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《卓越績效評價準(zhǔn)則》參照國外質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等7個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。準(zhǔn)則體系嚴(yán)密，各類目之間具有很強的邏輯性。準(zhǔn)則的內(nèi)容由7個類目、22個評分項構(gòu)成。

1導(dǎo)入卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)流程

自2001年我國啟動全國質(zhì)量管理獎評審工作以來，越來越多的組織開始接觸、理解和導(dǎo)入卓越績效模式。經(jīng)過不斷發(fā)展，眾多組織導(dǎo)入卓越績效并取得一定成效，逐步形成了比較成熟的導(dǎo)入路徑。從我國目前的實際看，通常有以下三種導(dǎo)入路徑：“穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成”、“先行申報，堅持不懈”、“包裝上市，一舉成功”。其中，“穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成”將提升競爭和持續(xù)成功能力作為主要目的，取得成功或獲得質(zhì)量獎作為“水到渠成”的收獲；“先行申報，堅持不懈”是以獲得質(zhì)量獎作為直接目的，提升競爭和持續(xù)成功能力作為過程中有意或無意的收獲；“包裝上市，一舉成功”以獲得質(zhì)量獎作為最大的目的，適合各方面都比較成熟的組織。導(dǎo)入成功的路徑可以不同，但是導(dǎo)入卓越績效模式的核心流程卻是大致相同的。在高層領(lǐng)導(dǎo)全面理解、親承導(dǎo)入之后，導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則可按以下步驟進(jìn)行。

1.1全面認(rèn)識和理解標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效模式骨干人員安排GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對準(zhǔn)則的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評價方法等有一個基本、系統(tǒng)的認(rèn)識，為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。

1.2進(jìn)行問卷測試組織可準(zhǔn)備兩份問卷，一份問卷用于了解全體人員的想法，有助于理解準(zhǔn)則7個類目的意圖；一份用于組織基本情況的了解，為組織概述的編寫提供參考。

1.3編寫組織概述卓越績效評價從組織概述開始。組織概述是對組織現(xiàn)狀的簡要描述，包括：組織概況、影響組織運作的關(guān)鍵因素、組織所處的環(huán)境、所面臨的挑戰(zhàn)。通過編寫組織概述，組織可識別不一致的、很少或者沒有信息可以利用的主題，找出這些差距作為行動的出發(fā)點，以便更好地了解組織。撰寫要點主要描述組織的基本情況及其環(huán)境，闡述組織所面臨的挑戰(zhàn)。

1.4開展全面自評行動當(dāng)開展全面自評的條件成熟之后，可按照制定的自我評價計劃，根據(jù)準(zhǔn)則類目實施自我評價。首先，確定組織要評價的范圍。確定是整個組織還是其中一個特定的部分將會接受評估。其次，對應(yīng)準(zhǔn)則中的7個類目分別選出一位組織者，參與準(zhǔn)備對應(yīng)準(zhǔn)則類目中問題的回答。第三步，7位組織者以準(zhǔn)則條目1.1為指導(dǎo)來練習(xí)自評技巧，然后類目組織者組織團(tuán)隊就應(yīng)回答類目收集信息和數(shù)據(jù)。第四步，各類目團(tuán)隊之間分享問題答案并確定最終結(jié)論，識別出各類目之間表明的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。第五步，各個類目團(tuán)隊創(chuàng)造并傳遞一個為以問題答案和優(yōu)先排序為基礎(chǔ)的改進(jìn)行動計劃。第六步，高層領(lǐng)導(dǎo)、組織者和團(tuán)隊確認(rèn)本次自評已完成事項，并考慮未來如何持續(xù)改進(jìn)自評過程。組織可參照以上步驟，采用多種方法和工具來完成一次完整的自我評價。

1.5持續(xù)改進(jìn)組織通過導(dǎo)入卓越績效包括自評，形成組織實施卓越績效模式的自評報告、自我分析工作表，從而開展持續(xù)改進(jìn)行動，這是個循序漸進(jìn)和再循環(huán)的過程，并且在這個循環(huán)的每一個過程中，通過內(nèi)部充分的討論，不斷制定組織推行卓越績效模式的行動計劃，并采取各種改進(jìn)措施，使組織績效得以不斷提高，達(dá)成卓越績效的最終目標(biāo)。

1.6與外部的交流和學(xué)習(xí)當(dāng)組織進(jìn)行卓越績效評價準(zhǔn)則的導(dǎo)入或開展自我評價和改進(jìn)行動時，可以借助各種平臺和外部交流學(xué)習(xí)。

2中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則

2.1中小企業(yè)的生存現(xiàn)狀分析

根據(jù)國家發(fā)改委相關(guān)報告顯示，自2005年至今我國中小企業(yè)數(shù)量規(guī)模逐年上升，已達(dá)5,600余萬家。數(shù)量的增長并不能掩蓋我國中小企業(yè)生存現(xiàn)狀嚴(yán)峻的事實。首先隨著世界經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，依靠外貿(mào)來拉動中國經(jīng)濟(jì)增長變得更加不切實際。其次，國內(nèi)內(nèi)需態(tài)勢也漸現(xiàn)萎縮，難以維持眾多中小企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。最后，通貨膨脹造成能源、資源價格普遍上揚，運營成本、原材料成本、生產(chǎn)成本的增長對中小企業(yè)而言更是雪上加霜。長三角、珠長角頻現(xiàn)的中小企業(yè)“倒閉潮”傳聞并非空穴來風(fēng)，改變中小企業(yè)的生存現(xiàn)狀刻不容緩。

2.2中小企業(yè)面臨的問題

2.2.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用不明顯高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立完善企業(yè)文化，確定和貫徹企業(yè)的愿景、使命和價值觀；確定長期、短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)，平衡各相關(guān)方的利益；承擔(dān)企業(yè)行為的管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任，并保證審計的獨立性，維護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益。而中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)除部分新興企業(yè)和高科技企業(yè)外，大部分領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)技術(shù)偏多，經(jīng)濟(jì)管理較少，難使企業(yè)做到規(guī)范化管理，只能是維持現(xiàn)狀或略有進(jìn)步，不能帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

2.2.2戰(zhàn)略不清晰我國大部分中小企業(yè)由于成長過程并沒有形成比較完整的戰(zhàn)略體系，不能以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的管理活動，造成資源配置不合理，管理容易發(fā)生混亂，當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時又不能及時調(diào)整，錯失把握變革和創(chuàng)新的機會。

2.2.3缺乏顧客與市場的理解我國的中小企業(yè)大多專注于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，以為憑借高質(zhì)量和低價格就能贏得顧客，憑借高數(shù)量就能贏得競爭。但是這些企業(yè)往往發(fā)展一段時間后就會在更加激烈的競爭中失去優(yōu)勢。這是因為這些企業(yè)不能以顧客為導(dǎo)向，將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望、偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的動力。同樣，失去了這個導(dǎo)向的企業(yè)在如何定位細(xì)分市場、如何建立維護(hù)客戶關(guān)系、如何提高內(nèi)部員工和外部顧客的滿意度等諸多方面也將失去方向。

2.2.4資源缺乏資源的缺乏是造成我國中小企業(yè)形勢嚴(yán)峻的根本原因之一，而人力資源、資金、技術(shù)等方面的資源缺乏更是重中之重。人才方面存在的主要問題：人力資源總量偏低，人才儲備明顯不足；人員設(shè)置結(jié)構(gòu)不合理，營銷人才、研發(fā)人才、經(jīng)濟(jì)管理人才較少，不容易形成最佳合力；人才流失嚴(yán)重，造成企業(yè)的不穩(wěn)定；招聘和留住普通員工也存在諸多問題。財務(wù)資源方面存在的主要問題：中小企業(yè)在財務(wù)方面更多的是融資問題。由于政府先前采取緊縮型的貨幣政策，多次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，雖然進(jìn)入2012年偶有下調(diào)，但仍然維持在高位水平，大型金融機構(gòu)準(zhǔn)備金率仍然達(dá)到20％，中小型金融機構(gòu)準(zhǔn)備金率達(dá)到16％。這些宏觀調(diào)控帶來的不利因素，讓不少中小企業(yè)融資困難重重。另外，最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)，能源資源價格上揚等因素也增加了中小企業(yè)的資金壓力。技術(shù)方面存在的主要問題：企業(yè)缺少核心技術(shù)。我國大部分中小企業(yè)都沒有自己的知識產(chǎn)權(quán)。以制造業(yè)為例，我國的中小制造企業(yè)仍然以勞動密集型為主，產(chǎn)品研發(fā)能力不強，都是利用現(xiàn)有的技術(shù)，復(fù)制市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品，造成自身生產(chǎn)的產(chǎn)品無法在成本、質(zhì)量、效益、性能等方面取得競爭優(yōu)勢。

2.3中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則的可能性

2.3.1針對性強面對當(dāng)前存在的諸多問題和挑戰(zhàn)，卓越績效評價準(zhǔn)則對這些問題具有很強的針對性。通過對準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、結(jié)果等7個類目的評價，能夠幫助中小企業(yè)識別差距，找出需要改進(jìn)的地方進(jìn)行改進(jìn)。

2.3.2大型企業(yè)成功先例從我國開始實施國家質(zhì)量管理獎以來，眾多企業(yè)通過導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則而獲獎。青島海信、三菱電梯、五糧液、奧康鞋業(yè)等都是導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則獲得成功的典范。這些企業(yè)的成功無疑給了中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式成功的信心，同時也提供了寶貴的經(jīng)驗。

2.3.3適用性強卓越績效評價準(zhǔn)則適用于追求卓越的各類組織。中小企業(yè)想要全面提升經(jīng)營質(zhì)量，追求卓越獲得持續(xù)的市場成功，實現(xiàn)打造百年老店的夢想，也在卓越績效評價準(zhǔn)則的適用范圍內(nèi)。

2.4中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的注意要點

2.4.1避免組織結(jié)構(gòu)波動中小企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效的過程中要盡量避免組織結(jié)構(gòu)的波動。卓越績效模式的導(dǎo)入是一個“一把手”工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的親自參與和支持，同時卓越績效模式的導(dǎo)入也是一個系統(tǒng)的工程，需要各個部門之間相互配合。大部分中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)比較簡單，穩(wěn)定性也低，組織結(jié)構(gòu)的波動不僅影響導(dǎo)入進(jìn)度，同時也造成大量資源的浪費。

2.4.2避免照搬形式我國的中小企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效的過程中要避免照搬其他公司形式，應(yīng)根據(jù)自身實際情況制定導(dǎo)入方案。要充分理解標(biāo)準(zhǔn)是成熟度標(biāo)準(zhǔn)而非符合性標(biāo)準(zhǔn)，在施行過程中一切圍繞全面提升組織績效，切忌為了做而做。

2.4.3避免盲目追求進(jìn)度導(dǎo)入卓越績效模式不會取得立竿見影的效果，往往需要一到兩年甚至更長的時間，中小企業(yè)缺乏足夠的耐心而加快進(jìn)度以致不能取得預(yù)期的效果。中小企業(yè)自身資源有限，也沒有自我評價的經(jīng)驗，制約了導(dǎo)入工作的進(jìn)度。

2.5中小企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式流程

中小企業(yè)可以參照卓越績效評價準(zhǔn)則導(dǎo)入的標(biāo)準(zhǔn)流程，根據(jù)自身的行業(yè)特點和組織特點來制定適合自身的導(dǎo)入模式。對于這些不具備直接全面導(dǎo)入條件的企業(yè)我們可以參照以下模式。（1）全面認(rèn)識和理解標(biāo)準(zhǔn)（2）編寫組織概述（3）明確愿景并制定戰(zhàn)略大部分中小企業(yè)都沒有清晰的愿景和明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，使企業(yè)的實際運作中缺少導(dǎo)向，容易產(chǎn)生波動。在這一階段企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步明確愿景和長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)，制定詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)的人力資源和市場營銷戰(zhàn)略，并確保戰(zhàn)略目標(biāo)能夠落實到具體的行動計劃上。企業(yè)可以借助“波特五力模型”、“SWOT分析”等多種方法制定戰(zhàn)略。（4）根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定KPI績效管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、教育培訓(xùn)系統(tǒng)等各個系統(tǒng)可以同時進(jìn)行，各系統(tǒng)之間并不矛盾，而是相互促進(jìn)統(tǒng)一的整體。制定KPI績效管理系統(tǒng)應(yīng)先將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各部門，再制定各部門和各崗位定量的績效目標(biāo)，利用一系列績效考核指標(biāo)的確定、分解、落實、測量、考核，將獎懲機制與績效結(jié)果掛鉤。知識管理系統(tǒng)的建立主要是要對如何管理企業(yè)的知識形成有效的方法，確認(rèn)和分享最佳實踐?？梢猿浞掷肐T技術(shù)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，同時要注重各種制度、相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)以及員工關(guān)鍵知識的收集、保存、共享和再利用。建立教育培訓(xùn)系統(tǒng)是要形成有利于學(xué)習(xí)的環(huán)境，對基層員工、中層干部、高層領(lǐng)導(dǎo)等不同層次的人員要制定不同的培訓(xùn)計劃，對于工作性質(zhì)不同的員工也應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，促進(jìn)員工職業(yè)技能和管理水平的提高，使處于各個層次的員工都能清晰地明確自身職業(yè)生涯規(guī)劃。（5）對建立的體系進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新（6）開展全面自評行動（7）持續(xù)改進(jìn)（8）開展外部交流學(xué)習(xí)

結(jié)語

卓越績效模式為企業(yè)提供了一個最為有效的管理工具，可以將一切有益的、適用的管理方法進(jìn)行整合，也可以將自己同自己的過去、競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較從而尋找出企業(yè)的優(yōu)勢和改進(jìn)的空間。中小企業(yè)想要成功導(dǎo)入卓越績效模式關(guān)鍵在于形成符合自身實際情況的導(dǎo)入途徑，才能充分地利用好卓越績效評價準(zhǔn)則這一工具，從而使企業(yè)不斷地進(jìn)步和追求卓越，最終達(dá)到實現(xiàn)百年老店的夢想。

作者：顧平李飛王勇單位：江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院重慶東宏地產(chǎn)（集團(tuán)）有限公司