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單位領(lǐng)導(dǎo)工作總結(jié)范文第1篇

每天和許多不同的人打交道對話務(wù)員來說一定很累，但對他們來說也是一種鍛煉。通過總結(jié)，也能總結(jié)出一些工作經(jīng)驗(yàn)。下面就是小編給大家?guī)淼?020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!

2020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)一有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。____網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的___說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹__電信10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20__年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個(gè)不同的平臺，所以平時(shí)很少有機(jī)會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會，了解10000號平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累，終于在20__年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。

2020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)二不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

2020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)三我叫陳一文，畢業(yè)于_____中文專業(yè)。20__年10月至12月，我在____公司_____任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3.作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)四20__年是人保財(cái)險(xiǎn)股份制改革上市后的第二個(gè)年度。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實(shí)新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。

20__年，我司實(shí)收毛保費(fèi)____萬元，同比增長_%，已賺凈保費(fèi)___萬元，凈利潤___萬元，賠付率為__%。較好地完成了上級公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計(jì)劃落實(shí)早、措施

20__年初，我司經(jīng)理室就針對__地區(qū)保險(xiǎn)市場變化及20__年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險(xiǎn)市場，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”

今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場份額占有率。

二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。保險(xiǎn)公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20__年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20__年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和

建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費(fèi)在5萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

__地區(qū)現(xiàn)有10家(中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦、匯豐)經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而__地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實(shí)情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對__地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動狀態(tài)。

三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

2020實(shí)習(xí)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)五為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將20__年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。

自20__年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中__地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理;___的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理;___、___由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中__由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。__因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局__分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。

單位領(lǐng)導(dǎo)工作總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：科研院所辦公室 自身能力 提高

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（a）-0157-02

辦公室是一個(gè)單位承上啟下、協(xié)調(diào)左右的綜合辦事機(jī)構(gòu)。科研院所的辦公室工作也可以概括為“辦文、辦會、辦事”三大部分。要想做好科研院所辦公室的各項(xiàng)工作，辦公室人員除了應(yīng)具備較高的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素養(yǎng)外，對其自身能力的要求也是全方位的。

1 科研院所辦公室人員應(yīng)具備的基本能力

能力是人們完成某種活動所必備的個(gè)性心理特征，活動參與者的能力直接影響著活動的效率。辦公室人員能力的高低，直接影響著辦公室各項(xiàng)工作順利開展的程度?？蒲性核k公室人員應(yīng)具備以下六項(xiàng)基本能力。

1.1 口頭表達(dá)能力

辦公室人員雖然很少去做報(bào)告，但只要上班就會“不停地說話”。辦公室是一個(gè)單位的窗口，每天接待單位內(nèi)外各種人士要說話；接打電話要說話；上傳下達(dá)要說話；匯報(bào)反饋情況要說話。說話機(jī)會如此之多，要求辦公室人員必須要有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，講究說話藝術(shù)。一要口齒清晰，語速適中，并注意說話的語氣態(tài)度；二要有條不紊，所講的內(nèi)容要清楚明白；三要注意分寸，注重說話場合，有的話能說，有的話不能說。

1.2 文字綜合能力

“寫作”是辦公室人員的基本功之一。辦公室人員需要經(jīng)常撰寫各種文稿，如：領(lǐng)導(dǎo)講話稿、新聞報(bào)道稿、日常公文、調(diào)研報(bào)告、工作總結(jié)等等，這就要求辦公室人員不僅應(yīng)具備一定的寫作能力和技巧，還應(yīng)熟知各類相關(guān)應(yīng)用文體的寫作，對公文的特定格式要求更應(yīng)熟練掌握。此外，在如今信息量如此巨大的時(shí)代，還要有能力從大量的信息資料中總結(jié)提煉出需要的素材，凝練出領(lǐng)導(dǎo)需要的文稿。這是一項(xiàng)文字綜合能力。

1.3 協(xié)調(diào)辦事能力

“能辦事”是對辦公室人員的另一基本要求。辦公室人員需要協(xié)調(diào)處理好各種關(guān)系，才能順利辦好各類事項(xiàng)，切實(shí)做好“三服務(wù)”工作。

1.3.1 與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)

科研院所的領(lǐng)導(dǎo)多是雙肩挑，既要做好行政管理，又要搞好專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，繁忙的程度可想而知。辦公室人員工作在領(lǐng)導(dǎo)身邊，更多地是為其行政管理工作提供服務(wù)。要熟悉和了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、習(xí)慣、工作方法；要體諒領(lǐng)導(dǎo)工作的辛苦；要自覺地站在領(lǐng)導(dǎo)的立場去思考和處理問題；還要按照領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)范圍去辦事，不能超越或違背領(lǐng)導(dǎo)的意圖。

1.3.2 與其他職能部門之間的協(xié)調(diào)

科研院所的主要職能部門是科研處、開發(fā)處等部門，日常辦公室人員應(yīng)配合這些管理部門做好單位的各項(xiàng)工作，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各部門的意見和反饋情況，履行好辦公室綜合協(xié)調(diào)部門的職責(zé)。

1.3.3 與職工群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)

科研院所中大部分職工是具有較高知識水平的專家教授，如何與這種高層次的人群打交道，為他們做好服務(wù)工作，使之能將更多的精力投入到單位、國家的科研任務(wù)中去，需要辦公室人員為之努力?？蒲性核羞€有科研輔助人員、后勤保障人員，有的院所還肩負(fù)著培養(yǎng)研究生的教學(xué)任務(wù)，各種不同的人群，需要辦公室人員具有較高的協(xié)調(diào)溝通能力，才能切實(shí)架好領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的這座橋梁。

1.4 熟練使用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力

現(xiàn)在的辦公室，提倡“無紙化”辦公，計(jì)算機(jī)、多功能一體機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等的應(yīng)用，大大提高了辦公效率。辦公軟件的靈活運(yùn)用，如Word、Excel的應(yīng)用，PPT的制作，PhotoShop的使用等，以及通過互聯(lián)網(wǎng)快速搜尋所需信息的能力，這些都是現(xiàn)代辦公室人員必須掌握的本領(lǐng)。只有熟練使用這些現(xiàn)代化武器，才能更好地開展日常工作。

1.5 團(tuán)隊(duì)合作能力

辦公室的工作既有分工，也有合作。一個(gè)人只管把自己分工的工作做好，不參與、不幫助其他同志，是行不通的；一個(gè)人能力再強(qiáng)，也不可能面面俱到，也會需要其他人的支持。辦公室好比一臺大型機(jī)器，每一位辦公室人員就如同機(jī)器上的一個(gè)零部件，要做好自己分工的工作，保證“部件”的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)，各個(gè)部件要按照規(guī)定的程序協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，才能保證辦公室這臺機(jī)器的正常運(yùn)行。團(tuán)隊(duì)合作能力是辦公室人員必須具備的能力之一。

1.6 學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力

美國硅谷曾有句口號―― 學(xué)習(xí)是工作的一部分。在如今的信息時(shí)代，辦公室人員除了業(yè)余學(xué)習(xí)外，應(yīng)把學(xué)習(xí)當(dāng)作工作的有機(jī)組成部分。學(xué)習(xí)，不是一味地吸收，還要充分地思考。思維能力是創(chuàng)新能力的核心。思維創(chuàng)新，就是運(yùn)用自己的思想材料，去發(fā)展和創(chuàng)造新事物的思想方式，發(fā)現(xiàn)或提出新觀點(diǎn)、新思路和新辦法[1]。學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力是新時(shí)期對辦公室人員新的能力要求。

2 科研院所辦公室人員應(yīng)重視自身能力的提高

科研院所的辦公室不同于科研管理等其他職能部門，它是一個(gè)單位最前沿的窗口部門，是離單位領(lǐng)導(dǎo)最近的部門，是單位里接觸人員類型最多的部門，這么多“之最”，對辦公室人員說話、辦事等能力的要求顯而易見。辦公室人員只有充分認(rèn)識崗位的特殊性，意識到以上工作能力的重要性，從思想上重視起來，才能自覺地不斷提高自己的實(shí)際工作能力。對于剛剛從學(xué)生身份轉(zhuǎn)變成一名工作人員的同志，或是工作時(shí)間不長的年輕同志，要清醒地認(rèn)識到書本知識與工作能力的區(qū)別，工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際能力的關(guān)系。要在日常工作中，珍惜每一次提高自身能力的學(xué)習(xí)與鍛煉機(jī)會，認(rèn)真參加各類培訓(xùn)活動，多抽時(shí)間參加單位舉辦的各類學(xué)術(shù)報(bào)告、講座等，獲取專業(yè)技術(shù)知識、了解單位業(yè)務(wù)相關(guān)信息。積極主動地提升自我，努力做一名合格的辦公室人員。

3 科研院所辦公室人員自身能力提高的途徑

3.1 學(xué)習(xí)與實(shí)踐

“學(xué)無止境、活到老學(xué)到老”，這些經(jīng)典的詞句在辦公室人員的頭腦中應(yīng)深深扎根，并要切實(shí)地付諸于實(shí)際行動?，F(xiàn)代社會日新月異，不進(jìn)則退，所以將學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力也列為了辦公室人員的能力要求之一，之前的幾種能力都是可以通過學(xué)習(xí)與實(shí)踐逐步提高的。

“文字綜合能力”是辦公室人員必備的能力之一。公文寫作不同于一般文章的寫作，其根本特點(diǎn)是規(guī)范性強(qiáng)。2012年國家出臺《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》、《黨政機(jī)關(guān)公文格式》（GB/T 9704-2012），在公文格式要素方面，增加了發(fā)文機(jī)關(guān)署名，成文日期改用阿拉伯?dāng)?shù)字，刪除了主題詞格式要素等。這些新的內(nèi)容，如果辦公室人員不及時(shí)學(xué)習(xí)，不更新自己的知識庫，就會造成錯(cuò)誤，影響單位的形象。文字綜合能力的提高，除了學(xué)習(xí)掌握國家的規(guī)范要求外，也可以向日常接觸的文件材料、身邊的領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)，更多地是需要多寫多練去實(shí)踐。日常的收文，辦公室人員應(yīng)該仔細(xì)地閱讀與學(xué)習(xí)。一般上級單位的公文會更規(guī)范，可以學(xué)習(xí)公文的格式、公文常用措辭，學(xué)習(xí)上級單位對于國家、主管部委等重要精神的表述、表達(dá)；平行來函，可以學(xué)習(xí)公文的用詞語氣。自己實(shí)際擬稿之初，可以模仿用之；日久天長，就掌握成了自己的本領(lǐng)。辦公室人員經(jīng)常還要替領(lǐng)導(dǎo)草擬稿件，這需要充分理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，以領(lǐng)導(dǎo)的口吻表達(dá)詞句。對于剛剛開始替領(lǐng)導(dǎo)擬稿的同志，只有努力學(xué)習(xí)與實(shí)踐，才能寫出領(lǐng)導(dǎo)滿意的稿子。要向領(lǐng)導(dǎo)本人學(xué)習(xí)，從平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的言談中、從領(lǐng)導(dǎo)批改后的文稿中，從領(lǐng)導(dǎo)的批示中，都可以學(xué)習(xí)把握領(lǐng)導(dǎo)的語言風(fēng)格，思路作風(fēng)，漸漸地提高文字水平。要向辦公室的“前人”學(xué)習(xí)，請教以前替領(lǐng)導(dǎo)擬稿的經(jīng)驗(yàn)體會、注意事項(xiàng)等。通過以上的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，文字綜合能力定會逐步提高。

“口頭表達(dá)能力”也是辦公室人員必備的能力之一，說話的語言藝術(shù)是可以學(xué)習(xí)培養(yǎng)的。首先，辦公室人員要培養(yǎng)溫和的語言風(fēng)格。同樣一句話，同樣一件事，運(yùn)用不同的語言風(fēng)格，達(dá)到的效果也完全不同[2]。其次，建議辦公室人員“面帶微笑”地說話。即使是拿著電話講話，電話的另一端也是可以感受到說話人面部微笑的。面帶微笑講話，語速自然不會太快，來辦事的人會按著你的節(jié)奏行事。面帶微笑，會給人一種親切放松的感覺，可能來人是帶著一肚子火氣來找領(lǐng)導(dǎo)的，看到辦公室人員微笑上前，和他多溝通幾句，他的想法可能就會有所改變；如果還非要面見領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他面對領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的火氣也一定會消了不少，這就起到了辦公室人員“防火墻”的作用。最后，要說有準(zhǔn)備的話。向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)事項(xiàng)、與同事溝通協(xié)調(diào)問題，如果事前做好充分地準(zhǔn)備，說話突出重點(diǎn)、心中有數(shù)、應(yīng)答如流，這樣的辦事效果定會令人滿意。

“協(xié)調(diào)辦事能力”是一個(gè)人最能給他人留下深刻印象的能力之一，也是最需要學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉才能逐步培養(yǎng)起來的能力之一。對于辦公室年輕的同志，一定要多學(xué)習(xí)老同志的辦事方式，學(xué)習(xí)其他部門同事的辦事方法；要勤于跑腿，多辦事，多經(jīng)事；不要不敢去辦事情，不要害怕辦不好事情，第一次沒辦好，下次就會有所改進(jìn)。隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)的積累，辦事的能力便會逐漸提高。

使用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力，這對于年輕同志是個(gè)優(yōu)勢，年輕同志接受新事務(wù)比較快，年長的同志可以向年輕的同志學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不分年齡。一個(gè)集體，如果大家互相學(xué)習(xí)、互相幫助，氣氛和諧，這樣環(huán)境中締造出的人員，團(tuán)隊(duì)合作能力勢必也會很強(qiáng)。

此外，辦公室人員要自覺學(xué)習(xí)了解時(shí)事政治，掌握國家有關(guān)最新規(guī)章制度，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，不至于說出落伍的話語，辦出不符最新規(guī)定的事宜。對于科研院所的辦公室人員，還要努力學(xué)習(xí)本單位主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本知識，了解單位歷史上的成績，以及單位目前的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容等，這樣才能更好地與科研人員溝通，為他們提供服務(wù)。

3.2 總結(jié)與創(chuàng)新

孔子曾評價(jià)顏回為最優(yōu)秀的學(xué)生，因?yàn)轭伝亍安贿w怒，不貳過”。要做到“不貳過”，就離不開總結(jié)；總結(jié)是為了提高。首先，總結(jié)自己?！拔崛杖∥嵘怼保允∈菍ψ约旱囊环N總結(jié)。對自己所學(xué)所為進(jìn)行總結(jié)，好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足的地方加以改進(jìn)，相信各種能力不會沒有提高。其次，總結(jié)別人的經(jīng)驗(yàn)。對于個(gè)人而言，經(jīng)驗(yàn)是有限的；而對于一個(gè)群體，經(jīng)驗(yàn)則要豐富許多。“他山之石，可以攻玉”，同在一個(gè)單位，別的同志說話辦事的優(yōu)劣，也可以成為自己學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)或引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。

在學(xué)結(jié)的基礎(chǔ)上，在不斷積累的前提下，辦公室人員要對自己提出更高的要求―― 創(chuàng)新提高，這是不斷提高辦公室工作效率與水平的實(shí)際要求。辦公室傳統(tǒng)多、規(guī)矩多、經(jīng)驗(yàn)多，也容易產(chǎn)生思維定式，甚至不敢創(chuàng)新。辦公室年輕的同志熱情高、思想活、定式少，在工作學(xué)習(xí)一定的時(shí)間后，要有“打破舊屋建新房”的勇氣，摒棄固有思維模式和工作習(xí)慣，對現(xiàn)有工作流程和環(huán)節(jié)再思考、再設(shè)計(jì)，挖掘創(chuàng)新途徑、打造創(chuàng)新亮點(diǎn)，使辦公室工作更加符合科學(xué)發(fā)展要求[3]，更上一層樓。

科研院所辦公室的工作頭緒多、任務(wù)重，要求辦公室人員素質(zhì)高、能力強(qiáng)。辦公室人員可以通過以上“學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)、創(chuàng)新”這條量變到質(zhì)變的有效途徑，逐步提高自身能力，與時(shí)俱進(jìn)，更加出色地完成辦公室的各項(xiàng)工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 張曉妮.辦公室工作的創(chuàng)新思維[J].辦公室業(yè)務(wù)，2013（3）：28-29.