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摘要：面臨信息時代的深刻影響和網(wǎng)絡技術的全面沖擊，個性化服務體系的推出必將是廣大圖書館的主要對策。圖書館傳統(tǒng)模式下形成的管理理念和服務理念已不能適應個性化服務的要求，滿足不了用戶的多種需求，因此，在信息時代，轉(zhuǎn)變圖書館傳統(tǒng)的管理理念和服務理念就成為推動圖書館工作的兩大動力和必然選擇。

關鍵詞：圖書館；個性化服務；管理理念；服務理念

隨著信息網(wǎng)絡的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化,信息獲取途徑日益方便、快捷和大眾化。目前，圖書館處于一種傳統(tǒng)圖書館與電子圖書館混合存在的狀態(tài)。從管理和技術角度來看，圖書館需要改變傳統(tǒng)的被動模式，才能開創(chuàng)主動的個性化的服務模式；從館員的角度來看，他們不僅要充分利用現(xiàn)成的信息和知識進行服務，還要主動地在網(wǎng)上發(fā)掘知識為用戶服務。這樣，圖書館收集、保存和提供文獻資料服務的基本職能已再不能衡量一個圖書館水平的高低。與傳統(tǒng)圖書館功能相應的“讀者至上”的管理理念和“以文獻為中心”的服務理念在相當長的時期內(nèi)推動了圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。然而，隨著信息時代的發(fā)展和圖書館個性化服務的開展，現(xiàn)代圖書館管理理念不僅要重視讀者的需求，同時也要充分重視圖書館主體即館員的重要作用，服務理念不僅要重視對信息資源的管理，也要重視信息對讀者要求的針對性和時效性。這是信息時代、個性化服務對圖書館工作的特殊要求，是符合圖書館自身發(fā)展規(guī)律的，也只有實現(xiàn)兩種理念的轉(zhuǎn)變才能真正全面實現(xiàn)個性化服務。

1.個性化服務和圖書館管理理念的轉(zhuǎn)變

知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)是高校科研工作的核心內(nèi)容，而信息技術則是知識的載體和基礎。圖書館的主要功能將成為以知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)為內(nèi)容的人性化知識服務，而個性化服務體系的推出必將是廣大高校的主要對策。這種服務體系下的圖書館管理強調(diào)以人為本，這里所指的人包括兩個方面：即作為服務客體的用戶與作為服務主體的館員。以往的圖書館管理中較多地注重服務客體讀者的層面，以讀者為中心，方便其使用，而對以人為本的另一個層面，即作為服務主體的館員重視不夠。隨著圖書館的功能由單純的收藏轉(zhuǎn)向信息開發(fā)與服務，館員在圖書館作為信息存儲地、交匯地和生產(chǎn)地的功能中，應當擔任主角。因此，我們應在圖書館管理中，實現(xiàn)由“讀者為中心”向“館員為中心”的管理理念的轉(zhuǎn)變。

館員是圖書館發(fā)展的根本動力。在傳統(tǒng)圖書館工作中，圖書館最重要的資源是館藏文獻資源和圖書館建筑等硬件設施，這種觀念顯然已經(jīng)不能適應數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化對圖書館管理與服務的要求。因為館員是知識的載體，是圖書館信息庫的建造者和維護者，是信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。對于圖書館來說，優(yōu)秀的管理者將成為當代圖書館最重要的資源和首要財富。這并不否認館藏文獻、建筑及各種硬件設施的重要性。在圖書館界，充分重視人力資源的重要作用，把管理人員作為圖書館最重要的資源和財富，作為其發(fā)展的內(nèi)在動力，具有很強的現(xiàn)實意義。

館員是圖書館服務工作的主體，作為信息資源與用戶之間的橋梁與紐帶，館員在圖書館工作中扮演著主角。他們的質(zhì)量在很大程度上決定了該館的服務質(zhì)量。一個館員的水平，是看他能否幫助用戶建立起通向信息資源的橋梁。無數(shù)事實說明，無論是圖書館的信息采集、分類、加工等業(yè)務工作，還是面向用戶的流通閱覽與參考咨詢工作，在同樣條件與環(huán)境下，由于館員個人素質(zhì)與能力的不同，在工作效果上就會產(chǎn)生很大的差異。為了更好地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，必須樹立“以館員為中心”的現(xiàn)代圖書館管理理念。

2.個性化服務與圖書館服務理念的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡作為信息的重要平臺,大大豐富了圖書館的文獻資源，突破了圖書館的物理界限，實現(xiàn)了圖書館的異地服務，滿足了用戶的各種需求。網(wǎng)絡是一個理想的存取和利用信息的空間，用戶借助網(wǎng)絡可以很從容、有余地選擇信息。這使圖書館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務逐步邊緣化。

傳統(tǒng)的圖書館更多地是關注信息對象（館藏），而不是信息用戶（讀者），以館藏文獻為中心開展服務。圖書館的知識服務，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術結(jié)合起來，針對用戶結(jié)構、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式，對服務的需求層次和滿足程度，將來可能的發(fā)展變化的參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學、可行、系統(tǒng)化的評測指標，借以客觀準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態(tài)和效率，指明需要改進的環(huán)節(jié)和項目，有針對性地調(diào)整服務對策，從而擴大和提升圖書館的知識服務。特別注意擴充知識內(nèi)涵，實現(xiàn)知識挖掘和知識發(fā)現(xiàn)。同時，應盡量擴展相關問題的知識涵蓋面，充分利用圖書館現(xiàn)有各種實體資源和網(wǎng)上虛擬資源，依靠現(xiàn)代信息技術為圖書館提供知識面更廣的知識服務。知識服務包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務、專業(yè)化信息服務、個人化信息服務知識和信息得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對性和適應性更強的再生知識。

這樣，知識服務將成為圖書館發(fā)展的另一個動力源，知識服務是被用戶目標驅(qū)動的服務，它對服務的最后評價不是圖書館是否提供了信息，而是通過服務是否解決了用戶的問題。它關心并致力于幫助用戶找到解決問題的方案。知識服務是貫穿解決問題過程的服務，貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應用過程的服務，根據(jù)用戶的需求動態(tài)地和連續(xù)地組織服務。它是面向知識內(nèi)容的服務，重視用戶需求分析，根據(jù)問題確定用戶的需求，通過信息的析取和重組來形成恰好符合需要的知識產(chǎn)品，并能夠?qū)χR產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價。

3.相關理念的轉(zhuǎn)變與個性化服務體系的建設

隨著信息載體、服務對象和服務目標的變化，信息時代的圖書館必須切實完成管理理念和服務理念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起個性化服務體系，而要完成兩大理念的轉(zhuǎn)變除了完成傳統(tǒng)圖書館的目標建設以外，還應相應的采取以下措施：3.1培養(yǎng)知識型館員

網(wǎng)絡時代的圖書館的服務重心將從一般服務向參考服務轉(zhuǎn)移，而圖書館員是實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關鍵。只有加強人力資源管理，培養(yǎng)能勝任知識服務的知識型館員，才能從一個嶄新的角度來創(chuàng)新圖書館服務。那么所培養(yǎng)的知識型館員應具備勝任知識服務有如下基本素質(zhì)：具有了解信息的特征、結(jié)構和媒體的知識；具有收集、組織、保存、利用信息的能力；擁有信息技術知識，即知道怎樣運用相應的技術為讀者捕獲、分類和傳播信息，以及怎樣把知識轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來存??；具有對信息的敏銳的洞察力，能從多種角度了解用戶需求；具有很強的理解能力、概括能力、語言表達和寫作能力。

3.2推出圖書館的精品服務

信息時代，用戶對知識的利用程度隨著科學技術進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強而不斷加深，尤其是從事高?？茖W研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務，而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就要求將分散在本領域及相關領域的專業(yè)知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成至關重要的精品，供其使用。為此，知識服務人員要非常重視用戶需求分析，根據(jù)問題及其環(huán)境確定用戶知識需求，并通過知識集成、提煉來形成恰好符合用戶知識需要的服務。

3.3建立具有個性特色的文獻信息數(shù)據(jù)庫

圖書館要進行高質(zhì)量的知識服務，必須建立豐富的、具有特色的文獻資源數(shù)據(jù)庫，才能滿足各層次用戶的各種需求。1）建立館藏書目數(shù)據(jù)庫。將本館傳統(tǒng)手工文獻目錄轉(zhuǎn)換成機讀目錄格式，不過加工得更詳盡，文獻揭示更加深入，且具有網(wǎng)上查詢和館際互借功能。2）建立各大高校聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫是實現(xiàn)館際互借、資源共享的必備工具。聯(lián)合目錄有了，館際互借、通借通還才有條件付諸實施。3）建立地方特色文獻數(shù)據(jù)庫。它是反映各館特色，吸引讀者，提高圖書館影響力的關鍵。4）建立虛擬館藏數(shù)據(jù)庫。各圖書館可根據(jù)本館特點和讀者需要，組織專門隊伍，對網(wǎng)上信息資源進行選擇、加工、組織，通過下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶利用的資源體系，供用戶使用。

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