管窺中美高等教育學生滿意度調(diào)查
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與美國的研究相比，國內(nèi)在學生滿意度測評方面的研究起步較晚，較早的研究是清華大學劉西拉教授于2001年在我國某著名高校組織實施的一次滿意度調(diào)查，目的是了解學生對該校教學的看法。近年來，隨著我國高校的擴招，高等教育的大眾化趨勢越來越明顯，學生的需求也變得多樣化和個性化，這就加大了高校管理的復雜性，進而導致很多高校無法滿足學生的個性化需求，學生的滿意度下降。高校的使命是培養(yǎng)讓國家和社會滿意的人才，若要履行使命，高校首先必須了解學生的需求，因此，在此大背景下，實施高等教育學生滿意度調(diào)查是高校發(fā)展的必然要求，它可以使高校掌握學生的真實心聲，為高校的各種決策提供有價值的信息?；谶@種認識，有越來越多的專家學者開始對學生滿意度以及學生滿意度測評進行研究。趙國杰等（2001）、傅真放（2004）、常亞平等（2007）、張倩和岳昌君（2009）等國內(nèi)學者在參考美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，分別從實證的角度對高等教育學生滿意度的評價模型和評價方法進行了研究，構(gòu)建了高等教育學生滿意度測評模型及評價指標體系。其中，傅真放（2004）對包括“211工程”綜合大學、本科、?？疲ǜ呗殻┰盒５牟糠执髮W生進行了問卷調(diào)研，重點考查了被調(diào)查者對所學專業(yè)的整體印象、大學的辦學特色、校風校紀、教風和學風、學生工作開展的情況、后勤（包括食堂）部門的服務質(zhì)量、校園治安狀況以及就業(yè)指導環(huán)節(jié)等十個方面的看法，研究發(fā)現(xiàn)，整體來看學生對高校的滿意度比例偏低，其中非常滿意的比例僅為0.52%，滿意為15.27%，一般為51.32%，不滿意為32.89%。常亞平等（2007）對北京、上海、廣州、武漢和西安5個城市的12所大學進行了抽樣調(diào)查，并且構(gòu)建了高校學生滿意度評價指標體系，研究發(fā)現(xiàn)“教師職業(yè)素質(zhì)”和“學校風氣”對學生滿意度有重要影響，高?？梢允紫仍谶@兩方面開展有針對性的工作。
二、我國高等教育學生滿意度測評存在的不足
到目前為止，我國還沒有像美國一樣得到普遍認可的學生滿意度評價模型，學生滿意度測評還不夠規(guī)范。已有的高等教育學生滿意度研究工作的不足主要表現(xiàn)在：
（1）問卷的內(nèi)容基本上是來自調(diào)查者站在傳統(tǒng)的管理者的角度根據(jù)自己的主觀想象設(shè)計的，較少真正讓學生參與到問卷的設(shè)計中來，或者問卷的設(shè)計一次成型，沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗，沒有經(jīng)過二次修正；
（2）指標體系不夠全面，缺少全國性的被廣泛采納的測評標準體系，而且指標體系沒有院校類型區(qū)分，很多研究所用問卷偏重于考查“學生對教學的滿意度”，對學生的課外活動以及學校對學生課外活動的支持力度關(guān)注不夠；
（3）調(diào)查的區(qū)域有局限，大多局限于某個地區(qū)，個別甚至只是對某個高校內(nèi)部的調(diào)查，缺少全國范圍的調(diào)查，因此導致調(diào)查結(jié)果缺乏普遍性，很難進行橫向?qū)Ρ龋?/p>
（4）模型中指標的權(quán)重大多采用主觀賦權(quán)法，這就導致評價結(jié)果受專家的主觀印象影響較大；
（5）對于模型的合理性缺乏驗證，模型的理論推導論述不足，變量之間的因果關(guān)系研究較少，問卷的設(shè)計過程以及評價過程中主觀因素較多，這也使得研究結(jié)論往往得不到大多數(shù)專家學者的認可。
三、借鑒與建議
美國大學生滿意度測評除了包括一系列學術(shù)指標，還涵蓋了學生生活相關(guān)的領(lǐng)域，比如，與教師的互動、管理者及服務部門提供的服務、校園設(shè)施以及學生在校園受歡迎的總體感受等，充分體現(xiàn)了人本主義思想的教育理念。此外，美國的高等教育學生滿意度測評并不是政府主導的，不是強制性的，而是高等院校從提高自身競爭力出發(fā)的自愿行為。調(diào)查的實施方也不是政府部門，而是專門的中介機構(gòu)，院校若需服務，可自愿向Noel-Levitz公司提出申請，美國高校參加該測評的原因很簡單，因為通過該測評可以分析學生滿意度的變化趨勢，可以檢驗各項政策、規(guī)章、制度的實施效果，發(fā)掘新的可以改進的領(lǐng)域，從而使學校的各項工作持續(xù)不斷的進步。隨著高等教育大眾化現(xiàn)狀的確立，高等教育市場越來越演變成“買方市場”，院校之間的生源爭奪日趨激烈。提高顧客（學生）滿意度成為爭奪高質(zhì)量生源的根本途徑，很多高校提出了構(gòu)建“以學生為中心”的管理模式，但是由于長期以來形成的以行政管理為核心的我國高等教育管理模式短期內(nèi)難以改變，同時伴以計劃分配為主的資源配置方式，這就導致當前高等教育的現(xiàn)實需求與制度基礎(chǔ)相悖，“以學生為中心”的理念往往只是停留在空洞的口號上。要想真正做到“以學生為中心”，首先要了解學生的真實想法，了解學生對學校各方面的看法，原來的工作方式、方法已經(jīng)無法滿足高校的現(xiàn)實需求，這就對高校提出了更高的要求：
（1）必須用好統(tǒng)計方法、服務高?？茖W發(fā)展，即設(shè)計能夠反映學生真實想法的、反映學生真正關(guān)心問題的問卷，通過抽樣調(diào)查的方法來把握學生的心聲；
（2）在統(tǒng)計調(diào)研的基礎(chǔ)上變革現(xiàn)有的高校管理模式，必要的情況下聘請咨詢顧問進行高校內(nèi)部管理模式變革和流程再造，大膽進行高校學生事務管理模式創(chuàng)新。此外，急需第三方的、中立的權(quán)威調(diào)查機構(gòu)，通過第三方權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的定期調(diào)查，可以引導我國高校更好地面向市場，轉(zhuǎn)變辦學機制，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的高校管理模式，把高校的辦學決策建立在現(xiàn)代大學組織使命和文化基礎(chǔ)之上，面向市場，加強公眾對各高校滿意度現(xiàn)狀的了解，實現(xiàn)全社會對高等教育的監(jiān)督。
作者：梁偉柳興國宋磊單位：濟南大學管理學院
