前言：本站為你精心整理了探究電子商務(wù)對(duì)售后服務(wù)的影響范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、售后服務(wù)的不足之處

1.客戶在完成訂單之后貨物無(wú)法按時(shí)發(fā)物流?？蛻粼谕瓿捎唵沃筘浳餆o(wú)法按時(shí)發(fā)物流，這也是影響消費(fèi)者是否在你的商城購(gòu)買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來(lái)的物流行業(yè)，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務(wù)態(tài)度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問(wèn)題。比如客戶在商城訂購(gòu)的貨物價(jià)格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費(fèi)。即便網(wǎng)上購(gòu)物有性價(jià)比較高的優(yōu)勢(shì)，但是也被不菲的郵費(fèi)給磨滅了。這也是網(wǎng)上商城無(wú)法替代實(shí)體店的一個(gè)重要原因之一。

2.誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務(wù)行業(yè)在這一方面更是要把誠(chéng)信看作重中之重，這是保證企業(yè)是否能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。網(wǎng)上交易需要消費(fèi)者對(duì)商家交付很大的信任，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者的承諾，認(rèn)真履行。這既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。只有這樣才能讓企業(yè)快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

二、售后服務(wù)問(wèn)題的本質(zhì)

1.操作繁雜，效率低下客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯(lián)系將貨物寄回，這些操作流程相對(duì)于實(shí)體店便捷的退換服務(wù)，電商企業(yè)是沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)的。

2.從事售后客服人員不專業(yè)一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)品售后服務(wù)人員需要對(duì)產(chǎn)品有足夠的專業(yè)認(rèn)識(shí)，而電商領(lǐng)域的售后服務(wù)人員大多是非專業(yè)人員，無(wú)法為顧客提出建設(shè)性的建議，無(wú)法看清問(wèn)題產(chǎn)生的根源所在，售后服務(wù)就形同虛設(shè)了。

3.電子商務(wù)行業(yè)與物流行業(yè)可以說(shuō)是相互依存的電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國(guó)內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業(yè)的服務(wù)和速度都無(wú)法使顧客滿意。

4.進(jìn)行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時(shí)候一般不會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者為此付出的運(yùn)輸費(fèi)用，這是電商企業(yè)與實(shí)體商城相比的又一劣勢(shì)。

三、改善售后服務(wù)問(wèn)題的方法

1.電商企業(yè)應(yīng)該建立實(shí)體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，在客服不了解網(wǎng)絡(luò)商城的情況下，一般不會(huì)輕易把錢投入進(jìn)去。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)賣家的信譽(yù)無(wú)從得知。賣家是否誠(chéng)實(shí)守信？貨物質(zhì)量如何？這都是消費(fèi)者擔(dān)心的問(wèn)題。所以“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”是中國(guó)走發(fā)展電子商務(wù)的必然趨勢(shì)。

2.建立一個(gè)屬于自己商城的問(wèn)答智囊團(tuán)，通過(guò)在線問(wèn)答等方式來(lái)解決特殊商品的驗(yàn)證問(wèn)題。這就避免了客戶與商家因?yàn)樯唐返呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個(gè)工作部門的工作量。

3.加快售后服務(wù)處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，在100分鐘之內(nèi)會(huì)完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開(kāi)始計(jì)時(shí)到完成退換服務(wù)，在限定的時(shí)間之內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問(wèn)題。同時(shí)可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來(lái)提高售后服務(wù)的效率。

4.簡(jiǎn)化退換服務(wù)流程，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要退換的時(shí)候，要先向賣家申請(qǐng)退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發(fā)貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細(xì)節(jié)太多，處理浪費(fèi)時(shí)間。相比較國(guó)外的退貨服務(wù)就比國(guó)內(nèi)快捷多，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門服務(wù)，只需完成退換的一些確認(rèn)事項(xiàng)即可，不需要花費(fèi)太多的時(shí)間在商品的退換上，消費(fèi)者滿意度也較高。國(guó)外詳細(xì)退貨服務(wù)流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務(wù)點(diǎn)或上門服務(wù)、退貨或換貨再配送。這一舉措將會(huì)使電子商務(wù)市場(chǎng)有更大的發(fā)展。

5.優(yōu)化售后服務(wù)流程，把售后服務(wù)做到簡(jiǎn)單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關(guān)信息進(jìn)行記錄，以便下次更好地服務(wù)于顧客。后期將客戶的要求和曾出現(xiàn)的一些誤差都記錄在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，讓客戶在下一次光臨時(shí)，感受到電商對(duì)每一位客戶的重視。讓客戶享受個(gè)人私有商城的服務(wù)。真正做到“賓至如歸”的服務(wù)理念。五、結(jié)語(yǔ)在電子商務(wù)行業(yè)不斷完善的背景下，如果售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)無(wú)法跟上發(fā)展的步伐，那么電商行業(yè)的發(fā)展就永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到它應(yīng)有的高度。判斷一個(gè)電商企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅于他們線上產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)或交易額的多少，而在于他們的售后服務(wù)在客戶當(dāng)中的滿意度。

作者：羅艷單位：陜西省第二商貿(mào)學(xué)校