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酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：國內(nèi)酒店；客房服務(wù)；質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F287 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2012）01-0244-02

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí),對(duì)于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,其質(zhì)量高低直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可程度，最終會(huì)影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

一、客房服務(wù)質(zhì)量概述

客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部的各項(xiàng)服務(wù)在物質(zhì)上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)質(zhì)量是由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成的：客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ),其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。客房的設(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的,勞務(wù)質(zhì)量是無形的,二者的有機(jī)結(jié)合, 形成客房服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。

（一）客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

1、情感服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)中要富有“人情味”，在客房服務(wù)中要主動(dòng)熱情、殷勤好客，將服務(wù)做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。

2、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務(wù)員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項(xiàng)職業(yè)基本功。要求客房服務(wù)員的著裝應(yīng)莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務(wù)中應(yīng)用好敬語，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務(wù)規(guī)程。

3、效率服務(wù)。客房服務(wù)效率是指提供服務(wù)的時(shí)限，是綜合素質(zhì)的反映。在客房服務(wù)中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時(shí)間方面下功夫，在處理有關(guān)客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內(nèi)強(qiáng)化全局意識(shí)和協(xié)作精神，切實(shí)提高服務(wù)效率。

4、誠信服務(wù)。在服務(wù)中應(yīng)待客如親人，向客從主動(dòng)介紹有關(guān)情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務(wù)要細(xì)致，照顧要周到，使服務(wù)效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務(wù)的真誠。

（二）提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在酒店逗留時(shí)間最長的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度。

2、客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)。

3、客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

二、目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

改革開放以來，我國酒店服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了長足的發(fā)展，客房服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個(gè)方面：

（一）服務(wù)質(zhì)量存在多方面的問題。一是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱、態(tài)度較差。基本表現(xiàn)為服務(wù)人員態(tài)度冷硬、缺乏責(zé)任心、服務(wù)效率低下、履行崗位職責(zé)的能力較差等現(xiàn)象在低星級(jí)的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員事先不敲門申請就直接進(jìn)入客人房間、打掃房間時(shí)擅自拿動(dòng)客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應(yīng)和空調(diào)開放不標(biāo)準(zhǔn)、隨意取消客人的預(yù)定房等情況，在日常酒店運(yùn)營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)實(shí)踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對(duì)用過的床上用品不進(jìn)行更換、對(duì)客人的物品亂拿亂動(dòng)、對(duì)客人衣物的洗滌不標(biāo)準(zhǔn)等情況，直接引致客人對(duì)酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在電話計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)和客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確方面。

（二）客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長時(shí)間的營業(yè)過程中，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設(shè)備對(duì)客人的享受服務(wù)造成了損害。

（三）安全保衛(wèi)工作不嚴(yán)密。酒店有保護(hù)入住客人人身和財(cái)物的責(zé)任和義務(wù)，但在實(shí)際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，缺乏責(zé)任心，不能很好為客人服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)，破壞酒店的口碑。二是不能及時(shí)處理客人在酒店丟失財(cái)物的問題，安撫工作不到位，報(bào)案不及時(shí)，大降低了客人對(duì)酒店的認(rèn)可度。

（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底。國內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質(zhì)量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細(xì)節(jié)問題的存在使得客人對(duì)客房產(chǎn)品的滿意度大打折扣。

三、國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因淺析

目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）酒店客房員工穩(wěn)定性差，影響服務(wù)質(zhì)量。一是傳統(tǒng)思想作祟，社會(huì)傳統(tǒng)輕視服務(wù)工作，認(rèn)為服務(wù)工作層次低，很少有人以干事業(yè)的態(tài)度對(duì)待客房服務(wù)，多數(shù)人將之視為臨時(shí)落腳點(diǎn)，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內(nèi)部客房服務(wù)員的基本權(quán)利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現(xiàn)象，不注重營造和諧環(huán)境，直接導(dǎo)致客房服務(wù)員工失去工作熱情，難以提高服務(wù)質(zhì)量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，客房服務(wù)員在沒有接受認(rèn)真培訓(xùn)的前提下，很難達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)規(guī)范，在實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務(wù)員的身心受挫。四是客房服務(wù)員的福利待遇低，對(duì)員工的日常工作缺乏激勵(lì)動(dòng)力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務(wù)質(zhì)量缺乏保障。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)乏力，服務(wù)素質(zhì)欠佳。實(shí)踐中，酒店過于追求短期經(jīng)濟(jì)效益，忽略了對(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)僅限于表面層次，口號(hào)喊得多，實(shí)務(wù)做得少，對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不深入、不扎實(shí)，效果差，服務(wù)員工的綜合素質(zhì)沒有跟上市場需要的步伐，已經(jīng)從根本上降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協(xié)調(diào)。服務(wù)工作是一個(gè)整體，日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的?，F(xiàn)實(shí)中，時(shí)常存在著有空房而前臺(tái)不知情無法出售，或無法房源而前臺(tái)盲目出售的情況，為整個(gè)酒店的有充運(yùn)營造成了負(fù)面影響，這就是客房部與前臺(tái)沒有進(jìn)行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時(shí)，致使已經(jīng)損壞的設(shè)備得不到及時(shí)維修，給客人享受應(yīng)得服務(wù)帶來不便，降低了服務(wù)質(zhì)量。

（四）客房設(shè)施設(shè)備老化，影響客房服務(wù)質(zhì)量的提升。客房的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須經(jīng)常保養(yǎng)、適時(shí)維護(hù)。但是實(shí)踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現(xiàn)象，導(dǎo)致客房設(shè)施設(shè)備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設(shè)施設(shè)備不協(xié)調(diào)，使客人的感受出現(xiàn)落差，影響客人對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線，從靜態(tài)的角度看，它包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等；從動(dòng)態(tài)角度看，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)技能等；從內(nèi)容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護(hù)和保障客人的合法權(quán)益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務(wù)。為了有效地促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，應(yīng)切實(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作。

（一）要確立“三個(gè)意識(shí)”、樹立“三個(gè)思想”、抓住“三個(gè)關(guān)鍵”和解決“三個(gè)問題”。“三個(gè)意識(shí)”即全面質(zhì)量意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)、全員質(zhì)量意識(shí)；“三個(gè)思想”即質(zhì)量第一、顧客第一、市場第一；“三個(gè)關(guān)鍵”即領(lǐng)導(dǎo)、教育、科學(xué)手段；“三個(gè)問題”即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)過程質(zhì)量問題和管理質(zhì)量問題。

（二）以整理客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見為切入點(diǎn)，提高客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎恳J(rèn)真收集賓客意見信息，認(rèn)真總結(jié)分析發(fā)生問題的原因，并提出相應(yīng)解決方案，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

（三）創(chuàng)新思維，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是要充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務(wù)。四是應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。

（四）堅(jiān)持服務(wù)到位，但不越位。嚴(yán)格按照客房服務(wù)的程序和要求為客人提供服務(wù)，切實(shí)用心體察客人的需求，將服務(wù)做得周到但不過分，在客人需要的時(shí)候，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客人不需要時(shí)候，為客人提供一個(gè)安靜的空間，努力實(shí)現(xiàn)適時(shí)適度的服務(wù)，讓客人體會(huì)到客房服務(wù)的舒適和溫馨，。

（五）提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以使客房服務(wù)具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)的意識(shí)。在客房服務(wù)實(shí)踐中努力以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，讓個(gè)性化服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

（六）推行無缺點(diǎn)管理法。無缺點(diǎn)管理法的實(shí)質(zhì)是將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，要求部門內(nèi)的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，在服務(wù)實(shí)踐中充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務(wù)的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務(wù)的整體質(zhì)量。

（七）注意接待服務(wù)中的語言藝術(shù)。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！痹诳头糠?wù)過程中一定要切實(shí)注意運(yùn)用語言藝術(shù)，通過藝術(shù)化的語言，拉近與客人的關(guān)系，增強(qiáng)客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強(qiáng)員工的敬語服務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工語言的親和力。

（八）強(qiáng)化對(duì)服務(wù)員服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。員工的高技能才能帶來服務(wù)的高效率。酒店或客房部應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，采取有針對(duì)性的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，在部門內(nèi)營造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務(wù)水平。

（九）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。酒店的所有員工應(yīng)當(dāng)是一個(gè)整體，只有讓每一個(gè)人都感受到團(tuán)體的默契，才能激發(fā)最大限度的能量。酒店要認(rèn)真傾聽員工的心聲，切實(shí)幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務(wù)中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進(jìn)取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實(shí)體現(xiàn)出以人為本的管理理念，發(fā)揮酒店整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，提高服務(wù)質(zhì)量。

作者單位：聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]賀湘輝,徐文苑.飯店客房管理與服務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009.

[2]李雯.酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)[M].北京:人民郵電出版社,2009.

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文第2篇

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說，會(huì)后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無問候語或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣;二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文第3篇

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說，會(huì)后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無問候語或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣;二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采勸走出去，請進(jìn)來”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán);再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。20xx年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)

酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們在硬件設(shè)施上將進(jìn)一步完善，對(duì)酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：

(1)、按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》(gb/t14308)的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

(2)、酒店確定每周星期六為星評(píng)質(zhì)檢日，對(duì)所查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對(duì)照整改。

(3)、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。

(4)、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問題及時(shí)進(jìn)行整改。

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文第4篇

應(yīng)屆大學(xué)生實(shí)習(xí)心得一

距離XX年4月25日,我已經(jīng)來到清遠(yuǎn)一個(gè)半月了,這也就意味著我在清遠(yuǎn)索菲特麗豪大酒店客房部撐了一個(gè)半月!從一開始的苦澀心情到后來的慢慢接受,所有的苦與痛都慢慢淡化了,雖然一開始很否定這份工作,也很排斥它,認(rèn)為學(xué)不到東西,而且看著其它同學(xué)帶著喜悅?cè)ド习?自己卻做的是又苦又累的工作時(shí),覺得心理很不平衡!后來自己慢慢的適應(yīng)了,心態(tài)也放開了,工作起來也沒那么累了,才慢慢的從中體會(huì)這份工作,而且不是有句話這樣說嗎:既來之,則安之!所以既成事實(shí),不能改變就只是接受了!　其實(shí)說真的,我真的不知道這份工作可以學(xué)到什么,要說可以學(xué)到的東西應(yīng)該是細(xì)心了!就像查退房了,要在三分鐘內(nèi)查出客人消費(fèi)了什么!損壞了什么物品,而且不能查漏,如果查漏就需要自己賠,所有的一切都與金錢掛鉤,能不細(xì)心嗎?另外學(xué)到的應(yīng)該是如何跟客人交際了,既要做到令客人滿意又要不阻礙自己的工作,這就要講究技巧了.就拿幫客人開門來說,有兩種情況:一是客人的房卡開不了門,應(yīng)該用客人的房卡試多幾遍,若不行,就可以禮貌的叫客人到前臺(tái)更換房卡,如果客人不愿走動(dòng),那就打電話到客房部辦公室,麻煩文員叫bellboy把門卡送上來!二是客人沒有房卡,但又要求服務(wù)員幫忙開門,服務(wù)員不可以客人說開門就幫他開門,應(yīng)該要詢問客人的資料,并與文員核對(duì)資料,確定資料無誤時(shí)就立即幫客人開門,并向客人說聲:不好意思,耽誤了您保貴的時(shí)間!我們這樣做是為了您的財(cái)產(chǎn)和人身安全,請您諒解!祝您在酒店住得舒適!若客人資料對(duì)不上,那就應(yīng)該禮物且婉轉(zhuǎn)的叫客人到前臺(tái)核查!并說:這是我們的工作職責(zé),也是為了您的財(cái)產(chǎn)和人身安全!請您到前臺(tái)核查后再上來,謝謝您的合作!

客房服務(wù)員比起其它部門人員最大的好處就是站得高望得遠(yuǎn),雖然現(xiàn)在很辛苦,但我會(huì)每天給自己小小的挑戰(zhàn),并且放寬自己的心態(tài)!希望可以從中學(xué)到更多,不管以后會(huì)怎么樣,既然現(xiàn)在我已經(jīng)堅(jiān)持了那么久,未來的日子我更加要堅(jiān)持!站得高看的遠(yuǎn),世界就在我腳下!我現(xiàn)在跟自己說,現(xiàn)在的辛苦是為了以后的幸福!所以即使現(xiàn)在對(duì)這份工作已慢慢熟悉了,也沒那么辛苦了,不會(huì)說那么多抱怨了!但是我還是會(huì)從另外的角度去看這個(gè)問題!

應(yīng)屆大學(xué)生實(shí)習(xí)心得二

不知不覺二天的實(shí)習(xí)生活就這樣在指縫間悄然流失，我也已經(jīng)慢慢的習(xí)慣于這種快節(jié)奏的生活方式。這兩天的實(shí)習(xí)，從無知到認(rèn)知，到深入了解，漸漸的我喜歡上了這個(gè)全新的角色，也讓我在這兩天深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)的過程是最美的。

在這兩天的實(shí)習(xí)中，我每一天都有新的體會(huì)，新的想法，想說的也有很多。昨天的的實(shí)踐生活讓我體會(huì)良多。然而今天的實(shí)習(xí)工作才讓我對(duì)這里的工作和生活有了更加進(jìn)一步的了解。我已經(jīng)很快的把自己從象牙塔中的懵懂少年成功的轉(zhuǎn)換成為職場中的一份子，也過上了這種快節(jié)奏的生活方式。我們初教科主要是負(fù)責(zé)沙區(qū)小學(xué)和幼兒園這塊的，因?yàn)楝F(xiàn)在學(xué)校剛剛放假所以工作不是很繁重。但是前不久我們科接到了上級(jí)通知，要求在最近幾年內(nèi)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少有一到兩所幼兒園。所以近期我們科的主要任務(wù)就是合理安排和布置幼兒園的工作。今天我的主要任務(wù)就是收集有關(guān)幼兒園的一些相關(guān)事宜。比如學(xué)校的軟件和硬件設(shè)施，安全，老師體罰學(xué)生等問題。在這個(gè)過程中讓我感觸最深的就是幼兒園老師體罰學(xué)生的一些案例。比如麗晶幼兒園的老師體罰學(xué)生，還把孩子關(guān)在廁所罰站，孩子哭到聲音啞，只是過去問一下，還哭不哭了，如果孩子不馬上回答就繼續(xù)關(guān)下，并且還鎖上，在廁所里還會(huì)用手指彈孩子的臉和眼睛。我相信每一個(gè)面對(duì)這個(gè)問題都會(huì)不禁潸然淚下，我們想的更多就是幼兒園教師的就是現(xiàn)在幼兒園老師的素質(zhì)問題。我們現(xiàn)在很多的幼兒園都是私立的。所以在對(duì)老師的要求上不是特別的嚴(yán)格，大多數(shù)老師都不是從正規(guī)的院校畢業(yè)的。很多都沒有知識(shí)，也不能夠按照正確的方向來引導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)和生活。所以，在這一塊我們初教科就更應(yīng)該肩負(fù)起這個(gè)重大的責(zé)任來。我們現(xiàn)在在大力擴(kuò)建幼兒園的同時(shí)也把很多私立幼兒園轉(zhuǎn)為公辦幼兒園。這樣才有利于我們統(tǒng)一管理。上午，我們科還組織了幼兒園的相關(guān)負(fù)責(zé)人開了一個(gè)小型的研討會(huì)，就創(chuàng)辦幼兒園方面做了一些強(qiáng)調(diào)。從這個(gè)研討會(huì)中我也體會(huì)到了很多，做什么事情都不是我原本想象的那么簡單，這當(dāng)中有很多需要我們注意的事情，大到學(xué)校的硬件設(shè)施小到學(xué)生的生活作息。每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)我們都應(yīng)該值得注意。從今天的實(shí)習(xí)中讓我對(duì)自己以后的生活有了更近一步的思考。我不僅應(yīng)該從各方面來嚴(yán)格要求自己，而且還應(yīng)該要做一個(gè)對(duì)社會(huì)對(duì)他人有利的人。更重要的是要從行為方式上來嚴(yán)格要求自己。 期盼明天的實(shí)習(xí)生活!

應(yīng)屆大學(xué)生實(shí)習(xí)心得三

實(shí)習(xí)，為了實(shí)習(xí)，帶著理想，帶著信念，帶著興奮的心情2012年4月15日來到輕軌工作，還記得第一次來輕軌公司報(bào)道，公司是那么的陌生，好在周圍的同事是那么的熱心，到了公司，在綜合設(shè)備部的安排下，為了讓我們對(duì)變電所.接觸網(wǎng)電力監(jiān)控都有個(gè)初步的了解 。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)輪流給我們講課，然后把我們分到每個(gè)工班里面去，共5個(gè)工班， 每半個(gè)月進(jìn)行一次交叉輪換。學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度，讓我們知道哪些可以碰哪些不可以碰。從事供電的專業(yè)技能、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，熟悉和掌握工作現(xiàn)場基本知識(shí)。

4月16日我們新員工參加教育培訓(xùn)班。主要是為提高我們新員工的素質(zhì)和初步掌握電力行業(yè)安全性，加強(qiáng)安全意識(shí)。講解了輕軌的企業(yè)文化，同時(shí)介紹公司基本情況介紹和安規(guī)，重點(diǎn)放在培訓(xùn)員工安全意識(shí)上。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行了安規(guī)考試。

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文第5篇

20XX年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。

在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，

風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各

項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之

憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，

我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

在接下來一年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以

上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，