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物業(yè)培訓總結范文第1篇

金秋的九月是收獲的季節(jié)，經(jīng)過4天緊張有序的學習，業(yè)務培訓班在領導的正確指導和機關各部室處的大力協(xié)助下，經(jīng)過大家的共同努力，今天就要結束了。4天來，大家積極聽講，認真記錄，踴躍交流，主動請教，時間雖短，但大家普遍感到收獲很大，達到了預期的效果。下面，對本次培訓班的基本情況，我作一簡要總結。

一、本次培訓班的基本特點

本次培訓班與以往相比，有以下幾個方面的顯著特點：

一是師資層次高。本次培訓班安排了8個專題，授課老師都是具有較高學術造詣的專家學者和對本領域工作有深入研究的領導?？梢哉f，本次培訓班邀請的授課老師，是軍代處近幾年來舉辦培訓班授課專家層次最高的。

二是培訓內(nèi)容精。本次培訓，我們本著“缺什么、訓什么”的原則來合理安排，突出基本技能訓練，注重提高實際操作能力，既有思想高度，又有理論深度，實踐性很強。為做好本次培訓，我們于7月份廣泛征詢了各單位、各部門的意見，與授課專家多次商議論證，精心篩選了8個專題。整個培訓，既有基礎理論輔導，又有業(yè)務知識指導，從理論到實踐，從宏觀到微觀，相互補充，相互結合，對于我們開展工作都具有很強的指導性和實效性。

三是教學計劃實。整個培訓過程，計劃周密，落實到位。在4天時間內(nèi)，安排了8個專題講座，并安排機關全體同志2次到會聽課，擴大了培訓范圍和力度。充分采用多媒體技術制作課件，提高了培訓質(zhì)量和效果。

四是教學管理嚴。做搞好本次培訓，二處的同志做了大量的準備工作，制定了各種措施要求。在整個培訓過程中，參訓的同志做到了自覺遵守規(guī)定要求，嚴格請銷假制度，按時到課聽講，做好學習筆記。二處的同志按照大處領導要求，處領導始終堅守在會場，關心參訓人員學習、生活，確保了本次培訓班高質(zhì)量地圓滿完成。

二、本次培訓班的主要收獲

一是拓寬了思路，明確了方向。通過聆聽專家教授的講座，使大家更加明確了這一道理，大家充分認識到，只有不斷增強發(fā)展意識、創(chuàng)新意識，才能明確奮斗方向和目標。通過培訓，進一步拓寬了大家的視野，拓展了思路，增強了大家的責任感和使命感。

二是掌握了知識，提高了素質(zhì)。在培訓中，大家普遍感到，在以往的工作中存在著兩個方面的問題，一方面，對理論知識的學習不深不透，沒能打破陳舊的思維定勢，不能運用新思路思考問題，另一方面，在具體工作中，對業(yè)務知識的學習抓得不緊，有時只是為了應付日常工作，沒有養(yǎng)成學習的自覺性，不能開創(chuàng)性地開展工作，難以適應新形勢的需要。這次培訓，給大家創(chuàng)造了良好的學習環(huán)境，學習掌握了相關理論和專業(yè)知識，有了更深一層的理解和領會，增強了理論修養(yǎng)，提高了業(yè)務水平和工作能力，增強了信心。

三是培養(yǎng)了骨干，建立了隊伍。參加這次培訓的同志，都是各個單位的新生力量，擔負著建設的重任。建立一支政治素質(zhì)過硬、業(yè)務能力過強、創(chuàng)新層次較高的適應運輸發(fā)展的新型人才隊伍，各級領導一直關注的中心問題。通過這次培訓，達到了培養(yǎng)業(yè)務骨干，建立高素質(zhì)隊伍的目標，全面實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了人才保證。

四是促進了交流，增強了合力。這次培訓，給大家提供了一個相互交流學習的機會，利于各單位、各部門進行多方面的業(yè)務協(xié)作和資源整合，增強了開展工作的合力。大家能夠主動切磋，取長補短，積極交流，共同促進，加深了了解，增進了友誼，形成了團結活潑、互幫互學的濃厚學習氣氛。

三、提幾點要求

本次培訓班今天就要結束了，這里，我提三點要求。

一是要抓好本次培訓班內(nèi)容的貫徹落實。本次培訓班，時間雖短，但內(nèi)容安排豐富、新穎，實用性較強，是大家普遍關注的?；厝ヒ院?，要及時向單位、部門領導匯報本次培訓班的學習情況，制定計劃，對未參訓人員進行重點輔導，擴大培訓的范圍和力度。二處要抓緊時間整理培訓內(nèi)容記錄，刻錄光盤下發(fā)。

二是要增強不斷學習的意識。應該說，目前軍代處發(fā)展正處在最佳時期，擁有一支很不錯的干部隊伍，整體是好的。年輕干部較多，擁有本科學歷。但從我掌握的情況來看，某些同志存在著自己還年輕，現(xiàn)掌握的知識足夠應付工作需要，現(xiàn)在學不學無所謂的思想。這種思想是要不得的。學歷高，代表著你的過去，說明你擁有很好的起點。年輕，只表明你擁有優(yōu)勢。但如果不注重學習，不注重實踐，將終會被工作淘汰，被社會拋棄。對于每一個要求進步的人來說，學習是一種投資，是為將來的生存進行積累，為將來的發(fā)展而“儲蓄”。要充分利用這次舉辦培訓班的有利契機，牢固樹立不斷學習的意識，認識到學習的重要性和緊迫性，在全處形成不斷學習的良好氛圍。

三是要開創(chuàng)性地抓好訓練工作的開展。訓練工作是完成各項工作的基礎。在看到成績的同時，我們要清醒地看到訓練工作中存在的問題和差距。我們要拓寬思路，豐富知識，以開拓創(chuàng)新的精神，以飽滿的工作姿態(tài)，開創(chuàng)性地做好工作，全面實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供強有力的保證。

物業(yè)培訓總結范文第2篇

2019年6月仙泉煤業(yè)開展了從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)提升及安全標準化培訓，自開展培訓以來各業(yè)務部室、運行工區(qū)積極準備，制定了相關的培訓教案，并邀請各分管副礦長進行講課，積極響應組織人員參加，培訓內(nèi)容緊靠實際，切實解決了工作中遇到的實際問題，提升了作業(yè)人員的操作水平，營造了濃厚的學習氛圍。

6月份共組織培訓6次，其中因端午節(jié)放假少培訓1次，因安全活動月安全知識競賽少培訓1次，累計443人次參加培訓。生產(chǎn)調(diào)度部共有51人次參加，機電部53人次參加，安全監(jiān)察部76人次，水文地質(zhì)部72人次參加，通風部67人次參加，綜合39人次參加，運行工區(qū)85人次參加。綜合辦于7月2日組織了培訓月考，共有64人,參加考試，其中生產(chǎn)調(diào)度部8人，機電部10人，安全監(jiān)察部10人，通風部15人，水文地質(zhì)部15人，運行工區(qū)6人。培訓達到既定目標。

萬事開頭難，培訓為從業(yè)人員授業(yè)解惑，提高了作業(yè)行為準則，為安全生產(chǎn)提供保障，但是在培訓過程中還存在不足：

1、有些職工認為培訓流于形式、占用下班時間、部分培訓內(nèi)容與自身工作無關，所以在培訓時不認真，培訓記錄不好；

2、目前各部室培訓重點為安全標準化，基本業(yè)務素質(zhì)培訓相對滯后，平常也缺少操作培訓，致使部分工人出現(xiàn)不會操作的現(xiàn)象，業(yè)務水平有待提高；

3、培訓條件相對較為簡陋，培訓形式單一，現(xiàn)場互動不足。

物業(yè)培訓總結范文第3篇

我院從物業(yè)社會化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據(jù)醫(yī)院特點，注重人性化與制度化相結合，相互轉換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業(yè)服務質(zhì)量上了一個新臺階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。

關鍵詞：社會化； 協(xié)助； 溝通； 管理

【中圖分類號】

R365 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0289-01

醫(yī)多的院后勤社會化中涉及人員最就是保潔、運送物業(yè)公司，如果院方?jīng)]有一個專職的部門對其監(jiān)督、管理與協(xié)助，是很難保證后勤社會化服務的工作質(zhì)量。我院從物業(yè)社會化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據(jù)醫(yī)院特點，注重人性化與制度化相結合，相互轉換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業(yè)服務質(zhì)量上了一個新臺階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。結合這些年的管理經(jīng)驗總結如下。

1 建立公與司高層定期會務機制，落實問題與計劃

我醫(yī)院共分為三個院區(qū)，其中兩個院區(qū)體量較大，根據(jù)有利于競爭提升的原則，我們通過政府采購中心引進了兩家物業(yè)公司，物業(yè)公司人員均在200人以上。為確保在任何時段都不得影響臨床的思想，在每次更換物業(yè)公司的時候，我們要求前三個月每周舉行物業(yè)公司高層與院方總務處的碰面會，物業(yè)公司參加會議的管理人員不得低于區(qū)域運作經(jīng)理的級別。在項目穩(wěn)定之后，如三個月之后至半年，會議間隔從一周變?yōu)閮芍?，最后變?yōu)橐粋€月一次的總結。在會議中，物業(yè)公司要對本階段的工作進行總結，重點是一些難點問題，或需要院方出面協(xié)商的問題；同時要對自我在工作中存在的不足或不良事件進行通報，提出解決問題的方案與落實問題進度，通報下一階段的計劃。院方會根據(jù)實際運行中檢查的問題，臨床反饋的問題進行核對，提出要求。雙方共同協(xié)商出解決問題的辦法。會議中任何一方不推諉責任，對能主動剖析問題所在的要提出肯定意見，同時為了更好的避免工作中一些同樣的失誤發(fā)生，我院將兩家物業(yè)公司邀請至同一會議室，相互對所遇見問題進行介紹的同時可以有效的避免同樣的事件發(fā)生。會議上有其公司區(qū)域運作經(jīng)理或公司管理層人員的參與對于物業(yè)公司了解醫(yī)院情況更加直接，對項目經(jīng)理而言既是壓力又是動力，一些需要公司解決的問題可以快速并有效的得到解決。當然在日常工作中要隨時與物業(yè)公司項目管理人員保持溝通與交流，如遇到突發(fā)事件，可以馬上召開現(xiàn)場會議。溝通渠道的暢通是事件順利的基礎，可以有效的了解各自的需求與困難，方便大家及時解決問題。

2 協(xié)助物業(yè)公司運用管理手段，提升服務質(zhì)量

物業(yè)公司由于近些年的極度擴張，優(yōu)秀的項目經(jīng)理相對要少，很多物業(yè)公司都是在項目開荒或項目轉換的過程中派公司支持，選用的也是管理經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，一旦項目穩(wěn)定該項目經(jīng)理就會被調(diào)到另外的項目上，醫(yī)院現(xiàn)場不可避免的就會有一個新的項目經(jīng)理，并且每個醫(yī)院的情況都不相同，因此，我院也是從實際出發(fā)，在要求物業(yè)公司管理人員自我素質(zhì)高的情況下，也積極的協(xié)助其運用管理工具，結合醫(yī)院實際開展工作。對于物業(yè)公司現(xiàn)場的項目經(jīng)理，院方也要多給正能量，少抱怨；對其在工作中遇見的問題要有充分的評估過程，要求其瞄準問題，全力解決。

在日常工作中，我們要求項目經(jīng)理，主管要細化管理、提高標準，以PDCA為指導，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進。在管理過程中，要傾聽多方意見，利用院方實施精細化管理活動等契機，善于發(fā)現(xiàn)問題，不斷總結經(jīng)驗，補充完善管理流程、監(jiān)管內(nèi)容，細化管理制度。利用脆弱性分析原理，在保證質(zhì)量全面提高的前提下，將檢點放在服務工作的薄弱區(qū)，哪個區(qū)域質(zhì)量評價差，專查哪個區(qū)域；如運行中心的急血不急現(xiàn)象，運送過程中員工拖拉現(xiàn)象等，對會犯同樣錯誤的事件要密切關注，建立不良事件登記本，定期回顧學習，使醫(yī)院整體物業(yè)服務質(zhì)量在院方監(jiān)督管理協(xié)助下，實現(xiàn)全面、穩(wěn)定、持續(xù)地改進和提升。

3 加強考核力度，注重意見的反饋與封閉

醫(yī)院每天進出都是大量的人流，物業(yè)公司管理人員必須每日巡視、檢查醫(yī)院各處物業(yè)服務情況，維持各處的醫(yī)療秩序，如果在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，必要時向上級匯報。我們管理部門也要每周定期到臨床一線看看，對發(fā)現(xiàn)的共性問題邀請物業(yè)公司管理人員到現(xiàn)場整改。每月進行兩個維度的物業(yè)考核評分，其中一份是發(fā)給各個病區(qū)的護士長，待護士長填好之后回收；另外一份是由我院社會化管理科人員到現(xiàn)場每個病區(qū)或醫(yī)療單元進行現(xiàn)場的檢查與現(xiàn)場臨床人員的調(diào)查。對兩份材料的內(nèi)容及時收集并進行總統(tǒng)計，對其中的問題及時解決；特別是對臨床提出的問題及時給與反饋意見與整改措施，千萬不能拖而不決，不給反饋，以免影響臨床部門的配合積極性。

在監(jiān)管檢查中要做到：嚴格標準、實事求是。每個月我院都會有有一個主題，如手衛(wèi)生、廁所保潔、床鋪衛(wèi)生等。在平時監(jiān)管及每月組織的抽查過程中，所有的管理人員必須要嚴格按醫(yī)院保潔質(zhì)量監(jiān)管標準檢查。對檢查出的問題要詳細記錄，定期公示，列入考核分數(shù)，使物業(yè)公司管理人員熟悉醫(yī)院管理的流程和標準，能夠有針對性地改進和提高工作質(zhì)量。同時，出現(xiàn)投訴時，院方管理人員不要一味的埋怨與訓斥，要幫助其分析問題的根源，協(xié)助其提升工作的質(zhì)量，也讓物業(yè)公司人員能感受到院方對標準的嚴格執(zhí)行，對實事情況的了解；不敢馬虎對待。考核條文中的細則要根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展或狀態(tài)的變化及時調(diào)整，按有利于臨床工作的方向調(diào)整。

在考核管理中我們引入護理部的管理，因為我們的很多工作都直接與護理部相關；現(xiàn)場很多事情也需要護理部配合，因此，對科室使用的駐點護工，我們可以交由護理部一起管理，特殊科室的物業(yè)人員，如手術室、新生兒、產(chǎn)房等護工的考核工作要以現(xiàn)場護士長的管理效果來定。同時院感部門也要介入，因為他們知道現(xiàn)在最新的院感要求，有利于我們及時掌握信息，調(diào)整工作中的不當之處。

4 管理考核與合同條款的嚴格執(zhí)行

醫(yī)院與物業(yè)公司都必須有一套規(guī)章制度，醫(yī)院依據(jù)醫(yī)院感染管理及清潔、消毒、隔離的要求，結合醫(yī)院的實際情況建立健全保潔員工作制度、工作職責、及安全防護制度，讓他們在工作中有理論指導、有行動依據(jù)、有考核制度。結合物業(yè)公司的要求與院方的要求，做到機制完善，制度健全，措施有力，獎罰分明，達到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的服務體系。任何制度的有效執(zhí)行都離不開標準的嚴格執(zhí)行；外包物業(yè)公司更是如此，社會化的工作注重的還是經(jīng)濟效益的產(chǎn)生，因此我們考核執(zhí)行的最終都將與經(jīng)濟利益掛鉤，每月月底，由社會化管理科對物業(yè)公司考核進行分數(shù)匯總，根據(jù)各種權重指標確立最終得分，按每月分數(shù)執(zhí)行當月的服務費支付，在這個過程中我院要求的是不得低于90分，低于90分時每下降一分都會扣除相應的服務費，當分數(shù)低于70分時候要求更換項目經(jīng)理，公司必須派駐技術支持到現(xiàn)場辦公，當連續(xù)兩個月低于70時啟動解除合同的程序。院方要與物業(yè)公司在簽訂合同時就能確立處罰考核標準，嚴格落實制度。當然對于在服務質(zhì)量下降的時候，院方管理人員也要認真調(diào)查，嚴密分析可能的問題，及時做好可能的補救措施，以免由于物業(yè)質(zhì)量嚴重下滑影響了院方正常醫(yī)療秩序的開展。做到制度落實、質(zhì)量保證、獎罰分明，責任到人；做到了有章可循、措施得力、管理到位。另外院方也要積極協(xié)助物業(yè)公司現(xiàn)場管理人員做好各項工作，協(xié)助其盡快提升服務質(zhì)量，提升服務水平。

要對考核的結果進行總結，及時分析問題所在，對重復性錯誤要給予處罰，對涉及醫(yī)院安全運行的事件要迅速通報，及時整改，對責任人要給予追究。要讓物業(yè)公司管理人員安全之弦緊繃，不得出現(xiàn)紀律渙散，心態(tài)不正之風。對考核標準或處理標準中不合理或不合時宜的地方也要及時修正。

5 注重物業(yè)公司培訓的同時強調(diào)院方培訓

由于物業(yè)公司所招聘的員工大部分為年紀偏大的人員，其中還有部分文化層次不高，理解力與接受力都較受過正規(guī)大學教育的年紀人差；對于院感知識很多都是空白。因此，對于新進員工我們要求物業(yè)公司必須先培訓，手把手培訓不得少于一周，之后一個月定期培訓，除了禮儀禮貌之外，要從保潔的流程，清洗的順序，各種不同顏色拖把的擺放，洗手法的熟練以及防護處理等方面逐一培訓考核。全部通過之后才可以正式使用該員工。對于老員工也要反復培訓，針對不同崗位的特點，按側重點每周培訓一個項目，每天利用晨會與午休的時間將一個點；要所有員工熟記于心。另外我院還根據(jù)日常檢查中的問題，每月提出一個培訓點，由我院護理部或院感科派人出來培訓，培訓形式采用深入淺出的語言講解醫(yī)院污染、清潔、消毒、標準預防等基礎知識概念，使保潔員工能夠體會醫(yī)院的認真與防護的重要性。對培訓的內(nèi)容進行當場考核與當月考核。每三個月進行一次技能比賽，對其中的優(yōu)勝者給予獎勵；通過院方培訓的帶動，我們很好的調(diào)動了物業(yè)公司培訓的熱情，讓大家在一種持之以恒的學習中不斷前進。特殊科室的培訓我們要求護理部配合執(zhí)行，如新生兒、手術室等特殊科室內(nèi)的物業(yè)人員由護士長定期培訓與考核，對于操作不合格的人員給予及時的清退。

院方專職的社會化管理科對物業(yè)公司是一種有效的監(jiān)管，是確保醫(yī)院正常運行，協(xié)調(diào)醫(yī)院與物業(yè)公司的橋梁。要摒棄上下級的管理思維，給物業(yè)公司增加壓力的情況下也必須給與物業(yè)公司更多的協(xié)助。調(diào)動社會化公司的積極性和主動性的管理理念，讓物業(yè)公司也越來越感受到醫(yī)院監(jiān)管帶來的益處，由開始的不得不被動接受到現(xiàn)在心悅誠服地主動接受，最終實現(xiàn)了保潔公司與醫(yī)院的互利雙贏。

參考文獻

[1] 楊葵英，駱少敏.發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn).現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，8（6）：61―63.

物業(yè)培訓總結范文第4篇

回顧15年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事” 把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2015年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

物業(yè)培訓總結范文第5篇

一、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自XX年我部門提出首問負責制的工作方針后，XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平工作總結

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。