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1、信任危機的根源

信任就是相信對方能完成預(yù)定的行動。團購網(wǎng)站在不斷擴大規(guī)模時不注重團單質(zhì)量、售后服務(wù)等，導(dǎo)致消費者被欺詐而產(chǎn)生損失、消費體驗達不到期望值、沒有享受到售后保障等問題層出不窮，對團購產(chǎn)生了不信任、團購熱情降低。這導(dǎo)致了上千的團購網(wǎng)站先后倒閉。團購網(wǎng)站信任危機的根源是多方面的，下面一一闡述。

(1)團購網(wǎng)站方面。團購行業(yè)進入門檻低，各個網(wǎng)站的同質(zhì)化程度高、管理水平參差不齊。團購網(wǎng)站在團購交易過程中違規(guī)操作，比如抬高某團單的成交量，吸引不明真相的消費者哄搶。還有泄露消費者信息給合作商家，使得消費者信息安全受到威脅。

(2)商家方面。有些團單的購買數(shù)量超出商家承受范圍，商家沒有做好規(guī)劃而消費者體驗度大打折扣，這是由于很多團單未對一次團購的人數(shù)有所限制，參團人數(shù)過多和商家自身疏忽而導(dǎo)致商家應(yīng)對不力，提供的服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)效率降低，當然也有商家故意區(qū)別對待的，都使消費者投訴實際體驗與團購描述不符。團購網(wǎng)站不仔細審查合作商家資質(zhì)，同時也不對商家是否按照團購描述來服務(wù)，又由于有不少一次性合作團購，使得很多商家產(chǎn)生投機心理不講誠信，為謀求暴利不惜虛標高價、以假充真、以次充好，而消費者遇到問題時維權(quán)困難，商家與團購網(wǎng)站互相推諉，標榜的售后服務(wù)保障形同虛設(shè)、退款十分困難。

(3)消費者方面。不少消費者有盲目消費的習(xí)慣，沖動購買之下助長了商家、團購網(wǎng)站的不法行為。消費者的維權(quán)意識還不夠強，怕麻煩或認為損失較小不愿花精力追究等，也有所有市場下對消費者權(quán)益保障從來都不靠譜的原因在內(nèi)，助長了投機行為層出不窮。

(4)監(jiān)管方面。國內(nèi)缺少監(jiān)管電子商務(wù)行為的法律法規(guī)，而團購行業(yè)內(nèi)更沒有監(jiān)管者，使得行業(yè)發(fā)展緊靠行業(yè)道德約束，再加上對商家的監(jiān)管缺失、消費者維權(quán)機制不完善，對于參與團購的消費者來說沒有任何政策性保障，讓不法商家大肆圈錢而不受懲罰。

2、信任影響因素

信任影響著消費者的購買意愿，信任的缺失會深刻地影響電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。由于上述的問題存在，大多數(shù)團購網(wǎng)站面臨生死存亡的問題，團購網(wǎng)站存活率不足20%。一方面是不斷有新的團購網(wǎng)站，一方面有為數(shù)眾多的團購網(wǎng)站倒閉，團購行業(yè)發(fā)展的道路可謂慘烈。團購網(wǎng)站若想生存下來并獲得盈利，除了提高規(guī)模效益和上市集資，還需要提高消費者信任度以謀求長遠的發(fā)展，而影響消費者信任的因素究竟是哪些，成為了當前需要解決的首要問題。國內(nèi)外學(xué)者研究過電子商務(wù)信任的影響因素，不少研究針對不同模式展開調(diào)研，得到的結(jié)果卻有些矛盾，刨除這些存在矛盾的因素，總結(jié)各項研究成果而得消費者信任的影響因素主要包括4大方面：

(1)消費者自身因素。包括消費者個人信任傾向，即經(jīng)過長期社會化形成的依賴其他人的意愿；使用網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗，通過使用互聯(lián)網(wǎng)時間長短和頻率、網(wǎng)上購物的總量和頻率來衡量；對待風險的態(tài)度，大致可分為偏好、中性和規(guī)避3種；收入，若收入高則更愿意去嘗試很多團購，從而有更多機會去提高信任。這些是無法掌控的因素，不管消費者個性如何，從現(xiàn)在發(fā)展比較好的電子商務(wù)網(wǎng)站來看，不去試圖改變消費者個性、全力做好自身實力和服務(wù)水平建設(shè)才是最好的選擇。

(2)合作商家因素。一個是商家聲譽，體現(xiàn)了廣大消費者對商家的平均信任程度，會影響到個體消費者的信任評價；一個是商家實力，包括商家在其行業(yè)內(nèi)規(guī)模、實力、競爭力、市場份額和盈利能力等情況；一個是商家提供的服務(wù)質(zhì)量，實物團購則是看實物的質(zhì)量及其與團購券上描述的差別，服務(wù)團購則是看消費者持有團購券去消費時是否被區(qū)別對待、態(tài)度有否比平時差很多、服務(wù)打折扣等；一個是保障機制，就是不管實物還是服務(wù)類團購，商家都應(yīng)該有商家自己的包括售后服務(wù)、隱私政策、退貨政策等在內(nèi)的保障機制并且應(yīng)該使團購顧客與普通顧客享受到一樣的保障。

(3)團購網(wǎng)站因素。包括企業(yè)自身因素、網(wǎng)站品質(zhì)、所提供的特色服務(wù)、網(wǎng)站安全性。企業(yè)自身因素就是企業(yè)規(guī)模、品牌聲譽還有售前至售后的一系列銷售服務(wù)和客戶服務(wù)。網(wǎng)站的品質(zhì)包括網(wǎng)站設(shè)計界面、使用的便利程度、網(wǎng)站功能多樣化這些方面，對于消費者來說，從數(shù)量眾多的團單中挑選自己的需求必須要靠網(wǎng)站的各項便利措施，這間接考量了企業(yè)實力從而增加消費者信任度。網(wǎng)站的特色服務(wù)也是對企業(yè)實力的加分項目。網(wǎng)站安全性是影響信任的關(guān)鍵，消費者對于安全的需要是最基礎(chǔ)和最首要的，不僅僅是支付安全，還有個人信息和交易信息等隱私安全，可通過第三方認證、與支付寶等支付平臺合作、嚴防信息泄露等措施來改善。

(4)商品因素。包括使用限制、優(yōu)惠情況、所提供的實物或服務(wù)質(zhì)量、實物或服務(wù)與其描述是否相符、所獲評價。目前已有部分團購網(wǎng)站提供對團單進行評價的功能，例如從一開始就提供評價機制的大眾點評網(wǎng)、今年初陸續(xù)上線點評機制的美團網(wǎng)和拉手網(wǎng)等。

3、解決信任問題的建議

消費者的理性消費和維權(quán)意識已經(jīng)不斷提高并保持下去，妄圖投機圈錢的團購企業(yè)愈加難行，這降低了信任問題的發(fā)生數(shù)量，但并不意味著信任危機已經(jīng)過去。即使所有團購網(wǎng)站都建立點評機制，消費者也因很多網(wǎng)站會篡改信息或找托兒抬高評分而對點評的可信度心存疑慮，信任危機還是無法改善。冰凍三尺非一日之寒，積蓄多年的信任問題不是消費者的改變、簡單的措施就能解決的，目前需要的有一下幾個方面：

(1)建立誠信經(jīng)營的市場環(huán)境。這不能單靠國家出臺針對團購行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)這種制度手段來建立，還需要團購行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)有效監(jiān)管不誠信行為并施以懲戒的機制或獨立平臺，各團購企業(yè)對于合作商家的資質(zhì)審查和服務(wù)監(jiān)管的機制也應(yīng)該建立行業(yè)規(guī)范等手段去完善并嚴格執(zhí)行。而對于與團購網(wǎng)站合作的商家來說，僥幸地認為監(jiān)管缺失、消費者無法維權(quán)而區(qū)別對待團購顧客，只會損耗自身信譽最終帶來難以估量的損失，唯有與團購企業(yè)一起誠信經(jīng)營才是正確的選擇。

(2)改變同質(zhì)化、管理水平差的局面。即便是團800統(tǒng)計顯示的成交額排名靠前的12家企業(yè)，他們的網(wǎng)站設(shè)計、服務(wù)承諾、品牌經(jīng)營都是很相似的，這樣同質(zhì)化下去難以提高消費者忠誠度、難以走出品牌路線、極易引發(fā)對所有參與者都沒有好處的價格戰(zhàn)等影響企業(yè)生存的問題。從部分計劃上市的團購企業(yè)財務(wù)報表來看，盈利難和成本問題等財務(wù)狀況一直困擾著企業(yè)上市融資，這得通過提高管理水平、減少不必要開銷、集中力量提高實力建設(shè)來改善。當團購網(wǎng)站解決了這些問題，才能向消費者證明自己的實力，讓消費者提高對自身的信任感。

(3)團購企業(yè)加強與優(yōu)質(zhì)商家的合作，推出優(yōu)質(zhì)團購券。這是目前尤為重要的一個方面。前面提到團購企業(yè)盈利難，主要原因是為了以極低價格吸引消費者，導(dǎo)致利潤空間過小難以為繼。這幾年來團購優(yōu)惠程度不斷降低，但是消費者仍然積極購買，在這種情況下團購企業(yè)要抓住與優(yōu)質(zhì)商家合作的機會，推出優(yōu)質(zhì)、獨具特色的團購券，以質(zhì)量吸引更多消費者，提高競爭力和聲譽，讓消費者信任感提高。而商家們應(yīng)該向優(yōu)質(zhì)商家看齊，爭取到更多的團購客源，為發(fā)展謀得更寬的道路。

4、結(jié)語

團購行業(yè)才發(fā)展了3年，從行業(yè)發(fā)展的實際情況來看，信任危機尚未過去。從做得較好的一些企業(yè)來看，團購行業(yè)內(nèi)對于消費者信任影響因素有了一定的重視，但還有很多信任方面的問題尚待解決，即便是做得好的企業(yè)也有要改善的地方。不管是提高監(jiān)管力度、完善誠信體系還是提高售后服務(wù)水平、完善安全機制，各團購網(wǎng)站解決自身問題的措施還得更加有效率才能獲得消費者信任、從千團大戰(zhàn)中生存壯大。

作者：孫軍呂芮單位：北京化工大學(xué)