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1.影響護患關系的因素

1.1患者的因素

(1)患者對醫(yī)療效果的期望值過高，若一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不佳或者意外死亡，就會將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護人員身上。

(2)理解差異，因護患雙方年齡、職業(yè)、文化程度及風俗習慣等方面的不同，在交流過程中容易產(chǎn)生差異。

(3)費用問題，若患者一旦住院將給家庭帶來很大的經(jīng)濟負擔，而往往實行告知義務的是護士，當患者的治療不能繼續(xù)時，往往引起很大的糾紛。

1.2護理人員的因素

(1)信任危機，信任是護患關系的重要內容，也是患者接受護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提，護士缺乏職業(yè)道德，沒有責任心或者技術操作不熟練甚至出現(xiàn)錯誤，導致患者對護士不信任。

(2)護理人員配備不足，導致護士身心疲憊、或長時間超負荷地工作導致護士缺乏工作熱情和耐心。

(3)不能積極主動為患者提供幫助，或不積極參加康復護理、或不服從護理管理者，均可導致護患溝通障礙。

(4)缺乏醫(yī)德，護士把一些影響病人情緒和身體恢復的重大診斷結果直接告知本人，給其造成很大的精神壓力，甚至產(chǎn)生絕望輕生念頭，對一些病人及家屬提出的與治療無關的問題不假思索地給予回答，造成相互間的矛盾和誤會。

1.3社會因素

(1)醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療技術水平受許多因素的限制，有些患者對醫(yī)院環(huán)境條件、布局設施不滿也遷怒于醫(yī)護人員

(2)政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)資金的投入不足，使患者對醫(yī)院及醫(yī)務人員產(chǎn)生抵觸情緒

(3)新聞媒體對某些投訴糾紛的不實報道降低了人民群眾對醫(yī)務人員的信任度。

2.增強職業(yè)道德、構建和諧的護患關系

2.1加強醫(yī)德醫(yī)風教育

醫(yī)院應強化每一位醫(yī)務工作者:"以病人為中心"的職業(yè)道德，職業(yè)紀律，職業(yè)責任。制定、規(guī)范醫(yī)務人員的言行，為構建和諧的醫(yī)患關系奠定良好的基礎。

2.2營造舒適的就醫(yī)環(huán)境

我院是一所綜合醫(yī)院，近年來先后投資對病房、門診各診室裝修改造，還引進了先進的電子叫號系統(tǒng)，給患者創(chuàng)造了一個輕松愉悅的就診環(huán)境，并修建花壇、噴泉、小公園，為患者提供了良好的健身休閑的去處。

2.3加強護患溝通渠道

有研究顯示:護患關系緊張的實質是信任危機，而信任危機又來源于彼此溝通渠道的不暢，缺乏相互尊重和理解，80%以上的醫(yī)療糾紛是由于護患之間溝通不當所致。因此，我院經(jīng)常組織醫(yī)務人員進行學習，掌握和了解如何面對不同的人群進行溝通，每個科室定期召開醫(yī)護和病友座談會，設立投訴信箱，公布投訴電話，對出院患者進行信件和電話回訪，暢通溝通的渠道。

2.4完善醫(yī)療和社會保障體系

醫(yī)療護理費用過高也是發(fā)生護患糾紛的主要原因之一，政府堅持公立醫(yī)院的公益性質，加大投入支持力度，改善落后的醫(yī)療保障體系，建立和完善醫(yī)療機構雙方投保的醫(yī)療責任保險制度。

2.5加強醫(yī)護人員的責任心

規(guī)范醫(yī)療護理文件的記錄醫(yī)療護理文件不僅是診治病人的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)一個醫(yī)院的醫(yī)療護理質量的高低，它具有法律效力。醫(yī)務人員應從思想上認識到醫(yī)療護理文書在醫(yī)療糾紛中的重要性，因此書寫時應科學、真實、及時完整。

2.6加強健康教育

提升醫(yī)療護理的水平改善醫(yī)患關系，我院在各侯診區(qū)開放閉路電視系統(tǒng)，針對專科宣傳健康知識。在不同區(qū)域設立活動櫥窗宣傳專欄，定期在門診大廳義診發(fā)放健康教育處方等等，增加了患者的健康知識，同時也貼近了患者與醫(yī)務人員的距離，對構建和諧醫(yī)患關系起到積極作用。

3.小結

作為一名合格的護理人員，我們要不斷地學習先進的醫(yī)學知識和護理技術，端正自己的工作態(tài)度，不斷提高主動服務意識，并進行換位思考，加強與患者溝通，使患者有信任感和安全感，調動機體的積極因素，使患者的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利接受治療和護理。

作者：馬玲蔣蓉單位：寧夏醫(yī)科大學總醫(yī)院門診部