空乘禮儀培訓(xùn)
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇空乘禮儀培訓(xùn)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。
空乘禮儀培訓(xùn)范文第1篇
隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來看，教學(xué)還存在諸多的問題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動(dòng)。
一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性
從教學(xué)角度來說，開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開展教學(xué)改革有著必要性。
二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)
（一）明確行業(yè)定位
教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢(shì)動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘?，學(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機(jī)場(chǎng)體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]
（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)
全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過程中加以訓(xùn)練。[2]
三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑
（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)
為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作?？粘藢I(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行?；诖?，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場(chǎng)景、會(huì)禮儀場(chǎng)景、待機(jī)禮儀場(chǎng)景、客艙迎送禮儀場(chǎng)景等，來開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。
（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動(dòng)中，來感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來塑造專業(yè)形象[3]。
（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過程中，來訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)
體寫作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]
空乘禮儀培訓(xùn)范文第2篇
關(guān)鍵詞 高職高專 空乘專業(yè) 非對(duì)口專業(yè)就業(yè)
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
0 引言
自1999年經(jīng)教育部批準(zhǔn)中國民航學(xué)院等院校率先開辦高職高專空乘專業(yè)以來，我國已約有300所各級(jí)各類院校招收空乘專業(yè)學(xué)生，按每所院校每年招收50名該專業(yè)學(xué)生估算年均培養(yǎng)專業(yè)人才1.5萬人。此外據(jù)公開信息顯示，中國民航業(yè)2010年、2011年分別新增飛機(jī)180架次、167架次。按每架飛機(jī)配備20人計(jì)算，每年新增就業(yè)崗位約3500人次，供需關(guān)系失衡嚴(yán)重，每年空乘專業(yè)畢業(yè)生至少有80%無法實(shí)現(xiàn)“飛天夢(mèng)”。
1 高職高?？粘藢I(yè)就業(yè)現(xiàn)狀分析
利用調(diào)查、回訪、座談等研究方法從“就業(yè)地區(qū)”、“就業(yè)單位性質(zhì)”、“薪金水平”、“專業(yè)匹配度”、“就業(yè)滿意度”、“職業(yè)發(fā)展前景”、“就業(yè)方向”等七個(gè)維度具體了解空乘專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)狀況。
1.1 數(shù)據(jù)獲取
數(shù)據(jù)來源于課題組對(duì)目標(biāo)研究院校2008屆、2009屆、2010屆學(xué)生隨機(jī)抽樣調(diào)查產(chǎn)生。該調(diào)查通過現(xiàn)場(chǎng)訪談、電子郵件、電話詢問等形式發(fā)出調(diào)查問卷1000份，回收問卷921份，有效問卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效問卷中空乘專業(yè)學(xué)生870人，占樣本總數(shù)96.98%；有27位學(xué)生為轉(zhuǎn)換專業(yè)，占樣本總數(shù)3.01%，樣本結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的代表性。
1.2 “就業(yè)地區(qū)”及“就業(yè)單位性質(zhì)”分析
（1）現(xiàn)階段學(xué)生流向不同的地區(qū)就業(yè)，包括一線城市（北京、上海、廣州、深圳為代表）、省會(huì)城市（武漢、南京、杭州、濟(jì)南為代表）、其他非省會(huì)城市（蘇州、寧波、青島、廈門為代表），其蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)效益有所不同，通過分析能了解空乘專業(yè)學(xué)生在就業(yè)地區(qū)方面的選擇偏好，調(diào)查結(jié)果如表1所示：
（2）學(xué)生選擇不同性質(zhì)的單位就業(yè)，包括黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位、知名國企或外企、知名私（民）企或國有中小型企業(yè)、中小型私（民）營企業(yè)、靈活就業(yè)（出國、創(chuàng)業(yè)、升學(xué)）等其工作環(huán)境和待遇有明顯不同，則更能體現(xiàn)高職高專這一即將走進(jìn)社會(huì)的群體的職業(yè)期望。調(diào)查結(jié)果如表2所示：
由表2可知，空乘專業(yè)學(xué)生在選擇就業(yè)單位性質(zhì)方面具有多樣性，沒有盲目地將“空姐”、“空少”作為自己就業(yè)的首要目標(biāo)，“公務(wù)員”和那些發(fā)展規(guī)范、薪酬合理的企業(yè)中的工作崗位對(duì)他們都有頗高的吸引力。但那些中小型私（民）營企業(yè)所提供的工作機(jī)會(huì)卻很難學(xué)生們的關(guān)注。訪談中發(fā)現(xiàn)他們最看重首次就業(yè)能在較好的公司平臺(tái)工作，學(xué)習(xí)掌握關(guān)鍵技術(shù)知識(shí)，并獲得所在行業(yè)的第一手業(yè)務(wù)資源。此外筆者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)有少部分學(xué)生抱有“要么上天、要么待業(yè)”的情況。
1.3 “薪金水平”及“專業(yè)匹配度”分析
（1）薪金作為勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)和基本生活的保障，是學(xué)生較為關(guān)注的重點(diǎn)話題，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，第一年平均月薪收入2500～3500元之間占比較多，占比第二的是那些順利成為“空姐”、“空少”的學(xué)生，他們表示雖然平均月薪在5000元以上，但工作壓力大、強(qiáng)度高，薪酬滿意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分學(xué)生表示薪金水平低于1500元。調(diào)查結(jié)果如表3所示：
（2）專業(yè)匹配度是就業(yè)主體通過就業(yè)后自我回溯的定性指標(biāo)，記錄學(xué)生首次工作的實(shí)質(zhì)內(nèi)容為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。但在國家宏觀政策加大民航業(yè)發(fā)展的背景下，2011年起各大航空公司紛紛加大了擴(kuò)張力度，加強(qiáng)了人員招聘的力度，直接表現(xiàn)為2009、2010屆空乘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)匹配程度較2008屆有了一定程度的提高。調(diào)查結(jié)果如表4所示。
1.4 “就業(yè)滿意度”、“職業(yè)發(fā)展前景”及“就業(yè)方向”分析
就業(yè)滿意度是就業(yè)主體對(duì)現(xiàn)在從事工作的心理滿足程度；職業(yè)發(fā)展前景是就業(yè)主體在選定的領(lǐng)域里，獲取目前及將來工作所需的技能、知識(shí)的一種方法?？梢苑譃椋喉樒渥匀恍汀⑴Πl(fā)展型。就業(yè)方向是對(duì)學(xué)生簽署《就業(yè)協(xié)議后》的首次就業(yè)單位統(tǒng)計(jì)。調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)首份工作的滿意度不高，對(duì)現(xiàn)在工作不滿意或不太滿意者近總?cè)藬?shù)的60%，其中還有8%的學(xué)生認(rèn)為“很差，完全不是我想要的工作”。在進(jìn)一步了解學(xué)生的職業(yè)發(fā)展前景時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該順其自然地學(xué)習(xí)技能和知識(shí)。對(duì)學(xué)生就業(yè)方向統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，目前空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)具有很強(qiáng)的靈活性、多樣性。調(diào)查結(jié)果如表5、表6所示。
從表5、表6研究中可以看出，高職高專空乘專業(yè)就業(yè)現(xiàn)狀具有以下特點(diǎn)：多選擇國內(nèi)一線城市和各省會(huì)城市就業(yè)。主要因?yàn)閷W(xué)生們受現(xiàn)代社會(huì)主流價(jià)值觀影響，認(rèn)為在這類地區(qū)工作機(jī)會(huì)多?？刹蝗莺鲆暤氖?，這類地區(qū)是國內(nèi)外優(yōu)秀人才聚集地，高職高專學(xué)生面對(duì)充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)往往處于劣勢(shì)。在面對(duì)空乘專業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)，可能又會(huì)因?yàn)楹暧^政策導(dǎo)向、自身形象、外貌、體能等客觀條件影響名落孫山。對(duì)于就業(yè)單位多青睞于知名國企或外企、黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位，而中小型私（民）營企業(yè)則備受冷落。學(xué)生們對(duì)工資收入水平、個(gè)人未來的發(fā)展和晉升關(guān)注度較高，對(duì)是否匹配個(gè)人所學(xué)專業(yè)方面則關(guān)注度不高，并且學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)到能否對(duì)口就業(yè)很大程度受航空公司當(dāng)年的招聘計(jì)劃決定，這一方面說明學(xué)生能夠關(guān)注市場(chǎng)上更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，并進(jìn)行有效嘗試。另一方面也說明空乘專業(yè)的就業(yè)推介仍有待提高。此外學(xué)生們普遍對(duì)自身工作滿意度不高，問題多集中在薪酬、工作強(qiáng)度、公司內(nèi)部環(huán)境等方面。但更進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生多認(rèn)為應(yīng)以“順其自然”的方式進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，正是這種缺乏主觀能動(dòng)性的觀念造成學(xué)生們?nèi)狈ぷ鞯臒崆?，如果用人單位又缺少最起碼的后續(xù)職業(yè)培訓(xùn)的話，那么勢(shì)必會(huì)造成學(xué)生們對(duì)于現(xiàn)在工作的不滿。學(xué)生的就業(yè)流向呈現(xiàn)多樣性，其中真正對(duì)口就業(yè)比例不到40%（如遇行業(yè)調(diào)整則對(duì)口率更低）。
2 高職高專空乘專業(yè)“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”原因分析
2.1 從空乘專業(yè)學(xué)生的角度分析
（1）自身定位不準(zhǔn)確，擇業(yè)時(shí)沒有端正自身就業(yè)觀念?！翱战恪边@個(gè)職業(yè)開始時(shí)總和“高薪”、“瀟灑漂亮”、“環(huán)球旅行”聯(lián)系在一起，但實(shí)際中空乘人員表面光鮮的背后卻是不為人知的艱辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻竇炎”、“變壓型眩暈”等等職業(yè)病更是讓那些心懷夢(mèng)想的學(xué)生們知曉了現(xiàn)實(shí)的殘酷。因此當(dāng)這層神秘面紗被揭開后會(huì)有一定比例的學(xué)生產(chǎn)生消極或失望的情緒，逐漸開始厭倦直至重新選擇就業(yè)崗位。
（2）自身專業(yè)能力不足，忽視綜合素質(zhì)的提升?？粘藢I(yè)學(xué)生在就讀該專業(yè)前學(xué)校對(duì)學(xué)生外貌、身材等方面要求較高，然而部分學(xué)員片面地把外表作為就業(yè)選拔的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把能否順利就業(yè)寄希望于走捷徑而忽略了自身綜合能力的培養(yǎng)。具體表現(xiàn)為：只注重形態(tài)禮儀方面的課程，不注重學(xué)習(xí)其他課程和輔助技能，特別是外語課程學(xué)習(xí)，認(rèn)為只要有好的形態(tài)禮儀就算是達(dá)標(biāo)。相當(dāng)一部分學(xué)生在校期間的基礎(chǔ)知識(shí)、英語口語、電腦操作、人際交往、溝通能力都有待加強(qiáng)。在跟蹤回訪的過程中，發(fā)現(xiàn)部分的外貌條件較為優(yōu)秀的學(xué)生卻在空乘招聘復(fù)試的過程中慘遭淘汰，說明學(xué)生自身能力有待進(jìn)一步提高。
2.2 從高職高專院校的角度分析
（1）空乘專業(yè)招生院校泛濫，人才培養(yǎng)目標(biāo)不適應(yīng)當(dāng)下就業(yè)環(huán)境?？粘藢I(yè)所屬的乘務(wù)類專業(yè)被列為交通運(yùn)輸類專業(yè)，相較機(jī)維修專業(yè)、飛行技術(shù)等專業(yè)而言技術(shù)門檻明顯偏低，屬于典型的低端技能應(yīng)用型專業(yè)，所以辦學(xué)門檻較低，但開辦該專業(yè)卻能為院校帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值和形象價(jià)值方面的提升。粗略統(tǒng)計(jì)目前開設(shè)空乘專業(yè)院校300余所，平均年招收生源逾萬人，遠(yuǎn)高于同時(shí)期空乘崗位增長(zhǎng)數(shù)量，從客觀因素上也增大了學(xué)生們“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的比例。
空乘專業(yè)本質(zhì)上屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，雖不生產(chǎn)產(chǎn)品，確要提供高質(zhì)量服務(wù)。這就要求學(xué)生不但要了解民用航空器的性能、結(jié)構(gòu)、使用方法等基本民航知識(shí)，還要熟悉醫(yī)學(xué)救護(hù)、社交禮儀、地理常識(shí)、旅游餐飲、風(fēng)土人情、心理學(xué)等技能?？梢哉f空乘工作是集服務(wù)員、安全員、播音員、導(dǎo)游、護(hù)士、廚師等多種職業(yè)為一體的特殊職業(yè)。但到目前為止，全國空乘專業(yè)院校在人才培養(yǎng)目標(biāo)上自發(fā)形成了“理論+實(shí)操”的培養(yǎng)模式，開設(shè)的課程也大同小異，以民航概論、民航服務(wù)心理學(xué)、民航乘務(wù)英語、空乘實(shí)務(wù)、形體禮儀為主。顯然這種人才培養(yǎng)目標(biāo)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)需求，所以空乘教育要是培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，應(yīng)逐漸成為教育教學(xué)中的主攻方向。
（2）辦學(xué)水平參差不齊，缺乏專業(yè)師資力量。作為操作性、實(shí)踐性強(qiáng)的空乘專業(yè)，需要大量的實(shí)習(xí)教學(xué)設(shè)備，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備。學(xué)校要購置這些教學(xué)設(shè)備無疑要負(fù)擔(dān)高額的成本，顯然會(huì)有很多學(xué)校無力承擔(dān)。即使一些優(yōu)質(zhì)院校有能力，可如果辦學(xué)規(guī)模達(dá)不到一定程度，產(chǎn)出比過低也會(huì)抑制學(xué)校購置教具的步伐。正是這種情況造成很多空乘專業(yè)的學(xué)生沒機(jī)會(huì)接受正規(guī)的實(shí)踐教學(xué)。
此外，一線教學(xué)老師中具有空乘工作經(jīng)驗(yàn)的鳳毛麟角，大部分都是無專業(yè)背景的老師改行充當(dāng)。盡管這些老師能夠把書本上的內(nèi)容知無不盡地傳授給學(xué)生，但一些工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，例如提醒帶嬰兒乘機(jī)的母親在起降時(shí)給嬰兒喂奶、婉拒客戶不合理要求、安撫旅客的激動(dòng)情緒等等，只有真正有過空乘經(jīng)歷的專業(yè)人員才能把第一手的經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生們，而且這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)還能啟發(fā)學(xué)生未來在不同崗位上解決問題的潛力。
2.3 從航空公司的角度分析
由于民航業(yè)的壟斷性和空乘崗位的稀缺性，使航空公司具有了絕對(duì)的話語權(quán)，而且現(xiàn)階段大部分院校培養(yǎng)出的學(xué)生并不能滿足航空公司的用人需要，造成航空公司近年來的人才引進(jìn)工作基本以社會(huì)招聘+短期培訓(xùn)的方式完成，如果各大院校日常又不注重與航空公司建立長(zhǎng)期聯(lián)系，那么航空公司完全不需要或不屑與院校溝通合作，客觀上又讓學(xué)生在就業(yè)中進(jìn)一步被邊緣化。
3 高職高專空乘專業(yè)“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的對(duì)策
3.1 注意培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣
空乘專業(yè)的學(xué)生很大一部分入學(xué)分?jǐn)?shù)低，文化底子薄，學(xué)習(xí)不努力，有些還存在遲到、早退、曠課等不良習(xí)慣，直接導(dǎo)致教學(xué)效果下降，學(xué)生僅僅為了通過考試而學(xué)習(xí)，何談提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。所以筆者認(rèn)為從學(xué)生行為習(xí)慣的培養(yǎng)入手，不但有助于樹立良好的學(xué)習(xí)行為習(xí)慣，同時(shí)也能樹立學(xué)生的職業(yè)行為習(xí)慣。一方面良好的行為習(xí)慣是學(xué)生綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，另一方面良好的行為習(xí)慣又會(huì)反促學(xué)生更好地認(rèn)清自身發(fā)展方向及對(duì)職業(yè)規(guī)范的認(rèn)同。經(jīng)過積累的良好習(xí)慣會(huì)讓人能夠高效完成工作、合理安排時(shí)間，從而奠定學(xué)生成功成才的基礎(chǔ)。
3.2 注意樹立學(xué)生綜合服務(wù)意識(shí)
通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前空乘專業(yè)學(xué)生“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的崗位多集中于技術(shù)門檻低的服務(wù)型行業(yè)，然而空乘人員在工作中不但要面對(duì)不同國家、地區(qū)的旅客提出的各種挑剔要求，還要提供及時(shí)周到的服務(wù)，必要時(shí)還要協(xié)助旅客克服旅途中的焦慮。以上這些都是綜合服務(wù)的體現(xiàn)，這種綜合服務(wù)意識(shí)可以說在整個(gè)服務(wù)型行業(yè)里基本都是通用的，所以培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)意識(shí)尤顯重要，應(yīng)該成為今后教學(xué)的主攻方向。
3.3 嚴(yán)格控制招生規(guī)模，真正做到優(yōu)中選優(yōu)
最近10年是我國民航發(fā)展的“黃金十年”，帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，其中就包括了空乘專業(yè)，而快速發(fā)展背后卻是培訓(xùn)市場(chǎng)行業(yè)規(guī)范的缺失。學(xué)校只注意擴(kuò)招帶來的收入，不加約束地盲目招生，卻忽視了人才供需的轉(zhuǎn)變以及國家宏觀經(jīng)濟(jì)的周期波動(dòng)，再加上空乘人員的來源的廣泛性，現(xiàn)階段真正留給空乘專業(yè)的份額相對(duì)較小。所以建議教育主管部門及各大院校必須深入調(diào)查真正的市場(chǎng)需求，嚴(yán)格控制招生的規(guī)模，加強(qiáng)各開辦空乘專業(yè)院校間的合作、交流、資源共享。對(duì)于那些報(bào)考空乘專業(yè)的學(xué)生來說，教學(xué)資源的緊缺無形中又會(huì)倒逼各院校嚴(yán)把生源關(guān)，優(yōu)中選優(yōu)地進(jìn)行學(xué)生錄取。
3.4 加強(qiáng)師資力量建設(shè)，引進(jìn)外訓(xùn)機(jī)制
現(xiàn)階段各個(gè)高校根據(jù)上級(jí)主管部門要求所聘任的空乘專業(yè)教師絕大多數(shù)都是具有高學(xué)歷、高職稱，卻缺乏空乘實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的教師。對(duì)于曾在一線工作過的航空職員有因?yàn)閷W(xué)歷、教師資格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，進(jìn)而造成各個(gè)高校很難組建起一支經(jīng)驗(yàn)豐富又具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍，無形中又會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量。所以院校應(yīng)因地制宜地主動(dòng)改變?nèi)瞬排囵B(yǎng)方式，加強(qiáng)外部人才引進(jìn)的同時(shí)，也可以通過短期集中授課的方式邀請(qǐng)航空公司為現(xiàn)有教師補(bǔ)補(bǔ)專業(yè)課。
3.5 加強(qiáng)校企聯(lián)系，努力拓展學(xué)生就業(yè)渠道
目前已開設(shè)空乘專業(yè)的院校大部分不是民航類院校，不具備航空行業(yè)背景，而且與各大航空公司鮮有交集，造成院校的招生、培養(yǎng)都忽視了最終用人單位——航空公司的真實(shí)需求，兩者之間出現(xiàn)嚴(yán)重的斷層。所以作為院校來說應(yīng)花大力氣了解人才供需的具體流向，以及用人單位的最新需求，積極邀請(qǐng)用人單位參與到招生、培訓(xùn)、就業(yè)等環(huán)節(jié)中來。除此之外院校還要廣開渠道，從服務(wù)型人才推薦入手努力為學(xué)生打開就業(yè)之門。
4 結(jié)束語
又是一年畢業(yè)季，2013年的應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)已經(jīng)達(dá)到699萬之巨，可以想象多么激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)正在上演，看著那些即將邁出校門的空乘專業(yè)學(xué)生心中不由得生出疑問：又有多少學(xué)生今年不能“上天”？他們的去處會(huì)是哪里？所以明確市場(chǎng)需求，選擇合理的教育方式，培養(yǎng)學(xué)生綜合實(shí)踐能力，才能促進(jìn)高職高專院校在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中全面、科學(xué)地持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 胡成福.高職空乘人才培養(yǎng)模式的探討與實(shí)踐[J].山西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）.
空乘禮儀培訓(xùn)范文第3篇
關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略
近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對(duì)就業(yè)越來越困難的問題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點(diǎn)內(nèi)容，下面先對(duì)客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實(shí)提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。
一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀
空乘人員主要是指在民航客機(jī)上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識(shí)、急救常識(shí)、服務(wù)意識(shí)等多方面的知識(shí)和能力。隨著我國民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高校空乘專業(yè)的學(xué)生就業(yè)情況普遍樂觀，但是同時(shí)也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴(yán)重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
第一，是空乘專業(yè)教學(xué)過于獨(dú)立。目前，高?？粘藢I(yè)教學(xué)基本上都是進(jìn)行校園內(nèi)教學(xué)模式，很少機(jī)會(huì)能夠和民航公司合作，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對(duì)專業(yè)的基本知識(shí)了解的并不是很全面，導(dǎo)致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對(duì)于突發(fā)事件也沒有相應(yīng)處理能力，進(jìn)而導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生成為“空心人”。
第二，是師資力量對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對(duì)薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教師授課，導(dǎo)致學(xué)生的客艙服務(wù)綜合能力沒有得到有效提升，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。
第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠?yàn)閷W(xué)生帶來不一定的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也能從整體上提高空乘學(xué)生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設(shè)置中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)理論課與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在學(xué)校中走出的學(xué)生不能有效將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，無法快速適應(yīng)民航需要，所學(xué)知識(shí)無法全部與現(xiàn)實(shí)需要相融合，對(duì)高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。
第四，是空乘專業(yè)學(xué)生自身的素質(zhì)問題，由于該專業(yè)的學(xué)生外型普遍姣好，在實(shí)際學(xué)習(xí)過程中，過多地注重了禮儀方面的學(xué)習(xí)，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，導(dǎo)致自身自制力差、紀(jì)律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴(yán)重的負(fù)面影響。
二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)
根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實(shí)際過程中，高校空乘專業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)可以參考以下幾點(diǎn)做法：
第一，加強(qiáng)與民航公司的合作?？粘藢I(yè)的設(shè)置是為了促進(jìn)民航的發(fā)展，在實(shí)際發(fā)展過程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學(xué)生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識(shí)及水平。因此，空乘專業(yè)的學(xué)生不僅需要對(duì)民航的基本知識(shí)進(jìn)行細(xì)致了解，還要熟悉民用飛機(jī)的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識(shí)等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高?？粘藢I(yè)必須要加強(qiáng)與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學(xué)生們創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)去了解和熟悉整個(gè)服務(wù)流程和相關(guān)知識(shí)，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準(zhǔn)確獲取民航需要的人才類型，以便在實(shí)際教學(xué)過程中，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學(xué)生到合作民航企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時(shí)，組織學(xué)生參加面試等，讓學(xué)生獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高其就業(yè)率。
第二，聘請(qǐng)崗位精英進(jìn)行一線教學(xué)。專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)的組建對(duì)于學(xué)生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實(shí)際教學(xué)過程中，高?？粘藞F(tuán)隊(duì)教師隊(duì)伍的組建可以從以下幾點(diǎn)考慮：首先，對(duì)內(nèi)部教師進(jìn)行深層次培訓(xùn)，可以組織教師外出學(xué)習(xí)，去空乘教學(xué)效果好的高校進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)技巧和專業(yè)知識(shí)，也可以通過加強(qiáng)教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時(shí)有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學(xué)水平，使其教學(xué)模式不再停留在理論化教學(xué)的層面，更多的是為學(xué)生展示其專業(yè)且先進(jìn)的教學(xué)模式，讓學(xué)生真正學(xué)到實(shí)用知識(shí)。其次，高?？梢砸M(jìn)專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來校教學(xué)，主要目的是讓空乘專業(yè)的學(xué)生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識(shí)，這樣做，不僅能夠保證知識(shí)的精準(zhǔn)度，還能夠方便學(xué)生掌握更加貼近實(shí)際的知識(shí)技能，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生理論知識(shí)的查缺補(bǔ)漏，讓實(shí)踐與教學(xué)相輔相成。最后，為了方便一線教師進(jìn)行知識(shí)的傳授和講解，也為了讓學(xué)生們學(xué)到更多知識(shí)，建議高校為學(xué)生們?cè)O(shè)置趨于完整的專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，如形體訓(xùn)練房、客艙服務(wù)訓(xùn)練艙、專業(yè)化妝間等，為學(xué)生們提供專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，促進(jìn)其相關(guān)知識(shí)能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。
第三，學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)實(shí)施有效對(duì)接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會(huì)理論知識(shí)的人員，因此，高校必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的有效對(duì)接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時(shí)間上合理分配，為學(xué)生提供更加合適的學(xué)習(xí)平臺(tái)。根據(jù)目前空乘專業(yè)學(xué)生的整體狀r和就業(yè)情況來看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學(xué)模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養(yǎng)學(xué)生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進(jìn)模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學(xué)習(xí)，即專業(yè)學(xué)習(xí)+過度期+實(shí)習(xí)，其中，專業(yè)學(xué)習(xí)年份是指空乘專業(yè)學(xué)生以學(xué)習(xí)專業(yè)課知識(shí)為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓(xùn)練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐打下良好基礎(chǔ)；過渡期主要是指在學(xué)生掌握基本知識(shí)的前提下，提供更多實(shí)訓(xùn)知識(shí)，如民航客艙設(shè)備、機(jī)型等，讓學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合，由于在過渡期中學(xué)生會(huì)有動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，因此，教師必須要從旁指導(dǎo)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，阻礙學(xué)生能力的提高；實(shí)習(xí)期主要是指在將專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力掌握扎實(shí)后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進(jìn)入航空公司實(shí)習(xí)為主，近距離培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過實(shí)習(xí)掌握更加扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。
第四，加強(qiáng)日常管理。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標(biāo)。在實(shí)際生活中，學(xué)生需要在生活習(xí)慣、時(shí)間觀念以及學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時(shí)，學(xué)校也可以制定相關(guān)規(guī)定對(duì)學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學(xué)生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標(biāo)，促使其投入更多的精力到學(xué)習(xí)中去，建立自身良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成晨讀的習(xí)慣，一方面可以克制學(xué)生懶惰的行為，另一方面也可以讓學(xué)生樹立良好的時(shí)間觀念，合理把握學(xué)習(xí)時(shí)間，有效提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)，晨讀的習(xí)慣也能夠拓展學(xué)生知識(shí)面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。
三、結(jié)語
總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來看是十分重要的，且隨著時(shí)代的發(fā)展其重要性還會(huì)逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實(shí)際兩方面出發(fā)，為學(xué)生設(shè)置合理的課程，提高其專業(yè)能力，另一方面要注重理論和實(shí)踐結(jié)合，切實(shí)為學(xué)生打造合理的成長(zhǎng)平臺(tái)，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉展鳴.淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與方法[J].科技致富向?qū)В?014，（08）.
[2]蘇名洋.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)[J].科技致富向?qū)В?014，（08）.
[3]高鋒.淺論乘務(wù)員客艙服務(wù)中的語言策略[J].文教資料，2015，（12）.
[4]恒璽.淺析影響客艙服務(wù)的因素及其對(duì)策[J].交通企業(yè)管理，2012，（01）.
[5]高斌，柳明，毛國強(qiáng)等.《客艙服務(wù)技能》課程教學(xué)的改進(jìn)與思考[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（03）.
[6]馮君.淺析學(xué)做一w化教學(xué)模式中航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù)，2014，（10）.
空乘禮儀培訓(xùn)范文第4篇
關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；特色建設(shè)；專業(yè)發(fā)展
中圖分類號(hào)：G71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）11-0252-02
航空服務(wù)是一個(gè)涵蓋面比較寬泛的專業(yè)，它涉及旅游、酒店、物流、商務(wù)、形象設(shè)計(jì)等專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性。故此，在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國目前開辦航空服務(wù)專業(yè)的院校多達(dá)百余所，僅武漢地區(qū)就有十余所，其中高職就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息資料統(tǒng)計(jì)），并且還在不斷增加。由此說明，該專業(yè)的發(fā)展非常迅速，前景十分看好，有著廣泛的社會(huì)需求。特別是各大航空公司大規(guī)模的招聘人才，更是將航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)推向。
1 航空服務(wù)專業(yè)人才的社會(huì)需求情況分析
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會(huì)交往的頻率也在不斷增加，由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來越重視，對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笤絹碓綇?qiáng)烈，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來越高。武漢地區(qū)作為國內(nèi)首個(gè)航空運(yùn)輸綜合改革試點(diǎn)，中部經(jīng)濟(jì)的中心、高等教育的密集地區(qū)，航空服務(wù)專業(yè)的規(guī)模和水平都需要不斷提升。根據(jù)中國民航局測(cè)算，“十一五”期間航空運(yùn)輸年均增長(zhǎng)保持在14%左右，為國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的1.5倍左右，機(jī)隊(duì)年增長(zhǎng)達(dá)到100-150架，到2010年將達(dá)到1400-1500架，2020年將達(dá)到3000架。機(jī)場(chǎng)將由 2005年的133個(gè)增到2010年的190個(gè)，2020年的230個(gè)。目前國際民航平均的人機(jī)比是 100 ：1 ，而我國民航業(yè)平均的人機(jī)比是 200 ：1 ，這意味著，僅以過去民航水平計(jì)算，未來 20 年我國就需要民航類人才 24 萬人，而如果以我國現(xiàn)在的民航水平計(jì)算則需要人才 48 萬?？梢?，航空企業(yè)每年需要航空服務(wù)專業(yè)人員數(shù)以萬計(jì)，尤其是既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才更加缺乏。這些都為航空服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而，在我們對(duì)武漢地區(qū)航空企業(yè)的走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右，大都只是經(jīng)過三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù)，地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示，隨著我國航空業(yè)的發(fā)展，今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。
武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院的航空服務(wù)專業(yè)正是適應(yīng)這個(gè)社會(huì)潮流于2006年興建的專業(yè)。該專業(yè)立足于現(xiàn)實(shí)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以技能培養(yǎng)為主線，以社會(huì)需求為目標(biāo)，培養(yǎng)面向21世紀(jì)的既懂理論知識(shí)，又具有多種技能的創(chuàng)新型、復(fù)合型應(yīng)用人才。本專業(yè)在發(fā)展中不斷改革創(chuàng)新，面向社會(huì)，放眼世界，積極尋求與國際接軌，用國內(nèi)外先進(jìn)的教育理念來引導(dǎo)和發(fā)展自己，為培養(yǎng)出集理論與實(shí)踐于一身、掌握多種先進(jìn)技術(shù)方法的高素質(zhì)、高質(zhì)量航空服務(wù)人才，奠定了良好的基礎(chǔ)。今后，隨著社會(huì)的發(fā)展以及自身的前進(jìn)，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，我們可以預(yù)見該專業(yè)一定會(huì)有更加輝煌的發(fā)展前景。
2 航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及辦學(xué)思路的思考
培養(yǎng)目標(biāo)是教育的起點(diǎn)，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。它決定專業(yè)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式。鑒于高職主要是為區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)的性質(zhì)，為武漢地區(qū)培養(yǎng)合格的航空服務(wù)人才是我們辦好該專業(yè)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。目前，隨著航空市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，整個(gè)航空業(yè)自身也將演變成集民航管理、機(jī)場(chǎng)物流、機(jī)械機(jī)務(wù)、航空氣象、空中服務(wù)、地面服務(wù)、流程派簽、票務(wù)銷售多元化復(fù)式行業(yè)。針對(duì)武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學(xué)的實(shí)際，我們把培養(yǎng)人才的目標(biāo)鎖定在空中服務(wù)和地面服務(wù)兩個(gè)方面。即建立航空服務(wù)專業(yè)和開設(shè)航空服務(wù)（空乘方向）。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃對(duì)本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務(wù)職業(yè)崗位群工作需要的理論知識(shí)，具備較高的英語水平和航空服務(wù)工作技能，能從事機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)輔助服務(wù)、航空業(yè)務(wù)及航空業(yè)相關(guān)服務(wù)工作的高素質(zhì)技能性人才。
明確了該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，必將對(duì)辦學(xué)思路進(jìn)行思考。我們對(duì)新建航空服務(wù)專業(yè)的辦學(xué)思路是：“重積累、創(chuàng)特色、求突破”。 重積累，由于航空服務(wù)專業(yè)是新開辦的專業(yè)，我們?cè)趯I(yè)建設(shè)和發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都需要積累經(jīng)驗(yàn)；創(chuàng)特色，依托我院酒店管理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，力求創(chuàng)造出新的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與特色；求突破，在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)研究和工學(xué)結(jié)合三方面尋求突破，將該專業(yè)建設(shè)成為具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)?？紤]到目前該專業(yè)存在的關(guān)鍵問題集中在“基礎(chǔ)薄弱，整合不好，實(shí)踐不足”三大方面。因此，我們對(duì)其提出對(duì)癥的解決方案是“二證二結(jié)合”：一是引進(jìn)職業(yè)資格證培訓(xùn)課程的內(nèi)容，在課程設(shè)置和教學(xué)實(shí)施過程中，以此為目標(biāo)進(jìn)行培養(yǎng)，要求學(xué)生參加考證，使學(xué)生的航空服務(wù)基本理論和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，從而達(dá)到知識(shí)積累與服務(wù)技能的有機(jī)結(jié)合；二是建立頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)歷證的教學(xué)管理制度，即根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃安排，學(xué)生經(jīng)過第三學(xué)期的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)和第六學(xué)期的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的鍛煉，取得相關(guān)實(shí)習(xí)單位簽發(fā)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷證明，使學(xué)生的職業(yè)經(jīng)歷和崗位能力得到認(rèn)可，畢業(yè)時(shí)能夠順利謀到崗位，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的零距離，從而達(dá)到畢業(yè)與就業(yè)的有機(jī)結(jié)合以此形成專業(yè)特色。
3 航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究
我院結(jié)合自身辦學(xué)實(shí)際與特色，確定了該專業(yè)的課程設(shè)置，其主要思路是：
3.1 體現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)突出實(shí)用價(jià)值
課程是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段，課程目標(biāo)是為人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)的。目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該面向整個(gè)職業(yè)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)，把從業(yè)所需要的知識(shí)、技能、態(tài)度有機(jī)整合在一起，把職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和能力要求轉(zhuǎn)化成課程目標(biāo)，把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力作為課程目標(biāo)的基本要素。航空服務(wù)人員是對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，考慮到目前航空企業(yè)的對(duì)人才形象上的高要求，我們對(duì)教學(xué)計(jì)劃中加大了職業(yè)基礎(chǔ)能力課程的比重，如開設(shè)了航空禮儀、形體訓(xùn)練、形象設(shè)計(jì)、播音技巧等課程。一是滿足航空企業(yè)對(duì)人才的需要，二是使部分學(xué)生畢業(yè)后也可以從事單純的禮儀服務(wù)和形象設(shè)計(jì)工作。另外，由于空乘人員是在空中作業(yè)，對(duì)于他們的培養(yǎng)就是要既管理知識(shí)又具服務(wù)技能的綜合型人才，使他們能在企業(yè)和顧客之間起到組織、協(xié)調(diào)和溝通的核心作用。為此，我們開設(shè)了職業(yè)道德、民航服務(wù)心理、民航旅客運(yùn)輸、民航公共關(guān)系、民航法律、溝通技巧等課程。但專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)仍是培養(yǎng)以技能為主，管理為輔的技能性人才。
3.2 強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)比例，突出動(dòng)手能力
由于航空服務(wù)專業(yè)的應(yīng)用性很強(qiáng)，純理論的課程無法提高學(xué)生解決實(shí)際問題的能力必須加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，保證學(xué)生有足夠的實(shí)踐教學(xué)時(shí)間，我們?cè)谡n程體系設(shè)置中，加大了實(shí)踐環(huán)節(jié)的比重，增加了課程實(shí)踐學(xué)時(shí)，在教學(xué)計(jì)劃中安排有課程理論與實(shí)踐學(xué)時(shí)，除此外，還有專門的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)，還給出了四個(gè)綜合性的課程設(shè)計(jì)供學(xué)生選修。使實(shí)踐課程在教學(xué)計(jì)劃中比例達(dá)到54.8%。同時(shí)，還幫助學(xué)生積極參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如參加2007年的“女足世界杯”禮儀服務(wù)、“六城會(huì)”頒獎(jiǎng)禮儀服務(wù)，首屆湖北省禮儀大賽等，學(xué)生通過各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，真正將課堂所學(xué)靈活應(yīng)用，逐步形成職業(yè)能力。
3.3 增大選修課程突出個(gè)性培養(yǎng)
為調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，適應(yīng)不同方向的社會(huì)需求，結(jié)合我院現(xiàn)有的師資情況，我們?cè)谛抻喗虒W(xué)計(jì)劃時(shí)，進(jìn)一步加大了選修課程的比例，進(jìn)一步增大了跨專業(yè)的比例。如增加了武漢市市情、中西文化鑒賞、酒店督導(dǎo)管理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等選修課，以促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展。
3.4 加入資格考證突出辦學(xué)特色
為使學(xué)生在知識(shí)結(jié)構(gòu)上達(dá)到高素質(zhì)與高技能的有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生在服務(wù)應(yīng)用能力技能上比中專學(xué)生技高一籌，在職業(yè)綜合能力素養(yǎng)上比本科生服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，我們?yōu)榇颂岢龉膭?lì)學(xué)生參加資格考證，在課程設(shè)置上，我們除了加大了有關(guān)職業(yè)技術(shù)課程的比重外，還專門針對(duì)《南太平洋國際航空公司乘務(wù)初始培訓(xùn)課程》所包括的六大知識(shí)模塊，職業(yè)道德、旅游常識(shí)、機(jī)務(wù)知識(shí)、形象禮儀、救護(hù)處理，客艙服務(wù)等開設(shè)了相應(yīng)的課程。如：航空職業(yè)道德、旅游文化、航空運(yùn)輸?shù)乩怼⒖粘朔?wù)概論、乘務(wù)禮儀與訓(xùn)練、客艙運(yùn)行及管理、舞蹈與形體訓(xùn)練、乘務(wù)員化妝技巧與形象塑造、機(jī)上急救醫(yī)護(hù)常識(shí)與訓(xùn)練等對(duì)應(yīng)課程。將航空企業(yè)的職前培訓(xùn)下沉到專業(yè)教學(xué)中，做到專業(yè)與職業(yè)的有機(jī)結(jié)合，突出了我院辦學(xué)的特色。
3.5 加強(qiáng)師資建設(shè)突出雙師結(jié)構(gòu)
為保證航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才。我們對(duì)教師隊(duì)伍加強(qiáng)了建設(shè)，本專業(yè)共有專職教師8人，其中：研究生學(xué)歷5人，副教授3人、講師3人、助教2人，100%具有“雙師”資格，其中：2人取得民航業(yè)資格證書、6人具有相關(guān)的形象設(shè)計(jì)、化妝、營銷策劃等資格證書。專業(yè)教師的知識(shí)、年齡結(jié)構(gòu)合理，為專業(yè)教學(xué)的正常開展奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，我們根據(jù)高職的性質(zhì)和培養(yǎng)人才的要求，從民航企業(yè)中聘請(qǐng)了3位兼職教師，（其中：高級(jí)乘務(wù)考評(píng)員1人、高級(jí)乘務(wù)安檢員1人、高級(jí)人力培訓(xùn)師1人）加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐課程的教學(xué)，著力培養(yǎng)學(xué)生的崗位技能。通過兩支教師隊(duì)伍的建設(shè)，確保了教學(xué)課程的質(zhì)量。此外，我們還通過選派教師進(jìn)修攻讀博士學(xué)位，加強(qiáng)合作研究，到企業(yè)實(shí)踐或兼職，引進(jìn)高學(xué)歷高職稱人才，引進(jìn)有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才等模式，盡快建設(shè)一支學(xué)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，教學(xué)水平高，科研能力強(qiáng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理的教師隊(duì)伍。
4 結(jié)語
航空服務(wù)是一個(gè)新興的專業(yè)，雖然有很好的發(fā)展前景，但其專業(yè)體系并不完善，許多問題還需要進(jìn)一步研究。對(duì)我院來說，該專業(yè)的建設(shè)時(shí)間短，辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)少，必須本著求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新的精神，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)特色建設(shè)，通過武漢地區(qū)該專業(yè)社會(huì)需求，培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、師資建設(shè)、工學(xué)結(jié)合等問題進(jìn)行探究，逐步形成品牌專業(yè)，成為學(xué)院辦學(xué)的特色。并通過我們的不斷努力，力圖將武漢地區(qū)高等職業(yè)院校航空服務(wù)專業(yè)特色建設(shè)納入一個(gè)科學(xué)、健康的軌道。
參考文獻(xiàn)
［1］朱中華.論新建應(yīng)用型本科院校品牌專業(yè)和特色專業(yè)建設(shè)與評(píng)價(jià)［J］.黑龍江高教研究，2005，（10）.
［2］施愛平，等.高校專業(yè)品牌化建設(shè)芻議［J］.江蘇高教，2005，（4）.
［3］甄貴章.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 加強(qiáng)高職院校專業(yè)建設(shè)［J］.職業(yè)技術(shù)教育研究，2005，（5）.
［4］王觀玉.民族地區(qū)“信息管理與信息系統(tǒng)”專業(yè)建設(shè)發(fā)展研究［J］.黔南民族師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（6）.
空乘禮儀培訓(xùn)范文第5篇
[關(guān)鍵詞] 航空公司；空乘人員；素質(zhì)
[中圖分類號(hào)] F562.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1002-8129（2017）03-0096-03
《中國人才報(bào)告》是由中國人事科學(xué)研究院的，這份報(bào)告預(yù)計(jì)我國在未來20年需要24萬民航類人才。宇仁錄是中國民航總局人教司司長(zhǎng)，經(jīng)過對(duì)我國民航業(yè)發(fā)展的研究，他在接受采訪時(shí)表示，我國民航飛行員處在瓶頸期，必須探索實(shí)踐出一條適合我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的飛行員培養(yǎng)模式。我國民航業(yè)高速發(fā)展，年增長(zhǎng)速是世界民航發(fā)展速度的2倍多。我國不斷制定民航業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，在2002年，把中國從民航大國發(fā)展成民航強(qiáng)國由民航總局局長(zhǎng)楊元元提出。在2005年，建立一個(gè)完善的現(xiàn)代化的新型航空運(yùn)輸系統(tǒng)由中國民航總局明確提出。然而當(dāng)前，我國民航飛行員的培養(yǎng)模式是由中國民航飛行學(xué)院進(jìn)行培養(yǎng)，中國民航90%以上的飛行員都來自行學(xué)院。由于培訓(xùn)費(fèi)用高昂，培養(yǎng)模式單一，使得我國飛行員流動(dòng)較少，人才貧乏。
宇仁錄指出，要解決大陸飛行員人才緊缺的問題，中國民航總局不但要提供人力、物力、財(cái)力來增加對(duì)飛行院校的支持力度，增加培養(yǎng)人才的數(shù)量，而且還要改革創(chuàng)新培養(yǎng)機(jī)制，使更多的社會(huì)人員對(duì)飛行員專業(yè)感興趣，建立一個(gè)符合市場(chǎng)需求的、開放型的人才培養(yǎng)模式。
在21世紀(jì)，空乘專業(yè)是民航運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展急需的重要專業(yè)人才，對(duì)服務(wù)人員要求英語基礎(chǔ)扎實(shí)、英語表達(dá)應(yīng)用能力必須較強(qiáng)，文化綜合素質(zhì)過高，并且通過訓(xùn)練具備航空運(yùn)輸技能知識(shí)，是高級(jí)的空中乘務(wù)人員。空乘專業(yè)人員的氣質(zhì)佳、形體美、才藝精，是紀(jì)律嚴(yán)的知識(shí)型、技能型人才。由于我國當(dāng)前人民的物質(zhì)生活提高，旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，一些度假游客及商務(wù)人士在出行方式的選擇上更多傾向于選擇快速方便的飛機(jī)出行，這些觀念的改變帶動(dòng)了民航業(yè)的蓬勃發(fā)展。我國目前正由“民航大國”向民航強(qiáng)國進(jìn)行轉(zhuǎn)變，航空運(yùn)輸業(yè)的排名也已排名世界第三。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在2020年，中國航空運(yùn)輸業(yè)的增長(zhǎng)速度會(huì)增加10%左右，在每百萬平方公里范圍內(nèi)，機(jī)場(chǎng)的數(shù)量將會(huì)大大增加，這無疑會(huì)增大航班密度、增加旅客客運(yùn)量。中國會(huì)迅速占領(lǐng)亞太地區(qū)及全球范圍內(nèi)航空市場(chǎng)的重大份額。在2010年時(shí)，就有權(quán)威機(jī)構(gòu)指出，中國對(duì)航空服務(wù)人員的空缺為40000名。在未來的發(fā)展中，航空公司的服務(wù)不僅僅是出售機(jī)票、運(yùn)送乘客這么簡(jiǎn)單，而是更重視其他擴(kuò)充業(yè)務(wù)及增值服務(wù)，如：融旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內(nèi)的延伸服務(wù)。目前，從事航空服務(wù)工作，因工作環(huán)境良好，工資較高，優(yōu)秀空乘人員篇平均年薪基本在10萬人民幣以上，因此，民航業(yè)是一個(gè)極具吸引力的行業(yè)，發(fā)展空前也是比較廣闊的。
在飛機(jī)上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人員，是從事空中服務(wù)的專業(yè)人員，精通英語或多種語種，能夠與不同國家客人進(jìn)行交流溝通，并且總素質(zhì)較高，社交禮儀都比較了解，對(duì)在空中飛行過程中與天氣、安全相關(guān)的知識(shí)熟悉掌握，對(duì)醫(yī)療常識(shí)與急救、客艙服務(wù)、民航旅客運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)知識(shí)也都爛熟于心。能夠在不同的情況處理好不同的突發(fā)事件。
國內(nèi)航空公司對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求 ，對(duì)心理素質(zhì)的要求 ：
航空空乘人員具有特殊性，在工作的過程中，因面對(duì)的民族、職業(yè)等群體不同，遇到的人際關(guān)系及矛盾會(huì)多樣化，如何使空乘人員在處理工作及生活學(xué)習(xí)中遇到的困難、矛盾，消除各種事情帶來的心理壓力及負(fù)面情緒，或是心理應(yīng)激及心理障礙等，是擺在航空專業(yè)人員面前的重要問題。良好的心理素質(zhì)能夠幫助空乘人員以積極的心態(tài)解決出現(xiàn)的問題，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，不僅對(duì)個(gè)人身心健康有重要的作用，對(duì)空乘業(yè)務(wù)的發(fā)展也具有重要的意義。下文將對(duì)空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述：
1. 控制情緒能力。控制情緒能力具體包括兩方面的內(nèi)容，第一，擁有能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自身情緒，并把自身的情緒準(zhǔn)確表達(dá)出來的能力；第二，擁有調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。
如在出現(xiàn)突發(fā)狀況，飛行時(shí)間延誤的情況下，空乘人員是不急不躁，以沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去疏導(dǎo)乘客的不良情緒，進(jìn)行有效的溝通，這樣才能使乘客理解并體諒出現(xiàn)的各種問題，才能保證飛機(jī)客艙人員的安全。若個(gè)別乘務(wù)人員心理素質(zhì)差，出現(xiàn)問題表現(xiàn)驚慌失措，因心理承受能力弱導(dǎo)致自身思緒混亂，表述不清，給乘客展現(xiàn)的是自己緊張害怕的一面，那么，這樣的空乘人員就影響情緒較穩(wěn)定的乘客，造成客艙發(fā)生不安全事件的機(jī)率增大，使眾多乘客情緒失控，難以安撫。
又如每個(gè)個(gè)體是不同的，每個(gè)人的心情也是不同的，當(dāng)一個(gè)人心情較好時(shí)，情緒也是較穩(wěn)定的，在對(duì)待工作時(shí)也會(huì)充滿熱情，積極上進(jìn)，如果當(dāng)一個(gè)人受到家庭矛盾、同事之間的矛盾等外界因素的影響時(shí)，心情會(huì)較差，對(duì)待工作的態(tài)度就會(huì)不一樣，如果不能及時(shí)的調(diào)節(jié)控制情緒，那么會(huì)給工作帶來消極的影響。
2.溝通協(xié)調(diào)能力。一個(gè)乘務(wù)人員，只有具備了較好的溝通協(xié)調(diào)能力，才能與飛行員、本班組的其他成員、地面單位、旅客等進(jìn)行有效的溝通交流。如果乘務(wù)人員性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突發(fā)事件出現(xiàn)，不善言辭的乘務(wù)人員將無法與機(jī)組及地面單位或其他同事進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，而開朗、無私、大度、坦誠、友善的人，則會(huì)運(yùn)用自己的協(xié)調(diào)能力，與各方單位及乘客進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，為飛機(jī)的安全飛行做出自己的努力。
3.應(yīng)變創(chuàng)造能力。在飛機(jī)飛行過程中，遇到的各種突況有多種，如飛機(jī)劫機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等?？粘巳藛T不僅要迅速調(diào)整好自身的情緒，還要針對(duì)不同的狀況，融會(huì)貫通，在較短的時(shí)間內(nèi)建立起應(yīng)對(duì)事件的立體思維，不能因循守舊，用固定的模式處理時(shí)間，要具體情況具體分析處理，幫助機(jī)組正常飛行。
