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電力營(yíng)銷(xiāo)年度工作計(jì)劃范文第1篇

拉薩供電公司用電檢查管理工作是基于SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)稽查系統(tǒng)、反竊電稽查系統(tǒng)及95598呼叫平臺(tái)上進(jìn)行的，同時(shí)需在建立重要用戶(hù)一戶(hù)一檔一方案管理等線下管理環(huán)節(jié)加大投入人力、物力，有序地開(kāi)展用電檢查的各項(xiàng)工作。

1 周期檢查管理

1.1 客戶(hù)檢查周期維護(hù)

拉薩供電公司所轄138條配電線路，其中110千伏線路5條，35千伏線路38條10千伏線路139條，變裝容量214046千伏安，總用戶(hù)數(shù)79000余戶(hù)。

為有效提高用電管理水平，主要是做好客戶(hù)周期維護(hù)工作，按照國(guó)網(wǎng)用電客戶(hù)用電檢查周期，在SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊中做好客戶(hù)檢查周期維護(hù)。每年年初做好年度用電檢查計(jì)劃，根據(jù)年度計(jì)劃細(xì)化月度周期檢查計(jì)劃。

用電檢查中開(kāi)具的《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》，要指出缺陷內(nèi)容，缺陷類(lèi)別及危害程度，提出整改的期限。并對(duì)消缺進(jìn)行跟蹤登記，直到缺陷消除。

1.2 周期檢查年計(jì)劃管理

每年一月份做好年度用電檢查計(jì)劃，按照區(qū)電力公司對(duì)用電檢查工作提出的具體要求，由用電檢查班制定《用電檢查年度工作計(jì)劃》，年計(jì)劃按定期檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查兩步實(shí)施。大工業(yè)用戶(hù)一季度檢查一次，非工業(yè)每半年一次，居民用戶(hù)確保每年一次，商業(yè)用戶(hù)半年一次，在SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊中做好年度用電檢查計(jì)劃，為制定月度用電檢查計(jì)劃做好準(zhǔn)備。

1.3 周期檢查月計(jì)劃管理

根據(jù)制定好的年度用電檢查計(jì)劃，在SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊中制定月度用電檢查計(jì)劃，派發(fā)給班組，用電檢查人員按月在SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊中錄入檢查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析異常情況。

1.4 檢查周期維護(hù)

每年一月制定年度計(jì)劃，月初制定月度計(jì)劃。大工業(yè)用戶(hù)一季度檢查一次，非工業(yè)每半年一次，居民用戶(hù)確保每年一次，商業(yè)用戶(hù)半年一次。

1.5 周期檢查任務(wù)分工

用電檢查工作分4個(gè)組開(kāi)展，每組人數(shù)不少于兩人。按月接受SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊分派的工單進(jìn)行用電檢查工作。用電檢查人員在執(zhí)行查電任務(wù)時(shí)，應(yīng)向被檢查的客戶(hù)出示《用電檢查證》。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)用戶(hù)的設(shè)備狀況、電工作業(yè)行為、運(yùn)行管理等方面有不符合安全規(guī)定的，或者在電力使用上有明顯違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，用電檢查人員開(kāi)具《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》或《違章用電、竊電通知書(shū)》一式兩份，一份交由客戶(hù)并由客戶(hù)代表簽收，一份存檔備查，并將檢查及現(xiàn)場(chǎng)處理情況匯報(bào)班組長(zhǎng)，并錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用電檢查模塊。

2專(zhuān)項(xiàng)檢查管理

2.1 專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃管理

對(duì)重要活動(dòng)保電場(chǎng)所、防凍檢查、用電稽查異常工單、月度線損超高的前10名進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查工作終結(jié)后三日內(nèi)，檢查人員應(yīng)將相關(guān)資料整理報(bào)內(nèi)勤人員，由內(nèi)勤錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。每月10日前，由用電檢查班向相關(guān)部門(mén)上報(bào)《月用電檢查工作統(tǒng)計(jì)表》。

2.2 專(zhuān)項(xiàng)檢查工作管理

保電檢查：各級(jí)政府組織的大型政治活動(dòng)，大型集會(huì)、慶祝、娛樂(lè)活動(dòng)及其他大型專(zhuān)項(xiàng)工作安排的活動(dòng)，須確保供電的，應(yīng)對(duì)相應(yīng)范圍客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)用電檢查。

季節(jié)性檢查：冬季到來(lái)之前，檢查客戶(hù)電氣設(shè)備、消防措施防凍情況，防小動(dòng)物進(jìn)入配電室及帶電裝置內(nèi)措施。

用電異常檢查：接到用電稽查異常工單，立即進(jìn)行檢查，每日匯報(bào)檢查結(jié)果，及時(shí)整改處理。

降損檢查：對(duì)月度線損超高的前10名進(jìn)行檢查，分析線損超高原因，制定降損措施，達(dá)到降損目的。

3 違約用電竊電處理

3.1 違約處理

下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為，供電企業(yè)可以根據(jù)違章事實(shí)和造成的后果追究電費(fèi)，并按照國(guó)務(wù)院電力管理部門(mén)的規(guī)定加收電費(fèi)和國(guó)家規(guī)定的其他費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的，可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。

①擅自改變用電類(lèi)別；

②擅自超過(guò)合同約定的容量用電；

③擅自超過(guò)計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；

④擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備；

⑤擅自遷移、更動(dòng)或者擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶(hù)受電設(shè)備；

⑥未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者自備電源擅自并網(wǎng)。

3.2 竊電處理

盜竊電能者，由電力管理部門(mén)責(zé)令停止違法行為，追究電費(fèi)并按應(yīng)交電費(fèi)的3倍處理，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。竊電行為有：

①在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；

②繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；

③偽造或者開(kāi)啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量封印用電；

④故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；

⑤故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效；

⑥采用其他方法竊電。

4 運(yùn)行管理

4.1 停復(fù)電管理

停電管理：根據(jù)用戶(hù)停電申請(qǐng)，將用戶(hù)高（低）壓側(cè)跌落保險(xiǎn)斷開(kāi)取回，在跌落保險(xiǎn)上掛上用戶(hù)名和送電時(shí)間，并做好記錄。每年用戶(hù)報(bào)停不允許超過(guò)六個(gè)月。

復(fù)電管理：根據(jù)用戶(hù)停電申請(qǐng)，將用戶(hù)高（低）壓側(cè)跌落保險(xiǎn)斷安裝合上，并做好記錄。

以上停復(fù)電管理特指高壓用戶(hù)。

因欠費(fèi)、違約用電、竊電等需要對(duì)客戶(hù)終止供電的，按規(guī)定通知客戶(hù)，記錄通知情況，執(zhí)行停電操作，對(duì)終止供電原因處理后，恢復(fù)供電。

4.2 預(yù)防性試驗(yàn)管理

客戶(hù)資產(chǎn)用電設(shè)備應(yīng)每年做一次安全預(yù)防性試驗(yàn)，安全工器具預(yù)防性試驗(yàn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，杜絕使用無(wú)檢查合格的工器具，并將試驗(yàn)報(bào)告報(bào)供電公司相關(guān)部門(mén)備案。

4.3 設(shè)備運(yùn)行檔案管理

①電氣設(shè)備的技術(shù)資料檔案：設(shè)備臺(tái)賬、出廠試驗(yàn)報(bào)告及調(diào)試記錄、出廠合格證明、設(shè)備的安裝、使用說(shuō)明書(shū)、安裝圖及構(gòu)造圖、安裝調(diào)試報(bào)告、安裝驗(yàn)收記錄、交接試驗(yàn)報(bào)告、設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)報(bào)告、設(shè)備評(píng)級(jí)的詳細(xì)記錄、事故記錄及處理記錄等。

②安全用電檔案資料：缺陷記錄，包括配電房缺陷記錄、設(shè)備缺陷記錄、安全工器具缺陷記錄、安全防范措施缺陷記錄、人員管路記錄。缺陷整改記錄。人員培訓(xùn)記錄。事故記錄。

4.4 入網(wǎng)電工登記

根據(jù)《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可管理辦法》（電監(jiān)會(huì)15號(hào)令）的要求，客戶(hù)變電站的值班運(yùn)行人員，必須進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格持有國(guó)家電監(jiān)會(huì)頒發(fā)的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證并注冊(cè)，方能正式擔(dān)任變配電所得值班運(yùn)行工作。未取得電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證或者電工作業(yè)許可證未注冊(cè)的人員，不得進(jìn)網(wǎng)作業(yè)。

電力客戶(hù)每年初向供電企業(yè)提供本單位電工人員名單和聯(lián)系電話，用電檢查人員做好電力客戶(hù)配置的電工審查登記，并錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

5 用電安全管理

5.1 重要保電任務(wù)管理

為滿(mǎn)足重大事件持續(xù)供電的需要，保證電網(wǎng)及客戶(hù)受電設(shè)備不發(fā)生供電中斷，制定嚴(yán)謹(jǐn)周密的保電方案，成立保電領(lǐng)導(dǎo)小組，完善從電力調(diào)度、變電站、供配電、用電檢查、應(yīng)急保電等全方位的保電體系。充分準(zhǔn)備，安排專(zhuān)人對(duì)保電場(chǎng)所（單位）的供電線路提前作特巡故障排查，并分別對(duì)其配電室供電設(shè)備作全面安全檢查，確保設(shè)備零缺陷運(yùn)行，保證完成各項(xiàng)保電任務(wù)。

5.2 高危重要客戶(hù)安全管理

每年擬定高危重要客戶(hù)，報(bào)政府相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。建立一戶(hù)一檔一應(yīng)急方案和聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)高危重要客戶(hù)的用電安全檢查工作，杜絕因設(shè)備故障或停電造成的事故，采取安全管理措施并執(zhí)行。

5.3 客戶(hù)用電事故管理

客戶(hù)發(fā)生用電事故，用電檢查人員按照實(shí)事求是，尊重科學(xué)的原則，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行事故調(diào)查分析，會(huì)同有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地查清事故原因和性質(zhì)，總結(jié)事故教訓(xùn)，制定整改措施。事故調(diào)查處理堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則。

5.4 客戶(hù)設(shè)備缺陷管理

在用電檢查中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在用電安全隱患和設(shè)備缺陷，立即填寫(xiě)安全用電隱患整改通知書(shū)一式兩份，一份由客戶(hù)簽字接收，一份存檔。限期整改，跟蹤客戶(hù)督促整改并記錄。

電力營(yíng)銷(xiāo)年度工作計(jì)劃范文第2篇

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐

作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶(hù)中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)模式。

一、專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專(zhuān)業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶(hù)，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些措施客戶(hù)贊成，哪些方法客戶(hù)高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上來(lái)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專(zhuān)業(yè)管理的范圍

涵蓋營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線與客戶(hù)直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)崗位。

4.專(zhuān)業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶(hù)平均停電時(shí)間、客戶(hù)平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶(hù)裝表接電期限、除居民客戶(hù)外的其他客戶(hù)回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶(hù)實(shí)抄率、居民客戶(hù)實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿(mǎn)意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開(kāi)展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門(mén)統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開(kāi)展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評(píng)價(jià)。

1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。以客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，征詢(xún)電力客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶(hù)期望、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶(hù)服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開(kāi)展的滿(mǎn)意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶(hù)經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類(lèi)供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開(kāi)展測(cè)評(píng)、暗訪。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶(hù)服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。

2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開(kāi)展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專(zhuān)訪、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿(mǎn)意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過(guò)內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶(hù)回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專(zhuān)業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)限度接近100%。

二、專(zhuān)業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說(shuō)明

公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過(guò)評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶(hù)服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開(kāi)展全公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫(xiě)。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開(kāi)展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動(dòng)。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門(mén)。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評(píng)估與改進(jìn)

1.評(píng)估價(jià)值

通過(guò)能充分反映營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，來(lái)綜合評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)管理的結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 客戶(hù)滿(mǎn)意度情況（%）

指標(biāo)評(píng)估 10年 11年 12年

客戶(hù)滿(mǎn)意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專(zhuān)業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門(mén)，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷(xiāo)的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿(mǎn)意監(jiān)控。顧客滿(mǎn)意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿(mǎn)意度就必須了解顧客滿(mǎn)意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿(mǎn)意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方式。通過(guò)建立顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來(lái)有效測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度，觀察顧客滿(mǎn)意度曲線的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿(mǎn)意度。通過(guò)顧客滿(mǎn)意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿(mǎn)意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿(mǎn)意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見(jiàn)圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。包括分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有解決的問(wèn)題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過(guò)程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：

電力營(yíng)銷(xiāo)年度工作計(jì)劃范文第3篇

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)管理；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

市場(chǎng)體系的鞏固，使得電力銷(xiāo)售整由由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)；也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體被推向了市場(chǎng)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)的生存空間布滿(mǎn)了越來(lái)越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念和做法已無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)的變化。電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

1 大客戶(hù)定義

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理中的大客戶(hù)指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶(hù)，按照"20-80"理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶(hù)。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶(hù)。電力大客戶(hù)的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶(hù)本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶(hù)主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶(hù)的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷(xiāo)管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的整體營(yíng)銷(xiāo)理念，將大客戶(hù)納到整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，把大客戶(hù)變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶(hù)的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶(hù)滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶(hù)變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷(xiāo)管理體系中來(lái)，把大客戶(hù)當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

3 積極有效地開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的措施

在供電行業(yè)大客戶(hù)關(guān)系管于理中，大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶(hù)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶(hù)管理。

3.1 設(shè)立相應(yīng)的大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)定制的客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色通道，大客戶(hù)服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶(hù)提品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶(hù)所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)提出需求，是公司與大客戶(hù)之間的橋梁大客戶(hù)由多名客戶(hù)經(jīng)理和兩名大客戶(hù)經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶(hù)接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶(hù)之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶(hù)提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶(hù)聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過(guò)設(shè)立大客戶(hù)所客戶(hù)只需和客戶(hù)經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶(hù)用電流程，縮短了客戶(hù)在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

3.2 成立大客戶(hù)關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶(hù)需求

對(duì)于電力大客戶(hù)，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷(xiāo)及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶(hù)和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶(hù)詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶(hù)資料庫(kù)，定期與電力大客戶(hù)交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶(hù)和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)供電公司與電力客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶(hù)的用電需求，迅速解決大客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3.3 制定合理的客戶(hù)經(jīng)理考核體系，完善客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶(hù)經(jīng)理制度充滿(mǎn)生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶(hù)經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶(hù)經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶(hù)經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶(hù)代表、以及其他協(xié)作專(zhuān)業(yè)人員組成，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶(hù)經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶(hù)信息收集反饋、與各專(zhuān)業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶(hù)經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶(hù)用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶(hù)經(jīng)理能進(jìn)一步滿(mǎn)足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶(hù)經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

電力營(yíng)銷(xiāo)年度工作計(jì)劃范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 供電企業(yè); 經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì); 內(nèi)部審計(jì)

《中央企業(yè)任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)管理暫行辦法》所指企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì),是指依據(jù)國(guó)家規(guī)定的程序、方法和要求,對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人任職期間所在企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益和損益的真實(shí)性、合法性和效益性及重大經(jīng)營(yíng)決策等有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以及執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)情況進(jìn)行的監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)。按照該項(xiàng)規(guī)定,電網(wǎng)公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)展了經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì),并按干部任免權(quán)限“誰(shuí)任命,誰(shuí)審計(jì)”的分級(jí)負(fù)責(zé)、分工審計(jì)原則,根據(jù)“全面審計(jì),突出重點(diǎn)”的要求,加強(qiáng)對(duì)重大經(jīng)營(yíng)決策、重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、重要管理事項(xiàng)、重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)和大額資金的檢查,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部職責(zé)范圍、經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況進(jìn)行審計(jì)評(píng)價(jià)。在實(shí)際開(kāi)展市級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)過(guò)程中深刻感受到,遵循科學(xué)的審計(jì)程序,獲取領(lǐng)導(dǎo)的支持,取得充分適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù),做好經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)評(píng)價(jià),實(shí)行審計(jì)成果轉(zhuǎn)化,提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)等,對(duì)于成功開(kāi)展任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作具有重大影響。

一、市級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的實(shí)施程序

(一)審前準(zhǔn)備

市級(jí)供電企業(yè)任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的實(shí)施對(duì)象是所屬二級(jí)單位(縣電力局、專(zhuān)業(yè)管理所或相關(guān)多經(jīng)企業(yè))的正職。根據(jù)市局《任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)指令書(shū)》和《關(guān)于對(duì)部分中層干部進(jìn)行離任審計(jì)的通知》精神,進(jìn)行審前調(diào)查,制訂審計(jì)方案,成立審計(jì)組,選派審計(jì)人員,確定審計(jì)任務(wù),聽(tīng)取被審單位離任領(lǐng)導(dǎo)任職期內(nèi)的工作自述,查閱年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)、會(huì)計(jì)報(bào)表及其附屬經(jīng)濟(jì)資料,了解被審計(jì)單位基本情況、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)控制度、財(cái)務(wù)收支及人員情況、離任時(shí)的財(cái)務(wù)狀況,在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)審計(jì)切入點(diǎn),確定審計(jì)分工和完成審計(jì)目標(biāo)的具體日程。

(二)審計(jì)實(shí)施

審計(jì)實(shí)施中,審計(jì)人員通過(guò)實(shí)施審計(jì)程序,采用審核、觀察、監(jiān)盤(pán)、詢(xún)問(wèn)、函證、計(jì)算和分析性復(fù)核等方法,獲取充分、適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù),同時(shí)作好審計(jì)記錄,寫(xiě)好審計(jì)工作底稿,并與被審計(jì)單位交換審計(jì)意見(jiàn)。通過(guò)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人任職期間經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)質(zhì)量和有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、重大經(jīng)營(yíng)決策以及經(jīng)營(yíng)績(jī)效審計(jì),正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)干部工作業(yè)績(jī)和廉潔自律情況。

(三)審計(jì)終結(jié)

審計(jì)終結(jié)階段的主要工作是撰寫(xiě)審計(jì)報(bào)告,在界定企業(yè)負(fù)責(zé)人工作業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況時(shí),針對(duì)不同職責(zé)范圍的審計(jì)對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)膶徲?jì)內(nèi)容和考核指標(biāo)。根據(jù)電力企業(yè)的生產(chǎn)和核算特點(diǎn),對(duì)縣級(jí)電力局和城區(qū)局級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)考核的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)有:售電量、銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售成本、內(nèi)部利潤(rùn)總額、售電均價(jià)、電費(fèi)回收率、資金上解率、綜合線損率和全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等指標(biāo)計(jì)劃完成情況、國(guó)有資產(chǎn)管理情況;對(duì)獨(dú)立核算的多經(jīng)企業(yè)考核企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)任期內(nèi)各年年末資產(chǎn)、負(fù)債及股東權(quán)益增減變化情況、各年產(chǎn)值、成本、利潤(rùn)指標(biāo)完成情況、職工人年均收入情況、稅費(fèi)上繳及企業(yè)所得稅減免情況、普通股股利分配情況、資產(chǎn)保值增值和管理情況等;對(duì)報(bào)賬制核算的專(zhuān)業(yè)管理所考核其年度預(yù)算執(zhí)行情況。

主要工作業(yè)績(jī)從財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、供用電管理基礎(chǔ)工作、營(yíng)銷(xiāo)管理、工程管理、內(nèi)部控制制度的制訂及執(zhí)行情況等諸方面進(jìn)行考察和認(rèn)定。離任審計(jì)完成后,要做好審計(jì)檔案歸檔保管工作。

二、幾點(diǎn)體會(huì)

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視是做好經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的前提

1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)是根據(jù)我國(guó)干部管理的需要而開(kāi)展的,已成為一項(xiàng)具有中國(guó)特色的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督制度,是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作,從立項(xiàng)到審計(jì)評(píng)價(jià)都必須有一定的行為準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)作為企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制的一種有效方式,日益受到電網(wǎng)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視,國(guó)家電網(wǎng)公司和省、市電力公司分別制訂了《經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)辦法》和審計(jì)業(yè)務(wù)指南,促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的順利開(kāi)展。

2.經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)作為企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)營(yíng)效益的重要手段。在目前經(jīng)濟(jì)責(zé)任實(shí)施中,審計(jì)通知書(shū)、審計(jì)報(bào)告均由單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自簽發(fā)和提出意見(jiàn),并將審計(jì)報(bào)告作為考核、使用干部的重要依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)的支持為經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作提供了寬松良好的外部環(huán)境。

3.經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)內(nèi)容廣泛,審計(jì)方法靈活多樣。利用核對(duì)、比較、詳查或抽查及內(nèi)部控制制度查驗(yàn)等審計(jì)方法進(jìn)行對(duì)比分析,對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)采取縱橫對(duì)比法,對(duì)重大經(jīng)營(yíng)決策和特定問(wèn)題作出分析。通過(guò)分析比較,摸清家底,肯定成績(jī),指出存在的問(wèn)題,提出管理建議。離任者自覺(jué)接受審計(jì),配合審計(jì),明確了其在任的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。繼任者明確工作思路,盡快適應(yīng)新的環(huán)境,保持了工作的連續(xù)性。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和繼任者借助審計(jì)力量,全面了解單位的真實(shí)情況,進(jìn)一步規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn),確定其經(jīng)營(yíng)決策。

(二)獲取充分可靠的審計(jì)證據(jù)是保證經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)質(zhì)量的關(guān)鍵

中國(guó)內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則指出“審計(jì)證據(jù),是指內(nèi)部審計(jì)人員在從事審計(jì)活動(dòng)中,通過(guò)實(shí)施審計(jì)程序所獲取的,用以證實(shí)審計(jì)事項(xiàng),做出審計(jì)結(jié)論和建議的依據(jù)”,它是解除或追究被審計(jì)人經(jīng)濟(jì)責(zé)任的依據(jù)。審計(jì)證據(jù)具有相關(guān)性、充分性、可靠性的特點(diǎn)。相關(guān)性即審計(jì)證據(jù)與被審計(jì)事項(xiàng)密切相關(guān);充分性是指審計(jì)證據(jù)的數(shù)量足以支持審計(jì)意見(jiàn);可靠性是指證據(jù)的可信程度。審計(jì)證據(jù)質(zhì)量的高低不僅影響審計(jì)證據(jù)的證明力,而且關(guān)系到審計(jì)報(bào)告的客觀性和公正性。因此獲取充分、相關(guān)、可靠的審計(jì)證據(jù)是保證電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)質(zhì)量的關(guān)鍵。

證據(jù)的類(lèi)型取決于審計(jì)目標(biāo),經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)內(nèi)容廣泛,包括內(nèi)控制度、重大經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)收支、績(jī)效、工程管理、營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)等,需要獲取多方面的證據(jù)。其中:財(cái)務(wù)審計(jì)是對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債、損益的真實(shí)、合法、效益進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督,對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表反映的會(huì)計(jì)信息依法作出客觀、公正的評(píng)價(jià),取證目標(biāo)是證實(shí)會(huì)計(jì)報(bào)表所作的各項(xiàng)認(rèn)定;績(jī)效審計(jì)是在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)支出審計(jì)的基礎(chǔ)上,從企業(yè)支出的成本和取得的效益、效果來(lái)衡量其物質(zhì)資源、人力資源配置與消耗的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性,取證目標(biāo)則是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、效率指標(biāo)和效益指標(biāo)等的實(shí)現(xiàn)情況;電力營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素(即電力產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo))效果的審計(jì)。其取證要關(guān)注電量、電費(fèi)、線損數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)性、電價(jià)政策執(zhí)行的正確性、電費(fèi)回收的及時(shí)性,回收率指標(biāo)完成的真實(shí)性、電費(fèi)資金管理的安全性和賬務(wù)管理的合規(guī)性、電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作的規(guī)范性、線損管理制度的健全性及其執(zhí)行效果;工程管理審計(jì)主要關(guān)注工程立項(xiàng)、建設(shè)過(guò)程、工程(預(yù))結(jié)算、工程竣工決算各環(huán)節(jié)的審計(jì)取證等等。

在實(shí)際工作中,市級(jí)電網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部任期短至1~2年,長(zhǎng)至7~8年,跨越時(shí)間長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)項(xiàng)目有些證據(jù)可能難以取得。同時(shí),由于“先離任后審計(jì)”現(xiàn)象的存在,導(dǎo)致審計(jì)發(fā)現(xiàn)情況不能及時(shí)向當(dāng)事人了解,而繼任者受到對(duì)情況不了解或不愿觸及矛盾等因素的影響,有可能增加審計(jì)發(fā)現(xiàn)和落實(shí)問(wèn)題的難度,在一定程度上影響了審計(jì)證據(jù)的質(zhì)量。

(三)審計(jì)的評(píng)價(jià)是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的核心和重要環(huán)節(jié)

經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)評(píng)價(jià)是在對(duì)被審計(jì)單位主要負(fù)責(zé)人所在單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性和效益性進(jìn)行審計(jì)的基礎(chǔ)上,對(duì)其任期內(nèi)履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任情況作出的綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司、省、市電力公司對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的考核要求,供電企業(yè)任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括:企業(yè)財(cái)務(wù)狀況評(píng)價(jià);企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果評(píng)價(jià);企業(yè)內(nèi)部控制制度評(píng)價(jià)和企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)決策評(píng)價(jià)。審計(jì)評(píng)價(jià)的方法是:以市級(jí)電網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)人任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià),確定資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任和工作目標(biāo)的完成情況;采用國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)平均水平為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià),分析任期內(nèi)取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題;以國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)先進(jìn)水平為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià),尋找本單位的差距。對(duì)取得的成績(jī)和查證的問(wèn)題進(jìn)行審計(jì)界定,分清直接責(zé)任和主管責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)不同于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)等,傳統(tǒng)審計(jì)對(duì)事不對(duì)人,領(lǐng)導(dǎo)干部任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)是一種政策性強(qiáng),且既對(duì)事又對(duì)人的復(fù)雜的審計(jì)方式。該審計(jì)不僅工作量大,而且經(jīng)濟(jì)責(zé)任劃分、審計(jì)評(píng)價(jià)都有一定的難度。一是可能因?yàn)橐郧凹业撞磺?造成對(duì)接任認(rèn)定困難;二是離任者非常關(guān)注審計(jì)評(píng)價(jià),成績(jī)多本人感到滿(mǎn)意,問(wèn)題多離任者不肯接受,因此審計(jì)評(píng)價(jià)是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的核心和重要環(huán)節(jié)。

經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)評(píng)價(jià)要遵循客觀性、相關(guān)性、公正性、發(fā)展性和定性與定量相結(jié)合的原則,熟練掌握相關(guān)政策,謹(jǐn)慎評(píng)價(jià),建立在全部事實(shí)的基礎(chǔ)上,全面看待被審計(jì)人的功過(guò)。同時(shí)認(rèn)定經(jīng)濟(jì)責(zé)任不脫離當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐目陀^環(huán)境和歷史條件,嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,對(duì)審計(jì)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況,注重?cái)?shù)據(jù),作出真實(shí)、客觀、公正的評(píng)價(jià)。對(duì)非審計(jì)事項(xiàng)、審計(jì)中未涉及的事項(xiàng)、審計(jì)證據(jù)不充分的事項(xiàng)不作評(píng)價(jià),堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)評(píng)價(jià)原則和準(zhǔn)確性原則,使用規(guī)范語(yǔ)言。

(四)審計(jì)成果的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的價(jià)值所在

審計(jì)成果是指出具的審計(jì)報(bào)告、審計(jì)結(jié)果報(bào)告、審計(jì)決定等結(jié)論性文書(shū)和其他相關(guān)的審計(jì)成果資料。審計(jì)成果運(yùn)用是審計(jì)工作的最終環(huán)節(jié),也是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的關(guān)鍵和價(jià)值所在。

電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持先審計(jì)、后離任的要求,內(nèi)部審計(jì)部門(mén)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí),不斷創(chuàng)新,把審計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)化為紀(jì)檢、財(cái)務(wù)和人力資源部門(mén)需要的審計(jì)成果。同時(shí)與人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)統(tǒng)一安排,分工協(xié)作,建立任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)檔案,共同做好經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作。審計(jì)部門(mén)對(duì)查出問(wèn)題的整改工作跟蹤督促落實(shí),明確專(zhuān)人負(fù)責(zé),有針對(duì)性地安排后續(xù)審計(jì)或?qū)徲?jì)回訪,加強(qiáng)對(duì)審計(jì)建議、意見(jiàn)的整改落實(shí),督促被審計(jì)單位加強(qiáng)對(duì)被審問(wèn)題的認(rèn)識(shí),以促使其加強(qiáng)管理。審計(jì)成果的有效利用,一方面,能夠促進(jìn)提高內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量,擴(kuò)大內(nèi)部審計(jì)影響力,提高內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督的有效性;另一方面,能夠加強(qiáng)干部管理監(jiān)督,促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)在干部選拔、加強(qiáng)干部廉政勤政建設(shè)、完善防范機(jī)制等方面發(fā)揮重要作用。

(五)提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)是做好任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的保證

由于經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),且實(shí)行的時(shí)間不長(zhǎng),在審計(jì)內(nèi)容、方法、程序、評(píng)價(jià)上還需逐步規(guī)范。內(nèi)部審計(jì)人員在參與市級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)中,普遍感覺(jué)到,要在較短的審計(jì)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任作出一個(gè)較準(zhǔn)確的定量、定性評(píng)價(jià),難度較大,且具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此,內(nèi)部審計(jì)人員要嚴(yán)格遵守審計(jì)人員職業(yè)道德,實(shí)事求是,客觀公正,在實(shí)踐中不斷提高自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、調(diào)查研究能力、綜合分析能力和工作的責(zé)任心。目前,市級(jí)供電企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部審計(jì)人員以財(cái)務(wù)和工程審計(jì)人員為主,而經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)對(duì)審計(jì)人員知識(shí)面要求高,客觀需要內(nèi)部審計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次呈現(xiàn)多學(xué)科、多領(lǐng)域的狀態(tài),需要復(fù)合型人才。一名合格的內(nèi)部審計(jì)人員必須具備較好的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德,必須熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)及其風(fēng)險(xiǎn)控制,了解供電生產(chǎn)的特點(diǎn)、主要流程及營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí),了解和掌握新技術(shù)的運(yùn)用,學(xué)會(huì)與企業(yè)不同專(zhuān)業(yè)人員交流、溝通,具備較好的文字表達(dá)能力,從而保證任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的質(zhì)量,提高內(nèi)部審計(jì)工作的科學(xué)性,增強(qiáng)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,把市級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作干得更出色。

【主要參考文獻(xiàn)】

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電力營(yíng)銷(xiāo)年度工作計(jì)劃范文第5篇

【2017年酒店財(cái)務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃一】

2017年上半年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)積極配合下，我調(diào)入餐飲部帶領(lǐng)全體同仁團(tuán)結(jié)一心，克服種種困難取得如下成績(jī)：

一、餐飲內(nèi)部建立內(nèi)部質(zhì)檢小組

徹底打破建店三年多來(lái)衛(wèi)生、紀(jì)律檢查的被動(dòng)局面，率先組建餐飲部?jī)?nèi)部質(zhì)檢小組。質(zhì)檢小組有餐飲部經(jīng)理任組長(zhǎng)，小組成員有副經(jīng)理和幾名主管組成，每天中午11:15對(duì)餐飲部各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問(wèn)題逐一整改落實(shí)，并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明。運(yùn)行半年來(lái)一直得到酒店質(zhì)檢部監(jiān)督指導(dǎo)，質(zhì)檢成果才得以穩(wěn)步提高。

二、編寫(xiě)修正最新餐飲部規(guī)章制度及最新擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合酒店實(shí)際，集思廣益組織編寫(xiě)了相關(guān)的規(guī)章制度。如樓層小例會(huì)制度，要求每個(gè)樓層崗位除大例會(huì)外每天按時(shí)召開(kāi)樓層小會(huì)議，總結(jié)本樓層的昨日不足，布置補(bǔ)充本樓層工作安排;對(duì)部分員工工作散漫，違紀(jì)違規(guī)，私拿偷吃等遺留的老問(wèn)題也制訂了相應(yīng)的處理辦法，取得了明顯的效果;以及餐飲部勞動(dòng)紀(jì)律;周計(jì)劃衛(wèi)生制度、最新擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等。

三、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法

新辦法的實(shí)施，使餐具破損率比建店以來(lái)任何時(shí)期都低，有效地控制了前后餐具的破損。

四、背景音樂(lè)不間斷播放

通過(guò)我不懈努力，結(jié)合有關(guān)部門(mén)，徹底改寫(xiě)了三星級(jí)酒店餐飲部無(wú)背景音樂(lè)播放的歷史。為客人營(yíng)造了溫馨優(yōu)雅的用餐氛圍。

五、多次更換餐飲區(qū)域綠植

根據(jù)不同樓層、不同區(qū)域，不同需求，及時(shí)和花卉租賃公司聯(lián)系布置、調(diào)換各類(lèi)花木，使用餐環(huán)境常變常新。并在各區(qū)域?qū)嵭芯G植養(yǎng)護(hù)責(zé)任制，極大保證了各區(qū)域各包廂綠植的存活率。

六、規(guī)范了倉(cāng)庫(kù)和布草管理

徹底解決了多年來(lái)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)、布草無(wú)專(zhuān)人管理的局面，有效控制了布草無(wú)謂的流失和布草回收、清洗，物品領(lǐng)取無(wú)記錄等環(huán)節(jié)的混亂局面。

七、抓培訓(xùn)，抓落實(shí)

培訓(xùn)和落實(shí)，兩手都要抓，兩手都要硬。針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，逐一進(jìn)行整改落實(shí)，一步一回頭，循序漸進(jìn)。通過(guò)一段時(shí)間的努力，餐飲部全體員工無(wú)論在儀容儀表、禮節(jié)禮貌，還是在服務(wù)流程、勞動(dòng)紀(jì)律等方面均有質(zhì)的提高，提高了餐飲服務(wù)在客人中的美譽(yù)度。

八、對(duì)每一位部門(mén)管理人員在職能上做了較為細(xì)致的分工。使日常工作得以順利開(kāi)展，尤其各類(lèi)重大接待也均能圓滿(mǎn)完成。

九、制度面前人人平等

半年來(lái)，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應(yīng)首先做到，嚴(yán)格按制度獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)，大張旗鼓地獎(jiǎng)，真正起到獎(jiǎng)的效果;罰，罰和思想工作并進(jìn)，罰得讓違規(guī)人員心服口服，讓其他員工引以為戒。當(dāng)然，在成績(jī)面前我非常清醒，很多工作離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求仍有很大差距。餐飲工作中仍存在一些不足之處：

1、仍有一部分員工服務(wù)意識(shí)的主觀能動(dòng)性較差，機(jī)械性地去工作;部分員工自律性較差，如站位紀(jì)律、服務(wù)禮貌用語(yǔ)、餐中服務(wù)等，管理層在一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)不在又是另一種狀態(tài)，缺乏一個(gè)合格的服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)。

2、部分員工仍缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)。

3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識(shí)。

5、極個(gè)別員工還存在偷吃私拿等違規(guī)現(xiàn)象

隨著星級(jí)酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來(lái)將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識(shí)到鄆城市場(chǎng)的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的影響。所以，我們要針對(duì)上半年存在的問(wèn)題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的

工作特制定計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧，提高酒水銷(xiāo)售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹(shù)立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開(kāi)展。計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六、繼續(xù)做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來(lái)本門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動(dòng)匯報(bào)部門(mén)質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門(mén)質(zhì)檢水準(zhǔn)。

七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。

2017年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝!

【2017年酒店財(cái)務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃二】

不知不覺(jué)中，2017年已過(guò)去了一半，回顧這半年的工作，物業(yè)管理有限公司在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在集團(tuán)物業(yè)總公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在開(kāi)發(fā)公司、營(yíng)銷(xiāo)中心、會(huì)所等公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持下，全體員工時(shí)刻以五把尺子精神為動(dòng)力，以集團(tuán)舍得、用心、創(chuàng)新的企業(yè)宗旨為基礎(chǔ)，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項(xiàng)工作，并多次配合營(yíng)銷(xiāo)中心，會(huì)所完成公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的成績(jī)，同時(shí)也得到小區(qū)業(yè)主的一致好評(píng)?，F(xiàn)將半年來(lái)的工作總結(jié)如下，并對(duì)下半年的工作進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)劃。

一、上半年工作總結(jié)

進(jìn)入2017年以來(lái)的半年中，面對(duì)xx市物業(yè)工作的總體趨勢(shì)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工的努力下，我們以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)做好了各項(xiàng)工作，在各方面工作中取得了一定得成績(jī)，下面對(duì)上半年的工作總結(jié)如下：

(一)直接服務(wù)部門(mén)工作總結(jié)(金鑰匙服務(wù)中心)

xxxx服務(wù)中心中心是我們星河灣對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通管理處。業(yè)主入住之后，只需一個(gè)電話，星河灣金鑰匙服務(wù)中心將會(huì)為業(yè)主提供24小時(shí)個(gè)性化、零干擾、全方位服務(wù)。今年以來(lái)，按照部門(mén)的服務(wù)理念，圍繞部門(mén)的工作核心，根據(jù)部門(mén)年度工作計(jì)劃的工作重點(diǎn)和管理目標(biāo)，開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)、管理、培訓(xùn)工作，并針對(duì)原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、考核力度，逐步予以改善。

1、費(fèi)用收繳工作

20xx年的工作重點(diǎn)之三是費(fèi)用的收繳工作。由于工程遺留問(wèn)題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費(fèi)和相關(guān)的一些費(fèi)用。金鑰匙服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶(hù)業(yè)主的工作：及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)解決業(yè)主的戶(hù)內(nèi)存在問(wèn)題;經(jīng)常上門(mén)走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，并及時(shí)予以跟進(jìn)處理，得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從而提高了費(fèi)用的收繳率。

2、業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度調(diào)查及投訴處理

今年上半年，xxx服務(wù)中心，緊緊圍繞一期的工程問(wèn)題和二期的返修工作進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)實(shí)際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由xxx服務(wù)中心、工程服務(wù)中心、施工單位三方對(duì)相關(guān)工程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，合格后方可通知業(yè)主驗(yàn)收，減少了業(yè)主反復(fù)驗(yàn)收的情況和投訴。為了了解過(guò)去兩年xxxx每一戶(hù)的維修情況，xxx服務(wù)中心對(duì)每一戶(hù)的維修記錄逐一進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，便于日后工作的跟進(jìn)。

3、驗(yàn)收交樓工作

20xx年的工作重點(diǎn)之二是二期和一期尾房的交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時(shí)，對(duì)一期尚未交樓的23套房進(jìn)行檢查，包括戶(hù)內(nèi)的工程問(wèn)題、所缺配件等逐一進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。對(duì)于工程問(wèn)題，通知施工單位進(jìn)行維修;對(duì)于所缺配件，通知相關(guān)部門(mén)予以補(bǔ)充。目前，所缺配件主要是德格配件，已發(fā)函通知開(kāi)發(fā)公司采購(gòu)盡快補(bǔ)充。

4、工程返修工作

二期的收樓工作正常進(jìn)行著，對(duì)于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業(yè)主進(jìn)行二期收樓驗(yàn)收的力度，目前已完成二次收樓113戶(hù)。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問(wèn)題，有個(gè)別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主要求做好返修工作的同時(shí)，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，征得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開(kāi)始，重新啟動(dòng)的聯(lián)合小組工作，對(duì)于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認(rèn)起到較好的效果。

5、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展

上半年，xxx服務(wù)中心除了扎扎實(shí)實(shí)地解決好業(yè)主的切身問(wèn)題，做好業(yè)主的服務(wù)之外，有否開(kāi)展適合業(yè)主喜歡的社區(qū)活動(dòng)也是一個(gè)重要的因素。分別開(kāi)展了以歡聚xxx，共享中國(guó)年的一系列社區(qū)活動(dòng)：春節(jié)業(yè)主聯(lián)歡晚會(huì)、迎春接福、元宵節(jié)猜謎;六一兒童節(jié)舉辦了美麗xxx，歡樂(lè)兒童節(jié)的社區(qū)活動(dòng)。這些活動(dòng)都得到廣大業(yè)主的積極響應(yīng)，業(yè)主反映良好，這樣也增加了我們做好社區(qū)活動(dòng)的信心。同時(shí)，根據(jù)廣大老年業(yè)主的需求，在業(yè)主活動(dòng)室設(shè)施、配置尚未解決的情況下，想方設(shè)法地為其安排了培訓(xùn)和活動(dòng)場(chǎng)地，并安排員工擔(dān)任英語(yǔ)教員，為老年業(yè)主們上英語(yǔ)課，受到老年業(yè)主們的好評(píng)。汶川發(fā)生大地震后，及時(shí)發(fā)動(dòng)業(yè)主開(kāi)展愛(ài)心捐款活動(dòng)，共收到業(yè)主的捐款為：人民幣70，260元、美元5，200元、港元5，000元。

(二)間接服務(wù)部門(mén)工作總結(jié)(安管部、環(huán)衛(wèi)部、工程部)2017年上半年，間接服務(wù)部門(mén)牢牢把握各自的工作職責(zé)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，安管部、環(huán)衛(wèi)部、工程部全體員工發(fā)揚(yáng)吃大苦、耐大勞的精神、克服種種困難，高質(zhì)量、嚴(yán)要求，較好的完成了2017年上半年的工作任務(wù)。

1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)

安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的三管工作，在今年上半年，安全管理部解放思想、實(shí)事求是，使小區(qū)業(yè)主家里發(fā)生治安事件0起、刑事案件1起、盜竊事件0起、火險(xiǎn)事故1起，已處理共2起。

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了多份管理方案，在園區(qū)內(nèi)裝修期間，共抓獲盜竊份子2人，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失近2萬(wàn)元。禮賓員為業(yè)主發(fā)放報(bào)紙、信件約140次，為業(yè)主推送物品約1000次，與相關(guān)部門(mén)配合為業(yè)主家中移動(dòng)各類(lèi)家具和其它物品約70次。并針對(duì)春節(jié)特殊期間，下發(fā)通知預(yù)案1份，確保了春節(jié)期間公司財(cái)、物和施工現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)、物安全，未發(fā)生丟失被盜現(xiàn)象。

二是在交通管理工作中，1月份至今，公司嚴(yán)格按照《北京市機(jī)動(dòng)車(chē)輛收費(fèi)制度(暫行)》，做好了對(duì)進(jìn)出地下停車(chē)場(chǎng)臨保車(chē)輛的收費(fèi)管理，加大了對(duì)進(jìn)入小區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)、xx中路停放的車(chē)輛巡查監(jiān)管和登記管理，巡查次數(shù)每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通過(guò)努力，交通狀況也又了起色，半年來(lái)小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故1起，配合交管部門(mén)處理1起。

三是在消防管理工作中，1月份至今，公司對(duì)小區(qū)樓宇內(nèi)的消防器材全面檢查6次，并做好記錄和使用不干膠封條(495張)進(jìn)行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生。

2、環(huán)境維護(hù)部(綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生清潔)

一是綠化養(yǎng)護(hù)工作上，開(kāi)春之際，我們精心地養(yǎng)護(hù)暢園里保溫大棚內(nèi)的兩棵智利蜜棕，每天定時(shí)噴水、加熱、定時(shí)記錄室內(nèi)外干濕溫度，直到四月大棚拆除。并對(duì)整個(gè)園區(qū)更換種植各類(lèi)地被苗木約25萬(wàn)棵，草皮1.2萬(wàn)方，各室內(nèi)擺放綠植5000盆，確保了園區(qū)和銷(xiāo)售中心、會(huì)所、公寓的綠化環(huán)境。為了全力配合三期銷(xiāo)售，我們加班加點(diǎn)，根據(jù)周邊實(shí)際地形以及苗木的生長(zhǎng)習(xí)性，注重細(xì)節(jié)的將朗園、暢園部分苗木品種進(jìn)行更換。并在養(yǎng)護(hù)工作中，施肥、打藥、甚至澆水都是對(duì)癥下藥。

二是清潔工作上，首先對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并派巡查員每日督促跟進(jìn)外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，促使他們的清潔水平、服務(wù)意識(shí)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。通過(guò)努力，上半年有償服務(wù)組共完成有償服務(wù)單xxx張，產(chǎn)生費(fèi)用xxxxx元，完成空置房保潔xxx套/次，產(chǎn)生費(fèi)用xxxxxx元，合計(jì)產(chǎn)生費(fèi)用xxxxxx元。

3、工程部(工程服務(wù)、工程維護(hù))

2017年上半年，工程部在其它兄弟部門(mén)的支持配合以及部門(mén)全體員工的努力下，較圓滿(mǎn)的完成了工程服務(wù)和工程維護(hù)兩大工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運(yùn)行，以及工程返修工作的順利進(jìn)行。

一是工程服務(wù)。截止到x月x日，一期共開(kāi)具《工程返修返修意見(jiàn)書(shū)》xx份，其中已完成xx份，未完成xx份正在跟進(jìn)中;一期共交樓xx套，未交樓xx套;二期共交樓xxx套，未交樓xx套，各類(lèi)發(fā)文xx份;完成各類(lèi)《簽證單》xxx份。并組織召開(kāi)工程返修例會(huì)xx次、部門(mén)例會(huì)xx次，協(xié)調(diào)完成各類(lèi)工程施工返修后的驗(yàn)收及簽證結(jié)算工作;處理各施工單位的來(lái)往文件。

二是工程維護(hù)。我們對(duì)燈柱以及電力井蓋進(jìn)行了油漆翻新，并對(duì)所有水景噴頭、燈光設(shè)施以及S5鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進(jìn)行了檢查并及時(shí)的維修，確保園區(qū)水景以及燈光的正常運(yùn)行。并采取上門(mén)服務(wù)的方式，11年上半年共計(jì)完成了各種維修單5000余份。同時(shí)，二期、三期樣板房的日常維護(hù)工作也有條不紊的進(jìn)行著。

(三)后勤保障部門(mén)工作總結(jié)(行政人事部、財(cái)務(wù)部)

在過(guò)去的半年里，行政人事部和財(cái)務(wù)部，秉承舍得、用心、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，以堅(jiān)持服務(wù)全局，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，提高公司行政執(zhí)行力為工作重點(diǎn)，緊跟公司部署，經(jīng)過(guò)全體員工的一致努力，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)管理服務(wù)工作，為下一步的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、行政人事部(采購(gòu)管理、行政內(nèi)務(wù)、人事管理、企業(yè)文化建設(shè)等問(wèn)題)

一是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度。上半年度，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，從日常管理工作抓起，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹了《新勞動(dòng)法》，并通過(guò)采取廣泛的宣傳途徑招聘人才。并通過(guò)規(guī)范考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作，使工作制度進(jìn)一步規(guī)范，基礎(chǔ)工作進(jìn)一步加強(qiáng)。

二是廣泛宣傳，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。為了加強(qiáng)公司的企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工的業(yè)余生活，公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)物業(yè)宣傳欄的編輯工作，對(duì)《物業(yè)之聲》全面改版，重新定位為社區(qū)文化服務(wù)，向員工介紹公司最新動(dòng)態(tài)和宣傳科普奧運(yùn)知識(shí)，從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信任感和歸屬感。

三是加強(qiáng)成本控制，保障后勤工作。在采購(gòu)方面，公司始終本著開(kāi)源節(jié)流、降低成本、提高效率的原則，制定了系統(tǒng)的采購(gòu)管理制度和采購(gòu)方案，要求采購(gòu)員嚴(yán)格遵守采購(gòu)程序。同時(shí)保證物資采購(gòu)的及時(shí)性。物資申購(gòu)到位后嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)倉(cāng)庫(kù)出、入庫(kù)管理規(guī)定、物料的發(fā)放流程。

2、財(cái)務(wù)部(財(cái)務(wù)內(nèi)務(wù)、其他輔助相關(guān)管理工作)

剛剛過(guò)去的半年時(shí)間里，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，財(cái)務(wù)工作依然周而復(fù)始、忙而有序地進(jìn)行著，在不斷改善工作方式方法的同時(shí)、在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心協(xié)助下，順利完成了各項(xiàng)工作工作。并在出納、收費(fèi)、資產(chǎn)管理等方面工作都有有了很大突破，保障了公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

二、存在的問(wèn)題

翻檢半年來(lái)的工作，值得欣慰的是，我們嚴(yán)格按照公司部署要求，積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開(kāi)展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也必須正視工作中存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

(一)經(jīng)營(yíng)拓展方面的問(wèn)題

目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實(shí)際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因?yàn)榉敌薰こ塘看?、施工或備料時(shí)間長(zhǎng)、施工延期、重復(fù)返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問(wèn)題，嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

(二)管理方面的問(wèn)題

從宏觀方面來(lái)講，我們的戰(zhàn)略計(jì)劃還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)，對(duì)管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的把控尚不到位，ISO執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進(jìn)一步強(qiáng)化。從微觀方面來(lái)看，一是部門(mén)間的相互銜接、物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)公司、施工方相互銜接等需要進(jìn)一步加強(qiáng);二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門(mén)間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;

(三)員工素質(zhì)意識(shí)方面的問(wèn)題

急業(yè)主所急的服務(wù)意識(shí)、零干擾服務(wù)意識(shí)、環(huán)境維護(hù)意識(shí)、安全防范意識(shí)、節(jié)能意識(shí)、成本控制意識(shí)等等，如：工程人員進(jìn)戶(hù)維護(hù)的服務(wù)理念貫徹、保安巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識(shí)等等都有待進(jìn)一步加強(qiáng)，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理公司的要求還有一定的差距，有待進(jìn)一步提升。

三、下半年工作計(jì)劃

認(rèn)真審視和總結(jié)公司上半年工作，我們最深切的體會(huì)是，在物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大，業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高的大背景下，我們的工作如逆水行舟，不進(jìn)則退。2017年時(shí)間已經(jīng)過(guò)半，下半年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重，我們要認(rèn)真對(duì)照年度經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，制定下半年的目標(biāo)任務(wù)，并狠抓落實(shí)。一方面要針對(duì)上半年工作中暴露出的問(wèn)題和不足，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作、提升質(zhì)量;另一方面，還要把上半年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚(yáng)，保持優(yōu)勢(shì)、再接再厲，確保公司全年工作目標(biāo)和任務(wù)的順利完成，確保公司各項(xiàng)工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進(jìn)。

(一)下半年的工作目標(biāo)

1、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入xx萬(wàn)元、利潤(rùn)xx萬(wàn)元;

2、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度

3、報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率100%;

4、回訪率不低于總戶(hù)數(shù)的80%;

5、公共配套設(shè)施完好、無(wú)隨意改變用途;

6、公共設(shè)備完好率

7、員工100%培訓(xùn)后上崗;

8、無(wú)消防責(zé)任事故;

9、無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故;

10、固體廢棄物做到100%分類(lèi)并做到無(wú)違規(guī)處理;

11、污水、噪音、廢氣做到達(dá)標(biāo)排放;

12、節(jié)能降耗：紙張雙面使用;園區(qū)照明等電器設(shè)施采取定時(shí)定員開(kāi)關(guān)，辦公場(chǎng)所做到人走燈滅;全公司無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(二)具體工作措施

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量

在下半年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以業(yè)主滿(mǎn)意為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進(jìn)行深化管理服務(wù)體制改革工作，擴(kuò)大服務(wù)的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效上狠下功夫，提高工作效率和到場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率，做到高效質(zhì)優(yōu)，提升工作質(zhì)量，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度和公司的美譽(yù)度。我們要繼續(xù)推廣金鑰匙的服務(wù)模式，提高物業(yè)報(bào)修、業(yè)主求助等事務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性;要加大對(duì)業(yè)主的回訪力度，針對(duì)每一戶(hù)業(yè)主的情況，分別予以關(guān)注、及時(shí)跟進(jìn);要急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，切實(shí)解決業(yè)主戶(hù)內(nèi)的工程問(wèn)題和電梯故障、空調(diào)噪音、車(chē)庫(kù)內(nèi)和車(chē)庫(kù)出入口安全設(shè)施的設(shè)置以及小區(qū)內(nèi)噪音等一系列公共區(qū)域的工程問(wèn)題以及一些影響生活的事情，千方百計(jì)讓業(yè)主滿(mǎn)意;要加強(qiáng)對(duì)各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)工作，給北京星河灣尊貴的業(yè)主營(yíng)造一個(gè)潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時(shí)，在工程質(zhì)量方面，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，并重點(diǎn)跟進(jìn)一、二期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進(jìn)三期室內(nèi)裝修及三期樣板間的工程返修以及一、二期遺留的工程返修。

2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，卓有成效地開(kāi)展工作

在下半年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，特別是針對(duì)制約工作的一些瓶頸問(wèn)題，要拿出新招法、新舉措，以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。針對(duì)業(yè)主費(fèi)用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對(duì)不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時(shí)追繳各類(lèi)欠費(fèi)，加大物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳工作力度，將收繳工作落實(shí)到人，確保年度預(yù)算指標(biāo)的完成;我們將根據(jù)北京星河灣自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動(dòng)，調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個(gè)節(jié)慶前對(duì)園區(qū)和會(huì)所進(jìn)行裝飾和布置，營(yíng)造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù);針對(duì)目前公司一線崗位人員流動(dòng)情況較為嚴(yán)重，下半年將加強(qiáng)對(duì)安全管理部缺編人員的招聘工作，通過(guò)多渠道、廣途徑的招聘方式，全力滿(mǎn)足安全管理部缺編要求，同時(shí)對(duì)各部門(mén)人員編制也將進(jìn)行全面調(diào)整，合理設(shè)立工作崗位及人員編制，充分發(fā)揮員工的工作主動(dòng)性和積極性。

3、強(qiáng)化管理意識(shí)，推進(jìn)工作規(guī)范化運(yùn)作

在下半年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化管理意識(shí)，以ISO標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素為基點(diǎn)，制定貫穿公司的內(nèi)部管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化。我們將健全各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將指標(biāo)分解到人，完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確，實(shí)行目標(biāo)化管理。我們要靠制度管人，在制度執(zhí)行過(guò)程中給員工輸入按章辦事，一絲不茍的管理理念。另外，我們要做好績(jī)效考核工作，我們將通過(guò)筆試和實(shí)操方式對(duì)各位員工進(jìn)行考評(píng)，在檢查各部門(mén)制度執(zhí)行情況基礎(chǔ)上對(duì)各部門(mén)進(jìn)行年終考評(píng)，再根據(jù)各部門(mén)全年工作完成情況制定出考評(píng)成績(jī)，有效激發(fā)各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從而保證各項(xiàng)物業(yè)管理工作有序的進(jìn)行。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)的意識(shí)，全面提升員工的工作能力

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前公司各部門(mén)人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在下半年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力，打造一流的團(tuán)隊(duì)。特別是為迎接三期業(yè)主順利收樓，我們要加強(qiáng)對(duì)清潔組禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)程、安全作業(yè)等方面的培訓(xùn);加強(qiáng)對(duì)綠化組安全操作、各類(lèi)綠植的日常維護(hù)保養(yǎng)、各類(lèi)喬灌木的修剪、病蟲(chóng)害防治等方面的培訓(xùn);同時(shí)，我們還要做好安全培訓(xùn)，讓員工了解安全意識(shí)重要意義和提高員工的安全意識(shí)，掌握消防器材使用方法，安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

最后，我們還要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，制定員工手冊(cè)，培育xxx獨(dú)有的精神特質(zhì)和文化特質(zhì)，要加強(qiáng)部門(mén)溝通與協(xié)作，培育團(tuán)隊(duì)精神，要加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作作風(fēng)，進(jìn)一步打造我們的品牌優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的知名度。

總之，在2017年下半年，我們將努力使工作水平再上一個(gè)新臺(tái)階，打造一支作風(fēng)過(guò)硬，素質(zhì)超高，能打硬仗的隊(duì)伍，全面完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，形成并彰顯我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高業(yè)主對(duì)xxx的信賴(lài)和滿(mǎn)意，在業(yè)界樹(shù)立良好的形象和口碑，把xxx打造成為xx物業(yè)管理水平第一的高檔住宅社區(qū)。

【2017年酒店財(cái)務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃三】

XX年初，xxxx有限公司正式進(jìn)入項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)部在做好前期核算的基礎(chǔ)上積極配合公司各部門(mén)的運(yùn)營(yíng)工作，從會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩方面做好公司領(lǐng)導(dǎo)層的參謀。隨著公司推出財(cái)務(wù)資金計(jì)劃管理，財(cái)務(wù)部為首的資金統(tǒng)籌工作正式開(kāi)展起來(lái);公司內(nèi)部、對(duì)成本費(fèi)用的核算與控制的要求不斷提升、對(duì)各部門(mén)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生的準(zhǔn)確反映和有效管控的要求也越來(lái)越高，公司外部、隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的緊縮、國(guó)家稅收政策調(diào)整及稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重點(diǎn)檢查、金融機(jī)構(gòu)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的貸款緊縮與重點(diǎn)監(jiān)管，這些都是財(cái)務(wù)部工作的重中之重。在上半年里全體財(cái)務(wù)人員任勞任怨、齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作努力做好，下面做具體的總結(jié)與匯報(bào)。

一、財(cái)務(wù)職能的完善與擴(kuò)展

由于xx公司是由XX年8月份收購(gòu)過(guò)來(lái)的，原有的財(cái)務(wù)核算及管理體系極不完善。在過(guò)去的上半年，財(cái)務(wù)部在整個(gè)財(cái)務(wù)職能上進(jìn)行了積極的完善。

1、建立健全了財(cái)務(wù)各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算賬簿，對(duì)成本費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行合理有效的分類(lèi)，使成本費(fèi)用核算口徑一致。

2、建立和完善各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，為加強(qiáng)內(nèi)部管理做好前期工作。

3、設(shè)置了資金計(jì)劃表格及辦法，為公司規(guī)范化管理、統(tǒng)籌及高效地運(yùn)用資金、提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效、，鋪下了良好的基礎(chǔ)。

公司實(shí)行資金計(jì)劃管理，說(shuō)明公司決策層對(duì)財(cái)務(wù)管理工作的重視，為使各部門(mén)管理人員充分地認(rèn)識(shí)資金計(jì)劃的重要性，財(cái)務(wù)親自擬定了各項(xiàng)具體實(shí)施細(xì)則，同時(shí)在財(cái)務(wù)部例會(huì)上對(duì)全體財(cái)務(wù)人員提出做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)要提高管理及服務(wù)意識(shí)，要求財(cái)務(wù)人員在思想上要高度重視資金計(jì)劃管理，按月做好資金計(jì)劃的匯總與分析工作并及時(shí)上報(bào)公司決策層。

4、根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特殊性結(jié)合公司管理要求對(duì)開(kāi)發(fā)成本、期間費(fèi)用的會(huì)計(jì)二級(jí)、三級(jí)明細(xì)科目進(jìn)行梳理，并對(duì)明細(xì)科目統(tǒng)一核算口徑，保證數(shù)據(jù)歸集及分析對(duì)比前后的一致。

5、對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表體系的完善、對(duì)公司財(cái)務(wù)報(bào)表的格式及其內(nèi)容進(jìn)行再調(diào)整、增加了各項(xiàng)內(nèi)部管理報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，充分反映公司整體項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效情況、細(xì)致反映公司資金往來(lái)及成本費(fèi)用等具體指標(biāo)變動(dòng)。其目的，一是要符合財(cái)務(wù)管理的要求;二是要滿(mǎn)足管理層對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況的了解和分析。

6、為了使會(huì)計(jì)核算工作規(guī)范化，從基礎(chǔ)工作、會(huì)計(jì)核算、日常管理三方面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。從小處著手，對(duì)財(cái)務(wù)檔案進(jìn)行系統(tǒng)化管理、科學(xué)分類(lèi)歸檔、專(zhuān)人保管，對(duì)會(huì)計(jì)憑證要求及時(shí)裝訂、整潔整齊。

7、財(cái)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)納稅xxxx及xxxx稅務(wù)事務(wù)所的培訓(xùn)與交流，提高全體財(cái)務(wù)人員對(duì)新的稅務(wù)政策和知識(shí)的了解和掌握。

二、具體職能管理

(一)財(cái)務(wù)核算工作

財(cái)務(wù)核算工作是本部門(mén)大量的基礎(chǔ)工作，資金的結(jié)算與安排、費(fèi)用的稽核與報(bào)銷(xiāo)、會(huì)計(jì)核算與結(jié)轉(zhuǎn)、會(huì)計(jì)報(bào)表的編制、稅務(wù)申報(bào)等各項(xiàng)工作開(kāi)展都能及時(shí)有效的完成。

1、財(cái)務(wù)審核

財(cái)務(wù)審核分兩個(gè)方面，一是對(duì)原始報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的審核、財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照公司有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行審核、堅(jiān)持原則、杜絕人情關(guān)。

如對(duì)一些票據(jù)不完善、未列入資金計(jì)劃內(nèi)支出等堅(jiān)決退回。二是對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核工作，重要的對(duì)會(huì)計(jì)分錄的正確性、附件的有效及齊全進(jìn)行審核把關(guān)。

2、成本核算

隨著公司xx項(xiàng)目進(jìn)行，工程成本支出不斷加大。在工程支出上財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照稅務(wù)要求和工程部進(jìn)度管理進(jìn)行付款，對(duì)xxxxx建設(shè)集團(tuán)的工程款支付及時(shí)核算代扣代繳稅款，并要求對(duì)方及時(shí)開(kāi)具工程款項(xiàng)發(fā)票。這樣有利于清晰及時(shí)的核算開(kāi)發(fā)成本。

3、銷(xiāo)售核算