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電商客服工作要求范文第1篇

【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網(wǎng)絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)將線下實體業(yè)務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業(yè)客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現(xiàn)代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養(yǎng)適合企業(yè)需求的人才。

一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵

一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網(wǎng)絡營銷模式及服務網(wǎng)絡，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網(wǎng)絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡是一個有聲有色的環(huán)境，具備互動性強的特點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件

（一）構建運營中心

全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的業(yè)務需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態(tài)勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發(fā)展的信息化時代。電子商務企業(yè)越來越重視云計算和大數(shù)據(jù)在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經(jīng)濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業(yè)和品牌的影響力。如何在中職學校教學環(huán)境的基礎上構建可實現(xiàn)正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環(huán)境下生存的各企業(yè)，從他們的角度來思考，與傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據(jù)以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。

（二）設計運營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監(jiān)控業(yè)務流程、規(guī)范現(xiàn)場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰(zhàn)商業(yè)化的實訓環(huán)境，首先明確業(yè)務及管理規(guī)則，保障客戶服務的專業(yè)性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優(yōu)化，歸納和創(chuàng)新了12種全媒體客戶服務常規(guī)流程，包括：業(yè)務流程、工單服務、業(yè)務測算及排班、業(yè)務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續(xù)流程優(yōu)化管理、常見問題及預防、持續(xù)評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現(xiàn)實的問題，比如服務水平指標經(jīng)常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執(zhí)行的決策基礎。

（三）管理運營人員

從歷年的中職電商專業(yè)對口就業(yè)的信息以及頂崗實習檢查的數(shù)據(jù)來看，專業(yè)的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業(yè)務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監(jiān)聽人員和班長將對新進人員的業(yè)務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據(jù)錄用企業(yè)的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩(wěn)定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業(yè)文化參觀，可以建立企業(yè)的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業(yè)生涯規(guī)劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員進行其他技能業(yè)務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業(yè)務組的后備補充人員，為其職業(yè)能力的提升打造基礎。第二是精英培養(yǎng)，為團隊中專業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供公司內部或外部的專業(yè)技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員結合其個性特征、適合發(fā)展崗位進行有意識的培養(yǎng)，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經(jīng)驗，為將來的職位提升夯實基礎。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計

（一）課程設計的理念和思路

首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養(yǎng)和提升職業(yè)素養(yǎng)。這樣的設計理念不僅打破了傳統(tǒng)的講授型課堂，而且轉變?yōu)橐詫W生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現(xiàn)與行業(yè)崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標

客戶服務作為中職電子商務專業(yè)中的核心課程，在整個專業(yè)課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經(jīng)理等客服類職位，系統(tǒng)地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養(yǎng)學生的人際溝通能力，提升職業(yè)素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產(chǎn)品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業(yè)網(wǎng)絡營銷、客戶服務等工作。

（三）課程內容

中職學校的課程設置主要以培養(yǎng)學生的職業(yè)技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統(tǒng)講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業(yè)素養(yǎng)，為學生后續(xù)頂崗實習和就業(yè)奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業(yè)活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環(huán)境，用任務訓練職業(yè)能力”的思想，課程設計體現(xiàn)實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網(wǎng)絡營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協(xié)商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數(shù)進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現(xiàn)職業(yè)環(huán)境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業(yè)道德的養(yǎng)成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當?shù)貙W生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創(chuàng)項目實訓周，引入企業(yè)人員和真實項目，首先讓企業(yè)人員對學生進行崗前培訓，如業(yè)務流程、產(chǎn)品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業(yè)客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業(yè)考評分數(shù)替代一部分的課程考評分數(shù)，體現(xiàn)真實有效性。綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產(chǎn)生巨大的改變，單純依靠傳統(tǒng)的客服熱線已經(jīng)不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養(yǎng)，適應市場需求。

【參考文獻】

［1］趙溪．呼叫中心運營與管理［M］．北京：清華大學出版社，2010

［2］張水云．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范［D］．北京：北京郵電大學，2012

［3］周哲敏．多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［D］．北京：北京郵電大學，2014

［4］嚴青紅．淺談中職電商客服人員的培養(yǎng)模式［J］．職業(yè)，2016（21）

電商客服工作要求范文第2篇

請不要輕易相信，因為這或許就是一場騙局。近日，四川雅安市61歲的李老太太就被成都蜀鑫投資咨詢有限公司以這樣的方式，騙去了10.53萬元的積蓄。

天上掉餡餅　22％月收益找上門

在約定地點，記者見到了剛從雅安趕來的李婆婆?！澳銕臀铱纯?，我的10萬塊錢能追回來嗎?”李婆婆拿出了簽署的協(xié)議、交易匯總表、對賬單、相關人聯(lián)系方式等一大疊資料。

據(jù)老人描述，從去年5月起，她每天都會接到蜀鑫投資公司工作人員的電話，說只要老人把資金交給公司操作，每月可按利潤進行分成。對于這些電話，老人最初并沒有過多理會。

但從去年8月開始，蜀鑫投資的來電更加頻繁了，一位自稱“小張”的人，每天至少打三四個電話給李婆婆?！靶垺痹陔娫捴斜硎?，蜀鑫投資是北大荒糧食電子交易市場的會員，做糧食現(xiàn)貨比炒股賺錢，而且只賺不賠，每月可保證22％以上的凈利潤。只需要客戶在蜀鑫投資名下單獨開設北大荒現(xiàn)貨電子市場交易賬戶，資金由銀行進行托管。

面對這些保證的誘惑，老人心動了。去年10月底，老人和蜀鑫投資簽訂了相關合作協(xié)議書，投入了10.53萬元的積蓄。11月1日，蜀鑫投資開始操作李婆婆的賬戶，之后每周通過QQ將交易單截圖，發(fā)給在雅安的李婆婆。

假截圖顯示有13.8萬　實際只剩2000元

通過蜀鑫投資發(fā)來的截圖顯示，5個交易日后，李婆婆的賬戶已賺了4000元，賬上資金增加至10.9萬元；第二個星期增加到11.7萬元；第三個星期增加到12.27萬元……到去年12月2日，賬戶資金已增至13.8萬元，一個月賺了3.3萬元。

到了按月利潤結算時，李婆婆聯(lián)系蜀鑫投資，要求按合同結算。蜀鑫投資以“公司客戶太多，忙不過來”等借口進行推脫。12月5日，經(jīng)過多次電話催促，老人終于向蜀鑫投資要回了北大荒糧油交易系統(tǒng)賬戶和交易密碼。她進入系統(tǒng)后吃驚地發(fā)現(xiàn)，自己的賬戶資金僅剩2246元。

交易信息顯示：老太太的賬戶起初最多時還賺了1萬多元，但1個月交易產(chǎn)生的手續(xù)費就高達11.6萬元，僅對“粳米jm”一個品種的買賣交易多達11萬筆。其中11月19日，“粳米jm”買賣達950次，手續(xù)費高達2.8萬元。

追到公司早已人去屋空

根據(jù)工商登記資料，蜀鑫投資成立于2009年10月12日，注冊地址在成都市高新區(qū)天順北街39號，但該地址只是一個銷售白酒的鋪面。蜀鑫投資曾經(jīng)的辦公地點――太升北路56號江信大廈1801室，如今早已人去屋空。

返還話費　千萬別信

“您好，這里是中國移動客戶服務熱線，由于我們工作失誤，您的電話這幾個月多收了437元……”假如你的手機接到了這樣的電話，你可千萬別上當!近日，深圳出現(xiàn)多起模擬無線運營商客服熱線，以退款操作為由騙取手機用戶銀行賬號和密碼的詐騙案件，有些詐騙電話竟還是撥自國外。

深圳移動和深圳聯(lián)通聯(lián)合向媒體報稱，有不少深圳手機用戶遭遇了冒充無線運營商客服熱線騙取用戶銀行密碼的行為，其中有些用戶已經(jīng)按語音提示輸入了銀行賬號和密碼。據(jù)介紹，這些電話的詐騙程序如下：騙子先采用先進的語音系統(tǒng)，模擬運營商的自動語音內容，使被騙手機用戶在接聽來電時先聽到一段仿真語音通知，然后該語音指引用戶按鍵轉人工臺，此時會聽到冒充運營商熱線接線人員的聲音：“您好!由于工作失誤，您的電話這幾個月多收了×××元……”然后，該“接線員”會要求手機用戶提供銀行賬號和密碼，以進行退費操作。

電商客服工作要求范文第3篇

早在2010年就有媒體曾經(jīng)報道，部分小型券商由于只有經(jīng)紀業(yè)務，收入來源十分單一，而經(jīng)紀業(yè)務隨著A股走熊更是每況愈下，甚至面臨虧損。在這種情況下，券商營業(yè)部耍些“小手段”也就不足為奇了。這些“小手段”對投資者來說還真不全是“利空”，例如有些券商會將客戶的傭金降至監(jiān)管層規(guī)定的最低傭金之下。但說到底“買的不如賣的精”，要想避免吃虧上當，還得了解一些證券業(yè)“圈兒內”的事。

銀行營業(yè)廳券商“規(guī)范”營銷

記者走訪了北京幾家銀行的營業(yè)廳，里面多數(shù)有券商人員駐點。經(jīng)過一番了解和攀談，記者發(fā)現(xiàn)這些營銷人員基本上都有遵守相關規(guī)定，并沒有給出超越證監(jiān)會允許范圍的承諾。

以招商銀行的一家營業(yè)廳為例，記者以詢問開戶為由，咨詢了一名招商證券的駐點客戶經(jīng)理。在咨詢過程中，這名客戶經(jīng)理顯得很專業(yè)，著裝也比較規(guī)范，并且佩戴了“證券服務”的胸牌，有關一些開戶的措辭則顯得謹慎。例如，該客戶經(jīng)理直接跟記者指出，由于自己的手機在證監(jiān)會與公司都有備案，所以自己從來不向客戶通過手機渠道推薦股票，基本都是通過電子郵件的方式，轉發(fā)一些營業(yè)部內投資顧問的投資建議；傭金也是北京證監(jiān)局統(tǒng)一規(guī)定的最低標準“0.075%”；唯一能給客戶的“方便”，就是如果在深圳市場有股票的話，可以報銷30元的轉戶費，并且可以提供轉、開戶的打車費。

這位券商客戶經(jīng)理的答復可謂是中規(guī)中矩，不越雷池一步。

不過像記者這樣的普通小散，券商能賺到的錢不多，客戶經(jīng)理發(fā)揮的空間也不大，而且是在銀行里面，隨時都有錄像監(jiān)控；再加上招商證券是比較大的券商，管理相對規(guī)范。

如果這些前提條件全部改變，結果可能就不太一樣了。

薪酬體制逼迫營銷鋌而走險

李洋在一家總部在北京、擬上市的券商做經(jīng)紀人已有兩年時間了。剛開始做經(jīng)紀人時，李洋什么證都沒有，只能做編外經(jīng)紀人，后來考了證券從業(yè)資格證，才成為正式員工。李洋告訴記者，拓展客戶和賣產(chǎn)品只有兩種方法：要么找自己的親戚朋友，要么靠忽悠。

記者在調查中也遇到了“會忽悠”的券商客戶經(jīng)理。記者按照銀行營業(yè)廳留下的券商客戶經(jīng)理電話號碼，致電中原證券的一名客戶經(jīng)理。這名客戶經(jīng)理接連對記者講了可以“發(fā)消息”、券商理財產(chǎn)品“保本”等違規(guī)用語，并且告訴記者有可能獲得比北京證監(jiān)局規(guī)定的0.075%更低的傭金。

由于證監(jiān)會規(guī)定券商資產(chǎn)管理產(chǎn)品不能承諾保本，所以券商一般只能說預期收益可達多少，而不能承諾“保本”。

中原證券是河南省最大的證券公司，記者就其旗下營業(yè)部客戶經(jīng)理的言論致電客服，得到了以下答復：⑴ 推薦股票是不被允許的，如果有營銷人員推薦股票，也是建議而非薦股；⑵ 券商理財產(chǎn)品是不允許有保本營銷的，具體情況請咨詢客戶經(jīng)理所在的營業(yè)部。

記者在調查的過程中，還接觸到了一名前券商客戶經(jīng)理范飛，他2010-2011年在中原證券任職。

范飛畢業(yè)于北京的一個三類本科，經(jīng)濟低迷的大背景下，工作不好找，后經(jīng)同學介紹，到了中原證券做客戶經(jīng)理。他當時對經(jīng)濟一知半解，不過好在營業(yè)部也不要求這些，只要有?？埔陨蠈W歷，并且進公司之后3個月內拿下“證券從業(yè)資格證”，就可以作為正式員工留在公司。

范飛講道：“那時我在中原證券一家營業(yè)部做客戶經(jīng)理，每月基本工資1600元，飯補300元，其他的收入來源則只有提成了。這幾年股票不賺錢，我們的收入除了極少部分擁有‘大戶’的同事能拿到七八千之外，我拿到手的工資最多一次只有3000多元，少的時候甚至不到1800元。有時候不得不忽悠客戶，即使違規(guī)銷售也不一定被發(fā)現(xiàn)。”

當記者問到違規(guī)銷售被發(fā)現(xiàn)的后果時，現(xiàn)在已經(jīng)徹底脫離證券行業(yè)的范飛顯得很不屑：“當時如果不忽悠人，每個月拿1000多塊錢早餓死了，就算被發(fā)現(xiàn)了也無所謂，大不了辭職不干了?！?/p>

李洋向記者介紹，一般券商的客戶經(jīng)理每個月都有一些任務指標，其中主要包括有效戶、關聯(lián)基金或券商發(fā)行的理財產(chǎn)品，甚至還包括為銀行拉存款。有效戶根據(jù)客戶存入的資金不等有不同的獎勵，一般有效戶的起點金額是1萬元，根據(jù)券商的不同，銷售人員可以獲得50～200元的提成。若客戶的資金達到百萬級別，獎勵可能達到幾千元。

在利益的驅使下，即使監(jiān)管層和營業(yè)部都有相應的規(guī)范，也難免會有些銷售人員會做忽悠投資者的事情。

毒丸在進門之后出現(xiàn)

千辛萬苦把客戶請進來后，券商接下來最想做的就是從客戶身上獲得最大收益。按照現(xiàn)行的收費體系，只有客戶頻繁、大量交易，券商才能獲得更多的傭金收入。

于是，向客戶不斷提供市場變化的信息、種種投資建議，舉辦各種活動來活躍投資氣氛，基本上是每家券商都在做的事情。這些都還在合規(guī)合法的范圍之內，但這并不意味著沒有“毒丸”，誰讓證券業(yè)里聰明人太多了呢。

記者曾參加過一個券商營業(yè)部組織的活動。在一個周末，地點是一處小賓館的會議室，券商組織了上百個投資者，有些是已經(jīng)在這家券商開戶的股民，有些則是其他券商營業(yè)部的股民。會議的主要內容是請一位博客點擊率很高的民間“投資大家”做炒股講座。記者了解到，這位投資大家也是該營業(yè)部的大戶，手里據(jù)說有近億元的資金。辦這個講座，一個目的是吸引別的營業(yè)部的股民轉戶到這里，另一個目的則是幫這個大戶吸引其他股民的資金做私募。因為大戶的資金增大后，交易量才能漲上去，這時候大戶賺私募管理費，券商賺交易手續(xù)費。作為回報，券商還會給大戶一定比例的手續(xù)費分成。

這里就隱藏著一個嚴重的問題，民間股票私募的投資風險很大，把錢交給別人炒股，賺錢了好說，賠了錢沒人會高興，近幾年因此產(chǎn)生的糾紛、官司不勝枚舉。個別券商為了自己增加交易量，卻在以股民的虧損風險為代價。而且一旦打起官司，更多是大戶承擔“非法集資”責任，券商則是“旁觀者清”。

（文中李洋、范飛為化名）

TIPS

券商銀行駐點人員拉客話術

由于券商銷售人員在銀行“駐點”的時間很長，所以銀行的普通業(yè)務他們會比較了解，銀行由于人手不足，也默許了他們的存在。他們往往會先為顧客服務，如拿號、解答問題等。一旦發(fā)現(xiàn)顧客有大額存款或有投資股票、購買理財產(chǎn)品的意向，他們就會主動與顧客攀談起來。例如：

“最近股票做得怎么樣？”“想購買什么樣的理財產(chǎn)品？”“下次來提前給我打個電話，我?guī)湍烟柲昧耍筒挥门抨犃?。?/p>

如果顧客不拒絕，那么，他們就會一邊熱心地指導顧客填辦業(yè)務的單子，一邊繼續(xù)吸引顧客的注意。例如：

電商客服工作要求范文第4篇

家里正在使用的電器出現(xiàn)了故障，消費者首先想到的便是盡快聯(lián)系售后到家里維修?？墒侨f一找不到說明書或保修卡的時候怎么辦，總不能不修吧？

在吃一塹長一智的作用下，現(xiàn)在的消費者變得都很謹慎，已經(jīng)認識到街邊私人開的電器維修店信譽度不高，維修質量沒保障不說，還很可能小毛病說成大毛病騙取錢財，還是找廠家的客服比較靠譜。

而現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)絡的普及，許多廠家為了宣傳都開通了網(wǎng)站。消費者在找不到說明書和保修卡的情況下，首選的便是網(wǎng)絡。但是你要格外小心。

“以‘400’開頭的企業(yè)服務電話，已經(jīng)逐漸被人們所熟知，這些僅需支付市話費便可撥打的全國客服電話，一向被看做是企業(yè)實力的象征。但是如今這一個特殊的電話，卻變成了一個詐騙道具?！睋?jù)業(yè)內人士透露，“由400電話引發(fā)的糾紛案例層出不窮?！?/p>

記者調查發(fā)現(xiàn)，在眾多維修陷阱中，以“全國統(tǒng)一400客服維修電話”吸引大眾、騙取信任，進而對消費者進行欺詐的案例不勝枚舉。“400電話”是一個智能虛擬的號碼，它通過呼叫轉移的方式把所有來電轉接到指定的接聽電話，從號碼本身難以判斷歸屬地。400開頭電話的申請環(huán)節(jié)存在認證簡單、資費低廉的特點，易于被不法分子利用。

“400”電話藏陷阱

近日，家住北京通州的魏先生發(fā)現(xiàn)自己家的美的冰箱好像不制冷了。這臺冰箱是三年前買的，由于家里剛剛裝修過，說明書和保修卡早不知道丟到哪兒去了。于是魏先生就上網(wǎng)查了一下，看到一個400開頭的美的客服電話，就打了過去。

當天下午，維修人員就上門了，是一位自稱姓劉的小伙子。劉某根據(jù)魏先生的描述對冰箱進行了檢查，檢查完后告訴魏先生說冰箱本身沒有毛病。魏先生不信，讓他再仔細看看。劉某就又看了一遍，想了想，說找到問題了，是溫控器壞了，還有冰箱的一個燈壞了，要換這兩個零件一共需要600塊錢。魏先生一聽嚇了一跳，當即表示太貴了。劉某說，那單換一個溫控器也行，258元，包里有新的，現(xiàn)場就能換。

在征得魏先生的同意后，劉某就開始干活了，不一會兒就換完了零件。魏先生付了錢，劉某給他開了一張收據(jù)，收據(jù)上蓋著A公司的公章，并未標注“美的”品牌的字樣。魏先生心想，只要冰箱修好了就行，所以對公章的事情并沒有在意。

偷換零件被揭穿

盡管覺得花258塊錢換個零件有點貴，但魏先生想著，只要修好不耽誤使用倒也沒關系。沒想到第二天一早起來，魏先生發(fā)現(xiàn)冰箱好像還是老樣子，制冷仍然不好。

這次，魏先生專門去家電賣場的“美的”專柜問了客服電話，回家后跟網(wǎng)上查到的400維修電話一對比才發(fā)現(xiàn)，根本不是一個號碼。

廠家的售后到魏先生家里對冰箱進行了檢修后表示，首先魏先生的冰箱并沒有壞，之所以覺得不制冷，是因為冷藏室溫度調得過高了；另外，冰箱上的原裝美的溫控器已經(jīng)被換走了，現(xiàn)在冰箱上裝的是一個雜牌溫控器，普通的家電維修店里都能買到，40塊錢一個。

事后，魏先生對這次被騙感覺到很氣憤，就再次撥打了假冒客服的維修電話，對他們進行質問，要求他們進行賠償并退還自己的原裝零件。接電話的人一聽魏先生這么說，就干脆掛了電話，不再接聽他的電話了。

魏先生告訴記者，此后他換了幾部電話，以各種名義對網(wǎng)上這家假冒的客服進行了一番“調查”后，可以肯定這家假冒客服是蓄意行騙。發(fā)票公章上的“A公司”根本就不存在，他們真正注冊的名字是“B公司”。因為蓄意行騙，對外他們都一致稱自己是“A公司”，目的就是為了讓受騙的消費者找不到他們。

維修家電擦亮眼

而網(wǎng)上有些不法分子假冒特約維修站，擅自以正規(guī)廠家客服的名義開診售后服務，利用虛假具有迷惑性的電話進行虛假宣傳吸引客戶，客戶上鉤后他們就聯(lián)系私人維修技工提供上門服務。這些維修人員不僅素質普遍不高，技術也未必過關，甚至還蓄意坑騙顧客，既損害了顧客的利益，還侵害了正規(guī)品牌廠家的權益。

專家提醒，家電出現(xiàn)故障，首先要按照說明書上提供的售后電話聯(lián)系廠家正規(guī)客服；其次對上門的維修人員要審查證件，謹防“引狼入室”；最后維修完成后，更換零部件的要索要正規(guī)發(fā)票。

管理混亂監(jiān)管乏力

近日，記者撥打開展400電話業(yè)務的中國聯(lián)通、中國電信、中國移動三大運營商客服電話，詢問辦理400電話業(yè)務，均被要求提供詳細資料，審核后才能辦理，個人不能辦理400電話業(yè)務。根據(jù)運營商的管理規(guī)定，申請400電話的公司必須是正式登記注冊的企業(yè)，申請時不僅需要提供公司名稱、地址、營業(yè)執(zhí)照、法人身份證等文件，還需在內部備案。

但是，與之相反的是，記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)大量辦理400電話業(yè)務的機構。一家自稱可以辦理電信、聯(lián)通等各類“400電話”的網(wǎng)站客服表示，無需開通費，每月最低支付50元月租，便可以申請一個“400電話”，只需將公司的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)辦人身份證復印件蓋公章后，掃描發(fā)給對方即可。這無疑提供了造假的空間。

據(jù)了解，部分網(wǎng)站手續(xù)更為簡便，只要在網(wǎng)站上選擇一個號碼，填寫一個表格，付款后7個工作日即可開通。

電商客服工作要求范文第5篇

關鍵詞：智能語音分析；熱線服務；質檢

2011年10月，蘋果公司了iphone 4S，其中最大的亮點是一個智能語音搜索軟件Siri。Siri是應用在蘋果IOS平臺上的個人應用助理，其技術核心是智能語音處理技術+云計算。Siri的流行讓語音智能語音處理技術再次進入視野。一時間，基于智能語音處理技術的應用也進入了井噴期。智能語音技術主要研究人機質檢語音信息的處理，按機器在其中發(fā)揮的作用不同，可分為語音合成和語音識別兩大類。本文重點探討語音識別技術在熱線服務質檢領域的應用。

1 語音識別技術原理

語音識別是解決機器“聽懂”人類語言的一項技術。語音識別技術按照識別內容可分為語意識別和聲學識別。語意識別，其識別目的是將人類語音中的詞匯內容轉換為計算機可處理的輸入。聲學識別主要指聲紋識別技術，通過語音信號提取說話人獨有的聲學特征，進而識別出說話人身份的技術。[1-2]

語音識別系統(tǒng)構建過程整體上包括兩大部分：訓練和識別。訓練通常是離線完成的，對預先收集好的海量語音、語言數(shù)據(jù)庫進行信號處理和知識挖掘，獲取語音識別系統(tǒng)所需要的“聲學模型”和“語言模型”；而識別過程通常是在線完成的，對用戶實時的語音進行自動識別。識別過程通常又可以分為“前端”和“后端”兩大模塊：“前端”模塊主要的作用是進行端點檢測（去除多余的靜音和非說話聲）、降噪、特征提取等；“后端”模塊的作用是利用訓練好的“聲學模型”和“語言模型”對用戶說話的特征向量進行統(tǒng)計模式識別（又稱“解碼”），得到其包含的文字信息，此外，后端模塊還存在一個“自適應”的反饋模塊，可以對用戶的語音進行自學習，從而對“聲學模型”和“語音模型”進行必要的“校正”，進一步提高識別的準確率。[3]

語音識別的目的就是讓機器“聽懂”人類口述的語言，包括了兩方面的含義：其一是逐字逐句聽懂非轉化成書面語言文字；其二是對口述語言中所包含的要求或詢問加以理解，做出正確響應，而不拘泥于所有詞的正確轉換。[1-2]

2 智能語音分析系統(tǒng)功能架構

語音分析系統(tǒng)（ISA）是基于科大訊飛語音識別及語音分析技術，采用B/S架構，面向語音應用業(yè)務終端客戶的一套語音分析應用系統(tǒng)。系統(tǒng)核心技術架構應用圖如下：

其中藍色區(qū)域都屬于ISA產(chǎn)品的核心功能模塊，白色區(qū)域是和ISA產(chǎn)品有密切關系的第三方角色或組件。ISA產(chǎn)品分為應用接口（ISR Programming Interface）、識別引擎（Recognizer Engine）和操作系統(tǒng)適配（OS Adpters）三層架構：應用接口是ISA產(chǎn)品提供的用戶開發(fā)接口，是系統(tǒng)最重要的對外應用集成功能；語音分析引擎是開發(fā)接口的功能實現(xiàn)者，同時還提供了多種工具和方法用于支持開發(fā)；操作系統(tǒng)適配層屏蔽了多操作系統(tǒng)的復雜性，為識別引擎提供操作系統(tǒng)相關的底層支持。

2.1 語音轉寫

語音轉寫是語音分析中最重要的步驟，是建立文本索引，將非結構化的語音文件轉換為結構化的文本信息的核心功能。

語音分析系統(tǒng)首先將分離后的語音通過聲學模型轉換為對應的漢語音標符號，音標信息再通過超大詞匯網(wǎng)絡的語言模型識別出最終對應的文本內容。這個過程中，需結合各地、各區(qū)域地方口音適配，來優(yōu)化聲學模型使其能夠廣泛覆蓋中國地方口音，還需要結合移動業(yè)務知識和熱線服務范圍，進行語言模型優(yōu)化以提升語音轉寫準確率。

2.2 建立索引

語音分析系統(tǒng)可以檢測一通電話錄音中某一段音頻中基頻、音高等變化幅度，提供錄音中可能出現(xiàn)情緒波動的預測，并可以定位到情緒波動的音頻在整條語音的位置信息；檢測和分析出整個電話錄音中平均語速以及某段錄音中語速的變化；檢測出錄音文件中用戶及熱線服務人員都沒有說話的靜音時間等，這些信息最終生成標準XML格式的索引文件，索引文件的內容通常包括：

⑴用戶語音和話務員語音的文字轉寫結果；

⑵如是雙聲道語音，需要給出聲道信息（關鍵詞位于哪個聲道）和話務員情緒數(shù)據(jù)；

⑶短時語速數(shù)據(jù)；

⑷通話的語音端點、語速等信息；主要包括：

1）用戶和話務員各自的每次說話的起止時間、語速（字/秒）；

2）用戶和話務員各自的平均語速（字/秒）；

2.3 語音檢索

語音檢索主要針對10086系統(tǒng)中需要分析和檢測的關鍵詞信息、情緒檢測信息和長時靜音信息，從所有的索引文件中進行快速篩選，并返回所關注的語音。由系統(tǒng)對關注的信息進行自動的統(tǒng)計，從而返回出海量錄音文件中包含的統(tǒng)計信息。語音檢索核心檢索主要包含：

⑴實現(xiàn)關鍵詞檢出功能，對指定的關鍵詞列表，得到包含該關鍵詞列表中任意一個或多個關鍵詞的數(shù)據(jù)列表，以及關鍵詞在對應數(shù)據(jù)中的出現(xiàn)位置（時間起止點）；

⑵實現(xiàn)異常情緒檢出功能，得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表，給出對應的異常產(chǎn)生位置及可信度，用戶可預先設置報警門限（基頻相對變化程度、語速門限、變化持續(xù)時間）；

⑶實現(xiàn)長時靜音檢出功能，得到有長時間靜音的數(shù)據(jù)列表，給出對應的起止時間，用戶可預先設置門限；

不同的查詢要求都可以通過分解成以上核心功能進行查找。如圖3所示，語音分析系統(tǒng)可自動處理錄音文件，檢測出指定的關鍵詞，同時返回該關鍵詞在整條語音中的位置。系統(tǒng)支持同時檢索多個關鍵詞，并支持關鍵詞的邏輯組合功能，如查找：包含“手機上網(wǎng)”，同時包含“開通”關鍵詞的語音。

2.4 場景分割

在目前的熱線平臺錄音中，記錄了客服人員和用戶的全部對話，并按照錄音流水進行存儲，同一個錄音中同事包含了用戶和客服的錄音。在語音分析應用中，我們需要對兩方的通話內容進行分離，進而針對性的對客服人員服務質量進行監(jiān)控，以提升熱線整體服務水平；而對用戶語音內容進行熱點問題分析、主要意見/建議、知識挖掘等應用。

2.5 集群服務

10086服務熱線每天將產(chǎn)生大量錄音數(shù)據(jù)，單臺服務器無法對海量語音進行及時處理，為了滿足應用需求，語音分析系統(tǒng)需要支持集群服務。當呼叫量增加時，通過添加服務器即可實現(xiàn)整體服務能力的提升。

索引建立服務器支持多條語音同時建索引，索引文件通過分布式的方式進行存儲，提供統(tǒng)一的索引訪問接口，而檢索服務器通過分段檢索索引的方式快速的查找。從而實現(xiàn)整個系統(tǒng)的集群服務。

支持災備功能，通過負載均衡的方式防止某臺服務器出現(xiàn)故障而導致整個服務中斷，從而保證語音分析系統(tǒng)可以提供7*24小時不間斷服務能力。

3 智能語音分析系統(tǒng)在熱線服務質檢中的應用

3.1 熱線服務質檢工作模式變化

傳統(tǒng)的客服質檢主要依托人工抽檢的方式開展，人工抽檢模式耗時、費力，質檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發(fā)現(xiàn)短板加以改善，難以全面準確把握客戶需求抓住商機。

在現(xiàn)有客服質檢體系的基礎上探索應用語音智能分析技術，變“聽”為“看”，將有效提升質檢工作效率、擴大質檢覆蓋范圍、有效了解客戶真正的來電意圖，及時洞悉存在的業(yè)務及服務問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求與商機，在降低運營成本的同時提升服務質量，使服務營銷水平實現(xiàn)質的飛躍。

通過語音分析系統(tǒng)全面變革現(xiàn)有質檢體系，實現(xiàn)語音分析系統(tǒng)與現(xiàn)有質檢系統(tǒng)、人工質檢與系統(tǒng)質檢的全面融合，建立常規(guī)質檢+專項質檢相結合的質量管控體系，如下圖所示，左邊為傳統(tǒng)的人工質檢體系，采用的是全面的人工參與判斷、測評的整個流程，右邊為語音質檢體系，先通過智能語音分析技術進行判斷過濾，再通過人工進行歸類選擇質檢。

整體模式上的變革體現(xiàn)在下面兩點：

⑴質檢模式由人工質檢向系統(tǒng)質檢+人工干預轉變

⑵錄音分析方式由“先測聽-后歸類”的隨機型向“先聚類-后測聽”的精準型轉變

3.2 應用情況

智能語音分析系統(tǒng)是從2013年1月開始試點用于熱線質檢工作，期間經(jīng)過四次優(yōu)化歷程，目前關鍵詞準確率達90.9%，質檢準確率達91.36%，已開始規(guī)模使用。具體應用如下：

⑴自主配置服務質檢模型。根據(jù)熱線質檢的情況，通過關鍵字采集及質檢策略設置共建立了五類服務質檢違規(guī)模型，分別是“話務結束未及時掛機”、“服務忌語”、“話務空白”、“無聲違規(guī)”、“急于掛機”。質檢模型實現(xiàn)自主配置，后期可根據(jù)話務實際情況總結建立新的質檢模型。

⑵兩套系統(tǒng)的無縫銜接，實現(xiàn)統(tǒng)一登陸界面，統(tǒng)一結果輸出。將智能語音分析系統(tǒng)的分析結果通過接口傳輸共享至10086客服質檢系統(tǒng)中，質檢人員只需要和日常工作一樣登陸質檢系統(tǒng)即可對智能語音系統(tǒng)拋出錄音進行人工二次復核，復核的結果與其它常態(tài)化質檢結果一樣通過質檢相關報表進行統(tǒng)一輸出。

⑶擴大質檢覆蓋面50倍。采用常態(tài)化的質檢手段，日均質檢量僅能占總話務量3‰，而智能語音分析系統(tǒng)可分析的錄音量日均約35000條，約占總話務量的15%，智能語音質檢的覆蓋面是原質檢手段的50倍。

⑷提升質檢工效近一倍。根據(jù)服務質檢模型對五個服務質檢違規(guī)項進行分析，每日拋出約200條目標錄音，再由人工對拋出的錄音進行二次復核。經(jīng)二次復核的質檢差錯率達到54.24%，是常規(guī)質檢手段質檢差錯率的兩倍。即在發(fā)現(xiàn)同等數(shù)量問題方面，使用智能語音質檢系統(tǒng)+人工二次復核的方式較原傳統(tǒng)人工質檢手段工效提升近一倍。

⑸智能語音質檢助力員工服務規(guī)范的標準執(zhí)行。智能語音質檢項目實施后，通過在服務規(guī)范上的應用，極大程度減少了前臺的非規(guī)范行為，員工對服務規(guī)范的關注度得到了提升，同時也提升了客戶滿意度。智能語音質檢項目實施后，月均服務規(guī)范違規(guī)行為得到了較好的控制，從實施前的月均1268例，降至實施后的497例，降幅達到61%。

4 實際應用過程存在的問題

語音識別技術目前的識別率距離真正的全智能還有一定距離，對用戶問題的識別有限，還需要很漫長的技術變革。并不是所有的用戶的問題都是“您好，請幫我查一下這個月的賬單”、“您好，請幫我取消彩信業(yè)務”、“您好，我這個月的流量怎么會這么快就用完了”。用戶對于運營商人工問答的需求是不盡相同的，若有用戶用蹩腳的普通話向運營商客服人員咨詢問題，機器人遠不具備這種強悍的功能。中國不僅只是文字博大精深，語言上面也是百花爭鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著語音差異?？偛荒茏屵\營商只服務普通話說得好的人，普通話不好的人就只能再回到人工服務上面，在全國普及標準普通話，也是需要長期的普通話教育才能實現(xiàn)。

5 結束語

應該說語音智能技術的應用，為開展熱線話務數(shù)據(jù)分析、應用打開了一扇門。要用好熱線話務數(shù)據(jù)，個人認為未來可以從以下三個方向進行探索，從中挖掘出更多的“寶貝”，支撐市場精細化運營：

⑴聚焦客戶代表服務缺陷，實施質檢分析，側重質檢和服務方面。

⑵聚焦客戶來電原因，實施需求基礎分析，側重營銷和推廣方面。

⑶聚焦產(chǎn)品流程問題，實施專題分析建模，側重產(chǎn)品和粘性方面。

[參考文獻]

[1]易克初.語音信號處理[M].北京：國防工業(yè)出版社，2002.

[2]趙力.語音信號處理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2005.