給客服，同時提供上門時間和地址等，品牌的專業(yè)維修工人通常會在24小時內進行上門檢修。

醫(yī)療投訴管理辦法范文第5篇

［關鍵詞］舉報;消毒產(chǎn)品;醫(yī)療機構;監(jiān)督管理

1案情介紹

2021年2月1日，接到舉報D縣人民醫(yī)院使用銀爾潔活性銀離子抗菌液為患者治療疾病。2021年2月2日，衛(wèi)生監(jiān)督員對該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理工作進行監(jiān)督檢查。在該醫(yī)院婦產(chǎn)科發(fā)現(xiàn)門診病歷一份，病歷上記錄:初步診斷:西醫(yī)診斷:1．宮頸炎性疾病，處理:銀爾潔300ml，2瓶(外用，一天兩次)”等，在病歷右下方有醫(yī)師簽名。在三樓婦產(chǎn)科門診手術室內發(fā)現(xiàn)“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費導診單。對婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調查，證明該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病，患者憑收費項目是“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費診單繳費后在產(chǎn)科手術室領取該抗菌液。在三樓婦產(chǎn)科庫房和醫(yī)用耗材庫分別存有2箱和8箱XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，該產(chǎn)品標簽上標注:“衛(wèi)生許可證號:某衛(wèi)消證字〔2010〕第0072號。該醫(yī)院提供了消毒產(chǎn)品進貨檢查驗收制度、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液進貨索取的有關證明材料(《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的衛(wèi)生安全評價報告)。經(jīng)過調查取證，確認該醫(yī)院購進及使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液屬于消毒產(chǎn)品，不是藥品。最終確定該醫(yī)院存在使用消毒產(chǎn)品治療患者疾病的違法行為。該行為不符合《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)的規(guī)定，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條的規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條第(九)項給予該醫(yī)院:警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，該醫(yī)院在規(guī)定的期限內自覺完全履行了該處罰決定。

2案例分析

2．1違法行為的確定

該醫(yī)院使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的包裝標簽上標注的是消證字號，無國藥準字號，并提供完整的衛(wèi)生安全評價報告，都說明該產(chǎn)品屬于消毒產(chǎn)品。根據(jù)舉報人投訴以及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院產(chǎn)科門診病歷顯示給患者開具的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液用于治療宮頸疾病;對婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病;同時在該醫(yī)院的三樓婦產(chǎn)科庫房和五樓醫(yī)用耗材庫分別發(fā)現(xiàn)XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，這些足以證明該醫(yī)院有將消毒產(chǎn)品違規(guī)用于治療患者疾病的行為?！秶倚l(wèi)生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號)規(guī)定，醫(yī)療機構不得違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療，該醫(yī)院將消毒產(chǎn)品開在患者病歷上為患者治療宮頸炎性疾病，未遵守國家有關要求。

2．2處罰依據(jù)

本案既違反《消毒管理辦法》，又違反《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》。《消毒管理辦法》第四條規(guī)定，醫(yī)療機構應當執(zhí)行國家有關規(guī)范標準和規(guī)定;《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條規(guī)定，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。本案是一起投訴舉報查辦的案件，涉及到醫(yī)療糾紛，優(yōu)先考慮使用《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，沒有按照《消毒管理辦法》進行處罰。醫(yī)療機構違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療的行為不符合國家衛(wèi)生相關文件要求，未遵守醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的行為規(guī)范，違反了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第九條，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條處罰。本案根據(jù)現(xiàn)場調查核實、綜合分析和歸納總結，該醫(yī)院的違法事實清楚，應予以行政處罰。同時遵照《江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范行政處罰自由裁量權指導意見(試行)》第九條規(guī)定，給予該醫(yī)院警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，體現(xiàn)了依法行政的合法性與合理性原則。

3思考建議

該起案件反映了該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理有關人員責任意識不強，知識培訓不到位，也反映了監(jiān)督管理部門法律法規(guī)知識宣貫力度不夠等問題。

3．1加強醫(yī)療衛(wèi)生機構消毒產(chǎn)品制度管理和知識培訓

建立規(guī)章制度，明確工作職責。要建立并嚴格執(zhí)行消毒產(chǎn)品進貨檢查驗收制度，明確有關部門、人員工作職責。定期對管理人員和醫(yī)務人員進行培訓，提高其依法依規(guī)開展診療活動的意識［1］;相關部門也要加強日常管理，對不正確使用消毒產(chǎn)品行為及時按照相關規(guī)定及時處理。

3．2加強監(jiān)管指導工作，加大違法懲處力度

一是加大監(jiān)督執(zhí)法的力度、深度、廣度。推進執(zhí)法工作向縱深發(fā)展，增加抽檢頻次，堅決查處違法違規(guī)行為，形成威懾力。二是加強對執(zhí)法人員的業(yè)務培訓，理論聯(lián)系實踐，及時推廣和交流好的經(jīng)驗做法［2］。三是加大有關法律法規(guī)宣貫力度，不斷增強消毒產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營和使用單位遵守法律法規(guī)的意識。

3．3嚴格學術期刊的審核編輯

學術期刊是展示研究領域科研成果的重要平臺，也是讀者作者交流學習的平臺。檢索發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文獻中出現(xiàn)大量消毒產(chǎn)品治療疾病的文章［3－4］，這也給廣大醫(yī)務工作者帶來不正確的誤導。建議相關部門嚴格審核學術期刊，對消毒產(chǎn)品相關學術論著進行規(guī)范，保障廣大醫(yī)務工作者知識學習平臺科學規(guī)范。

3．4完善相關法律法規(guī)