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對(duì)社交媒體的建議范文第1篇

關(guān)鍵詞：多媒體教學(xué)；資源建設(shè)；資源管理

近年來(lái)，雖然各大高校都在不斷進(jìn)行多媒體教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)，來(lái)滿足當(dāng)前現(xiàn)代教與學(xué)的要求，達(dá)到提高教學(xué)質(zhì)量的目的，但在建設(shè)過(guò)程中遇到了不少的困難，相對(duì)整體而然，成效并不明顯，反而出現(xiàn)了一種雜亂無(wú)章的狀態(tài)，問(wèn)題主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

第一，教學(xué)資源分布零散、建設(shè)重復(fù)。以各類(lèi)院校為主體群建立的多媒體教學(xué)資源庫(kù)呈現(xiàn)出一種小規(guī)模，相對(duì)獨(dú)立而封閉的局面，大多零散地、無(wú)序地存在于一線教師或相關(guān)教學(xué)管理部門(mén)當(dāng)中，缺乏得到統(tǒng)一的規(guī)范化管理，建設(shè)上存在重復(fù)，浪費(fèi)了大量的人力，物力和財(cái)力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到資源共享的目的，資源利用率低。

第二，內(nèi)容與形式單一，缺乏好的資源。資源在建設(shè)的內(nèi)容與形式顯得十分單一，大多數(shù)只偏重于某一方面或某一類(lèi)型的資源，況且其中不少資源是為了建設(shè)而建設(shè)，注重形勢(shì)和數(shù)量，缺乏真正優(yōu)質(zhì)核心的資源。

第三，教學(xué)資源偏重于素材庫(kù)，缺乏各種的資源整合平臺(tái)。主要是以基礎(chǔ)素材庫(kù)為主，偏重于文本類(lèi)素材、圖形（圖像）類(lèi)素材、音頻類(lèi)素材、視頻類(lèi)素材和動(dòng)畫(huà)類(lèi)素材，而對(duì)于相對(duì)于試卷庫(kù)素材、課件庫(kù)素材、案例庫(kù)素材、文獻(xiàn)資料庫(kù)素材、資源目錄索引素材、網(wǎng)絡(luò)課程庫(kù)素材較少，相關(guān)素材大都凌亂地分布于各類(lèi)的網(wǎng)站或相關(guān)應(yīng)用平臺(tái)上，以及對(duì)相關(guān)教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)與展示，缺乏相應(yīng)的資源整合平臺(tái)作為支撐。

第四，缺少教與學(xué)相互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輔助平臺(tái)。大部分教學(xué)互動(dòng)平臺(tái)都是寄托在某一論壇、QQ群、空間、貼吧等平臺(tái)，來(lái)進(jìn)行輔助學(xué)習(xí)，缺少真正實(shí)現(xiàn)教師教與學(xué)生學(xué)相實(shí)際對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)的輔助交流平臺(tái)，不便于與教學(xué)資源相直接聯(lián)系的學(xué)習(xí)互動(dòng)交流，也不便于知識(shí)庫(kù)的長(zhǎng)期積累。

第五，教學(xué)資源的建設(shè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。雖然積累了一些資源，但卻缺乏兼容性和系統(tǒng)性，因?yàn)闆](méi)有按統(tǒng)一的建設(shè)要求和標(biāo)準(zhǔn)而構(gòu)建，資源分類(lèi)不明確、不規(guī)范，學(xué)科種類(lèi)屬性界定不清，內(nèi)容重疊，相互包含，不利于教師使用和共享，也不利于規(guī)劃、管理。

第六，缺乏教學(xué)資源庫(kù)的日常管理機(jī)制。教學(xué)資源庫(kù)建立起來(lái)之后，更需要一個(gè)良好的支持服務(wù)體系機(jī)制作為支撐。教學(xué)資源庫(kù)的服務(wù)工作得逐步漸進(jìn)，其內(nèi)容的建設(shè)是要不斷更新、完善、充實(shí)，無(wú)論是相對(duì)于平臺(tái)技術(shù)的不斷優(yōu)化、數(shù)據(jù)的備份等資源軟建設(shè)方面要得到保障的同時(shí)，相對(duì)于資源服務(wù)器硬建設(shè)方面的日常管理與維護(hù)工作也得跟上，現(xiàn)在大多院校在方面都顯得足夠不重視，經(jīng)常平臺(tái)無(wú)法使用、數(shù)據(jù)丟失等情況。

由上所述，我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的同時(shí)，也逐漸清楚多媒體教學(xué)資源庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)、龐大而繁雜的工程，但由于教學(xué)資源庫(kù)在教學(xué)活動(dòng)中有著舉足輕重的作用，如何建設(shè)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，集教學(xué)庫(kù)資源、教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)與展示、網(wǎng)絡(luò)輔助學(xué)習(xí)，教與學(xué)為一體的教學(xué)資源平臺(tái)管理系統(tǒng)，為師生提供一個(gè)完備的服務(wù)體系和內(nèi)容豐富的教學(xué)資源平臺(tái)，已是我院及所有高校當(dāng)前急待解決的問(wèn)題。

1 需求對(duì)象

根據(jù)調(diào)查分析我院及有關(guān)高校多媒體教學(xué)資源在建設(shè)和管理上的實(shí)際情況，我們可以明確此系統(tǒng)的需求對(duì)象和使用職責(zé)范圍，為教師、學(xué)生、一般管理員和系統(tǒng)管理員四類(lèi)對(duì)象，對(duì)于每一種類(lèi)別的需求對(duì)象，應(yīng)當(dāng)明確具體的活動(dòng)內(nèi)容和系統(tǒng)需提供的功能需求。

對(duì)于“教師”對(duì)象而然，是系統(tǒng)主要使用用戶，是教學(xué)資源與教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)的主要參與者。通過(guò)登錄教學(xué)資源管理平臺(tái)首頁(yè)后，可實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的、下載、修改、評(píng)論管理，以及對(duì)資源的瀏覽與搜索；可在線申報(bào)教學(xué)項(xiàng)目，完成對(duì)項(xiàng)目網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)設(shè)置與欄目?jī)?nèi)容建設(shè)，并可從教學(xué)資源庫(kù)中調(diào)用資源共享到項(xiàng)目欄目?jī)?nèi)容中來(lái)，可對(duì)開(kāi)放的教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)論；可在線實(shí)現(xiàn)師生之間的互動(dòng)交流，進(jìn)行知識(shí)問(wèn)題等的討論。

對(duì)于“學(xué)生”對(duì)象而然，是系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)輔助教學(xué)學(xué)習(xí)的用戶。通過(guò)登錄教學(xué)資源管理平臺(tái)首頁(yè)后，在網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)中具有提出問(wèn)題、查看相關(guān)答疑、老師交流互動(dòng)的功能；具備對(duì)可開(kāi)放的教學(xué)資源或教學(xué)項(xiàng)目導(dǎo)航、查詢(xún)和學(xué)習(xí)的功能，參與對(duì)教學(xué)資源和教學(xué)項(xiàng)目的評(píng)論。

對(duì)于“一般管理員”對(duì)象而然，是系統(tǒng)中承擔(dān)各系部管理者的角色。通過(guò)登錄教學(xué)資源管理平臺(tái)首頁(yè)后，根據(jù)權(quán)限設(shè)置的不同，可進(jìn)行設(shè)置系統(tǒng)中的相關(guān)參數(shù)，如使用教師信息、學(xué)生信息和課程；對(duì)系統(tǒng)相關(guān)新聞公告進(jìn)行添加、刪除和更新管理；設(shè)置系部教學(xué)資源的分類(lèi)，進(jìn)行資源的統(tǒng)計(jì)與查詢(xún)；對(duì)教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)目的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，查看評(píng)審結(jié)果等。

對(duì)于“系統(tǒng)管理員”對(duì)象而然，是系統(tǒng)中承擔(dān)系統(tǒng)總管的角色。通過(guò)登錄教學(xué)資源管理平臺(tái)首頁(yè)后，對(duì)所有用戶進(jìn)行管理，包括對(duì)用戶資料、用戶的審核、一般管理員權(quán)限的分配，用戶使用日志等管理；設(shè)置系統(tǒng)中的相關(guān)參數(shù)，如使用系部信息、資源文件大小、類(lèi)型、存放路徑等設(shè)置。

2 功能性需求

功能性需求也就是分析軟件必須要實(shí)現(xiàn)的哪些具體功能，用戶利用這些功能來(lái)完成任務(wù)，滿足業(yè)務(wù)上的需求。根據(jù)前面我們以用例圖的方式對(duì)需求對(duì)象的定義，對(duì)象活動(dòng)的職責(zé)范圍分析，此基于高校的多媒體教學(xué)資源平臺(tái)管理系統(tǒng)必須要具備的功能有：用戶管理、教學(xué)資源管理、教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)與管理、網(wǎng)絡(luò)交互學(xué)習(xí)管理、新聞公告管理、系統(tǒng)管理六個(gè)大方面的功能，各功能簡(jiǎn)要描述如下：

（1）用戶管理。用戶管理功能應(yīng)該是對(duì)系統(tǒng)所有用戶的管理，根據(jù)權(quán)限設(shè)置的不同，對(duì)各功能模塊進(jìn)行不同層次的使用和操作，主要包括用戶注冊(cè)、對(duì)注冊(cè)用戶的審核、用戶資料修改、設(shè)置用戶權(quán)限等方面的功能。

（2）教學(xué)資源管理。提供一個(gè)對(duì)教學(xué)資源共享服務(wù)的平臺(tái)，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的、下載、檢索、刪除、評(píng)論等一系列功能，通過(guò)不斷的建設(shè)和積累，統(tǒng)一的規(guī)劃與管理，方便教師在教學(xué)和學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，快速得到優(yōu)質(zhì)的資源，提高對(duì)資源的利用率和共享性。

（3）教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)與管理。教學(xué)項(xiàng)目建設(shè)與管理，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)一個(gè)對(duì)學(xué)院各類(lèi)教學(xué)項(xiàng)目的展示平臺(tái)，如某專(zhuān)業(yè)建設(shè)、精品課程建設(shè)、以及其他教學(xué)項(xiàng)目的申報(bào)等。主要功能包括能靈活定義教學(xué)項(xiàng)目欄目結(jié)構(gòu)，以欄目?jī)?nèi)容的編輯、修改，項(xiàng)目評(píng)審管理。

（4）網(wǎng)絡(luò)交互學(xué)習(xí)管理。以論壇的形式，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)老師和學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的互動(dòng)管理，加強(qiáng)師生之間的交流，包括問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的答疑，以及對(duì)問(wèn)題的檢索等功能。

（5）新聞公告管理。新聞公告管理是實(shí)現(xiàn)對(duì)一般管理員對(duì)象在資源管理過(guò)程中，進(jìn)行一些新聞公告?zhèn)鬟_(dá)，應(yīng)該包括新聞公告的添加、刪除、修改等操作。

（6）系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理是應(yīng)該實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)的配置，如院系部門(mén)設(shè)置、資源文件大小、類(lèi)別、存放路徑的設(shè)置，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的備份與還原，教學(xué)資源和教學(xué)項(xiàng)目大的分類(lèi)設(shè)置，資源的查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)，以及系統(tǒng)日志保存等操作。

3 非功能性需求

軟件的非功能性需求是指軟件為滿足用戶業(yè)務(wù)需求而必須具有且除功能需求以外的特性，影響著整個(gè)系統(tǒng)的性能，既要考慮系統(tǒng)的可用，又要考慮系統(tǒng)的易用。主要包含功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性等幾個(gè)大方面的指標(biāo)。由于該多媒體教學(xué)資源管理平臺(tái)系統(tǒng)是為師生提供一個(gè)穩(wěn)定、易學(xué)易用的教學(xué)資源建設(shè)與共享平臺(tái)，根據(jù)非功能性需求定義及相關(guān)參數(shù)指標(biāo)來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)此系統(tǒng)應(yīng)該具有準(zhǔn)確性、安全性、容錯(cuò)性、易恢復(fù)性、易理解性、易操作、易安裝等特點(diǎn)。

（1）準(zhǔn)確性。軟件的準(zhǔn)確性是非功能性需求中最基本需要具備的屬性。此系統(tǒng)要充分考慮教師或?qū)W生添加、刪除、更新或查詢(xún)處理各種數(shù)據(jù)資源的時(shí)候，能得到其正確、相符的結(jié)果，體現(xiàn)其高準(zhǔn)確性，關(guān)系到使用整個(gè)資源網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的回訪率，以免在平臺(tái)準(zhǔn)確性不高的情況下，讓用戶失去在此平臺(tái)下進(jìn)行教學(xué)資源建設(shè)的興趣度。

（2）安全性。此系統(tǒng)是一個(gè)基本互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，面對(duì)的用戶群體來(lái)源面十分寬廣，因此對(duì)其安全性的要求顯得更加重要，要防止系統(tǒng)在非授權(quán)的情況下，具備進(jìn)行故意或意外的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)或破壞的能力，有必要對(duì)用戶權(quán)限、動(dòng)態(tài)口令、數(shù)據(jù)庫(kù)字段等進(jìn)行加密處理，也涉及到系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施。

（3）容錯(cuò)性。系統(tǒng)應(yīng)該在故障或違反指定接口的情況下，具備一定的維持相關(guān)系統(tǒng)性能水平的能力。如：當(dāng)用戶在建設(shè)資源過(guò)程當(dāng)中，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)掉線的情況，要仍然能離線支持用戶對(duì)數(shù)據(jù)的錄入，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，能立即恢復(fù)系統(tǒng)原有功能的使用操作，避免意外故障出現(xiàn)數(shù)據(jù)的丟失。

（4）易恢復(fù)性。當(dāng)用戶在進(jìn)行相關(guān)重復(fù)操作過(guò)程當(dāng)中，系統(tǒng)應(yīng)該具備自動(dòng)恢復(fù)直接受影響的數(shù)據(jù)，以減少為達(dá)到此目的所需的時(shí)間和努力的能力。如：在進(jìn)行操作過(guò)程當(dāng)中，對(duì)某些表單設(shè)置自動(dòng)保存的性能。

（5）易理解性。對(duì)于此系統(tǒng)而然，對(duì)具體功能的實(shí)現(xiàn)操作流程，應(yīng)該符合大眾的邏輯思維，避免另類(lèi)、跳躍式的操作流程。

（6）易操作性。減少用戶為操作和運(yùn)行控制過(guò)程中所花的費(fèi)力程度。如：對(duì)下拉菜單應(yīng)該具備帶首字母篩選和索引功能等。應(yīng)該設(shè)計(jì)易理解、易學(xué)習(xí)的界面導(dǎo)航，友好的人機(jī)界面。

（7）易安裝性。系統(tǒng)應(yīng)該盡量少使用安裝控件，必須的控件安裝也需盡量做到自動(dòng)運(yùn)行，或一鍵到位。以及在系統(tǒng)更新過(guò)程當(dāng)中，不要使用下載安裝包的形式，應(yīng)具備在線更新的能力。

4 小結(jié)

本文主要分析了對(duì)多媒體資源建設(shè)的需求，從背景情況上闡述了目前高校在多媒體教學(xué)資源建設(shè)和管理過(guò)程中存在的諸多弊端，然后對(duì)需求對(duì)象、功能性需求、非功能性需求這幾方面進(jìn)行了具體分析。

參考文獻(xiàn)：

[1] 福勒（Martin Fowler），UML China，王懷民，周斌.企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010：7-9.

對(duì)社交媒體的建議范文第2篇

SNS的核心概念

隨著開(kāi)心網(wǎng)的火爆,SNS成為當(dāng)下最為熱門(mén)的話題之一。SNS即Social Networking Services (社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)) 或Social Network Site (社交網(wǎng)站),指幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。SNS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)理念與六度分割理論(Six Degrees of Separation) 密切相關(guān),按照六度分割理論,每個(gè)人的社交范圍都可以不斷擴(kuò)大,最后形成一個(gè)大型社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。在SNS網(wǎng)站上,與用戶進(jìn)行互動(dòng)的不是機(jī)器,而是另外的用戶,用戶的線下人際關(guān)系得以向線上轉(zhuǎn)移,再通過(guò)與他人的關(guān)系網(wǎng)交互而可能進(jìn)一步擴(kuò)展。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期決定了人與信息的關(guān)系為人找信息,在信息足夠膨脹的情況下,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向著人找人的方向發(fā)展,SNS的成功就是在人找人這個(gè)新的用戶需求基礎(chǔ)上提供了很好的解決方案。對(duì)于廣告主來(lái)說(shuō),社交網(wǎng)站最核心的價(jià)值在于用戶,從來(lái)沒(méi)有媒體能夠像社交網(wǎng)站那樣獲取用戶完全立體化、交錯(cuò)式的信息體系,它可以知道受眾的性別、年齡、地域、職業(yè)等基本信息,更善于獲取用戶的興趣、愛(ài)好、性格特點(diǎn)甚至是朋友圈的信息,這對(duì)于廣告主來(lái)說(shuō)無(wú)疑像磁鐵一樣具備極強(qiáng)的吸引力,如何在隱私權(quán)限范圍內(nèi)深挖并“變現(xiàn)”這些用戶的信息,是非常令人期待的商業(yè)興奮點(diǎn)。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),社交網(wǎng)站的核心價(jià)值即為人際關(guān)系,不管是網(wǎng)頁(yè)游戲還是插件應(yīng)用,用戶最關(guān)心的不是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)本身,而是通過(guò)使用該服務(wù)與好友產(chǎn)生的互動(dòng)帶來(lái)的樂(lè)趣。這種用戶間的關(guān)系,也是社交網(wǎng)站的重要價(jià)值。艾瑞的一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,身邊朋友的推薦是影響用戶購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素,當(dāng)你看見(jiàn)你的好友都點(diǎn)擊了某些廣告,并且不止一個(gè)好友點(diǎn)擊過(guò)這些廣告時(shí),你就很難不產(chǎn)生興趣,這就是口碑的力量。SNS是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的一種創(chuàng)新的模式。第一代是傳統(tǒng)的門(mén)戶網(wǎng)站,第二代是搜索引擎和博客,SNS應(yīng)屬于第三代的領(lǐng)域。它的核心理念在于人與人之間的關(guān)系,不再是傳統(tǒng)網(wǎng)站一對(duì)多用戶的模式,每一個(gè)用戶不是孤立地面對(duì)這個(gè)平臺(tái)的提供者,而是和自己的好友之間產(chǎn)生互動(dòng),形成了一張人與人之間的網(wǎng)絡(luò),這是一種真正的網(wǎng)絡(luò)化概念。

SNS的用戶體驗(yàn)

開(kāi)心網(wǎng)從2008年2月開(kāi)始,經(jīng)過(guò)口碑傳播成長(zhǎng)迅速,在互聯(lián)網(wǎng)和廣告界都擁有非常多的用戶。開(kāi)心網(wǎng)一直堅(jiān)持的原則就是希望用戶在看到所有的廣告時(shí),不會(huì)產(chǎn)生不快的感覺(jué),因?yàn)檫@不僅是一個(gè)廣告,也是開(kāi)心網(wǎng)組件中不可分割的一部分,這種植入式廣告是從“爭(zhēng)車(chē)位”這個(gè)組件開(kāi)始的,所有的車(chē)型都設(shè)計(jì)得很漂亮,用戶非常樂(lè)意去嘗試這些組件,不僅不反感,反而提高了用戶對(duì)品牌的體驗(yàn),這是一個(gè)廣告主、用戶、社交網(wǎng)站三贏的結(jié)果。開(kāi)心網(wǎng)還陸續(xù)推出了一些新的組件,用戶可以在上面做些內(nèi)容分享和比較輕松的互動(dòng),用這種方式拉近人與人之間的距離。

星巴克作為一個(gè)新興的服務(wù)性零售商,其在提供咖啡產(chǎn)品的同時(shí),更多的溢價(jià)能力在于它的服務(wù),針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改善提高,2008年3月,星巴克推出了公司的第一個(gè)社會(huì)化媒體網(wǎng)站――省略 (MSI),其共有四個(gè)部分組成:share (提出自己的建議與人分享)、vote (對(duì)各種建議進(jìn)行投票評(píng)選)、discuss (和其他閱讀者進(jìn)行在線討論)、see (可以看到星巴克對(duì)一些建議的采納實(shí)施情況)。從創(chuàng)建之日起網(wǎng)站就形成了巨大的流量,在創(chuàng)建的前6個(gè)月,MSI網(wǎng)站共收到了約75000項(xiàng)建議,很多建議后面都有成千上萬(wàn)的相關(guān)評(píng)論。對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō),公司由此從消費(fèi)者那里獲得了一些極具價(jià)值的設(shè)想和創(chuàng)意,用來(lái)開(kāi)發(fā)新的飲品、改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)和提高公司的經(jīng)營(yíng)狀況。更重要的是,通過(guò)MSI網(wǎng)站與消費(fèi)者進(jìn)行交流,強(qiáng)化了廣大消費(fèi)者,特別是一些老顧客與星巴克的關(guān)系和歸屬感,提高了星巴克在廣大消費(fèi)者心目中關(guān)注消費(fèi)者需求和悉心傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲的形象。

SNS的未來(lái)發(fā)展

SNS的網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷(xiāo)尚處于初級(jí)發(fā)展階段,在實(shí)際的操作層面還存在一些問(wèn)題。一個(gè)是廣告效果的監(jiān)測(cè),以植入式廣告為代表的新形式社區(qū)廣告,暫時(shí)沒(méi)有形成業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的監(jiān)測(cè)方式,影響廣告主對(duì)SNS的廣告投放,但一些社交網(wǎng)站已經(jīng)在嘗試與第三方機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行這方面的探索;另一個(gè)是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷(xiāo)模式存在較大差異,社交網(wǎng)站層出不窮的新形式廣告,在廣告創(chuàng)意、植入方式、互動(dòng)元素等方面均有不俗的表現(xiàn),不乏一些成功的案例,但是尚未建立一種統(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致許多SNS平臺(tái)的模式各有不同,為廣告主提供的服務(wù)和質(zhì)量也有很大差異。隨著SNS的不斷發(fā)展和積累,相信這些問(wèn)題會(huì)不斷得到解決。

根據(jù)《iResearch: 2008~2009中國(guó)社交網(wǎng)站行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中的最新研究指出,到2012年隨著商業(yè)模式逐漸清晰,中國(guó)的社交網(wǎng)站將進(jìn)入新的發(fā)展階段,形成SNS生態(tài)圈,包括綜合的大型社交網(wǎng)站、細(xì)分領(lǐng)域的垂直SNS網(wǎng)站、其他網(wǎng)站的SNS板塊等各種類(lèi)型的社交網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)的SNS營(yíng)銷(xiāo)在未來(lái)具有很大的發(fā)展空間,因?yàn)橹袊?guó)擁有龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶量,在未來(lái)SNS用戶量大增的影響和推動(dòng)下,勢(shì)必在本質(zhì)上改變中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的溝通行為。這種由真實(shí)好友關(guān)系放大形成的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值深受廣告主的追捧。相信中國(guó)的SNS營(yíng)銷(xiāo)會(huì)在與國(guó)外SNS模式相互學(xué)習(xí)、相互切磋的過(guò)程中,創(chuàng)造出屬于中國(guó)的SNS特色營(yíng)銷(xiāo)模式,為互聯(lián)網(wǎng)SNS營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的突破、新的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

1.《中國(guó)廣告》,2009(10)。

對(duì)社交媒體的建議范文第3篇

去年底，F(xiàn)acebook資助市場(chǎng)研究公司Forrester Consulting實(shí)施了一項(xiàng)調(diào)查研究活動(dòng)。該研究結(jié)果顯示，很多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為社交媒體很重要，但是卻沒(méi)有充分利用它。因此，這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)巨頭了兩本白皮書(shū)，并統(tǒng)稱(chēng)為“社交業(yè)務(wù)藍(lán)圖”(Social Business Blueprints)，以便與營(yíng)銷(xiāo)人員分享利用社交媒體的成功做法。這兩本白皮書(shū)的名稱(chēng)分別為“建立網(wǎng)絡(luò)品牌”(Building Brands For The Connected World)和“在網(wǎng)絡(luò)上謀求成功”(Organize For Success In The Connected World)。

根據(jù)這份研究報(bào)告，76%的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，社交媒體對(duì)于品牌建設(shè)非常重要;72%的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，它對(duì)于培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度也很重要。而且，59%的營(yíng)銷(xiāo)人員相信，在將來(lái)不支持社交媒體的公司將難以生存。71%的營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人相信，公司能夠通過(guò)社交媒體獲得競(jìng)爭(zhēng)力;僅有33%的營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人現(xiàn)在擁有打造社交企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。這項(xiàng)研究活動(dòng)對(duì)101名副總裁和營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并采訪了12名CEO、CMO和營(yíng)銷(xiāo)副總裁。

Facebook還羅列出了一些基本的概念來(lái)定義社交性：

社交影響力：建立讓品牌用戶影響其朋友的戰(zhàn)略。在信息爆炸的時(shí)代，人們通常會(huì)向他們的朋友尋找建議，從而決定如何安排時(shí)間、精力和資金。

社交媒體：利用社交網(wǎng)絡(luò)為渠道來(lái)品牌信息，激勵(lì)人們參與其中并分享信息。

社交營(yíng)銷(xiāo)：將社交媒體和技術(shù)融入到規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和提供品牌體驗(yàn)的過(guò)程中。

對(duì)社交媒體的建議范文第4篇

下面這16個(gè)工具，將幫助社交媒體經(jīng)理和你的公司搞定這項(xiàng)復(fù)雜的工作：

Google Analytics Report

企業(yè)可以將Google Analytics安裝在自己的網(wǎng)站上，不過(guò)，他們可以使用Visually開(kāi)發(fā)的Google Analytics Report，這是一款A(yù)pp應(yīng)用，可以創(chuàng)建網(wǎng)站活動(dòng)和績(jī)效的個(gè)性化信息圖表。這款應(yīng)用可以將你網(wǎng)站每周的活動(dòng)顯示的一清二楚，它會(huì)告訴你什么地方可以盈利，并為你提供一些建議，告訴你未來(lái)幾周該怎么改進(jìn)優(yōu)化。此外，你還可以選擇設(shè)置，將這些報(bào)告直接發(fā)送到你的郵箱里面。

價(jià)格：免費(fèi)

TweetDeck

這是一款免費(fèi)的Twitter管理工具，使用起來(lái)非常方便，可以在一個(gè)界面上讓用戶監(jiān)督Twitter賬戶的全部指標(biāo)。TweetDeck還為每個(gè)用戶提供了足夠的自由度，讓他們自己個(gè)性化定制顯示界面，從你的主屏幕，到搜索條件，都可以進(jìn)行個(gè)性操作，比如顯示或隱藏各種數(shù)據(jù)列。實(shí)際上，TweetDeck是專(zhuān)門(mén)為T(mén)witter量身定制的，相對(duì)于那些在同一平臺(tái)上同時(shí)管理多個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)的工具而言，TweetDeck可能不是最好的，但是，它卻可以讓你更好地掌握自己的Twitter資料，幫你省去不少麻煩。

價(jià)格：免費(fèi)

Hootsuite

Hootsuite比TweetDeck更進(jìn)了一步，允許用戶管理多個(gè)社交媒體，比如Twitter，F(xiàn)acebook，LinkedIn，Google+，F(xiàn)oursquare，等等。在一個(gè)社交團(tuán)隊(duì)上運(yùn)行不同的網(wǎng)絡(luò)是非常不容易的，但是Hootsuite讓這一切變成可能，讓你和你的團(tuán)隊(duì)可以了解粉絲和關(guān)注者的反應(yīng)，緩解一些不良反應(yīng)帶來(lái)的壓力，并且可以挖掘有價(jià)值的潛在粉絲。

Hootsuite肯定是最易于使用的社交媒體管理工具之一，但是它還缺少一些基本功能，比如Twitter賬戶里面進(jìn)行圖片預(yù)覽時(shí)，有時(shí)無(wú)法顯示圖片，還有一些鏈接經(jīng)常出現(xiàn)崩潰。當(dāng)然啦，瑕不掩瑜，Hootsuite仍然是該領(lǐng)域里強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。

價(jià)格：

免費(fèi)——最多添加五個(gè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)，最多二個(gè)RSS

每月8.99美元——最多添加100個(gè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)，最多9個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，高級(jí)消息調(diào)度，等等。

企業(yè)用戶(個(gè)性化定價(jià))——無(wú)限量

Sprout Social

和Hootsuite很相似，Sprout Social是一個(gè)社交媒體儀表盤(pán)，用戶在上面可以監(jiān)測(cè)和管理多個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)。它的界面非常清晰，而且十分用戶友好，上面有六個(gè)標(biāo)簽：主頁(yè)，消息，供稿，，探索，以及報(bào)表。這個(gè)應(yīng)用可以連接用戶的Facebook，Google+，LinkedIn，以及Twitter賬戶。Sprout Social可以建議新人在社交媒體上如何關(guān)注或取消關(guān)注，并預(yù)先提供很多更新安排。不過(guò)該應(yīng)用仍然有許多地方需要改進(jìn)，比如可以添加更多社交媒體網(wǎng)絡(luò)，而且還要努力提供更有成效的社交媒體管理。

價(jià)格：

每月每用戶39美元——管理最多10個(gè)社交媒體賬戶，實(shí)時(shí)品牌監(jiān)測(cè)，綜合報(bào)表工具，等等

每月每用戶59美元——管理最多20個(gè)社交媒體賬戶，整合了Helpdesk和Google

Analytics，高級(jí)分析報(bào)表，等等。

每月每用戶99美元——管理最多50個(gè)社交媒體賬戶，支持ViralPost時(shí)間優(yōu)化，個(gè)性化界面，等等。

Crowdbooster

如果你最喜歡上的社交媒體是Twitter和Facebook，那么這個(gè)工具會(huì)非常適合你。Crowdbooster可以幫助你組織社交媒體活動(dòng)，因此你可以把注意力集中在一些最重要的事情上面。除了讓用戶在Twitter和Facebook上定時(shí)發(fā)帖之外，它還可以輕松地跟蹤社交媒體賬戶的新粉絲和關(guān)注者，提醒你有沒(méi)有及時(shí)回復(fù)粉絲們的小溪，并告訴你最近獲取了多少有影響力的粉絲。不過(guò)，Crowdbooster在同步Facebook和Twitter應(yīng)用程序接口數(shù)據(jù)的時(shí)候會(huì)有一些滯后，但是它還是一個(gè)不錯(cuò)的動(dòng)態(tài)工具，也能夠提供一些直接的增長(zhǎng)和參與度指標(biāo)服務(wù)。

價(jià)格：

每月9美元——1個(gè)Facebook頁(yè)面，1個(gè)Twitter賬戶，1個(gè)用戶，等等。

每月49美元——10個(gè)社交媒體賬戶，8個(gè)用戶，等等

每月119美元——30個(gè)社交媒體賬戶，30個(gè)用戶，等等

Twitter Showdown

如果你想補(bǔ)足自己的Twitter公司，那么可以去Visually的應(yīng)用中心，然后就能找到Twitter Showdown這款應(yīng)用，它可以直接比對(duì)任意兩個(gè)Twitter賬戶。該應(yīng)用為用戶提供了一種輕松有趣的方式，可以看出誰(shuí)在推特圈里更具統(tǒng)治力，不過(guò)，它的確可以為你提供一些有用的信息，特別是在你所處行業(yè)里那些不同的品牌賬戶，你可以用自己的帳號(hào)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，Twitter Showdown提供了很多指標(biāo)，比如粉絲/關(guān)注比，推文參與度級(jí)別，每條推文的@，推文時(shí)間，等等。

價(jià)格：免費(fèi)

Edgerank Checker

Facebook在他們的頁(yè)面上推出了Insights功能，還提供了其他一些重要的指標(biāo)，比如贊，到達(dá)率，話題，等等。你必須要牢記，F(xiàn)acebook會(huì)使用一些算法讓制定的內(nèi)容出現(xiàn)在你的主頁(yè)上面。Edgerank Checker幫助管理員了解他們的粉絲相互之間發(fā)了些什么內(nèi)容，然后給每個(gè)人分配一個(gè)Edgerank分?jǐn)?shù)，這樣就可以對(duì)未來(lái)發(fā)帖內(nèi)容有所幫助啦。此外這個(gè)工具還可以幫助系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)發(fā)帖。

價(jià)格

免費(fèi)版——EdgeRank打分，按照時(shí)間圖表分析EdgeRank分?jǐn)?shù)

每月每頁(yè)面15美元——實(shí)時(shí)分析，發(fā)帖評(píng)級(jí)，推薦，負(fù)面反饋分析器

Facebook Insights (App)

如果你已經(jīng)使用過(guò)了一些很棒的Facebook分析工具，而且對(duì)自己的數(shù)據(jù)也有了一定理解，那么是時(shí)候更進(jìn)一步了。Visually為系統(tǒng)管理員推出了一塊很優(yōu)秀的工具，可以可視化展示用戶30天的Facebook Insights。Facebook Insights令人非常印象深刻，因?yàn)槟愕闹黜?yè)情況會(huì)非常具體地展現(xiàn)在你面前。你還可以下載打印報(bào)表，然后和自己團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

價(jià)格：免費(fèi)

Buffer

Buffer是一款簡(jiǎn)單，有效的工具，它可以分享Facebook，LinkedIn，以及Google+上的內(nèi)容。對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這款應(yīng)用非常有用，因?yàn)檫@些小公司沒(méi)有時(shí)間和資源去定期更新自己的社交媒體渠道，但是他們?nèi)匀恍枰蒙缃幻襟w。通過(guò)Buffer，你可以按照時(shí)間順序，定時(shí)發(fā)送內(nèi)容，此外它還為Chrome，F(xiàn)irefox，以及Safari瀏覽器提供了擴(kuò)展插件，讓你可以輕松分享網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。不過(guò)它的缺點(diǎn)是，無(wú)法監(jiān)測(cè)在社交媒體上的討論內(nèi)容。

價(jià)格：

免費(fèi)服務(wù)——允許2個(gè)社交媒體賬戶，每個(gè)賬戶支持10次按時(shí)間順序發(fā)帖

每月10美元——支持12個(gè)社交媒體賬戶，無(wú)限次更新

SocialBro

這是一款專(zhuān)為T(mén)witter開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，SocialBro可以對(duì)目標(biāo)賬戶和用戶參與度進(jìn)行分析和建議，同時(shí)還可以密切注意你的主要影響者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果能夠搭配Buffer和Hootsuite兩款工具的話，它就能發(fā)揮出最棒的作用，因?yàn)樗闹攸c(diǎn)不在內(nèi)容，而是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供報(bào)表。當(dāng)SocialBro和Buffer，Hootsuite整合之后，你可以導(dǎo)入最佳時(shí)間安排，然后同步內(nèi)容，通過(guò)根據(jù)分析結(jié)果來(lái)調(diào)整自己的戰(zhàn)略。

價(jià)格：

免費(fèi)15天試用

每月13.95美元——最多2萬(wàn)個(gè)社交媒體聯(lián)系人，5個(gè)Twtter賬戶，等等

每月39美元——最多5萬(wàn)個(gè)社交媒體聯(lián)系人，15個(gè)Twtter賬戶，等等

每月149美元——最多20萬(wàn)個(gè)社交媒體聯(lián)系人，40個(gè)Twtter賬戶，等等

企業(yè)客戶——按需定價(jià)

Postling

Postling對(duì)于那些希望進(jìn)軍社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的企業(yè)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)完美的工具。它可以追蹤評(píng)論，品牌和人。這款工具可以分析你在各個(gè)社交媒體上的日?；顒?dòng)，包括Facebook，推特，LinkedIn，博客，Yelp，YouTube，以及Flickr。它還有一個(gè)很酷的功能，就是只要每次你的企業(yè)或是品牌在互聯(lián)網(wǎng)上被提及，它就能跟蹤相關(guān)新聞。而且只需點(diǎn)擊一下，你就可以將推文和評(píng)論進(jìn)行分享。

價(jià)格：

頭30天1美元——無(wú)限量使用

30天之后每月10美元——管理最多5個(gè)社交媒體賬戶/每添加一個(gè)賬戶每月3美元

Tailwind

這款應(yīng)用之前的名字叫Pinreach，Tailwind可以追蹤Pinterest上面你公司、產(chǎn)品、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，在我們討論社交媒體管理時(shí)，Pinterest這個(gè)平臺(tái)往往容易被人忽視，但是對(duì)于你的公司來(lái)說(shuō)，它可以為你驅(qū)動(dòng)瀏覽，推廣品牌，甚至可以產(chǎn)生收入。除了普通的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和用戶參與度分析報(bào)表之外，你還可以連接Google Analytics跟蹤你的轉(zhuǎn)換率，看看哪些活動(dòng)是最盈利的。

價(jià)格：

免費(fèi)——有限的賬戶和域名動(dòng)態(tài)

每月29美元——90天歷史檔案分析，跟蹤2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，邀請(qǐng)2個(gè)合作伙伴，基本的用戶IQ分析，等等

每月99美元——1年歷史檔案分析，跟蹤5個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，邀請(qǐng)5個(gè)合作伙伴，高級(jí)用戶IQ分析，等等

企業(yè)客戶(按需定價(jià))——無(wú)限量歷史檔案分析，跟蹤無(wú)限量的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，等等

Social Mention

Social Mention是一款實(shí)時(shí)社交媒體搜索分析工具，他們可以為指定的公司，產(chǎn)品，或是檢索項(xiàng)在互聯(lián)網(wǎng)上生成內(nèi)容。而且，所有操作都可以在一個(gè)平臺(tái)上完成，這個(gè)工具讓你看到最近相關(guān)結(jié)果，特殊作者的分析指標(biāo)，到達(dá)率，@頻率，觀點(diǎn)，以及關(guān)鍵字。這個(gè)工具應(yīng)該成為每個(gè)社交媒體經(jīng)理的必備工具。

價(jià)格：免費(fèi)

BuzzSumo

BuzzSumo也是一款優(yōu)秀的分析工具，在線互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容篩選收集工具是一個(gè)可以幫助用戶篩選互聯(lián)網(wǎng)中最流行的話題內(nèi)容，還可以收集社會(huì)化媒體統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容數(shù)據(jù)，針對(duì)不同類(lèi)型的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾，排序等，非常使用SEO優(yōu)化人員分析數(shù)據(jù)。通過(guò)輸入一個(gè)主題，域名，或是特殊的關(guān)鍵字，相關(guān)結(jié)果就會(huì)顯示出來(lái)。你可以通過(guò)時(shí)間框架來(lái)過(guò)濾搜索結(jié)果，并找到最值得分享的內(nèi)容，它可以幫助你分析趨勢(shì)，并給你生成自己的內(nèi)容帶來(lái)靈感。使用這款工具，你可以查看誰(shuí)分享了哪些制定內(nèi)容，并按照你的興趣創(chuàng)建一個(gè)影響者列表。這個(gè)工具還允許你設(shè)置警報(bào)，當(dāng)社交媒體上有新內(nèi)容時(shí)，可以緊密監(jiān)測(cè)關(guān)鍵字，域名，或是作者。利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)，這款工具可以讓你了解自己所在領(lǐng)域里最新的行情。

價(jià)格：

免費(fèi)

每月99美元——對(duì)于小企業(yè)和創(chuàng)建內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)說(shuō)非常理想

每月299美元——專(zhuān)為公司設(shè)計(jì)，支持多個(gè)搜索引擎優(yōu)化和內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

每月499+美元——為品牌商和大型公司開(kāi)發(fā)定制服務(wù)

Shoutlet

Shoutlet是一個(gè)企業(yè)級(jí)的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)軟件，可以幫助企業(yè)理解他們的市場(chǎng)，提升他們的社交數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)一個(gè)對(duì)指定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行分析的無(wú)縫平臺(tái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。此外，它還支持定時(shí)發(fā)送內(nèi)容，其最新的社區(qū)管理平臺(tái)可以便捷地創(chuàng)建個(gè)性化工作量，確保所有客戶和粉絲的需求。在這款社交管理工具中，有很多高級(jí)功能是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員夢(mèng)寐以求的。

價(jià)格：根據(jù)功能而定

Oktopost

Oktopost專(zhuān)注構(gòu)建品牌的線上內(nèi)容，它可以為指定用戶交付各種品牌內(nèi)容，并幫助用戶建立，管理最有價(jià)值的內(nèi)容，確保你的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能夠帶來(lái)附加價(jià)值。這款工具適合B2B企業(yè)，它非常重視追蹤轉(zhuǎn)換率，并且識(shí)別出哪個(gè)社交媒體渠道能夠驅(qū)動(dòng)收入。我們知道，企業(yè)社交媒體平臺(tái)Argyle Social之前一直很受歡迎，但是最近卻忽然倒閉，結(jié)果他們很多B2B客戶都跑到了Oktopost平臺(tái)上了，他們專(zhuān)注于B2B用戶參與度，并且整合了Marketo，Salesforce，Act-On，等等，將社交媒體行動(dòng)直接關(guān)聯(lián)到銷(xiāo)售端。與上述所有工具不同的是，Oktopost可以監(jiān)測(cè)LikedIn Groups和公司頁(yè)面。作為一個(gè)整體服務(wù)工具包，無(wú)論是數(shù)量還是質(zhì)量，對(duì)你和你的公司來(lái)說(shuō)Oktopost絕對(duì)是一個(gè)更好的選擇。

價(jià)格：

每月9美元------起步社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

每月49美元----獲得社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的基本服務(wù)

對(duì)社交媒體的建議范文第5篇

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國(guó)政府提供公共服務(wù)的獨(dú)特方式，應(yīng)用日益普及，如何對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)成為亟待解決的問(wèn)題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過(guò)程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以“武漢”為例，進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，對(duì)“武漢”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；武漢

中圖分類(lèi)號(hào)：G203；D035-39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，政府部門(mén)也開(kāi)始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時(shí)傳播、互動(dòng)性強(qiáng)、信息形式多樣等特點(diǎn)，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗(yàn)。相對(duì)于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號(hào)的互動(dòng)性、針對(duì)性及個(gè)性化程度更高。中國(guó)社科院2016年的《中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號(hào)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)個(gè)；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號(hào)超過(guò)5萬(wàn)個(gè) [1]。

政府部門(mén)通過(guò)微信平臺(tái)政務(wù)信息，可以主動(dòng)引導(dǎo)輿論，改變了傳統(tǒng)的定點(diǎn)、定時(shí)政務(wù)信息的方式，但在實(shí)踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動(dòng)等方面也存在一些問(wèn)題和不足。本文對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以武漢市政務(wù)微信――“武漢”為例進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，并據(jù)此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來(lái)，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)開(kāi)始引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國(guó)政府獨(dú)有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺(tái)， 也成為了學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)之一。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個(gè)方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點(diǎn)、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對(duì)于建設(shè)未來(lái)更加開(kāi)放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學(xué)者們分析政務(wù)微信公眾號(hào)用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號(hào)設(shè)置等方面分析了“上?！焙?，對(duì)其運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國(guó)外學(xué)者也對(duì)社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開(kāi)放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動(dòng)公民參與的積極性，對(duì)政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學(xué)者在研究政務(wù)社交媒體采納時(shí)還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)用戶采納有正向影響[18-19]，感知風(fēng)險(xiǎn)和信任對(duì)用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對(duì)用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國(guó)對(duì)政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實(shí)踐等已經(jīng)有了一定的探索，國(guó)外學(xué)者對(duì)于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對(duì)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的過(guò)程。用戶滿意度是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當(dāng)用戶對(duì)政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進(jìn)行梳理（見(jiàn)表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面判斷各個(gè)維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對(duì)政務(wù)微信服務(wù)載體的測(cè)量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對(duì)服務(wù)過(guò)程的測(cè)度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個(gè)性化、服務(wù)的針對(duì)性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來(lái)衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對(duì)信息內(nèi)容的測(cè)度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容的真實(shí)可信性、全面完整性；對(duì)政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測(cè)量主要是保證性維度，包括是否解決了問(wèn)題、是否了有用的消息、解決問(wèn)題的效率。

用戶滿意度指用戶對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度，是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對(duì)于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關(guān)系，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計(jì)

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點(diǎn)，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問(wèn)項(xiàng)，向相關(guān)專(zhuān)家請(qǐng)教，最終確定符合政務(wù)微信特點(diǎn)的量表（見(jiàn)表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點(diǎn)是該服務(wù)不受時(shí)空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時(shí)空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時(shí)隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能提高用戶對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對(duì)顧客付出個(gè)人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語(yǔ)是否禮貌、是否隨時(shí)可以尋求幫助和是否隨時(shí)可以查詢(xún)服務(wù)進(jìn)展的互動(dòng)，微信互動(dòng)確實(shí)可以做到不受時(shí)空限制隨時(shí)隨地進(jìn)行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個(gè)系統(tǒng)，又是一個(gè)用戶互動(dòng)溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動(dòng)情況將共同影響用戶對(duì)網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂(lè)意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o(wú)法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂(lè)意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國(guó)內(nèi)學(xué)者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對(duì)顧客的承諾、顧客有困難時(shí)是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠(chéng)意、公司是否可信賴(lài)、是否準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項(xiàng)服務(wù)功能是否均可使用、頁(yè)面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時(shí)、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評(píng)價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來(lái)測(cè)量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認(rèn)為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個(gè)重要指標(biāo)，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評(píng)估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準(zhǔn)確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度，并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問(wèn)題[35]；Szymanski等也認(rèn)為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證分析

3.1 樣本描述

研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，以“武漢”為測(cè)評(píng)對(duì)象，從以下三個(gè)部分展開(kāi)：第一個(gè)部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問(wèn)卷的主體部分，其設(shè)計(jì)主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對(duì)便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度以及用戶滿意度進(jìn)行測(cè)量的過(guò)程中，采用了Likert 5級(jí)量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對(duì)政務(wù)微信改進(jìn)的建議收集。本調(diào)查以“問(wèn)卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問(wèn)卷230份，收回有效問(wèn)卷197份，有效回收率達(dá)85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對(duì)收集到的197份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析（結(jié)果見(jiàn)表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗(yàn)（p

由表4可知，六個(gè)因子的載荷均大于0.5且沒(méi)有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個(gè)題項(xiàng)的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對(duì)正式量表進(jìn)行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行信度分析。Cronbach’s α系數(shù)由SPSS19.0計(jì)算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析，通過(guò)衡量各測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷得到（具體見(jiàn)表5）。經(jīng)題項(xiàng)剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.792，四個(gè)因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時(shí)，經(jīng)驗(yàn)證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說(shuō)明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項(xiàng)都經(jīng)過(guò)了前人的多次證明和檢驗(yàn)，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性因子分析可知，測(cè)量模型的主要指標(biāo)自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達(dá)到理想值要求，表明模型擬合較好。各個(gè)潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗(yàn)

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計(jì)的方法來(lái)計(jì)算模型擬合指標(biāo)和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計(jì)，并得出假設(shè)檢驗(yàn)有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項(xiàng)擬合指標(biāo)除GFI略低于0.9外，其他指標(biāo)都符合基本標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)學(xué)認(rèn)為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實(shí)際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認(rèn)為模型適配基本合理。從整體的擬合指標(biāo)來(lái)看，可以認(rèn)為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗(yàn)路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應(yīng)性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過(guò)檢驗(yàn)。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以“武漢”為研究對(duì)象，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗(yàn)便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，H1通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”便捷性維度評(píng)估均值為4.04，便捷性維度可細(xì)分為使用簡(jiǎn)單、獲取信息變量、節(jié)省時(shí)間和快速查找信息題項(xiàng)，各題項(xiàng)的評(píng)估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)于“武漢”的便捷性總體是滿意的?！拔錆h”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。對(duì)移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，H2未通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間無(wú)顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”移情性維度評(píng)價(jià)均值為3.93，移情性可細(xì)化為隨時(shí)可以尋求幫助查詢(xún)服務(wù)進(jìn)展、回復(fù)中肯和用語(yǔ)禮貌題項(xiàng)，各題項(xiàng)的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”移情質(zhì)量總體來(lái)說(shuō)是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)估均值為3.85，響應(yīng)性可細(xì)化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問(wèn)題時(shí)間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂(lè)意幫助我?guī)讉€(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性，“武漢”應(yīng)采用自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，對(duì)具有共性的、簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，可更多使用自動(dòng)回復(fù)，對(duì)復(fù)雜的個(gè)性化的問(wèn)題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時(shí)給用戶提供答復(fù)，也能給后臺(tái)提供一定的緩沖時(shí)間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對(duì)“武漢”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)估均值為4.03，可靠性可細(xì)化為各項(xiàng)功能均能使用、頁(yè)面信息均可閱讀、信息更新及時(shí)和信息全面幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項(xiàng)功能可用且操作便捷以外，還要提供及時(shí)、完整的信息，這是“武漢”進(jìn)一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明兩者之間無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。

通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)保證質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細(xì)化為不泄露私人信息、很好用和愿意長(zhǎng)期使用幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)“武漢”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運(yùn)用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語(yǔ)

社交媒體具有開(kāi)放性和參與性的特點(diǎn)， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗(yàn)，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶體驗(yàn)，才能更加有有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運(yùn)用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的學(xué)術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實(shí)踐中的優(yōu)勢(shì)與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

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