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1中外酒店經(jīng)營(yíng)模式的比較分析

加強(qiáng)人力資源管理對(duì)于酒店來說是非常重要的。中外各大酒店的管理者們也意識(shí)到了這一點(diǎn)，雖然中外酒店都認(rèn)為在酒店中，“人”是必不可少的因素。但是到底是“員工第一，顧客第二”，還是“顧客第一，員工第二”等一些話題，中外酒店的管理者們的意見還是有一些分歧的。首先，我們說中國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)模式。中國(guó)人受到孔老夫子的“義主利從論”的影響。在酒店經(jīng)營(yíng)中主要強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)效益。雖然和許多國(guó)外的酒店一樣，都強(qiáng)調(diào)“以人為本”但是，大部分酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)模式的宗旨還不是很明確，至少是沒有像國(guó)外一樣把顧客的利益放在酒店的第一位。中國(guó)酒店的員工對(duì)比國(guó)外酒店的員工來說，服務(wù)意識(shí)相對(duì)較弱，其中，最主要的原因就是中國(guó)很多酒店的宗旨不是很明確。實(shí)際經(jīng)營(yíng)和紙面上的經(jīng)營(yíng)宗旨相差太多，就像是沒有目標(biāo)的帆船在大海中游走，漫無目的，只知道前進(jìn)，但是卻不知道真正航行的目的地。同時(shí)，酒店盲目經(jīng)營(yíng)還有一個(gè)非常重要的因素，就是很多酒店，并不是真正的商業(yè)性質(zhì)的酒店，它們還帶著許多濃厚的政治服務(wù)目的去經(jīng)營(yíng)。是對(duì)上服務(wù)，并不是對(duì)客服務(wù)。因此，大部分員工把工作放在滿足上級(jí)方面，而并不是滿足顧客需求方面，使部分顧客在酒店中缺乏存在感。這就造成了顧客和酒店服務(wù)的不協(xié)調(diào)存在。而外國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)理念，主要是強(qiáng)調(diào)顧客的利益。股東，員工，顧客利益三者相統(tǒng)一。從許多國(guó)外酒店的管理上可以看出，外國(guó)酒店強(qiáng)調(diào)“顧客第一”原則，其次才是員工，企業(yè)和股東的利益。很多國(guó)際酒店的管理者們，也注重以義來取利。比如說，制造很多優(yōu)惠政策，一些免費(fèi)服務(wù)之類的。這些舉止的最終受益者是酒店的顧客而非其他人。同時(shí)，酒店更多的是顧客滿意，而非上級(jí)滿意。這就大大增加了游客對(duì)酒店所產(chǎn)生的依賴感。

2中外酒店管理模式的比較分析

中國(guó)是一個(gè)有著五千多年歷史的文明古國(guó)，中外酒店行業(yè)在不同的文化背景之下自然而然地產(chǎn)生了不同的管理模式。同時(shí)，也導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)思想，品牌建設(shè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都存在著許多的不同點(diǎn)。這就決定了中外酒店在管理上面存在著一定的差異。中國(guó)的酒店業(yè)遲遲不肯前進(jìn)，這跟中國(guó)傳統(tǒng)的儒家文化有著很大的關(guān)系。因?yàn)椴煌墓芾矸椒ê凸芾硭枷耄苯佑绊懼频甑倪\(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。近年來，我國(guó)酒店行業(yè)雖然在規(guī)模上發(fā)展是相當(dāng)快，但是，同許多國(guó)外的酒店行業(yè)相比，我國(guó)酒店業(yè)的許多管理模式還處在對(duì)西方酒店單純的模仿階段，還沒有形成自己獨(dú)特的管理方式。同時(shí)，隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化步伐的逐漸加快，我國(guó)在吸取經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也必須要?jiǎng)?chuàng)造出屬于自己的管理特點(diǎn)，因此，如何進(jìn)行管理模式的升級(jí)是我國(guó)酒店發(fā)展的首要任務(wù)。就中國(guó)酒店來說，中國(guó)主要是以傳統(tǒng)管理方法為主，也就是說，以“求善”、“求治”為目標(biāo)，主要強(qiáng)調(diào)的是心理的作用，依靠的是領(lǐng)導(dǎo)者的模范力量和道德感染力來調(diào)動(dòng)和團(tuán)結(jié)群眾，來達(dá)到管理者們所期盼的管理目標(biāo)。雖然說在歷史上，對(duì)于中國(guó)的管理方式有強(qiáng)調(diào)“無為而治”“雜王霸而用之”的各種主張，但是卻受到傳統(tǒng)血緣宗教的約束，以仁義為中心，以人們的心理感情為紐帶，以情理作為滲透為原則。同時(shí)，我國(guó)酒店還強(qiáng)調(diào)感情與理性相互補(bǔ)充的思想。一方面在管理上面時(shí)時(shí)刻刻保持著一種理性的態(tài)度，把管理活動(dòng)放在務(wù)實(shí)上面，講究的是人世，不重視出世。重視的是教育，而不是宗教。重視的是經(jīng)驗(yàn)，而不是神異。尊崇的是王權(quán)，而不是神權(quán);另一方面，中國(guó)酒店管理更注重實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和直覺領(lǐng)悟，注重與實(shí)際行動(dòng)本身相互結(jié)合。因此，我國(guó)酒店管理主要重視的是感情管理法，經(jīng)濟(jì)和教育管理法等。而西方對(duì)于酒店的管理方式，同我們中國(guó)有很多的不同。國(guó)外的酒店注重道德教化，認(rèn)為責(zé)任分解高于整體的效果。國(guó)外酒店的管理思想在20世紀(jì)時(shí)發(fā)展成為以企業(yè)為中心，用明確的計(jì)劃、控制、組織為內(nèi)容，同時(shí)，以經(jīng)濟(jì)利益為主的西方各種管理學(xué)派和理論。這就是為什么許多西方酒店可以大舉侵入中國(guó)市場(chǎng)，并且取得成功。從某種角度上來說，這正是國(guó)外酒店的管理體系在制度化，程序化，透明化的成功。相對(duì)而言，國(guó)外酒店的管理方式多數(shù)采用的是制度管理法，走動(dòng)管理法。這同中國(guó)是大不相同的。

3中外酒店服務(wù)管理的比較分析

對(duì)于酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化可以說是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、程序化則是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心內(nèi)容。目前，我們中國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理處于劣勢(shì)，推銷力不是特別強(qiáng)大;同時(shí)，我們的員工自身缺乏紀(jì)律性，經(jīng)常會(huì)看到員工三五成群聊天嬉鬧;同時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)者“不求有功但求無過”的思想意識(shí)濃厚，員工散漫，走形式主義，許多改革只是走個(gè)過場(chǎng)，基本上，中國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量屬于情緒化服務(wù)，它的弊端就是服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大，一致性差。只有規(guī)范化，制度化，科學(xué)化，程序化的標(biāo)準(zhǔn)化管理才能克服中國(guó)傳統(tǒng)的情緒服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化就是要用數(shù)據(jù)說話，按中國(guó)傳統(tǒng)的老話說就是依規(guī)矩才能成方圓。不僅要求制定服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲規(guī)則與操作規(guī)范，而且盡量使標(biāo)準(zhǔn)化能具體一點(diǎn)，使其易于評(píng)判與考核，員工按照標(biāo)準(zhǔn)行事，才能真正達(dá)到管理方式的轉(zhuǎn)變。但是，就目前來說，中國(guó)酒店行業(yè)還無法跳躍標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化的階段。而對(duì)于外國(guó)的一些酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說不是什么時(shí)髦的方式了，而且目前，大部分國(guó)外的酒店已經(jīng)推行了個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)相對(duì)于情緒化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)就是:更容易取得顧客的滿意;可以同客戶建立非常密切的關(guān)系，而且也容易促成很多額外的銷售;使酒店顧客的忠誠(chéng)度增加;加強(qiáng)顧客對(duì)酒店的依賴感。同時(shí)，顧客參加酒店活動(dòng)，比如新產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候，一線的員工更能表現(xiàn)出個(gè)性。但是，個(gè)性化的服務(wù)還是有一些缺點(diǎn)的，比如:每個(gè)員工服務(wù)的時(shí)間將會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)時(shí)間更長(zhǎng);時(shí)間久了，顧客可能會(huì)變得更加苛刻;成本相對(duì)于比較高;個(gè)性化蒙蔽了雙眼之后，有時(shí)候會(huì)很難正確得到顧客所需要的真正的信息;而且對(duì)于酒店的員工來說，必須是受到良好的培訓(xùn)才能應(yīng)付不同場(chǎng)合的顧客需求;更重要的是，許多顧客并不一定總是需要個(gè)性化服務(wù)。

4中外酒店競(jìng)爭(zhēng)比較分析

中外酒店不單單是在經(jīng)營(yíng)、管理上會(huì)有一些差異，在競(jìng)爭(zhēng)方面，中外酒店也是有所不同。中國(guó)有句話叫做“走自己的路，讓別人無路可走”。因此，對(duì)于酒店來說，營(yíng)造和培養(yǎng)一個(gè)市場(chǎng)氛圍是一個(gè)非常艱辛的過程。尤其是當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了一定程度的時(shí)候，必然會(huì)有其他的對(duì)手進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)區(qū)。但是對(duì)于酒店與酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，無非就是硬件，價(jià)格，社會(huì)知名度和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)。試想一下，如果一個(gè)酒店建筑風(fēng)格一流，價(jià)格低廉，社會(huì)知名度高以及公眾形象好，服務(wù)態(tài)度好。那么，百分之九十五的游客會(huì)選擇這個(gè)酒店。因此，可以說各大酒店在這四個(gè)方面是做足了功夫。下面，我們就中外酒店競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行一下比較分析。近幾年來，中國(guó)的酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是表現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面，通過淡季降低價(jià)格，旺季增加價(jià)格的方式來吸引顧客，以此來贏得市場(chǎng)的份額。同時(shí)，也會(huì)在淡季的時(shí)候推出一些特價(jià)房間，團(tuán)購(gòu)等方式來吸引顧客。它的重點(diǎn)主要放在產(chǎn)品服務(wù)改造升級(jí)，降低價(jià)格以及客源結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面。但是對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的特征方面的注重還是不夠的。也就是說，中國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)注重的是檔次性而不是差異性。這就導(dǎo)致了大多數(shù)酒店模式基本相同，沒有特色。而且，中國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要靠的是價(jià)格和人際關(guān)系，比的是誰的人緣好，誰的社會(huì)知名度高，誰的價(jià)格最低。這一點(diǎn)和西方酒店的競(jìng)爭(zhēng)方面有著很大的區(qū)別。而西方酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要靠的是管理技術(shù)，企業(yè)品牌和服務(wù)質(zhì)量。主要重視的是提高自身酒店的創(chuàng)新技術(shù)，營(yíng)造出屬于自己的酒店品牌，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，以顧客為主要中心，注重產(chǎn)品的差異性，尋找獨(dú)特的消費(fèi)方式，使自己的酒店在顧客心中定位，以創(chuàng)新為主旨，而不是一味地降低價(jià)格。因?yàn)槲鞣骄频甑母?jìng)爭(zhēng)主要是網(wǎng)絡(luò)化競(jìng)爭(zhēng)，集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。因此，中國(guó)酒店和外國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在形式上面，可以大致概括為個(gè)體化與集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)。自從80年代中國(guó)改革開放以來，以外來游客作為起點(diǎn)，中國(guó)的酒店行業(yè)便開始發(fā)展起來。在最初的階段，國(guó)外的酒店憑借著強(qiáng)大的資本，出色的管理占領(lǐng)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的大部分市場(chǎng)，獲得了很大利潤(rùn)。因此，本土酒店也開始陸續(xù)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，想和國(guó)外酒店一爭(zhēng)高下。但是不難看出，在一些管理方面同國(guó)外還是相對(duì)落后一點(diǎn)，不過近些年，國(guó)內(nèi)酒店大量引進(jìn)西方先進(jìn)的管理技術(shù)，求同存異。雖然不能馬上追得上西方酒店的腳步。但是，隨著時(shí)間的發(fā)展。不久的將來，國(guó)內(nèi)酒店的前景也會(huì)一片輝煌。

作者：田一涵單位：渤海大學(xué)旅游管理專業(yè)