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一、農(nóng)電市場(chǎng)的現(xiàn)狀及存在的問題

1.農(nóng)電市場(chǎng)的設(shè)備落后、線路陳舊。主要變電設(shè)備仍舊是戶外簡(jiǎn)易式設(shè)備，變電器老化、供電線路絕緣性減弱、各種表箱和接戶線腐蝕嚴(yán)重等問題比較普遍，造成供電能耗高、性能差，加之在電能使用過程中私拉亂接線路的現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏相應(yīng)的保護(hù)措施等，不僅使供電質(zhì)量受到很大影響，而且極易引發(fā)安全事故，沖擊電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

2.農(nóng)網(wǎng)低壓線損大，制約農(nóng)電市場(chǎng)發(fā)展。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，經(jīng)過農(nóng)網(wǎng)改造，農(nóng)網(wǎng)線損高的問題得到了一定程度的改善，但在改造過程中由于政策原因，農(nóng)業(yè)用電線路并未列入改造范圍，導(dǎo)致農(nóng)電線路維護(hù)不到位，尤其是低壓線路年久失修，地爬線、私拉亂接線路的現(xiàn)象嚴(yán)重，存在嚴(yán)重的安全隱患。加之由于原來由用戶承擔(dān)的線損、變損轉(zhuǎn)移到了農(nóng)電企業(yè)，以及農(nóng)電企業(yè)供電范圍大、配電變壓器容量不匹配等原因，致使大多數(shù)的縣供電公司低壓線損成本不降反升。農(nóng)村季節(jié)性、時(shí)段性用電負(fù)荷的不均衡，使得配變輕負(fù)荷運(yùn)行現(xiàn)象嚴(yán)重，存在“大馬拉小車”現(xiàn)象，致使電力損耗加大。農(nóng)村臨用電情況較多，非計(jì)劃用電掛鉤現(xiàn)象以及竊電現(xiàn)象嚴(yán)重，也是低壓線損率偏高的原因。線損大已成為制約農(nóng)電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.資金投入不足，管理體制不完善。農(nóng)村供電地域大、輸變電線路半徑長(zhǎng)、用電負(fù)荷分散、配電網(wǎng)絡(luò)不完善、布局不合理，導(dǎo)致單位電量投入成本高、電力損耗大、運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用高，最終導(dǎo)致農(nóng)村供電成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于城市。由于缺乏資金，電網(wǎng)建設(shè)滯后，部分供電設(shè)施年久失修，阻礙了縣級(jí)電力市場(chǎng)的開拓和發(fā)展。隨著農(nóng)村用電負(fù)荷和用電量的快速增長(zhǎng)，使得農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)嚴(yán)重滯后于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也使得農(nóng)網(wǎng)的線路過載、末端電壓低、電源支撐點(diǎn)少等一系列不合理的問題暴露無疑。同時(shí)，由于電網(wǎng)管理體制不完善，缺少常規(guī)化的巡檢機(jī)制，相關(guān)人員專業(yè)知識(shí)薄弱、老齡化嚴(yán)重、整體水平低，致使出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)不能及時(shí)解決。

4.生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)疲軟及農(nóng)民電力消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，使得開拓農(nóng)村電力市場(chǎng)任重道遠(yuǎn)。受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)產(chǎn)品積壓、開工不足，既影響用電量的消費(fèi)，也加劇了電費(fèi)拖欠。而供電企業(yè)收繳電費(fèi)的主要方式就是對(duì)欠費(fèi)企業(yè)限電或停電，其結(jié)果必然是售電量的劇減，形成惡性循環(huán)。此外，網(wǎng)改后農(nóng)網(wǎng)電價(jià)大幅降低，但由于經(jīng)濟(jì)條件限制和小農(nóng)意識(shí)影響，很多農(nóng)民還缺乏對(duì)電力消費(fèi)的意識(shí)，舍不得投入資金改善用電條件。因此，對(duì)企業(yè)拖欠電費(fèi)實(shí)施有效回收，增強(qiáng)農(nóng)民的用電投入，是農(nóng)電企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須考慮的問題，可以說開拓農(nóng)電市場(chǎng)任重道遠(yuǎn)。此外，農(nóng)村電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)薄弱及行業(yè)作風(fēng)問題，也都是農(nóng)電市場(chǎng)存在的不容忽視的問題。

二、農(nóng)電市場(chǎng)實(shí)施精益化管理的必要性

1.實(shí)施精細(xì)化管理是農(nóng)電市場(chǎng)服務(wù)“三農(nóng)”的關(guān)鍵舉措“三農(nóng)”問題一直是黨和政府十分關(guān)注的問題，出臺(tái)了一系列政策和措施。國(guó)務(wù)院“關(guān)于‘十一五’深化電力體制改革的實(shí)施意見”提出了推進(jìn)農(nóng)村的電力體制改革，促進(jìn)農(nóng)村的電力事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性意見?！吧罨娏w制改革若干意見”將于年底出臺(tái)，電網(wǎng)企業(yè)將按照政府核定的輸配電價(jià)收取電網(wǎng)費(fèi)，按電網(wǎng)企業(yè)的功能由市場(chǎng)定位，鼓勵(lì)和支持社會(huì)資本投資配電業(yè)務(wù)。這對(duì)于發(fā)展農(nóng)村電力事業(yè)，改善農(nóng)村的生產(chǎn)和生活條件，使農(nóng)電企業(yè)更好地服務(wù)“三農(nóng)”，具有重要意義。因此，農(nóng)電市場(chǎng)實(shí)施精細(xì)化管理，能夠提高農(nóng)網(wǎng)供電質(zhì)量和安全可靠性、降低線路損耗、切實(shí)減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)，是服務(wù)“三農(nóng)”的關(guān)鍵舉措。

2.實(shí)施精細(xì)化管理是農(nóng)電市場(chǎng)服務(wù)于社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的必然要求建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，是國(guó)家構(gòu)建和諧社會(huì)、全面建成小康社會(huì)的極其重要的組成部分，將為開拓農(nóng)村電力市場(chǎng)帶來新的歷史機(jī)遇。農(nóng)電企業(yè)是農(nóng)村輸、配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)農(nóng)村電力設(shè)施的“主力軍”，肩負(fù)著為新農(nóng)村建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)、可靠、安全的用電支持與服務(wù)的重任。因此，農(nóng)電企業(yè)的發(fā)展水平，關(guān)系到新農(nóng)村建設(shè)的好壞，更關(guān)乎和諧社會(huì)構(gòu)建的成敗。農(nóng)電企業(yè)必須積極推進(jìn)農(nóng)電體制改革，實(shí)施精細(xì)化管理，尋求新的突破，提高企業(yè)的管理水平，努力踐行科學(xué)發(fā)展的企業(yè)歷史使命，促進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)。

3.實(shí)施精細(xì)化管理是農(nóng)電市場(chǎng)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“三集五大”發(fā)展戰(zhàn)略，歸根到底就是要實(shí)現(xiàn)“用一體化電網(wǎng)、服務(wù)和管理，推進(jìn)城鄉(xiāng)供電一體化建設(shè)”。我們認(rèn)為，打破供電的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，是農(nóng)電整體劃轉(zhuǎn)后，農(nóng)電企業(yè)規(guī)范化管理的最有效途徑。因此，實(shí)施精細(xì)化管理，探索電網(wǎng)建設(shè)和供電服務(wù)城鄉(xiāng)一體化新模式，是縮小城鄉(xiāng)差距，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。事實(shí)上，農(nóng)電市場(chǎng)營(yíng)銷與普通產(chǎn)品營(yíng)銷有很大區(qū)別。電力產(chǎn)品交易本身包括諸如發(fā)電、輸配電、供電等一系列環(huán)節(jié)，交易過程瞬間完成，產(chǎn)品無法保存；農(nóng)電市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)在電力系統(tǒng)的終端，即供電環(huán)節(jié)的營(yíng)銷上，盡管在供電市場(chǎng)前有發(fā)電、輸配電市場(chǎng)，但都是電力系統(tǒng)的內(nèi)部環(huán)節(jié)；電力營(yíng)銷中涉及的中間環(huán)節(jié)，如發(fā)電、輸配電、計(jì)量、收費(fèi)和售后服務(wù)等專業(yè)公司，其要求明顯高于其他產(chǎn)品；電力產(chǎn)品的技術(shù)進(jìn)步策略僅反映在產(chǎn)品生產(chǎn)的“過程”中，并不反映在消費(fèi)者購(gòu)買的“電能”這個(gè)產(chǎn)品上；電力產(chǎn)品涉及國(guó)計(jì)民生，其定價(jià)常受政策限制，且其制訂、變更的過程非常復(fù)雜。上述特點(diǎn)直接決定了農(nóng)電市場(chǎng)營(yíng)銷必須實(shí)行精益化管理。

4.實(shí)施精細(xì)化管理是農(nóng)電市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的前提和基礎(chǔ)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，電力必須先行。農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的現(xiàn)代化，可以擴(kuò)大電能在農(nóng)村的廣泛應(yīng)用，擴(kuò)大農(nóng)村的消費(fèi)市場(chǎng)，改善農(nóng)村的生產(chǎn)、生活環(huán)境，鞏固農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基礎(chǔ)。尤其是國(guó)網(wǎng)公司提出的“一個(gè)目標(biāo)（構(gòu)筑城鄉(xiāng)一體化農(nóng)電發(fā)展模式）、三項(xiàng)內(nèi)涵（新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)）、四點(diǎn)思路（建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、創(chuàng)新體制機(jī)制、提升隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)農(nóng)村發(fā)展）、五大工程（農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)、新農(nóng)村電氣化建設(shè)、農(nóng)電管理創(chuàng)新、農(nóng)電隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)、供電服務(wù)品牌化建設(shè)）”農(nóng)電戰(zhàn)略的實(shí)施，有賴于農(nóng)電市場(chǎng)的精細(xì)化管理作為支撐。因此，積極推進(jìn)農(nóng)電市場(chǎng)的精細(xì)化管理，不僅是農(nóng)電企業(yè)的任務(wù)與使命，更是實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的前提。

三、農(nóng)電市場(chǎng)精益化管理的策略

1.構(gòu)建精益化營(yíng)銷服務(wù)體系具體要做到：建立培訓(xùn)體系。采取各種切實(shí)可行的方式強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，強(qiáng)化營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)技能的培養(yǎng)；建立檢查排查服務(wù)體系。對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的所有客戶的用電情況進(jìn)行排查，形成“隱患排查、安全梳理、匯報(bào)公告、整改計(jì)劃、檢查監(jiān)督”的精益工作流程，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的供用電安全隱患逐一制訂整改措施，幫助、督促客戶制訂整改計(jì)劃，及時(shí)跟蹤整改情況；構(gòu)建差異化的服務(wù)體系。售前服務(wù)應(yīng)簡(jiǎn)化各種工作流程，體現(xiàn)出責(zé)任高效，售后要搞好各種電力應(yīng)用服務(wù)，針對(duì)不同的用電客戶制訂出量身定做的差異化服務(wù)，規(guī)范供用電秩序，進(jìn)而促進(jìn)電能的合理使用；構(gòu)建供電營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體系。定期走訪、交流，通過座談、征求意見等各種形式，傾聽意見，了解需求，接受監(jiān)督，改進(jìn)服務(wù)。

2.大客戶營(yíng)銷精益化服務(wù)用電容量大、電壓等級(jí)高、負(fù)荷大以及用電性質(zhì)重要的客戶統(tǒng)稱為電力大客戶，具有電壓等級(jí)高、設(shè)備用電量大、接線復(fù)雜、對(duì)供電系統(tǒng)影響大等特點(diǎn)。電力大客戶一般都代表著地方的大、中型企業(yè)，其供電效果如何，會(huì)對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生重要影響，其電費(fèi)回收的情況直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于電力大客戶營(yíng)銷策略是否準(zhǔn)確，將對(duì)供電企業(yè)的業(yè)績(jī)影響很大。為此，應(yīng)結(jié)合大客戶的用電規(guī)律，積極開展和實(shí)施對(duì)大客戶的精細(xì)化、個(gè)性化管理，及時(shí)跟蹤和改進(jìn)供電服務(wù)，把營(yíng)銷的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提高客戶忠誠(chéng)度上來，切實(shí)建立起與大客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互助、合作的雙贏關(guān)系。

3.電費(fèi)管理精益化服務(wù)對(duì)農(nóng)電市場(chǎng)而言，“雙結(jié)零”一直是電費(fèi)收繳工作的重要目標(biāo)之一。除了做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證供電質(zhì)量與效率等工作外，還要找準(zhǔn)切入點(diǎn)、突破收費(fèi)難題，應(yīng)采用以下方法：推行預(yù)購(gòu)電制，加大分次劃撥、預(yù)付費(fèi)的實(shí)施力度；對(duì)電力大客戶實(shí)行分次收費(fèi)模式；強(qiáng)化“負(fù)荷控制購(gòu)電”制的推廣；落實(shí)“一戶一策”政策；加強(qiáng)高排放、高能耗、高污染等重點(diǎn)用戶的電費(fèi)回收工作；強(qiáng)化營(yíng)業(yè)推廣，實(shí)行繳費(fèi)送禮品活動(dòng)以及分時(shí)電價(jià)制度；對(duì)電費(fèi)回收困難及居民客戶實(shí)行“上門服務(wù)”“親情服務(wù)”。具體來說，對(duì)于農(nóng)村用電客戶，要推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)城市和農(nóng)村電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，認(rèn)真做好促銷工作，以占領(lǐng)農(nóng)村廣闊市場(chǎng)。而對(duì)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，如農(nóng)業(yè)灌溉用電、水利設(shè)施操作用電、農(nóng)作物栽培及收獲后機(jī)械設(shè)備用電、農(nóng)產(chǎn)品冷藏及倉(cāng)儲(chǔ)用電、水產(chǎn)養(yǎng)殖用電、畜牧用電、農(nóng)副業(yè)加工、作坊、養(yǎng)殖業(yè)用電等，要理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確產(chǎn)權(quán)人，及時(shí)簽訂用電產(chǎn)權(quán)協(xié)議書，明確設(shè)備的維護(hù)、維修等工作，改變用電管理的混亂現(xiàn)象，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及時(shí)到位。農(nóng)副產(chǎn)品的深加工，加工業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、手工作坊等使用電力作動(dòng)力，將對(duì)農(nóng)電市場(chǎng)的進(jìn)一步開拓帶來美好的前景。對(duì)此，應(yīng)廣泛做好用電營(yíng)銷宣傳，出臺(tái)激勵(lì)政策，提供各種便利，積極指導(dǎo)其合理用電，并進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)。

4.增值和有償精益化服務(wù)對(duì)于不在農(nóng)電企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)等“額外工作”，以及設(shè)備、設(shè)施產(chǎn)權(quán)不屬于農(nóng)電企業(yè)的維護(hù)等工作，農(nóng)電企業(yè)在權(quán)衡有償成本、有償風(fēng)險(xiǎn)、解決客戶的燃眉之急等方面的基礎(chǔ)上，通過簽訂維護(hù)等相關(guān)協(xié)議，為用電企業(yè)提供有償服務(wù)，這也是穩(wěn)定電力銷售市場(chǎng)的一條重要途徑。在開展有償服務(wù)時(shí)，要界定好檢修、維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，理清責(zé)任范圍，制訂合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。此外，要根據(jù)客戶的不同需求，提供各種增值服務(wù)，如為客戶提供管理和咨詢服務(wù)，幫助客戶進(jìn)行電力理財(cái)?shù)取?/p>

5.知識(shí)營(yíng)銷精益化服務(wù)作為營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分，知識(shí)營(yíng)銷越來越受到重視并被廣泛應(yīng)用。農(nóng)電企業(yè)應(yīng)積極通過各種信息媒體、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)窗口等傳播途徑，堅(jiān)持“互利互惠、誠(chéng)實(shí)守信、兼顧利益”原則，向廣大用戶提供各種用電政策信息、安全用電常識(shí)、用電技術(shù)、電費(fèi)電價(jià)等方面的知識(shí)，廣泛傳播電力需求管理技術(shù)與知識(shí)，宣傳和介紹綠色照明、高效節(jié)能設(shè)備、蓄冷蓄熱產(chǎn)品、家居生活電氣化等知識(shí)，引導(dǎo)客戶科學(xué)、合理用電。采取激勵(lì)政策及措施，推廣高效節(jié)能用電產(chǎn)品，免費(fèi)培訓(xùn)客戶，讓客戶全方位感受到電能的優(yōu)越性。

6.高效優(yōu)質(zhì)精益化服務(wù)農(nóng)電企業(yè)應(yīng)牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，以服務(wù)承諾為牽動(dòng)，以示范窗口為龍頭，牢固樹立“精益服務(wù)”意識(shí)，提升全員服務(wù)技能。開展各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，積極踐行“你用電，我用心”的國(guó)網(wǎng)公司服務(wù)理念，努力超越客戶的期望值，打造人民群眾滿意工程。推行主動(dòng)服務(wù)和跟蹤服務(wù)模式，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、收費(fèi)等服務(wù)的“一條龍”“契約式”服務(wù)模式，全口徑實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。規(guī)范服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)行為?！罢嬲\(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，加快業(yè)務(wù)辦理效率，縮短報(bào)裝周期。合理安排檢修時(shí)間，建立“三全”（全天候、全過程、全方位）快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，建立“定期聯(lián)系機(jī)制”，對(duì)客戶的意見、投訴或建議，設(shè)立專業(yè)部門，委派專人處理，對(duì)處理的結(jié)果要及時(shí)予以答復(fù)。

7.信息化精益營(yíng)銷服務(wù)信息化營(yíng)銷已成為電網(wǎng)企業(yè)的一種主流營(yíng)銷方式。農(nóng)電企業(yè)應(yīng)積極順應(yīng)這種先進(jìn)的影響模式，采用先進(jìn)的科技手段，不斷完善營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、輸配電及供電地理信息系統(tǒng)、服務(wù)熱線系統(tǒng)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的功能，及時(shí)分析通過各系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)信息，掌握客戶用電需求的規(guī)律，努力建設(shè)集“咨詢、服務(wù)、報(bào)裝、投訴、抄表收費(fèi)、事故定位、負(fù)荷預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)”等功能于一體的供電服務(wù)信息化平臺(tái)，從而達(dá)到對(duì)農(nóng)電市場(chǎng)服務(wù)的全過程的精益化管理。通過供電服務(wù)信息化服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)反映工作中的問題和客戶的需求，使信息化自始至終貫穿于電力服務(wù)的全過程。

作者：于躍孫超安玉興于海平單位：沈陽(yáng)工程學(xué)院電力學(xué)院沈陽(yáng)供電公司康平供電分公司