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服務(wù)論文范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對(duì)策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們?cè)絹碓街匾?。服?wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對(duì)營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對(duì)過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對(duì)服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場競爭意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展

4我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對(duì)于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場,建立一個(gè)共同的愿景,營造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對(duì)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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服務(wù)論文范文第2篇

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

服務(wù)論文范文第3篇

“鉆石模型”理論認(rèn)為影響產(chǎn)業(yè)競爭力的四個(gè)基本要素有：生產(chǎn)要素、需求條件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)與支持性產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的戰(zhàn)略及其結(jié)構(gòu)及同業(yè)競爭。并指出只有當(dāng)四個(gè)因素構(gòu)成的菱形處于最佳狀態(tài)時(shí)，成功可能性最大。這就是“波特菱形”。波特菱形同時(shí)是一個(gè)互相促進(jìn)相互增強(qiáng)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，任何一個(gè)要素發(fā)揮作用的程度取決于其他三個(gè)要素的狀況。除了四個(gè)基本要素外，波特還加入了政府和機(jī)會(huì)兩個(gè)變量，和四項(xiàng)基本要素形成的菱形一同構(gòu)成“鉆石模型”［3］（見圖1）。

1．生產(chǎn)要素分析生產(chǎn)要素包括人力資源、天然資源、知識(shí)資源和基礎(chǔ)設(shè)施。波特生產(chǎn)要素按等級(jí)劃分為基本要素和高級(jí)要素。天然資源屬于基本要素。高級(jí)要素是個(gè)人、企業(yè)和政府進(jìn)行投資后的結(jié)果。良好的基本要素為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供初始優(yōu)勢，這些優(yōu)勢會(huì)使高級(jí)要素的投資效用得以加強(qiáng)擴(kuò)展，而基本要素的劣勢則會(huì)形成向高級(jí)要素投資的壓力。（1）地理區(qū)位條件。遼寧省位于中國東北地區(qū)南部，與日本、韓國隔海相望，是東北及東部地區(qū)對(duì)外開放的門戶，也是東北地區(qū)通往關(guān)內(nèi)的交通要道和連接歐亞大陸橋的重要門戶，因此遼寧省具備了承接日本、韓國離岸服務(wù)外包的地理區(qū)位優(yōu)勢。（2）人力資源條件。2010年人口普查結(jié)果顯示，遼寧省總?cè)丝跒?374萬人，15～59歲人口為3199萬人，占73．15％。遼寧省具有大學(xué)文化程度的人口為523萬人，占11．96％，適齡勞動(dòng)力和高學(xué)歷人才的供給較為豐富。在大連，有5所軟件學(xué)院，大連理工大學(xué)軟件學(xué)院和東軟信息學(xué)院分別是全國規(guī)模最大的示范性軟件學(xué)院和獨(dú)立軟件學(xué)院，全市高等院校軟件相關(guān)專業(yè)在校生已達(dá)5萬人。遼寧省共有6家省級(jí)服務(wù)外包培訓(xùn)基地，通過專業(yè)培訓(xùn)，為服務(wù)外包業(yè)輸送人才。離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要大量專業(yè)人才，雖然遼寧省針對(duì)服務(wù)外包專業(yè)人才的培訓(xùn)基地在不斷發(fā)展，但2011年統(tǒng)計(jì)資料顯示，遼寧省僅軟件服務(wù)外包人才缺口就有2萬，并且隨著全球經(jīng)濟(jì)回暖，外包企業(yè)接單量遞增，這一缺口預(yù)計(jì)還會(huì)逐年擴(kuò)大。出現(xiàn)缺口的原因，一方面是人才培養(yǎng)速度慢于人才需求速度，另一方面是人才培養(yǎng)與企業(yè)需求存在不對(duì)稱現(xiàn)象。因此遼寧省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競爭力的提升受到了人力資源因素的制約。（3）基礎(chǔ)設(shè)施。遼寧省鐵路營運(yùn)里程達(dá)到3939km，密度居全國第一。公路通車?yán)锍?．4萬km，其中高速公路1849km，連通了14個(gè)省轄市。大連港是我國北方地區(qū)最好的深水不凍港，沿黃海、渤海沿岸形成了包括營口、丹東、錦州、葫蘆島港在內(nèi)的港口群，有萬噸級(jí)深水泊位124個(gè)，集裝箱泊位23個(gè)。全省有沈陽桃仙、大連周水子等5個(gè)航空港，共開辟國際國內(nèi)航線206條，這為遼寧省服務(wù)外包業(yè)發(fā)展提供了良好的交通條件。

2．需求條件分析波特理論強(qiáng)調(diào)國內(nèi)需求對(duì)提高產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢的作用，本文研究遼寧省作為離岸外包服務(wù)的承包方的競爭力情況，產(chǎn)品的需求來自國外的發(fā)包方，因此需求條件要從國際發(fā)包商需求來分析。中國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)正迅速增長，已成為全球第二大離岸外包目的地國家。在后金融危機(jī)沖擊下，中國離岸服務(wù)外包業(yè)頂住了世界市場需求低迷的壓力，2011年全國承接國際離岸服務(wù)外包合同金額238．3億美元，同比增長65％，比上年提高了22％。我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)國際市場份額進(jìn)一步擴(kuò)大，2011年我國承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)占全球的23．2％，比上年提高了6．3％。在全國良好的發(fā)展背景下，遼寧省2011年承接日本服務(wù)外包執(zhí)行額達(dá)94398萬美元，同比增長29．4％；承接美國服務(wù)外包執(zhí)行額6379萬美元，同比增長158．2％［4］。遼寧省服務(wù)貿(mào)易出口對(duì)象單一，主要業(yè)務(wù)對(duì)象日本占到總業(yè)務(wù)量的80％，而所承接的來自美國（世界服務(wù)外包第一大發(fā)包國）的業(yè)務(wù)量不足總業(yè)務(wù)量的10％。另外，所承接的業(yè)務(wù)主要集中在低端領(lǐng)域，中高端領(lǐng)域的業(yè)務(wù)量少，外包市場結(jié)構(gòu)不合理。

3．相關(guān)和支持產(chǎn)業(yè)根據(jù)“鉆石模型”理論，關(guān)聯(lián)行業(yè)和輔助行業(yè)在高級(jí)生產(chǎn)要素方面的投資所獲得的好處會(huì)逐步溢到本行業(yè)中，從而有助于該行業(yè)競爭力提升。離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不是孤立發(fā)展的，它以制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為依托。離岸服務(wù)外包屬于服務(wù)外包業(yè)，與整個(gè)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展也有關(guān)聯(lián)。同時(shí)，離岸服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展還與軟件業(yè)發(fā)展有關(guān)聯(lián)。遼寧省是中國東北老工業(yè)基地的主要省份，工業(yè)基礎(chǔ)雄厚，支柱產(chǎn)業(yè)是裝備制造業(yè)，成套設(shè)備的研發(fā)及制造能力居于國內(nèi)領(lǐng)先水平，尤其是重型裝備領(lǐng)域首屈一指。這為遼寧省發(fā)展服務(wù)外包業(yè)提供了良好的工業(yè)基礎(chǔ)和相關(guān)技術(shù)設(shè)備支持。作為離岸服務(wù)外包業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的遼寧省服務(wù)業(yè)，近幾年產(chǎn)值逐年增加，用第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值環(huán)比指數(shù)加以說明（見表1）。服務(wù)業(yè)的發(fā)展除了對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整起到積極作用外，還為服務(wù)外包業(yè)發(fā)展提供了相關(guān)的服務(wù)支持。截至2011年底，遼寧省服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)超過1200家，同比增長約10％，其中有58家服務(wù)外包企業(yè)得到國際認(rèn)證。服務(wù)外包業(yè)從業(yè)人數(shù)達(dá)14萬多人。在遼寧投資的世界500強(qiáng)企業(yè)中，從事服務(wù)外包的企業(yè)已達(dá)71家［5］。遼寧省已形成信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包和研發(fā)中心三大產(chǎn)業(yè)類型，形成了由大連和沈陽為中心的輻射遼東、遼南的產(chǎn)業(yè)格局。近年來，遼寧省軟件業(yè)務(wù)收入保持了年均45．9％的增長速度，軟件業(yè)務(wù)收入當(dāng)期累計(jì)量在全國排名中逐漸提升，特別是在2011年，遼寧省軟件業(yè)務(wù)收入首次超過上海，在北京市、廣東省和江蘇省之后，位居全國第四（見表2）。軟件業(yè)的發(fā)展為服務(wù)外包提供了技術(shù)支撐，軟件業(yè)的發(fā)展情況也間接反映該地區(qū)承接離岸服務(wù)外包的能力。遼寧省作為一個(gè)傳統(tǒng)的重工業(yè)基地，離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模與發(fā)展水平同北京、上海和深圳等一些地區(qū)相比有一定的差距。遼寧軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)起步較晚，園區(qū)沒有完全實(shí)現(xiàn)從單純的地域概念到促進(jìn)軟件企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境綜合體的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，遼寧省專業(yè)化外包企業(yè)總體數(shù)量較少，像東軟集團(tuán)等規(guī)模較大的企業(yè)數(shù)量少，整個(gè)產(chǎn)業(yè)處于散亂的狀態(tài)，未形成規(guī)模優(yōu)勢。

4．企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和同業(yè)競爭遼寧離岸服務(wù)外包業(yè)面臨來自國內(nèi)和國際外包承接同業(yè)者的競爭。波特強(qiáng)調(diào)，激烈的國內(nèi)競爭與產(chǎn)業(yè)競爭力的提升有密切關(guān)聯(lián)。面對(duì)來自國內(nèi)外同業(yè)者的競爭，遼寧離岸服務(wù)外包業(yè)取得了快速的發(fā)展。與國內(nèi)競爭對(duì)手相比，遼寧服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展在人力資源、技術(shù)水平、產(chǎn)業(yè)成熟度等方面存在差距。在國際市場的競爭中，與印度相比，遼寧省在離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)訂單交付能力上與其有較大差距；同菲律賓、越南等國家相比，遼寧省沒有明顯的成本優(yōu)勢。

5．政府與機(jī)遇2012年3月22日獲批的《東北振興“十二五”規(guī)劃》中指出：在“十二五”期間，將把東北地區(qū)基本建設(shè)成為具有國際競爭力的裝備制造業(yè)基地、國家重要商品糧和農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)基地，以及重要的技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新基地，使東北地區(qū)成為面向東北亞開放的重要樞紐。“十二五”時(shí)期東北地區(qū)城鎮(zhèn)化率將達(dá)到60％，服務(wù)業(yè)增加值比重將達(dá)40％。在此背景下，遼寧離岸服務(wù)外包業(yè)發(fā)展將面臨良好的機(jī)遇。如果說機(jī)會(huì)是無法控制的，則政府的影響卻是不容輕視的。2009年開始，全國21個(gè)服務(wù)外包示范城市中，凡符合條件的離岸服務(wù)外包企業(yè)都會(huì)免征營業(yè)稅。遼寧省大連市共分6批認(rèn)定了90家技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)，這項(xiàng)針對(duì)服務(wù)外包業(yè)的稅收優(yōu)惠政策，極大地促進(jìn)了大連服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。2010年，遼寧省政府投入了3000萬元人民幣專項(xiàng)資金，用于支持企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)。2011年6月遼寧省人民政府出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的若干意見》，其中明確了發(fā)展目標(biāo)：服務(wù)外包企業(yè)達(dá)2000家以上，實(shí)現(xiàn)就業(yè)30萬人；服務(wù)外包出口額達(dá)到80億美元，實(shí)現(xiàn)年均增長30％，占全省外貿(mào)出口10％以上；培育至少10家員工超1萬人、年收入超1億美元的服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，將遼寧省培育成東北亞重要服務(wù)外包基地。政府為離岸服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展提供了各種相應(yīng)的政策扶持，積極引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、提升遼寧省離岸服務(wù)外包業(yè)競爭力的途徑

通過利用“鉆石模型”對(duì)遼寧省離岸服務(wù)外包業(yè)競爭力的分析，從“鉆石模型”四個(gè)基本要素出發(fā)，為提升遼寧省離岸服務(wù)外包業(yè)競爭力，筆者提出以下建議。

1．加大人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)由前面對(duì)遼寧省人力資源情況的分析，可得出遼寧省在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)過程中受到了專業(yè)人才短缺因素的制約，因此提高產(chǎn)業(yè)競爭力需要加強(qiáng)對(duì)人力資源要素的投入，需要在人才本土培養(yǎng)的同時(shí)實(shí)施人才引進(jìn)策略。對(duì)人才的本土培養(yǎng)，要實(shí)現(xiàn)政府引導(dǎo)，企業(yè)與高校、科研機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)。一方面依托高校和科研機(jī)構(gòu)培養(yǎng)專業(yè)人才，一方面讓人才走進(jìn)企業(yè)，在企業(yè)中實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)同人才崗位需求的良好對(duì)接［6］。在引進(jìn)外來人才方面，政府要制定人才落戶的支持政策，幫助企業(yè)引進(jìn)人才；企業(yè)自身要為外來人才提供富有吸引力的條件，不僅要引進(jìn)人才，更重要的是留住人才。

2．優(yōu)化離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場結(jié)構(gòu)面對(duì)不合理的外包產(chǎn)業(yè)市場結(jié)構(gòu)，遼寧省離岸服務(wù)外包業(yè)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)加大對(duì)歐美市場的拓展力度，使貿(mào)易對(duì)象多元化。企業(yè)要從自身出發(fā)，積極提高自身業(yè)務(wù)水平，在現(xiàn)有訂單條件下，提高訂單交付能力，提升企業(yè)對(duì)外形象；企業(yè)應(yīng)通過技術(shù)引進(jìn)等手段逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包由低端向中高端發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級(jí)。政府在此過程中應(yīng)為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供良好的外部環(huán)境和積極的政策引導(dǎo)，為企業(yè)引進(jìn)資本和技術(shù)提供相關(guān)支持。

3．加大軟件園區(qū)建設(shè)在園區(qū)建設(shè)過程中，政府應(yīng)加快基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，并通過優(yōu)惠政策吸引企業(yè)入駐，在政府外力作用下促成園區(qū)的形成，為產(chǎn)業(yè)集聚提供外部支持。在園區(qū)的運(yùn)行過程中，政府應(yīng)積極引導(dǎo)并協(xié)助園區(qū)內(nèi)企業(yè)相互合作，同時(shí)也要注重園區(qū)周邊環(huán)境的建設(shè)，為園區(qū)發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。園區(qū)內(nèi)企業(yè)應(yīng)充分利用園區(qū)的集聚效應(yīng)，加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)部合作，實(shí)現(xiàn)資源有效共享，在加快企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)提升遼寧省離岸服務(wù)外包業(yè)整體實(shí)力。

服務(wù)論文范文第4篇

[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)營銷危機(jī)核心競爭力公信力VIP服務(wù)

一、研究目的與意義

數(shù)字圖書館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的成立,以及圖書館界內(nèi)部的競爭，使得高校信息服務(wù)的用戶正在日益減少。同時(shí)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶對(duì)服務(wù)及其產(chǎn)品越來越挑剔。而信息服務(wù)依靠的是“服務(wù)聲譽(yù)”擴(kuò)大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評(píng)價(jià)即用戶滿意度改變服務(wù)方式。因此信息服務(wù)只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務(wù)，才能更好地讓用戶接受信息服務(wù)，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對(duì)信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查，將公信力導(dǎo)入高校信息服務(wù)之中，旨在尋求一個(gè)新的視角，解決高校信息服務(wù)營銷危機(jī)，通過提出高校信息服務(wù)核心競爭力的有效手段——VIP理念，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，以增強(qiáng)自身競爭力和完善服務(wù)機(jī)能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊(duì)伍，提高高校圖書館的社會(huì)地位及服務(wù)效益。

二、信息服務(wù)公信力的內(nèi)涵

信息服務(wù)公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是信息服務(wù)營銷在發(fā)展中形成的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性，是信息服務(wù)依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務(wù)公信力可以理解為信息服務(wù)的影響力，體現(xiàn)的是信息服務(wù)的信用能力，反映了客戶對(duì)信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務(wù)公信力，依然將高校信息服務(wù)部門界定為一個(gè)信息服務(wù)中介，依據(jù)圖書館所具有的硬件資源，結(jié)合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來擴(kuò)展服務(wù)方式，并針對(duì)社會(huì)需求將資源優(yōu)化組合，將服務(wù)內(nèi)容對(duì)外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務(wù)公信力的強(qiáng)弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務(wù)方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機(jī)信息數(shù)據(jù)庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務(wù)VIP策略

為了突出信息服務(wù)部在信息市場中的競爭優(yōu)勢和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個(gè)性化信息服務(wù)模式，提高高校信息服務(wù)的公信力，筆者提出調(diào)動(dòng)部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學(xué)科館員，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務(wù)，即VIP策略。所謂信息服務(wù)VIP策略，即信息服務(wù)營銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，貫徹“以市場為導(dǎo)向、以用戶為中心”的經(jīng)營理念，從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，創(chuàng)建面向個(gè)人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強(qiáng)客戶管理能力和服務(wù)營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務(wù)需求，提高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務(wù)”

根據(jù)用戶不同的自然特點(diǎn)和社會(huì)屬性細(xì)分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導(dǎo)師等重大科研課題負(fù)責(zé)人及學(xué)術(shù)帶頭人作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，即VIP貴賓，因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)科發(fā)展中起著重要作用，主動(dòng)為他們提供定題情報(bào)服務(wù)，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問單、了解科研情況，并進(jìn)行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請(qǐng)?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進(jìn)展情況提供完整跟蹤服務(wù)。2.建立網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)外發(fā)展觀念

網(wǎng)絡(luò)營銷是高校圖書館補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)不足的重要途徑，高校圖書館的數(shù)字資源成本固定，點(diǎn)擊率過低則浪費(fèi)成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會(huì)員制的營銷組織形式，對(duì)不屬于本校園網(wǎng)的用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，對(duì)入會(huì)的用戶進(jìn)行另行計(jì)費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可通過建立自己的賬號(hào)來組織自己的信息服務(wù)。

3.樹立品牌形象

將企業(yè)形象識(shí)別CI理論及其設(shè)計(jì)理論運(yùn)用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導(dǎo)入到圖書館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個(gè)性鮮明的新形象，增強(qiáng)競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務(wù)”結(jié)合

通過檢索，用戶會(huì)越來越覺得自己不足，對(duì)新知識(shí)，新信息的需求也會(huì)越多，對(duì)于一般用戶群，服務(wù)方應(yīng)注意跟蹤客戶信息消費(fèi)過程及時(shí)地送上客戶需要的信息，在完成一份服務(wù)后，應(yīng)定期（3個(gè)月～6個(gè)月）更新信息，使得用戶及時(shí)知道相關(guān)研究進(jìn)展。通過了解用戶研究方向、文獻(xiàn)需求，以及所需要提供的服務(wù)。信息服務(wù)人員可以深入到基層，通過面對(duì)面的交流，能準(zhǔn)確地了解用戶的研究方向。

四、結(jié)論

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價(jià)值取向，通過VIP策略提升信息服務(wù)用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實(shí)證明公信力是信息服務(wù)最有價(jià)值的品質(zhì)，是服務(wù)在市場競爭中的關(guān)鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，它證明了數(shù)字信息資源服務(wù)的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時(shí)找出自身的服務(wù)優(yōu)勢及服務(wù)劣勢。信息服務(wù)公信力的加強(qiáng)，有利于建設(shè)服務(wù)型圖書館，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)的形勢下可以使圖書館社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到有效結(jié)合，更新服務(wù)觀念，使圖書館在信息服務(wù)方面得到全新的定位。

參考文獻(xiàn):

[1]徐欣祿:公共圖書館公信力的構(gòu)建[J].圖書館學(xué)研究，2007，(9):90～91

服務(wù)論文范文第5篇

如何做好新時(shí)期農(nóng)村的氣象服務(wù)，應(yīng)先從提高認(rèn)識(shí)入手。在農(nóng)村氣象服務(wù)中，農(nóng)村氣象服務(wù)和現(xiàn)代信息技術(shù)猶如車之兩輪、鳥之兩翼，是2項(xiàng)同樣重要的工作。農(nóng)村氣象服務(wù)要以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)和依托，因?yàn)闆]有先進(jìn)的技術(shù)和裝備，就談不上優(yōu)良的氣象服務(wù)。

1.1轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，貼近三農(nóng)，提升氣象服務(wù)水平

在農(nóng)村氣象服務(wù)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)中，經(jīng)常把“天氣預(yù)報(bào)”混同于“氣象服務(wù)”，事實(shí)上，天氣預(yù)報(bào)是氣象業(yè)務(wù)，把預(yù)報(bào)當(dāng)作服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)會(huì)導(dǎo)致氣象部門放棄了“農(nóng)村氣象服務(wù)”的研究，還會(huì)產(chǎn)生重技術(shù)輕服務(wù)、重硬件輕軟件的思想。氣象服務(wù)是對(duì)農(nóng)村用戶需求的滿足，農(nóng)村氣象服務(wù)不僅要滿足農(nóng)村用戶的需求，還要挖掘其需求，洞察其潛在需求，更要洞悉隱藏在農(nóng)村用戶需求后面的思想、渴望和動(dòng)因。氣象服務(wù)是氣象服務(wù)者將特有的業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品與現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)和現(xiàn)代信息服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，形成為用戶服務(wù)的解決方案。農(nóng)村氣象服務(wù)是現(xiàn)代信息通信技術(shù)、氣象業(yè)務(wù)和農(nóng)村用戶需求三者的密切結(jié)合。氣象部門要把農(nóng)村用戶的需求變?yōu)闅庀蠓?wù)者的思想，氣象信息服務(wù)的技術(shù)、手段和產(chǎn)品，也要緊跟通信技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展。

1.2堅(jiān)持氣象信息品牌，堅(jiān)持服務(wù)的主動(dòng)權(quán)不動(dòng)搖

氣象信息品牌是氣象文化的重要組成部分。今后氣象面向社會(huì)的服務(wù)，更多地體現(xiàn)在信息服務(wù)方面。綜合氣象信息平臺(tái)是面向社會(huì)大眾最直接、最實(shí)時(shí)的服務(wù)窗口，只有在綜合氣象信息平臺(tái)的支撐下，才能展現(xiàn)氣象信息服務(wù)的深度和廣度，展現(xiàn)氣象文化的魅力。氣象事業(yè)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的社會(huì)公益性事業(yè)，氣象工作在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。堅(jiān)持氣象信息服務(wù)的主動(dòng)性，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是氣象信息權(quán)的專屬特性；二是氣象信息服務(wù)手段的全面保證；三是滿足廣大人民群眾的需要和突發(fā)臨時(shí)性的應(yīng)急需要；四是氣象基本業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

1.3從發(fā)展“文化”的高度，推進(jìn)氣象信息服務(wù)的品牌建設(shè)

將氣象信息服務(wù)提高到發(fā)展“文化”的高度來認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在，氣象信息服務(wù)以一種文化的方式根植于社會(huì)，氣象服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾獌?nèi)容；構(gòu)建和諧社會(huì)和新農(nóng)村建設(shè)又為氣象服務(wù)和氣象防災(zāi)減災(zāi)注入了新的、實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，給氣象文化的發(fā)展提出了長期而充滿活力的發(fā)展訴求。進(jìn)行氣象文化的品牌建設(shè)，必須堅(jiān)持以公益服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以技術(shù)發(fā)展和社會(huì)需求為先導(dǎo)。對(duì)于氣象文化的發(fā)展，應(yīng)該是技術(shù)上的“百花齊放”和需求上的“百家爭鳴”，即技術(shù)上的不斷改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新。氣象工作者只有充分把握現(xiàn)代通信和信息服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)社會(huì)大眾對(duì)氣象信息服務(wù)的客觀需求，才能更好地促進(jìn)氣象服務(wù)文化的發(fā)展。

2現(xiàn)代信息技術(shù)在農(nóng)村氣象服務(wù)中應(yīng)用的方案

2.1建立氣象信息綜合服務(wù)平臺(tái)

將建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)之上的服務(wù)手段同現(xiàn)有農(nóng)村氣象防災(zāi)減災(zāi)自身特點(diǎn)相結(jié)合，建立氣象信息綜合服務(wù)平臺(tái)，是做好農(nóng)村氣象服務(wù)的必由之路。氣象信息綜合服務(wù)平臺(tái)包括：語音、短信、WAP、彩信、3G多媒體、網(wǎng)站、電視、大屏幕等媒體，建立以省為基本服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單元、以地區(qū)或縣為基本服務(wù)平臺(tái)單元，基于公益性和防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)的信息服務(wù)平臺(tái)，解決統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、全面的基于信息的服務(wù)出口和公眾信息的入口問題。在完善平臺(tái)建設(shè)基礎(chǔ)李芬等：現(xiàn)代信息技術(shù)在農(nóng)村氣象服務(wù)中的應(yīng)用上，著重建立氣象服務(wù)評(píng)價(jià)體系和用戶氣象情報(bào)報(bào)告及信息反饋體系。充分利用各種服務(wù)手段的性能和優(yōu)勢，建立互為補(bǔ)充、互為促進(jìn)、各有側(cè)重、和諧發(fā)展的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。

2.2前瞻性地跟進(jìn)通信運(yùn)營商的服務(wù)技術(shù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)氣象信息服務(wù)要求越來越高，只有與時(shí)俱進(jìn)、前瞻性地發(fā)展氣象信息的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)方式，才能滿足人們隨時(shí)了解最新氣象信息的需求。信息表述的多媒體形式，是現(xiàn)代信息服務(wù)發(fā)展的潮流，3G時(shí)代的到來，將使網(wǎng)絡(luò)帶寬和終端環(huán)境發(fā)生根本性的改善，手機(jī)可獲得的帶寬成倍增長?，F(xiàn)在，在3G平臺(tái)上糅和了視頻、音頻和文字，這為構(gòu)筑全方位的氣象信息服務(wù)創(chuàng)造了條件。WAP是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主流，其本身具有傳輸量大、支持多媒體和復(fù)雜交互的特性，可以很方便地對(duì)氣象信息服務(wù)進(jìn)行一系列的整合，手機(jī)用戶能將互聯(lián)網(wǎng)中大量的信息及各種各樣的業(yè)務(wù)引入到移動(dòng)終端，如天氣預(yù)報(bào)、資料查詢、信息定制等。今后幾大運(yùn)營商的技術(shù)發(fā)展方向，將主導(dǎo)氣象信息服務(wù)的發(fā)展。只有緊跟通信技術(shù)的發(fā)展，才能保證氣象信息服務(wù)跟得上人們不斷發(fā)展的需求。

2.3不斷豐富氣象服務(wù)的主題、模式和手段

（1）氣象短信服務(wù)發(fā)展中，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到氣象短信隱含的“媒體”作用，利用這種“媒體”資源，就可為更多的公益性信息提供服務(wù)。（2）“音信互動(dòng)”技術(shù)帶來語音和文字的互為補(bǔ)充和信息廣泛傳播的途徑，為做大做強(qiáng)氣象信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。（3）“語音互動(dòng)場景”技術(shù)為聲訊平臺(tái)提供了交互環(huán)境和信息交流的技術(shù)支持，為氣象信息語音服務(wù)提供了良好服務(wù)的拓展空間。（4）語音、短信、WAP、彩信、WEB等不同服務(wù)手段之間互為補(bǔ)充的氣象綜合信息服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)技術(shù)，大大增強(qiáng)了氣象信息服務(wù)發(fā)展的生命力。（5）語音合成技術(shù)（TTS）在氣象信息服務(wù)中的應(yīng)用，拓寬、深化了服務(wù)的內(nèi)容，為各種專業(yè)服務(wù)、特色服務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。（6）3G技術(shù)的應(yīng)用，讓手機(jī)走向了多媒體時(shí)代，WAP服務(wù)將使用戶更加方便地了解到專業(yè)的氣象信息。氣象要素還設(shè)定告警通知，量身定做個(gè)性化服務(wù)。未來的氣象服務(wù)不能局限于單一內(nèi)容或單一服務(wù)手段上，不斷豐富氣象信息服務(wù)主題、服務(wù)模式、推廣模式、服務(wù)手段和服務(wù)技術(shù)，提高社會(huì)大眾的參與度，是目前需要解決的基本問題。

2.4利用氣象信息平臺(tái)資源，為基本業(yè)務(wù)提供支持

綜合氣象信息平臺(tái)可為提高基本業(yè)務(wù)水平服務(wù)?，F(xiàn)代通信媒介的移動(dòng)性、普及性，氣象信息平臺(tái)用戶的廣泛性，構(gòu)成了為氣象工作提供實(shí)時(shí)信息的潛在資源。如實(shí)時(shí)提供天氣實(shí)況、災(zāi)情報(bào)告、用戶信息報(bào)告等，這些信息可為天氣預(yù)報(bào)的精細(xì)化提供幫助，平臺(tái)也可為氣象業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)。利用氣象信息平臺(tái)進(jìn)行用戶需求調(diào)研，建立具有廣泛基礎(chǔ)和健全完善的氣象服務(wù)評(píng)價(jià)體系長效機(jī)制；信息服務(wù)平臺(tái)用戶廣泛，收集的評(píng)價(jià)意見具有一定的代表性；評(píng)價(jià)結(jié)果有利于充分了解百姓的需求和業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)展方向。

2.5氣象信息平臺(tái)是氣象業(yè)務(wù)工作的組成部分

面向業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，是氣象業(yè)務(wù)工作的組成部分，是面向防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)用的實(shí)時(shí)處理平臺(tái)，也可認(rèn)為是氣象防災(zāi)減災(zāi)的一個(gè)綜合性應(yīng)用終端。該終端包含：日常數(shù)據(jù)處理和驗(yàn)證工作；人工坐席中的氣象情報(bào)信息分析處理工作；面向各種信息服務(wù)平臺(tái)的氣象服務(wù)信息更新工作；面向正常渠道的預(yù)報(bào)產(chǎn)品工作；各種預(yù)案的設(shè)定和各種天氣災(zāi)害的自動(dòng)監(jiān)控；災(zāi)害性天氣過程處理流程執(zhí)行；防災(zāi)減災(zāi)流程的啟動(dòng)。

2.6利用信息服務(wù)平臺(tái)，建立災(zāi)情報(bào)告和實(shí)時(shí)信息反饋機(jī)制

充分利用公眾的實(shí)時(shí)氣象情報(bào)，結(jié)合氣象業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)報(bào)技術(shù)手段，有效解決臨近預(yù)報(bào)或預(yù)報(bào)慣性問題，無疑是氣象防災(zāi)減災(zāi)工作的一種有效途徑。（1）建立氣象災(zāi)情收集熱線電話和災(zāi)情報(bào)告志愿者隊(duì)伍，可主動(dòng)、迅速獲取準(zhǔn)確氣象情報(bào)或?yàn)?zāi)害報(bào)告；（2）對(duì)于收集到的災(zāi)情信息進(jìn)行接收、預(yù)處理，經(jīng)分類、格式化、標(biāo)準(zhǔn)化后存入各類相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)成了整個(gè)防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)的信息支撐層。

2.7利用信息服務(wù)平臺(tái)，為氣象預(yù)警服務(wù)

氣象信息平臺(tái)可作為防災(zāi)減災(zāi)信息的平臺(tái)。該平臺(tái)的功能是：（1）支持突發(fā)大容量信息服務(wù)能力、氣象災(zāi)害發(fā)生的突然性，導(dǎo)致用戶需求的異常峰值，這要求平臺(tái)具有支持大容量下的穩(wěn)定性和可靠性；（2）滿足用戶自發(fā)的服務(wù)需求、支持突發(fā)大容量下向用戶主動(dòng)服務(wù)的能力；（3）一定范圍內(nèi)用戶能夠同時(shí)獲取信息，構(gòu)成災(zāi)情預(yù)警信息的通信網(wǎng)絡(luò)；（4）基于不同服務(wù)的分類機(jī)制和快速應(yīng)急機(jī)制，為防災(zāi)減災(zāi)中的信息傳遞提供有效支持。

2.8利用氣象信息平臺(tái)，為業(yè)務(wù)現(xiàn)代化服務(wù)

利用氣象信息平臺(tái)，為業(yè)務(wù)現(xiàn)代化和提高工作效率服務(wù)。（1）根據(jù)資料分析系統(tǒng)，判斷預(yù)警的時(shí)間、地域和對(duì)象，通過信息服務(wù)平臺(tái)及時(shí)、準(zhǔn)確地將預(yù)警信息發(fā)給用戶，形成面向不同需求的報(bào)表、文件、網(wǎng)頁等，進(jìn)入整個(gè)防災(zāi)減災(zāi)的執(zhí)行控制過程；（2）對(duì)于各種重要信息可在GIS進(jìn)行實(shí)況顯示，對(duì)氣象部門的各種資源的地理位置及屬性進(jìn)行分類顯示，如：各種天氣災(zāi)害預(yù)警的設(shè)置、管理、自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制和預(yù)案啟動(dòng)后的執(zhí)行過程等，包括實(shí)現(xiàn)方法、達(dá)到的效果、帶來的效益等。

2.9利用氣象信息平臺(tái)，為各行各業(yè)服務(wù)

現(xiàn)代通信技術(shù)和信息服務(wù)手段，為各行各業(yè)的服務(wù)現(xiàn)代化提供了新的思路。如為業(yè)務(wù)工作提供自動(dòng)化服務(wù)（自動(dòng)傳真、自動(dòng)呼叫、自動(dòng)通知、人性化服務(wù)等），為業(yè)務(wù)工作按時(shí)、有序開展服務(wù)（任務(wù)指派通知、任務(wù)催辦或督辦、統(tǒng)一消息服務(wù)等）等，都可以通過氣象信息平臺(tái)得以良好解決。這種主動(dòng)的外呼服務(wù)，可以產(chǎn)生一系列的互動(dòng)服務(wù)，具有極大的增值服務(wù)發(fā)展空間，如叫早、催繳等。

2.10利用氣象信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)面向全社會(huì)的應(yīng)用

利用氣象信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門和面向全社會(huì)的應(yīng)用。如：交通信息服務(wù)、為學(xué)校提供信息服務(wù)、水文信息服務(wù)、潮汐信息服務(wù)、公益性信息服務(wù)等；VSP技術(shù)以氣象信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，可為各行各業(yè)用戶建立自己的語音信息服務(wù)平臺(tái)提供解決方案；面向各行各業(yè)用戶的服務(wù)督查機(jī)制；面向各行各業(yè)用戶的互動(dòng)體驗(yàn)和服務(wù)推廣機(jī)制等；開拓面向政府各職能部門的信息服務(wù)，使平臺(tái)成為地方政府面向社會(huì)的信息服務(wù)中心。

2.11大屏幕系統(tǒng)

對(duì)于重大天氣過程的分析決策，使用大屏幕系統(tǒng)，具有展示的內(nèi)容豐富、綜合分析決策方便、允許參與決策的人多等功效。

2.12GIS地理信息系統(tǒng)

可將GIS技術(shù)應(yīng)用到氣象信息服務(wù)領(lǐng)域，逐步建立基于GIS的防災(zāi)減災(zāi)體系。防災(zāi)減災(zāi)決策支持系統(tǒng)的基石是各類海量信息，包括空間地理信息以及屬性信息，通過GIS技術(shù)可直觀形象地管理和查詢；并可對(duì)地理空間數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，使結(jié)果能更形象直觀地表達(dá)；GIS技術(shù)特有的網(wǎng)絡(luò)分析、空間分析等功能與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合，可為防災(zāi)減災(zāi)決策指揮提供科學(xué)依據(jù)。

2.13通過人工坐席，開展互動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

語音平臺(tái)不應(yīng)僅作為聲訊平臺(tái)，更應(yīng)作為一種有效的服務(wù)手段，如：提供短信發(fā)送、短信定制點(diǎn)播以及熱線、彩信的定制點(diǎn)播和其他新服務(wù)開展的有效工具。結(jié)合氣象業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展有獎(jiǎng)服務(wù)等。通過坐席平臺(tái)，將對(duì)服務(wù)平臺(tái)的日常維護(hù)、用戶服務(wù)以及日常管理集中化、流程化、規(guī)范化，確保氣象信息服務(wù)開展的低成本和穩(wěn)定性。

3結(jié)語

應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升農(nóng)村氣象服務(wù)能力，應(yīng)著重做好幾方面的工作。

（1）做好天氣預(yù)報(bào)是信息、信息情報(bào)收集、跟進(jìn)服務(wù)和災(zāi)后評(píng)估4個(gè)環(huán)節(jié)工作的前提；提升農(nóng)村氣象服務(wù)能力，需要先進(jìn)的氣象技術(shù)和設(shè)備，但要為農(nóng)村用戶提供卓越的服務(wù)，還須有現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用和對(duì)農(nóng)村用戶需求的把握，要前瞻性地為農(nóng)村用戶的潛在需求提供服務(wù)。

（2）只有充分利用語音、WAP、彩信、3G多媒體、網(wǎng)站、電視等各種媒體的優(yōu)勢，將氣象業(yè)務(wù)與信息技術(shù)結(jié)合，形成具有全方位反饋機(jī)制的性能互補(bǔ)的綜合信息服務(wù)體系，才能使氣象信息迅速傳播和及時(shí)收集。

（3）要建立以省為基本服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單元、以地區(qū)或縣為基本服務(wù)平臺(tái)單元，構(gòu)造以服務(wù)為主題的防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能符合天氣災(zāi)害地域性和區(qū)域性的特征，有利于對(duì)暴雨、洪澇、干旱等氣象災(zāi)害的監(jiān)測、診斷和預(yù)測預(yù)報(bào)。

（4）提升農(nóng)村氣象服務(wù)能力的技術(shù)是一種復(fù)合型的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，體現(xiàn)了先進(jìn)的通信技術(shù)與氣象業(yè)務(wù)的結(jié)合，先進(jìn)的氣象科技與不斷發(fā)展的農(nóng)村用戶需求的結(jié)合，防災(zāi)減災(zāi)工作中避害與趨利的結(jié)合，氣象服務(wù)與氣象業(yè)務(wù)的結(jié)合。