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1高速公路服務(wù)區(qū)概況及經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

隨著高速公路建設(shè)步伐的不斷加快，截至2013年10月，全國(guó)高速公路通車(chē)總里程超過(guò)10萬(wàn)km，服務(wù)區(qū)數(shù)量達(dá)2000余對(duì)。由于建設(shè)投資主體的不同，目前已建成的服務(wù)區(qū)管理模式不同，經(jīng)營(yíng)水平不一，且多數(shù)處于虧損狀態(tài)。究其主要原因，除交通量較小的主要影響因素外，還存在諸多管理方面的因素。比如：經(jīng)營(yíng)品種單一，顧客選擇性小；商品價(jià)格偏高，顧客購(gòu)買(mǎi)力低；飯菜口味不佳，回頭客少；服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)同，經(jīng)營(yíng)不夠靈活等。

2高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展階段

服務(wù)區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理，大體先后經(jīng)歷了自主經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和混合經(jīng)營(yíng)四個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)階段，即由路段管理公司負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營(yíng)。由于車(chē)流量及經(jīng)營(yíng)管理等多方面因素，服務(wù)區(qū)并沒(méi)有真正推向市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)并不佳。第二個(gè)階段是，為了扭轉(zhuǎn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)持續(xù)虧損的局面，根據(jù)上級(jí)的管理要求，對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行了對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)。試點(diǎn)期間，雖經(jīng)濟(jì)效益有所改善，但社會(huì)形象頻遭滑坡，并不時(shí)受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，同時(shí)服務(wù)區(qū)的硬件設(shè)施遭受了不同程度的破壞，一定程度上影響了服務(wù)區(qū)的對(duì)外形象。為此，根據(jù)發(fā)展的要求，就誕生了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)區(qū)管理公司，由此進(jìn)入了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的第三個(gè)階段。專(zhuān)業(yè)化公司成立后，使服務(wù)區(qū)的社會(huì)形象得到了明顯好轉(zhuǎn)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)效益也穩(wěn)步提升，但受諸多客觀原因的限制，多數(shù)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)仍然處于虧損狀態(tài)。時(shí)至今日，大多投資主體也相繼成立了相應(yīng)的服務(wù)區(qū)專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)，但各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容仍大同小異，效益也不相上下。而眼下，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也面臨新的轉(zhuǎn)型，也將進(jìn)入新的發(fā)展階段，即混合型發(fā)展的第四個(gè)階段，也就是在專(zhuān)業(yè)公司管理范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)和連鎖化經(jīng)營(yíng)混合經(jīng)營(yíng)的新的經(jīng)營(yíng)管理模式。

3目前服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理存在的弊端

3.1功能定位不夠清晰，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展趨勢(shì)不對(duì)接，沒(méi)有真正建立起與顧客的信賴(lài)關(guān)系就服務(wù)區(qū)功能定位而言，目前的服務(wù)區(qū)管理普遍存在重管理輕經(jīng)營(yíng)，重社會(huì)形象輕經(jīng)濟(jì)效益，重公共服務(wù)輕市場(chǎng)功能，沒(méi)有真正與市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)接，沒(méi)有真正把服務(wù)區(qū)當(dāng)作經(jīng)營(yíng)性企業(yè)來(lái)管理，來(lái)運(yùn)作。當(dāng)然，服務(wù)區(qū)突出公共服務(wù)屬性的做法毋庸置疑，突出公共服務(wù)屬性的觀念也是完全正確的，因?yàn)樵谀撤N程度上來(lái)說(shuō)突出公共屬性實(shí)際上是對(duì)行走高速公路的司乘人員合約關(guān)系的一種承諾；但同時(shí)，我們別忘了，服務(wù)區(qū)作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理單元，其市場(chǎng)功能是客觀存在的，也是不容忽視的，在某種程度上它既是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈。也就是說(shuō)，公共服務(wù)和市場(chǎng)功能是相輔相成、互為一體的，既不能放松公共服務(wù)功能，更不能忽視市場(chǎng)功能。與市場(chǎng)不對(duì)接的另一個(gè)主要原因就是，服務(wù)區(qū)售賣(mài)的商品價(jià)格普遍過(guò)高，多數(shù)顧客不愿在服務(wù)區(qū)消費(fèi)，即便是在服務(wù)區(qū)消費(fèi)，基本也全是剛性需求，多數(shù)人也是不得已而為之，基本不存在彈性需求，日積月累，造成顧客對(duì)服務(wù)區(qū)的更加不信任。再加上部分投資主體的經(jīng)營(yíng)者只講經(jīng)濟(jì)效益不講服務(wù)，只顧自身利益不顧消費(fèi)者利益，銷(xiāo)售部分劣質(zhì)低檔商品，降低了廣大司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)消費(fèi)的滿意度，從而導(dǎo)致多數(shù)人一般不愿在服務(wù)區(qū)進(jìn)行消費(fèi)，更談不上什么建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的信賴(lài)關(guān)系。

3.2科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化管理水平不夠，管理不夠精細(xì)就我省而言，多數(shù)服務(wù)區(qū)目前的管理都還比較粗放，普遍存在經(jīng)營(yíng)管理不夠?qū)I(yè)，數(shù)據(jù)設(shè)定不夠科學(xué)，一定程度上還存在“拍腦袋”現(xiàn)象。多數(shù)運(yùn)營(yíng)管理單位雖對(duì)服務(wù)區(qū)也都實(shí)行了精細(xì)化管理，但大多都體現(xiàn)在社會(huì)形象管理上，真正在經(jīng)營(yíng)效益管理方面，專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展前景的研究不多，沒(méi)有整體完善的經(jīng)營(yíng)思路及發(fā)展目標(biāo)，還不能很準(zhǔn)確到找到影響服務(wù)區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵因素。比如，在一個(gè)服務(wù)區(qū)，什么是關(guān)鍵因素？一個(gè)服務(wù)區(qū)的廚師，是不是一個(gè)服務(wù)區(qū)餐飲水平控制的關(guān)鍵性因素？一定程度上能不能決定一個(gè)服務(wù)區(qū)餐飲的收入？對(duì)進(jìn)入每個(gè)服務(wù)區(qū)的車(chē)流、人流數(shù)量及人流構(gòu)成進(jìn)行科學(xué)分析，對(duì)經(jīng)營(yíng)的幫助到底有多大，是不是我們應(yīng)該研究的關(guān)鍵因素？只有通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的研究，我們才知道我們?cè)撡u(mài)什么，能賣(mài)什么，并且知道在什么時(shí)間賣(mài)什么，也只有通過(guò)對(duì)這些人流、車(chē)流和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的研究，才能進(jìn)一步提升我們管理的專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化水平，提升經(jīng)營(yíng)管理的精細(xì)化。

3.3體制機(jī)制創(chuàng)新不夠，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，缺乏活力就服務(wù)區(qū)目前的人員結(jié)構(gòu)而言，大體分為在編人員、自主聘用人員和勞務(wù)人員三類(lèi)。就單個(gè)服務(wù)區(qū)而言，在編人員很少，有的服務(wù)區(qū)幾乎沒(méi)有，自主聘用人員占比也不過(guò)5%~10%左右，大多數(shù)員工為勞務(wù)人員。由于這些人員的身份等原因，大多數(shù)員工缺乏有效的主人翁意識(shí)，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有待考證。同時(shí)由于管理模式及體制等原因，員工的自身價(jià)值不能得到很好的體現(xiàn)。員工的晉升、留用和激勵(lì)機(jī)制不盡完善，員工看不到自己的未來(lái)，找不到自己的奮斗目標(biāo)，缺乏歸屬感和認(rèn)同感，從而造成人員流動(dòng)性大，隊(duì)伍不穩(wěn)定。在經(jīng)營(yíng)管理中，即便是實(shí)行了績(jī)效工資制，但在實(shí)際操作過(guò)程中并未真正落到實(shí)處，管理還比較粗放，沒(méi)有真正起到激勵(lì)作用，多數(shù)人認(rèn)為還是干多干少一個(gè)樣、干與不干一個(gè)樣，不愿多干，不愿先干。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)管理的體制機(jī)制等多方面原因，多數(shù)人并沒(méi)有真正用心去干，用心去經(jīng)營(yíng)。所以，就造成在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，員工的主觀能動(dòng)性沒(méi)有真正調(diào)動(dòng)起來(lái)，沒(méi)有真正參與到企業(yè)管理中來(lái)，缺乏有效的活力。

3.4商品性?xún)r(jià)比低，顧客不愿購(gòu)買(mǎi)，基本無(wú)彈性需求服務(wù)區(qū)超市售賣(mài)的商品，普遍存在價(jià)格過(guò)高現(xiàn)象，顧客不愿在服務(wù)區(qū)消費(fèi)。即便消費(fèi)，基本也全是剛性需求，是不得已而為之，基本不存在彈性需求。同時(shí)，多數(shù)經(jīng)營(yíng)者往往只講經(jīng)營(yíng)不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費(fèi)者利益，從而降低了司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)消費(fèi)的滿意度，從而導(dǎo)致多數(shù)人一般不愿在服務(wù)區(qū)進(jìn)行消費(fèi)，更談不上什么建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的信賴(lài)關(guān)系。

4高速公路服務(wù)區(qū)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

4.1連鎖化、規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)將成為未來(lái)發(fā)展方向在服務(wù)區(qū)現(xiàn)有資源利用的基礎(chǔ)上，最大限度地進(jìn)行合理的資源整合，在引進(jìn)品牌的同時(shí)，注重打造自己的品牌，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化、連鎖化。同時(shí)，服務(wù)區(qū)作為一個(gè)餐飲、購(gòu)物、住宿等多業(yè)態(tài)的綜合經(jīng)營(yíng)主體，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋的內(nèi)容超過(guò)了任何單一商場(chǎng)所涵蓋的內(nèi)容。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著未來(lái)通行費(fèi)收費(fèi)政策的調(diào)整和主要城市環(huán)城高速的免繳通行費(fèi)政策的逐步實(shí)施，服務(wù)區(qū)的客流也將出現(xiàn)劇增?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在不久的將來(lái)，一些專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)業(yè)的管理人員及連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)型酒店、餐飲店和連鎖經(jīng)營(yíng)休閑娛樂(lè)品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，進(jìn)而取代現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

4.2多元化服務(wù)將成為服務(wù)區(qū)的發(fā)展模式隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們的消費(fèi)模式正在悄悄地發(fā)生變化，出行路途消費(fèi)已不僅僅停留在吃飽的問(wèn)題上，而是如何吃好，休息好，開(kāi)始講究消費(fèi)的質(zhì)量，及對(duì)品牌餐飲和高品味生活質(zhì)量的需求。同時(shí)，隨著工作強(qiáng)度的增大和生活節(jié)奏的加快，更多的人已開(kāi)始注重養(yǎng)生和保健。健身、娛樂(lè)、鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息服務(wù)質(zhì)量和放松身心的服務(wù)將會(huì)逐步增加。在其他經(jīng)營(yíng)方面，可對(duì)服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)所有可利用的廣告資源進(jìn)行合理規(guī)劃設(shè)置，參照機(jī)場(chǎng)的管理模式，對(duì)廣告資源進(jìn)行深度的合理開(kāi)發(fā)，對(duì)各個(gè)廣告位進(jìn)行招租拍賣(mài)，增加服務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)收入。具備條件的服務(wù)區(qū)，也可利用地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)，結(jié)合城市規(guī)劃建設(shè)的先機(jī)條件，也可打造全國(guó)土特產(chǎn)品集散地或開(kāi)展物流倉(cāng)儲(chǔ)等相關(guān)試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，先行先試。

4.3市場(chǎng)價(jià)（平價(jià)）銷(xiāo)售將成為服務(wù)區(qū)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)在現(xiàn)有條件下，如果將現(xiàn)有商品全部平價(jià)銷(xiāo)售，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)區(qū)在某一階段的收入和利潤(rùn)銳減的現(xiàn)象，如浙高投和山東的部分服務(wù)區(qū)等。但是，若不實(shí)行平價(jià)銷(xiāo)售，隨著私家車(chē)保有量的不斷增加，人們出行自帶商品的比率將不斷升高，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)率會(huì)越來(lái)越低，可能會(huì)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)死胡同，同時(shí)隨著服務(wù)區(qū)員工工資水平的不斷增長(zhǎng)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)必將面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。那我們?cè)撛趺崔k，是不是就真的沒(méi)有其他辦法了？不是，有的運(yùn)營(yíng)管理單位已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行調(diào)整。以我們高發(fā)服務(wù)區(qū)公司為例，現(xiàn)在的做法就非常好。在保持現(xiàn)有零售價(jià)不變的前提下，由于具備了生產(chǎn)廠家最低折扣的進(jìn)貨價(jià)，對(duì)超市的整件和整箱商品實(shí)施低于市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，這樣既保證了不會(huì)在短期內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)收入銳減，同時(shí)，也將會(huì)通過(guò)整箱整件低于市場(chǎng)價(jià)銷(xiāo)售的策略建立起服務(wù)區(qū)與顧客之間的信賴(lài)關(guān)系，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，推行零售價(jià)與市場(chǎng)價(jià)接軌，最終達(dá)到全部商品平價(jià)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)同城同價(jià)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)收入長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)步提升的目的。當(dāng)然，實(shí)行同城同價(jià)，還需要政府及上級(jí)主管部門(mén)在稅收、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定等方面給予適當(dāng)?shù)恼咧С?，幫企業(yè)度過(guò)難關(guān)。

4.4開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)將成為服務(wù)區(qū)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)對(duì)具備條件的、距離中心城區(qū)較近、有相對(duì)固定客流的服務(wù)區(qū)可探索實(shí)施開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，為未來(lái)服務(wù)區(qū)的整體開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)積累經(jīng)驗(yàn)?？v觀國(guó)外高速公路，大多都是處于不收費(fèi)的開(kāi)放式狀態(tài)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)和時(shí)間的推移，取消高速公路收費(fèi)也不是什么遙不可及的事情。到那時(shí)，更多的人將選擇高速公路出行，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)需求和服務(wù)內(nèi)容將更加豐富，綜合型的超級(jí)市場(chǎng)等將陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)區(qū)。同時(shí)，隨著城市中心區(qū)的擴(kuò)展，一些距離城市周邊較近的服務(wù)區(qū)將逐步成為城市配套的市民生活休閑的場(chǎng)所，使服務(wù)區(qū)的功能得到進(jìn)一步的延伸，使服務(wù)區(qū)的未來(lái)發(fā)展空間更加廣闊。

4.5創(chuàng)新管理將成為服務(wù)區(qū)的必然選擇面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化，為使服務(wù)區(qū)能夠長(zhǎng)久持續(xù)健康發(fā)展，必須在科學(xué)化管理上下功夫，在體制、機(jī)制上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，找準(zhǔn)關(guān)鍵性控制因素。比如在經(jīng)營(yíng)管理、人才使用等方面，打破現(xiàn)有的一些束縛，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)管理人員和專(zhuān)業(yè)合作團(tuán)隊(duì)，提高效率，真正做到經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，真正做到懂經(jīng)營(yíng)，會(huì)經(jīng)營(yíng)，選好人，用好人，人盡其才，物盡其用，真正做到科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化管理。通過(guò)科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化管理，帶動(dòng)服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而推動(dòng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作真正實(shí)現(xiàn)大轉(zhuǎn)變，大跨越，大發(fā)展。

5結(jié)束語(yǔ)

高速公路服務(wù)區(qū)是在高速公路上行駛時(shí)專(zhuān)門(mén)為乘客和司機(jī)停留，進(jìn)行休息娛樂(lè)的場(chǎng)所。服務(wù)區(qū)的選址也需要充分考慮自然環(huán)境和運(yùn)營(yíng)條件。為了營(yíng)造出更加合理人性化的服務(wù)區(qū)，本文對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略進(jìn)行了研究。針對(duì)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)存在的問(wèn)題，創(chuàng)新高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略，實(shí)現(xiàn)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)。良好的服務(wù)區(qū)，使得司乘人員得到快速的休息，同時(shí)在休息中驅(qū)散路途疲倦，提高行車(chē)質(zhì)量，更好地對(duì)人身安全做出一定的保障。希望服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新，來(lái)適應(yīng)人們?nèi)找嫣岣叩纳钚枨螅ㄟ^(guò)充分使用其服務(wù)功能，為高速公路發(fā)揮最大效益做出貢獻(xiàn)。

作者：韓寶卿單位：河南高速公路發(fā)展有限責(zé)任公司