鐵路局物流企業(yè)客服信息體系架構
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鐵路局物流企業(yè)（鐵路局多元經(jīng)營集團），承擔著相當一部分貨運業(yè)務，是鐵路局開展貨運營銷的重要渠道和窗口,其對貨運客戶服務質量的高低，將直接影響鐵路市場營銷和經(jīng)營。因此，構建鐵路局物流企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)，通過信息化手段進一步提高多元化經(jīng)營管理水平和服務質量是非常必要的。
1鐵路貨運客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀
目前，鐵路運輸在貨物運輸方面實施了大客戶戰(zhàn)略，鐵路貨運大客戶服務系統(tǒng)基本建成，企業(yè)大客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺并使用個人數(shù)字證書進行穿越安全平臺，實現(xiàn)運輸需求的提報、運貨五上報、各種分析統(tǒng)計、查詢鐵路審批后的信息等。普通客戶辦理貨運業(yè)務時，一部分客戶到車站營業(yè)大廳辦理，車站通過FMOS、貨調(diào)系統(tǒng)為貨主提供各種服務，另一部分客戶則通過與鐵路局物流企業(yè)簽訂合同，由鐵路局物流企業(yè)通過FMOS和貨調(diào)系統(tǒng)為貨主提供各種服務。因此，對鐵路大客戶利用互聯(lián)網(wǎng)還僅限于鐵路業(yè)務系統(tǒng)的功能延伸，鐵路貨運大客戶服務系統(tǒng)主要還是服務于鐵路業(yè)務人員，尚未搭建起鐵路面向貨主運輸需求信息、展示運輸產(chǎn)品、開展市場營銷等的客戶信息平臺。
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對鐵路服務的要求越來越高，客戶的需求與鐵路貨運客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。為更好地適應經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大人民群眾需求,運用信息技術、現(xiàn)代物流技術，借鑒鐵路貨運大客戶服務系統(tǒng)的建設經(jīng)驗，構建鐵路局集中式的物流企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)是可行的。
2系統(tǒng)目標
鐵路局物流企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)核心目標是提升鐵路局物流企業(yè)服務水平。面向客戶，通過建立簽約或會員制，提供運輸需求收集提報、客戶交流、物流追蹤等服務；面向物流企業(yè)業(yè)務人員，滿足適應新服務方式的各種管理需求。系統(tǒng)通過制定統(tǒng)一的接口規(guī)范和標準，采用先進的信息處理和共享控制技術,實現(xiàn)與綜合調(diào)度、貨票、FMOS、車站管理、貨車追蹤等系統(tǒng)的信息資源共享和數(shù)據(jù)融合，打通鐵路物流全程信息鏈，逐步實現(xiàn)鐵路物流網(wǎng)絡化和信息化。
2.1面向鐵路物流企業(yè)客戶的服務目標
（1）信息查詢服務。系統(tǒng)對服務簽約前的客戶提供鐵路業(yè)務信息、鐵路物流相關文件規(guī)定、運輸能力、運價查詢、運輸方式和聯(lián)系方式等服務。
（2）網(wǎng)上訂單提報和查詢。為服務簽約中的客戶提供各種鐵路訂單的網(wǎng)上提報模式。系統(tǒng)通過實施與FMOS、貨調(diào)信息系統(tǒng)整合和應用集成，完成運輸訂單信息向FMOS、貨調(diào)系統(tǒng)的推送；接收貨調(diào)系統(tǒng)、FMOS回送的審批信息；實時查詢鐵路審批后的信息。
（3）門到門延伸服務。系統(tǒng)通過實施與企業(yè)自身配送、倉儲、資源管理、合同管理等信息系統(tǒng)整合和應用集成；通過實施與地方貨運公司、物流公司和公路、水運企業(yè)的聯(lián)網(wǎng)工程，開展公路配送訂單、倉儲訂單，為服務簽約中的客戶提供門到門、門到站、站到門等物流延伸服務。實現(xiàn)“人在家中坐，收發(fā)天下貨”的目標。
（4）貨物追蹤服務。系統(tǒng)通過實施與鐵路貨車追蹤等信息系統(tǒng)的信息共享和應用集成，為服務簽約后的客戶提供從承運至終到的全程貨物追蹤服務，可以按車號、貨票號等查詢追蹤；協(xié)調(diào)組織貨物進貨、倉儲、檢斤、裝卸、承認車提報和配空等物流服務，實現(xiàn)貨物的“站到站”透明化運輸。
（5）產(chǎn)品營銷。隨時宣傳展現(xiàn)鐵路運輸新產(chǎn)品；隨時提報客戶對鐵路貨運服務的新需求；隨時提報客戶對運輸服務質量等方面的建議。實現(xiàn)與客戶的“零距離”連接。
（6）增值信息服務。一方面，整合鐵路貨運信息資源向社會提供增值信息服務，如貨物分品類及貨物分區(qū)域的運量統(tǒng)計分析等；另一方面，為客戶提供個性化的服務，如建立企業(yè)網(wǎng)絡商鋪等以便于其進行企業(yè)宣傳和營銷。
（7）統(tǒng)計分析。主要有客戶需求兌現(xiàn)，分析客戶訂單需求整體的批準執(zhí)行的兌現(xiàn)情況；需求品類到局，用來分析客戶需求品類去向情況；客戶需求同比分析等。
（8）客戶咨詢。實現(xiàn)客戶貨運市場調(diào)查、咨詢和投訴等。
2.2面向鐵路物流企業(yè)人員的服務目標
（1）市場需求分析。實現(xiàn)客戶貨運市場調(diào)查分析、第三方物流需求、咨詢答復和投訴處理等。
（2）訂單查詢、審批、處理功能。當鐵路物流企業(yè)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)將各種訂單提報給系統(tǒng)后，物流企人員可以及時對其進行處理，系統(tǒng)自動將訂單信息轉送給運輸、倉儲、配送和調(diào)度等物流相關系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受物流相關系統(tǒng)返回的數(shù)據(jù)信息。
（3）貨物預計到達。根據(jù)追蹤系統(tǒng)提供的信息，按車站提供所需時間內(nèi)的到達貨物，并將信息推送至配送系統(tǒng)，及時優(yōu)化配送方案，縮短配送時間，為客戶提供最快捷的配送服務。
（4）取貨服務通知。根據(jù)貨調(diào)和車站系統(tǒng)提供的承認車、貨場狀態(tài)等信息，編制客戶上貨通知和上門取貨方案。
（5）客戶簽約管理。完成對簽約客戶的建立、變更和注銷管理。
（6）系統(tǒng)管理與維護功能。實現(xiàn)鐵路各種規(guī)章制度、規(guī)定、系統(tǒng)配置、參數(shù)字典、基礎數(shù)據(jù)和用戶定義等維護。
3系統(tǒng)架構方案
鐵路信息化建設已具規(guī)模，鐵路內(nèi)部企業(yè)網(wǎng)（綜合網(wǎng)）已覆蓋到站段、車間甚至班組和非運輸業(yè)物流企業(yè)各部門，局域網(wǎng)帶寬達1000M，廣域網(wǎng)具有N×2M的寬帶能力。鐵路局內(nèi)部服務網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)已建立安全平臺。這為構建鐵路局物流企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)，奠定了良好基礎。系統(tǒng)基于鐵路企業(yè)網(wǎng)、安全平臺和Internet平臺，采用鐵路局集中模式的總體架構方案。其特點是有利于系統(tǒng)資源共享和數(shù)據(jù)融合，有利于開發(fā)、管理和維護，有利于降低建設、運行以及維護成本。
3.1系統(tǒng)邏輯架構
鐵路局物流企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)建立面向客戶的信息交互平臺，提供客戶業(yè)務辦理、信息查詢、貨物追蹤等全程信息服務。系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向物流企業(yè)的最終客戶使用，同時通過內(nèi)部網(wǎng)絡面向物流企業(yè)窗口業(yè)務受理人員使用。系統(tǒng)邏輯架構如圖1。
3.2系統(tǒng)物理架構
系統(tǒng)采用兩臺數(shù)據(jù)庫服務器與智能光纖磁盤存儲系統(tǒng)構成群集系統(tǒng)作為客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理核心，為客戶業(yè)務辦理、信息查詢服務、訂單處理、增值服務、貨物追蹤等提供數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲，部署于鐵路內(nèi)部服務網(wǎng)，與鐵路局生產(chǎn)系統(tǒng)通過防火墻互聯(lián)。內(nèi)、外網(wǎng)應用服務器分別用與企業(yè)內(nèi)部人員和互聯(lián)網(wǎng)用戶應用請求的前置處理以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的交互、功能聯(lián)動。外網(wǎng)應用服務器，通過安全平臺訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。由于在業(yè)務高峰期間，應用服務器的負載是正常應用時的數(shù)倍，易引起應用系統(tǒng)處理瓶頸。因此，應用服務器的配置數(shù)量應兼顧高峰與平均業(yè)務量，達到較好的投入/產(chǎn)出比。在互聯(lián)網(wǎng)服務區(qū)部署負載均衡器，用于平衡應用服務負載，平均分配客戶請求到應用服務器集群，籍此提供快速實時處理，解決大量并發(fā)訪問服務問題。系統(tǒng)物理架構如圖2。
4技術選型
系統(tǒng)架構基于鐵路企業(yè)網(wǎng)和Internet平臺，系統(tǒng)的安全性、可靠性是建立系統(tǒng)必須首先考慮的。因此，操作系統(tǒng)選用UINX或Linux，數(shù)據(jù)庫選擇Oracle，Oracle的流技術、普通連接接口和透明網(wǎng)關可以作為共享技術方案。J2EE具有良好的開放性、跨平臺性和安全性，因此，系統(tǒng)采用J2EE技術體系架構。選擇Weblogic作為中間件服務器，Weblogic支持數(shù)據(jù)庫連接池、EJB容器、集群管理、SSL、XML、JTA的配置、JMS服務的創(chuàng)建等，遵循J2EE的規(guī)范。
5系統(tǒng)安全措施
系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)，應用環(huán)境面臨的網(wǎng)絡威脅主要體現(xiàn)在：惡意攻擊，非法訪問、病毒感染和傳播等，系統(tǒng)采用防火墻配置、入侵監(jiān)測、病毒防護和備份恢復系統(tǒng)等安全措施加以防范。加強程序和數(shù)據(jù)的備份與恢復。程序的備份，將穩(wěn)定運行的程序在兩個不同的物理空間保留至少兩個備份，并分開保密存放，運行程序遭損壞后只需要將備份程序放到指定的目錄下即可恢復；數(shù)據(jù)備份利用Oracle數(shù)據(jù)備份工具實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)庫的增量備份與恢復。建立日志系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫日志，記錄所有登陸數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)庫管理的賬號和操作信息；程序日志，記錄訪問日志、操作日志和程序異常日志。
6結束語
隨著鐵路局經(jīng)營主體地位的確立和“一體化管理，多元化經(jīng)營”戰(zhàn)略的實施，大力發(fā)展多元經(jīng)營，挖潛提效，增運增收是鐵路發(fā)展的重要組成部分。依托電子商務與互聯(lián)網(wǎng)開展鐵路客貨營銷和客戶服務，推進鐵路局物流企業(yè)信息化建設，提升鐵路服務質量和市場競爭能力將是鐵路信息化建設的重要領域。充分應用業(yè)界的先進成熟技術，盡快建設鐵路局物流企業(yè)客戶服務系統(tǒng)，不僅能夠提高鐵路經(jīng)營管理水平，而且可以更好地促進鐵路現(xiàn)代物流的創(chuàng)新與發(fā)展。
