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護(hù)理管理的職能范文第1篇

在以病人為中心，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理活動中，我院護(hù)理部通過嚴(yán)格基礎(chǔ)管理和安全管理，即在?？谱o(hù)理管理等方面加強(qiáng)管理力度，探索了一些方法，取得了一定成效。

1 嚴(yán)格基礎(chǔ)管理，確保護(hù)理質(zhì)量和安全

完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)綜合醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制和?？漆t(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)要求、“衛(wèi)生部醫(yī)院管理年”及我市“創(chuàng)建示范病房活動”中的要求，我院積極制定和完善各級各類護(hù)理人員的工作職責(zé)和規(guī)章制度及精神科病人的護(hù)理常規(guī)，以及出現(xiàn)意外情況下的應(yīng)急預(yù)案和流程。使各級各類護(hù)士，有章可循，有制可查。加強(qiáng)病房分級護(hù)理制度、查對制度、交接班制度、病歷書寫制度等核心制度落實，并要求各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，同時強(qiáng)化了護(hù)士長的質(zhì)控管理和目標(biāo)考評，使護(hù)士長真正起到監(jiān)督管理作用。以管理好每一個護(hù)士和每1例病人為己任，充分保證病人的護(hù)理質(zhì)量和安全。使全年護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使護(hù)理安全事故為零。

2 嚴(yán)格落實業(yè)務(wù)查房制度和風(fēng)險管理

因我院的?？铺攸c(diǎn)，病人受精神癥狀的支配，易出現(xiàn)意外傷害事件，使安全護(hù)理成為了質(zhì)量管理的核心任務(wù)，護(hù)理部重新制定了護(hù)理業(yè)務(wù)查房制度、危險品收查制度、護(hù)理缺陷登記報告制度及病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ、Ⅱ。具體措施是：護(hù)理部每月深入基層參加各科室的業(yè)務(wù)查房、早會交班檢查工作，也通過護(hù)理業(yè)務(wù)查房使護(hù)理人員對精神科疾病的知識加深了學(xué)習(xí)，促使新上崗的護(hù)士更直觀的掌握了精神病人的陽性、陰性癥狀、體癥以及用藥后表現(xiàn)，對護(hù)理查房觀察到的情況，提出相關(guān)的護(hù)理措施，給予相應(yīng)的護(hù)理，使精神科護(hù)士的風(fēng)險防范意識有所增強(qiáng)。

3 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理“三基”理論的訓(xùn)練

在實際護(hù)理質(zhì)量管理中，因我院的專科特點(diǎn)，護(hù)理技術(shù)操作較綜合醫(yī)院少，但風(fēng)險大，為此全年對我院的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理理論和護(hù)理技能崗位練兵；即開展護(hù)理基礎(chǔ)知識、靜脈穿刺、鋪床等護(hù)理理論和技能考試選拔賽，根據(jù)比賽結(jié)果，評出院“十佳標(biāo)兵”使全院護(hù)士責(zé)任心和競爭意識增強(qiáng)，使護(hù)理水平上了一個臺階。

護(hù)理管理的職能范文第2篇

隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的發(fā)展，以人為本的理念不斷在人們的心中得到增強(qiáng)，醫(yī)院的服務(wù)對象不再是一個單純的病人，而是一個社會的人、一個整體的人，因此，對護(hù)理的要求也越來越高，護(hù)士長所面臨的工作日趨復(fù)雜化，其心理壓力也在逐漸增大。護(hù)理質(zhì)量的好壞與護(hù)士長能否正確認(rèn)知自我有直接關(guān)系。

1 正確認(rèn)識自己的實際能力

護(hù)士長作為一個護(hù)理管理者，要充分認(rèn)識到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，揚(yáng)長避短，增強(qiáng)自信心和自尊心。如果護(hù)士長不能正確認(rèn)識自己的缺點(diǎn)，一意孤行，將會引起護(hù)士的反感和不服，影響護(hù)士的情緒，從而影響護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)士長一要以身作則，以理服人，以實際行動示人，做護(hù)士的楷模。二要正確地評價自己的成績與不足，在成績面前，不沾沾自喜，能認(rèn)識到成績是全科室護(hù)士共同努力的結(jié)果，把好的經(jīng)驗總結(jié)出來，帶領(lǐng)大家繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大；反之，工作之中如有不足，應(yīng)找出差距及問題所在，虛心向其他科室學(xué)習(xí)，把工作迎頭趕上。三要讓護(hù)士參與管理，根據(jù)每個護(hù)士的特點(diǎn)，積極授權(quán)，增強(qiáng)他們的集體意識和責(zé)任感，調(diào)動每個人的積極性。四要戒驕戒躁，謙虛謹(jǐn)慎，奮發(fā)努力，勇于攀登，只有達(dá)到這種心態(tài)境界，才能把護(hù)理工作提高到一個嶄新的水平。

2 增強(qiáng)自我控制的能力

在臨床工作中，總會碰到一些愉快或不愉快的事情，護(hù)士長如不能理性地控制自己的情緒而任由其發(fā)展，當(dāng)著護(hù)士的面得意忘形或勃然大怒，勢必對護(hù)士產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)士長在工作中應(yīng)做到遇到挫折不氣餒，遇到愉快之事不忘乎所以，遇到氣憤之事不大呼小叫，遇到緊急之事能沉著冷靜。不斷地學(xué)習(xí)和揣摩，不斷地提高駕馭自己情緒的能力。護(hù)士長作為基層領(lǐng)導(dǎo)，工作繁瑣，在處理問題時難免遇到困難，出現(xiàn)許多負(fù)面情緒；另外，護(hù)士長因大多為女性而又有高憂慮的傾向。因此要高度控制自己的情緒，勿將不良情緒帶到工作之中，克制不健康情感，保持樂觀態(tài)度，維持自己的身心健康，適應(yīng)新形式下護(hù)理工作的變革，不斷地進(jìn)步和提高。

3 為自己的奮斗目標(biāo)而努力

一個人總要給自己的生活或工作定下一個目標(biāo)。作為護(hù)士長，首先要給自己科室的護(hù)理管理工作定下一個目標(biāo)，確定護(hù)理質(zhì)量要達(dá)到一些什么樣的指標(biāo)，如：基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理表格書寫合格率、消毒隔離合格率、技術(shù)操作合格率、糾紛發(fā)生率、病人滿意率等應(yīng)該達(dá)到一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，從而為實現(xiàn)自己的工作目標(biāo)而不斷吸取醫(yī)學(xué)知識和管理知識。如果一個護(hù)士長沒有一定的目標(biāo)，只是和其他護(hù)士一樣，按時上下班，應(yīng)付一些日常工作，護(hù)理質(zhì)量一定不會向好的方向發(fā)展。因此要求護(hù)士長要熱愛自己的專業(yè)，勤奮學(xué)習(xí)，朝著一定的奮斗目標(biāo)努力，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展新動態(tài)，用知識武裝和豐富自己。護(hù)士長在加強(qiáng)自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要鼓勵年輕護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷水平，增強(qiáng)競爭意識，參與院內(nèi)外的各種護(hù)理活動，提高自身的專業(yè)水平和獨(dú)立解決問題的能力，使科室整體水平提高。

4 培養(yǎng)理解和支持他人的能力

護(hù)士長如不考慮護(hù)士心理承受能力和情感需要，一味地采取專制和官僚式的管理方法來提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士的潛意識就不能發(fā)揮出來，甚至產(chǎn)生情緒波動和抵抗，更談不上為病人解決問題，滿足其需要。為了提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)士長要以人為本，善于抓思想工作，抓住護(hù)士心理，當(dāng)其工作有成績時，表揚(yáng)鼓勵，使其更上一層樓，當(dāng)其工作中有缺點(diǎn)的時候，抓住有利時機(jī)進(jìn)行誘導(dǎo)教育，這樣，即使批評對方也能接受，從而使其產(chǎn)生安全感，心情舒暢，達(dá)到預(yù)期效果。在管理思想上，要相信大多數(shù)人是自覺的、負(fù)責(zé)的、有上進(jìn)心的、有自尊的。如對勞動紀(jì)律的問題，偶爾犯一次小錯誤，提醒改正即可，努力創(chuàng)造一個團(tuán)結(jié)、積極向上的科室氣氛，這樣，即使有不自覺的人也會被同化。自覺為她們改善工作和生活條件，關(guān)心她們的冷暖，使她們感到你的真心誠意，覺得你通情達(dá)理，從而真正從內(nèi)心佩服你，才能做到互相理解和支持，有利工作安排，充分體現(xiàn)護(hù)士長管理工作中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

5 提高處理好人際關(guān)系的能力

要想做好工作，光靠自己一個人的努力是不夠的，要團(tuán)結(jié)大家共同完成。根據(jù)心理學(xué)的“關(guān)系場效應(yīng)”理論，如果彼此關(guān)系融洽，會產(chǎn)生群體增力作用，達(dá)到1+1+1>3的效果，說明這個群體有凝聚力；反之，則產(chǎn)生群體減力作用。在管理過程中應(yīng)以人為本，進(jìn)行情感投入和思想交流。對年長者要尊重和照顧，對年輕者要多指導(dǎo)，并給予關(guān)心和鼓勵。護(hù)士生病時，主動安慰，安排休息。在工作之中需做某項決定或遇到困難時，主動和大家商量，聽取大家意見。多站在護(hù)士角度，為她們著想。另外，可利用業(yè)余時間，積極組織各種健康有益的活動，與她們交流感情。

護(hù)理管理的職能范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理管理;護(hù)士長;共情能力

共情能力是設(shè)身處地、認(rèn)同和理解別人的處境、感情的能力[1]。

1 培養(yǎng)共情能力的重要性

護(hù)士長作為基層護(hù)理管理者，一方面要做好護(hù)理人員的管理工作，另一方面又要做好與相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作，同時又要關(guān)注患者的需求和體察他們的情緒。共情能力是換位思考[1]，也是理解他人的一種方式[1]。在護(hù)理管理過程中注重共情能力的培養(yǎng)，不但能提高護(hù)士長的護(hù)理管理能力，而且還能有效提高與相關(guān)科室溝通的效果，同時也能明顯改善醫(yī)患關(guān)系。

2 共情能力在護(hù)理管理中的運(yùn)用

2.1 與護(hù)理人員的共情 在一個護(hù)理小組中，護(hù)士長既是管理者，又似“家長”。既要帶領(lǐng)團(tuán)隊出色完成護(hù)理工作，又要設(shè)身處地理解護(hù)士姐妹們的處境、時時感受護(hù)理人員的情緒。那么，怎么樣來體現(xiàn)護(hù)士長的共情能力呢?筆者是這樣做的，(1)利用晨會、月會、護(hù)士節(jié)、感恩節(jié)等等一切機(jī)會，對全科護(hù)理人員以及表現(xiàn)突出者進(jìn)行贊揚(yáng)，認(rèn)同、肯定大家的付出。(2)合理排班，護(hù)士長要學(xué)會站在護(hù)理人員的立場，用她們的角度來看待事情，理解她們的感受。WwW.133229.COm(3)時時讓大家感受到護(hù)士長的關(guān)心，比如，夜班下班、白天忙碌完，不忘送上一句“回去早點(diǎn)休息，路上注意安全”。當(dāng)然，共情能力并不是表示同情，而是換位思考。

2.2 與相關(guān)科室人員的共情 醫(yī)院各部門之間常因工作范圍及特點(diǎn)的不同、還因各部門主管個人個性不同、表達(dá)能力不同而相互不能理解和認(rèn)同，各部門全局觀念意識淡薄，各自為政，常常忽略為他人服務(wù)就是為自己服務(wù)的理念。作為護(hù)士長要學(xué)會換位思考，盡量站在對方的立場考慮問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，讓對方感受到被理解和尊重，良好的態(tài)度感染了對方時，也得到了對方的尊重，從而很愉快地共同完成同一件任務(wù)。

2.3 與患者的共情 共情是一種技能，是一種較高層次的溝通。護(hù)理實踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓[2]。護(hù)患關(guān)系其實是一種心理關(guān)系，它的好壞取決于雙方的心理滿足程度。共情不是簡單的說笑，而是最終表達(dá)在行動上，比如，在治療中經(jīng)常遇到病人緊張而不肯配合，這時我們走過去，握住患者的手(感受患者的感情)，對她說：“別緊張，一會就好的”(表達(dá)共情)，患者看到我們真誠的目光漸漸安靜下來(患者感受到我們的理解)，配合治療。共情，就是我們必須用心去與患者交流和溝通;共情，就是用心去傾聽、理解、關(guān)愛患者。

3 小結(jié)

護(hù)士長的特殊職業(yè)角色，要求必須與多個部門建立和諧關(guān)系，上至院部護(hù)理部下至后勤各部門。培養(yǎng)換位思考、理解他人的能力，是提升護(hù)士長護(hù)理管理水平的一種有效地方法。

【參考文獻(xiàn)】

護(hù)理管理的職能范文第4篇

關(guān)鍵詞：智能客戶端；教務(wù)管理系統(tǒng)

中圖分類號： TP273+.5文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2011)18-4484-02

1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

智能客戶端由客戶端應(yīng)用程序和服務(wù)器端WEB服務(wù)兩部分組成。其中，客戶端應(yīng)用程序負(fù)責(zé)向用戶提供可視化的交互功能，一般由表示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層組成?？蛻舳说姆?wù)請求由服務(wù)器端負(fù)責(zé)處理，服務(wù)器端一般由WEB接口層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層組成。兩者主要通過客戶端業(yè)務(wù)層和服務(wù)器端WEB接口層的調(diào)用反饋進(jìn)行溝通。同時，在客戶端和服務(wù)端還有脫機(jī)工作模塊和智能更新模塊兩個比較重要的交互模塊?？蛻舳寺?lián)機(jī)和脫機(jī)狀態(tài)下與服務(wù)器端的功能流程切換由脫機(jī)工作模塊負(fù)責(zé)，客戶端與服務(wù)器端應(yīng)用程序的版本同步由智能更新模塊負(fù)責(zé)。該系統(tǒng)的客戶端的總體架構(gòu)如圖1所示。

2 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計

教務(wù)管理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的核心部分。系統(tǒng)功能模塊圖如圖2所示。主要提供與教務(wù)管理相關(guān)的計劃、選課、教學(xué)、考核等方面的信息及服務(wù),設(shè)計教務(wù)管理系統(tǒng)的目的是為教務(wù)管理信息系統(tǒng)的使用者和管理者提供一個統(tǒng)一的、開放的交流和管理平臺，促進(jìn)教務(wù)管理水平的發(fā)展和提高。

2.1 學(xué)生信息管理模塊

學(xué)生管理模塊主要完成在校學(xué)生的基本信息管理，學(xué)生學(xué)籍管理，獎助貸管理，學(xué)生公寓管理等。該功能由教務(wù)處學(xué)籍管理人員、各系管理人員操作，可以管理學(xué)生基本信息、學(xué)生證以及畢業(yè)證、學(xué)位證、學(xué)籍卡片等等。還可以處理學(xué)生學(xué)籍變動情況，主要涉及在校學(xué)生的升、留、降、轉(zhuǎn)、開除等情況。

2.2 成績管理模塊

成績管理模塊主要是對特殊考試和學(xué)生每學(xué)期的成績進(jìn)行管理。所謂的特殊考試是指全國的計算機(jī)等級考試、英語A、B級考試、技能鑒定考試等。學(xué)生成績種類繁多，主要包括專業(yè)技術(shù)課，專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)選修課、基礎(chǔ)課、公共選修課等。這些成績要為每學(xué)年的獎、助學(xué)金的評定和畢業(yè)學(xué)生提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持，學(xué)生可以通過系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上報名，系統(tǒng)根據(jù)報名情況按照設(shè)定的要求進(jìn)行考場編排。通過WEB瀏覽子系統(tǒng)模塊相關(guān)考試信息，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種信息查詢。成績管理可以由教務(wù)處、教務(wù)科、各部教學(xué)管理人員、教師、個人都可以進(jìn)行。

2.3 教學(xué)計劃管理模塊

教學(xué)計劃是學(xué)生整個大學(xué)學(xué)習(xí)的培養(yǎng)計劃，是每學(xué)期班級開課、排課及學(xué)生選課的依據(jù)，其比較主要的內(nèi)容是教學(xué)進(jìn)程表(包括具體開設(shè)的課程，學(xué)時，學(xué)分，講授/實驗安排)。根據(jù)教學(xué)進(jìn)程表的安排來創(chuàng)建任務(wù)并生成原始計劃匯總表。在教學(xué)計劃的制定中，根據(jù)教學(xué)計劃中專業(yè)對應(yīng)的課程關(guān)系確定班級與課程的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)課程關(guān)聯(lián)任課教師從而生成班級課程表和教學(xué)任務(wù)表。在制定教學(xué)計劃時，類似專業(yè)可以提供復(fù)制修改功能 ，這樣可以省去重復(fù)錄入的時間。

2.4 排課管理模塊

排課管理是根據(jù)教學(xué)任務(wù)、班級情況、教室情況、教師情況進(jìn)行排課處理，通俗的講就是安排授課計劃中班級上課的時間、地點(diǎn)、教師。通過排課功能模塊可以為用戶提供一個快捷高效的排課工作，使教務(wù)管理人員能從繁瑣的人工排課工作中解脫出來。

3 系統(tǒng)主要模塊的實現(xiàn)

3.1 用戶登錄界面的實現(xiàn)

該教務(wù)管理系統(tǒng)對用戶權(quán)限進(jìn)行了劃分，不同用戶登錄時將根據(jù)其不同的身份，進(jìn)入不同的系統(tǒng)功能頁面，進(jìn)入系統(tǒng)前要求輸入用戶名和密碼進(jìn)行身份驗證，用戶身份驗證通過后，系統(tǒng)會啟動相應(yīng)主窗體。如果驗證失敗則禁止用戶登錄，從而可以保證系統(tǒng)的安全性。在實現(xiàn)過程中用戶登錄模塊分為三層實現(xiàn)，從底向上分別是數(shù)據(jù)訪問層-->業(yè)務(wù)邏輯層-->控制層表示層。

3.2 用戶管理界面

當(dāng)應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫建立連接后，系統(tǒng)管理員可以通過用戶管理模塊對用戶進(jìn)行管理。該模塊的主要功能有添加新用戶，其中新用戶內(nèi)容包括用戶名、密碼、用戶權(quán)限等；查看用戶信息，即查看已存在的用戶序號、用戶名、用戶權(quán)限等；刪除用戶即冊除不需要的用戶；修改用戶信息，即修改用戶名、用戶密碼、用戶權(quán)限等。

4 結(jié)束語

本系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計合理，平臺設(shè)計先進(jìn)、操作簡單、維護(hù)方便、運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠、執(zhí)行效率高。不足之處是受客觀限制和影響，在本系統(tǒng)中還沒實現(xiàn)對諸如畢業(yè)管理、實踐教學(xué)管理、精品課程管理、網(wǎng)上題庫等模塊的設(shè)計與實現(xiàn)。這些都有待進(jìn)一步研究和實現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 閆秀靖.教務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立及應(yīng)用[J].科研與技術(shù),2004(4).

護(hù)理管理的職能范文第5篇

新媒體營銷機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

上述種種新媒體通道的誕生為當(dāng)今倍感業(yè)績壓力的營銷者帶來了新的機(jī)遇，也為他們突破傳統(tǒng)媒體營銷局限帶來了新的工具。但是我們也不得不指出，由于觀念體系和能力組合的局限，目前國內(nèi)的營銷者在運(yùn)用和駕馭新媒體實現(xiàn)市場營銷目標(biāo)的過程中，仍面臨巨大的問題和挑戰(zhàn)。概括為以下幾點(diǎn)：

很多營銷者仍在用傳統(tǒng)的營銷理念指導(dǎo)新媒體的營銷工作。很多營銷者只是將新媒體當(dāng)成了和傳統(tǒng)媒體類似的一種新的大眾化營銷通道，對客戶做地毯式不加區(qū)分的“轟炸”。我們的一個客戶，采取了一種極端的營銷方式，他們的外呼中心每個月會把所有的現(xiàn)有客戶統(tǒng)統(tǒng)呼叫一遍，目的就是通過各種方式讓用戶再次購買產(chǎn)品，這種涸澤而漁式的營銷模式，換來的反倒是現(xiàn)有客戶成幾何級數(shù)的流失，逼著企業(yè)需要更加努力地開發(fā)新客戶資源來彌補(bǔ)流失的客戶。這種附著在新媒體點(diǎn)對點(diǎn)溝通特性上的無差別營銷，不但沒有減少傳統(tǒng)媒體面臨的信息噪聲困擾，反而帶來了“加速的噪聲制造”，在無窮無盡的垃圾信息中，營銷者往往獲得的只是不盡如人意的營銷效果。

信息的過載導(dǎo)致消費(fèi)者形成信息的屏蔽。當(dāng)消費(fèi)者面臨各種傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道過量信息流轟炸時，他們必然會設(shè)法尋求各種信息的過濾和屏蔽機(jī)制，以使自己能在安靜的環(huán)境下處理最重要的信息。比如，我們的一家移動通信客戶，曾經(jīng)嘗試對其客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)短信的反向定制營銷，雖然導(dǎo)向非常精準(zhǔn)，但是實際的業(yè)務(wù)效果卻不盡如人意，細(xì)究原因發(fā)現(xiàn)手機(jī)用戶對短信營銷渠道的屏蔽非常明顯，客戶不是對單條信息的不理睬，而是對此渠道的所有營銷類信息采取漠視的態(tài)度?？梢娙绻簧萍永茫坏┫M(fèi)者對某一媒體渠道形成屏蔽，新媒體營銷的效果的惡化將難以避免。

多媒體渠道之間缺乏協(xié)同。各種新媒體渠道的加入實際上使得媒體之間的協(xié)同問題更加復(fù)雜化了，因為媒體更加碎片化了，“何時通過什么渠道傳播什么信息”的選擇變得也就更加困難了。之前解決這個問題更多的是通過不同媒體之間組合的方式加以解決，營銷者按照自己的經(jīng)驗輔以媒體研究結(jié)果來進(jìn)行媒體投放的選擇決策。但是在新媒體的投放上這種決策模式很可能失效。以網(wǎng)絡(luò)營銷為例，網(wǎng)絡(luò)已不再僅僅是信息型媒體(To Medium)，而是使用受用戶控制的動態(tài)的伴隨型媒體(With Medium)，究竟何時上網(wǎng)，上網(wǎng)看什么信息完全由用戶控制而不是由信息者主導(dǎo)。這時的多渠道協(xié)同需要的是在與消費(fèi)者實時互動中確定信息的內(nèi)容、形式、先后順序甚至是場景，它們通常是無法事先被設(shè)定好的。另一方面，因為消費(fèi)者注意力的局限，使得他們在接受多渠道信息的時候，在接收時間和閱讀時間上存在難以避免的延遲，這種信息處理時滯的不確定性也是傳統(tǒng)營銷者所無法把握的。

新媒體營銷解決之道

針對現(xiàn)實中面臨的種種問題和挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，在數(shù)字化的新媒體時代，直覺、創(chuàng)意、品牌塑造、廣告等傳統(tǒng)營銷理念和技能雖沒有過時，但是它們已經(jīng)不足以應(yīng)對現(xiàn)實和未來的營銷挑戰(zhàn)。營銷者需要更新自己的理念和拓展新的能力組合，這其中，我們所倡導(dǎo)的基于數(shù)據(jù)庫的客戶智能管理解決方案是提升和優(yōu)化新媒體營銷的有效方法之一?？蛻糁悄芄芾戆谁h(huán)環(huán)相扣的四個方面：

企業(yè)應(yīng)該建立完善的客戶信息采集流程和機(jī)制。傳統(tǒng)的廣告能把信息傳達(dá)到對其一無所知的潛在客戶個體，智能化、定向化的營銷則首先需要的是客戶的信息。這種信息可以從簡單的關(guān)于客戶背景的地理、人口統(tǒng)計學(xué)信息開始(如客戶的姓名、地址、電話等)。更深入的信息可產(chǎn)生于企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)中，如銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、通信公司的BOSS系統(tǒng)或制造業(yè)的ERP系統(tǒng)中，當(dāng)客戶和企業(yè)發(fā)生交易和溝通活動時，在這些系統(tǒng)中就會留下客戶的交易、帳單和內(nèi)外向溝通等非常詳細(xì)的信息。更完善的企業(yè)會建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫甚至商務(wù)智能系統(tǒng)(BI)，它們會將業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)中的實時交易數(shù)據(jù)抽取出來進(jìn)行歷史保存，于是就可以獲取每個客戶在不同時點(diǎn)上的“快照”信息，基于時間段的匯總信息，甚至經(jīng)過統(tǒng)計分析得出的衍生信息等。

當(dāng)然，要實現(xiàn)精細(xì)的智能化營銷，客戶信息的采集需要更有體系和規(guī)劃，比如客戶最初的購買日期、獲取渠道、所購的產(chǎn)品、所響應(yīng)的營銷活動等具有很好的預(yù)言性，如果準(zhǔn)確記錄，則對未來的營銷產(chǎn)生巨大的作用。

企業(yè)需要建立有序的客戶信息組織管理架構(gòu)和制度。客戶信息的采集獲取的只是原始的數(shù)據(jù)資料，其中因為技術(shù)或人為的原因，數(shù)據(jù)本身會存在無法避免的缺失、錯誤和重復(fù)等問題，需要進(jìn)行清理和調(diào)整。另一方面，因為有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不同階段和時段，存放在不同的源系統(tǒng)中，要想獲得對企業(yè)潛在客戶和現(xiàn)有客戶全面清晰的認(rèn)識，必須通過客戶特征標(biāo)識在必要的層次上識別客戶(客戶可能是賬戶層次上的，也可能是客戶個體甚至家庭層次上的)，當(dāng)客戶被識別后，與之相關(guān)的所有來源的數(shù)據(jù)需要映射到此客戶層次上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。

營銷和客戶管理是客戶中心型組織中各個部門共同的職責(zé)，如果想要實現(xiàn)多個媒體渠道營銷的協(xié)同，首先必須讓不同部門之間分享統(tǒng)一的客戶視圖，讓客戶問題在多個媒體渠道的負(fù)責(zé)部門和崗位間同步。這種同步包含以下幾層含義：所有與客戶發(fā)生接觸的部門在與客戶發(fā)生接觸時能實時同步地看到一致而權(quán)威的客戶視圖信息；所有媒體接觸點(diǎn)上對同一客戶必須遵循一致但又不失靈活性的商務(wù)規(guī)則和策略；所有媒體接觸點(diǎn)上與客戶互動中獲取的相關(guān)信息必須迅速地體現(xiàn)在客戶視圖中，以便于其他的渠道知道更多實時的信息和變化。

企業(yè)需要配備深入的信息分析和洞察的流程和能力。企業(yè)具備了數(shù)據(jù)并按照體系化的方式進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的管理，只是完成了客戶“過去怎么樣”的工作，要獲得市場的先機(jī)，則必須對客戶的行為有先見之明的預(yù)測和洞察(“客戶將來會怎樣”)，并在對市場和客戶的預(yù)測的基礎(chǔ)上制定優(yōu)化的(Optimized)營銷決策(“希望發(fā)生什么”)。對于新媒體營銷的分析和預(yù)測，我們認(rèn)為主要是解決三個關(guān)鍵決策問題，即：確定對誰營銷、選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮痛_定合適的信息。

對誰營銷就是確定目標(biāo)客戶(Targeting)，我們首先要依據(jù)營銷目標(biāo)確定誰是好的客戶。客戶信息的分析應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域之一就是進(jìn)行客戶鎖定，我們可以利用簡檔匹配(Targeted Profiling)依據(jù)現(xiàn)有好客戶的特征去匹配目標(biāo)潛在客戶，也可以通過建立響應(yīng)模型(Response Modeling)識別誰可能對營銷活動作出高的回應(yīng)。

對選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ肋M(jìn)行分析，實際上需要比較潛在客戶或客戶對不同的媒體渠道溝通的響應(yīng)上是否有差異，對這類問題的分析通?？蓱?yīng)用差別響應(yīng)模型等來預(yù)測，從而為不同的客戶或客戶群設(shè)置合適的溝通渠道。進(jìn)一步還可從客戶的行為模式中發(fā)現(xiàn)客戶在媒體時間上的偏好等。

對合適的傳播信息的分析，實際上是對客戶產(chǎn)品需求的差異或者利益追求的差異進(jìn)行分析，這種分析通?？蓮目蛻艉彤a(chǎn)品(或者服務(wù))雙向匹配的交叉銷售或升級銷售模型(Cross-Selling & Up-Selling)分析展開。對于新媒體中傳播的信息內(nèi)容，因為其富媒體的特性，所以在信息內(nèi)容的分析上不但要考慮和體驗場景的匹配，還必須重點(diǎn)關(guān)注這些數(shù)字化的內(nèi)容從創(chuàng)意、制作到回收各個環(huán)節(jié)間的時序配合等。

通過多種渠道包括新媒體渠道實施精準(zhǔn)的信息傳播。當(dāng)利用客戶信息進(jìn)行了深度的智能分析并制定出相應(yīng)的決策后，我們通常會通過各種渠道去應(yīng)用和落實這些決策，以實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。新媒體天然地具有精準(zhǔn)化和個性化的特點(diǎn)，因此越來越受到營銷者的重視。在此環(huán)節(jié)我們認(rèn)為需要重點(diǎn)關(guān)注兩個方面：一是落實渠道間多維度的協(xié)同設(shè)計；二是利用績效指標(biāo)分析衡量營銷的效果并形成真正的營銷閉環(huán)。

渠道間的協(xié)同既包括各個客戶接觸點(diǎn)間的組合使用，如我們曾經(jīng)組合使用汽車論壇中的軟文和電話營銷兩種方式而獲取高于單個渠道近十倍轉(zhuǎn)化率提升的效果；也包括內(nèi)向和外向傳播渠道間的互動結(jié)合，充分利用客戶發(fā)起的溝通和營銷者發(fā)起的溝通間形成波段式的營銷合力；還包括根據(jù)不同媒體渠道特性(如內(nèi)容的豐富性、傳播的速度和送達(dá)的時滯性等)進(jìn)行差異化的功能定位。

另一方面新媒體渠道還為營銷者提供了即時的績效衡量機(jī)制，這是其區(qū)別于傳統(tǒng)媒體渠道的優(yōu)勢之一。更為重要的是我們可以通過設(shè)定對照群組來衡量不同渠道營銷效果的差異，通過這種差異比較，我們可以清楚地區(qū)分究竟是因為營銷溝通改變了消費(fèi)者購買決策行為還是這僅僅是一種均值回歸(即無論如何消費(fèi)者都會購買)。只有剔除了均值回歸效應(yīng)后的營銷效果才是衡量營銷回報比較準(zhǔn)確的方式。同時每一次營銷活動的效果衡量分析通?？梢詾槲磥頎I銷活動的預(yù)測和多渠道之間的協(xié)同優(yōu)化提供豐富信息輸入，從而使得企業(yè)不斷地從客戶信息中獲取越來越多的洞察，更好地指導(dǎo)營銷和客戶管理工作。

王建斌，新華信國際信息咨詢(北京)有限公司數(shù)據(jù)庫營銷咨詢總經(jīng)理

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