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為進(jìn)一步整合平安建設(shè)力量，切實發(fā)揮12315消費維權(quán)工作在“平安福州”建設(shè)中的作用，根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)12315消費維權(quán)工作意見》（*政辦〔20*〕30號）、《轉(zhuǎn)發(fā)省工商局關(guān)于進(jìn)一步做好12315消費維權(quán)工作意見的通知》（*政辦〔20*〕22號）精神，結(jié)合我市實際，特提出如下工作意見：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七屆三中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，把12315消費維權(quán)工作納入“平安福州”建設(shè)總體規(guī)劃，列入綜治考評重要內(nèi)容，整合基層綜治組織與12315消費維權(quán)服務(wù)站、點力量，發(fā)揮基層綜治組織和12315消費維權(quán)組織各自的優(yōu)勢，把消費維權(quán)工作延伸到基層。建立“政府領(lǐng)導(dǎo)，工商牽頭，部門協(xié)作，行業(yè)自律，輿論監(jiān)督，群眾參與，全社會支持”的12315維權(quán)工作機(jī)制，提高化解消費矛盾糾紛和治安防控的整體能力，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，強(qiáng)化社會治安綜合治理，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會消費環(huán)境，推進(jìn)平安建設(shè)的深入開展。

二、工作機(jī)制

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級政府要進(jìn)一步加強(qiáng)對12315消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)，在市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級綜治委成立12315消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府分管財貿(mào)的領(lǐng)導(dǎo)任組長，工商局長（所長）、政法委（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）分管綜治的副書記為副組長，工商、綜治、宣傳、法院（庭）、公安、司法、經(jīng)貿(mào)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、物價、環(huán)保、煙草、通信管理等部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為成員，形成“政府領(lǐng)導(dǎo)，工商牽頭，部門協(xié)作，行業(yè)自律，輿論監(jiān)督，群眾參與，全社會支持”的12315維權(quán)工作機(jī)制。設(shè)立12315消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由工商行政管理部門分管領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任，綜治辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任副主任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要發(fā)揮統(tǒng)籌全局、協(xié)調(diào)各方的作用，建立健全聯(lián)席會議、信息通報、維權(quán)協(xié)作制度和聯(lián)合行動等一系列工作制度，促進(jìn)12315消費維權(quán)工作事半功倍。各級綜治委要定期聽取消費維權(quán)工作情況匯報，及時協(xié)調(diào)解決工作中的有關(guān)問題。有關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)作配合，對12315轉(zhuǎn)辦的消費者申訴舉報案件，依法調(diào)查處理，及時辦結(jié)，并將辦理情況函告12315。

（二）整合消費維權(quán)工作力量。將全市現(xiàn)有的3772個12315消費維權(quán)服務(wù)站、點（其中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道設(shè)立的消費維權(quán)服務(wù)站有188個，在建制村、社區(qū)設(shè)立的消費維權(quán)服務(wù)點有2816個，覆蓋率達(dá)100%；在商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點、學(xué)校及其他商品服務(wù)消費較為集中的區(qū)域設(shè)立的12315消費維權(quán)服務(wù)點有761個，在行業(yè)協(xié)會建立的服務(wù)站有7個）全部納入綜治組織范疇，接受綜治委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，提倡依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）綜治組織，實行合署辦公，確定一名工作人員兼任12315消費維權(quán)服務(wù)工作人員；條件暫不允許的，辦公場所、站、點負(fù)責(zé)人可以不變，新增綜治組織人員為成員。

（三）加大宣傳力度，營造良好氛圍。各級政府要與新聞媒體建立協(xié)作機(jī)制，加大12315消費維權(quán)工作的宣傳力度，使12315消費維權(quán)工作家喻戶曉、深入人心。宣傳部門要積極支持12315消費維權(quán)工作，大力組織宣傳12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義和作用，及時報道12315消費維權(quán)工作動態(tài)，宣傳12315消費維權(quán)典型案例，使12315消費維權(quán)工作得到社會各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策，以及消費維權(quán)知識，提高消費者維權(quán)意識，引導(dǎo)廣大消費者通過12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)依法保護(hù)自身合法權(quán)益，營造良好的消費維權(quán)氛圍。要對制售假冒偽劣、消費欺詐等違背誠信、擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序、侵害消費者權(quán)益的行為予以披露，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。工商等有關(guān)部門要充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，采取發(fā)放宣傳品、懸掛宣傳標(biāo)語、制作公益廣告、演出文藝節(jié)目等各種方式，大張旗鼓地宣傳12315消費維權(quán)工作，提升12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的權(quán)威性和公信力。

（四）建立消費維權(quán)工作考評機(jī)制。將消費維權(quán)工作列入年終平安建設(shè)和綜治考評的一項重要內(nèi)容，由轄區(qū)工商部門和綜治組織落實。

三、職責(zé)分工

（一）12315消費維權(quán)服務(wù)站、點工作職責(zé)

1、12315消費維權(quán)服務(wù)站的工作職責(zé)是：

（1）制定服務(wù)工作制度，研究布置消費者權(quán)益保護(hù)工作；

（2）組織指導(dǎo)消費維權(quán)服務(wù)點開展工作并進(jìn)行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核；

（3）組織轄區(qū)消費維權(quán)服務(wù)點負(fù)責(zé)人和維權(quán)骨干業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層維權(quán)工作人員的素質(zhì)；

（4）受理、調(diào)解消費者投訴；

（5）組織開展消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、商品服務(wù)消費知識、健康科學(xué)消費知識等宣傳教育活動；

（6）協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門和司法機(jī)關(guān)依法打擊各類消費侵權(quán)行為，保護(hù)消費者合法權(quán)益，支持消費者依法維護(hù)自身權(quán)益；

（7）做好轄區(qū)內(nèi)食品安全預(yù)警、督促、指導(dǎo)工作；

（8）協(xié)助12315做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。

2、行政村、社區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)點工作職責(zé)：

（1）接待消費者投訴，組織協(xié)商調(diào)（和）解，并將消費者投訴以及調(diào)（和）解結(jié)果記入臺賬；

（2）對受理的數(shù)額較大、情節(jié)較為復(fù)雜或無法調(diào)解的投訴案件，及時提交給轄區(qū)工商所、12315消費維權(quán)服務(wù)站或相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理；

（3）對掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權(quán)案件線索,及時向相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報，并協(xié)助調(diào)查處理；

（4）開展消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)消費知識等咨詢服務(wù)；

（5）接受轄區(qū)工商所、12315消費維權(quán)服務(wù)站的指導(dǎo)；

（6）做好轄區(qū)內(nèi)食品安全預(yù)警、督促、指導(dǎo)工作；

（7）協(xié)助轄區(qū)工商所做好其他消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）工商部門工作職責(zé)

1、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以省工商局制訂的《12315消費維權(quán)服務(wù)站（點）工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)大綱》和市工商局印制的《福州市12315消費維權(quán)服務(wù)站（點）聯(lián)絡(luò)員實用手冊》培訓(xùn)教材及平安建設(shè)、綜治工作有關(guān)材料為主，結(jié)合其他相關(guān)材料對轄區(qū)內(nèi)12315消費維權(quán)服務(wù)站、點工作人員進(jìn)行全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)采取自學(xué)為主，結(jié)合集中授課、巡回輔導(dǎo)、專題講座、經(jīng)驗交流、案例分析、以會代訓(xùn)等多種形式，每年對聯(lián)絡(luò)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于1次。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。加強(qiáng)對12315消費維權(quán)服務(wù)站、點工作的指導(dǎo)，定期對轄區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)站、點的督查，負(fù)責(zé)商場、超市等消費集中場所的12315服務(wù)點的指導(dǎo)、監(jiān)督。按照“四個一”和“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)要求，督促、指導(dǎo)各地完善12315消費維權(quán)服務(wù)站、點的硬件建設(shè)。

3、派員參加考評。積極配合綜治辦等有關(guān)部門，對轄區(qū)消費維權(quán)工作和12315消費維權(quán)服務(wù)站、點進(jìn)行年度評估考評。

（三）綜治部門工作職責(zé)

1、將消費維權(quán)工作和12315消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)納入社會治安綜合治理工作體系，納入對各縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）作平安建設(shè)和綜治工作考評內(nèi)容，實行同部署、同檢查、同考評、同表彰。

2、積極指導(dǎo)工商部門抓好消費維權(quán)工作，抓好12315消費維權(quán)服務(wù)站、點聯(lián)絡(luò)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和12315消費維權(quán)服務(wù)站、點的日常工作。

四、工作保障

各級政府要加強(qiáng)對12315消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，要把消費維權(quán)和12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作納入政府年度工作計劃，組織、協(xié)調(diào)有關(guān)部門抓好落實，推動12315消費維權(quán)各項工作落到實處。各級政府對12315工作機(jī)構(gòu)建設(shè)、執(zhí)法裝備、信息化建設(shè)等經(jīng)費保障給予必要的支持。要根據(jù)市委、市政府《關(guān)于開展20*年為民辦實事的通知》（榕委[20*]35號）精神，12315服務(wù)站和建制村、社區(qū)12315服務(wù)點基礎(chǔ)建設(shè)及日常運行經(jīng)費，由各縣（市）區(qū)政府負(fù)責(zé)保障。12315消費維權(quán)服務(wù)站、點工作人員補(bǔ)貼，可按照綜治工作人員標(biāo)準(zhǔn)由各縣（市）區(qū)政府保障。商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點等12315服務(wù)點基礎(chǔ)建設(shè)及日常運行經(jīng)費，由所在單位負(fù)責(zé)保障。